工程保修管理作業(yè)指引

制度編號：JT-GC-ZY-09版號及分級：A0

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2015.10.19修訂記錄修訂狀態(tài)日

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目的指導項目工程保修階段維修管理，以達到快速、有效、客戶滿意的目的，確保房修服務滿意度的提升。2.

適用范圍適用于集團所屬事業(yè)部與城市公司所有工程保修階段項目。3.

術(shù)語及定義3.1.

工程保修：3.1.1.

指項目交付后保修期內(nèi)所有工程質(zhì)量瑕疵的修繕行為。3.2.

保修項目：3.2.1.

指依據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》，在一定期限內(nèi)對于房屋的部份部位、部件提供無償保修的項目。3.3.

保修期限：3.3.1.

指依據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》，對房屋部分部位、部件提供無償保修的期限。4.

職責與權(quán)限4.1.

房修中心4.1.1.

負責集中返修期外保修期內(nèi)套內(nèi)業(yè)主工程質(zhì)量報事及公區(qū)土建質(zhì)量報事的維修管理；4.1.2.

經(jīng)辦集中返修期內(nèi)套內(nèi)業(yè)主工程質(zhì)量報事及公區(qū)土建質(zhì)量報事的維修管理；4.1.3.

負責對接報工單的錄入；4.1.4.

協(xié)助物業(yè)做好保修期內(nèi)公區(qū)機電系統(tǒng)類質(zhì)量缺陷的維修管理；4.1.5.

實施前期介入機制，對項目集中交付前進行相關(guān)風險檢查并對房屋質(zhì)量問題進行跟蹤反饋，對于重大問題及時預警。4.1.6.

參與項目集中交付工作，跟蹤并落實項目交付后問題的處理；4.1.7.

客戶維修過程中提出賠償要求時，房修工程師應第一時間將公司的處理原則告知客戶；4.1.8.

客戶關(guān)系職能人員處理客戶投訴中，房修工程師應現(xiàn)場配合解答相關(guān)維修技術(shù)問題。4.2.

事業(yè)部項目部工程職能/城市公司項目工程職能4.2.1.

項目工程負責人為集中返修期內(nèi)工程維保工作的第一責任人，負責集中返修期內(nèi)的工程質(zhì)量報事的維修管理；4.2.2.

負責組織集中交付期內(nèi)業(yè)主驗房單質(zhì)量缺陷的工單錄入工作；4.2.3.

項目分期施工的，在后期施工階段，項目工程職能仍是前期已交付項目的房修工作第制度編號：JT-GC-ZY-09版號及分級：A0

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頁一責任人，承擔房修相關(guān)考核指標；4.2.4.

房屋保修工作移交房修中心后，項目工程職能仍需安排專職人員對接該項目的保修工作，對房修中心的保修工作進行幫扶。4.3.

事業(yè)部工程職能4.3.1.

事業(yè)部房修工作的主管部門，對事業(yè)部房修工作負責；4.3.2.

負責督促地產(chǎn)項目部在集中返修期內(nèi)派出工程師駐場進行房修管理工作，督促完成交付期間驗房問題的整改及整改的過程控制、報驗確認和專業(yè)溝通，確保維修整改的質(zhì)量和及時性；4.3.3.

負責對房修中心工程保修工作的督導；行使房修中心與地產(chǎn)其他部門之間的總協(xié)調(diào)職責以及重大維修投訴的指導、處理；4.3.4.

參與指導重點房修工作；4.3.5.

根據(jù)房修工作需要，審定和要求房修中心制定、完善相關(guān)房屋保修制度文件，并按此內(nèi)容督促實施；4.3.6.

根據(jù)現(xiàn)場維修實施情況，對是否清退原維修責任單位，啟用第三方作出審批；4.3.7.

負責對地產(chǎn)項目工程負責人、房修中心負責人進行房屋保修管理工作考核；4.3.8.

達到集中返修期滿的條件后，監(jiān)督地產(chǎn)項目部將房屋保修工作向房修中心移交的過程，并進行書面確認。4.4.

事業(yè)部客戶關(guān)系職能4.4.1.

監(jiān)督項目房修工作的開展；4.4.2.

負責集中交付組織工作和集中交付期的工單錄入組織工作；4.4.3.

負責客戶投訴的處理，并對重點客戶進行情感修復；4.4.4.

負責將公司對于質(zhì)量缺陷的索賠原則對房修工程師培訓和交底。4.5.

呼叫中心4.5.1.

對呼入報事進行登記、派單；4.5.2.

維修工單關(guān)閉進行及時回訪。5.

房修工作實施5.1.

房修信息接報5.1.1.

呼叫中心端口（1）

接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題電話報修及投訴后，記錄業(yè)主房號及聯(lián)系方式，明確告知客戶馬上會將相關(guān)信息反饋房屋保修中心，由責任工程師

30

分鐘內(nèi)與業(yè)主聯(lián)系，并在

4小時內(nèi)電話回訪業(yè)主確認工程師是否與其取得聯(lián)系；5.1.2.

房修中心端口（1）

接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題電話報修及投訴后，記錄業(yè)主房號及聯(lián)系方式，明確告知業(yè)主制度編號：JT-GC-ZY-09版號及分級：A0

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分鐘之內(nèi)由責任工程師與客戶聯(lián)系，并在

1

小時后電話回訪業(yè)主確認工程師是否與其取得聯(lián)系；（2）

業(yè)主來訪時，應先于業(yè)主主動問好，了解業(yè)主到訪的原由，作好詳細記錄。在與業(yè)主溝通過程中不能一心二用，禁止邊用電腦邊和客戶說話，對于業(yè)主反映事項應及時予以回應；（3）

對于職責范圍內(nèi)且能及時安排處理的問題，應明確給予答復并安排處理；若屬非權(quán)限范圍等情況應委婉告知業(yè)主，以取得客戶理解；對憤怒的抱怨性到訪客戶要做到不亢不卑、有禮有節(jié)，禁止與客戶發(fā)生爭執(zhí)。有多戶業(yè)主到訪時，應兼顧每一業(yè)主，應向等候的業(yè)主致以歉意，并請其就坐，遞以茶水。5.1.3.

物業(yè)端口（1）

接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題報修后，引導業(yè)主直接撥打或代為撥打呼叫中心電話，確保信息錄入工單系統(tǒng)；呼叫中心派單后由房修工程師

20分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系；（2）

緊急情況下，物業(yè)立即安排人員先行上門查看，同時及時告知房屋保修中心，房修工程師在10

分鐘內(nèi)趕到；（3）

物業(yè)端口接單由呼叫中心在

4小時內(nèi)電話回訪業(yè)主確認工程師是否與其取得聯(lián)系。5.2.

房修信息處理5.2.1.

接報信息處理（1）

接到報修任務后，呼叫中心或房修信息員錄入工單系統(tǒng)，同時記錄在接報記錄本中，并派單給責任工程師；（2）

物業(yè)端口接報的，由物業(yè)引導業(yè)主撥打或代為撥打呼叫中心電話錄入工單系統(tǒng)，由呼叫中心派單；（3）

由責任工程師現(xiàn)場查看后確定問題后填寫表單，交單時間分為中午十二點前及晚上四點半前交給房修信息員，房修信息員錄入工單系統(tǒng)，同時在接報記錄本中進行記錄，做到當天接報當天錄入。5.2.2.

標明報修人員態(tài)度：（1）

報修人如有異常態(tài)度，應在《房屋維修登記處理單》上備注，可采用分級標注，例如“一級”代表有抱怨，“二級”代表強烈抱怨，“三級”代表有投訴或有索賠要求，“四級”代表有群訴風險。5.2.3.

二次返修確認：（1）

業(yè)主提出。業(yè)主報修時提出前期已有返修過的，房修信息員在接報記錄本上需注明或派單時提醒工程師引起重視；（2）

受理人記憶。房修信息員有印象或房修工程師有記憶屬二次或多次返修的；（3）

對確認屬于二次返修的應在《房屋維修登記處理單》上注明二次返修，如編號：“文[SH]制度編號：JT-GC-ZY-09版號及分級：A0

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-001”CF（重復房修項目在編號后注明CF，表明重復維修），以引起工程師重視；（4）

房修工程師對已標注二次返修的派單應給予充分重視，必須親自上門查看。5.3.

聯(lián)系與上門5.3.1.

房修信息員直接派單給房修工程師，房修工程師與業(yè)主確認上門時間后，聯(lián)系施工單位協(xié)同房修人員上門察看，確定房修方案；5.3.2.

發(fā)生須積極搶修事故如滲水、漏水、給排水、供電設(shè)施及線路出現(xiàn)故障等等影響業(yè)主正常生活的情況，房修工程師必須在

5分鐘內(nèi)聯(lián)系維修單位，維修單位在接到通知后10分鐘內(nèi)和房修工程師一起到達客戶室內(nèi)，如責任單位無駐場工程師或按規(guī)定時間不到，由房修工程師直接安排第三方處理；5.3.3.

一般房修項目，房修工程師接單后

20

分鐘內(nèi)與業(yè)主聯(lián)系上門時間并在約定時間內(nèi)上門查看。房修工程師在第一時間內(nèi)通知維修單位，維修單位在接到通知后

24

小時內(nèi)到現(xiàn)場落實維修方案和維修進度，按規(guī)定時間不到，由房修工程師直接安排第三方處理。5.4.

客戶溝通5.4.1.

對于常規(guī)、簡單能現(xiàn)場確認方案的問題：房修工程師現(xiàn)場或

1小時內(nèi)與業(yè)主溝通問題產(chǎn)生的初步原因判斷，并進行房修方案簡介；5.4.2.

對于特殊、工藝復雜的現(xiàn)場不能立即確認房修方案的問題：房修工程師現(xiàn)場與業(yè)主溝通，12

小時內(nèi)予以答復。若遇滲漏水、電氣線路故障、給排水系統(tǒng)故障等緊急情況而一時不能立即確定房修方案的，房修工程師應立即安排施工單位做好臨時應急措施，以保證業(yè)主正常生活；5.4.3.

房修周期超過半個月的，房修工程師以電話及公司短信平臺將房修信息告知業(yè)主，后期每周與其溝通房修進展及材料備貨情況。5.5.

房修補償、客戶索賠投訴升級處理5.5.1.

因房屋質(zhì)量問題，房修過程切實給客戶生活造成影響和損失的，由房修工程師協(xié)助項目客戶關(guān)系職能負責人與客戶溝通，妥善處理后續(xù)事宜；5.5.2.

有重大投訴或升級隱患的，房修主管需及時與客戶經(jīng)理溝通，最大限度安撫客戶情緒，避免事態(tài)升級，并將相關(guān)處理方案進行及時上報。5.6.

房修工作落實5.6.1.

房修現(xiàn)場需落實成品保護工作，相關(guān)工作需責任到人。5.6.2.

房修過程監(jiān)控（1）

房修工程師對責任范圍內(nèi)的任務每天現(xiàn)場檢查施工單位現(xiàn)場房修工藝、材料、質(zhì)量、進度、成品制度編號：JT-GC-ZY-09版號及分級：A0

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頁保護、安全文明施工等是否符合要求。尤其是工藝復雜、施工難度大的房修任務，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改；（2）

房修主管對房修任務定時進行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改，同時負責項目內(nèi)部橫向端口協(xié)調(diào)、組織工作，確保各項任務順利完成。5.6.3.

房修結(jié)果預驗收（1）

一般房修項目，施工單位應在和業(yè)主確認的房修完成時間提前三分之一時間完成，房修工程師同時在此時間點完成驗收，房修工程師發(fā)現(xiàn)施工單位不能按時完成或出現(xiàn)驗收不合格，直接委托第三方單位實施；（2）

重大房修項目，如①滲漏水問題②結(jié)構(gòu)裂縫③責任界限不清的④室內(nèi)出現(xiàn)大面積空鼓裂縫⑤業(yè)主拒絕入伙⑥重復維修⑦業(yè)主有要求的⑧前臺提醒的（含系統(tǒng)提醒）⑨有重大投訴的。

施工單位應在和客戶確認的房修完成時間提前二分之一時間完成，房修工程同時在此時間點完成驗收，房修工程師發(fā)現(xiàn)施工單位不能按時完成或出現(xiàn)驗收不合格，直接委托第三方單位實施。5.6.4.

室內(nèi)保潔（1）

房修工程師在預驗收合格后通知保修單位對房修現(xiàn)場進行保潔；（2）

如室內(nèi)已經(jīng)裝修完畢，必要時安排專業(yè)保潔公司對客戶室內(nèi)進行全面家居保潔，并跟蹤保潔質(zhì)量和完成時間。5.7.

客戶驗收5.7.1.

保潔完畢后統(tǒng)一由責任工程師通知業(yè)主驗收；5.7.2.

電話通知業(yè)主來確認，業(yè)主表示無需確認的，責任工程師需將溝通情況記錄在《現(xiàn)場房修接報單》備注欄，回訪認可即可關(guān)閉；5.7.3.

電話通知業(yè)主來確認，業(yè)主表示改天再來簽字，責任工程師將溝通情況記錄在“備注”欄，在業(yè)主約定的時間再次約業(yè)主簽字，簽字后即可關(guān)閉。按照業(yè)主約定的時間，業(yè)主三次違約，即業(yè)主答應三次來簽字均未來的，通過公司平臺發(fā)送復驗通知短信并記錄溝通情況在“備注”欄，不作回訪工作。必要時，需以正式函件形式通知業(yè)主復驗，以此規(guī)避公司法律風險；5.7.4.

業(yè)主前來復驗的，由責任工程師親自陪同業(yè)主驗收，驗收完畢后，由呼叫中心進行回訪；5.7.5.

房修主管根據(jù)工程師及回訪結(jié)果反饋，及時查明不滿意原因，當面拜訪、采取措施，消除客戶不滿情緒。5.8.

回訪、房修檔案整理5.8.1.

工單關(guān)閉后，房修信息員將相關(guān)資料進行整理，建立檔案，一戶一檔；制度編號：JT-GC-ZY-09版號及分級：A0

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頁5.8.2.

呼叫中心對已關(guān)閉的房修工單進行電話回訪并通過月報形式反饋各一線公司；5.8.3.

回訪不滿意的客戶，房修主管分析原因，與業(yè)主進行溝通，并采取補救措施，直至再次回訪客戶滿意。6.

保修期滿前戶內(nèi)及公共部位集中返修6.1.

信息知會6.1.1.

原則上進行主動告知，形式有樓道粘貼，短信提示，具體知會形式由各項目服務端口綜合評估后再決策確定是否執(zhí)行；6.1.2.

需知會客戶層面的按以下步續(xù)操作：（1）

保修期滿前三個月房屋保修中心組織（房修主管主導，房修工程師及前臺接待協(xié)助）將保修期限將至的信息以“溫馨知會”的形式知會業(yè)主。知會內(nèi)容應含提醒業(yè)主仔細檢查、保修期滿時間、保修期滿后報修途徑及聯(lián)系方式等事項；（2）

發(fā)短信知會。房修主管安排房修信息員對各到保片區(qū)的每戶信息發(fā)送；（3）

打印“溫馨知會”小區(qū)內(nèi)張貼。由項目客戶經(jīng)理、房修主管、物業(yè)服務中心經(jīng)理等聯(lián)合起草“溫馨知會”，經(jīng)部門領(lǐng)導審核通過后，進行打印并蓋好公司印章后交物業(yè)服務中心，由物業(yè)服務中心協(xié)助在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼。6.2.

報修信息匯總、組織力量維修6.2.1.

項目房修信息員負責收集整理各渠道報修的質(zhì)量問題信息；6.2.2.

由項目房修負責人組織房修工程師、各維修單位負責人召開保修期滿前房修動員會；6.2.3.

房修工程師根據(jù)現(xiàn)場情況全面考慮做好安排，督促房修單位人員和材料準備，全面組織實施到位。7.

房修相關(guān)扣款要求7.1.

扣款類型7.1.1.

客戶賠償類（房屋質(zhì)量問題）：（1）

因房屋質(zhì)量問題，導致業(yè)主向公司提出索賠，同時經(jīng)項目客戶關(guān)系職能主管溝通并上報公司批準進行賠償?shù)模匈M用由相關(guān)責任單位承擔；（2）

由責任單位承擔的業(yè)主賠償款由責任單位保修款中統(tǒng)一扣除，賠償情況屬實但責任單位推諉的，進行強扣處理。7.1.2.

房修管理類：（1）

因施工單位違反房修管理規(guī)定（如：維修不及時、責任推諉、拒不履行報修義務等），房屋保修中心有權(quán)對相關(guān)單位進行處罰；（2）

相關(guān)處罰標準嚴格按照合同約定或相關(guān)約談內(nèi)容執(zhí)行，被扣款金額將直接由保修款中扣除；（3）

如責任單位拒絕簽字確認的，房修中心有權(quán)進行強扣處理。制度編號：JT-GC-ZY-09版號及分級：A0

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頁7.1.3.

第三方房修類：（1）

因責任單位拒不履行報修義務或經(jīng)公司判定無保修能力的，由房修中心通知第三方施工單位進行處理；（2）

第三方維修所發(fā)生的相關(guān)費用，將由責任單位承擔；（3）

如責任單位拒絕簽字確認的，房修中心有權(quán)進行強扣處理，但應注意保全相關(guān)書面證據(jù)，詳見《旭輝集團工程保修管理流程》。7.2.

扣款流程7.2.1.

單筆扣款金額小于或等于

3000

元的，同時累計扣款金額小于或等于保修款總額

20%的，由項目成本專員審核；7.2.2.

單筆扣款金額大于

3000

元且小于

20000

元的，同時累計扣款金額大于保修款總額

20%且小于40%的，由成本部經(jīng)理審核；7.2.3.

單筆扣款金額大于或等于20000

元的，同時累計扣款金額大于或等于保修款總額

40%的，由公司分管領(lǐng)導審核；7.2.4.

公司分管領(lǐng)導審核的扣款，需經(jīng)總經(jīng)理再進行審核。7.2.5.

以上扣款流程權(quán)限與地區(qū)公司授權(quán)不同的，按照地區(qū)公司授權(quán)手冊執(zhí)行。7.3.

扣款說明7.3.1.

施工單位扣款均為保修款，所有扣款需由主辦人說明相關(guān)原因，并經(jīng)房修中心負責人及事業(yè)部工程職能審批。7.3.2.

房修第三方類扣款：（1）

對于第三方常規(guī)房修項（合同中明確的）價格，不需另外再行審核；（2）

對于第三方房修的特殊項（不包含在合同中的）價格，需由成本部進行審核，并提前備案；（3）

對于第三方房修的，責任單位扣款金額即為報備金額；7.3.3.

保修期內(nèi)相關(guān)扣款，房修中心需留存相關(guān)記錄，待施工單位申請保修款時一并扣除。7.4.

信息管理7.4.1.

施工單位扣款經(jīng)審批通過后，由房修中心做好扣款臺賬，并將相關(guān)資料進行歸檔；7.4.2.

房修中心每月發(fā)送扣款臺賬至成本部項目成本專員，并抄送成本部經(jīng)理、財務部經(jīng)理、采購部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及公司分管領(lǐng)導。7.5.

其他7.5.1.

客戶賠償類扣款、房修管理類扣款及房修第三方類扣款，之間無直接聯(lián)系，不存在相互沖抵的情況，實施時需單獨進行；7.5.2.

涉及各類扣除保修款的事項，均需留存相關(guān)過程資料（如：房修通知單、約談記錄等），規(guī)避公司糾紛。制度編號：JT-GC-ZY-09版號及分級：A0

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頁8.

房修管理標準8.1.

成品保護8.1.1.

成品保護應從以下幾方面進行綜合考慮（1）

工序合理安排：應按正確的施工工藝流程組織施工，不得顛倒工序，防止后道工序損壞或污染前道工序；（2）

對業(yè)主已裝修部分的成品保護：維修單位實施維修前，應針對業(yè)主已裝修部分采取必要的保護措施，防止后續(xù)施工造成破壞；（3）

成品自身防護：各施工單位必須對成品及半成品采取必要的防護措施，防止氣候、環(huán)境或人為破壞；（4）

后續(xù)工序?qū)Τ善返谋Ｗo：后續(xù)施工時，必須采取一定的措施，以避免對前道工序的成品造成破壞；（5）

人為的偷盜和破壞：由于房屋交付后客戶家的部品部件較為貴重，現(xiàn)場需加強保安措施，防止由于偷盜和破壞帶來的重大損失和質(zhì)量缺陷；（6）

成品保護標準可以參考附件一，各公司可以細化完善。8.2.

房修人員行為規(guī)范8.2.1.

為提升客戶對維修服務的滿意度，除應確?？焖佟⒂行瓿删S修外，在與業(yè)主溝通、維修過程中，房修中心員工及維修工人應注意行為規(guī)范、服務禮儀，相關(guān)標準詳見附件二、附件三；8.2.2.

房修工程師入職、維修單位進場前，房修中心應做好相關(guān)培訓工作；8.2.3.

對于違反行為規(guī)范和禮儀標準的人員，應制定考核標準進行相應處罰。8.3.

房修標準工期8.3.1.

質(zhì)量問題應盡量快速維修，維修工作必須在標準工期內(nèi)完成，相關(guān)標準工期詳見附件四；8.3.2.

為提升客戶滿意度，各事業(yè)部可以根據(jù)本公司實際情況制定更高要求的工期標準；8.3.3.

標準工期從接報之日起計，業(yè)主驗收關(guān)閉之日止。8.4.

備品備件8.4.1.

為確保維修的及時性，各項目應準備維修常用的備品備件，備品備件清單參考附件五；8.4.2.

新項目實施前，房修中心及物業(yè)公司根據(jù)項目維修要求，制定備品備件要求，提交合約采購部，在招標文件和承包合同中明確備品備件要求；8.4.3.

合約采購職能負責把備品備件整理齊全后，最晚在項目集中交付前一周，移交至項目物業(yè)服務中心，并填寫《項目備品備件移交清單》，辦理交接及驗收手續(xù)，房修中心參與驗收；8.4.4.

項目物業(yè)服務中心、項目房修中心共同負責對備品備件進行，數(shù)量核實、材料驗收和制度編號：JT-GC-ZY-09版號及分級：A0

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頁入庫工作，并填寫相應《項目備品備件入庫清單》；8.4.5.

項目物業(yè)服務中心負責建立編制項目備品備件使用臺帳，對備品備件的維修領(lǐng)用、調(diào)換、進出庫進行嚴格登記管理；8.4.6.

項目備品備件的領(lǐng)用前，需填寫《項目備品備件出庫單》，并經(jīng)房修中心負責人、項目物業(yè)經(jīng)理簽字確認后，方可領(lǐng)取出庫使用。8.4.7.

項目備品備件主要用于房屋質(zhì)保期內(nèi)的房屋維修，達到下述條件方可使用：（1）

維修單位忘記帶材料或材料不匹配；（2）

維修材料加工周期超過

10天；（3）

材料存在無法購買或型號不對、有色差等情況；（4）

采用第三方進行維修。8.4.8.

項目備品備件領(lǐng)取/使用后，應在

2周內(nèi)必須補充歸還相應備品備件；8.4.9.

若

2

周內(nèi)仍未補充歸還，其備品備件費用從使用單位的質(zhì)保金中進行扣除(扣款金額將為實際發(fā)生金額的

1.5倍)；8.4.10.如由第三方領(lǐng)取/使用的備品備件，在第三方結(jié)算時扣除相應的材料報價。8.5.

維修方案8.5.1.

房修中心應制定通用維修方案（詳見附件六），作為房修工程師的培訓、維修的參考資料；