精選第4章總臺接待

第四章賬戶與復式記賬4.1總臺接待服務概述4.2入住接待服務第4章總臺接待

引例：塑造一張“臉”，打造一個店總臺是前廳服務與管理的中樞，是酒店開展業(yè)務活動及實施對客系列服務的綜合性部門?？偱_接待是前廳服務全過程的關鍵階段。總臺接待工作主要包括接待準備工作、為不同類型客人辦理入住登記手續(xù)；總臺為住店客人所提供的接待服務，具有面對面接觸、規(guī)程嚴謹、內容多且復雜、工作效率高等特點，而且對前廳客房銷售、協(xié)調服務、建賬結賬、客史建檔等項工作產生重要的影響。4.1總臺接待服務概述若涉及因延住調換到新的客房，需要填寫“房間變更單”。(3)防止客房狀況差異15、比不了得就不比，得不到的就不要。由于出租率下降，酒店為節(jié)約能源、減少成本或利用淡季改造、維修、保養(yǎng)客房，常采用相對集中排房，關閉一些樓層的措施。大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。住在商務樓層的客人，不必在總臺辦理住宿登記，客人的住宿登記、結賬等直接在商務樓層由專人負責辦理。⑷OC（OccupiedClean）已清潔的住客房?？偱_是前廳服務與管理的中樞，是酒店開展業(yè)務活動及實施對客系列服務的綜合性部門。商務行政樓層的客人同時也是酒店的VIP客人，準備工作與VIP接待程序大致相同。9、楊柳散和風，青山澹吾慮?？腿嗽诖筇酶崩砘騁R0(客戶關系主任)陪同下走出電梯來到商務樓層服務臺后，行政樓層經理或主管應微笑站立迎客并自我介紹，請客人在接待臺前坐下。請客人在賬單上簽字，將第一聯呈交客人，詢問客人結賬方式，如果付外幣，請客人到前廳外幣兌換處辦理，如刷卡則使用刷卡機。16、行動出成果，工作出財富。客房狀況顯示系統(tǒng),是指用電腦操作系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的信息管理系統(tǒng)，具有查詢客房類別、客房房態(tài)、客房消費等功能，可查詢在住、當日入住、預計離店、預計抵達等客人資料。如果當客人到達時間較早，未能及時提供已清潔的客房給客人時，應向客人做好解釋，建議客人先辦理好入住手續(xù)，向客人提供存放行李服務，方便客人游玩及用餐。大堂副理代表酒店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責接待的總經理或副總經理，必要時通知有關部門經理和員工列隊歡迎。4.1.1接待準備工作1）掌握酒店房間狀態(tài)、預期抵達客人名單及離店客人名單、重要客人的名單等。2）熟悉相關客房狀況報表。3）制定客用房預分方案。4）做好團隊抵店前核對工作。5）檢查待出售房間。6）

準備入住資料。4.1.2客房狀態(tài)控制1)客房狀態(tài)的類型⑴VC（VacantClean）已清潔的空房

。⑵VD（VacantDirty）未清潔的空房。⑶OD（OccupiedDirty）未清潔的住客房。⑷OC（OccupiedClean）已清潔的住客房。⑸OOO(OutOfOrder)待修房。硬件出現故障，正在或等待維修。⑹ECO(EstematedCheckOut)預計退房。⑺NS（NoSmoking）無煙房。4.1.2客房狀態(tài)控制1)客房狀態(tài)的類型⑻S/O(SleptOut)外睡房。住店客人外宿未歸。⑼DL(DoubleLock)雙鎖房。酒店（或客人）出于安全等某種目的而將房門雙鎖。⑽DND(DoNotDisturb)請勿打擾。⑾MUR(MakeUpRoom)請即打掃。⑿RS(RefuseService)拒絕服務。⒀NB(NoBaggage)無行李房。⒁LB(LightBaggage)少行李房。攜少量行李的住客房。4.1.2客房狀態(tài)控制1)客房狀態(tài)的類型⒂SK（Skip）走單房。前廳房態(tài)為占用房，而管家房態(tài)為空房。⒃SL(Sleep)睡眠房。前廳房態(tài)為空房，而管家房態(tài)為占用房。⒄CO(CheckOut)走客房?？腿艘呀Y帳離店，房間正在清掃之中。⒅CI(CheckIn)入住房。住店客人正在使用的客房。⒆CFR（ConfiditialRoom)

保密房。

⒇BR

（BlockedRoom）保留房。這是一種內部掌握的客房。酒店提前為大型團體客人（如參加國際會議的客人）預留的其所需要的客房。4.1.2客房狀態(tài)控制2)影響客房狀態(tài)的因素排房。為了減少客人辦理入住登記的時間，接待員為已訂房的客人提前做好排房工作，已預排好的客房應將客房狀態(tài)轉換到保留房的狀態(tài)。必要時應提前一天完成排房工作并把接待要求以書面形式通知到有關部門。入住。客人入住后，總臺接待員應及時將保留房或空房狀態(tài)轉換到住客房狀態(tài)，并及時通知客房部。換房。換房是將客人調換出的客房由住客房狀態(tài)轉換成走客房狀態(tài)，調換進的客房由空房狀態(tài)轉換成住客房狀態(tài)。接待員還應開具客房變更通知單下發(fā)有關部門，作為換房、轉換房態(tài)的憑證。4.1.2客房狀態(tài)控制2)影響客房狀態(tài)的因素退房?？偱_接待員在接到客人退房離店信息后，應及時將住客房狀態(tài)轉換成走客房狀態(tài)，并通知客房部。待修房?？头恳蛟O施、設備損壞需要維修而暫時不能銷售時，客房部應及時通知總臺將此房轉換到待修房狀態(tài)，等得到客房部的恢復通知后再及時取消。關閉樓層。由于出租率下降，酒店為節(jié)約能源、減少成本或利用淡季改造、維修、保養(yǎng)客房，常采用相對集中排房，關閉一些樓層的措施。此時，前廳根據酒店規(guī)定，將關閉樓層的客房轉換到保留房或關閉樓層的狀態(tài)。4.1.2客房狀態(tài)控制3)客房狀態(tài)的顯示房態(tài)顯示是指把酒店每一間客房的類別、房態(tài)隨時準確全面地顯示出來?？头繝顩r顯示系統(tǒng),是指用電腦操作系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的信息管理系統(tǒng)，具有查詢客房類別、客房房態(tài)、客房消費等功能，可查詢在住、當日入住、預計離店、預計抵達等客人資料。4.1.2客房狀態(tài)控制4)客房狀態(tài)的控制(1)制作客房狀態(tài)控制表格主要表格有：當前房態(tài)統(tǒng)計表、當前房態(tài)明細表、客房狀態(tài)差異表。4.1.2客房狀態(tài)控制4)客房狀態(tài)的控制(2)溝通客房狀態(tài)信息為了控制房態(tài)，前廳部管理人員必須做好部門內部及部門間的信息溝通。首先是做好銷售部、預訂處、接待處之間的信息溝通，確?？头款A訂顯示系統(tǒng)的正確性。其次是做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F狀顯示系統(tǒng)的正確性。4.1.2客房狀態(tài)控制4)客房狀態(tài)的控制(3)防止客房狀況差異客房狀況差異是指前廳部記錄、顯示的客房狀況與客房部查房結果不相符合的狀況。4.1.2客房狀態(tài)控制4)客房狀態(tài)的控制(3)防止客房狀況差異產生客房狀況差異的原因：①客人入住后，前廳未能及時將空房轉換成住客房。②客人已結賬離店，前廳未能及時將住客房轉換成走客房。③客人未登記，前廳部顯示為空房，而客房部顯示為住客房。④給錯客人房間和鑰匙，客人誤進其他客房，而客人進人的客房房態(tài)顯示為空房。⑤客人離店時，前廳未收回房間鑰匙，客人再次返回房間，而總臺房態(tài)已轉換成走客房。⑥客人提前結賬，但并未退房，前廳已將房態(tài)轉換成走客房。⑦客人已換房，但前廳未及時調整房態(tài)。4.2入住接待服務入住接待服務是前廳部門童、行李員、接待員、收銀員等工作人員協(xié)調對客服務的全過程。本單元中入住接待服務僅指總臺接待員的入住接待服務?！緲I(yè)務鏈接4—2】入住接待服務一般流程【業(yè)務鏈接4—3】證件的種類4.2.1散客接待服務1）歡迎客人客人進入大堂區(qū)域，接待員在沒有為其他客人提供服務的情況下，主動向客人問好，表示歡迎。如果接待員正在為其它客人提供服務，則要通過禮貌的語言和目光表示已注意到客人的到來，不能讓客人感覺被冷落。如只有一人當班，并無法同時接待兩位以上客人時，需要服務過程中每隔一段時間，向在總臺的其它客人表示歉意，并盡快處理散客接待工作。接待有預訂散客：當詢問到客人是有預訂散客時，將客人提供的信息與預訂單上的內容認真核對，對于已付定金的客人，應向客人重申確認已收到的定金數額，并進一步了解客人實際情況與預訂是否有變更。接待無預訂散客：當客人是無預訂散客時，主動了解客人所需房間類型及入住天數，并采取從高至低的房價向客人推介客房。如果當客人到達時間較早，未能及時提供已清潔的客房給客人時，應向客人做好解釋，建議客人先辦理好入住手續(xù)，向客人提供存放行李服務，方便客人游玩及用餐。4.2.1散客接待服務2）為客人辦理入住手續(xù)確定房間后，與客人確認房價和離店日期，請客人出示有效證件及進行證件掃描。請客人在登記卡上填寫所需內容，核對一切有關文件，并請客人在登記卡簽字。詢問客人以何種方式結算，與客人確認房間的價格及退房時間，請客人在入住單簽上全名。對于有預訂的貴賓或常客，酒店已經掌握較完整的資料，準備工作可以做得更充分具體，提前準備登記表、歡迎卡、鑰匙卡，并裝入信封，查驗身份證件后，只需在登記表上簽名確認即可；對于貴賓提供專人引領、先入房間，在房內辦理登記手續(xù)的特殊禮遇。4.2.1散客接待服務3）收取押金，提供其他幫助若客人以現金結賬，視信用情況決定是否預先收取押金；收取押金時應先將客人的資料輸入電腦，然后帶客人至收銀處交押金，或直接收取客人的押金；若客人以信用卡結賬，按規(guī)定核對并影印客人信用卡，預刷信用卡的授權，把信用卡的卡號輸人電腦中，并與登記表訂在一起放入客人檔案中。入住登記完畢后，詢問客人是否需要行李員幫助。接到收銀員已收客人押金的通知后，將準備好的房間鑰匙和房卡交給客人，告知客人所住房間類別、具體位置，向客人解釋房卡的用途（房卡是住客的憑證，憑卡可在使用酒店服務設施時簽單記入房賬），若有兩位以上客人，房卡應該人手一份。4.2.1散客接待服務4）信息儲存接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦，包括客人姓名的正確書寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等，檢查信息的正確性，并輸入客人的檔案中，登記卡要存放進客人入住檔案中，以便隨時查詢。請行李員引領客人進房，同時將入住房號通知房務中心。入住單第一聯自存，第二聯交收銀，第三聯交總機。4.2.2團隊接待服務程序1）準備工作根據團隊接待任務通知單中用房、用餐及其他要求，在抵店前進行預排房并確認。提前準備團隊鑰匙卡、歡迎卡、餐券、宣傳品等，并裝入信封內；控制已預排好的客房。團隊用餐安排提前通知餐飲部或有關餐廳；逐項落實有關車輛、行李員、與團隊領隊和陪同聯系接洽等事宜。當班人員應清楚每個團隊領隊的名字、聯系電話、單位和特殊事項，并做好和房務中心、銷售部的溝通。4.2.2團隊接待服務程序2）迎候客人團隊客人抵店時，大堂副理及銷售部的聯絡員一同禮貌地把團隊客人引領到團隊接待處，并向客人表示歡迎和問候,根據客人信息查找該團預訂單。根據預訂單信息與與團隊領隊、導游核對人數、房間數、是否訂餐等，內容無誤后，團隊領隊及接待人員要在“團隊人員住宿登記表”上簽字認可。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。團隊聯絡員告知團隊領隊及客人有關事宜，其中包括早、中、晚餐地點及酒店其他設施，是否安排叫醒服務及離店要求等有關事項。2022/10/3017:12:3117:12:3130October20222)影響客房狀態(tài)的因素3）填單，驗證，分房稱呼客人姓名并禮貌地招呼客人；大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。10月-2217:12:3117:12Oct-2230-Oct-221）掌握酒店房間狀態(tài)、預期抵達客人名單及離店客人名單、重要客人的名單等。(3)防止客房狀況差異通知總機做好客人的保密工作。10月-2217:12:3117:12Oct-2230-Oct-2230十月20225:12:31下午17:12:3110月-22在電腦中注明VIP客人以提示其他部門或人員注意。大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。所有VIP房必須在客人抵達至少1小時前，按照VIP房檢查單，仔細檢查一遍。復核有關VIP客人資料的正確性，并準確輸入電腦。4.2.2團隊接待服務程序3）填單，驗證，分房請領隊提供入住客人名單，查驗團體簽證或個人身份證件，對所有團員有效證件進行登記、掃描，境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表，境內人員需要填寫團隊資料登記表。詢問客人以何種方式結算，房間是否開外線、雜項收費方式（如果領隊確認是入房帳結算，需請領隊協(xié)助提供可入房帳客人的名單，并在入住單上注明其簽名模式方便客人消費），待確認以上內容后請領隊在入住單上簽名確認，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單。接到收銀員已收客人押金的通知后，將準備好的鑰匙和房卡交給領隊，并告訴領隊房間的具體位置，由領隊將預訂房間分配給客人,若客人以現金結賬，酒店預先收取客人的押金?！癡IP”團入住時，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先進房，留下領隊及陪同辦理入住登記即可。4.2.2團隊接待服務程序4）信息儲存與傳遞接待客人完畢后，將入住團隊的信息輸入電腦，包括離店時間、客人數、房數等，并將該團領隊的姓名及房號通知房務中心（開陪同房前一定要先通知樓層，旅行社陪同按合同規(guī)定只提供床位，費用以床位計算，通常一間房可以安排兩至三個陪同床位，在安排床位時要注意技巧，一般安排同類旅行社陪同一起、或司機與司機、地陪與地陪一起）?？偱_接待人員將準確的房號、名單送到行李部，請行李員引領客人進房，同時將入住房號通知房務中心。將團隊接待單或相關服務要求送往有關部門，同時制作團隊主賬單及個人消費分賬單，送收銀處。

4.2.3VIP接待服務程序VIP(VeryImportantPerson)是酒店的貴賓，是對酒店影響較大的客人，這類客人通常包括同行業(yè)的高層管理者和職位較高或社會影響較大的政界、文化界、體育界的名人等。有的酒店將這類客人又進行劃分，分為V1、V2等等，VIP接待服務程序較之一般入住客人的接待，要求更加規(guī)范和嚴格，通常由酒店成立專門接待組，確定接待規(guī)格與接待程序。4.2.3VIP接待服務程序1）VIP客人抵達前的準備工作提前一天預分次日將到的VIP客房，并請大堂副理批準后報送客房部、餐飲部及其它相關部門。分房時注意，客房必須是清潔過的空房，千萬不能預分第二天才離店的客房。如果客房緊張，分房順序為：首先分給VIP1級、VIP2級客人等依次類推。夜班總臺員工必須準備好所有第二天將抵達的VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”。第二天早上，由大堂副理負責核對所有VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”、“歡迎卡”，確保所有內容正確無誤。總臺領班根據所分配的房號，制作房卡(鑰匙)。4.2.3VIP接待服務程序2）VIP客人抵達前大堂副理的準備工作根據預訂要求，確認VIP客房的布置規(guī)格，填寫VIP客房特別布置申請表，報請客房部經理審批。審閱當天VIP客人預訂單，確認所有客房的房型、抵離日期、房價、抵達時間，以及其他特殊要求是否落實無誤。所有VIP房必須在客人抵達至少1小時前，按照VIP房檢查單，仔細檢查一遍。查房主要檢查以下幾個方面：衛(wèi)生狀況、小酒吧是否按規(guī)定的數量放置、電視機的節(jié)目頻道是否與電視指南不符、VIP布置規(guī)格是否落實、房內的物品擺設是否齊全、位置是否正確、電話號碼及線路是否正確、所有的燈具、床頭控制器及電力供應是否正常。根據需要，對VIP1級客人分配禮賓員，準備專用電梯迎接VIP客人進房。任何臨時的更改，都必須及時通知相關部門。4.2.3VIP接待服務程序3）VIP客人抵達時的迎接與入住登記大堂副理根據VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達前20分鐘通知有關接待人員前來大廳等候，并告知接待人員客人具體抵達時間。若VIP客人由酒店派專車迎接，酒店代表接到客人后應立即通知大堂副理客人抵店的時間。大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據接待規(guī)格的要求都已經做好準備待命。所有接待人員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎。根據酒店需要，提前5分鐘準備專用電梯，由大堂副理負責指定迎賓員開電梯。4.2.3VIP接待服務程序3）VIP客人抵達時的迎接與入住登記客人抵達酒店時，由保安開車門并用酒店標準語言歡迎客人光臨本酒店。大堂副理代表酒店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責接待的總經理或副總經理，必要時通知有關部門經理和員工列隊歡迎。負責接待的常務總經理、副總經理、大堂副理陪同客人直接進房?？头坎拷浝砺十敯喙芾砣藛T及優(yōu)秀服務員在樓層迎接。客房部經理或大堂副理向客人簡單介紹酒店的服務設施和客房設施，并負責辦理客人入住登記。4.2.3VIP接待服務程序3）VIP客人抵達時的迎接與入住登記總經理、副總經理、客房部經理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。在貴賓入住5分鐘內，根據客人人數送上歡迎茶和小毛巾。銷售部準備名人題辭、簽名簿，供VIP客人留言。總臺、總機、房務中心要熟悉VIP客人的房號、姓名、職務，當接到客人打來的電話時，應立即稱呼客人的姓氏、職位，為客人提供服務。4.2.3VIP接待服務程序4）信息儲存復核有關VIP客人資料的正確性，并準確輸入電腦。在電腦中注明VIP客人以提示其他部門或人員注意。為VIP客人建立檔案，并注明身份，作為日后訂房和查詢的參考資料。4.2.3VIP接待服務程序5）VIP客人退房確定VIP客人退房時間后，大堂副理必須通知總臺收銀處提前20分鐘準備好客人的所有帳單資料。所有客人入住時的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯，如有問題應提前解決。大堂副理通知總經理、副總經理、客房部經理、銷售部經理及其他有關部門經理在大廳歡送客人。大堂副理通知禮賓員收取VIP客人行李的時間。大堂副理負責安排好VIP客人的交通工具。當客人到達總臺收銀處時，由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。退房結束，總經理、副總經理、銷售經理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時通知有關部門經理列隊歡送。4.2.4商務行政樓層接待程序“商務樓層”（ExecutiveFloor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質服務而專門設立的樓層，商務樓層被譽為“店中之店”。住在商務樓層的客人，不必在總臺辦理住宿登記，客人的住宿登記、結賬等直接在商務樓層由專人負責辦理。另外，在商務樓層通常還設有客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務中心等，因此商務樓層集酒店的總臺登記、結賬、餐飲、商務中心于一身，為商務客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質的服務。4.2.4商務行政樓層接待程序1）準備工作商務行政樓層的客人同時也是酒店的VIP客人，準備工作與VIP接待程序大致相同。4.2.4商務行政樓層接待程序2）客人入住接待客人在大堂副理或GR0(客戶關系主任)陪同下走出電梯來到商務樓層服務臺后，行政樓層經理或主管應微笑站立迎客并自我介紹，請客人在接待臺前坐下。將已準備好的登記表取出，替客人填寫登記卡，請客人簽名確認，注意檢查并確認客人護照、付款方式、離店日期與時間等內容，將已經準備好的歡迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，要求整個服務過程不超過5分鐘。主動介紹商務樓層設施與服務項目，包括早餐時間、下午茶時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議室租用服務、商務中心服務、免費熨衣服務、委托代辦以及擦鞋服務等。接待員應主動邀請新入住客人接受早餐、下午茶或雞尾酒的服務。走在客人左前方或右前方引領客人進房間；告訴客人如何使用房卡，同時將歡迎卡交給客人；介紹房內設施，預?？腿司幼∮淇?。通知禮賓部行李員，10分鐘內將行李送至客人房間。4.2.4商務行政樓層接待程序3）歡迎茶服務客人登記入住時，接待員為客人提供歡迎茶。事先準備茶壺、帶墊碟的茶杯、一盤干果或巧克力糖果餅干和兩塊熱毛巾。稱呼客人的姓名，表示問候并介紹自己；同時，將熱毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回頭客，應歡迎客人再次光臨。4.2.4商務行政樓層接待程序4）鮮花、水果服務依據確認的抵店客人名單準備好總經理歡迎卡、商務行政樓層歡迎卡。將需要補充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做好標記。將鮮花、水果、刀叉和餐巾備好，裝上手推車送入客房，并按規(guī)定位置擺放好。做好記錄，根據次日預抵店名單填寫申請單，以備用。提醒：鮮花、水果一定要保證質量。根據客人的口味、喜好補充；補充時，要將不新鮮的花和水果撤出，更換用過的刀叉。4.2.4商務行政樓層接待程序5）早餐服務稱呼客人姓名并禮貌地招呼客人；引領客人至餐桌前，為客人拉椅子、讓座；將口布打開遞給客人；禮貌地詢問客人是用茶還是咖啡。禮貌地詢問客人在收銀結賬還是將賬單送至收銀臺。客人用完餐離開時，應稱呼客人姓名并禮貌地告別。統(tǒng)計早餐用餐人數，做好收尾工作，配合客房部服務員做好場地清理工作。4.2.4商務行政樓層接待程序6）下午茶服務提前10分鐘按要求準備好下午茶臺，包括茶、飲料和小點心等。微笑、主動地招呼客人，引領客人至餐臺前，為客人拉椅子、讓座，并詢問房號，請客人隨意飲用。注意觀察，客人杯中飲料不足1／3時，要及時詢問、續(xù)添，將用過的杯盤及時撤走。在17：00下午茶結束5分鐘前，通知客人免費服務即將結束；客人離開時應向其表示感謝，并與客人道別。填寫記錄表，如客人消費超過了免費時間，將費用記在客人賬戶上，賬單由客人簽字后記在客人賬戶上。

4.2.4商務行政樓層接待程序7）退房結賬服務

提前一天確認客人結賬日期和時間。詢問客人結賬相關事宜，如在何處結賬、用何種付款方式、行李數量、是否代訂交通工具，并及時檢查酒水。將裝有客人賬單明細的信封交給客人；請客人在賬單上簽字，將第一聯呈交客人，詢問客人結賬方式，如果付外幣，請客人到前廳外幣兌換處辦理，如刷卡則使用刷卡機。通知行李員取行李，代訂出租車。詢問是否需要做“返回預訂”。感謝客人入住并與之告別。

4.2.5入住登記中常見問題及處理方法1）無房遇到客人到達卻無房入住的情況，如果該（批）客人是超額預訂的客人，酒店應負責將其安排到就近的星級級別相近的酒店，并承擔交通費用。如果是沒有預訂的散客，酒店可以介紹幾家同等星級的酒店給客人，并可以主動幫助預訂。也可以將客人列入等候名單，一旦有取消預訂或有預訂但到時未達的客人，立刻將房間安排給等候客人。【同步案例】巧妙提醒房間客人辦理退房4.2.5入住登記中常見問題及處理方法2）換房詢問換房的原因。查詢房態(tài)，了解是否有符合客人要求的空房。如果沒有，則應安撫客人，答應一旦有合適的房間馬上安排給客人。如果有合適的空房，則向客人介紹、推薦。填寫房間變更通知單，并更改房卡以及相關的入住信息。把變更通知單一式四聯送預訂員、收銀員、行李員、房務中心存檔。填寫客房狀況調整表，并與樓層核實住宿更改的落實情況。將換房記錄在客史檔案上。4.2.5入住登記中常見問題及處理方法3）加床成年人入住客房需要加床的，收加床費。兒童與父母同住需要加兒童床時，不加收床費。填寫“加床通知單”，通知客房部為客人加床，并通知收銀處，更改電腦房態(tài)信息。4.2.5入住登記中常見問題及處理方法4）延住已經入住的客人，由于計劃變動等原因，可能會提出延住請求。接待員需按以下程序處理：查看房態(tài)，看實際接待情況是否能夠讓客人延長住宿；如果不能滿足客人的延住需要，則應該耐心向客人解釋清楚，并積極協(xié)助聯系其他酒店；如果能夠延長住宿，要通知客人到總臺確定支付方式；若涉及因延住調換到新的客房，需要填寫“房間變更單”。4.2.5入住登記中常見問題及處理方法5）登記時客人不愿填寫某些項目耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性；若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可；若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的要求輸入電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾。4.2.5入住登記中常見問題及處理方法6）來訪者查詢住房客人查到房號后，應先與住客電話聯系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在××房間等候?！?/p>

4.2.5入住登記中常見問題及處理方法7）住店客人要求保密接待員對于客人入住時提出的不接聽電話、不接待來訪客人、房號保密等特殊要求，應予以高度重視，立即在電腦中做特殊標記，并通知總機、客房部、保安部等部門和崗位，不應草率行事，引起客人的投訴。在值班日志上做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度。有人訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有入住或暫時沒有入住為理由予以拒絕。通知總機做好客人的保密工作。來電話查詢要求保密的客人時，總機的接線員應告訴來電話者該客人未住店。4.2.5入住登記中常見問題及處理方法8）客用房卡丟失客用房卡丟失，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全?？头坎拷浝響H自查找，并報告值班經理，更改房卡密碼，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。如未找到，通知大堂副理，由其出面與客人交涉有關索賠事宜。報前廳部經理，由其簽發(fā)配換房卡的通知，下單請工程部人員進行換鎖，換鎖原因及房卡號碼須在房卡記錄簿中記錄備案。4.2.5入住登記中常見問題及處理方法9）客人有不良記錄接待員在遇到有不良記錄的客人光顧酒店時，憑以往經驗或客史檔案，要認真機智靈活地予以處理。對于信用程度低的客人，通過確立信用關系、仔細核驗、壓印信用卡、收取預付款等方式，確保酒店利益不受損失，及時匯報有關處理的情況。對于曾有劣跡、可能對酒店造成危害的客人，則應以“房間已全部預訂”等委婉的說法，巧妙地拒絕其入住。4.2.6接待員的客房分配技術與銷售技巧1）客房分配順序團體客人。重要客人（VIP）。

已付訂金等保證類預訂客人。

要求延期之預期離店客人。

普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。?？?。無預訂的散客。不可靠的預訂客人。4.2.6接待員的客房分配技術與銷售技巧2）客房分配原則散客安排在高層。團隊客人安排在較低樓層，并且盡量安排在同一層樓、同一房間類別，房號最好是連續(xù)的，以免引起同一團體的其他客人的異議。大型團隊，可適當分散在不同的樓層，避免行動集中出現擁堵的狀況。老幼及行動不便的客人盡量安排在靠近服務臺或電梯的房間。因語言、風俗習慣等不同，內賓和外賓應該分別安排在不同樓層。4.2.6接待員的客房分配技術與銷售技巧3）客房銷售技巧商務客人旅游客人尊重不同客人的風俗習慣散客排房無預訂客人如果客房不足本章內容結構

9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。14:37:3614:37:3614:3711/24/20222:37:36PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2214:37:3614:37Nov-2224-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。14:37:3614:37:3614:37Thursday,November24,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2214:37:3614:37:36November24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。24十一月20222:37:36下午14:37:3611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222:37下午11月-2214:37November24,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2414:37:3614:37:3624November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。2:37:36下午2:37下午14:37:3611月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Thursday,