浴場服務(wù)員培訓(xùn)文件

80/81服務(wù)員培訓(xùn)培訓(xùn)大綱內(nèi)容培訓(xùn)期間的紀(jì)律軍訓(xùn)……………4服務(wù)意識(shí)………6禮節(jié)禮貌重要性………………8儀容儀表及表情的要求……….…………….11言談舉止和文明舉止…………13行為規(guī)范（如何對(duì)待自己、同事、工作）…17電話接聽和撥打的標(biāo)準(zhǔn)……….19常用禮節(jié)……….20如何成為一名優(yōu)秀的職員…….23托盤的使用方法……………….24各部門的崗位職責(zé)…………….25如何處理投訴的程序………….37常見問題的處理……………….40清掃衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和程序……….46各部門服務(wù)流程……………….48對(duì)顧客的意識(shí)及觀點(diǎn)………….57附錄……………………59培訓(xùn)期間的紀(jì)律為提高公司人員的軀體素養(yǎng)和一個(gè)有團(tuán)結(jié)的集體，強(qiáng)化本公司內(nèi)部治理，保證各項(xiàng)規(guī)章制度完全執(zhí)行，特制定以下要求，希望職員嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。按照公司規(guī)定上下班，班前例會(huì)時(shí)刻不到即為遲到，未到下班時(shí)刻離開即為早退，嚴(yán)禁遲到早退。20元/次職員請(qǐng)假向領(lǐng)班請(qǐng)示，交上假條，須領(lǐng)班及主管批示，軍訓(xùn)期間無專門情況任何人不得請(qǐng)假。軍訓(xùn)期間不得攜帶手機(jī)及穿高跟鞋就和裙子。職員與職員之間與各部門領(lǐng)導(dǎo)之間，加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)和團(tuán)結(jié)，不得在工作期間發(fā)生非工作的接觸或發(fā)生爭吵，甚至打架、打仗、拉幫結(jié)派。（如有違反者雙方各罰款500元并予以開除處理）在公共場所不同意抽煙。培訓(xùn)期間精神飽滿，衣著整潔，行為端正，儀態(tài)大方，站立、行走姿態(tài)端正，經(jīng)常理發(fā)、剃須、剪指甲，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生適應(yīng)，（女）淡妝，上崗不帶首飾。職員必須謙虛，有禮貌，明白禮節(jié)，尊重上級(jí)，不得與上級(jí)爭吵，要先服從后投訴，逐步請(qǐng)示工作，見其他同事、上級(jí)或客人必須問好。（你好）職員不同意亂串、亂走，不得隨便亂扔?xùn)|西，保持清潔，不許亂動(dòng)一切物品，愛護(hù)公司的一切公共物品。職員吃飯就餐，在食堂內(nèi)不得喧嘩，與人高聲講話，不得倒飯、倒菜，湊齊人數(shù)開始就餐，節(jié)約用水，珍惜糧食。在院內(nèi)行走二人成排，三人成列，不得哼歌曲、吹口哨、奔馳，不得雙手叉腰、放胸前或插入口袋。職員入住寢室不得動(dòng)用他人物品，不得留非寢室人員入住，禁止私帶危險(xiǎn)品，私拉電源，鋪面保持潔凈，不得亂串寢室。宿舍衛(wèi)生保持潔凈，物品擺放整齊，有事找寢室相關(guān)治理人員。嚴(yán)禁亂搞男女關(guān)系、非正常來往（發(fā)覺開除）。職員熟練掌握工種、崗位的業(yè)務(wù)、技術(shù)，做有修養(yǎng)、有知識(shí)、遵章守紀(jì)的職員，樹立良好的職業(yè)道德，忠于服務(wù)業(yè)務(wù)，自覺維護(hù)企業(yè)利益，不做有損公司形象和聲譽(yù)的事。職員牢固樹立本公司群體形象，應(yīng)該做到積極進(jìn)取、服從領(lǐng)導(dǎo)、照章做事、任勞任怨、守職盡責(zé)、嚴(yán)于律己、團(tuán)結(jié)合作。本公司職員禁止目無領(lǐng)導(dǎo)、欺上瞞下、辦事懶散、違反各項(xiàng)規(guī)章制度。一軍訓(xùn)1稍息與立正： 動(dòng)作要領(lǐng)；上身正直，聽到稍息口令時(shí)，提胯順腳尖方向伸出30厘米，大約右腳的三分之二，出腳要快收腳要快，聽到立正的口令時(shí)，迅速收回左腳，恢復(fù)成立正姿勢。2站立：動(dòng)作要領(lǐng)：挺胸抬頭，兩眼目視前方，面部平和自然，頭要正，頸要直，下額微收，肩平收腹立腰，兩臂自然下垂，兩臂夾緊軀體，放于軀體兩側(cè)，拇指握于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿挺直，軀體微向前傾，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開內(nèi)45度，兩腳前腳掌著地。 注意事項(xiàng)：站立時(shí)不能倚靠，不得亂動(dòng)，有事打報(bào)告，經(jīng)教官同意方可動(dòng)。3跨立： 動(dòng)作要領(lǐng)：在站立的基礎(chǔ)上，聽到跨立的口令時(shí)，上身正直，左腳向左跨20公分與肩同寬兩手體后交叉，左手握右手，右手四指彎曲，拇指放于食指第二關(guān)節(jié)，手握空拳，放在腰間，聽到立正時(shí)，恢復(fù)立正姿勢。4蹲下： 動(dòng)作要領(lǐng)：聽到蹲下的口令時(shí)，上身不動(dòng)，右腳向后退半步，屈膝蹲下，兩手順軀體兩側(cè)下滑，左臂彎曲右臂伸直放于兩膝，聽到立正，恢復(fù)立正姿勢。5停止間轉(zhuǎn)法：向左、向右轉(zhuǎn) 動(dòng)作要求：聽到向左是預(yù)令，聽到轉(zhuǎn)是動(dòng)令，上體正直，以左腳跟為軸，右腳腳尖為支撐點(diǎn)，向左旋轉(zhuǎn)90度，右腳跟上，稍有停頓感。 注意事項(xiàng)：上體正直不動(dòng)，旋轉(zhuǎn)快，靠腿有力，整齊一致。 向后轉(zhuǎn)：是從右側(cè)向后旋轉(zhuǎn)180度。6齊步走與立正： 動(dòng)作要領(lǐng)：上身正直不動(dòng)，兩肩相平，兩臂前后自然擺動(dòng)，步幅適中均勻，兩腳落地一線，步與步之間離75公分，聽到齊步是預(yù)令，走是動(dòng)令，軀體微向前傾，左腳向前邁出，右手伸出，手握空拳，四指彎曲，拇指放于食指第二關(guān)節(jié)，擺動(dòng)幅度前擺向內(nèi)30公分，后擺向外20公分，擦衣襟而過。 注意事項(xiàng)：嚴(yán)禁八字腳，兩腳落地在一線，走路不得大搖大擺，東張西望。二服務(wù)意識(shí)本會(huì)所出售的商品——服務(wù)會(huì)館商品的概念：它出售的商品要緊是服務(wù)，確實(shí)是有形的設(shè)施和空間及無形的時(shí)刻和勞動(dòng)，向客人提供的各種服務(wù)，前者包括會(huì)館的洗浴、餐廳和客房，公共場所及服務(wù)設(shè)施，后者包括向客人提供的各種服務(wù)。用我們的熱情去讓客人感到溫暖。（心細(xì)，耐心，）會(huì)所商品的特性：第一點(diǎn)具有不可琢磨性，服務(wù)是無形的，帶有較大的個(gè)人主觀性和專門性。第二：具有及時(shí)性。第三：產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可辯性、如客人情緒、職員情緒。會(huì)所的經(jīng)營宗旨：全心全意為來賓服務(wù)，作為我們的宗旨。服務(wù)儀表：是對(duì)服務(wù)員在服務(wù)中精神、面貌、容貌、修飾和著裝的要求和規(guī)范。第一：微笑服務(wù)第二：經(jīng)常修飾容貌 第三：著裝整潔b、服務(wù)言談：遇見來賓要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。與來賓談話時(shí)，要保持一定距離。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：指各崗位服務(wù)員對(duì)待各位來賓所持的服務(wù)態(tài)度，它是全心全意為來賓服務(wù)的思想，在語言表情、行為等方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，要緊表現(xiàn)以下幾點(diǎn)：主動(dòng)熱情耐心服務(wù)文明禮貌膽大、心細(xì)臉、皮厚.三禮節(jié)禮貌禮貌確實(shí)是人與人之間接觸交往中相互表示尊敬、謙虛、友好的行為規(guī)范，禮貌行動(dòng)和禮貌語言通過言談、表情、姿勢來表示對(duì)人的尊重。 禮儀：是禮節(jié)的一種形式，表示禮節(jié)和儀式。 禮節(jié)：人們在日常生活中，特不是在交際場合中，互相問候、致意、祝福、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮節(jié)、禮儀、禮貌：統(tǒng)稱為禮節(jié)、禮貌。尊重上司在各種場合見到上司或同事要面帶微笑，主動(dòng)問好（“您早”，“您好”，“下午或晚上好”等）。不可議論領(lǐng)導(dǎo)、客人及同事。受到上司的批判不應(yīng)解釋，對(duì)上司的疏忽或不妥之處不可當(dāng)眾職責(zé)或反駁。（先執(zhí)行后上訴）進(jìn)入房間應(yīng)先敲門（一重兩輕），經(jīng)同意后再進(jìn)門。會(huì)見上司一定要得到同意再前往，一般先約定時(shí)刻。無事不可隨意進(jìn)入辦公室，上司不請(qǐng)坐，不要隨意坐下，更不可隨意翻東西，不許瞟視文件等。當(dāng)著長者或上司到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要立即起身，以示敬意。微笑服務(wù)微笑服務(wù)的意義是職員自身的需要，是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供物其所值的服務(wù)，使客人能夠在同意服務(wù)過程中體會(huì)到一種親切感，還能夠融洽客人與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的良好心靈和高尚情操微笑第一服務(wù)第二 微笑服務(wù)的要求：真誠甜美，笑容溫柔友善、自然親切、恰到好處、發(fā)自內(nèi)心、自然流露，不出聲的笑，一米微笑，三米微笑。（見客人聲音未到微笑先到） 忌：奇妙的笑、憂郁的笑、醉人的笑、癡呆的笑。3、服務(wù)中常見的禮節(jié)有：1）問候禮：人與人之間見面時(shí)相互問候的禮節(jié)客人入店時(shí)的問候（先生您好，歡迎光臨），離店時(shí)（請(qǐng)慢走歡迎下次光臨）時(shí)刻性的問候（早上好等）。對(duì)不同形容客人的問候（先生、女士、）。節(jié)日性的問候（新年歡樂、元旦歡樂）。2）稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱呼。一般適應(yīng)稱呼（您好，先生您好，女士您好）按職位稱呼（姓+職位）3）應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。答客人問題時(shí)一定要起立，不要倚靠它物，雙目要凝視對(duì)方，集中精力傾聽，對(duì)來賓的問話沒聽清晰時(shí)講“對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍”。服務(wù)員在處理服務(wù)問題時(shí)，語氣委婉；請(qǐng)示上級(jí)，嚴(yán)禁直接拒絕（先生稍等或我去給您問一下）。當(dāng)客人提出需要的時(shí)候不得當(dāng)面回絕客人，不得對(duì)客人講“不”字。在不明白/做不了主的情況下需“先生請(qǐng)稍等我去幫你找找/請(qǐng)稍等我去幫你請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)）迎送禮：服務(wù)員迎送來賓的禮節(jié)。來賓到來時(shí)要主動(dòng)打招呼，講先生您好，要先主再隨員，先女賓后男賓，依次進(jìn)行服務(wù)，對(duì)老弱病殘要主動(dòng)攙扶。操作禮：指服務(wù)人員在日常生活中的禮節(jié)。要衣著整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和氣，在工作期間不大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，預(yù)期服務(wù)時(shí)，客人正在談天，應(yīng)表歉意：“對(duì)不起，打攪一下”。在服務(wù)過程中，手腳要輕，幸免碰出聲響。三輕：操作輕、走路輕、講話輕。四儀容儀表及表情要求1儀容儀表：儀容儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀容儀表可體現(xiàn)會(huì)所的氣氛、檔次、規(guī)格，職員必須講究儀容儀表，儀容儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工服，工作服要整齊潔凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要把衣服下擺扎在褲腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修常剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及衣領(lǐng)為宜（前不遮眉，側(cè)不遮耳，后不遮領(lǐng)）女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，不披頭散發(fā)、長頭發(fā)要盤起、短發(fā)要經(jīng)常修剪。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。女士上班要淡妝裝扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)帶有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地點(diǎn)，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。2表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的感情，在給人的印象中，表情特不重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要全神貫注，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。要坦誠待客，不卑不亢，給人真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤慨的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、瞬間，給客人以不受尊重感。五言行舉止和文明舉止1站立要求：抬頭挺胸，不得彎腰駝背，兩肩要平。姿態(tài)端正，雙手自然下垂，不能叉腰報(bào)胸，不得將手放在蔸內(nèi)。雙腳略微拉開呈30度角。要顯得莊重有禮貌、落落大方。不得背靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。2行走要求：Ａ、行走時(shí)一定要走姿端莊。行走時(shí)，軀體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭、眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然前后擺動(dòng)。Ｂ、走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺，腰和臂部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)。遇急事，可加快步伐，但不可慌張奔馳。Ｃ、多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。Ｄ、服務(wù)員在會(huì)所走時(shí)；遇通道比較狹窄，有來賓從對(duì)面過來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓來賓先通過，并表示歉意。Ｅ、遇急事或手提重物需超越行走在前面的來賓時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求來賓同意，并表示歉意。（先生/女士不行意思讓一下好嗎？）Ｆ、行走要輕穩(wěn)、姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。Ｇ、行走時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。Ｈ、快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的咚咚聲。Ｌ、如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。Ｊ、如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)外，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。Ｋ、與來賓同行，不能有突然搶道穿行；以同意情況下給客人一定程度的示意后方能越行。3目光要求：凝視對(duì)方時(shí)刻應(yīng)占談話時(shí)刻的三分之一，否則給人不信任的感受，但南歐（南斯拉夫、希臘、意大利）注凝視對(duì)方被看成是冒犯，因此，對(duì)南歐人不要凝視對(duì)方。凝視的位置要適當(dāng)，一般社交場合應(yīng)凝視對(duì)方眼睛與嘴之間的三角區(qū)，談公事時(shí)凝視眼部以上位置能保持主動(dòng)，但日本人卻適應(yīng)凝視頸部。輕輕的一瞥，表示敵意，疑慮或批判，因此，工作人員要特不注意不要讓這種目光流露出來。切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)1秒鐘或較長時(shí)刻的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。4行為要求：Ａ、服務(wù)動(dòng)作要輕。Ｂ、在來賓面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、挽褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小曲、打哈欠。Ｃ、路遇來賓/領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、樓梯或活動(dòng)場所與來賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。Ｄ、不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。5手勢要求：Ａ、手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。Ｂ、在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。Ｃ、在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。Ｄ、談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。Ｅ、在使用手勢時(shí)，還應(yīng)注意各國風(fēng)俗適應(yīng)。如豎起大拇指，在我國有稱、夸獎(jiǎng)之意；用手指組成“ｏ”形，在美國有平安的意思，在日本是有鈔票的意思，在地中海沿岸，則含有侮辱的意思：阿拉伯人有小指拉在一起，是表示斷交的意思。6個(gè)人衛(wèi)生要求：經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持講話口無異味。頭發(fā)要按規(guī)定要求梳理整潔。要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。工作服要勤洗勤換，保持整潔。7語言要求：語調(diào)親切，音量適度，講一般話。運(yùn)用：“你好”、“請(qǐng)”、“感謝”、“對(duì)不起”、“打攪了”、“不客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語。稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫。語速不要太快，要清脆簡明，不要有模糊之音。同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛凝視對(duì)方，要細(xì)心傾聽，不要東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。語言簡潔、明確、充滿熱情。遇見客人主動(dòng)打招呼，向客人問好。對(duì)來賓的要求無法滿足時(shí)，就講“對(duì)不起”表示抱歉。講究語言藝術(shù)，講話力求語意完整，合乎語法。適時(shí)運(yùn)用六大接待用語：接待顧客的六大用語具體內(nèi)容如下：Ａ、來了。Ｂ、明白了。Ｃ、請(qǐng)稍等片刻。Ｄ、讓您久等了。Ｅ、真對(duì)不起。Ｆ、感謝。同時(shí)，假如再配上一定的動(dòng)作，那么服務(wù)顧客的工作就能更成功。比如在講了“您來了”之后就點(diǎn)頭致意，或者行九十度鞠躬禮。禮貌的運(yùn)用：能區(qū)不不同選擇對(duì)象，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問候、告不語言。對(duì)?？秃突仡^客不能稱姓名或職街。服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情。遇見客人時(shí)先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。用友善、熱情和禮貌的語氣與客人講話。迅速回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找出答案?？赡芸腿诵枰㈥P(guān)心解決問題。電話服務(wù)：如有電話打來時(shí)，務(wù)必三聲鈴響之內(nèi)接聽。接電話時(shí)首先立即應(yīng)答“你好！地中海沐浴會(huì)所”在進(jìn)行交談時(shí)要注意用服務(wù)敬語，通話結(jié)束后要講“再見”。必要時(shí)要做好通話記錄，記清要點(diǎn)，然后必須向?qū)Ψ綇?fù)述一遍內(nèi)容。通話要簡潔迅速，不和長時(shí)刻占用線路。掛電話一定要等對(duì)方先掛再掛。工作時(shí)刻嚴(yán)禁接打私人電話（尤其是收銀員，吧員等人員嚴(yán)禁利用工作之便私自接打私人電話。六行為規(guī)范1遵紀(jì)守法：企業(yè)職員應(yīng)自覺遵守國家頒布的各項(xiàng)法律，嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，自覺遵守和維護(hù)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)。2對(duì)待工作：全體職員應(yīng)盡心盡力，各盡職守，各部門應(yīng)相互協(xié)調(diào)，真誠合作，精益求精，提高工作效率，服務(wù)質(zhì)量。樹立良好的企業(yè)行角，企業(yè)職員在為客人服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)出真誠與關(guān)懷，為客人提供優(yōu)質(zhì)超前服務(wù)，講究禮節(jié)，準(zhǔn)確應(yīng)用禮貌用語。在顧客面前，舉止文雅、大方，做到自尊、自愛、自重，不得與顧客過分親近，無理糾纏，未經(jīng)許可，不得與顧客私自聯(lián)絡(luò)、交友。禁止在顧客面前，以各種理由發(fā)泄對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的不滿。禁止做違法亂紀(jì)的情況。禁止與顧客爭吵，甚至漫罵、毆打顧客。禁止利用顧客對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抱負(fù)或形成威脅。未經(jīng)許可，禁止進(jìn)入客人的房間、動(dòng)用客人的財(cái)物，房內(nèi)物品，應(yīng)妥善保管。如遇客人投訴，應(yīng)用心聽取，詳細(xì)記錄，并對(duì)所指出不合理之處表示歉意，并致謝。隨即通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，及時(shí)反饋投訴者。3如何對(duì)待上級(jí)，同事及自己？職員尊重、服從上級(jí)的工作安排及調(diào)動(dòng)，禁止消極怠工或以各種方式拒絕或終止工作。同事間應(yīng)真誠、團(tuán)結(jié)、互愛互助，關(guān)懷同事，樂于助人。禁止惡語相向，甚至拳腳相加，不可對(duì)同事進(jìn)行中傷，挑撥；應(yīng)共同努力，制造令人愉快和睦的工作環(huán)境。職員必須嚴(yán)格遵守考評(píng)制度，未經(jīng)許可不可私自換班，串班，不得出現(xiàn)睡崗、離崗、空崗現(xiàn)象，如有專門情況需經(jīng)領(lǐng)班及以上人員批準(zhǔn)，工作時(shí)刻不看書、看電視、聽收音機(jī)、玩手機(jī)等，上班不得追跑、嬉笑、打鬧、扎堆談天或做與工作無關(guān)的事。未經(jīng)許可不得使用公共電話辦理私事。未經(jīng)許可，不得在當(dāng)班時(shí)刻同會(huì)客或親友探訪。職員在工作時(shí)，務(wù)必牢記安全生產(chǎn)和服務(wù)工作。服務(wù)中的注意事項(xiàng)：1舉止要端莊，動(dòng)作協(xié)調(diào)、文明，站走坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客多讓路，同行不搶路，不許在來賓之間穿行，不得在會(huì)所內(nèi)奔馳，追逐。2嚴(yán)禁與顧客及同事開玩笑，打鬧或起外號(hào)。3來賓之間交談時(shí)，不要走近旁聽，不要窺視客人。4不得以容貌、體態(tài)奇特或穿著異服的來賓，切忌交頭接耳，指手劃腳，更不宜圍觀，聽到來賓講方言、土語驚奇好笑時(shí)，不要模仿，嘲笑，對(duì)軀體有缺陷、病態(tài)的來賓，應(yīng)熱情、關(guān)懷、周到服務(wù)，不能有任何嫌棄。5客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)讓你做一些不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，且不可把客人當(dāng)成皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)為客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能事不關(guān)已，高高掛起。6客人要求辦的事，必須踏實(shí)的做，并把最后結(jié)果盡快告訴客人。 7不得把工作中或生活中的不愉快帶到工作中來，更不能發(fā)泄到客人身上。電話接聽及撥打標(biāo)準(zhǔn)1電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過3次。致以簡單的問候，“您好”語氣柔和親切。（不要加“喂”）?！澳?！地中海沐浴會(huì)所，專門快樂為您服務(wù)請(qǐng)講”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，就請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，查找當(dāng)事人稍后給其回電話。如是對(duì)通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并敘述或回答給對(duì)方聽。記下或聽清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)刻、地點(diǎn)和姓名。2電話撥打標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)經(jīng)歷白費(fèi)時(shí)刻。向?qū)Ψ綋茈娫?。待?duì)方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對(duì)方，自我介紹。使用敬語，講明要找通話人的姓名后托付對(duì)方傳呼要找的人。按事先的預(yù)備逐條簡述電話內(nèi)容。認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清晰。致謝語。再見語。等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

八常用禮節(jié)一操作禮節(jié)：會(huì)所接待人員在各種日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)。1工作時(shí)不吸煙。2工作場所保持安靜，盛大場合保持安靜，不大聲喧嘩，不得串崗，交頭接耳，開玩笑。3做到三輕：講話輕，走路輕，操作輕4尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家民族的風(fēng)俗適應(yīng)。5引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方，距客人兩三米處，隨客步輕松前進(jìn)，近轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處回頭示意。6迎客走在前，送客走在后。7進(jìn)客房時(shí)輕敲門三下，征得同意方可進(jìn)屋，門打開時(shí)，再輕敲三下，以示客人我到里面去了，8在崗位上遇客路過應(yīng)微笑問好“您好”，在走廊或過道上對(duì)迎面而來的客人應(yīng)主動(dòng)讓道，站立一旁“您好”，如同一方向不能超過客人，有急事要打招呼“對(duì)不起，能否讓我先走一步？”而后側(cè)身通過。9遞送物品均用托盤，傳遞時(shí)，物品及字樣的正面對(duì)準(zhǔn)客人。10接待客人時(shí)，不主動(dòng)先伸手和客人握手。11面對(duì)客人服務(wù)時(shí)，不抓頭、剔牙、撓癢、打噴嚏等不文明的動(dòng)作，要求舉止文雅。12來賓未離去時(shí)，不得擅離崗位，清理物品，打掃衛(wèi)生，對(duì)客人不冷眼相對(duì)。13職員間要真誠團(tuán)結(jié)，配合默契，切忌在客人面前流露意見和矛盾，要有自制力。二談話禮節(jié)：1談話時(shí)，首先了解對(duì)方是誰，內(nèi)容事先有預(yù)備，內(nèi)容具體，有針對(duì)性。2對(duì)外賓談話要實(shí)事求是，自己不明白的事不輕意答復(fù)，不屬于自己工作范圍內(nèi)的事，不輕意表態(tài)，無把握的事，不隨便允諾，做到言而有信。切忌：不愉快的事不講，不快樂的事不講，私事不問，不議論上司和長輩。3講話時(shí)態(tài)度和氣可親，不卑不亢，言談要和氣親切，要努力使用禮貌用語，贊揚(yáng)對(duì)方只是分，謙虛得當(dāng)，自己講話時(shí)，要給不人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕，旁若無人，回答客人提出的問題時(shí)，耐心簡潔明了，留有余地，第三者要參與談話應(yīng)點(diǎn)頭微笑。4如遇客人反感問題，應(yīng)示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。切忌：談話中注意不糾纏、不高聲議論，更不能出言不遜、惡言噴人，即使?fàn)幷撈饋?，也不要斥?zé)、譏諷辱罵，最后還要握手告不。5講話時(shí)，舉止自然得體。微笑站立，面向客人，手勢恰當(dāng)，距離適宜，不大聲講話或放聲大笑，不拉扯抽打，不口沫四濺，講話完畢，禮貌告不，躬身退一步，自然轉(zhuǎn)身離開。6對(duì)方講話時(shí)注意傾聽，不左顧右盼、交頭接耳或隨便打斷，更不可看手表伸懶腰，打哈欠，打噴嚏或翹腿，對(duì)方不愿講的問題不必問。7客人與客人談話時(shí)，不要插話，更不趨前旁聽，如有事和客人講話，應(yīng)先打招呼，表示歉意，講完后，立即離開。8同兩人以上談話時(shí)，不可只和一個(gè)人講，而冷落他人，也不能只和女賓談，冷落男賓，所談之事，不便讓過路人明白時(shí)，則應(yīng)另找談話地點(diǎn)。營運(yùn)場所內(nèi)必須全部講一般話。9男子一般不參加?jì)D女圈的議論，也不要與婦女無休止的談，而引起不人的反感，與婦女談話更要謙讓緊慎，不與之開玩笑，爭論問題有克制，不詢問婦女年齡衣飾價(jià)格，及私人生活等方面的問題。九如何成為一名優(yōu)秀的職員1客人的要求永久第一位。服務(wù)員服務(wù)應(yīng)以德報(bào)怨，不分份內(nèi)、份外；所有的客人的要求差不多上第一位。2服務(wù)員應(yīng)如何保持自制力（自己對(duì)感情的約束力）。當(dāng)自己欠佳時(shí)，不應(yīng)把自己的性情和情緒帶到工作中來；當(dāng)來賓對(duì)我們批判時(shí)，會(huì)使我們難堪，我們應(yīng)保持平靜狀態(tài)；當(dāng)來賓對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而要有禮有節(jié)有利的去處理；凌辱不怒，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)，不要變臉，表示沉著大度，以妙語應(yīng)粗語，以豁達(dá)應(yīng)愚昧，以文雅應(yīng)無理，使客人對(duì)自己的行為感到過意不去，如此才能使自己不陷入不妙的境地。動(dòng)之以情，曉之以禮，客人怎么講是客人，情況過后我們應(yīng)熱情服務(wù)，不能因?yàn)榭腿擞羞^錯(cuò)，隨便應(yīng)付。3當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，注意工作效率和工作態(tài)度。4當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律5操縱私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。6與上級(jí)同事交往中應(yīng)心平氣和，遇有矛盾爭議應(yīng)忍讓。7在日常生活要講究禮貌循規(guī)蹈矩。十托盤的使用方法托盤服務(wù)：端托服務(wù)在服務(wù)中是六大差不多功之一。1端托是一種高雅體服務(wù)；2幸免了與客人手與手體接觸；3體現(xiàn)了服務(wù)技巧的水準(zhǔn)；端托分為：重托、輕托 輕托動(dòng)作要領(lǐng)：左手端托，用左手的五個(gè)指尖及大拇指的根部為支撐點(diǎn)，大臂、小臂為90度角，肘關(guān)節(jié)與腰部約一拳、十公分，平端于胸前，手心成凹形，核桃般大小為宜。 1理托：保持托盤的內(nèi)外清潔，為防滑用防滑托盤或墊布，墊布要保持清潔。 2裝托：內(nèi)高外低，胸前和左手邊為里，右側(cè)和前面為外，要內(nèi)重外輕，先用的后放，盡量放在左手邊。 3落托：先高后低，先重后輕，先用先拿，注意：物品不要從客人的肩上過，兩腳不要并齊，要成丁字步。 端托的注意事項(xiàng)：平穩(wěn)、四平：要裝的平、起的平、走的平、落的平。 端托的步伐：平步、快步、顛步、碎步。十一各部門的崗位職責(zé)1迎賓員崗位職責(zé)服裝整潔，儀容儀表端莊，每天上崗要按會(huì)館內(nèi)要求著裝，端正地佩帶工牌；迎送客人要主動(dòng)熱情、周到，使用專業(yè)用語，做專業(yè)文明行為，做到規(guī)范化服務(wù)；熟悉并了解公司內(nèi)概況和各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)具備良好的溝通能力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；及時(shí)向有關(guān)人員傳遞客人來往信息，做好每項(xiàng)銜接工作，杜絕跑、漏單現(xiàn)象的發(fā)生；不許私自離崗、串崗，在崗時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立于本崗位上，不倚不靠，不與他人閑談；經(jīng)常清掃本崗位的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化；嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做合格職員。2鞋部崗位職責(zé)服務(wù)員著裝整齊上崗，注意儀容儀表，工作期間內(nèi)嚴(yán)禁空崗、串崗、漏崗及做與工作無關(guān)的事。關(guān)于鞋部的鞋牌使用除鞋部人員與直屬治理層外，任何人不能隨便動(dòng)用。除鞋部人員和治理層外，任何人禁止隨便進(jìn)出鞋部。鞋部擦鞋時(shí)，一定注意鞋口有無鞋油，防止將客人襪子弄臟，同時(shí)鞋夾不能拿下，擦一只拿一只，注意擦鞋質(zhì)量。用鞋夾子夾鞋時(shí)，與客人手牌號(hào)柜號(hào)相對(duì)應(yīng)，以免出現(xiàn)找不到鞋等現(xiàn)象。如有客人因?qū)ｉT情況換手牌時(shí)，鞋牌與手牌應(yīng)及時(shí)更換。不能隨便亂扔客鞋或試穿，防止損壞客人的鞋，如有損壞須承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。向客人介紹擦鞋服務(wù)時(shí)，不能欺騙客人，告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，詢問是否擦鞋，人多是是否都擦，以免發(fā)生拒單。鞋部人員禁止私自到地下改寫錄入過的單據(jù)，違者重罰?？陀猛闲仨毸⑾础⑾?，不能給客用過的拖鞋給客人，以免投訴。定時(shí)檢查柜里的鞋是否與客流表相符，未發(fā)放的鞋夾子和鞋牌是否夾錯(cuò)。應(yīng)注意總臺(tái)發(fā)放的手牌是否和鞋牌同號(hào)。客人換鞋時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給鞋拔子，客人走后及時(shí)拿回拖鞋，放入消毒處。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生的清掃，注意是否有客人遺忘的物品，提醒客人帶好隨身物品。3休閑廣場崗位職責(zé)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生的清掃。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)，發(fā)覺損壞及時(shí)上報(bào)維修。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)備品和固定物品的清點(diǎn)和保管。掌握溫度與亮度，隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。掌握并操縱休閑廣場所播放音樂的音量，調(diào)節(jié)適宜的音量，以免阻礙其他部門來賓的休息。按標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位，不倚不靠，使用規(guī)范的服務(wù)用語迎送來賓，認(rèn)真接待好每位來賓?？垂芎脕碣e放在臺(tái)面上的物品，提醒客人帶好隨身物品以防丟失?？土鞲叻鍟r(shí)，勤走動(dòng)巡視，注意來賓動(dòng)態(tài)勤換煙缸。及時(shí)為在玉石浴、水晶浴內(nèi)體驗(yàn)的來賓遞送冰巾或冰水，提醒客人穿棉襪。節(jié)水節(jié)電節(jié)約原材料等，降低消耗。注意防火、防盜，預(yù)防“突發(fā)事件”時(shí)有混亂局面發(fā)生。負(fù)責(zé)布草送洗，垃圾的傾倒。注意“三輕”、“四勤”的服務(wù)體現(xiàn)。（走路輕、講話輕、操作輕）、（嘴勤、眼勤、手勤、腳勤）熟練掌握各種服務(wù)設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)，以免發(fā)生意外。拾到物品要及時(shí)上交，并通知領(lǐng)導(dǎo)，如有私藏不交者嚴(yán)肅處理。關(guān)于上樓的客人，適時(shí)掌握好會(huì)客時(shí)刻。熟悉業(yè)務(wù)，熱情解答來賓提出的各類問題，盡量滿足來賓合理要求。向客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要簡單、明確、無誤導(dǎo)消費(fèi)、不強(qiáng)硬推銷。交接班到崗后五分鐘內(nèi)及時(shí)查閱《樓層事項(xiàng)記錄》，交接好設(shè)備、設(shè)施及各種服務(wù)事宜和遺留下來需處理的問題。遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及其他相關(guān)規(guī)定。做好交接班記錄。4男女賓服務(wù)員崗位職責(zé)客人來是主動(dòng)熱情上前引領(lǐng)，詢問手牌號(hào)，把客人引領(lǐng)到相關(guān)區(qū)域，必須使用禮貌用語?！澳谜?qǐng)問手牌幾號(hào)？這邊請(qǐng)直走。。。。?！睘榭腿嗽儐枙r(shí)，要主動(dòng)向客人介紹公司服務(wù)設(shè)施，推銷會(huì)所足浴、按摩、搓背、美容美發(fā)等項(xiàng)目，熱情與客人交談。提醒客人鎖好更衣柜，巡邏時(shí)能夠輕輕拉一下更衣柜的鎖看是否有沒鎖好的，如有未鎖上的立即通知領(lǐng)班/主管，并擔(dān)負(fù)好看好箱的責(zé)任，不能打開箱翻動(dòng)客人衣物。如客人回來鎖箱，請(qǐng)客人驗(yàn)箱?？腿艘邠Q衣時(shí)，提醒客人睡衣里不遺留物品，客人走時(shí)，提醒帶好隨身物品及手牌。向客人推銷商品時(shí)，講究語言藝術(shù)，絕不能拿話激客人、蔑視客人、絕不能誤導(dǎo)客人。輸商品單據(jù)時(shí)，看清手牌，認(rèn)真輸服務(wù)員姓名、商品名稱、單價(jià)、總計(jì)金額等，做到無遺漏、（服務(wù)員誰推出的商品誰下單）。男女賓服務(wù)員除有專門情況方可離開男女賓，離開是請(qǐng)鄰區(qū)服務(wù)員代為照管，臨區(qū)主動(dòng)承擔(dān)起服務(wù)等相關(guān)工作。服務(wù)員服務(wù)時(shí)態(tài)度要熱情、親切、主動(dòng)、不能生硬、面無表情，要周到的服務(wù)，熟悉老客人的適應(yīng)，做到在客人正常合理的要求情況下，服務(wù)好客人，記住絕沒有客人不對(duì)，只能是我們的服務(wù)不到位，絕不能把情緒帶到服務(wù)工作中去。男女賓不能保管客人的手牌和貴重物品，防止服務(wù)員不在客人找不到物品引起不必要的苦惱，禮貌的請(qǐng)客人交給前臺(tái)保管。杜絕向客人索取小費(fèi)，一經(jīng)發(fā)覺立即開除。服務(wù)員拾到客人物品時(shí)立即上交領(lǐng)班，領(lǐng)班不在上交給主管，禁止個(gè)人攜帶、自留，如有發(fā)覺開除或追究刑事責(zé)任。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，認(rèn)真、完全、認(rèn)確實(shí)打掃，做到地面無毛發(fā)、污漬及雜物等，臨區(qū)服務(wù)員不在，主動(dòng)關(guān)心整理地面衛(wèi)生等。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意安全問題，有年老、年幼、殘疾或醉酒的客人應(yīng)提醒小心地滑、慢行，并主動(dòng)攙扶，同時(shí)特不注意更衣箱的安全，防止盜竊，特不是夜間必須跟蹤服務(wù)，有客人拿幾個(gè)手牌等可疑情況立即通知領(lǐng)班/主管。發(fā)覺設(shè)施需維修或損壞等情況，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。5男女賓水區(qū)崗位職責(zé)必須熟練掌握配套設(shè)施的使用和保養(yǎng)。必須熟知相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，如：瑪瑙浴的功效、鹽浴等?？腿藦臉翘菹聛砗螅锨皵v扶，尤其是年老、年幼、軀體殘疾及罪酒的客人，提醒“路滑，請(qǐng)慢走”，“小心臺(tái)階”。向客人介紹水區(qū)設(shè)施的分布，（如：淋浴區(qū)、泡池區(qū)、搓澡區(qū)、桑拿室等），多注意客人安全，引導(dǎo)好每一位來賓。水區(qū)衛(wèi)生及時(shí)清掃，做到勤巡視、勤檢查、潔凈整潔無污漬。由搓澡負(fù)責(zé)的也應(yīng)做到及時(shí)通知。注意細(xì)微服務(wù)，幫客人擠牙膏、倒漱口水、拿刮胡刀，為蒸桑拿的客人倒飲用水等，多注意客人安全引導(dǎo)好每一位來賓。替客人保管物品時(shí)，應(yīng)把客人的物品鎖到備品柜內(nèi)，牢記客人手牌號(hào)，注意客用品的安全，絕不能抽拿客人香煙和動(dòng)用客人電話，如發(fā)覺給予嚴(yán)峻處罰。如發(fā)覺有設(shè)備設(shè)施損壞或缺少時(shí)，及時(shí)通知主管。如遇到“突發(fā)事件”應(yīng)立即處理并通知領(lǐng)導(dǎo)。提醒客人帶好隨身物品，撿到客人物品時(shí)立即上交領(lǐng)導(dǎo)，如發(fā)覺私藏客人物品不上交者將給予開除處理?？腿讼丛『髾z查水龍頭有沒有關(guān)好，備品是否整齊，節(jié)約公司的水、電及原材料等，特不是掌握燈源的開關(guān)時(shí)刻。測試水溫、檢查桑拿房、注意年老體胖醉酒的客人，如長時(shí)刻蒸桑拿應(yīng)經(jīng)常檢查，防止發(fā)生意外。發(fā)覺皮膚病顧客泡冷熱池，應(yīng)委婉的請(qǐng)他去淋浴區(qū)沖洗。干蒸房：干蒸房又稱芬蘭浴起源于古羅馬是指在封閉的小房間內(nèi)，用加熱的濕空氣對(duì)人體進(jìn)行理療的過程，溫度一般在60度-80度。香港人稱“三溫暖”功效：利用對(duì)全身反復(fù)干蒸沖洗的冷熱刺激，使血管反復(fù)擴(kuò)張及收縮，能增強(qiáng)血管彈性，有效預(yù)防血管硬化的效果，對(duì)關(guān)節(jié)炎、要背肌肉疼痛，支氣管炎，神經(jīng)衰弱都一一定的保健功效。濕蒸房：又稱土耳其浴，是通過電能把水燒開使之產(chǎn)生蒸汽，再通過管道噴出產(chǎn)生的蒸汽里含有充沛的水分，溫度一般在40度-50度為最佳。做好交接班的工作，認(rèn)真檢查和詢問設(shè)備設(shè)施及備用品的預(yù)備情況。6吧臺(tái)人員崗位職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章治理制度、及其他相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁接打私人電話或利用內(nèi)線電話談天，工作中需要站立服務(wù)。每天交接班盤點(diǎn)商品數(shù)量時(shí)，認(rèn)真填寫日末盤點(diǎn)表。負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的清掃及杯具、托盤等物品的清潔檢查工作，物品擺放整齊有序。妥善保管吧臺(tái)內(nèi)的商品，如因保管不善導(dǎo)致商品丟失、損壞及變質(zhì)等給公司造成損失，損失理應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。嚴(yán)禁進(jìn)私貨、銷私貨或抽取公司商品，一經(jīng)發(fā)覺立即開除。熟練掌握電腦錄入，認(rèn)真認(rèn)確實(shí)核對(duì)單據(jù)，如有自己不清或涂改單據(jù)與相關(guān)人員核實(shí)或同志領(lǐng)導(dǎo)，準(zhǔn)確及時(shí)錄入，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象需按價(jià)賠償。除作帳錄入單據(jù)等情況外，其他時(shí)刻需站立服務(wù)。吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施要經(jīng)常保養(yǎng)與維護(hù)，如有故障或損壞應(yīng)立即上報(bào)維修，如有維修不及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。遇見客人主動(dòng)問好，客人詢問消費(fèi)時(shí)，應(yīng)做以詳細(xì)介紹。注重“三輕”服務(wù)的體現(xiàn)。（走路輕、講話輕、操作輕）不準(zhǔn)脫、離、空崗及倚靠吧臺(tái)、趴吧臺(tái)等。注意儀容儀表的整潔大方，注：尤其是午夜值班時(shí)刻。做好交接班記錄。7休息廳崗位職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清掃。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)，發(fā)覺損壞及時(shí)上報(bào)維修。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)備品儲(chǔ)備和固定物品的清點(diǎn)與看護(hù)。掌握休息廳的溫度與燈光亮度，依照溫度與亮度的不同隨時(shí)調(diào)節(jié)。按照標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位、不倚不靠、使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語迎送每位來賓，認(rèn)真接待每位來賓?？垂芎每腿怂鶖y帶的物品，提醒客人保管好自己的物品以防丟失。來賓離去后，提醒客人帶好自己的手牌及隨身物品及時(shí)迅速的清理床務(wù)衛(wèi)生，做到潔凈整潔、無污漬，勤換煙缸，勤走動(dòng)，注意來賓動(dòng)態(tài)。提供主動(dòng)服務(wù)。掌握休息廳電視的開放時(shí)刻，午夜以后將音量調(diào)制最低，以免阻礙來賓休息，沒有來賓觀看時(shí)，應(yīng)將電視關(guān)掉。負(fù)責(zé)布草的送洗、垃圾的傾倒。整理好按摩床及休息用床，預(yù)備好服務(wù)用品，搞好室內(nèi)衛(wèi)生。注意“三輕”“四勤”服務(wù)的體現(xiàn)。“叫醒服務(wù)”登記好準(zhǔn)確時(shí)刻和床位，及時(shí)準(zhǔn)確叫醒來賓。職員之間相互配合，通力合作，齊心協(xié)力的完成各項(xiàng)工作。節(jié)約水電、節(jié)約原材料等、降低消耗。注意防火、防盜，預(yù)防突發(fā)事件時(shí)區(qū)域混亂的發(fā)生。對(duì)老弱病殘、兒童及醉酒的客人等，不準(zhǔn)模仿、嘲笑，要尊重客人、關(guān)懷客人，為他們提供更細(xì)致的服務(wù)。嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行操作，以免給他人、自身或公司設(shè)施造成損害和損壞。征求客人意見，選擇按摩項(xiàng)目及其商品等，注意客人的表情，提供細(xì)致服務(wù)。接到定房通知后，須及時(shí)到房間內(nèi)檢查設(shè)備設(shè)施是否完善，衛(wèi)生是否合格。交接班到崗后五分鐘時(shí)刻內(nèi)及時(shí)查閱《樓層事項(xiàng)記錄》，交接好設(shè)備、設(shè)施及各項(xiàng)事宜和遺留下的需處理的問題等。做好交接班記錄。向客人介紹消費(fèi)和商品時(shí)，要簡單、明確，不誤導(dǎo)客人消費(fèi)，不強(qiáng)硬推銷，不能有欺詐的行為，如有發(fā)覺給予開除處理。為客人點(diǎn)單，要及時(shí)、迅速，準(zhǔn)確認(rèn)真看清客人手牌號(hào)，聽清所點(diǎn)商品不要錯(cuò)拿商品。面對(duì)客人時(shí)手勢要適當(dāng)、距離要適宜，不大聲講話或高聲大笑、不口沫四濺、不吃帶有異味的食品（蔥、蒜等），介紹或推銷完畢時(shí)，要禮貌告不。為客人介紹消費(fèi)和推銷商品時(shí)，不擋住客人視線以免阻礙客人觀看電影。對(duì)年老、年幼、酒醉或軀體殘疾等客人應(yīng)熱情周到、細(xì)心照顧，不能置之不理或取笑議論、嫌棄客人。維持影視廳的秩序，遇到醉酒或阻礙演出的客人應(yīng)及時(shí)上前委婉、禮貌的勸阻和制止，有突發(fā)情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。職員之間應(yīng)相互團(tuán)結(jié)、互相關(guān)心，臨區(qū)服務(wù)員不在時(shí)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)臨近區(qū)域的服務(wù)及衛(wèi)生等。注意安全生產(chǎn)、防火、防電、防盜等方面，散場后打掃衛(wèi)生，不能攜帶公司的任何物品出公司，包括客人剩余的酒水及香煙，如有檢查發(fā)覺重罰。布草間物品擺放整齊、潔凈，洗手間保持清潔無異味。做到勤儉節(jié)約、不白費(fèi)，減少公司物品或杯具的損耗。遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定。8收銀員的崗位職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、及其他相關(guān)規(guī)定。按照規(guī)定的站姿站立服務(wù)，不倚靠、不趴收銀臺(tái)。主動(dòng)為來賓結(jié)賬，使用規(guī)范的服務(wù)用語迎送來賓。熟悉掌握公司內(nèi)部環(huán)境結(jié)構(gòu)、各種消費(fèi)項(xiàng)目及相關(guān)價(jià)位。熟練掌握樓上各房間的位置與房間內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施的配備規(guī)格及相關(guān)價(jià)位，引領(lǐng)客人要做到準(zhǔn)確無誤。熟悉公司所制定的各種優(yōu)惠政策，以便及時(shí)準(zhǔn)確的介紹給顧客。時(shí)常巡查手牌使用情況。注重儀容儀表的整潔大方，不使用帶有刺激性的化妝品、不吃有異味的食品。注意所在區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，如有臟物應(yīng)及時(shí)清理。注重“三輕”服務(wù)的體現(xiàn)。（走路輕、講話輕、操作輕）熟練掌握各種服務(wù)技能與操作技能。工作期間嚴(yán)禁脫崗、空崗。嚴(yán)禁接打私人電話或利用電話談天。工作期間嚴(yán)禁去做些與工作無關(guān)的事。（剪指甲、擺弄手指、看雜志、玩手機(jī)等）做好交接班記錄。9保潔員崗位職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及其相關(guān)規(guī)定。著裝整潔大方，儀容儀表符合公司要求。遇到來賓應(yīng)停下手中的工作主動(dòng)讓路并問好。負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的清掃。做到勤巡視、勤打掃，禁止長時(shí)刻在休息間內(nèi)休息。負(fù)責(zé)各種杯具的清洗，做到無污漬、茶漬等殘留痕跡。掌握操作規(guī)程，特不注意具有腐蝕性清潔用品的使用方法，由于個(gè)人緣故導(dǎo)致公司設(shè)施損壞的，相應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。刷洗杯具嚴(yán)格按照：“一洗二刷三消毒”的程序進(jìn)行清洗，掌握消毒液的使用量以及各種消毒方法。遵守安全操作守則，工作愛護(hù)好自身或他人的人身安全。不定時(shí)檢查或擦拭自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生。工作期間不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)閑坐、閑聊，做與工作無關(guān)的事。十二如何處理投訴的程序1做好心理預(yù)備，為了正確輕松的將客人投訴處理完畢，首先應(yīng)在心理上做預(yù)備，要確立客人總是對(duì)的，顧客確實(shí)是上帝的信念，一般客人總是在不得已的情況下來投訴的，因此要做到站在客人的立場，換角度思想，假如我是客人，在浴場里遇到了目前的問題，你會(huì)有什么感受，而在服務(wù)行業(yè)，都遵循一個(gè)原則：即使是客人的錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的。首先：不要發(fā)生對(duì)抗，和客人爭個(gè)高低，那只是于事無補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系；其次：負(fù)責(zé)投訴的職員應(yīng)了解客人投訴的三種心態(tài)：發(fā)泄、要求補(bǔ)償及期望得到尊重。職員應(yīng)依照具體情況進(jìn)行推斷，客人究竟是屬于哪種類型，是出于何種目的來投訴，然后再區(qū)不對(duì)待，假如客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重，就要耐著性子聽，嚴(yán)禁與客人頂嘴，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不與其爭辯，并盡可能的安慰客人，平息心中的怒火，有些客人則為了求得補(bǔ)償，盡管他一再強(qiáng)調(diào)：“并非是鈔票的問題”，假如沒有如此的權(quán)力，就要請(qǐng)上級(jí)出面接待處理。2認(rèn)真聽取客人的敘述，客人在敘述的時(shí)候，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時(shí)的提出問題，如此能夠在專門短的時(shí)刻內(nèi)弄清情況的通過，提高辦事的效率，節(jié)約時(shí)刻。讓客人把話講完，不能胡亂插話，隨便打斷客人的辯訴。客人講話時(shí)要注意語調(diào)、語氣，音量的大小要適度。聽客人講話要認(rèn)真、嚴(yán)肅，不能隨便的發(fā)笑，讓客人誤以為是對(duì)其遭遇幸災(zāi)樂禍。3記住要點(diǎn)：要在客人敘述的過程中，將有關(guān)要點(diǎn)和客人投宿內(nèi)容、客人姓名、手牌號(hào)認(rèn)確實(shí)記錄下來，以作為下一步解決問題的原始材料和原始依據(jù)，同時(shí)如此做也是向客人表示了自己代表浴場采取的態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂放在了重要的位置，以顧客的利益為重點(diǎn)。另外，客人為了配合服務(wù)員的記錄，語速會(huì)不自覺的有所減慢，如此無形之中，就起了個(gè)緩沖的作用。4對(duì)客人表示同情與理解：在客人敘述的過程中，一定要學(xué)會(huì)換位考慮，要設(shè)身處地的為客人著想，只能以朋友的身份，對(duì)客人的遭遇表示同情，在沒有把情況的來龍去脈完全弄清晰往常，是不能為了止住客人的怒氣，更不能為了臨時(shí)平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的，因?yàn)檫@不僅牽涉到浴場聲譽(yù)、權(quán)利與利益，同時(shí)也關(guān)系到情況的是非曲直。5把預(yù)備采取的措施告訴客人：依照所發(fā)生情況的性質(zhì)迅速確立一個(gè)解決的方法，爭取客人的意見，盡可能了解來賓的心理活動(dòng)，以便采取措施達(dá)到兩全：既不能讓企業(yè)造成損失，又讓來賓得到中意，對(duì)來賓提出的意見限制在權(quán)限的范圍之內(nèi)，不能解決的向來賓講明，并請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。6據(jù)實(shí)講明解決問題所需要花費(fèi)的時(shí)刻：具體負(fù)責(zé)的職員應(yīng)對(duì)解決問題的疑難程度做以如實(shí)分析可能，確定所需要的時(shí)刻，最好能做一個(gè)有效具體時(shí)刻，然后將確定時(shí)刻日期明確告訴客人。7客人反映的問題，立即著手處理，除了個(gè)不人之外，客人投訴是為了解決問題，立即著手處理，必要時(shí)則請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。8對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注，接待客人投訴的職員，往往并不能直接去解決問題，但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問題，是否最終得到了解決。9問客人對(duì)投訴處理的結(jié)果的意見，客人投訴的問題解決后，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行聯(lián)系，這種同步的服務(wù)與關(guān)懷，會(huì)讓人感受本公司是十分關(guān)懷他的，對(duì)其所投訴的問題是十分重視的，從而對(duì)本公司留下良好的印象，另外應(yīng)對(duì)客人再次表示歉意，對(duì)其問題反映給公司。十三常見問題的處理對(duì)醉酒客人的處理對(duì)待要掌握客人的心理狀況（醉酒的程度）大概分三種：興奮難以抑制沖動(dòng)、情緒失控神智不清、爛醉如泥對(duì)興奮難以抑制的客人適當(dāng)?shù)挠眯┕ЬS贊揚(yáng)的話語，使客人產(chǎn)生平衡感，使客人心理需求得到滿足。對(duì)沖動(dòng)情緒失控的客人要盡心盡責(zé)、熱心周到的為客人服務(wù)，禁止用過激的語言沖撞客人，盡量幸免客人不愿聽到的話題，盡量少講話為宜。對(duì)神智不清、爛醉如泥者安排到合適的休息場所，為客人提供一些解酒措施，并對(duì)客人實(shí)施跟蹤服務(wù)，對(duì)客人嘔吐物進(jìn)行及時(shí)清理。如何對(duì)待客人的為難揣摩客人的心理掌握客人的性格特點(diǎn)，更重要的是要做到熱情、有禮、周到的為客人服務(wù)，力求情況做到客人開口之前。通過多了解、觀看分析，以做好客人的服務(wù)工作，注意保持平復(fù)心態(tài)，以理相待，謙虛待客，幸免嚴(yán)語責(zé)之，表示中意，如問題仍未解決應(yīng)向上級(jí)反映，并做好記錄，留做資料備案。服務(wù)工作是與人打交道的，所遇到的客人比較復(fù)雜，客人會(huì)遇到不如愿的情況，心情不愉快也會(huì)對(duì)我們的工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常服務(wù)中，揣摩客人的心理，要注意熱情有理、主動(dòng)、周到的為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做到客人開口之前，通過多方面了解，留心觀看分析客人刁難的緣故，以便做好服務(wù)工作，注意保持平復(fù)的態(tài)度，以理相待，謙虛待客，如問題仍未解決應(yīng)向上級(jí)反映情況，做好情況記錄，備作資料。如何對(duì)待客人糾纏當(dāng)客人與你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員，不應(yīng)用不耐煩、不禮貌的語言沖撞客人，要想方法擺脫當(dāng)班的同事，應(yīng)主動(dòng)配合，當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)又不能離開時(shí)，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。客人物品失竊的處理制度接到客人報(bào)失后，立即通知部門主管及保安人員。由部門主管或經(jīng)理協(xié)調(diào)保安人員到現(xiàn)場了解情況，不同意私自移動(dòng)任何物品，愛護(hù)現(xiàn)場不讓人進(jìn)入。請(qǐng)客人填寫遺失報(bào)告，詢問客人是否有各種線索，如有需要在客人同意在場的情況下，檢查房間，如客人需要報(bào)警，則由保安負(fù)責(zé)聯(lián)系，由部門主管負(fù)責(zé)報(bào)告經(jīng)理。注意：假如客人反應(yīng)是一般失竊，應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西，原來放在何處何時(shí)發(fā)覺丟失，個(gè)不客人因事物繁忙有時(shí)用過的東西放在哪里一下想不起來了，就以為是丟失了，因此，先請(qǐng)客人認(rèn)真回憶一下，是否放在不處了或者不小心放在什么地點(diǎn)，特不是些細(xì)小的東西，專門容易掉在枕頭底下，床底下，沙發(fā)底下，不可單獨(dú)進(jìn)房幫客人查找，也不可中途離開，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，假如是重大失竊，價(jià)值較大，應(yīng)立即愛護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)將客人外出，該房來客人員，清潔員的打掃情況提供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理，必要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)。工作區(qū)域內(nèi)發(fā)覺客人帶走店內(nèi)物品時(shí)：不管在任何情況下當(dāng)我們找到客人時(shí)，不能直截了當(dāng)?shù)闹v客人帶走房間的東西，特不在公共場所和在客人朋友在面前，如此會(huì)使客人難堪有損客人面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，而是應(yīng)該機(jī)智巧妙的運(yùn)用一些婉轉(zhuǎn)的語言使客人交出物品。如：客人帶東西走：先生/女士，不行意思，我們這邊客人自帶的毛巾需要總臺(tái)登記一下才可帶走?！背Ｒ姷陌咐幚矸?wù)臺(tái)如何樣接聽電話，對(duì)方請(qǐng)求留言轉(zhuǎn)達(dá)如何辦？在服務(wù)臺(tái)接聽電話首先要問好，并報(bào)上所在部門及姓名，使對(duì)方清晰他要的電話是否撥對(duì)了地點(diǎn)。如：您好，上午好，下午好，晚上好地中海沐浴會(huì)所，接電話時(shí)聲音要輕柔，音量適中，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，同時(shí)要耐心傾聽，不可中途打斷，沒聽清晰要向?qū)Ψ降狼覆⒄?qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，在電話中對(duì)方需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，要集中精力耐心聽清晰并認(rèn)真做好記錄，待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，還要記上接聽電話的時(shí)刻，客人下來立即報(bào)告，若下班后客人還沒回來，應(yīng)作為特不注意事項(xiàng)交代下一班，以免耽擱客人。被客人呼喚入房如何辦？被客人喚入房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門并告訴客人請(qǐng)問有什么事需要幫忙嗎？爭得客人吩咐需留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，與客人面對(duì)面站立講話應(yīng)看著對(duì)方的眼睛表示尊重，辦完事后應(yīng)立即離開不要在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕關(guān)上門?？腿送蝗坏昧思膊∪绾无k？客人突然得了急病服務(wù)不要輕易地亂動(dòng)客人或擅自拿藥給客人吃，應(yīng)及時(shí)的通知同伴并報(bào)上級(jí)處理。4客人嫌消費(fèi)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣首先做好解釋，如房間內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，使客人感受到這一價(jià)格是物有所值的，并禮貌的告訴客人您今天享受的這些消費(fèi)是促銷價(jià)，是我們首次破例的，房間設(shè)備好而且是最優(yōu)惠的，假如客人確實(shí)同意不了能夠介紹價(jià)格稍低的給客人，供客人選擇。5深夜客人來電話講隔壁的房間專門吵如何辦？首先向客人表示歉意，問清包房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人如此的情況會(huì)立即解決然后通過電話禮貌勸講吵鬧的客人：“您好打攪一下，其它住客都在休息請(qǐng)把您講話的音量放低些好嗎？以免阻礙其它客人的休息，感謝您的合作！”客人發(fā)脾氣罵你時(shí)如何辦？應(yīng)保持平復(fù)的情緒絕不能與客人爭吵漫罵，檢查自己的工作是否有不足之處。待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息應(yīng)及時(shí)找上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決問題?？腿藢?duì)你講話不禮貌如何辦？應(yīng)使用禮貌的語言勸講客人不要驚動(dòng)其他客人，將客人帶出公共區(qū)域以免阻礙其它客人，主動(dòng)征求客人意見，不能用同樣的語言回敬客人或表示厭惡以免發(fā)生沖突。客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)如何辦？為客人辦理事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，代辦事項(xiàng)者作到代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力難以辦妥無法解決時(shí)應(yīng)向客人做好解釋，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管部門。在服務(wù)中心情欠佳時(shí)如何辦？服務(wù)員應(yīng)該牢記在崗位的自我是代表會(huì)所的形象，就設(shè)法不記得自己的私事，操縱及調(diào)節(jié)自己的情緒把精神集中投入到工作中，熱情有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的責(zé)任和義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作上來。離店房間，新客人已到還未清理出來時(shí)如何處理？當(dāng)新客人已到而原來的客人還未走時(shí)應(yīng)向客人表示歉意，同時(shí)講明“這邊房間比較緊張。原來的客人未走請(qǐng)你在休閑區(qū)休息一下好嗎？”盡量取得客人的諒解，對(duì)房間里面的客人講“先生/女士，對(duì)不起，我想明白您預(yù)備什么時(shí)候離開，是否還需要續(xù)休，我好提早為您安排”假如客人講立即走就要主動(dòng)熱情的送客人離開，并安排清潔人員立即清理房間，讓新的客人稍等“房間衛(wèi)生未搞好，不能讓新來的客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞謇砗玫耐朔恳话惚容^亂這會(huì)給客人一個(gè)不行的印象對(duì)今后的工作帶來阻礙。人提出調(diào)房要求時(shí)如何辦？當(dāng)客人住下后要求換房時(shí)應(yīng)了解客人換房的緣故，是嫌房間位置不行，假如房間緊張時(shí)無法調(diào)換應(yīng)向客人耐心解釋，并表示一有空房立即為其調(diào)換，假如提出的調(diào)換緣故是設(shè)備問題除換房間外，應(yīng)及時(shí)的通知維修人員進(jìn)行檢查修提高房間的使用率，增加經(jīng)濟(jì)效益。12當(dāng)發(fā)覺客人不明白使用我們房間的設(shè)備時(shí)如何辦？我們接待的客人來自不同階層有不同的素養(yǎng)和身份，如沒及時(shí)向客講明，向客人表示歉意“對(duì)不起，先生未能向您介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們的失誤請(qǐng)?jiān)瓫觥?。并向客人做詳?xì)介紹講話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于因不明白使用房間的設(shè)備而感到有失風(fēng)光，我們不能因此瞧不起客人更不能有此情緒流露，以至引起客人不快。發(fā)覺房間火災(zāi)如何辦？客房服務(wù)員要熟悉本樓消防通道的位置，熟悉各種消防器材的性能，使用方法及放置的位置，當(dāng)發(fā)覺房間中著火應(yīng)及時(shí)的報(bào)告有關(guān)部門搶救并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散盡量能讓更多人脫險(xiǎn)，需先叫醒醉酒和熟睡的客人事后應(yīng)愛護(hù)現(xiàn)場并協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查?，F(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備如何辦？當(dāng)發(fā)覺客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)不應(yīng)以教訓(xùn)的口吻來指責(zé)客人，使客人難堪，以至傷感，損壞房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備向客人索取賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠懇，注意講話的語氣，客人付鈔票后開賠償單據(jù)并向上級(jí)匯報(bào)講明。推銷時(shí)直截了當(dāng)?shù)脑儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否恰當(dāng)？如此做不妥當(dāng)，因?yàn)槿绱藭?huì)挫傷客人的自尊心，使某些人產(chǎn)生尷尬使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的物品難以推銷而產(chǎn)生的做法，還使我們失去了推銷高價(jià)商品的機(jī)會(huì)，不合于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店的聲譽(yù)，因此我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)，而不應(yīng)該直截了當(dāng)時(shí)詢問客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格?！氨热缰v消費(fèi)多少免浴資之類的”優(yōu)惠活動(dòng)。當(dāng)職時(shí)客人有意糾纏你談天如何辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏并暗示其它的當(dāng)職人員有意搭腔，自己借故離開，或禮貌的告訴客人對(duì)不起先生我現(xiàn)在專門忙，我現(xiàn)在正在工作，然后主動(dòng)找其它的工作?？腿颂岢鲑徺I房間用品留念時(shí)如何辦？房間用品是供房間使用的，通常不出售，應(yīng)向客人解釋假如客人特不喜愛再三要求時(shí)可向上級(jí)申請(qǐng)，在用品充裕的情況下能夠考慮滿足客人的要求，如滿足不了應(yīng)向客人表示歉意介紹客人到有關(guān)商品店購買。檢查包房時(shí)發(fā)覺客人帶走房間的物品如何辦？客人帶走房間物品的可能有兩種，一是客人認(rèn)為房間內(nèi)的物品是能夠帶走的，但有的客人是有意拿走的，不管哪種情況不應(yīng)直接找到客人講客人帶走房間內(nèi)的物品，特不在公共場所和客人朋友面前如此使客人十分難堪有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒使大伙兒不愉快，應(yīng)該運(yùn)用語言藝術(shù)來詢問客人。比如講“提醒客人如此物品購買需要登記”，假如客人購買，詢問領(lǐng)導(dǎo)此物品的價(jià)格，在用品充裕的情況下能夠考慮滿足客人的要求，如滿足不了應(yīng)向客人表示歉意介紹客人到有關(guān)商品店購買。

十四清掃衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和程序1公共設(shè)備設(shè)施，每天要做到客后清潔、完全、細(xì)致。2清潔衛(wèi)生的程序是由上至下、由左到右、由里到外的程序。3抹灰時(shí)，用半濕的抹布，先清理高處的設(shè)施，如：排風(fēng)口，空調(diào)口，燈，切忌：一切工作應(yīng)在關(guān)閉電源后進(jìn)行，動(dòng)作要輕，不可隨意拆卸物品，幸免發(fā)生意外，對(duì)光面的設(shè)備，不可用硬性物質(zhì)去擦，幸免造成劃痕。4其次圍繞室內(nèi)的木門、木雕、墻角線：（地角線、腰線、上行）、消火栓、各類家私進(jìn)行抹塵，注意死角和墻壁衣柜之間的衛(wèi)生，所有可移動(dòng)的設(shè)備、家私清潔完畢后，必須歸回原位。5清理鞋柜、衣柜時(shí)，要注意柜子里處角落的清潔。6大理石的墻面（特不是浴區(qū)）要先用清水，用軟竹刷潔皂液刷洗，直至潔凈，最后用潔凈吸水的抹布擦干，不可用硬性的物質(zhì)，如：鐵刷、百潔絲或用腐蝕性的物品，如：草酸、潔特劑強(qiáng)性擦拭，對(duì)光面或銅器具也要注意以上要求。7清理水池可邊放水邊清洗理，用刷子將池內(nèi)沉積物及水池池壁的水漬刷洗潔凈，待水池水全放掉后，再用清刷洗一遍，直至潔凈，最后用清水沖洗后，注入清水。8清理浴頭時(shí)，要先檢查有無堵塞現(xiàn)象，輕微的可用小刷或細(xì)竹簡清理，調(diào)節(jié)開關(guān)的夾縫處也可用小牙刷去刷。9清理水區(qū)的地面時(shí)：要用洗衣粉地刷反復(fù)刷洗，特不是地磚的接縫處，對(duì)水銹或頑固的水漬要著重反復(fù)清潔。10排水溝及下水的地漏：每天要用清水沖洗，幸免堵塞或淤積，并定期的用消毒水消毒。11衛(wèi)生間的清理：要隨時(shí)留意觀看，隨時(shí)清理，清理便池時(shí)，先把潔特劑倒入水盆中，用馬桶刷沾潔特劑刷洗里外，刷洗完畢要用清水沖洗潔凈，用潔凈的抹布擦干，地面需要拖布拖干，噴少許的清香劑。12床上物品要求：無污染、無污漬、無毛發(fā)，房間內(nèi)四壁無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，地面無垃圾，鋪面要整齊，床上物品盡量一客一換。13洗漱臺(tái)鏡面：洗漱盆無水垢、無毛發(fā)和水漬，鏡面潔凈，無水痕、水漬，飲水機(jī)潔凈無水銹，電子稱潔凈無污物，浴巾架、梳妝臺(tái)不同意擺放雜物，所有房間帶有不銹鋼的鋼桶，包括浴巾架、水龍頭、淋浴頭要潔凈，無水漬、無污物，要清亮透明，垃圾桶外側(cè)要無水點(diǎn)、無污垢，男女賓鞋室的垃圾桶超過三分之一要倒掉，所有房間的垃圾桶，要求一客一處理。十五各部門的服務(wù)流程一迎賓服務(wù)程序服務(wù)流程注意事項(xiàng)A、迎賓服務(wù)程序： 1客人進(jìn)店： 當(dāng)自動(dòng)門開客人進(jìn)入門廳時(shí)，迎賓應(yīng)在正確站立基礎(chǔ)之上主動(dòng)鞠躬問好，（面帶微笑），詢問客人的群體數(shù)量，介紹公司的服務(wù)項(xiàng)目以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通知鞋吧并指引換鞋處， 2客人等待或找朋友： 當(dāng)客人已事先結(jié)完帳在靜待朋友出來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要閱覽報(bào)刊，雜志，或喝水（茶）等，熱情而妥善地安置好客人。 當(dāng)客人來查找其已到店的朋友時(shí)，應(yīng)事先問清晰是否有約定，可選擇通過電話聯(lián)系其朋友所在位置，假如是消費(fèi)可直接領(lǐng)牌進(jìn)入，若是談事須到大堂面談。 3客人離店： 客人換鞋后步入前廳時(shí)，迎賓應(yīng)面對(duì)微笑，熱情而主動(dòng)向客人問好，并致歡送語。B、迎賓服務(wù)流程： 1迎賓：先生女士您好，歡迎光臨東方夏威夷，請(qǐng)問您幾位，您這邊請(qǐng)，（交給鞋吧服務(wù)人員招待，迅速回到自己崗位）。 A初次光臨本店的客人：我們的洗浴門票99元，包括（），其他除門票包括之內(nèi)的所有商品或按摩均另行收費(fèi)，鞋吧這邊請(qǐng)。 2客人找朋友： A先生女士您好，請(qǐng)問您的朋友共幾位，大約何時(shí)進(jìn)店，請(qǐng)您先用電話聯(lián)系一下好嗎？您好，請(qǐng)問您朋友的手牌是多少號(hào)？我立即為您查詢一下， B客人等待：先生女士您好，請(qǐng)問您需要閱讀報(bào)刊雜志嗎？您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問您需要喝水嗎？您好，這是您需要的溫、冰水，請(qǐng)慢用。 3客人離店： 先生女士您幾位休息好了？請(qǐng)您帶好各自的隨身物品，慢走，再見，歡迎下次光臨，C、注意事項(xiàng)： 1客人換鞋出大堂取東西時(shí)，必須與保安交代相關(guān)事宜，加強(qiáng)協(xié)作與配合。 2提醒并監(jiān)督客人，禁止自帶酒水，飲料，水果等現(xiàn)象，如發(fā)覺，給以總臺(tái)寄存。 3存牌時(shí)刻一律為兩個(gè)小時(shí)，專門客人交上級(jí)處理， 4不得空崗，串崗，有事必須交代替崗者。 5不忙時(shí)配合保潔員做好大堂的清潔工作。二鞋吧服務(wù)程序服務(wù)流程注意事項(xiàng)A、服務(wù)程序： 1客人進(jìn)店：鞋吧服務(wù)員聽到迎賓報(bào)來賓數(shù)量時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，同時(shí)預(yù)備好拖鞋及手牌，同時(shí)推銷擦鞋服務(wù)，做好提醒服務(wù)，指引更衣室。 2客人離店：當(dāng)來賓結(jié)帳時(shí)，鞋吧服務(wù)員要看來賓的結(jié)帳單，為來賓取鞋，并做好提醒服務(wù)，致送不語。B、服務(wù)流程： 1客人進(jìn)店：先生女士您好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，請(qǐng)換鞋，這是您的手牌，請(qǐng)拿好，請(qǐng)問您的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？（我們這有專業(yè)的擦鞋技師，和高檔的鞋油鞋蠟，擦鞋每雙十元，您需要嗎？）請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，洗浴這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快。 2客人離店：先生女士您休息好了？總臺(tái)買單這邊請(qǐng)，苦惱看一下您的結(jié)帳單，請(qǐng)稍等，我來為您取鞋，您看鞋保養(yǎng)的還中意嗎？請(qǐng)帶好您的隨身物品，慢走，歡迎您下次光臨。C、注意事項(xiàng)： 1客人不得以手牌換鞋， 2客人要求擦鞋時(shí)，認(rèn)真檢查鞋標(biāo)，鞋底，鞋面，發(fā)覺損壞及時(shí)告訴客人，經(jīng)同意方可擦鞋。 3注意手牌號(hào)的合理發(fā)放，不能讓客人太擁擠。 4堅(jiān)決不同意客人穿自己的鞋進(jìn)營業(yè)區(qū)。三男女浴服務(wù)程序服務(wù)流程注意事項(xiàng)A、客人進(jìn)入男女浴 1更衣室：先生/女士您好，接過手牌，引領(lǐng)客人到相關(guān)區(qū)域，（如忙的情況下：告訴客人的方向即可），巡邏時(shí)提醒客人鎖好箱，帶好手牌及隨身物品，送客人到浴區(qū)，提醒客人小心地滑。 2客人進(jìn)入浴區(qū)時(shí)：主動(dòng)問好，提醒客人小心地滑，如喝酒人士及殘疾人士和兒童需專門留意或攙扶。看到未穿拖鞋者應(yīng)迅速主動(dòng)拿拖鞋提醒客人穿上，如客人不穿你拿拖鞋一直跟著他直到他穿或者上樓離開水區(qū)為止。 3干身區(qū)：客人洗浴完畢時(shí)，問好遞毛巾給客人幫客人干身背部，詢問客人是否上樓休息做好推銷工作（如一次性浴衣能夠直接購買，樓上有足浴和按摩，切不可忽悠客人）引領(lǐng)客人到所去區(qū)域路線。 5客人離店：主動(dòng)熱情向進(jìn)入男女浴客人打招呼，詢問客人是否要沖澡，提醒客人睡衣口袋不要有遺留物品，并認(rèn)真檢查，若發(fā)覺立即上交總臺(tái)，做好登記，方便客人領(lǐng)取，客人更衣完畢，再次提醒客人，要帶好隨身物品及手牌，指引收銀臺(tái)，請(qǐng)慢走請(qǐng)帶好隨身物品歡迎下次光臨 注意事項(xiàng)更衣認(rèn)真執(zhí)行：客少時(shí)，一對(duì)一服務(wù)，客多時(shí)，一對(duì)多服務(wù)，要靈活機(jī)動(dòng)，優(yōu)質(zhì)高效。每人各負(fù)其職，杜絕值區(qū)內(nèi)客人手牌或物品未拿走。時(shí)常巡邏，加強(qiáng)監(jiān)督與防范，重點(diǎn)提醒客人鎖好箱，堅(jiān)決杜絕串崗、空崗、漏崗現(xiàn)象。重點(diǎn)人群，特不是可疑人員應(yīng)重點(diǎn)跟蹤服務(wù)，發(fā)覺異常立即上報(bào)。杜絕午夜睡崗現(xiàn)象，加強(qiáng)防火、防盜意識(shí)。認(rèn)真檢查更衣箱內(nèi)、浴服口袋內(nèi)是否有客人遺留物品，撿到應(yīng)立即上交總臺(tái)，方便客人領(lǐng)取。浴區(qū)1提醒客人小心地滑2客人洗浴完畢及時(shí)檢查是否關(guān)水龍頭，物品即時(shí)清理。3勸客人不要在大池內(nèi)搓澡、打浴液。4關(guān)于醉酒、老弱病殘、幼的客人要專門照料。干身1在為客人干身時(shí)，注意不要用手觸碰客人軀體2報(bào)清消費(fèi)睡衣價(jià)格，讓客人清晰消費(fèi)3下單據(jù)時(shí)，必須看清客人手牌號(hào)，寫清價(jià)格表4注意浴巾、睡衣物品的擺放四二樓服務(wù)流程注意事項(xiàng)A、服務(wù)程序：客到主動(dòng)問好，介紹位置，具體消費(fèi)，引領(lǐng)到其所需位置，做好提醒服務(wù)。B、服務(wù)流程： 先生女士您好，歡迎光臨，請(qǐng)問幾位？/幾位一起的嗎？請(qǐng)問休息依舊足浴，確定后帶至指定的區(qū)域通知技師部上鐘，您這邊請(qǐng)，請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么？我們這兒有茶水，飲料，等，請(qǐng)問您需要哪一種？價(jià)格是……請(qǐng)稍等，立即為您送到，先生女士您好，這是您點(diǎn)的……，苦惱您簽一下單，請(qǐng)慢用，專門快樂為您下次服務(wù)。C、注意事項(xiàng)：講清晰消費(fèi)價(jià)格及時(shí)刻及時(shí)準(zhǔn)確無誤輸入電腦，開水之類的茶提醒客人小心燙。多巡視區(qū)域看是否有未收拾的位置及時(shí)整理。五服務(wù)程序服務(wù)流程注意事項(xiàng)A、服務(wù)程序：1客人到來：主動(dòng)問好，詢問客人數(shù)量，詢問客人是否有預(yù)定房間，確定后迅速客人至相應(yīng)房間，（假如沒有，告訴客人房間的類型及價(jià)格，）主動(dòng)開燈，詢問客人是否打開電視，對(duì)房間是否中意，主動(dòng)介紹各類酒水及按摩，依照客人所需，及時(shí)送進(jìn)房間，進(jìn)入客人房間，必須先輕敲三下，經(jīng)客人同意方可進(jìn)入，送商品時(shí)，必須保持蹲式服務(wù)，輕拿輕放，看清客人手牌，及時(shí)下單，一切完畢，后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，到門口關(guān)門離開時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人離開房間，祝您休閑愉快。2客人離開：詢問客人是否下樓，依舊需要保留，提醒客人帶好隨身物品，并檢查房間及時(shí)通知PA部打掃，禮貌送客至樓梯口，小心臺(tái)階，帶好隨身物品歡迎下次光臨。B、服務(wù)用語： 1客人進(jìn)入：先生女士您好，請(qǐng)問您幾位，按摩這邊請(qǐng)？我們這有一般房和精品房請(qǐng)問你需要哪種？得到確定后這邊請(qǐng)，（您好，我們這精品房價(jià)格是……）帶至房間，詢問客人“先生您感受這間房能夠嗎？”電視需要打開嗎？有沒有熟悉的技師？得到確定的答案后，好的，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？我們這有茶水，飲料，果盤等，請(qǐng)問您需要哪一種，確定后告訴客人價(jià)格是……請(qǐng)稍等，（免費(fèi)的茶水不用講）立即為您送到，送的時(shí)候敲門三下，對(duì)不起讓您久等了，這是您點(diǎn)的……苦惱看下您的手牌，請(qǐng)您簽下單，到門口關(guān)門離開時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人離開房間，祝您休閑愉快。（如技師未到“技師立即就到”） 2客人離開：先生女士您好，您休息好了嗎？（請(qǐng)問您是下樓嗎？）請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，更衣室在一樓，您這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階，歡迎您下次光臨。C、注意事項(xiàng)： 1提醒客人妥善保管放置貴重物品。 2提醒客人房間遙控器的正確使用。 3提醒客人請(qǐng)勿臥床吸煙，注意安全防火。 4提醒客人牢記房間號(hào)碼，幸免走錯(cuò)房間，服務(wù)員配合監(jiān)督。 5服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握包房內(nèi)客人的動(dòng)向（房情）。 6有異常情況（可疑人員，可疑事件）均要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 7房間內(nèi)必須使用“蹲式服務(wù)”。 8發(fā)覺客人的遺留物品必須及時(shí)上交總臺(tái)登記，方便客人領(lǐng)取。 9客人退房后，及時(shí)檢查房間是否有損壞物品。十六對(duì)顧客的意識(shí)及觀點(diǎn)1客人是會(huì)館的“衣食父母”，是他支付了會(huì)館賴以生存的經(jīng)費(fèi)、會(huì)館的經(jīng)營開銷、職職員資和會(huì)館的利潤?？腿耸菚?huì)館的真正“老總”，是會(huì)館最重要的人。2客人是服務(wù)員的服務(wù)對(duì)象。正因?yàn)橛辛丝腿耍瑫?huì)館才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨會(huì)館不是對(duì)我們的打攪，而是施恩于會(huì)館?？腿耸菚?huì)館生意的源泉。3客人是來會(huì)館尋求為其服務(wù)的人。他們的合理愿望是我們必須努力予以滿足他們的要求?？腿诉x擇會(huì)館的機(jī)會(huì)專門多，哪家的洗浴的服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家洗浴。4客人的要求總是專門多的。我們的責(zé)任確實(shí)是在互利的原則下給每一位來賓提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求。只要服務(wù)周到，使其中意，相信客人會(huì)接著光臨的。5客人是付款購買會(huì)館服務(wù)的人?？腿饲樵笧樗玫姆?wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值，而大方解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。6客人是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免有偏見和偏愛，能夠講在那個(gè)世界上沒有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠地去體諒客人，理解客人，決不能把客人理解為登記冊上的一個(gè)符號(hào)，或營業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)字而對(duì)之冷漠、厭煩。7絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人怎么講是極少數(shù)。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。8顧客是“上帝”的觀點(diǎn) 使用了“上帝”這一字眼，是對(duì)顧客的尊重。這使得一些未從事過洗浴服務(wù)行業(yè)的職員有了如此的誤解：顧客當(dāng)了上帝，我們服務(wù)員豈不是侍從，顧客不確實(shí)是為所欲為了嗎？事實(shí)上，這是一種誤解，將顧客比作“上帝”，目的確實(shí)是為了突出顧客在會(huì)館中地位之重要和專門。作為上帝，其地位是至高無上的，其服務(wù)要求確實(shí)是命令。滿足其服務(wù)要求是我們的第一任務(wù)。這有助于我們強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。同時(shí)作為“上帝”的顧客，也只是國家的公民，他們的行為同樣受到國家法律的制約，受社會(huì)國家法律行為準(zhǔn)則的約束，因此“上帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準(zhǔn)則同意的范圍內(nèi)活動(dòng)，而為顧客提供服務(wù)的職員，只是在會(huì)館那個(gè)場所中向顧客提供服務(wù)的人，這只是社會(huì)分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)不。同樣當(dāng)服務(wù)員到了會(huì)館以外的其他地點(diǎn)作為消費(fèi)者，同樣也是顧客、是“上帝”。9“顧客總是對(duì)的”觀點(diǎn) “金無足赤，人無完人”，人不能無錯(cuò)。顧客也是人，失誤也在所難免。但我們之因此提出“顧客總是對(duì)的”確實(shí)是在處理與顧客矛盾時(shí)，要從顧客的角度和為會(huì)館爭取客源的角度去考慮問題，我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪并巧妙地維護(hù)其自尊，同時(shí)也維護(hù)了會(huì)館形象，鞏固了顧客與會(huì)館的良好關(guān)系。因此“顧客總是對(duì)的”并非絕對(duì)，假如客人的行為是違法的或者嚴(yán)峻“越軌”的，則另當(dāng)不論。附錄1服務(wù)技巧 會(huì)館服務(wù)人員在服務(wù)過程中，最重要的是服務(wù)以及溝通技巧。實(shí)際上也確實(shí)是在對(duì)外溝通的過程中對(duì)外營銷，會(huì)館會(huì)通過服務(wù)人員反饋的有效信息恰倒好處地傳達(dá)給有目的的客源，以便和客人建立良好的交易關(guān)系。因此所有服務(wù)人員在服務(wù)過程中，都應(yīng)富有溝通（銷售）意識(shí)，通過溝通去給對(duì)方制造一個(gè)寬松、開放的環(huán)境，關(guān)心客人消除出門在外的緊張心理和孤獨(dú)心理，以便吸引大量客人進(jìn)入會(huì)館消費(fèi)，將會(huì)館目標(biāo)市場做大。A技巧：首先服務(wù)人員應(yīng)該以自己良好的儀容儀表、規(guī)范整潔的著裝、優(yōu)雅的舉止給客人留下良好的第一印象，然后是掌握和客人溝通的語言技巧，有些服務(wù)員在工作中只會(huì)講幾句簡單的“請(qǐng)”、“感謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“您好”等比較簡單的語言，事實(shí)上不然，在溝通中，應(yīng)隨著情況的變化靈活掌握，巧妙的運(yùn)用不同的語言來強(qiáng)化服務(wù)溝通效果。B客人對(duì)會(huì)館存在兩個(gè)不同層次的期望：一是誠心的服務(wù)確實(shí)是客人希望得到的服務(wù)，二是合格的服務(wù)指客人能容忍的最低服務(wù)質(zhì)量。因此在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)掌握好服務(wù)語言和姿態(tài)：1掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語，它直接關(guān)系到本身的文化修養(yǎng)和氣質(zhì)，阻礙對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。2招呼語，常見的招呼語有握手、鞠躬、點(diǎn)頭、微笑、問候等。3問候語，只要是會(huì)館的客人都應(yīng)有主動(dòng)問候（內(nèi)部職員也應(yīng)相互有禮貌）在講話方式方面，應(yīng)考慮對(duì)方的實(shí)際情況，假如對(duì)知識(shí)分子或地位較高的人應(yīng)高雅、含蓄一點(diǎn)；應(yīng)文雅得體；對(duì)常見老客人能夠相對(duì)隨意坦率一點(diǎn)；對(duì)老年人要有敬意；對(duì)年幼者要有關(guān)懷的表示。總之，問候語不宜多話，應(yīng)簡潔、禮貌、適宜、真心實(shí)意，不能給非人以虛假的感受。C姿態(tài)：在服務(wù)過程中，要尊重客人，同時(shí)也是尊重自己。因此，在服務(wù)時(shí)和處理客人問題時(shí)應(yīng)做到以下五個(gè)“多一點(diǎn)”：1耐心多一點(diǎn)，會(huì)館工作人員要耐心地聽完客人的一切，記錄下來匯報(bào)上級(jí)后酌情處理。假如客人提出抱怨，讓客人發(fā)泄心中不滿，弄清客人抱怨的真正緣故，更不能批判客人的不足，當(dāng)客人發(fā)泄完脾氣之后，就能自然地聽取合理的解釋和道歉了。2態(tài)度好一點(diǎn)，假如在處理抱怨的過程中態(tài)度不行的話，會(huì)讓客人的心理感受與情緒更加差，最終導(dǎo)致更加惡化客人與會(huì)館的關(guān)系，嚴(yán)峻破壞客人的忠誠度。而禮貌有加會(huì)降低客人的抵觸情緒和消除怒氣，如此就能促使抱怨的客人能以比較理智的心情與會(huì)館溝通。3動(dòng)作快一點(diǎn)，為客人服務(wù)時(shí)動(dòng)作快一點(diǎn)，一是讓客人感受到尊重，二是表示會(huì)館為客人服務(wù)的誠意，三是能夠讓客人在外做出宣傳而有利于會(huì)館的聲譽(yù)。4補(bǔ)償多一點(diǎn)，假如客人對(duì)會(huì)館提出要求和抱怨是因?yàn)闀?huì)館的服務(wù)未能滿足客人的需求。因此，他往往希望有所補(bǔ)償，這種補(bǔ)償可能是物質(zhì)方面的，也可能是精神方面的。在補(bǔ)償時(shí)，確認(rèn)有必要補(bǔ)償給客人的就應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o一些補(bǔ)償。因?yàn)橐稽c(diǎn)補(bǔ)償會(huì)給會(huì)館帶來額外的利益，也讓客人體會(huì)到會(huì)館的誠意。5層次高一點(diǎn)，抱怨的客人都希望他的問題能受到重視。因此有必要由層次較高的治理人員來親自處理問題，會(huì)使客人有一種受重視、受尊重的感受，也就容易化解心中的不滿和疑問。D服務(wù)中應(yīng)幸免出現(xiàn)的問題：1服務(wù)人員必須謙恭，但要保持自尊。膽小怕事，點(diǎn)頭哈腰，反復(fù)行禮是不尊重自己的行為，并反而會(huì)讓地點(diǎn)不適應(yīng)，自己則被人瞧不起。2服務(wù)過程中幸免過于靦腆、害羞、缺乏自信。3慌慌張張，沒有預(yù)備，常講錯(cuò)話，給人留下不可靠的感受。4老實(shí)巴交，過于呆板，沒有主見，不敢正眼看人，遇到情況可不能處理。因此大伙兒應(yīng)具有良好的心理素養(yǎng)和溝通能力，能給客人留下良好的印象，受到拒絕一定不要紅臉，因?yàn)榭腿瞬皇蔷芙^你，而是目前臨時(shí)不需要這種服務(wù)。2服務(wù)員的角色與職責(zé)1)是會(huì)館的營業(yè)代表，職員與顧客之間的交往，確實(shí)是會(huì)館與顧客的交往。2)服務(wù)員必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”。3)服務(wù)員必須是了解顧客心理并善于運(yùn)用心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”。4)服務(wù)員必須了解本會(huì)館所有銷售產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的商品推舉給顧客，使其樂意去購買他所需要的產(chǎn)品，因此服務(wù)員是會(huì)館的一名推銷員。5)服務(wù)員又必須是一個(gè)百事通，不管是關(guān)于會(huì)館設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民族風(fēng)情依舊日常生活知識(shí)都能耐心向旅客提供一個(gè)令人中意的答復(fù)。3常用語言的具體要求：1)初次見面語言要求：語言是我們中華民族重要的禮儀規(guī)范，職員之間見面時(shí)應(yīng)面帶微笑，互致問候：“您好”；下班時(shí)要道“再見”；職員日常交往請(qǐng)使用“請(qǐng)”“感謝”“對(duì)不起”等禮貌用語?？腿藖淼焦?，服務(wù)員初次見面客人要微笑致意：“歡迎您光臨”；送客時(shí)應(yīng)講“歡迎