人際溝通-高職學(xué)生講座學(xué)員版

人際溝通第1頁，共35頁。11/28/20221互動(dòng)話題喜歡與什么樣的人交往？11/28/20222第2頁，共35頁。測(cè)測(cè)人際溝通能力與不同身份的人講話，你會(huì)：（）Ａ．對(duì)身份低的人，總是漫不經(jīng)心的說Ｂ．對(duì)身份高的人說話，總是有點(diǎn)緊張Ｃ．在不同的場(chǎng)合，總用不同的態(tài)度與之講話Ｄ．不管是什么場(chǎng)合，都是一樣的態(tài)度與之講話11/28/20223第3頁，共35頁。測(cè)測(cè)人際溝通能力在聽別人講話的時(shí)候，總是會(huì)：（）Ａ．對(duì)別人的講話表示興趣，記住所講的要點(diǎn)Ｂ．請(qǐng)對(duì)方說出問題的重點(diǎn)Ｃ．對(duì)方老是講些沒必要的話時(shí)，你會(huì)立即打斷他Ｄ．對(duì)方不知所云的時(shí)候，你就會(huì)很煩躁，就去想或做些別的事11/28/20224第4頁，共35頁。測(cè)測(cè)人際溝通能力在說明自己的重要觀點(diǎn)的時(shí)候，別人卻不想聽你說，你會(huì)：（）A.馬上氣憤的走開B.于是你也就不說完了，但你可能會(huì)很生氣C.等等看還有沒有說的機(jī)會(huì)D.仔細(xì)分析對(duì)方不聽和自己的原因，找機(jī)會(huì)換一個(gè)方式去說11/28/20225第5頁，共35頁。大學(xué)生活“四學(xué)會(huì)”學(xué)會(huì)做人。學(xué)會(huì)做事。學(xué)會(huì)與人相處。學(xué)會(huì)如何學(xué)習(xí)。11/28/20226第6頁，共35頁。內(nèi)容介紹人際溝通的涵義人際溝通的技巧案例分析11/28/20227第7頁，共35頁。人際溝通是建立在人際關(guān)系的起點(diǎn)，是改善和發(fā)展人際關(guān)系的重要手段。傳播學(xué)中有句名言：溝通無處不在，溝通無時(shí)不有。無論是在家里、在單位、在公共場(chǎng)所，都需要需要與人溝通。但是，由于溝通過于平凡，就像生活中的水和空氣一樣，而一旦發(fā)生溝通障礙或誤會(huì)時(shí)，也就是責(zé)怪別人不理解自己，或是怨他人不好打交道，并不知道自己應(yīng)該“做什么”和“怎么做”。其實(shí)，對(duì)任何希望獲得成功的人來說，人際溝通都是一個(gè)十分重要的話題。人際溝通11/28/20228第8頁，共35頁。引導(dǎo)案例：霍桑效應(yīng)—讓人盡情宣泄抱怨美國(guó)芝加哥郊外的霍桑工廠，是一個(gè)制造電話交換機(jī)的工廠。這個(gè)工廠具有較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但員工們?nèi)詰崙嵅黄剑a(chǎn)狀況也很不理想。為探求原因，1924年11月，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)在該工廠進(jìn)行一次“談話試驗(yàn)”，即用兩年多的時(shí)間，請(qǐng)專家找工人個(gè)別談話兩萬余人次，并規(guī)定在談話過程中，要耐心傾聽工人們對(duì)廠方的意見和不滿，并做詳細(xì)記錄，對(duì)工人的不滿意見不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥。這一“談話試驗(yàn)”收到了意想不到的結(jié)果：霍桑工廠的產(chǎn)量大幅度提高。這是由于工人長(zhǎng)期以來對(duì)工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿，無處發(fā)泄，“談話試驗(yàn)”使他們的這些不滿都發(fā)泄出來，從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會(huì)心理學(xué)家將這種奇妙的現(xiàn)象稱為“霍桑效應(yīng)”。11/28/20229第9頁，共35頁。

“霍桑效應(yīng)”給我們的啟示是人的一生中將會(huì)產(chǎn)生很多意愿、情緒，而最終能實(shí)現(xiàn)或滿足的能有多少呀？這就叫人生一世不如意處七八九。壓抑、克制意愿和情緒，會(huì)在心理上積蓄能量，雖然它可以通過別的途徑轉(zhuǎn)移，卻不會(huì)直接被消滅。人們?cè)趬阂帧⒖酥齐A段往往意識(shí)不到它的存在，但如果一直找不到宣泄的途徑，那就會(huì)使人們?cè)谛睦砩闲纬蓮?qiáng)大的潛壓力。過分壓抑會(huì)造成人們從心靈深處與外界日益隔絕，導(dǎo)致精神憂郁、孤獨(dú)、苦悶和窒息；一旦控制不住，會(huì)導(dǎo)致其沖破心理堤壩，使人顯現(xiàn)一種變態(tài)的行為，甚至導(dǎo)致精神失常。如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？有句老話說得好，防民之口甚于防川。堵塞不如疏導(dǎo)。耐心傾聽就是最好的溝通，不問情由，一味強(qiáng)暴地壓制導(dǎo)致溝通貧乏，往往會(huì)累積成巨大的危險(xiǎn)。

11/28/202210第10頁，共35頁。如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？1、交流。讓沖突成為增進(jìn)交流的重要切入點(diǎn)，從中獲得深層的信息。2、傾訴。員工在生活、工作中遇到不稱心的事情時(shí)，不要對(duì)有情緒者采取一味壓抑的辦法，而是要適度地讓其發(fā)泄一番。而管理者要學(xué)會(huì)傾聽和寬容地看待對(duì)方的發(fā)泄。3、預(yù)見。對(duì)沖突的后果要有充分的預(yù)見性。并采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)措施，使結(jié)果不偏離方向。4、駕馭。在沖突過程中，必須掌握分寸，不要適得其反。每個(gè)人都有最脆弱的一環(huán)，只要你的沖突對(duì)方不是你的敵人，就切勿打擊對(duì)方最脆弱的一面，沖突時(shí)只能針對(duì)特定的主題或某一件事，勿扯進(jìn)所有的事情，不可一再揭對(duì)方的瘡疤。11/28/202211第11頁，共35頁。一、人際溝通與人際關(guān)系之間的辯證關(guān)系（一）人際溝通是人際關(guān)系發(fā)展和形成的基礎(chǔ)（二）人際溝通狀況決定人際關(guān)系狀況

溝通好

關(guān)系密切（三）人際溝通與人際關(guān)系的研究重點(diǎn)不同．形式程序

心理關(guān)系11/28/202212第12頁，共35頁。“人脈”決定你的競(jìng)爭(zhēng)力在如今變幻莫測(cè)、強(qiáng)手如林，競(jìng)爭(zhēng)殘酷到無情的市場(chǎng)上，一個(gè)人要想立足并謀求發(fā)展，不是一件容易的事。這就需有足夠強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。而提高競(jìng)爭(zhēng)力最直接有效的方式就是發(fā)展和利用人脈關(guān)系。11/28/202213第13頁，共35頁。溝通的本意本指開溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連;也指疏通彼此的意見。11/28/202214第14頁，共35頁。人際溝通的含義

人際溝通是人類溝通中最重要的溝通之一，目的在于分享信息、傳達(dá)思想、交流意見、表示態(tài)度、交流感情、表達(dá)愿望等。人們之間的相互認(rèn)知、相互吸引、相互作用都必需通過溝通來進(jìn)行。人們通過溝通影響別人和調(diào)節(jié)自己的行為。人際溝通是一種活動(dòng)11/28/202215第15頁，共35頁。在這一過程中，人們彼此交流各種思想觀點(diǎn)、情感、態(tài)度和意見，從而建立一定的人際關(guān)系。人際溝通是人際關(guān)系的前提與條件，而人際關(guān)系又是人際溝通的基礎(chǔ)，二者的關(guān)系是相輔相成的。人際溝通的意義溝通是一門學(xué)問、一門藝術(shù)，良好的溝通技巧能讓你與對(duì)方產(chǎn)生很好的共情，讓你得到你想要的信息，增進(jìn)雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識(shí)。但在溝通中，我們應(yīng)該注意到一點(diǎn)：溝通不是簡(jiǎn)單的你＋我＝你＋我，即在溝通中，如果雙方?jīng)]有共鳴，你說你的，我說我的，其結(jié)果必然是不歡而散的。11/28/202216第16頁，共35頁。案例分析：怎么辦【背景】2001年10月的一個(gè)周末下午，聯(lián)想公司財(cái)務(wù)部職員曹震宇在某商場(chǎng)看見兩位中年人在大聲嚷嚷，他們指著身邊放置的一臺(tái)電腦，高聲地向不斷圍過來的顧客講述他們的事情，聲稱不退貨今天絕對(duì)不走了。這時(shí)，商場(chǎng)的人，包括1+1專賣店的人都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地躲著，沒有采取措施。商場(chǎng)的電腦營(yíng)業(yè)部主任告訴說，“客戶不同意維修，強(qiáng)烈要求退貨。但是退貨不符合商場(chǎng)的規(guī)定，不能給退。如果他們繼續(xù)僵持下去，只有等到晚上9點(diǎn)商場(chǎng)關(guān)門，讓保安將其清理出去”?！ふ?qǐng)思考：解決好這個(gè)問題的關(guān)鍵是什么？11/28/202217第17頁，共35頁。

面對(duì)這種情況，曹震宇通過營(yíng)業(yè)部主任聯(lián)系上華北區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)和電話中心值班經(jīng)理，反映現(xiàn)場(chǎng)情況，同時(shí)做客戶與商場(chǎng)的工作，希望能夠協(xié)商解決。到晚上7點(diǎn)多，在華北區(qū)的配合下，由商場(chǎng)墊付退貨款給客戶退機(jī)。案例分析：怎么辦11/28/202218第18頁，共35頁。

人際溝通的障礙1.地位障礙：社會(huì)地位不同的人通常具有不同的意識(shí)、價(jià)值觀念和道德標(biāo)準(zhǔn)，從而造成溝通的困難。2.組織結(jié)構(gòu)障礙：有些組織龐大，層次重疊，信息傳遞的中間環(huán)節(jié)太多，從而造成信息的損耗和失真。3.文化障礙：語言的不通、社會(huì)風(fēng)俗、規(guī)范的差異4.個(gè)性障礙：指由于人們不同的個(gè)性傾向和個(gè)性心理特征所造成的溝通障礙

5.社會(huì)心理障礙：人們不同的社會(huì)心理。如需要和動(dòng)機(jī)11/28/202219第19頁，共35頁。三個(gè)基本的溝通技巧如何建立與聽眾的關(guān)系傳達(dá)人們可以理解的訊息隨時(shí)注意聽眾們的反應(yīng)11/28/202220第20頁，共35頁?！叭m”溝通適時(shí)—適合的場(chǎng)所與時(shí)間適量—適度的說話適確—與事實(shí)一致11/28/202221第21頁，共35頁?！叭弧痹瓌t不對(duì)立不責(zé)備不抱怨11/28/202222第22頁，共35頁。言語溝通的關(guān)鍵技巧贊美認(rèn)同幽默傾聽言語溝通感激11/28/202223第23頁，共35頁。表達(dá)傾聽的行為表現(xiàn)11/28/202224第24頁，共35頁。影響溝通的幾種話語1.批評(píng)：“你是個(gè)沒用的人！”“就這么點(diǎn)事情，你都做不好？”2.命名：給別人帶帽子?！吧倒稀?、“豬頭”、“幸運(yùn)兒”。3.診斷：“他會(huì)……”“你會(huì)……”4.命令“你必須……”“你只能……5.說教：“早就告訴過你，不該怎么辦，你偏不聽”6.威脅：“不好好學(xué)習(xí)，將來讓你撿垃圾”11/28/202225第25頁，共35頁。人際溝通的重要性溝通是交往的基礎(chǔ)。是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式。溝通是最重要的是要處于接納、平等、尊重、自由的氛圍下。溝通的最終目標(biāo)，不是誰對(duì)誰錯(cuò)，而互相了解。不失去自我，控制別人，而是擁有自我，接納別人。11/28/202226第26頁，共35頁。如何使別人喜歡你－展現(xiàn)風(fēng)度身體動(dòng)作的風(fēng)度穿著打扮的風(fēng)度言談的風(fēng)度親切開朗熱心幽默好看喜歡「人緣」與「親和力」11/28/202227第27頁，共35頁。有效地說服他人抓住對(duì)方的心理打動(dòng)對(duì)方的自尊心尋找雙方的共同點(diǎn)11/28/202228第28頁，共35頁。傾聽的技巧注意正在講話的人注意自己的身體動(dòng)作和姿態(tài)適當(dāng)提問不打斷對(duì)方的談話11/28/202229第29頁，共35頁。拒絕他人的技巧陳述拒絕的客觀理由轉(zhuǎn)換拒絕的方法用暗示的方法拒絕用含蓄的方法拒絕11/28/202230第30頁，共35頁。提出問題的技巧分清對(duì)象—瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)—抓住關(guān)健—11/28/202231第31頁，共35頁。批評(píng)的技巧是指出人的錯(cuò)誤而不是紓解個(gè)人情緒上的不滿

,更不是為了整人批評(píng)就好像牙醫(yī)為牙病患者拔牙要考慮對(duì)方心理承受的壓力以批評(píng)自己來暗示別人批評(píng)必須具有建設(shè)性的意義幽默是間接批評(píng)的潤(rùn)滑劑11/28/202232第32頁，共35頁。感悟一個(gè)善于溝通的人會(huì)集多種層次溝通技術(shù)于一身，對(duì)于不同的人使用不同的技術(shù)，可以給他信息，可以給他知識(shí)，可以在情感上去融通，也可以在智慧上去啟迪，還可以在精神層面上達(dá)成默契。一個(gè)人聆聽天籟之音，可獨(dú)善其心，而將天籟之音傳遍四方，將萬眾歸心。最好的領(lǐng)導(dǎo)者就是最高明的心靈樂師，掌握好溝通的五線譜，即可陽春白雪，亦能下里巴人，讓你的團(tuán)隊(duì)聞聲起舞。11/28/202233第33頁，共35頁。謝

謝

大

家第34頁，共35頁。11/28/202234內(nèi)容梗概人際溝通。11/18/2022。Ａ．對(duì)身份低的人，總是漫不經(jīng)心的說。Ｃ．在不同的場(chǎng)合，總用不同的態(tài)度與之講話。Ｄ．不管是什么場(chǎng)合，都是一樣的態(tài)度與之講話。Ａ．對(duì)別人的講話表示興趣，記住所講的要點(diǎn)。Ｄ．對(duì)方不知所云的時(shí)候，你就會(huì)很煩躁，就去想或做些別的事。B.于是你也就不說完了，但你可能會(huì)很生氣。人際溝通是建立在人際關(guān)系的起點(diǎn)，是改善和發(fā)展人際關(guān)系的重要手段。傳播學(xué)中有句名言：溝通無處不在，溝通無時(shí)不有。美國(guó)芝加哥郊外的霍桑工廠，是一個(gè)制造電話交換機(jī)的工廠。這個(gè)工廠具有較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但員工們?nèi)詰崙嵅黄?，生產(chǎn)狀況也很不