《質(zhì)量管理學(xué)》第四章：卓越績效評價(jià)

第四章卓越績效評價(jià)第一節(jié)制定卓越績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的目的和作用一、制定卓越績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的國際、國內(nèi)背景(一)國際背景目前，世界上共有60多個(gè)國家實(shí)施了類似的計(jì)劃。在這些質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃中，最為著名、影響也最大的當(dāng)推美國的馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、日本的戴明質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。設(shè)立最早的是1951年的日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)馬爾科姆·波多里奇獎(jiǎng)（MalcolmBaldrigeaward）設(shè)立于1987年歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(EuropcanQualityaward)設(shè)立于1992年第1頁，共29頁。(二)國內(nèi)背景

改革開放以后，我國企業(yè)界質(zhì)量管理的發(fā)展大體可劃分為三個(gè)階段。1.引進(jìn)、學(xué)習(xí)階段2.規(guī)范化階段3.追求卓越階段為進(jìn)一步引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施“以質(zhì)取勝”的戰(zhàn)略，追求卓越績效，全面提高質(zhì)量管理水平，提升企業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國家的競爭力，我國于2004年頒發(fā)了“卓越績效”的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。它為各類組織追求卓越經(jīng)營提供了有效途徑，標(biāo)志著我國企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)入了新的紀(jì)元。第2頁，共29頁。二、制定評價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的目的和實(shí)質(zhì)(一)目的1.為組織追求卓越提供一個(gè)經(jīng)營模式的總體框架2.為組織診斷當(dāng)前管理水平提供一個(gè)系統(tǒng)的檢查表3.為國家質(zhì)量獎(jiǎng)和各級質(zhì)量獎(jiǎng)的評審提供依據(jù)第3頁，共29頁。(二)實(shí)質(zhì)評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)質(zhì)上是全面質(zhì)量管（TQM）的一種實(shí)施細(xì)則，是對以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。第4頁，共29頁。三、評價(jià)準(zhǔn)則的作用(一)是指導(dǎo)組織制定總體綜合治理規(guī)劃的設(shè)計(jì)藍(lán)圖(二)是使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽診器或診療儀(三)是在組織管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤第5頁，共29頁。第二節(jié)評價(jià)準(zhǔn)則概述一、評價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)(一)與“三大獎(jiǎng)”類目構(gòu)成的比較(二)評價(jià)準(zhǔn)則框架邏輯解釋1.卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類目2.“過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”和“結(jié)果”兩個(gè)箭頭框圖表達(dá)的邏輯3.“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進(jìn)的方向4.各類目之間的關(guān)系

第6頁，共29頁。二、評價(jià)準(zhǔn)則的特點(diǎn)(一)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展(二)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀(三)強(qiáng)調(diào)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)(四)聚焦于經(jīng)營結(jié)果(五)更具有實(shí)用性和可操作性第7頁，共29頁。三、評價(jià)準(zhǔn)則的價(jià)值觀(一)前瞻性領(lǐng)導(dǎo)1.創(chuàng)建以顧客為中心的價(jià)值觀，明確組織的使命、愿景與存在的價(jià)值。2.制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。3.調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。4.以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。第8頁，共29頁。(二)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越1.產(chǎn)品的質(zhì)量和組織的績效是由顧客來評價(jià)的，組織依存于顧客。2.為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關(guān)系，培育顧客的忠誠度。3.既要了解顧客今天的需求,同時(shí)要預(yù)測顧客未來需求；在滿足顧客今天的需求的同時(shí)，引導(dǎo)顧客未來的需求。4.盡全力減少失誤，對萬一發(fā)生的失誤要迅速、熱情處理好，消除顧客的不滿意，挽回信譽(yù)，留住顧客。5.為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)，以差別比形成組織的核心競爭力。6.對顧客需求變化和滿意程度保持敏感性，對顧客和市場需求變化給予快速和準(zhǔn)確的反應(yīng)，不斷改進(jìn)，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力。第9頁，共29頁。(三)培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人1.組織和個(gè)人要學(xué)習(xí)新目標(biāo)、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化。2.組織的目的一是盈利，二是培育人。培訓(xùn)是組織對員工成長的投資，為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，是高回報(bào)的投資。3.學(xué)習(xí)不再作為額外的工作，而成為員工日常工作的一部分，在組織各部門、各級別要分別進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)踐學(xué)習(xí)。4.學(xué)習(xí)內(nèi)容不限于技能和崗位培訓(xùn)，應(yīng)包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。5.開展學(xué)習(xí)交流，在組織內(nèi)做到知識共享，在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式，可結(jié)合工作需要進(jìn)行。6.通過學(xué)習(xí)要能解決現(xiàn)存的實(shí)際問題，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，學(xué)習(xí)可以使產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)，員工的責(zé)任感和能力增強(qiáng)，組織的績效不斷提高，員工獲得更多發(fā)展機(jī)會(huì)。第10頁，共29頁。(四)建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系1.在內(nèi)部要提高員工滿意程度：對員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在組織內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接困難的良好環(huán)境。2.在外部與顧客、供應(yīng)商、批發(fā)商、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。3.建立合作伙伴的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力。4.成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。第11頁，共29頁。(五)靈活性和快速反應(yīng)1.為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造。2.為了滿足全球市場顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，要有更多的靈活性。3.培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。4.時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。第12頁，共29頁。(六)關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展1.組織未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給顧客、員工、供應(yīng)商、股東、公眾、社會(huì)以長期信心，這是與之建立戰(zhàn)略合作伙伴的基礎(chǔ)。2.要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，預(yù)測諸多因素：顧客期望、新的市場機(jī)會(huì)、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的目標(biāo)、競爭對手戰(zhàn)略。3.依據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)，制定長、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展。第13頁，共29頁。(七)管理創(chuàng)新組織的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新將形成其核心競爭力，同時(shí)管理的創(chuàng)新對于提升組織核心競爭力也具有重要的作用。1.管理創(chuàng)新包括新管理思想、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等。2.管理創(chuàng)新應(yīng)著重組織帶來新的績效，創(chuàng)造新的價(jià)值。3.管理創(chuàng)新應(yīng)納入組織的文化和日常工作中，促使全體員工積極地參與變革，接受變革。第14頁，共29頁。(八)基于事實(shí)的管理1.組織的運(yùn)行依賴于對其績效的評價(jià)和分析的反饋信息進(jìn)行管理。2.依據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，并提供有關(guān)的過程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行評價(jià)，找出差距進(jìn)行改進(jìn)。3.績效的評價(jià)所需數(shù)據(jù)和信息包括：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、銷售額、市場占有率、與競爭對手的比較、供應(yīng)商、員工以及成本和財(cái)務(wù)等方面的情況。4.評價(jià)分析的目的在于改進(jìn)決策、改進(jìn)實(shí)際運(yùn)作，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。5.基于事實(shí)的評價(jià)、分析包括：與自己以往績效的比較、與競爭對手的比較、與標(biāo)桿的比較。6.制定評定指標(biāo)要能反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績效的情況。第15頁，共29頁。(九)社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)

優(yōu)秀的組織在追求自身經(jīng)營績效的同時(shí)，應(yīng)自覺履行對社會(huì)發(fā)展所負(fù)有的責(zé)任和公民義務(wù)。1.組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注重對社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)。2.社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德、保護(hù)公眾健康、確保安全和保護(hù)環(huán)境，有效利用資源。3.履行社會(huì)責(zé)任應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足于達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)注重持續(xù)的改進(jìn)。4.公民義務(wù)是指組織在資源許可條件下，積極從事公益性事業(yè)，在社會(huì)活動(dòng)中起到領(lǐng)導(dǎo)和支持作用。例如：支持提高教育水平，關(guān)心社區(qū)健康，保護(hù)環(huán)境、美化環(huán)境，提供社區(qū)服務(wù)，將自己的好經(jīng)驗(yàn)與社會(huì)分享，改變工商界風(fēng)氣等。第16頁，共29頁。(十)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值

在競爭日益加劇的環(huán)境下，組織在注重過程的同時(shí)，更加注重經(jīng)營結(jié)果。在全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審總分1000分中，其中“經(jīng)營結(jié)果”一項(xiàng)占400分，足見其重要性。1.組織的經(jīng)營結(jié)果是評價(jià)績效的重點(diǎn)，而且應(yīng)注意其創(chuàng)造性、突破性。2.經(jīng)營結(jié)果要考慮所有受益者利益的平衡，要考慮顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)的利益。3.經(jīng)營結(jié)果不僅限于銷售額和利潤，還應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、環(huán)境和資源情況、供方發(fā)展和社會(huì)基礎(chǔ)等。第17頁，共29頁。(十一)系統(tǒng)的觀點(diǎn)現(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的觀點(diǎn)，系統(tǒng)有助于發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢。1.將組織看成一個(gè)整體，各項(xiàng)要求是協(xié)調(diào)一致的，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。因此要將組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，并實(shí)現(xiàn)績效的改進(jìn)。2.在組織的系統(tǒng)中，高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略和顧客為中心的價(jià)值觀，帶領(lǐng)組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。3.組織作為一個(gè)系統(tǒng)，其戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過程要一致，與組織的資源配置要一致。以上11個(gè)價(jià)值觀與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所依托的質(zhì)量管理“八項(xiàng)原則”具有異曲同工之妙?？梢哉J(rèn)為，它們都是對于全面質(zhì)量管理（TQM）的最基本特征的體現(xiàn)。第18頁，共29頁。第三節(jié)實(shí)施指南介紹一、領(lǐng)導(dǎo)有力的領(lǐng)導(dǎo)和明確的方向是成為一個(gè)卓越組織的關(guān)鍵。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會(huì)責(zé)任。組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，完善組織的治理以及評審組織的績效。第19頁，共29頁。二、戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略是在激烈變化的競爭環(huán)境中，為組織追求領(lǐng)先的市場地位和持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績增長所制定的總體性、長遠(yuǎn)性規(guī)劃，對組織發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對績效進(jìn)行預(yù)測，并確定組織的長、短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測績效。應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競爭對手和標(biāo)桿的預(yù)測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測績效與競爭對手的預(yù)測績效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較。預(yù)測績效的測量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。第20頁，共29頁。三、顧客與市場組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場。a)織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b)織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應(yīng)當(dāng)針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴(包括抱怨，下同)、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c)織應(yīng)當(dāng)定期評價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

第21頁，共29頁。四、資源a)工作的組織和管理組織應(yīng)當(dāng)對工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、QC小組、評分項(xiàng)管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b)員工績效管理系統(tǒng)組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注顧客。績效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：——對員工績效進(jìn)行評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果反饋給員工；——制定員工績效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。

第22頁，共29頁。五、過程管理

過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確保快速地適應(yīng)這種變化。組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對過程實(shí)施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。

第23頁，共29頁。六、測量、分析與改進(jìn)

組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。

組織應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)、有效的方法，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。

第24頁，共29頁。七、經(jīng)營結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)對主要經(jīng)營方面的績效進(jìn)行評價(jià)和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績效。組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。

第25頁，共29頁。第四節(jié)評價(jià)準(zhǔn)則的評分系統(tǒng)和質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)一、評價(jià)準(zhǔn)則的評分系統(tǒng)(一)評價(jià)具體要點(diǎn)和評分指南(二)評分項(xiàng)格式圖例二、國家質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)(一)申報(bào)CQMA的價(jià)值1.實(shí)施卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)）可以幫助組織：2.CQMA為組織提供諸多創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)：3.獲得外部專家的評價(jià)4.從反饋報(bào)告中得到學(xué)習(xí)和提高5.關(guān)注結(jié)果6.開展自我評價(jià)第26頁，共29頁。(二)申報(bào)條件

1.按IS09000族標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，已獲認(rèn)證注冊；對有強(qiáng)制性要求的產(chǎn)品已獲認(rèn)證注冊；提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.近三年，組織獲得用戶滿意產(chǎn)品，并獲全國質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)稱號。3.已按IS014000族標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施并保持環(huán)境管理體系；組織三廢治理達(dá)標(biāo)。4.連續(xù)三年無重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故(按行業(yè)規(guī)定)及重大用戶投訴。質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審范圍為：工業(yè)(含國防工業(yè))、工程建筑、交通運(yùn)輸、郵電通信及商業(yè)、貿(mào)易、旅游等行業(yè)的國有、股份、集體、私營和中外合資及獨(dú)資企業(yè)。非緊密型企業(yè)集團(tuán)不在評審范圍之內(nèi)。第27頁，共29頁。(三)申報(bào)程序1.填寫申報(bào)表。2.按照全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評價(jià)，編寫自