2022年市場-移動客戶投訴管理概述

1860客戶投訴分類細則武漢營銷中心1860客戶服務(wù)中心客服系統(tǒng)投訴分類大綱客戶投訴計費投訴網(wǎng)絡(luò)投訴（一）客戶投訴資費支撐系統(tǒng)卡類業(yè)務(wù)服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量社會營銷渠道業(yè)務(wù)使用其他資費話音業(yè)務(wù)認為當前業(yè)務(wù)資費、本地新開辦的各項業(yè)務(wù)資費不合理，對資費表示不滿。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)認為當前業(yè)務(wù)資費、本地新開辦的各項業(yè)務(wù)資費不合理，對資費表示不滿。支撐系統(tǒng)由于支撐系統(tǒng)問題導致的客戶無法正常開／停各類業(yè)務(wù)、繳費卡無法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機等客戶投訴問題?？悩I(yè)務(wù)客戶在使用SIM卡、神州行儲值卡、充值卡、全球通及地方品牌的繳費卡、IP電話充值卡、IP電話記賬卡等卡類業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的投訴。例如;銷售假卡，銷售過期卡，卡密碼不清晰，或由于用戶不慎將卡劃花后的投訴；用戶對SIM卡儲存容量不一致等問題的投訴。服務(wù)項目服務(wù)項目（規(guī)章）：客戶投訴當前的服務(wù)項目短缺、服務(wù)項目設(shè)置不合理等；客戶投訴當前服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)章、服務(wù)制度煩瑣、不合理、客戶不易理解等問題。服務(wù)質(zhì)量包括自辦營業(yè)廳、其它營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、1860（含1861.1258）對營業(yè)人員、1860、以及客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)或受理投訴時的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、辦理業(yè)務(wù)速度、回復投訴不及時等問題的投訴。社會營銷渠道業(yè)務(wù)辦理：通過社會營銷渠道辦理各種業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴，包括因未驗證身份即辦理入網(wǎng)手續(xù)而導致的欠費追繳等問題。繳費：通過社會營銷渠道及銀行、郵局等渠道繳納費用過程中產(chǎn)生的投訴。業(yè)務(wù)使用（話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）客戶在使用業(yè)務(wù)過程中，除網(wǎng)絡(luò)和計費原因外產(chǎn)生的投訴。如：業(yè)務(wù)使用不方便、業(yè)務(wù)界面設(shè)置不友好等。其他未歸入現(xiàn)投訴分類中的用戶投訴。（二）計費投訴全球通神州行各省地方品牌M-ZONEIP電話話音增值業(yè)務(wù)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)14、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。如：業(yè)務(wù)使用不方便、業(yè)務(wù)界面設(shè)置不友好等?！巴ㄔ捹|(zhì)量”是指打通電話以后在通話過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，分為“掉話”、和“其他通話質(zhì)量”兩大類，其中后者包括“串話”、“單方通話”、“斷續(xù)、雜音、回聲”等。2022/10/278:24:1408:24:1427October202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。M-zone計費錯誤：邊界漫游、超長超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例:單通后出現(xiàn)長途費用）。“172撥號上網(wǎng)”是指手機連接筆記本通過撥17201上因特網(wǎng)，或使用上網(wǎng)卡通過撥17200上因特網(wǎng)。13、不知香積寺，數(shù)里入云峰。業(yè)務(wù)辦理：通過社會營銷渠道辦理各種業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴，包括因未驗證身份即辦理入網(wǎng)手續(xù)而導致的欠費追繳等問題?！耙蛱鼐W(wǎng)業(yè)務(wù)”包括“172撥號上網(wǎng)”、“GPRS上網(wǎng)”、“WLAN上網(wǎng)”三類?！癎PRS上網(wǎng)”主要是指手機連接筆記本或使用筆記本GPRS上網(wǎng)卡上因特網(wǎng)。10、雨中黃葉樹，燈下白頭人?？蛻敉对V當前服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)章、服務(wù)制度煩瑣、不合理、客戶不易理解等問題。由于支撐系統(tǒng)問題導致的客戶無法正常開／停各類業(yè)務(wù)、繳費卡無法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機等客戶投訴問題。全球通邊界漫游同城特例超長、超短話單國際漫游互聯(lián)互通其他全球通計費錯誤：邊界漫游、同城特例、、超長超短話單（含3秒）、國際漫游未按標準計費、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例：單通后出現(xiàn)長途費用等）。神州行邊界漫游超長、超短話單互聯(lián)互通其他神州行計費錯誤：邊界漫游、超長超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例:單通后出現(xiàn)長途費用）。各省地方品牌邊界漫游超長、超短話單互聯(lián)互通其他各省地方品牌計費錯誤：指除全球通、神州行、M-zone之外的各省地方品牌的邊界漫游、超長超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（單通后出現(xiàn)長途費用）所產(chǎn)生的計費錯誤。M－ZONE邊界漫游超長、超短話單互聯(lián)互通其他M-zone計費錯誤：邊界漫游、超長超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例:單通后出現(xiàn)長途費用）。IP電話一次撥號（17951）二次撥號（17950）IP業(yè)務(wù)投訴：一次撥號投訴（17951）和二次撥號投訴（17950）分別統(tǒng)計。話音增值業(yè)務(wù)VPMN業(yè)務(wù)無線廣告點對點短信其他話音增值業(yè)務(wù)對VPMN業(yè)務(wù)、無線廣告、點對點短信及除這三項業(yè)務(wù)以外的其他話音增值業(yè)務(wù)的計費投訴。夢網(wǎng)業(yè)務(wù)夢網(wǎng)短信夢網(wǎng)彩信GPRS業(yè)務(wù)WAP業(yè)務(wù)172上網(wǎng)卡WLAN業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信、GPRS業(yè)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)、172上網(wǎng)卡、WLAN業(yè)務(wù)及除這5項業(yè)務(wù)以外的其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的計費投訴。（三）網(wǎng)絡(luò)投訴網(wǎng)絡(luò)覆蓋漫游互聯(lián)互通網(wǎng)內(nèi)電話不能接通掉話問題通話質(zhì)量來電顯示IP電話短信業(yè)務(wù)因特網(wǎng)業(yè)務(wù)WAP業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)錄音通知錯誤其它網(wǎng)投訴網(wǎng)絡(luò)覆蓋住宅室內(nèi)其他室內(nèi)室外“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”是指手機沒有信號或信號很弱或信號時有時無的情況下導致無法打電話或通話質(zhì)量差。由于漫游登記不上造成的手機沒有信號屬于“漫游”類?！熬W(wǎng)絡(luò)覆蓋”分“住宅室內(nèi)”、“其它室內(nèi)”、“室外”三類，“住宅室內(nèi)”指居民小區(qū)、校園宿舍、單位宿舍等用戶居住的室內(nèi)場所，這一類投訴是目前比較突出的、覆蓋投訴比例較大的問題，所以單獨歸類漫游省內(nèi)出訪漫游省內(nèi)來訪漫游省際出訪漫游省際來訪漫游國際出訪漫游國際來訪漫游“漫游”是指移動手機漫游到外地或者外地移動手機漫游到本地不能打通或登記不上，根據(jù)漫游地點分為“省內(nèi)”、“省際”、“國際”三類。互聯(lián)互通電信、網(wǎng)通聯(lián)通其他運營商“互聯(lián)互通”是指移動手機與電信、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通及其它運營商之間相互撥打不通網(wǎng)內(nèi)電話不能接通“網(wǎng)內(nèi)電話不能接通”是指手機信號顯示正常，但當手機撥打電話時，總是無法撥通電話。（主要針對中國移動網(wǎng)內(nèi)客戶相互撥打時的情況，對于中國移動客戶呼叫外網(wǎng)客戶產(chǎn)生的問題將歸入“互聯(lián)互通”中）掉話問題、通話質(zhì)量全球通神州行M-ZONE本地品牌“通話質(zhì)量”是指打通電話以后在通話過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，分為“掉話”、和“其他通話質(zhì)量”兩大類，其中后者包括“串話”、“單方通話”、“斷續(xù)、雜音、回聲”等。該類投訴的前提是手機信號良好，如果是因為信號不好引起的通話質(zhì)量問題應(yīng)該歸“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”類。來電顯示移動電話來電固定電話來電聯(lián)通電話來電集團短號來電“來電顯示”是指顯示號碼沒有、不全、不對等現(xiàn)象，根據(jù)來電類型分“移動電話來電”、“固定電話來電”、“聯(lián)通電話來電”、“集團短號來電”四類，集團短號來電顯示問題近期投訴較多，建議單獨歸類。公網(wǎng)或聯(lián)通來電顯示問題統(tǒng)一屬于“來電顯示”類型。IP電話移動電話撥打17950移動電話撥打17951固定電話撥打17950固定電話撥打17951其它IP電話“IP電話”是指使用IP電話卡（二次撥號）或IP接入號（一次撥號）撥打電話不通的問題，分為“移動電話撥打17950”、“移動電話撥打17951”、“固定電話撥打19750”、“固定電話撥打17951”、“其它IP電話”五類，凡涉及IP電話打不通的問題統(tǒng)一屬于“IP電話”類。短信業(yè)務(wù)網(wǎng)內(nèi)點對點互聯(lián)短信夢網(wǎng)短信及信息點播國際短信集團短信“短信業(yè)務(wù)”分為“網(wǎng)內(nèi)點對點”、“互聯(lián)短信”、“夢網(wǎng)短信及信息點播”、“國際短信”、“集團短信”五類。手機銀行、移動證券、移動QQ屬于“夢網(wǎng)短信及信息點播”。因特網(wǎng)業(yè)務(wù)172撥號上網(wǎng)GPRS上網(wǎng)WLAN上網(wǎng)“因特網(wǎng)業(yè)務(wù)”包括“172撥號上網(wǎng)”、“GPRS上網(wǎng)”、“WLAN上網(wǎng)”三類。“172撥號上網(wǎng)”是指手機連接筆記本通過撥17201上因特網(wǎng)，或使用上網(wǎng)卡通過撥17200上因特網(wǎng)。“GPRS上網(wǎng)”主要是指手機連接筆記本或使用筆記本GPRS上網(wǎng)卡上因特網(wǎng)?！癢LAN上網(wǎng)”是指用戶通過無線局域網(wǎng)（WLAN）上因特網(wǎng)。WAP業(yè)務(wù)“WAP業(yè)務(wù)”指用戶在使用中國移動的WAP業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的不能登錄或登錄較慢的投訴繳費：通過社會營銷渠道及銀行、郵局等渠道繳納費用過程中產(chǎn)生的投訴?！熬W(wǎng)絡(luò)覆蓋”分“住宅室內(nèi)”、“其它室內(nèi)”、“室外”三類，“住宅室內(nèi)”指居民小區(qū)、校園宿舍、單位宿舍等用戶居住的室內(nèi)場所，這一類投訴是目前比較突出的、覆蓋投訴比例較大的問題，所以單獨歸類由于支撐系統(tǒng)問題導致的客戶無法正常開／停各類業(yè)務(wù)、繳費卡無法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機等客戶投訴問題。10月-2210月-22Thursday,October27,2022其它未歸入上述投訴分類的網(wǎng)絡(luò)投訴?！熬W(wǎng)絡(luò)覆蓋”分“住宅室內(nèi)”、“其它室內(nèi)”、“室外”三類，“住宅室內(nèi)”指居民小區(qū)、校園宿舍、單位宿舍等用戶居住的室內(nèi)場所，這一類投訴是目前比較突出的、覆蓋投訴比例較大的問題，所以單獨歸類14、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。9、沒有失敗，只有暫時停止成功！全球通計費錯誤：邊界漫游、同城特例、、超長超短話單（含3秒）、國際漫游未按標準計費、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例：單通后出現(xiàn)長途費用等）。14、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。十月229:39上午10月-2209:39October27,2022用戶在使用移動網(wǎng)絡(luò)時，發(fā)現(xiàn)的明顯的錄音通知錯放、漏放的現(xiàn)象。彩信業(yè)務(wù)指涉及到彩信業(yè)務(wù)的所有投訴。錄音通知錯誤用戶在使用移動網(wǎng)絡(luò)時，發(fā)現(xiàn)的明顯的錄音通知錯放、漏放的現(xiàn)象。其它網(wǎng)投訴其它未歸入上述投訴分類的網(wǎng)絡(luò)投訴。9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。21:07:1521:07:1521:0711/25/20229:07:15PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2221:07:1521:07Nov-2225-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。21:07:1521:07:1521:07Friday,November25,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2221:07:1521:07:15November25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。25十一月20229:07:15下午21:07:1511月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:07下午11月-2221:07November25,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2521:07:1521:07:1525November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。9:07:15下午9:07下午21:07:1511月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Friday,November25,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。21:07:1521:07:1521:0711/25/20229:07:15PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。11月-2221:07:1521:07Nov-2225-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。21:07:1521:07:1521:07Friday,November25,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2221:07:1521:07:15November25,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十一月20229:07:15下午21:07:1511月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月229:07下午11月-2221:07November25,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2521:07:1521:07:1525November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。9:07:15下午9:07下午21:07:1511月-229、楊柳散和風，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。21:07:1521:07:1521:0711/25/20229:07:15PM11、越是沒有本領(lǐng)的就