客房部樓層l領(lǐng)班考試試題(答案版)1

客房部樓層l領(lǐng)班考試試題(答案版)1客房部樓層l領(lǐng)班考試試題(答案版)1客房部樓層l領(lǐng)班考試試題(答案版)1資料僅供參考文件編號：2022年4月客房部樓層l領(lǐng)班考試試題(答案版)1版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：酒店客房部樓層領(lǐng)班考試題(答案版)填空題(每題2分)1、清潔房間的九字流程順序為：敲、撿、撤、鋪、洗、擦、補、吸、檢。2、查房時發(fā)現(xiàn)有客人在房間時，需禮貌地退出，并同前臺確認房號，不可魯莽闖進房間。3、所有遺留物品到期后，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。4、遺留物品保管期限：一般遺留物品的保管期限為三個月，貴重物品為六個月，食品則為一至三天。5、服務(wù)員離開客房時應(yīng)隨手鎖門，避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護酒店安全。二、選擇題(每題2分)1、（B）不屬于客房消耗品。A.宣傳用品B.煙灰缸C.茶葉D.火柴2、客人在飯店逗留時間最長的部門是（C）。A.前廳部B.餐飲部C.客房部3、在客房服務(wù)過程中，要求服務(wù)員尤其要具備（B）能力。A.良好的語言表達B.較強的應(yīng)變C.較強的思維D.較強的動手4、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的桌椅不穩(wěn)，應(yīng)（B）。A.等客人退房再修B.立即維修C.等客房率低時再修5、普通標(biāo)房住一位客人，開夜床時應(yīng)開（C）。A.兩張床B.一張兩張床都可以C.一張床三、判斷題(每題2分)1、補充客用品應(yīng)遵循離店更新，住客房補缺不撤的原則。(√)2、清潔籃內(nèi)不能有積水。(√)3、使用工作車時，可以把撤出的布草放在客用品上。（×）4、布草有嚴(yán)重污跡要單獨存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好記錄。(√)5、服務(wù)員在清潔房間時不得將房門關(guān)上。(√)6、（×）7、禁止用客用巾類做清潔。(√)8、對于懸掛DND牌的房間，所有員工不得擅自敲門或進入房間。(√)9、使用清潔劑前，必須充分了解性能，使用噴壺時，注意噴嘴勿對人。(√)10、客房服務(wù)員進入客房做清潔衛(wèi)生時，可將房間門半掩。（×）四、簡答題(每題12分)1、客人投訴房間有煙味，怎么辦？

答：將空調(diào)開到高檔或開窗通風(fēng)?？蛇m當(dāng)噴灑空氣清新劑。如果客人不吸煙，建議客人換至無煙房。2、當(dāng)客人向你投訴時，你該怎么辦?

答：耐心傾聽客人的投訴，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。將所投訴之事作好記錄，然后向主管報告，不要急于辯解與反駁。如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進行修理。如果投訴內(nèi)容是自己工作范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理，不可當(dāng)著客人面指責(zé)其他部門。3、當(dāng)客人向你反映房間空調(diào)效果不好時，怎么辦答：首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動靜則是風(fēng)機盤管電機有毛病，請電工維修。送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報修。風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過后，不能及時解決應(yīng)與客人換房。4、當(dāng)清潔一間二到三天沒有出售的客房時，應(yīng)注意那些事項？

答：主要以檢查物品和設(shè)施為主。房間擦灰同時檢查設(shè)施。(如：恭桶水箱、電器燈具等)檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(發(fā)現(xiàn)問題，及時更換)如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。5、如觀察