電話禮儀教案

第3頁共3頁禮儀教案各位同學(xué)們大家好，今天我們一起來學(xué)習(xí)社交禮儀中的禮儀，從古到今，從飛鴿，書信，到，我們?nèi)伺c人之間的聯(lián)絡(luò)越來越方便，隨著通訊設(shè)備的不斷開展，我們的禮儀也越來越重要，那么今天就有我?guī)е蠹乙黄饘W(xué)習(xí)社交禮儀中的禮儀。同學(xué)們都接聽過或者撥打過10086的客服么，在接聽或者尋求10086客服幫助時(shí)，你們有什么感受呢，這些感受都來自于什么呢,請同學(xué)們以小組為單位，進(jìn)展考慮討論，小組討論出結(jié)果的同學(xué)，可以舉手示意我。很好，這個(gè)小組答的很不多，同學(xué)這個(gè)小組的答復(fù)我們可以知道，音量的上下，在接聽點(diǎn)是非常重要的，其他小組呢？好，2組同學(xué)舉手了，我們請2組的同學(xué)起來發(fā)表想法。2組的同學(xué)表述的也非常不多，通過2組的同學(xué)表述的，我們可以知道，我們接聽時(shí)語速也是非常關(guān)鍵的，語速要適中，才能讓接聽的另一方聽的明晰和舒適。那么除了語速和音量還有什么影響我們的通話呢？還有語調(diào)和情緒，當(dāng)我們在微笑時(shí)接聽或者撥打和當(dāng)我們煩躁不開心時(shí)接聽撥打聲音和音調(diào)是不一樣的，同學(xué)們可以嘗試一下，當(dāng)我們開心時(shí)說話，聲音時(shí)比擬柔和的，當(dāng)我們帶著生氣的情緒時(shí)，我們發(fā)出來的聲音時(shí)很鋒利的，所以在接聽時(shí)我們一定要把控好自己的情緒，保持最優(yōu)美的聲音，最穩(wěn)定的心態(tài)。那么以上講述的是我們的自身因素，接下來我們學(xué)習(xí)身邊有那些環(huán)境因素可能會影響我們的質(zhì)量。我們先看撥打時(shí)有哪些因素：1.時(shí)間因素2.態(tài)度3.內(nèi)容4.時(shí)長那么以上就是我們撥打的四個(gè)要素，同學(xué)們你們記住了么？同學(xué)們表現(xiàn)不多，接下來我們一起學(xué)習(xí)接聽的根本禮儀。那么學(xué)習(xí)這塊內(nèi)容時(shí)，教師給他家擬定了一個(gè)身份，假設(shè)同學(xué)們是某家航空公司的客服小組的一員，你們在接聽客戶時(shí)應(yīng)該怎么做？同學(xué)們以小組為單位，討論學(xué)習(xí)，并且進(jìn)展情景模擬，給同學(xué)同學(xué)們5分鐘時(shí)間準(zhǔn)備。時(shí)間到，很好，我看同學(xué)們討論的非常鼓勵(lì)，那么我們請3組來進(jìn)展表演，其他小組在3組完畢以后提出3組的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。三組模擬的非常生動，同學(xué)們提出的問題也非常好，哪呢接下來我們結(jié)合三組的情景，來講述正確的接聽禮儀。1.第一點(diǎn)，三組同學(xué)在聽到鈴聲后即使接聽，這點(diǎn)做的非常不錯(cuò)。在正常我們接聽時(shí)不宜讓對方等待的時(shí)間過長，一般在響鈴3聲內(nèi)接起。假如響鈴時(shí)間過長才接起