8群體心理與團(tuán)隊建設(shè)

第八章 群體心理與團(tuán)隊建設(shè)本章教學(xué)內(nèi)容：群體心理群體人際關(guān)系群體溝通與沖突團(tuán)隊建設(shè)1第一節(jié) 群體心理概述一、群體的含義為了實現(xiàn)某個特定的目標(biāo)，兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體組合而成的集合體。2二、群體的分類按群體構(gòu)成的原則和方法——正式群體和非正式群體按個體歸屬——隸屬群體和參照群體按群體規(guī)模大小——大群體和小群體3正式群體和非正式群體正式群體是指由正式文件規(guī)定的有一定的成員編制，有規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，有明確的職責(zé)分工的群體（在一定意義上，正式群體也可稱為組織）。主要靠工作維持群體成員的關(guān)系。非正式群體是人們在交往過程中自發(fā)形成的，是在心理一致或相容性基礎(chǔ)上建立起來的群體。主要以感情維系成員間的關(guān)系。4隸屬群體和參照群體隸屬群體也稱成員群體，是指個體為其正式成員的群體。參照群體（參考組，又稱標(biāo)準(zhǔn)群體或榜樣群體）是指個人實際上沒有參加但接受其規(guī)范的群體。它可以是實際存在的群體，也可以是想象中的群體。5大群體和小群體大小是相對的，但也有一定的數(shù)量界限。一般來說，3—30人左右為小群體，30人以上則一般稱為大群體。群體越大，其群體特征就越模糊，有的僅是名義上的而非實質(zhì)意義上的群體。因此有人主張不以數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)劃分群體，而以群體成員的相互聯(lián)系為根據(jù)，也就是群體成員有直接的、個人間的、面對面的接觸和聯(lián)系的群體就是小群體，否則就是大群體。6三、群體的心理效應(yīng)（一）從眾從眾是指個體在群體壓力下，在知覺、判斷、信仰及行為上，表現(xiàn)出與群體中大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。7不僅實際的群體壓力可以導(dǎo)致從眾，個體假設(shè)的群體優(yōu)勢也會對人的行為產(chǎn)生壓力。一方面，群體的壓力可以在人們意識到的情況下，發(fā)生作用,使人們通過理性選擇從眾行為（如投票表決）。另一方面，壓力也可以在人們沒有意識到的情況下發(fā)生作用，使人不自覺地跟隨多數(shù)人的行動（如足球賽后的球迷騷亂）。89美國心理學(xué)家阿希（Asch,1951）的實驗： 用18套卡片做實驗材料，每套卡片兩張，一張畫有標(biāo)準(zhǔn)線段，另一張畫比較線段。實驗要求被試比較判斷三條線段中，哪一條線段與標(biāo)準(zhǔn)線段等長，并要求被試大聲說出所選擇答案。 被試共7名（均為大學(xué)生），但其中6名是假被試，即阿希的助手，只有一人是真正被試，而且總是安排在倒數(shù)第二個回答。18套卡片共呈現(xiàn)18次，前6次大家都做出正確的選擇，從第7次開始，假被試故意都做出錯誤選擇，實驗者則觀察真被試是做出獨立反應(yīng)，還是從眾。結(jié)果：（1）大約1/4到1/3的被試保持了獨立性，沒有發(fā)生過從眾行為；（2）大約有15%的被試，在回答次數(shù)中平均有75%的從眾行為，即每12次回答中就有9次表現(xiàn)出從眾；（3）所有被試平均從眾行為是34%。10（二）服從服從是指個體按照社會要求、群體規(guī)范或他人的命令而做出的行為，這種行為是在外界明確的要求下而發(fā)生的。一種是在有一定組織的群體規(guī)范影響下的服從一種是對權(quán)威人物命令的服從11服從行為的影響因素：命令發(fā)出者的權(quán)威性、有無監(jiān)督等命令執(zhí)行者的道德水平、人格特征、文化背景燈12米爾格拉姆的“服從”實驗實驗小組在報紙上刊登廣告、和寄出許多郵遞廣告信，招募參與者前來耶魯大學(xué)協(xié)助實驗。實驗地點選在大學(xué)的老舊校區(qū)中的一間地下室，地下室有兩個以墻壁隔開的房間。廣告上說明實驗將進(jìn)行約一小時，報酬是$4.50美元(大約為2006年的$20美元)。參與者年齡從20歲至50歲不等，包含各種教育背景，從小學(xué)畢業(yè)至博士學(xué)位都有。參與者被告知這是一項關(guān)于“體罰對于學(xué)習(xí)行為的效用”的實驗，并被告知自身將扮演“老師”的角色，以教導(dǎo)隔壁房間的另一位參與者——“學(xué)生”，然而學(xué)生事實上是由實驗人員所假冒的。參與者將被告知，他被隨機(jī)挑選為擔(dān)任“老師”，并獲得了一張“答案卷”。實驗小組并向他說明隔壁被挑選為“學(xué)生”的參與者也拿到了一張“題目卷”。但事實上兩張紙都是“答案卷”，而所有真正的參與者都是“老師”?！袄蠋煛焙汀皩W(xué)生”分處不同房間，他們不能看到對方，但能隔著墻壁以聲音互相溝通。有一位參與者甚至被事先告知隔壁參與者患有心臟疾病。13“老師”被給予一具據(jù)稱從45伏特起跳的電擊控制器，控制器連結(jié)至一具發(fā)電機(jī)，并被告知這具控制器能使隔壁的“學(xué)生”受到電擊。“老師”所取得的答案卷上列出了一些搭配好的單字，而“老師”的任務(wù)便是教導(dǎo)隔壁的“學(xué)生”。老師會逐一朗讀這些單字配對給學(xué)生聽，朗讀完畢后老師會開始考試，每個單字配對會念出四個單字選項讓學(xué)生作答，學(xué)生會按下按鈕以指出正確答案。如果學(xué)生答對了，老師會繼續(xù)測驗其他單字。如果學(xué)生答錯了，老師會對學(xué)生施以電擊，每逢作答錯誤，電擊的瓦特數(shù)也會隨之提升。參與者將相信，學(xué)生每次作答錯誤會真的遭到電擊，但事實上并沒有電擊產(chǎn)生。在隔壁房間里，由實驗人員所假冒的學(xué)生打開錄音機(jī)，錄音機(jī)會搭配著發(fā)電機(jī)的動作而播放預(yù)先錄制的尖叫聲，隨著電擊伏特數(shù)提升也會有更為驚人的尖叫聲。當(dāng)伏特數(shù)提升到一定程度后，假冒的學(xué)生會開始敲打墻壁，而在敲打墻壁數(shù)次后則會開始抱怨他患有心臟疾病。接下來當(dāng)瓦特數(shù)繼續(xù)提升一定程度后（300v），學(xué)生將會突然保持沉默，停止作答、并停止尖叫和其他反應(yīng)。14到這時許多參與者都表現(xiàn)出希望暫停實驗以檢查學(xué)生的狀況。許多參與者在到達(dá)135伏特時暫停，并質(zhì)疑這次實驗的目的。一些人在獲得了他們無須承擔(dān)任何責(zé)任的保證后繼續(xù)測驗。一些人則在聽到學(xué)生尖叫聲時有點緊張地笑了出來。若是參與者表示想要停止實驗時，實驗人員會依以下順序這樣子回覆他：請繼續(xù)。/這個實驗需要你繼續(xù)進(jìn)行，請繼續(xù)。/你繼續(xù)進(jìn)行是必要的。/你沒有選擇，你必須繼續(xù)。如果經(jīng)過四次回覆的慫恿后，參與者仍然希望停止，那實驗便會停止。否則，實驗將繼續(xù)進(jìn)行，直到參與者施加的懲罰電流提升至最大的450伏特并持續(xù)三次后，實驗才會停止。實驗結(jié)果：結(jié)果在米爾格倫的第一次實驗中，百分之65（40人中的26人）的參與者都達(dá)到了最大的450伏特懲罰—盡管他們都表現(xiàn)出不太舒服；每個人都在伏特數(shù)到達(dá)某種程度時暫停并質(zhì)疑這項實驗，一些人甚至說他們想退回實驗的報酬。沒有參與者在到達(dá)300伏特之前堅持停止。

15（三）社會助長社會助長指個體活動效率因群體中其他成員的影響而出現(xiàn)提高的現(xiàn)象。應(yīng)當(dāng)注意，所謂社會促進(jìn)作用，僅僅是他人在場或參與便提高了個人的行動效率，而不是由于人們之間有意識競爭或接受他人幫助的結(jié)果。16最早發(fā)現(xiàn)社會助長作用并對此作出研究的是心理學(xué)家特里普里特（M.Triplett）。他讓被試在三種情境下騎車25英里路程。第一種情境是單獨騎行計時；第二種是騎行時讓一個人跑步伴同；第三種情境是與其他騎車人競賽。結(jié)果顯示，在單獨計時的情況下，平均速度為每小時24英里；有人跑步隨同時，時速達(dá)到31英里；而競爭情境下則無明顯改善，平均時速為32.5英里。在其它的一些實驗中，也發(fā)現(xiàn)了同樣的社會助長作用。17阿爾波特（F.H.Allport，1924）在哈佛大學(xué)曾領(lǐng)導(dǎo)過這方面的研究工作。他選擇了幾種難易程度不同的工作，由簡單到困難的排列是：劃掉報紙上所有的元音字母，編排詞的聯(lián)想表，演算簡單的乘法算術(shù)題，反駁他人的哲學(xué)觀點等。這些作業(yè)都要求被試（大學(xué)生）在兩種情況下去完成：單獨一個人做和五個人在一起做。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：除反駁他人的哲學(xué)觀點的復(fù)雜作業(yè)外，其余幾項作業(yè)，五個人在一起做都比單獨一個人做效果更好。相關(guān)研究返回18（四）社會抑制社會抑制是指個體活動效率因為群體中的其他成員的影響而受到抑制減弱的現(xiàn)象。例如：當(dāng)員工剛開始從事自己不熟悉的工作時，如果有人在一旁觀看，其工作績效反而會下降19短文水平工作條件最好的中等的最差的個人單獨寫643在一起寫346表單獨一人與一起寫批駁某哲學(xué)觀點的社會干擾作用在上述阿爾波特的實驗中，發(fā)現(xiàn)大學(xué)生做復(fù)雜作業(yè)——批駁某一哲學(xué)觀點的論文時，集中一起寫比單獨一個寫質(zhì)量差，其結(jié)果見表3—2。阿爾波特的研究20（五）社會惰化社會惰化是指個體與他人共同工作時比自己單獨工作付出的努力更少的傾向。一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃21法國的農(nóng)業(yè)工程人員瑞瓊曼（Ringelman）曾經(jīng)做過一個十分有趣的拔河比賽實驗，讓個人或團(tuán)體分別拉動一條可以記錄重量的繩子。相關(guān)研究后來，心理學(xué)家重復(fù)類似實驗，以大學(xué)生為被試，要他們齊聲大喊，分別記錄個人的音量。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：雖然群體喊叫的總音量隨著人數(shù)的增加而加大，但是個體的音量卻隨著人數(shù)的增加而減小。實驗結(jié)果發(fā)現(xiàn)：個人作業(yè)時，平均每人拉力為63公斤；三人團(tuán)體作業(yè)時，共拉動160公斤，平均每人拉動53.3公斤；八人作業(yè)時，共拉動248公斤，平均每人拉動31公斤；團(tuán)體成員數(shù)量越多，工作效率越差。22四、群體的動力性特征（一）群體壓力群體規(guī)范是指群體所確立的行為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)，群體的每個成員都必須遵守這些準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)。群體壓力是指已成型的群體規(guī)范對群體成員的行為的約束力，它迫使群體成員按照群體的目標(biāo)和準(zhǔn)則調(diào)整自己的行為。23群體壓力的積極意義：可以約束群體成員的異端行為，促使群體成員采取一致的行動。可以促使群體成員以合作的方式在群體內(nèi)互動，協(xié)調(diào)矛盾，增強(qiáng)群體團(tuán)結(jié)，提高群體效率群體成員的一致行為有助于增加個體的安全感24（二）群體凝聚力群體凝聚力是指群體成員之間的相互吸引力，或使群體成員愿意留在群體內(nèi)的力量。高凝聚力群體的特點：群體成員之間具有良好的人際溝通群體成員樂于加入群體，積極參加群體活動群體成員對群體擁有責(zé)任意識，自覺維護(hù)群體的利益和榮譽(yù)群體成員擁有較強(qiáng)的歸屬感、尊嚴(yán)感和自豪感25多伊奇（M.Deutsch,1955）曾仿照阿希做過一項實驗，但把情境變成小組競賽形式，讓實驗小組在線段對比實驗中相互競賽，出錯最少的小組得到獎勵。由于增加了小組的關(guān)聯(lián)程度，這些臨時性群體的凝聚力也得到了增強(qiáng)。結(jié)果表明：與非競賽情境相比，實驗小組成員之間在競賽情境中更傾向于有意識、自覺地達(dá)成一致意見。相關(guān)研究26影響群體凝聚力的因素：群體規(guī)模：群體規(guī)模太大，很難有高的凝聚力領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：民主型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，凝聚力強(qiáng)過去的成功經(jīng)驗：組織成功的經(jīng)驗更容易吸引和團(tuán)結(jié)群體成員外部競爭和挑戰(zhàn)：群體成員在面臨外部競爭或挑戰(zhàn)時，群體凝聚力趨于增加27群體凝聚力與工作績效的關(guān)系：工作效率大幅提高工作效率中等提高工作效率降低對工作效率無明顯影響高低高低群體凝聚力群體態(tài)度與其正式目標(biāo)的一致程度28（三）群體士氣群體士氣是指群體所具有的一種高昂意志狀態(tài)以及為完成工作任務(wù)所具有的積極進(jìn)取的態(tài)度和頑強(qiáng)奮斗的精神。群體士氣的影響因素：激勵方式：管理者的品質(zhì)和風(fēng)格：群體人際關(guān)系29群體士氣與工作效率的關(guān)系：如果工作目標(biāo)與員工的需要趨于一致，群體能接受組織的目標(biāo)，就能出現(xiàn)高士氣、高工作效率的狀況。士氣低落不可能有高的工作效率，但高的士氣也不一定帶來高的工作效率。30第二節(jié) 群體人際關(guān)系一、人際關(guān)系概念人際關(guān)系是指人與人在相互交往過程中所形成的心理關(guān)系。31二、人際關(guān)系的構(gòu)成認(rèn)知成分：是相互肯定還是相互否定，以認(rèn)識上的一致為相互選擇的標(biāo)準(zhǔn)；情感成分：是相互喜愛還是厭惡，以情感上的傾慕為相互選擇的標(biāo)準(zhǔn)；行為成分：是相互交往還是相互隔絕，以行為上的共同活動為相互選擇的標(biāo)準(zhǔn)。32三、群體人際關(guān)系的影響因素（一）時空距離距離空間距離越小，越容易建立人際關(guān)系；但個體之間的距離也有一定的限制條件交往頻率交往越頻繁，刺激對方的機(jī)會越多，增進(jìn)了解的機(jī)會就多；但交往頻率也并非越大越好33（二）個人特質(zhì)儀表和外貌美麗的儀表能夠使人產(chǎn)生身心愉悅感，容易使對交往對象產(chǎn)生好感。更為重要的是，儀表的美丑往往會產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，及有一點而推及其它。34心理學(xué)家蘭德和賽格爾(Dlandy&HSigall)的實驗：讓實驗組被試閱讀附有作者照片的一些文章，文章的水平有高有低，作者有漂亮有不漂亮；讓對照組的被試只看沒有附照片的同樣的文章，然后兩組作出評價。同樣的文章因作者的容貌的不同而作出了不同的評價：作者漂亮的文章評價分?jǐn)?shù)高，而作者不漂亮的文章的評價分?jǐn)?shù)低。35能力與個性品質(zhì)性格和能力，是引人注意與令人欣賞的重要條件。一個人具有誠懇、坦率、幽默等性格，在人際交往中比較能夠吸引別人的注意，也容易獲得別人的贊賞；而冷漠孤僻、固執(zhí)、驕傲自大、等不良的性格特征會嚴(yán)重妨礙良好人際關(guān)系的建立和發(fā)展。一個人的能力比較突出，與眾不同，其本身就是一種吸引力，使他人欣賞其才能并產(chǎn)生敬佩感，，愿意與之交往。但根據(jù)心理學(xué)研究，最受歡迎的人并非全能的人，而是精明中帶有缺點的人。36阿倫森的人際關(guān)系研究在該實驗中，將不同的四盤訪問錄像帶，分別播放給四組被試者觀看讓他們憑主觀感覺判分，以表示他們對被訪者的喜歡的程度。錄像帶中的內(nèi)容，都是訪問者和被訪者的面談，被訪者的身份都是大學(xué)生。四盤錄像帶中的被訪者其實是同一人。只是在訪問者事先介紹以及訪問過程各不相同。

第一盤錄像帶的內(nèi)容是訪問者在介紹被訪者時，把他描述為一個能力杰出的大學(xué)生——榮譽(yù)學(xué)生、?？庉嫛⑦\動健將等。在訪問過程中，也表現(xiàn)突出，對訪問者所提出的所有問題，能毫不費力地答對92%，即給人的影響是完美無缺的人。37第四盤錄像帶的內(nèi)容和第三盤大致相同，只是也有第二盤中打翻咖啡的小插曲。阿倫森的人際關(guān)系研究（續(xù)）第二盤錄像帶的內(nèi)容和第一盤大致相同，訪問者的介紹相同，被訪者回答的方式及表現(xiàn)也相同。其中唯一一點不同是在訪問過程中加了一個小插曲：被訪者表現(xiàn)有點緊張，不小心打翻將一杯咖啡打翻，弄臟了一身新衣服，形成尷尬的場面。在第三盤錄像帶中，訪問者將被訪者描述為一個普通的大學(xué)生，在訪問過程中，被訪者也表現(xiàn)平平。38實驗者將四盤人物相同而能力表現(xiàn)各異的錄像帶，分別播放給不同的受試者去觀賞，并要他們憑主觀感受對被訪者評定以表示他們的喜歡程度。經(jīng)分析評定結(jié)果后發(fā)現(xiàn)：按四盤錄像帶內(nèi)四位被訪者（實際上是同一人）的順序，大家最喜歡的是第二盤中的被訪者，其次是第一盤，再次是第三盤，最不喜歡的是第四盤中的被訪者。阿倫森的人際關(guān)系研究（續(xù)）以上的研究證明：才能平庸者固然不受人羨慕，而全無缺點的人也未必討人喜歡。最容易被接受的是精明而帶有小缺點的人。心理學(xué)上將此現(xiàn)象稱為仰巴腳效應(yīng)（pratfallffect）（pratfall一字是英語中的俚語，同北京方言中的“仰巴腳兒”，意指不小心跌一跤而背脊著地、四腳朝天的姿勢，因此也可以譯為“出丑效應(yīng)”。）。39（三）相似性與互補(bǔ)性相似性具有態(tài)度或興趣相似者，多趨于參加相同的活動，增加了彼此間認(rèn)識溝通的機(jī)會，從相識到相知，進(jìn)而建立進(jìn)一步感情。另外年齡、學(xué)歷、興趣、信仰接近的人在交往時，往往有共同語言，彼此意見容易溝通，容易引起雙方的共鳴，從而互相吸引，自愿進(jìn)一步發(fā)展關(guān)系?；パa(bǔ)性除了兩性之間男剛女柔的自然互補(bǔ)之外，在個人興趣、專業(yè)、特殊才能方面，多數(shù)人都會有希望自己所缺者由別人補(bǔ)足的心理傾向。40紐科姆（Newcomb）在密執(zhí)安大學(xué)的實驗：實驗對象是17名大學(xué)生，實驗者為其提供免費住宿四個月，交換條件是要求他們定期接受談話和測驗。在被試進(jìn)入宿舍前先測定他們關(guān)于政治、經(jīng)濟(jì)、審美、社會福利等方面的態(tài)度和價值觀以及他們的人格特征。然后將那些態(tài)度、價值觀和人格特征相似和不相似的學(xué)生混合安排在幾個房間里一起住四個月，四個月后定期測定他們對上述問題的看法和態(tài)度，讓他們相互評定同室和鄰居，喜歡誰不喜歡誰。實驗結(jié)果表明：在相處的初期，空間距離的鄰近性決定人際之間的吸引，到了后期相互吸引發(fā)生了變化，彼此間的態(tài)度和價值觀相似的人，相互間的吸引力越強(qiáng)。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)：只要對方和自己的態(tài)度相似，哪怕在其它方面有缺陷，同樣也會對自己產(chǎn)生很大的吸引力。41美國社會心理學(xué)家A?克克霍夫（Kerckhoff）等人研究了戀愛中的大學(xué)生，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：對短期伴侶來說，導(dǎo)致相互吸引的主要是相似的價值觀念，而驅(qū)使伴侶發(fā)展長期關(guān)系的動力則主要是需要的互補(bǔ)。在我們的日常是生活中，無論是一般的朋友，還是夫妻戀人之間，既有“志同道合”的相似性因素起，也有“珠聯(lián)璧合”的互補(bǔ)性因素。42四、群體人際關(guān)系建立的途徑（一）塑造良好的個人形象（二）主動交往（三）移情——站在別人的立場上設(shè)身處地地為別人著想（四）善用表揚和批評43第三節(jié) 群體溝通與沖突（一）群體溝通噪音反饋發(fā)送者信息1編碼解碼信息2接收者通道44（二）群體沖突沖突的概念是指由于發(fā)現(xiàn)存在不一致的差異所導(dǎo)致的某種方式的干涉或?qū)α?。沖突的形式可以從最溫和最微妙的抵觸到最激勵的罷工、騷亂和戰(zhàn)爭。45沖突觀念的發(fā)展傳統(tǒng)的觀點:1930s-1940s沖突本身表明了組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)。理解沖突產(chǎn)生的原因并且消除這些因素：減少沖突（ConflictReduction）人際關(guān)系的觀點：1940s-1970s沖突是不可避免的，但它并不一定會導(dǎo)致不幸，反而可能成為有利于組織工作績效提高的積極動力。因為沖突不能被削除，我們需要去管理沖突：沖突管理（ConflictManagement）互動觀點：沖突不僅可以成為組織的積極動力，而且某些沖突對于組織的有效運作是絕對必要的。因為沖突是好的，我們需要去鼓勵它：激發(fā)沖突（ConflictStimulation）46沖突與組織績效的關(guān)系沖突類型沖突水平組織的內(nèi)部特征組織績效水平功能失調(diào)低或無冷漠遲鈍對變化反應(yīng)慢缺乏新觀念低功能正常最佳生命力強(qiáng)自我批評不斷革新高功能失調(diào)高分裂混亂無秩序不合作低47沖突的過程階段一潛在的對立或不一致階段二認(rèn)知和個性化階段三行為意向階段四行為階段五結(jié)果前提條件：溝通結(jié)構(gòu)個人因素認(rèn)識到的沖突感覺到的沖突沖突處理意圖：競爭協(xié)作遷就回避折衷公開沖突：一方行為對方反應(yīng)提高群體績效降低群體績效48階段一：潛在的對立和不一致沖突的前提條件（沖突的原因）：溝通：語義理解上的困難、誤解以及溝通通道中的噪聲結(jié)構(gòu)：群體規(guī)模、任務(wù)的專門化程度、管轄范圍的清晰度、員工與目標(biāo)之間的匹配性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎勵系統(tǒng)、群體間相互依賴的程度群體規(guī)模越大，任務(wù)越專門化，群體成員年輕化，對負(fù)責(zé)任的界定模糊時，不同群體有不同的目標(biāo)，監(jiān)督和控制嚴(yán)重等。個人因素：個體特質(zhì)、價值觀體系49階段二：認(rèn)知和個性化認(rèn)識到的沖突并不意味著它就個性化了，即情感化的沖突此階段沖突問題明朗化沖突的界定有助于找到解決沖突的各種可能辦法情緒對知覺的影響有重要作用消極情緒會導(dǎo)致過于簡單地處理問題，降低了信任感，對對方的行為也會做出消極的解釋。積極情緒則正好相反。50階段三：行為意向行為意向介于一個人的認(rèn)知、情感和外顯行為之間，指的是從事某種特定行為的決策。五種處理沖突的行為意向是相對穩(wěn)定的，而不是一個人為了適應(yīng)恰當(dāng)?shù)那榫扯M(jìn)行的選擇競爭協(xié)作回避遷就折衷51策略類型適用的沖突類型競爭策略1.遇緊急情況，必須采取果斷行動時；2.需要采取特殊手段處理重要問題時；3.反對采取不正當(dāng)競爭手段的人；4.處理嚴(yán)重違紀(jì)行為和事故時折衷策略1.雙方各持己見且勢均力敵時；2.形勢緊急，需要馬上就問題達(dá)成一致時；3.問題很嚴(yán)重，又不能采取獨裁或合作方式解決時；4.雙方有共同的利益，但又不能用其他的方法達(dá)成一致時遷就策略1.需要維護(hù)穩(wěn)定大局時；2.計劃矛盾會導(dǎo)致更大的損失時；3.自己犯了錯誤或不如對方時；4.做出讓步會帶來長遠(yuǎn)利益時；5.對方的利益比自己的利益更重要時協(xié)作策略雙方有共同的利益，且可以通過改變方法策略滿足雙方的意愿時回避策略1.處理無關(guān)緊要的問題時；2.處理沒有可能解決的問題時；3.解決問題的損失可能超過收益時52階段四：行為這一階段沖突顯而易見，包括沖突雙方進(jìn)行的說明、活動和態(tài)度，即一方有行為，對方如何反應(yīng)摧毀對方的公開努力挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒武斷的言語攻擊公開的質(zhì)問或懷疑輕度的意見分歧或誤解無沖突徹底的沖突53階段五：結(jié)果功能正常的結(jié)果功能失調(diào)的結(jié)果54六、沖突的處理謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非?，嵥椋恢档锰幚?；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，未必有回報，不輕易介入管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對推進(jìn)工作打開局面等有意義、有價值的事件事事時時都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突的根源妥善地選擇處理辦法55解決沖突的技術(shù)：問題解決目標(biāo)升級資源開發(fā)回避緩和折衷官方命令改變?nèi)说囊蛩馗淖兘Y(jié)構(gòu)因素56激發(fā)沖突的技術(shù)：運用溝通引進(jìn)外人重新建構(gòu)組織任命一名吹毛求疵者57第四節(jié) 團(tuán)隊建設(shè)一、團(tuán)隊的定義團(tuán)隊是指由數(shù)名知識與技能互補(bǔ)、彼此承諾協(xié)作完成某一共同目標(biāo)的員工組成的特殊群體。特點：知識與技能互補(bǔ)有共同的目標(biāo)共同承擔(dān)責(zé)任人數(shù)不多58