醫(yī)院管理案例：基于患者需求提供滿意服務(wù)十堰市太和醫(yī)院課件

基于患者需求提供滿意服務(wù)醫(yī)院管理案例剖析：太和醫(yī)院案例基于患者需求醫(yī)院管理案例剖析：醫(yī)院及學(xué)科介紹案例背景執(zhí)行過程成果成效1234主要內(nèi)容醫(yī)院及學(xué)科介紹案例背景執(zhí)行過程成果成效1234主要內(nèi)容

醫(yī)院及學(xué)科介紹PART01延遲符醫(yī)院及學(xué)科介紹PART01延遲符

太和醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、急救、康復(fù)、培干等為一體的大型國家綜合性三級甲等醫(yī)院、國家級住院醫(yī)師培訓(xùn)基地、國家全科醫(yī)師培養(yǎng)基地、中西部市州級區(qū)域醫(yī)療中心十堰市太和醫(yī)院簡介太和醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保

太和概況74個(gè)臨床科室15個(gè)醫(yī)技科室1個(gè)國家級重點(diǎn)學(xué)科3個(gè)湖北省省級重點(diǎn)學(xué)科1個(gè)湖北省省級重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室1個(gè)國家級重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)?？?5個(gè)湖北省省級臨床重點(diǎn)專科2個(gè)國家級中醫(yī)藥研究與開發(fā)實(shí)驗(yàn)室1個(gè)臍帶血造血干細(xì)胞臨床醫(yī)學(xué)研究中心十堰市太和醫(yī)院簡介太和概況74個(gè)臨床科室十堰市太和醫(yī)院簡介太和醫(yī)院本部太和醫(yī)院鄖陽分院太和醫(yī)院武當(dāng)山分院太和醫(yī)院太極湖醫(yī)院太和醫(yī)院神農(nóng)架林區(qū)醫(yī)院太和醫(yī)院康復(fù)院區(qū)太和醫(yī)院西苑醫(yī)院太和醫(yī)院竹溪縣人民醫(yī)院太和醫(yī)院鄖陽區(qū)中醫(yī)醫(yī)院太和醫(yī)院健康投資公司母嬰照護(hù)會(huì)所和眾養(yǎng)老會(huì)所十堰市太和醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)太和醫(yī)院本部太和醫(yī)院鄖陽分院太和醫(yī)院武當(dāng)山分院太和醫(yī)院太極湖湖北省省級重點(diǎn)專科年門診量7萬多人次，住院病人3000余人次，業(yè)務(wù)量在湖北省地市級醫(yī)院排名第一湖北醫(yī)藥學(xué)院、湖北中醫(yī)藥大學(xué)的碩士點(diǎn)臨床醫(yī)療護(hù)理水平國內(nèi)領(lǐng)先，是本地區(qū)疑難、危重眼部疾病的聚集地及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的推廣地國家住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地太和醫(yī)院眼科簡介湖北省省級重點(diǎn)?？颇觊T診量7萬多人次，住院病人3000余人次我們的工作團(tuán)隊(duì)

現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員42人，其中醫(yī)生20人（主任醫(yī)師6人，副主任醫(yī)師3人、主治醫(yī)師3人，住院醫(yī)師8人，博士1人、碩士9人），技師2人，護(hù)士20人我們的工作團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員42人，其中醫(yī)生20人（主護(hù)理人力資源配置高級：中級：初級=6：4：10高級職稱：30%中級職稱：20%初級職稱：50%N1級護(hù)士：20%N1級護(hù)士：30%N3級護(hù)士：20%N4級護(hù)士：30%N4：N3：N2:N1=6：4：6:4結(jié)構(gòu)合理職稱結(jié)構(gòu)層級結(jié)構(gòu)護(hù)理人力資源配置高級：中級：初級=6：4：10高級職稱：30PART02延遲符

案例背景PART02延遲符案例背景案例背景--眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯的上升趨勢近年來，各種眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯的上升趨勢，如近視、干眼癥、白內(nèi)障、老年性眼病等。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院統(tǒng)計(jì)，我國中小學(xué)生近視患病率達(dá)45%，高中以上學(xué)生近視患病率高達(dá)85%除了近視患者，白內(nèi)障發(fā)病率同樣高居不下，是老年人常見病和多發(fā)病之一。這兩大類患者占到了眼科醫(yī)療行業(yè)疾病診治的七成以上，預(yù)防和診治青少年近視和老年人白內(nèi)障仍是未來眼科醫(yī)療服務(wù)的重中之重案例背景--眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯的上

由于各種眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯的上升趨勢，帶來眼病患者對眼科醫(yī)療服務(wù)的需求大幅增加，給眼科醫(yī)院的發(fā)展帶來充足動(dòng)力。眼科醫(yī)院將向規(guī)?；?、集中化發(fā)展案例背景--眼病患者對眼科醫(yī)療服務(wù)的需求大幅增加由于各種眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯

眼睛是心靈的窗戶，是人們視物、表達(dá)情感的重要媒介，一旦眼部發(fā)生病癥，將影響患者的生活質(zhì)量，患者會(huì)陷入焦慮恐懼的心理狀態(tài)。眼科疾病屬于治療風(fēng)險(xiǎn)較大的病種，如果護(hù)理不當(dāng)，將會(huì)給患者留下一生遺憾。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對健康知識的需求增加，對醫(yī)療服務(wù)的要求也進(jìn)一步提高案例背景—機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存眼睛是心靈的窗戶，是人們視物、表達(dá)情感的重要媒介，一

為了適應(yīng)眼科發(fā)展需求，保證護(hù)理質(zhì)量與安全，在臨床工作中一切以病人為中心，以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為目的，發(fā)現(xiàn)在?？谱o(hù)理中導(dǎo)致患者不舒適、不安全的因素，通過發(fā)揮創(chuàng)新性思維，不斷提升?？谱o(hù)理水平案例背景—服務(wù)、質(zhì)量與安全是永恒的話題為了適應(yīng)眼科發(fā)展需求，保證護(hù)理質(zhì)量與安全，在臨PART03延遲符

執(zhí)行過程PART03延遲符執(zhí)行過程改進(jìn)前改進(jìn)后

自行設(shè)計(jì)專用的角膜給氧眼罩，在角膜給氧時(shí)將眼罩連接于氧氣裝置上，指導(dǎo)患者進(jìn)行角膜有氧治療，保證給氧效果

此眼罩操作簡單，使用方便，密封效果好，易固定，提高了角膜給氧的療效，患者感覺舒適，縮短病程執(zhí)行過程----角膜給氧護(hù)理改進(jìn)前改進(jìn)后自行設(shè)計(jì)專用的角膜給氧眼罩，在角膜給氧時(shí)恒溫式淚道沖洗結(jié)膜囊沖洗接水裝置改進(jìn)前改進(jìn)后巧妙應(yīng)用恒溫器及特殊接水裝置進(jìn)行淚道及結(jié)膜囊沖洗，保證效果的同時(shí)，提高了患者的舒適度執(zhí)行過程----眼部沖洗護(hù)理恒溫式淚道沖洗結(jié)膜囊沖洗接水裝置改進(jìn)前改進(jìn)后巧妙應(yīng)用恒溫器及

改進(jìn)前改進(jìn)后

傳統(tǒng)的A型超聲檢查過程中，由于無固定的參照物，患者的眼球不能很好地固視，探頭則不能精準(zhǔn)地沿著眼球的光學(xué)軸線傳播，人工晶體度數(shù)容易產(chǎn)生較大誤差。

改進(jìn)后的做法是：在機(jī)器上安裝一個(gè)LED燈，在進(jìn)行A超檢查時(shí)讓患者注視燈光，指引燈能讓患者在檢查時(shí)有明確的參照物，引導(dǎo)眼睛盡量固視，為人工晶體的準(zhǔn)確測定提供保證。執(zhí)行過程----眼部A/B超眼位指引技術(shù)改進(jìn)前改進(jìn)后傳統(tǒng)的執(zhí)行過程----小廣播“有聲服務(wù)”及播放視頻資料健康教育體現(xiàn)?？铺厣?，有的患者雖然看不見、但聽得見,依從性提高，能主動(dòng)參與護(hù)理活動(dòng)利用小廣播為視力不佳的患者播放錄制好的眼科健康宣教內(nèi)容，強(qiáng)化其對治療護(hù)理的依從性，從而提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率執(zhí)行過程----小廣播“有聲服務(wù)”及

宣教手冊圖文并茂、通俗易懂、容易接受執(zhí)行過程----制作多樣化的知識手冊及宣傳展板宣教手冊、宣傳展板圖文并茂、通俗易懂、容易接受宣教手冊圖文并茂、通俗易懂、容易接受執(zhí)行過程---太和光明家園APP健教宣傳多樣化，信息準(zhǔn)確全面，打造眼科中心專業(yè)化發(fā)展方向，提升中心品牌效應(yīng)，培養(yǎng)更多的忠實(shí)顧客執(zhí)行過程---太和光明家園APP健教宣傳多樣執(zhí)行過程----太和優(yōu)護(hù)健康宣教平臺

制作以眼科疾病健康百科和趣味漫畫科普為主的課程，利用太和優(yōu)護(hù)健康宣教平臺，對所有住院患者推送有針對性的健康知識，存儲(chǔ)在手機(jī)中，方便隨時(shí)查閱，在當(dāng)今的信息時(shí)代，更貼近生活，易于大眾理解和接受執(zhí)行過程----太和優(yōu)護(hù)健康宣教平臺制作PART04延遲符

成果成效PART04延遲符成果成效近年來獲5項(xiàng)專利眼A/B超眼位指示燈眼角膜吹氧眼罩結(jié)膜囊沖洗接水裝置五官科沖洗用接水槽一種眼科沖洗用防漏器近年來獲5項(xiàng)專利眼A/B超眼位指示燈眼科住院患者健康教育知曉率改善前改善后79.6%98.2%

健教手段多樣化

宣教內(nèi)容個(gè)性化疾病知識直觀化護(hù)理服務(wù)精準(zhǔn)化眼科住院患者健康教育知曉率改善前改善后79.6%98.2%眼科綜合服務(wù)質(zhì)量及滿意度2017年2月2017年3月2017年4月眼科綜合服務(wù)質(zhì)量及滿意度2017年2017年2017年患者滿意、同行認(rèn)同、社會(huì)認(rèn)可

定期舉辦健康講座及義診活動(dòng)，為市民提供眼部疾病預(yù)防的相關(guān)知識，預(yù)防疾病的發(fā)生，受到社會(huì)廣泛支持和鼓勵(lì)，獲得社會(huì)的廣泛關(guān)注和一致好評患者滿意、同行認(rèn)同、社會(huì)認(rèn)可定期舉辦健康講座及無形成果太和醫(yī)院最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)太和醫(yī)院文明先進(jìn)集體太和醫(yī)院“五四紅旗團(tuán)支部”優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)2016巾幗文明示范崗太和醫(yī)院五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀先進(jìn)集體無形成果太和醫(yī)院最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)Thankyou!Thankyou!基于患者需求提供滿意服務(wù)醫(yī)院管理案例剖析：太和醫(yī)院案例基于患者需求醫(yī)院管理案例剖析：醫(yī)院及學(xué)科介紹案例背景執(zhí)行過程成果成效1234主要內(nèi)容醫(yī)院及學(xué)科介紹案例背景執(zhí)行過程成果成效1234主要內(nèi)容

醫(yī)院及學(xué)科介紹PART01延遲符醫(yī)院及學(xué)科介紹PART01延遲符

太和醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、急救、康復(fù)、培干等為一體的大型國家綜合性三級甲等醫(yī)院、國家級住院醫(yī)師培訓(xùn)基地、國家全科醫(yī)師培養(yǎng)基地、中西部市州級區(qū)域醫(yī)療中心十堰市太和醫(yī)院簡介太和醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保

太和概況74個(gè)臨床科室15個(gè)醫(yī)技科室1個(gè)國家級重點(diǎn)學(xué)科3個(gè)湖北省省級重點(diǎn)學(xué)科1個(gè)湖北省省級重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室1個(gè)國家級重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)?？?5個(gè)湖北省省級臨床重點(diǎn)?？?個(gè)國家級中醫(yī)藥研究與開發(fā)實(shí)驗(yàn)室1個(gè)臍帶血造血干細(xì)胞臨床醫(yī)學(xué)研究中心十堰市太和醫(yī)院簡介太和概況74個(gè)臨床科室十堰市太和醫(yī)院簡介太和醫(yī)院本部太和醫(yī)院鄖陽分院太和醫(yī)院武當(dāng)山分院太和醫(yī)院太極湖醫(yī)院太和醫(yī)院神農(nóng)架林區(qū)醫(yī)院太和醫(yī)院康復(fù)院區(qū)太和醫(yī)院西苑醫(yī)院太和醫(yī)院竹溪縣人民醫(yī)院太和醫(yī)院鄖陽區(qū)中醫(yī)醫(yī)院太和醫(yī)院健康投資公司母嬰照護(hù)會(huì)所和眾養(yǎng)老會(huì)所十堰市太和醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)太和醫(yī)院本部太和醫(yī)院鄖陽分院太和醫(yī)院武當(dāng)山分院太和醫(yī)院太極湖湖北省省級重點(diǎn)專科年門診量7萬多人次，住院病人3000余人次，業(yè)務(wù)量在湖北省地市級醫(yī)院排名第一湖北醫(yī)藥學(xué)院、湖北中醫(yī)藥大學(xué)的碩士點(diǎn)臨床醫(yī)療護(hù)理水平國內(nèi)領(lǐng)先，是本地區(qū)疑難、危重眼部疾病的聚集地及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的推廣地國家住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地太和醫(yī)院眼科簡介湖北省省級重點(diǎn)?？颇觊T診量7萬多人次，住院病人3000余人次我們的工作團(tuán)隊(duì)

現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員42人，其中醫(yī)生20人（主任醫(yī)師6人，副主任醫(yī)師3人、主治醫(yī)師3人，住院醫(yī)師8人，博士1人、碩士9人），技師2人，護(hù)士20人我們的工作團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員42人，其中醫(yī)生20人（主護(hù)理人力資源配置高級：中級：初級=6：4：10高級職稱：30%中級職稱：20%初級職稱：50%N1級護(hù)士：20%N1級護(hù)士：30%N3級護(hù)士：20%N4級護(hù)士：30%N4：N3：N2:N1=6：4：6:4結(jié)構(gòu)合理職稱結(jié)構(gòu)層級結(jié)構(gòu)護(hù)理人力資源配置高級：中級：初級=6：4：10高級職稱：30PART02延遲符

案例背景PART02延遲符案例背景案例背景--眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯的上升趨勢近年來，各種眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯的上升趨勢，如近視、干眼癥、白內(nèi)障、老年性眼病等。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院統(tǒng)計(jì)，我國中小學(xué)生近視患病率達(dá)45%，高中以上學(xué)生近視患病率高達(dá)85%除了近視患者，白內(nèi)障發(fā)病率同樣高居不下，是老年人常見病和多發(fā)病之一。這兩大類患者占到了眼科醫(yī)療行業(yè)疾病診治的七成以上，預(yù)防和診治青少年近視和老年人白內(nèi)障仍是未來眼科醫(yī)療服務(wù)的重中之重案例背景--眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯的上

由于各種眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯的上升趨勢，帶來眼病患者對眼科醫(yī)療服務(wù)的需求大幅增加，給眼科醫(yī)院的發(fā)展帶來充足動(dòng)力。眼科醫(yī)院將向規(guī)?；?、集中化發(fā)展案例背景--眼病患者對眼科醫(yī)療服務(wù)的需求大幅增加由于各種眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯

眼睛是心靈的窗戶，是人們視物、表達(dá)情感的重要媒介，一旦眼部發(fā)生病癥，將影響患者的生活質(zhì)量，患者會(huì)陷入焦慮恐懼的心理狀態(tài)。眼科疾病屬于治療風(fēng)險(xiǎn)較大的病種，如果護(hù)理不當(dāng)，將會(huì)給患者留下一生遺憾。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對健康知識的需求增加，對醫(yī)療服務(wù)的要求也進(jìn)一步提高案例背景—機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存眼睛是心靈的窗戶，是人們視物、表達(dá)情感的重要媒介，一

為了適應(yīng)眼科發(fā)展需求，保證護(hù)理質(zhì)量與安全，在臨床工作中一切以病人為中心，以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為目的，發(fā)現(xiàn)在?？谱o(hù)理中導(dǎo)致患者不舒適、不安全的因素，通過發(fā)揮創(chuàng)新性思維，不斷提升?？谱o(hù)理水平案例背景—服務(wù)、質(zhì)量與安全是永恒的話題為了適應(yīng)眼科發(fā)展需求，保證護(hù)理質(zhì)量與安全，在臨PART03延遲符

執(zhí)行過程PART03延遲符執(zhí)行過程改進(jìn)前改進(jìn)后

自行設(shè)計(jì)專用的角膜給氧眼罩，在角膜給氧時(shí)將眼罩連接于氧氣裝置上，指導(dǎo)患者進(jìn)行角膜有氧治療，保證給氧效果

此眼罩操作簡單，使用方便，密封效果好，易固定，提高了角膜給氧的療效，患者感覺舒適，縮短病程執(zhí)行過程----角膜給氧護(hù)理改進(jìn)前改進(jìn)后自行設(shè)計(jì)專用的角膜給氧眼罩，在角膜給氧時(shí)恒溫式淚道沖洗結(jié)膜囊沖洗接水裝置改進(jìn)前改進(jìn)后巧妙應(yīng)用恒溫器及特殊接水裝置進(jìn)行淚道及結(jié)膜囊沖洗，保證效果的同時(shí)，提高了患者的舒適度執(zhí)行過程----眼部沖洗護(hù)理恒溫式淚道沖洗結(jié)膜囊沖洗接水裝置改進(jìn)前改進(jìn)后巧妙應(yīng)用恒溫器及

改進(jìn)前改進(jìn)后

傳統(tǒng)的A型超聲檢查過程中，由于無固定的參照物，患者的眼球不能很好地固視，探頭則不能精準(zhǔn)地沿著眼球的光學(xué)軸線傳播，人工晶體度數(shù)容易產(chǎn)生較大誤差。

改進(jìn)后的做法是：在機(jī)器上安裝一個(gè)LED燈，在進(jìn)行A超檢查時(shí)讓患者注視燈光，指引燈能讓患者在檢查時(shí)有明確的參照物，引導(dǎo)眼睛盡量固視，為人工晶體的準(zhǔn)確測定提供保證。執(zhí)行過程----眼部A/B超眼位指引技術(shù)改進(jìn)前改進(jìn)后傳統(tǒng)的執(zhí)行過程----小廣播“有聲服務(wù)”及播放視頻資料健康教育體現(xiàn)?？铺厣械幕颊唠m然看不見、但聽得見,依從性提高，能主動(dòng)參與護(hù)理活動(dòng)利用小廣播為視力不佳的患者播放錄制好的眼科健康宣教內(nèi)容，強(qiáng)化其對治療護(hù)理的依從性，從而提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率執(zhí)行過程----小廣播“有聲服務(wù)”及

宣教手冊圖文并茂、通俗易懂、容易接受執(zhí)行過程----制作多樣化的知識手冊及宣傳展板宣教手冊、宣傳展板圖文并茂、通俗易懂、容易接受宣教手冊圖文并茂、通俗易懂、容易接受執(zhí)行過程---太和光明家園APP健教宣傳多樣化，信息準(zhǔn)確全面，打造眼科中心專業(yè)化發(fā)展方向，提升中心品牌效應(yīng)，培養(yǎng)更多的忠實(shí)顧客執(zhí)行過程--