藥店顧客分類(lèi)探討

藥店顧客分類(lèi)探討長(zhǎng)澳藥業(yè)藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!重要性：

對(duì)顧客進(jìn)行準(zhǔn)確的分類(lèi)判斷，是店員對(duì)顧客踏入藥店后的項(xiàng)工作，也是達(dá)成銷(xiāo)售的首要一步！藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!顧客類(lèi)型分析：

探價(jià)的顧客購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品顧客替人跑腿的顧客

退貨、換貨的顧客

結(jié)伴同行的顧客喜歡贈(zèng)品的顧客帶著孩子的顧客

藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!情景一：探價(jià)的顧客例二：一個(gè)顧客正在挑選一種感冒藥，店員熱情地介紹說(shuō)：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，相信用了之后一定會(huì)滿(mǎn)意的?！?/p>

顧客回答說(shuō)：“嗯，不過(guò)我想它服用起來(lái)有些不方便……”。店員趕緊插話(huà)：“不會(huì)的，您可能感覺(jué)它服用有些不方便，但是用過(guò)的人都說(shuō)這種中藥沖劑藥效很好，這一點(diǎn)您大可放心!”

顧客看了他一眼：“是嗎?但我還是覺(jué)得有些麻煩。本來(lái)我今天也沒(méi)打算要買(mǎi)，我看還是改天再過(guò)來(lái)看看好了?！闭f(shuō)完，顧客徑直走出店去了。

藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!情景二：購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品顧客例一：一個(gè)在搶購(gòu)的人群中擠得大汗淋漓的顧客問(wèn)店員：“先生，你們這還有沒(méi)有包裝好一點(diǎn)的了?這盒包裝有點(diǎn)壞了……”店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么!”顧客還是不甘心，又問(wèn)：“沒(méi)有一盒比這些再稍微好一點(diǎn)的呢?”店員回答：“你沒(méi)看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說(shuō)吧。”

對(duì)策：特賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)的控制，做到有條不紊藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!情景三：替人跑腿的顧客例一：一個(gè)母親責(zé)怪孩子：“你這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買(mǎi)點(diǎn)東西怎么用了這么長(zhǎng)的時(shí)間?”孩子委屈地說(shuō)：“媽媽?zhuān)艺f(shuō)了幾次買(mǎi)白加黑，但是賣(mài)藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣(mài)給他們?！蹦赣H生氣地說(shuō)：“那好，下次咱們?cè)僖膊蝗ツ羌宜幍炅?”

對(duì)策：尊重顧客、給顧客“面子”藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!情景四：退貨、換貨的顧客例一：

一個(gè)顧客惴惴不安地走進(jìn)店里，進(jìn)門(mén)就說(shuō)：“對(duì)不起……”

店員殷勤地跟她打招呼：“歡迎您光臨!”

顧客忐忑不安地說(shuō)：“非常抱歉啊，昨天在你們這買(mǎi)的這個(gè)阿司匹林啊，回去以后才知道，我女兒有胃潰瘍，不適合用這種藥，我不知道能不能退換……”

店員的臉一下了就沉下來(lái)了：“哦，要退貨啊……好吧，讓我先看一下?！彼闷鹚幤?，仔細(xì)地檢查有沒(méi)有使用過(guò)，有沒(méi)有沾上污點(diǎn)，直到挑不出毛病了，才說(shuō)：“好吧，藥品我收回來(lái)，但，您至少也要找其他什么藥品替換……”

顧客為難地說(shuō)：“上次就是因?yàn)閷?duì)藥品知識(shí)不懂才買(mǎi)錯(cuò)的，還是先讓她到醫(yī)院看看吧。您能不能退現(xiàn)錢(qián)？下次我會(huì)再上這兒……”

店員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧：下不為例哦!”顧客走了后，店員還一臉怨氣。

藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!情景五：結(jié)伴同行的顧客例一：

顧客A和B結(jié)伴來(lái)到一個(gè)藥店。A顧客為選擇一種減肥藥而傷心費(fèi)力，而B(niǎo)顧客則在店內(nèi)閑逛，無(wú)事可做。A顧客招呼B說(shuō)：“我眼都看花了，你也過(guò)來(lái)幫我挑一挑嘛!”B顧客懶洋洋地應(yīng)道：“好吧!”看了一下之后說(shuō)：“我覺(jué)得這一類(lèi)東西廣告上說(shuō)的都挺好，我認(rèn)為它好，你不見(jiàn)得贊同……所以還是你自己決定好了。”

例二：

一位母親帶著小孩走進(jìn)一家藥店。母親全神貫注地挑選藥品，詳細(xì)地看說(shuō)明書(shū)時(shí)，小孩閑著沒(méi)事在店里游走。最后跑到一臺(tái)醫(yī)療器械旁，伸手要去摸。店員馬上眼露兇光，嚇唬小孩。正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰(shuí)要你亂動(dòng)!”母親沖店員說(shuō)了一句“對(duì)不起”，牽著孩子就走了。

對(duì)策：要把對(duì)方當(dāng)做一個(gè)整體對(duì)待藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!情景七：帶著孩子的顧客例一：一個(gè)藥店里，一位帶著孩子的女顧客正在購(gòu)藥：

女顧客說(shuō)：“中藥好是好，但是熬制太麻煩……”店員立即說(shuō)：“不要緊，我們給您免費(fèi)煎熬，您一小時(shí)后來(lái)取?！?/p>

顧客高興地說(shuō)：“真的嗎?……那……”話(huà)還沒(méi)說(shuō)完，覺(jué)察到一絲不對(duì)味，抬頭一看。店員正拿眼瞪著她的孩子，再定睛一瞧，原來(lái)孩子正在撕扯一副招帖畫(huà)。

女顧客的臉頓時(shí)不好看了：“寶寶，過(guò)來(lái)!”孩子哭喪著臉走了過(guò)去。店員有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很無(wú)聊啊?”

女顧客帶著氣說(shuō)：“對(duì)不起，扯破了那么重要的招帖畫(huà)……”

店員急忙說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系，里面還有很多備用……”

沒(méi)等他說(shuō)完，顧客拉走孩子：“謝謝您，我改天再來(lái)?！?/p>

藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!藥店顧客判斷、分類(lèi)針對(duì)性促銷(xiāo)手段顧客購(gòu)買(mǎi)藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!情景一：探價(jià)的顧客例一：

一位中年婦女漫步走入店里，在兒童藥品柜臺(tái)前久久流連，一會(huì)兒低頭看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)傾著頭，好象在考慮些什么。店員走到她的身邊打招呼說(shuō)：“您好，這些都是兒童常用藥?！蹦俏活櫩鸵膊淮钤?huà)，快步離開(kāi)了這個(gè)柜臺(tái)。走了沒(méi)幾步，她又停在保健品柜臺(tái)前，又開(kāi)始翻看那堆促銷(xiāo)宣傳品。店員見(jiàn)狀，又走過(guò)來(lái)招呼說(shuō)：“是要給小孩補(bǔ)鈣嗎……”話(huà)沒(méi)說(shuō)完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走掉了。店員被拋在那里，嘴里咕噥著：“唉，又是一個(gè)只看不買(mǎi)的主兒!”

藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!情景一：探價(jià)的顧客例三：

一年復(fù)始，萬(wàn)象更新，藥店好不容易又盼來(lái)了一個(gè)春節(jié)，送禮的旺季又來(lái)了。這時(shí)，我們可以在許許多多的藥店中看到這樣的一幕。顧客：“我準(zhǔn)備買(mǎi)點(diǎn)保健品送禮……”店員趕緊問(wèn)：“那您看這種怎么樣，它包裝精美，而且特別合……”

顧客答道：“哦，這種嘛……不錯(cuò)，但好像便宜了一點(diǎn)?！钡陠T接過(guò)他的話(huà)：“您甭著急，我們店還有貴一點(diǎn)的，我看一定會(huì)喜歡這種，它只賣(mài)318元一盒?！?/p>

顧客說(shuō)：“看起來(lái)是要好那么一點(diǎn)點(diǎn)，但價(jià)錢(qián)有點(diǎn)貴。”店員說(shuō)：“但是……”顧客正好接過(guò)話(huà)頭：“我還是再看看吧!”顧客剛一轉(zhuǎn)身出店，店員就埋怨上了：“這種人，也是的,要物美，又要價(jià)廉，天下哪有這樣的好事?東拉西扯一套，就這個(gè)價(jià)錢(qián)怎么買(mǎi)得著中意的東西?!”

對(duì)策：正確判斷是探價(jià)顧客后，說(shuō)話(huà)要適可而止，給人選擇空間、時(shí)間藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!情景二：購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品顧客例二：

一位顧客匆匆忙忙闖進(jìn)店內(nèi)，風(fēng)風(fēng)火火地問(wèn)店員!“你們的廣告里說(shuō)今天早上有免費(fèi)贈(zèng)送的‘某某壯骨粉’在哪兒?”店員想了一想說(shuō)：“你問(wèn)那個(gè)啊?已經(jīng)送完了。”

顧客顯然對(duì)店員的這種冷漠的態(tài)度很不滿(mǎn)意，追問(wèn)道：“你們不是剛剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)嗎?怎么送得這么快?”

店員絲毫沒(méi)有在意顧客的不滿(mǎn)，說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)啊，但是誰(shuí)不想得到不要錢(qián)得東西呢?一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開(kāi)門(mén)，他們一涌而入……”

顧客似乎不很相信：“真的嗎?你們到底準(zhǔn)備了多少?”店員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個(gè)勁開(kāi)始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那種好。便宜無(wú)好貨，還不如多花幾個(gè)錢(qián)買(mǎi)盒有效的呢”

顧客丟下一句：“我對(duì)這種不感興趣”，就生氣地走了。

藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!情景三：替人跑腿的顧客例二：一個(gè)顧客問(wèn)店員：“您好，我是完美裝修公司李經(jīng)理派來(lái)的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？”店員回答說(shuō)：“哦，是李經(jīng)理的啊?請(qǐng)您稍候，我就去拿，嗯，小劉啊——把李經(jīng)理的湯藥拿過(guò)來(lái)，有個(gè)打工仔在這里等呢!”店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個(gè)顧客，他不好意思低下了頭，接過(guò)湯藥逃也似的走了。

藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!情景四：退貨、換貨的顧客例二：有個(gè)顧客來(lái)店里換藥，說(shuō)：“前些時(shí)候我在你們這邊買(mǎi)了三盒阿司匹林，我老伴兒吃后胃不舒服，能不能換一種藥?！?/p>

店員說(shuō)：“我先看看有沒(méi)有開(kāi)包裝……哎呀!這里有點(diǎn)劃痕啊!是不是打開(kāi)過(guò)了啊?”

顧客趕忙辯解：“沒(méi)有的事，這兩盒一次也沒(méi)有動(dòng)過(guò)?！钡陠T這才拿出二、三種較為貴的進(jìn)口藥給顧客挑。

顧客挑了一種，一問(wèn)價(jià)，嚇了一跳：“這么貴呀!這怎么辦?”店員說(shuō)：“價(jià)格是有差別，但質(zhì)量要好得多啊，而且您退的藥外包裝又有劃痕了……”這一來(lái)顧客才不情愿地?fù)Q了。

對(duì)策：不要為難退換貨顧客藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!情景六：喜歡贈(zèng)品的顧客例一：“某某健康藥店”舉辦“開(kāi)業(yè)十周年紀(jì)念活動(dòng)”，特別訂制了家庭小藥箱，送給每位購(gòu)藥的顧客。另外他們還印制了一些感謝函，連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會(huì)員卡的顧客。感謝函內(nèi)容如下：“感謝您平日關(guān)愛(ài)，在此本店謹(jǐn)致以十二分的謝意。本店于本月三日到十六日舉辦了開(kāi)業(yè)十周年紀(jì)念活動(dòng)，獲得各界好評(píng)。敝店特準(zhǔn)備一份薄禮贈(zèng)送給您，現(xiàn)隨信送上，務(wù)請(qǐng)笑納?！?/p>

這一舉動(dòng)深受顧客好評(píng)，“健康藥店”的業(yè)績(jī)也日見(jiàn)高漲。在價(jià)格質(zhì)量完全相同時(shí)，任何人都會(huì)選擇有“贈(zèng)品”的一方。但人人都有自尊心，心里雖然這樣想，卻不愿讓別人知道自己是奔贈(zèng)品來(lái)的。

建議：贈(zèng)品要“隱秘”，讓顧客感到受重視藥店顧客分類(lèi)探討共18頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!情景七：帶著孩子的顧客例二：

一家大型藥店內(nèi)，一位年輕的父親牽著小女孩走著，小孩子突然哭了起來(lái)。父親莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出來(lái)了。年輕的父親楞在那里，又無(wú)助、又羞愧，真想找個(gè)地縫鉆進(jìn)去。這時(shí)一個(gè)女店員走了過(guò)來(lái)?！跋壬?，交給我處理好了，這邊請(qǐng)。”說(shuō)完抱起小女孩引導(dǎo)那位顧客到店內(nèi)一隅的盥洗室。沒(méi)多久，小女孩歡歡喜喜地被女店員抱出來(lái)。女店員滿(mǎn)臉堆笑殷勤地招呼：“