企業(yè)質(zhì)量管理課件

第六章企業(yè)質(zhì)量管理1.第六章企業(yè)質(zhì)量管理1.

思考質(zhì)量對現(xiàn)代企業(yè)意味著什么？2.思考2.質(zhì)量成就了上海日立上海日立電器有限公司創(chuàng)建于1993年1月，是由上海海立（集團）股份有限公司和株式會社日立制作所合資組建的，是空調(diào)企業(yè)壓縮機的專業(yè)供應(yīng)商。公司以“與時俱進，超越自我”的創(chuàng)新精神，形成了“尋找自己的顧客”等六條企業(yè)共同價值觀。3.質(zhì)量成就了上海日立上海日立電器有限公司創(chuàng)建于1993年1月，質(zhì)量成就了上海日立借鑒日本日立的先進管理方法，結(jié)合行業(yè)特點，1996年上海日立在實踐中獨創(chuàng)了“3N、4M、5S”管理模式，其核心是“3N”，即“不接受、不制造、不轉(zhuǎn)交”不合格品。全體員工在生產(chǎn)流程中精心操作，嚴格把關(guān)，杜絕不合格在制品流入工序，成為員工的行為規(guī)則，從而確保了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定可靠。4.質(zhì)量成就了上海日立借鑒日本日立的先進管理方法，結(jié)合行業(yè)特點，質(zhì)量成就了上海日立1998年底，公司構(gòu)筑了以“質(zhì)量金字塔”為核心的質(zhì)量文化。把質(zhì)量比作金字塔，并分為四層：第一層，在塔尖，是對顧客的承諾；第二層，設(shè)計開發(fā)；第三層，工藝技術(shù)與裝備；第四層，作為金字塔的塔基，是生產(chǎn)作業(yè)?！百|(zhì)量金字塔”形象地把5.質(zhì)量成就了上海日立1998年底，公司構(gòu)筑了以“質(zhì)量金字塔”為質(zhì)量成就了上海日立業(yè)務(wù)流程層層分解，從而把顧客的需求傳遞到公司各個層面，使企業(yè)各個層面都面向顧客，而不是面向領(lǐng)導。公司開展了“構(gòu)筑21世紀質(zhì)量金字塔”千人簽名、大討論、質(zhì)量承諾等活動，使“以顧客為中心”的觀念深入人心，滲透于6.質(zhì)量成就了上海日立業(yè)務(wù)流程層層分解，從而把顧客的需求傳遞到公質(zhì)量成就了上海日立管理、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售的每個環(huán)節(jié)和產(chǎn)品制造的每一道工序，從而改變了企業(yè)經(jīng)營行為。各部門都為了一個共同目標——生產(chǎn)顧客和自己都滿意的產(chǎn)品，向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)——不斷提升自身的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)部扯皮推諉的情況明顯減少，市場反應(yīng)7.質(zhì)量成就了上海日立管理、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售的每個環(huán)節(jié)和產(chǎn)品制造質(zhì)量成就了上海日立速度明顯加快。如上海夏普空調(diào)僅20萬臺變頻空調(diào)出口日本市場，但因壓縮機生產(chǎn)成本高、不賺錢等原因一時找不到壓縮機供應(yīng)商，上海日立得知后，主動請纓，為其排憂解難，攻克技術(shù)難題，按時提供產(chǎn)品。2001年公司又人性化地提出“產(chǎn)品體現(xiàn)人品，質(zhì)量體現(xiàn)人格”觀念，創(chuàng)立“質(zhì)量8.質(zhì)量成就了上海日立速度明顯加快。如上海夏普空調(diào)僅20萬臺變頻質(zhì)量成就了上海日立文化園地”半月刊，加強質(zhì)量知識和質(zhì)量意識的宣傳力度。優(yōu)秀產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的，質(zhì)量是企業(yè)全員素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。在全員質(zhì)量意識中樹立起“人品”和“人格”的文化力量，將質(zhì)量與企業(yè)文化有機地結(jié)合一起。全體員工以忠誠、負責的態(tài)度對待質(zhì)量，在求實、創(chuàng)新中提高自我人生品位，在滿足9.質(zhì)量成就了上海日立文化園地”半月刊，加強質(zhì)量知識和質(zhì)量意識的質(zhì)量成就了上海日立顧客的過程中提升自我價值。2002年，針對嚴峻的價格競爭，公司開展“一高兩低好管家”活動，營造出“人人知道，全員參與，人人貢獻”的氛圍，在提升產(chǎn)品質(zhì)量、提高工作效率、降低生產(chǎn)成本、減少物耗損失等方面實施了一大批項目，創(chuàng)造經(jīng)濟效益1750萬元。10.質(zhì)量成就了上海日立顧客的過程中提升自我價值。2002年，針質(zhì)量成就了上海日立2003年10月，為了鞏固“顧客至上，質(zhì)量第一”觀念，正確處理在大批量生產(chǎn)環(huán)境下質(zhì)量與數(shù)量的關(guān)系，消除在產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況下潛在的重產(chǎn)輕質(zhì)思想，保持高質(zhì)量的產(chǎn)品形象，全公司有針對性地開展了以“質(zhì)量、數(shù)量、問題”11.質(zhì)量成就了上海日立2003年10月，為了鞏固“顧客至上，質(zhì)量質(zhì)量成就了上海日立為內(nèi)涵的“3Q”主體質(zhì)量文化活動，并運用制作圖案、佩戴標識、懸掛橫幅，大張旗鼓地進行宣傳，使全員樹立正確處理與擺正“質(zhì)量、數(shù)量、問題”三者之間的關(guān)系，自始至終把質(zhì)量放在生產(chǎn)經(jīng)營第一位，使人人懂得“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、12.質(zhì)量成就了上海日立為內(nèi)涵的“3Q”主體質(zhì)量文化活動，并運用制質(zhì)量成就了上海日立“質(zhì)量就是生命”、“高舉質(zhì)量旗幟的企業(yè)才是優(yōu)秀卓越的企業(yè)”的真諦。2004年，公司全面推廣六西格瑪管理，成立了由副總經(jīng)理親自領(lǐng)導的六西格瑪推進小組，培養(yǎng)全職黑帶，企業(yè)質(zhì)量管理水平又上了一個新臺階。13.質(zhì)量成就了上海日立“質(zhì)量就是生命”、“高舉質(zhì)量旗幟的企業(yè)才是質(zhì)量成就了上海日立公司堅持以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化，通過了美國UL和上海質(zhì)量體系審核中心ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的聯(lián)合認證，通過了國家環(huán)境保護總局和英國UKASISO14001環(huán)境體系認證。產(chǎn)品獲得了國家3C、德國TUV、美國UL的安全認證。14.質(zhì)量成就了上海日立公司堅持以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化，通過了美國質(zhì)量成就了上海日立公司獲得了上海質(zhì)量金獎、全國質(zhì)量管理獎、全國“五一”勞動獎等多項獎，并被評為上海市優(yōu)秀企業(yè)、上海市質(zhì)量標兵企業(yè)、上海市最佳工業(yè)企業(yè)形象單位、全國質(zhì)量效益型企業(yè)、全國質(zhì)量管理小組活動優(yōu)秀企業(yè)、全國質(zhì)量管理先進企業(yè)等。15.質(zhì)量成就了上海日立公司獲得了上海質(zhì)量金獎、全國質(zhì)量管理獎、全缺陷任何對標準或規(guī)格的不符合任何導致顧客不滿意的因素16.缺陷任何對標準或規(guī)格的不符合16.單位缺陷數(shù)

DPU（DefectPerUnit）或D/UDPU是對質(zhì)量的通用度量，反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少。在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)DPU=

通過該檢查點的單位數(shù)17.單位缺陷數(shù)

DPU（DefectPerUnit）或D/U單位缺陷數(shù)的計算職能：財務(wù)產(chǎn)品：財務(wù)報表缺陷：記錄不準確缺陷數(shù)：56個單位：每個條目單位數(shù)：50000DPU=56/50000或0.00118.單位缺陷數(shù)的計算職能：財務(wù)18.百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）

DefectPerMillionOpportunity

單位缺陷數(shù)（DPU）*1000000DPMO=

一個單位中的出錯機會19.百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）

DefectPerMill百萬機會缺陷數(shù)的計算職能：財務(wù)產(chǎn)品：財務(wù)報表缺陷：記錄不準確缺陷數(shù)：56個單位：每個條目單位數(shù)：50000出錯機會數(shù)：2DPU=56/50000或0.001DPMO=（0.001*1000000）/2=50020.百萬機會缺陷數(shù)的計算職能：財務(wù)20.我校對過的雇員電話號碼本中一共有40000個條目。假設(shè)共計有3640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3640個缺陷。缺陷總數(shù)/單位總數(shù)=3640/40000=.91dpu排字工須一個字母一個字母操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯機會。（DPU*1000000）/每個單位出錯機會=（0.091*1000000）/44=2068dpmo編輯要考慮每個條目中的每一項，他有4個出錯機會（DPU*1000000）/每個單位出錯機會=（0.091*1000000）/4=22750dpmo21.我校對過的雇員電話號碼本中一共有40000個條目。假設(shè)共計有DPMO的練習練習1練習2職能：研究職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：項目管理報告產(chǎn)品：熱線回答缺陷：條目不準確缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：4缺陷數(shù)：134單位：每個條目單位：每次電話單位數(shù)：50單位數(shù)：2000出錯機會數(shù)：7出錯機會數(shù)：1DPU=DPU=DPMO=DPMO=22.DPMO的練習練習1西格瑪（Sigma）是什么西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度，某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標準值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。23.西格瑪（Sigma）是什么西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度，某一過程六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷24.六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷24.為什么99%還不夠好？缺陷種類99％6σ醫(yī)生開錯藥方每年至少20000張

每25年只有一張

新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落

每年15000個

每100年3個

電視不通或電視停播

每周10分鐘

每100年6秒鐘

做錯的外科手術(shù)

每周近500例

每20年僅1例

郵件丟失

每小時2000件

每年35件25.為什么99%還不夠好？缺陷種類99％6σ醫(yī)生開錯藥方每年至不同西格瑪水平的績效影響西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產(chǎn)出率3σ每年有200000宗做錯手術(shù)事件每年120000個嬰兒出生時會因為醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有30000000封信郵寄錯誤6880093.32000％3.875σ每年有25000宗做錯手術(shù)事件每年15000個嬰兒出生時會因為醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有17520000封信郵寄錯誤880099.1200％5σ每年有650宗做錯手術(shù)事件每年392個嬰兒出生時會因為醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有457909封信郵寄錯誤23099.97700％6σ每年有9宗做錯手術(shù)事件每年5.8個嬰兒出生時會因為醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有6770封信郵寄錯誤3.499.99966％26.不同西格瑪水平的績效影響西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPM更好地體會差別有多么巨大27.更好地體會差別有多么巨大27.在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果六西格瑪管理最先是由MOTOROLA于1987年提出并實施，自實施以來由于質(zhì)量優(yōu)良，MOTOROLA公司已達到5.6個西格瑪水平（20失誤/百萬），其節(jié)省下來的費用已達110億美元。28.在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果六西格瑪管理最先是由MOTOR部分得益于六西格瑪?shù)墓?9.部分得益于六西格瑪?shù)墓?9.第一節(jié)質(zhì)量管理概述

質(zhì)量:產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的特征和特性總和。質(zhì)量的好壞一般以滿足要求的程度來衡量。如果滿足了要求，質(zhì)量就被評價為比較好；如果不滿足要求，則稱質(zhì)量比較差。內(nèi)部質(zhì)量：符合技術(shù)指標、規(guī)格外部質(zhì)量：顧客滿意程度30.第一節(jié)質(zhì)量管理概述質(zhì)量:產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求節(jié)能燈珠采用電子鎮(zhèn)流器，工作時無噪音、頻閃、綠色環(huán)保、保護視力。采用純?nèi)珶o鉛燈管，顯色性好，光效高，壽命長達8000小時。溫度低，安全性能可靠，比鹵素燈珠、白熾燈節(jié)能80％。低壓起輝，光線柔和，造型美觀，是新一代理想的光源。31.節(jié)能燈珠采用電子鎮(zhèn)流器，工作時無噪音、頻閃、綠色環(huán)保、保護視

產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價值，即產(chǎn)品適合一定用途、滿足社會一定需要所具備的特征。不同的產(chǎn)品，由于適用性的要求不同，因而其質(zhì)量特性也不盡相同。

1、產(chǎn)品質(zhì)量32.產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價值，即產(chǎn)品適合一定用途、滿足社性能:產(chǎn)品滿足某種具體使用要求所具有的技術(shù)特性。使用壽命:產(chǎn)品在適用范圍和正常條件下的有效使用期限?？煽啃?產(chǎn)品在規(guī)定工作條件下和規(guī)定時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。安全性:產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。經(jīng)濟性:產(chǎn)品在壽命周期中所發(fā)生的全部費用的合理性。產(chǎn)品的質(zhì)量特性33.性能:產(chǎn)品滿足某種具體使用要求所具有的技術(shù)特性。產(chǎn)品的質(zhì)量特質(zhì)量特征反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，它是以質(zhì)量標準作為衡量尺度的。產(chǎn)品質(zhì)量標準是按產(chǎn)品的質(zhì)量特性所規(guī)定的一系列應(yīng)達到的技術(shù)經(jīng)濟參數(shù)，包括對產(chǎn)品的功用、規(guī)格、包裝及檢驗規(guī)則、檢驗方法等所作的技術(shù)規(guī)定。34.質(zhì)量特征反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，它是以質(zhì)量標準作為衡量尺度的。產(chǎn)品工作質(zhì)量是指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，在經(jīng)營管理和生產(chǎn)技術(shù)工作方面所應(yīng)達到的水平或保證程度。

2、工作質(zhì)量35.工作質(zhì)量是指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，在經(jīng)營管理和生產(chǎn)技

主要包括經(jīng)營決策工作質(zhì)量和現(xiàn)場執(zhí)行工作質(zhì)量。它可以通過工作效率、工序質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)濟效益等指標反映出來，并可直接用合格品率、返修率、廢品率等指標來衡量。36.主要包括經(jīng)營決策工作質(zhì)量和現(xiàn)場執(zhí)行工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的結(jié)果。工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)。產(chǎn)品質(zhì)量的形成最終依賴的是整個過程中所有活動的工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系37.工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。產(chǎn)品二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段(QualityInspection,QI)統(tǒng)計質(zhì)量控制(StatisticalQualityControl,SQC)全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement,TQM)38.二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理339.39.

企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，動員和組織企業(yè)全體員工綜合運用組織管理、專業(yè)技術(shù)和數(shù)量統(tǒng)計等科學方法，對企業(yè)研制、生產(chǎn)、銷售到用戶使用的整個過程進行質(zhì)量控制，最經(jīng)濟地生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品的一整套質(zhì)量管理工作體系和方法。全面質(zhì)量管理TQM

（TotalQualityManagement)40.企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，動員和組織企業(yè)全體員工綜合全面質(zhì)量管理的特點質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量、用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。全機構(gòu)管理：就是企業(yè)的所有機構(gòu)都要參與質(zhì)量管理。全人員管理：就是企業(yè)的所有人員都要參與質(zhì)量管理。41.全面質(zhì)量管理的特點質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)量管理的特點全過程管理：就是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程都要加以管理。不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計直至存儲、銷售、售后服務(wù)的全過程。好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的全方法管理：就是要運用各種方法對質(zhì)量加以管理，只要對提高質(zhì)量有用處。42.全面質(zhì)量管理的特點全過程管理：就是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程全面質(zhì)量管理的基本觀點

1)

一切為了用戶質(zhì)量應(yīng)根據(jù)用戶需要加以確定，而不僅僅是符合國家或國際標準?！坝脩簟庇^念含義擴大，把下道工序視為上道工序的用戶?，F(xiàn)代化大生產(chǎn)是分工協(xié)作基礎(chǔ)上的社會化生產(chǎn)，生產(chǎn)是環(huán)環(huán)相扣，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響整個生產(chǎn)過程及產(chǎn)品質(zhì)量，所以上道工序應(yīng)滿足下道工序的需要。43.全面質(zhì)量管理的基本觀點

1)

一切為了用戶43.

質(zhì)量管理的重點是預防。由質(zhì)量環(huán)可知，質(zhì)量是規(guī)劃設(shè)計生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的，因此質(zhì)量管理重點應(yīng)是事先預防，同時強調(diào)檢驗，做到預防為主，防檢結(jié)合，由管理結(jié)果——質(zhì)量到管理影響質(zhì)量的因素，把影響質(zhì)量的不利因素消除在萌芽狀態(tài)。2)一切以預防為主44.質(zhì)量管理的重點是預防。由質(zhì)量環(huán)可知，質(zhì)量是規(guī)劃設(shè)計生產(chǎn)出

全面質(zhì)量管理主要采取數(shù)理統(tǒng)計的方法，從生產(chǎn)銷售使用過程中無數(shù)變化的現(xiàn)象里，客觀地抽取有用數(shù)據(jù)，整理分析找出規(guī)律，采取改進措施，所以數(shù)據(jù)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。3)一切以數(shù)據(jù)說話45.全面質(zhì)量管理主要采取數(shù)理統(tǒng)計的方法，從生產(chǎn)銷售使用過

全面質(zhì)量管理的一切都按PDCA循環(huán)(計劃（Plan）——執(zhí)行（Do）——檢查（Check）——處理（Act）)思維方式進行工作。4)一切遵循PDCA循環(huán)方法46.全面質(zhì)量管理的一切都按PDCA循環(huán)4)一切遵循PDCA循47.47.PDCA循環(huán)的八個步驟分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；制定技術(shù)組織措施方案，提出措施執(zhí)行計劃和預計效果，并具體落實執(zhí)行人、時間、地點、進度、方法等；根據(jù)預計目標和措施計劃，組織計劃的執(zhí)行和實現(xiàn)；檢查計劃執(zhí)行情況，將結(jié)果與目標衡量，找出不足；總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓；把沒有解決的遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)，作為下期循環(huán)應(yīng)考慮的目標。48.PDCA循環(huán)的八個步驟分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；48.美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎（MBNQA）歐洲質(zhì)量獎（EQA）英國質(zhì)量獎（UKQA）瑞典質(zhì)量獎（SWQA）新西蘭國家質(zhì)量獎（NZQA）拉吉夫·甘地國家質(zhì)量獎（RGNQA）新加坡質(zhì)量獎（SQA）加拿大杰出獎（CAE）日本戴明獎國外著名質(zhì)量獎49.美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎（MBNQA）國外著名質(zhì)量獎49.今日美國質(zhì)量獎杯阿曼德·V·費根堡姆獎?wù)虏紓惒┆劥髅鲃渍翬·杰克·蘭凱斯特獎E·L·格蘭特獎愛德華茲勛章弗洛伊德-馬可德特勛章石川獎?wù)率谟鑲€人或小組的獎項50.今日美國質(zhì)量獎杯授予個人或小組的獎項50.第二節(jié)企業(yè)質(zhì)量標準

所謂標準，指的是衡量某一事物或某項工作應(yīng)該達到的水平、尺度和必須遵守的規(guī)定。完整的質(zhì)量標準包括技術(shù)標準和管理標準兩個方面。51.第二節(jié)企業(yè)質(zhì)量標準所謂標準，指的是衡量某一事物1、國際標準國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC），以及其它國際組織所制定的標準。2、國家標準

國家標準是對需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，由國務(wù)院標準化行政主管部門制訂的標準。52.1、國際標準52.3、行業(yè)標準行業(yè)標準又稱為部頒標準，由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門制定并報國務(wù)院標準行政主管部門備案，在公布國家標準之后，該項行業(yè)標準即行廢止。當某些產(chǎn)品沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，則可以制定行業(yè)標準。53.3、行業(yè)標準53.4、企業(yè)標準企業(yè)標準主要是針對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有國家標準和行業(yè)標準的，制定企業(yè)標準作為組織生產(chǎn)的依據(jù)而產(chǎn)生的。54.4、企業(yè)標準54.ISO（InternationalOrganizationforStandardization）即國際標準化組織。ISO9000不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有國際標準。二、ISO9000質(zhì)量標準55.ISO（InternationalOrganizationISO標準的格式是：ISO+標準號+[杠+分標準號]+冒號+發(fā)布年號。例如：ISO8402:1986ISO9000-1:1994等56.ISO標準的格式是：ISO+標準號+[杠+分標準號]+冒ISO9000族標準

ISO9000族標準是由國際標準化組織頒布，在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標準，它體現(xiàn)了買賣雙方對質(zhì)量的一種認可，也是在貿(mào)易活動中建立相互信任關(guān)系的基石。57.ISO9000族標準ISO9000族標準是由國際標準化組織ISO9000族標準

1979年，英國標準學會（BSI）向國際標準化組織（ISO）提交了一項建議，希望ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)的通用性的國際標準，以便統(tǒng)一各國存在很大差異的質(zhì)量保證標準。ISO根據(jù)BSI的建議，當年即批準成立了“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（TC176）著手這一工作，負責制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。58.ISO9000族標準1979年，英國標準學會（BSI）向國ISO9000族標準

1986年6月15日ISO正式發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量－術(shù)語》標準，又于1987年3月正式公布了ISO9000—ISO9004五個標準，與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標準”。為了使1987版的ISO9000系列標準更加協(xié)調(diào)和完善，ISO／TC176質(zhì)量管理和59.ISO9000族標準1986年6月15日ISO正式發(fā)布了IISO9000族標準

質(zhì)量保證技術(shù)委員會于1990年決定對標準進行修訂，提出了《90年代國際質(zhì)量標準的實施策略》（國際通稱《2000年展望》），按此策略目標，標準分兩階段修改。第一階段修改稱之為“有限修改”，形成1994版的ISO9000標準。第二階段修改是在總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上做較大的全新修改，形成2000版ISO9000族標準。60.ISO9000族標準質(zhì)量保證技術(shù)委員會于1990年決定對標ISO8402:1986《質(zhì)量——術(shù)語》ISO9000:1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準——選擇和使用指南》ISO9001:1987《質(zhì)量體系——開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002:1987《質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003:1987《質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》ISO9004:1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》61.ISO8402:1986《質(zhì)量——術(shù)語》61.第三節(jié)企業(yè)質(zhì)量管理方法排列圖法因果分析圖法直方圖法分層法控制圖法相關(guān)圖法統(tǒng)計分析表法62.第三節(jié)企業(yè)質(zhì)量管理方法排列圖法62.排列圖法橫軸：一般表示缺陷項目、部門或影響因素，按主次排列。右縱軸：發(fā)生缺陷的頻率（累計百分比）左縱軸：缺陷的頻數(shù)（件數(shù)或損失金額）圖中折線：累計頻數(shù)各點的連線，又稱為帕累托曲線。63.排列圖法橫軸：一般表示缺陷項目、部門或影響因素，按主次排列。

一般將質(zhì)量缺陷分為A、B、C三類進行管理：其中累計頻率在0—80%區(qū)間項目劃為A類，是主要控制項目，要加強控制累計頻率在80—90%區(qū)間的為B類項目，為次要項目，可按常規(guī)管理累計頻率在90—100%區(qū)間的為C類項目，為一般項目，可放寬管理64.一般將質(zhì)量缺陷分為A、B、C三類進行管理：64.案例：下面介紹某工具廠用帕累托分析法選擇質(zhì)量改進目標的實例。該廠年度廢品損失金額為103萬美元，其中六個主要產(chǎn)品車間的廢品損失金額排列如圖6-14所示：65.案例：下面介紹某工具廠用帕累托分析法選擇質(zhì)量改進目標的實例。66.66.該廠決定以鉆頭車間作為質(zhì)量改進的目標單位。鉆頭車間生產(chǎn)五種產(chǎn)品，圖6一15是鉆頭車間主要產(chǎn)品廢品損失金額排列圖。67.該廠決定以鉆頭車間作為質(zhì)量改進的目標單位。67.68.68.因果分析圖對效果根源進行鑒別、分類及排序的方法使用步驟：確認主要原因類型：機器、人員、方法、車輛、材料、環(huán)境利用頭腦風暴法對每類原因進行細分對每個原因的重要性加以權(quán)重評定69.因果分析圖對效果根源進行鑒別、分類及排序的方法69.因果分析圖的構(gòu)成70.因果分析圖的構(gòu)成70.企業(yè)沒有利用高科技減少差旅費用人員對軟件不熟悉沒有意識到技術(shù)的存在技術(shù)協(xié)調(diào)作業(yè)技術(shù)不成熟公司的系統(tǒng)環(huán)境不允許公司內(nèi)部網(wǎng)速度太慢環(huán)境軟件沒有得到安裝和調(diào)試軟件71.企業(yè)沒有利用高科技減少差旅費用人員對軟件不熟悉沒有意識到技術(shù)直方圖法直方圖法又稱質(zhì)量分布圖法、矩形圖法，是通過對質(zhì)量數(shù)據(jù)的加工、整理、分析從而掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布情況和估算工序不合格率的一種方法。直方圖的繪制

(1)收集數(shù)據(jù)

(2)找出數(shù)據(jù)中的最大值L和最小值S (3)確定組數(shù)K和組距h (4)確定分組界限

(5)統(tǒng)計各組中數(shù)據(jù)出現(xiàn)的次數(shù)f，并有∑f=n (6)繪制直方圖72.直方圖法直方圖法又稱質(zhì)量分布圖法、矩形圖法，是通過對質(zhì)量數(shù)據(jù)直方圖的分析、判斷工序質(zhì)量分布的標準形狀是正態(tài)分布，體現(xiàn)在直方圖上應(yīng)為中間高、兩邊低呈對稱分布，當直方圖形狀不標準(異常)時，就要分析原因，以便采取相應(yīng)的措施。異常的直方圖有：鋸齒形、孤島形、偏向形和陡壁形、雙峰形、平頂形。73.直方圖的分析、判斷工序質(zhì)量分布的標準形狀是正態(tài)分布，體現(xiàn)在直分層法

分層法也叫分類法或分組法，就是將收集到的產(chǎn)品數(shù)據(jù)根據(jù)不同的目的，按其性質(zhì)、來源、影響因素等加以分類和分層研究，盡量使雜亂無章的原始數(shù)據(jù)和錯綜復眾的因素得以系統(tǒng)化、條理化，從中認清問題的實質(zhì)，找出質(zhì)量問題的癥結(jié)所在。74.分層法分層法也叫分類法或分組法，就是將收集到的產(chǎn)品數(shù)據(jù)控制圖法

控制圖又稱管理圖。它是用于分析和判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定的一種圖形，通過這種圖形可以發(fā)現(xiàn)并及時消除工藝過程的失調(diào)現(xiàn)象，預防廢品的產(chǎn)生，改進生產(chǎn)過程，提高產(chǎn)品質(zhì)量。75.控制圖法控制圖又稱管理圖。它是用于分析和判斷生產(chǎn)過程是質(zhì)量特性值上控制線中心線下控制線樣本號或時間控制圖76.質(zhì)量特性值上控制線中心線下控制線樣本號或時間控制圖76.相關(guān)圖法

相關(guān)圖又稱散布圖，它是把它兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系用點子表示在直角坐標圖上的圖形，利用兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系，找出控制產(chǎn)品質(zhì)量的途徑。77.相關(guān)圖法 相關(guān)圖又稱散布圖，它是把它兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系用相關(guān)圖法x（a）yx（d）yx（b）yx（e）yx（c）yx（f）y78.相關(guān)圖法x（a）yx（d）yx（b）yx（e）yx（c）yx統(tǒng)計調(diào)查分析表

調(diào)查表又稱檢查表，是企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查的目的和要求，為便于收集數(shù)據(jù)、整理資料而設(shè)計的統(tǒng)計表格。在質(zhì)量管理過程中，調(diào)查表法起著對數(shù)據(jù)進行粗略的分析以及整理的作用，常與分層法結(jié)合起來使用，以便查清影響產(chǎn)品質(zhì)量的真正原因。調(diào)查表的格式因調(diào)查內(nèi)容的不同而有所不同，常用的有：不合格產(chǎn)品調(diào)查表、缺陷部位調(diào)查表、不合格產(chǎn)品原因調(diào)查表、過程分布調(diào)查表等。79.統(tǒng)計調(diào)查分析表調(diào)查表又稱檢查表，是企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查第六章企業(yè)質(zhì)量管理80.第六章企業(yè)質(zhì)量管理1.

思考質(zhì)量對現(xiàn)代企業(yè)意味著什么？81.思考2.質(zhì)量成就了上海日立上海日立電器有限公司創(chuàng)建于1993年1月，是由上海海立（集團）股份有限公司和株式會社日立制作所合資組建的，是空調(diào)企業(yè)壓縮機的專業(yè)供應(yīng)商。公司以“與時俱進，超越自我”的創(chuàng)新精神，形成了“尋找自己的顧客”等六條企業(yè)共同價值觀。82.質(zhì)量成就了上海日立上海日立電器有限公司創(chuàng)建于1993年1月，質(zhì)量成就了上海日立借鑒日本日立的先進管理方法，結(jié)合行業(yè)特點，1996年上海日立在實踐中獨創(chuàng)了“3N、4M、5S”管理模式，其核心是“3N”，即“不接受、不制造、不轉(zhuǎn)交”不合格品。全體員工在生產(chǎn)流程中精心操作，嚴格把關(guān)，杜絕不合格在制品流入工序，成為員工的行為規(guī)則，從而確保了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定可靠。83.質(zhì)量成就了上海日立借鑒日本日立的先進管理方法，結(jié)合行業(yè)特點，質(zhì)量成就了上海日立1998年底，公司構(gòu)筑了以“質(zhì)量金字塔”為核心的質(zhì)量文化。把質(zhì)量比作金字塔，并分為四層：第一層，在塔尖，是對顧客的承諾；第二層，設(shè)計開發(fā)；第三層，工藝技術(shù)與裝備；第四層，作為金字塔的塔基，是生產(chǎn)作業(yè)?！百|(zhì)量金字塔”形象地把84.質(zhì)量成就了上海日立1998年底，公司構(gòu)筑了以“質(zhì)量金字塔”為質(zhì)量成就了上海日立業(yè)務(wù)流程層層分解，從而把顧客的需求傳遞到公司各個層面，使企業(yè)各個層面都面向顧客，而不是面向領(lǐng)導。公司開展了“構(gòu)筑21世紀質(zhì)量金字塔”千人簽名、大討論、質(zhì)量承諾等活動，使“以顧客為中心”的觀念深入人心，滲透于85.質(zhì)量成就了上海日立業(yè)務(wù)流程層層分解，從而把顧客的需求傳遞到公質(zhì)量成就了上海日立管理、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售的每個環(huán)節(jié)和產(chǎn)品制造的每一道工序，從而改變了企業(yè)經(jīng)營行為。各部門都為了一個共同目標——生產(chǎn)顧客和自己都滿意的產(chǎn)品，向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)——不斷提升自身的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)部扯皮推諉的情況明顯減少，市場反應(yīng)86.質(zhì)量成就了上海日立管理、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售的每個環(huán)節(jié)和產(chǎn)品制造質(zhì)量成就了上海日立速度明顯加快。如上海夏普空調(diào)僅20萬臺變頻空調(diào)出口日本市場，但因壓縮機生產(chǎn)成本高、不賺錢等原因一時找不到壓縮機供應(yīng)商，上海日立得知后，主動請纓，為其排憂解難，攻克技術(shù)難題，按時提供產(chǎn)品。2001年公司又人性化地提出“產(chǎn)品體現(xiàn)人品，質(zhì)量體現(xiàn)人格”觀念，創(chuàng)立“質(zhì)量87.質(zhì)量成就了上海日立速度明顯加快。如上海夏普空調(diào)僅20萬臺變頻質(zhì)量成就了上海日立文化園地”半月刊，加強質(zhì)量知識和質(zhì)量意識的宣傳力度。優(yōu)秀產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的，質(zhì)量是企業(yè)全員素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。在全員質(zhì)量意識中樹立起“人品”和“人格”的文化力量，將質(zhì)量與企業(yè)文化有機地結(jié)合一起。全體員工以忠誠、負責的態(tài)度對待質(zhì)量，在求實、創(chuàng)新中提高自我人生品位，在滿足88.質(zhì)量成就了上海日立文化園地”半月刊，加強質(zhì)量知識和質(zhì)量意識的質(zhì)量成就了上海日立顧客的過程中提升自我價值。2002年，針對嚴峻的價格競爭，公司開展“一高兩低好管家”活動，營造出“人人知道，全員參與，人人貢獻”的氛圍，在提升產(chǎn)品質(zhì)量、提高工作效率、降低生產(chǎn)成本、減少物耗損失等方面實施了一大批項目，創(chuàng)造經(jīng)濟效益1750萬元。89.質(zhì)量成就了上海日立顧客的過程中提升自我價值。2002年，針質(zhì)量成就了上海日立2003年10月，為了鞏固“顧客至上，質(zhì)量第一”觀念，正確處理在大批量生產(chǎn)環(huán)境下質(zhì)量與數(shù)量的關(guān)系，消除在產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況下潛在的重產(chǎn)輕質(zhì)思想，保持高質(zhì)量的產(chǎn)品形象，全公司有針對性地開展了以“質(zhì)量、數(shù)量、問題”90.質(zhì)量成就了上海日立2003年10月，為了鞏固“顧客至上，質(zhì)量質(zhì)量成就了上海日立為內(nèi)涵的“3Q”主體質(zhì)量文化活動，并運用制作圖案、佩戴標識、懸掛橫幅，大張旗鼓地進行宣傳，使全員樹立正確處理與擺正“質(zhì)量、數(shù)量、問題”三者之間的關(guān)系，自始至終把質(zhì)量放在生產(chǎn)經(jīng)營第一位，使人人懂得“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、91.質(zhì)量成就了上海日立為內(nèi)涵的“3Q”主體質(zhì)量文化活動，并運用制質(zhì)量成就了上海日立“質(zhì)量就是生命”、“高舉質(zhì)量旗幟的企業(yè)才是優(yōu)秀卓越的企業(yè)”的真諦。2004年，公司全面推廣六西格瑪管理，成立了由副總經(jīng)理親自領(lǐng)導的六西格瑪推進小組，培養(yǎng)全職黑帶，企業(yè)質(zhì)量管理水平又上了一個新臺階。92.質(zhì)量成就了上海日立“質(zhì)量就是生命”、“高舉質(zhì)量旗幟的企業(yè)才是質(zhì)量成就了上海日立公司堅持以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化，通過了美國UL和上海質(zhì)量體系審核中心ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的聯(lián)合認證，通過了國家環(huán)境保護總局和英國UKASISO14001環(huán)境體系認證。產(chǎn)品獲得了國家3C、德國TUV、美國UL的安全認證。93.質(zhì)量成就了上海日立公司堅持以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化，通過了美國質(zhì)量成就了上海日立公司獲得了上海質(zhì)量金獎、全國質(zhì)量管理獎、全國“五一”勞動獎等多項獎，并被評為上海市優(yōu)秀企業(yè)、上海市質(zhì)量標兵企業(yè)、上海市最佳工業(yè)企業(yè)形象單位、全國質(zhì)量效益型企業(yè)、全國質(zhì)量管理小組活動優(yōu)秀企業(yè)、全國質(zhì)量管理先進企業(yè)等。94.質(zhì)量成就了上海日立公司獲得了上海質(zhì)量金獎、全國質(zhì)量管理獎、全缺陷任何對標準或規(guī)格的不符合任何導致顧客不滿意的因素95.缺陷任何對標準或規(guī)格的不符合16.單位缺陷數(shù)

DPU（DefectPerUnit）或D/UDPU是對質(zhì)量的通用度量，反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少。在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)DPU=

通過該檢查點的單位數(shù)96.單位缺陷數(shù)

DPU（DefectPerUnit）或D/U單位缺陷數(shù)的計算職能：財務(wù)產(chǎn)品：財務(wù)報表缺陷：記錄不準確缺陷數(shù)：56個單位：每個條目單位數(shù)：50000DPU=56/50000或0.00197.單位缺陷數(shù)的計算職能：財務(wù)18.百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）

DefectPerMillionOpportunity

單位缺陷數(shù)（DPU）*1000000DPMO=

一個單位中的出錯機會98.百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）

DefectPerMill百萬機會缺陷數(shù)的計算職能：財務(wù)產(chǎn)品：財務(wù)報表缺陷：記錄不準確缺陷數(shù)：56個單位：每個條目單位數(shù)：50000出錯機會數(shù)：2DPU=56/50000或0.001DPMO=（0.001*1000000）/2=50099.百萬機會缺陷數(shù)的計算職能：財務(wù)20.我校對過的雇員電話號碼本中一共有40000個條目。假設(shè)共計有3640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3640個缺陷。缺陷總數(shù)/單位總數(shù)=3640/40000=.91dpu排字工須一個字母一個字母操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯機會。（DPU*1000000）/每個單位出錯機會=（0.091*1000000）/44=2068dpmo編輯要考慮每個條目中的每一項，他有4個出錯機會（DPU*1000000）/每個單位出錯機會=（0.091*1000000）/4=22750dpmo100.我校對過的雇員電話號碼本中一共有40000個條目。假設(shè)共計有DPMO的練習練習1練習2職能：研究職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：項目管理報告產(chǎn)品：熱線回答缺陷：條目不準確缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：4缺陷數(shù)：134單位：每個條目單位：每次電話單位數(shù)：50單位數(shù)：2000出錯機會數(shù)：7出錯機會數(shù)：1DPU=DPU=DPMO=DPMO=101.DPMO的練習練習1西格瑪（Sigma）是什么西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度，某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標準值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。102.西格瑪（Sigma）是什么西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度，某一過程六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷103.六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷24.為什么99%還不夠好？缺陷種類99％6σ醫(yī)生開錯藥方每年至少20000張

每25年只有一張

新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落

每年15000個

每100年3個

電視不通或電視停播

每周10分鐘

每100年6秒鐘

做錯的外科手術(shù)

每周近500例

每20年僅1例

郵件丟失

每小時2000件

每年35件104.為什么99%還不夠好？缺陷種類99％6σ醫(yī)生開錯藥方每年至不同西格瑪水平的績效影響西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產(chǎn)出率3σ每年有200000宗做錯手術(shù)事件每年120000個嬰兒出生時會因為醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有30000000封信郵寄錯誤6880093.32000％3.875σ每年有25000宗做錯手術(shù)事件每年15000個嬰兒出生時會因為醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有17520000封信郵寄錯誤880099.1200％5σ每年有650宗做錯手術(shù)事件每年392個嬰兒出生時會因為醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有457909封信郵寄錯誤23099.97700％6σ每年有9宗做錯手術(shù)事件每年5.8個嬰兒出生時會因為醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有6770封信郵寄錯誤3.499.99966％105.不同西格瑪水平的績效影響西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPM更好地體會差別有多么巨大106.更好地體會差別有多么巨大27.在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果六西格瑪管理最先是由MOTOROLA于1987年提出并實施，自實施以來由于質(zhì)量優(yōu)良，MOTOROLA公司已達到5.6個西格瑪水平（20失誤/百萬），其節(jié)省下來的費用已達110億美元。107.在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果六西格瑪管理最先是由MOTOR部分得益于六西格瑪?shù)墓?08.部分得益于六西格瑪?shù)墓?9.第一節(jié)質(zhì)量管理概述

質(zhì)量:產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的特征和特性總和。質(zhì)量的好壞一般以滿足要求的程度來衡量。如果滿足了要求，質(zhì)量就被評價為比較好；如果不滿足要求，則稱質(zhì)量比較差。內(nèi)部質(zhì)量：符合技術(shù)指標、規(guī)格外部質(zhì)量：顧客滿意程度109.第一節(jié)質(zhì)量管理概述質(zhì)量:產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求節(jié)能燈珠采用電子鎮(zhèn)流器，工作時無噪音、頻閃、綠色環(huán)保、保護視力。采用純?nèi)珶o鉛燈管，顯色性好，光效高，壽命長達8000小時。溫度低，安全性能可靠，比鹵素燈珠、白熾燈節(jié)能80％。低壓起輝，光線柔和，造型美觀，是新一代理想的光源。110.節(jié)能燈珠采用電子鎮(zhèn)流器，工作時無噪音、頻閃、綠色環(huán)保、保護視

產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價值，即產(chǎn)品適合一定用途、滿足社會一定需要所具備的特征。不同的產(chǎn)品，由于適用性的要求不同，因而其質(zhì)量特性也不盡相同。

1、產(chǎn)品質(zhì)量111.產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價值，即產(chǎn)品適合一定用途、滿足社性能:產(chǎn)品滿足某種具體使用要求所具有的技術(shù)特性。使用壽命:產(chǎn)品在適用范圍和正常條件下的有效使用期限?？煽啃?產(chǎn)品在規(guī)定工作條件下和規(guī)定時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。安全性:產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。經(jīng)濟性:產(chǎn)品在壽命周期中所發(fā)生的全部費用的合理性。產(chǎn)品的質(zhì)量特性112.性能:產(chǎn)品滿足某種具體使用要求所具有的技術(shù)特性。產(chǎn)品的質(zhì)量特質(zhì)量特征反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，它是以質(zhì)量標準作為衡量尺度的。產(chǎn)品質(zhì)量標準是按產(chǎn)品的質(zhì)量特性所規(guī)定的一系列應(yīng)達到的技術(shù)經(jīng)濟參數(shù)，包括對產(chǎn)品的功用、規(guī)格、包裝及檢驗規(guī)則、檢驗方法等所作的技術(shù)規(guī)定。113.質(zhì)量特征反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，它是以質(zhì)量標準作為衡量尺度的。產(chǎn)品工作質(zhì)量是指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，在經(jīng)營管理和生產(chǎn)技術(shù)工作方面所應(yīng)達到的水平或保證程度。

2、工作質(zhì)量114.工作質(zhì)量是指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，在經(jīng)營管理和生產(chǎn)技

主要包括經(jīng)營決策工作質(zhì)量和現(xiàn)場執(zhí)行工作質(zhì)量。它可以通過工作效率、工序質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)濟效益等指標反映出來，并可直接用合格品率、返修率、廢品率等指標來衡量。115.主要包括經(jīng)營決策工作質(zhì)量和現(xiàn)場執(zhí)行工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的結(jié)果。工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)。產(chǎn)品質(zhì)量的形成最終依賴的是整個過程中所有活動的工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系116.工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。產(chǎn)品二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段(QualityInspection,QI)統(tǒng)計質(zhì)量控制(StatisticalQualityControl,SQC)全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement,TQM)117.二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理3118.39.

企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，動員和組織企業(yè)全體員工綜合運用組織管理、專業(yè)技術(shù)和數(shù)量統(tǒng)計等科學方法，對企業(yè)研制、生產(chǎn)、銷售到用戶使用的整個過程進行質(zhì)量控制，最經(jīng)濟地生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品的一整套質(zhì)量管理工作體系和方法。全面質(zhì)量管理TQM

（TotalQualityManagement)119.企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，動員和組織企業(yè)全體員工綜合全面質(zhì)量管理的特點質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量、用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。全機構(gòu)管理：就是企業(yè)的所有機構(gòu)都要參與質(zhì)量管理。全人員管理：就是企業(yè)的所有人員都要參與質(zhì)量管理。120.全面質(zhì)量管理的特點質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)量管理的特點全過程管理：就是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程都要加以管理。不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計直至存儲、銷售、售后服務(wù)的全過程。好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的全方法管理：就是要運用各種方法對質(zhì)量加以管理，只要對提高質(zhì)量有用處。121.全面質(zhì)量管理的特點全過程管理：就是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程全面質(zhì)量管理的基本觀點

1)

一切為了用戶質(zhì)量應(yīng)根據(jù)用戶需要加以確定，而不僅僅是符合國家或國際標準?！坝脩簟庇^念含義擴大，把下道工序視為上道工序的用戶?，F(xiàn)代化大生產(chǎn)是分工協(xié)作基礎(chǔ)上的社會化生產(chǎn)，生產(chǎn)是環(huán)環(huán)相扣，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響整個生產(chǎn)過程及產(chǎn)品質(zhì)量，所以上道工序應(yīng)滿足下道工序的需要。122.全面質(zhì)量管理的基本觀點

1)

一切為了用戶43.

質(zhì)量管理的重點是預防。由質(zhì)量環(huán)可知，質(zhì)量是規(guī)劃設(shè)計生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的，因此質(zhì)量管理重點應(yīng)是事先預防，同時強調(diào)檢驗，做到預防為主，防檢結(jié)合，由管理結(jié)果——質(zhì)量到管理影響質(zhì)量的因素，把影響質(zhì)量的不利因素消除在萌芽狀態(tài)。2)一切以預防為主123.質(zhì)量管理的重點是預防。由質(zhì)量環(huán)可知，質(zhì)量是規(guī)劃設(shè)計生產(chǎn)出

全面質(zhì)量管理主要采取數(shù)理統(tǒng)計的方法，從生產(chǎn)銷售使用過程中無數(shù)變化的現(xiàn)象里，客觀地抽取有用數(shù)據(jù)，整理分析找出規(guī)律，采取改進措施，所以數(shù)據(jù)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。3)一切以數(shù)據(jù)說話124.全面質(zhì)量管理主要采取數(shù)理統(tǒng)計的方法，從生產(chǎn)銷售使用過

全面質(zhì)量管理的一切都按PDCA循環(huán)(計劃（Plan）——執(zhí)行（Do）——檢查（Check）——處理（Act）)思維方式進行工作。4)一切遵循PDCA循環(huán)方法125.全面質(zhì)量管理的一切都按PDCA循環(huán)4)一切遵循PDCA循126.47.PDCA循環(huán)的八個步驟分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；制定技術(shù)組織措施方案，提出措施執(zhí)行計劃和預計效果，并具體落實執(zhí)行人、時間、地點、進度、方法等；根據(jù)預計目標和措施計劃，組織計劃的執(zhí)行和實現(xiàn)；檢查計劃執(zhí)行情況，將結(jié)果與目標衡量，找出不足；總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓；把沒有解決的遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)，作為下期循環(huán)應(yīng)考慮的目標。127.PDCA循環(huán)的八個步驟分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；48.美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎（MBNQA）歐洲質(zhì)量獎（EQA）英國質(zhì)量獎（UKQA）瑞典質(zhì)量獎（SWQA）新西蘭國家質(zhì)量獎（NZQA）拉吉夫·甘地國家質(zhì)量獎（RGNQA）新加坡質(zhì)量獎（SQA）加拿大杰出獎（CAE）日本戴明獎國外著名質(zhì)量獎128.美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎（MBNQA）國外著名質(zhì)量獎49.今日美國質(zhì)量獎杯阿曼德·V·費根堡姆獎?wù)虏紓惒┆劥髅鲃渍翬·杰克·蘭凱斯特獎E·L·格蘭特獎愛德華茲勛章弗洛伊德-馬可德特勛章石川獎?wù)率谟鑲€人或小組的獎項129.今日美國質(zhì)量獎杯授予個人或小組的獎項50.第二節(jié)企業(yè)質(zhì)量標準

所謂標準，指的是衡量某一事物或某項工作應(yīng)該達到的水平、尺度和必須遵守的規(guī)定。完整的質(zhì)量標準包括技術(shù)標準和管理標準兩個方面。130.第二節(jié)企業(yè)質(zhì)量標準所謂標準，指的是衡量某一事物1、國際標準國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC），以及其它國際組織所制定的標準。2、國家標準

國家標準是對需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，由國務(wù)院標準化行政主管部門制訂的標準。131.1、國際標準52.3、行業(yè)標準行業(yè)標準又稱為部頒標準，由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門制定并報國務(wù)院標準行政主管部門備案，在公布國家標準之后，該項行業(yè)標準即行廢止。當某些產(chǎn)品沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，則可以制定行業(yè)標準。132.3、行業(yè)標準53.4、企業(yè)標準企業(yè)標準主要是針對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有國家標準和行業(yè)標準的，制定企業(yè)標準作為組織生產(chǎn)的依據(jù)而產(chǎn)生的。133.4、企業(yè)標準54.ISO（InternationalOrganizationforStandardization）即國際標準化組織。ISO9000不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有國際標準。二、ISO9000質(zhì)量標準134.ISO（InternationalOrganizationISO標準的格式是：ISO+標準號+[杠+分標準號]+冒號+發(fā)布年號。例如：ISO8402:1986ISO9000-1:1994等135.ISO標準的格式是：ISO+標準號+[杠+分標準號]+冒ISO9000族標準

ISO9000族標準是由國際標準化組織頒布，在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標準，它體現(xiàn)了買賣雙方對質(zhì)量的一種認可，也是在貿(mào)易活動中建立相互信任關(guān)系的基石。136.ISO9000族標準ISO9000族標準是由國際標準化組織ISO9000族標準

1979年，英國標準學會（BSI）向國際標準化組織（ISO）提交了一項建議，希望ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)的通用性的國際標準，以便統(tǒng)一各國存在很大差異的質(zhì)量保證標準。ISO根據(jù)BSI的建議，當年即批準成立了“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（TC176）著手這一工作，負責制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。137.ISO9000族標準1979年，英國標準學會（BSI）向國ISO9000族標準

1986年6月15日ISO正式發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量－術(shù)語》標準，又于1987年3月正式公布了ISO9000—ISO9004五個標準，與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標準”。為了使1987版的ISO9000系列標準更加協(xié)調(diào)和完善，ISO／TC176質(zhì)量管理和138.ISO9000族標準1986年6月15日ISO正式發(fā)布了IISO9000族標準

質(zhì)量保證技術(shù)委員會于1990年決定對標準進行修訂，提出了《90年代國際質(zhì)量標準的實施策略》（國際通稱《2000年展望》），按此策略目標，標準分兩階段修改。第一階段修改稱之為“有限修改”，形成1994版的ISO9000標準。第二階段修改是在總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上做較大的全新修改，形成2000版ISO9000族標準。139.ISO9000族標準質(zhì)量保證技術(shù)委員會于1990年決定對標ISO8402:1986《質(zhì)量——術(shù)