藥店顧客分類探討

藥店顧客分類探討長澳藥業(yè)藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!重要性：

對顧客進(jìn)行準(zhǔn)確的分類判斷，是店員對顧客踏入藥店后的項工作，也是達(dá)成銷售的首要一步！藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!顧客類型分析：

探價的顧客購買特賣品顧客替人跑腿的顧客

退貨、換貨的顧客

結(jié)伴同行的顧客喜歡贈品的顧客帶著孩子的顧客

藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!情景一：探價的顧客例二：一個顧客正在挑選一種感冒藥，店員熱情地介紹說：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持續(xù)時間長，相信用了之后一定會滿意的?！?/p>

顧客回答說：“嗯，不過我想它服用起來有些不方便……”。店員趕緊插話：“不會的，您可能感覺它服用有些不方便，但是用過的人都說這種中藥沖劑藥效很好，這一點您大可放心!”

顧客看了他一眼：“是嗎?但我還是覺得有些麻煩。本來我今天也沒打算要買，我看還是改天再過來看看好了?！闭f完，顧客徑直走出店去了。

藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!情景二：購買特賣品顧客例一：一個在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員：“先生，你們這還有沒有包裝好一點的了?這盒包裝有點壞了……”店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么!”顧客還是不甘心，又問：“沒有一盒比這些再稍微好一點的呢?”店員回答：“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧。”

對策：特賣現(xiàn)場的控制，做到有條不紊藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!情景三：替人跑腿的顧客例一：一個母親責(zé)怪孩子：“你這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這么長的時間?”孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買白加黑，但是賣藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣給他們?！蹦赣H生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店了!”

對策：尊重顧客、給顧客“面子”藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!情景四：退貨、換貨的顧客例一：

一個顧客惴惴不安地走進(jìn)店里，進(jìn)門就說：“對不起……”

店員殷勤地跟她打招呼：“歡迎您光臨!”

顧客忐忑不安地說：“非常抱歉啊，昨天在你們這買的這個阿司匹林啊，回去以后才知道，我女兒有胃潰瘍，不適合用這種藥，我不知道能不能退換……”

店員的臉一下了就沉下來了：“哦，要退貨啊……好吧，讓我先看一下?！彼闷鹚幤罚屑?xì)地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點，直到挑不出毛病了，才說：“好吧，藥品我收回來，但，您至少也要找其他什么藥品替換……”

顧客為難地說：“上次就是因為對藥品知識不懂才買錯的，還是先讓她到醫(yī)院看看吧。您能不能退現(xiàn)錢？下次我會再上這兒……”

店員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧：下不為例哦!”顧客走了后，店員還一臉怨氣。

藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!情景五：結(jié)伴同行的顧客例一：

顧客A和B結(jié)伴來到一個藥店。A顧客為選擇一種減肥藥而傷心費力，而B顧客則在店內(nèi)閑逛，無事可做。A顧客招呼B說：“我眼都看花了，你也過來幫我挑一挑嘛!”B顧客懶洋洋地應(yīng)道：“好吧!”看了一下之后說：“我覺得這一類東西廣告上說的都挺好，我認(rèn)為它好，你不見得贊同……所以還是你自己決定好了?！?/p>

例二：

一位母親帶著小孩走進(jìn)一家藥店。母親全神貫注地挑選藥品，詳細(xì)地看說明書時，小孩閑著沒事在店里游走。最后跑到一臺醫(yī)療器械旁，伸手要去摸。店員馬上眼露兇光，嚇唬小孩。正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰要你亂動!”母親沖店員說了一句“對不起”，牽著孩子就走了。

對策：要把對方當(dāng)做一個整體對待藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!情景七：帶著孩子的顧客例一：一個藥店里，一位帶著孩子的女顧客正在購藥：

女顧客說：“中藥好是好，但是熬制太麻煩……”店員立即說：“不要緊，我們給您免費煎熬，您一小時后來取?！?/p>

顧客高興地說：“真的嗎?……那……”話還沒說完，覺察到一絲不對味，抬頭一看。店員正拿眼瞪著她的孩子，再定睛一瞧，原來孩子正在撕扯一副招帖畫。

女顧客的臉頓時不好看了：“寶寶，過來!”孩子哭喪著臉走了過去。店員有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很無聊啊?”

女顧客帶著氣說：“對不起，扯破了那么重要的招帖畫……”

店員急忙說：“沒關(guān)系，沒關(guān)系，里面還有很多備用……”

沒等他說完，顧客拉走孩子：“謝謝您，我改天再來?！?/p>

藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!藥店顧客判斷、分類針對性促銷手段顧客購買藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!情景一：探價的顧客例一：

一位中年婦女漫步走入店里，在兒童藥品柜臺前久久流連，一會兒低頭看看柜臺內(nèi)的藥品，一會傾著頭，好象在考慮些什么。店員走到她的身邊打招呼說：“您好，這些都是兒童常用藥?！蹦俏活櫩鸵膊淮钤?，快步離開了這個柜臺。走了沒幾步，她又停在保健品柜臺前，又開始翻看那堆促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼說：“是要給小孩補(bǔ)鈣嗎……”話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走掉了。店員被拋在那里，嘴里咕噥著：“唉，又是一個只看不買的主兒!”

藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!情景一：探價的顧客例三：

一年復(fù)始，萬象更新，藥店好不容易又盼來了一個春節(jié)，送禮的旺季又來了。這時，我們可以在許許多多的藥店中看到這樣的一幕。顧客：“我準(zhǔn)備買點保健品送禮……”店員趕緊問：“那您看這種怎么樣，它包裝精美，而且特別合……”

顧客答道：“哦，這種嘛……不錯，但好像便宜了一點?！钡陠T接過他的話：“您甭著急，我們店還有貴一點的，我看一定會喜歡這種，它只賣318元一盒?！?/p>

顧客說：“看起來是要好那么一點點，但價錢有點貴?！钡陠T說：“但是……”顧客正好接過話頭：“我還是再看看吧!”顧客剛一轉(zhuǎn)身出店，店員就埋怨上了：“這種人，也是的,要物美，又要價廉，天下哪有這樣的好事?東拉西扯一套，就這個價錢怎么買得著中意的東西?!”

對策：正確判斷是探價顧客后，說話要適可而止，給人選擇空間、時間藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!情景二：購買特賣品顧客例二：

一位顧客匆匆忙忙闖進(jìn)店內(nèi)，風(fēng)風(fēng)火火地問店員!“你們的廣告里說今天早上有免費贈送的‘某某壯骨粉’在哪兒?”店員想了一想說：“你問那個啊?已經(jīng)送完了。”

顧客顯然對店員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業(yè)嗎?怎么送得這么快?”

店員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯啊，但是誰不想得到不要錢得東西呢?一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入……”

顧客似乎不很相信：“真的嗎?你們到底準(zhǔn)備了多少?”店員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個勁開始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那種好。便宜無好貨，還不如多花幾個錢買盒有效的呢”

顧客丟下一句：“我對這種不感興趣”，就生氣地走了。

藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!情景三：替人跑腿的顧客例二：一個顧客問店員：“您好，我是完美裝修公司李經(jīng)理派來的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？”店員回答說：“哦，是李經(jīng)理的啊?請您稍候，我就去拿，嗯，小劉啊——把李經(jīng)理的湯藥拿過來，有個打工仔在這里等呢!”店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。

藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!情景四：退貨、換貨的顧客例二：有個顧客來店里換藥，說：“前些時候我在你們這邊買了三盒阿司匹林，我老伴兒吃后胃不舒服，能不能換一種藥?！?/p>

店員說：“我先看看有沒有開包裝……哎呀!這里有點劃痕啊!是不是打開過了啊?”

顧客趕忙辯解：“沒有的事，這兩盒一次也沒有動過?！钡陠T這才拿出二、三種較為貴的進(jìn)口藥給顧客挑。

顧客挑了一種，一問價，嚇了一跳：“這么貴呀!這怎么辦?”店員說：“價格是有差別，但質(zhì)量要好得多啊，而且您退的藥外包裝又有劃痕了……”這一來顧客才不情愿地?fù)Q了。

對策：不要為難退換貨顧客藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!情景六：喜歡贈品的顧客例一：“某某健康藥店”舉辦“開業(yè)十周年紀(jì)念活動”，特別訂制了家庭小藥箱，送給每位購藥的顧客。另外他們還印制了一些感謝函，連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會員卡的顧客。感謝函內(nèi)容如下：“感謝您平日關(guān)愛，在此本店謹(jǐn)致以十二分的謝意。本店于本月三日到十六日舉辦了開業(yè)十周年紀(jì)念活動，獲得各界好評。敝店特準(zhǔn)備一份薄禮贈送給您，現(xiàn)隨信送上，務(wù)請笑納?！?/p>

這一舉動深受顧客好評，“健康藥店”的業(yè)績也日見高漲。在價格質(zhì)量完全相同時，任何人都會選擇有“贈品”的一方。但人人都有自尊心，心里雖然這樣想，卻不愿讓別人知道自己是奔贈品來的。

建議：贈品要“隱秘”，讓顧客感到受重視藥店顧客分類探討共18頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!情景七：帶著孩子的顧客例二：

一家大型藥店內(nèi)，一位年輕的父親牽著小女孩走著，小孩子突然哭了起來。父親莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出來了。年輕的父親楞在那里，又無助、又羞愧，真想找個地縫鉆進(jìn)去。這時一個女店員走了過來?！跋壬?，交給我處理好了，這邊請?！闭f完抱起小女孩引導(dǎo)那位顧客到店內(nèi)一隅的盥洗室。沒多久，小女孩歡歡喜喜地被女店員抱出來。女店員滿臉堆笑殷勤地招呼：“