管理溝通第二次作業(yè),平時(shí)作業(yè)2020秋華工答案

管理溝通案例分析題案例1去年7月份公司為了獎(jiǎng)勵(lì)銷售部門的良好業(yè)績(jī)，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒卿N售部門有12名員工，而且都想去。因此，銷售部門要么舍去2個(gè)人，要部門項(xiàng)經(jīng)理區(qū)向公司再多爭(zhēng)取2個(gè)名額。最后項(xiàng)經(jīng)理為了大家的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定和工作積極性，決定還是去向上面爭(zhēng)取多2個(gè)名額。于是，禮拜一早上在公司中高級(jí)管理人碰頭會(huì)上，項(xiàng)經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)朱總說：“朱總啊，我們部門今年業(yè)績(jī)這么好，可是怎么才給了10個(gè)旅游名額啊，還少了2個(gè)名額。這讓我怎么安排阿，安排了誰不去都不好辦啊，你看能不能再給我們2個(gè)名額啊？反正旅游費(fèi)用又沒有多少”朱總一聽，頓時(shí)臉就拉長(zhǎng)了，說：“公司有公司的安排，什么叫旅游費(fèi)又沒有多少？作為經(jīng)理，這是你應(yīng)該自己解決的問題，別什么都往公司推”。項(xiàng)經(jīng)理連忙說到：我已經(jīng)做過他們工作了，可他們誰都不愿意放棄這次機(jī)會(huì)啊，總不能我強(qiáng)行取消2個(gè)認(rèn)得資格吧。朱總聽了臉拉得更長(zhǎng)了:”作為部門經(jīng)理，這點(diǎn)事情都解決不好，真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們就按業(yè)績(jī)排下來，最后2名就沒有旅游資格。這樣不就解決了嗎？”項(xiàng)經(jīng)理聽完后急忙道：”可是朱總阿，我們部門今年工作熱情都很高，大家的業(yè)績(jī)都比去年高出了30%到40%，就這樣取消最后2名的資格，他們工作熱情和積極性都會(huì)受到極大打擊?！啊敝炜偮犕旰螅苯酉陆Y(jié)論了：“不管你怎么說，公司是不會(huì)再給你們名額了。你想怎么解決就怎么解決巴。這個(gè)問題不用再討論了。”項(xiàng)經(jīng)理憤然回復(fù)道：“既然你朱總都這么說了，絲毫不考慮我們銷售員工工作積極性的重要性，那我也沒什么多說的了。就采取排位賽選吧，反正我該說的都說了，該提的都提了?！闭?qǐng)根據(jù)案例回答問題：項(xiàng)經(jīng)理為何沒有說服朱總？答：（1）項(xiàng)經(jīng)理沒有明確自己與朱總說話的目的，似乎不是為了到爭(zhēng)取名額，而是來回上司賭氣。（2）項(xiàng)經(jīng)理說話只是以自我為中心，而不是從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題。（3）項(xiàng)經(jīng)理語氣比較僵硬，缺少對(duì)上司的足夠的尊重。如果你是項(xiàng)經(jīng)理，你會(huì)采用這樣的說話策略，請(qǐng)模擬出你與朱總的對(duì)話。答：項(xiàng)經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！表?xiàng)經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！敝炜偅骸爱?dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠資積極的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！表?xiàng)經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)ィ瑢?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@2個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出2個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)ィ視?huì)盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！敝炜偅骸凹热挥欣谔岣吖ぷ鞣e極性，那就給你們部門增加兩個(gè)名額吧。”案例2：沖突與溝通冷科長(zhǎng)——某保險(xiǎn)公司賠償支付科科長(zhǎng)。男，40歲，工作認(rèn)真，性格內(nèi)向。牛先生——某保險(xiǎn)公司賠償支付科賠償分析員。男，42歲，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，脾氣倔強(qiáng)。兩年前某保險(xiǎn)公司賠償科的前任科長(zhǎng)調(diào)離，有小道消息傳來，說牛先生是新任科長(zhǎng)的候選人。他也認(rèn)為憑自己的業(yè)務(wù)能力和工作經(jīng)驗(yàn)可以當(dāng)之無愧。但是上級(jí)卻從別的科室調(diào)來了冷先生當(dāng)科長(zhǎng)。冷先生對(duì)保險(xiǎn)索賠業(yè)務(wù)完全是一個(gè)外行，性格也不像前任科長(zhǎng)一樣熱情開朗。他總是冷冰冰的，一本正經(jīng)、嚴(yán)肅認(rèn)真，從來不開玩笑，也不善于跟科里的人多來往，一副公事公辦的樣子。牛先生覺得冷科長(zhǎng)一點(diǎn)也不喜歡他。他推測(cè)冷科長(zhǎng)多半是提防著他這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的人。而冷科長(zhǎng)覺得牛先生沒有當(dāng)上科長(zhǎng)對(duì)他充滿了敵意，像牛先生這樣一個(gè)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人準(zhǔn)會(huì)討厭一個(gè)外行來領(lǐng)導(dǎo)他。前段時(shí)間發(fā)生了一件小事，更加深了他們之間的猜疑、隔閡。事情是這樣的：一天中午快下班的時(shí)候，公司打電話向冷科長(zhǎng)布置了一項(xiàng)緊急任務(wù)，并特別強(qiáng)調(diào)一定要在下午兩點(diǎn)以前辦好。于是，冷科長(zhǎng)攔住了正收拾東西、準(zhǔn)備下班的牛先生，請(qǐng)他中午加班，以便把這項(xiàng)緊急任務(wù)突擊出來。冷科長(zhǎng)知道，這項(xiàng)工作對(duì)于牛先生這樣一個(gè)業(yè)務(wù)熟練的老手來說很容易處理，只是需要時(shí)間；而對(duì)他自己和科里其他人來說，就難得多。但牛先生早已約好了兒子的班主任老師中午面談，事關(guān)兒子高考不好推脫。所以，他拒絕了冷科長(zhǎng)的安排。冷科長(zhǎng)為此很不高興，認(rèn)為牛先生故意為難他。又過了幾周，公司給科里一個(gè)高級(jí)賠償分析員名額。牛先生肯定自己完全可以勝任這個(gè)職位。于是，他向科長(zhǎng)提出了申請(qǐng)。但冷科長(zhǎng)告訴他：“晉升，除了反映一個(gè)人的工作能力之外，也得反映出一個(gè)人的責(zé)任感。你的確是這里最能干的分析員之一，但這個(gè)職位要求個(gè)人具有高度的責(zé)任心，而你在這方面還有欠缺?！边@樣，牛先生沒有得到高級(jí)賠償分析員名額?？评锏娜硕紴榕Ｏ壬虮Р黄?，讓他去找公司提出申訴，不能就此罷休。牛先生生性倔強(qiáng)，因?yàn)樽约旱囊蟊恢弥焕恚械椒浅G人，就什么也不想說了。他只希望冷科長(zhǎng)在這里呆不長(zhǎng)，否則，他就要求調(diào)離，反正他是不能與冷科長(zhǎng)共事了。請(qǐng)根據(jù)案例回答問題：冷科長(zhǎng)與牛先生之間有過溝通嗎?造成兩人沖突的原因有哪些?答：答：冷先生與牛先生有過溝通，但只限于工作。造成兩人沖突的原因：①彼此性格，品行等各方面不了解；互相在不了解的情況下主觀意愿為一方對(duì)另一方存在意見與敵意；工作性質(zhì)不同，但雙方?jīng)]有很好的認(rèn)知到這一點(diǎn)；上下級(jí)階級(jí)觀念導(dǎo)致溝通不順暢。你認(rèn)為冷科長(zhǎng)應(yīng)該如何利用上任之初這個(gè)時(shí)機(jī)與包括牛先生在內(nèi)的下屬進(jìn)行有效的溝通?答：①一起約談交流，讓他們彼此交流真實(shí)想法，我作為上級(jí)要做出引導(dǎo)和評(píng)價(jià)，引導(dǎo)他們化解矛盾。單獨(dú)約談溝通。傾聽各自的意見，找到雙方的矛盾點(diǎn)，進(jìn)行溝通疏導(dǎo)。與牛先生做好思想交流，讓他認(rèn)識(shí)到要適度改善自己性格倔犟方面的缺陷，善于聽取領(lǐng)導(dǎo)的合理意見，不應(yīng)將個(gè)人情緒帶到工作中。給予冷科長(zhǎng)工作指導(dǎo)，幫助冷科長(zhǎng)重新梳理與員工之間人際關(guān)系，提出合理的建議。并使他認(rèn)識(shí)對(duì)待不同性格員工應(yīng)該采取不同工作和交流方式。平常多關(guān)注二者工作配合情況，出現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。3、面對(duì)目前的僵局，冷科長(zhǎng)該怎么辦?答：（1）借助第三方。應(yīng)該找到雙方可接受的另一位有權(quán)威且有助于解決沖突的第三方去化解矛盾。例如，冷科長(zhǎng)與牛先生的共同好友或者雙方的上司，或者文中提到的前任科長(zhǎng)，尋求解決辦法，通過第三方的協(xié)調(diào)，逐步化解矛盾。（2）積極主動(dòng)，化解矛盾。冷科長(zhǎng)應(yīng)采取主動(dòng)積極的態(tài)度來消除彼此的矛盾。但應(yīng)采取一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。良好的人際關(guān)系是需要時(shí)間來搭建的，真誠(chéng)的心，恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ线m的地點(diǎn)和時(shí)間等等。主動(dòng)找牛先生進(jìn)行長(zhǎng)談，放低自己的姿態(tài)，做自我批評(píng)，講述事情的來龍去脈，以真情感動(dòng)牛先生。（3）精心設(shè)計(jì)。在公司組織的集體活動(dòng)中，如拓展訓(xùn)練之類