營(yíng)銷2班蔡亮開(kāi)題報(bào)告

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)湖南中醫(yī)藥大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題報(bào)告論文題目：探析酒店個(gè)性化服務(wù)系別人文信息管理學(xué)院專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷班級(jí)08級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷2班學(xué)生姓名蔡亮學(xué)號(hào)2指導(dǎo)教師朱慶華畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開(kāi)題報(bào)告表論文題目探析酒店個(gè)性化服務(wù)一、選題的目地、意義個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，由它所產(chǎn)生的客人酒店之間的親和力是酒店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力法寶。個(gè)性化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)發(fā)展的需要.隨著市場(chǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來(lái)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來(lái)，并在很大程度上反映了一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一些大型酒店已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。提高酒店的個(gè)性化服務(wù)，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不斷對(duì)其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也將贏得顧客的滿意。最后，可以根據(jù)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化贏得客戶的忠誠(chéng)！二、目標(biāo)與主要內(nèi)容目標(biāo)：結(jié)合論文題目，把學(xué)過(guò)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際，在理論和實(shí)際結(jié)合過(guò)程中進(jìn)一步消化、加深和鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，并把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化為分析和解決問(wèn)題的能力，最終完成論文。主要內(nèi)容：1、酒店服務(wù)的趨勢(shì)。2、對(duì)酒店個(gè)性服務(wù)的理解及其重要性。3、酒店個(gè)性服務(wù)需注意的地方。三、方法及途徑針對(duì)選擇的論文題目，結(jié)合自己大學(xué)所學(xué)的專業(yè)書(shū)籍，并對(duì)其進(jìn)行閱讀與分析；通過(guò)查閱圖書(shū)館、資料室、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲得資料，做調(diào)查研究、分析觀察來(lái)搜集具體、細(xì)致的資料；執(zhí)筆撰寫(xiě)、修改定稿。四、課題進(jìn)度計(jì)劃2011年10月15日至10月30日搜集資料，擬定論文題目2011年11月1日至11月28日撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告，進(jìn)行課題的總體設(shè)計(jì)2011年12月1日至12月23日完成初稿2012年1月1日至1月30日完成復(fù)稿并完善、定稿、打印2012年2月——畢業(yè)答辯文獻(xiàn)綜述 個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。 個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果。 當(dāng)今飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上也是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規(guī)范的笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是能給客人實(shí)實(shí)在在的幫助，也就是說(shuō)服務(wù)要更有內(nèi)涵。具體來(lái)說(shuō)就是把客人當(dāng)成朋友，提供的服務(wù)不僅滿足客人的期望，更應(yīng)“雪中送炭、錦上添花”，給客人一個(gè)意外的驚喜。滿意加驚喜，這就是需要酒店通過(guò)運(yùn)用各具特色的服務(wù)藝術(shù)所要達(dá)到的和所要追求的境界。主體 酒店個(gè)性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細(xì)微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。酒店服務(wù)的精義在于細(xì)微，服務(wù)中沒(méi)有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，急客人之所急，想客人之所想。使服務(wù)做得更加到位準(zhǔn)確。 我們要注意個(gè)性化服務(wù)的一些特征： 1、個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中時(shí)時(shí)處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺(jué)淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位思考。這樣面對(duì)既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬息萬(wàn)變的情況，可以因時(shí)、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。 2、個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益。 中國(guó)有句古話“于細(xì)微處見(jiàn)精神”，餐飲業(yè)中講究“于細(xì)微處見(jiàn)個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過(guò)細(xì)微之處，必將收到良好的效果。 3、個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花。 個(gè)性化服務(wù)追求的是錦上添花，要求有超常的個(gè)性服務(wù)。所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當(dāng)然最容易招徠回頭客。 4、個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強(qiáng)的情感投入。再說(shuō)說(shuō)個(gè)性化服務(wù)實(shí)施中需要注意的地方：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：①主動(dòng)熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。完善的服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 5、嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 6、科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。 7、快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒(méi)有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。制度意識(shí)酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。 10、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 綜上所述，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線！酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。21世紀(jì)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為21世紀(jì)酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是未來(lái)酒店業(yè)關(guān)注的首要問(wèn)題。所以，做好酒店個(gè)性化服務(wù)勢(shì)在必行！六、參考文獻(xiàn)[1].劉礪、沈雪瀲.《論個(gè)性化服務(wù)的理念與實(shí)踐》.《寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)》2006年2期。[2].田胤.《如何讓酒店個(gè)性化服務(wù)簡(jiǎn)單易行》.《管理觀察》2010年28期。[3].梁紅蓮.《酒店個(gè)性化服務(wù)存在問(wèn)題淺論》.《管理學(xué)家》2009年12期。[4].吳新紅.《我國(guó)酒店"個(gè)性化服務(wù)"的現(xiàn)狀及實(shí)施策略探討》.《中國(guó)科技博覽》2009年26期。[5].史令喜.《酒店?duì)I銷中的個(gè)性化服務(wù)策略探析》.《中小企業(yè)管理與科技》2008年12期。[6].王麗麗.《個(gè)性化服務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用》，《企業(yè)導(dǎo)報(bào)》2011年3期[7].陳小燕、涂聞聰.《個(gè)性化服務(wù):酒店贏取顧客的王牌》.《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》2011年3期。[8].張江紅.