精選護(hù)理服務(wù)如何讓患者滿意

讓患者滿意才是最高境界

鎮(zhèn)江市第二人民醫(yī)院張紅光執(zhí)業(yè)環(huán)境很不好１５％一般７１％滿意１４％醫(yī)療糾紛責(zé)任在醫(yī)院３７％在醫(yī)生２８％在患方３５％醫(yī)療行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點(diǎn)

高科技生命科學(xué)高責(zé)任關(guān)系人的生命高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻(xiàn)醫(yī)護(hù)人員奉獻(xiàn)精神“洋”醫(yī)院挑戰(zhàn)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)據(jù)估計(jì)，2005年中國(guó)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)總額將達(dá)到6400億元。和睦家醫(yī)務(wù)以助產(chǎn)一個(gè)孩子收6000美元的速度搶占這個(gè)大市場(chǎng)。北京婦產(chǎn)醫(yī)院：生孩子一般住院3到5天，費(fèi)用平均為3500元左右。“最強(qiáng)調(diào)醫(yī)生的價(jià)值”。中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)326所醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%。全年賠償四十二億社會(huì)因素：√全民法律意識(shí)提高快，自我維權(quán)保護(hù)意識(shí)普遍上升63.5%√由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬88.6%√由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增加34.77%醫(yī)院因素：√由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛49.5%√因服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平存在問(wèn)題引發(fā)糾紛29.6%√醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛31.1%患者因素：√病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過(guò)高93.8%√希望少交醫(yī)療費(fèi)而引發(fā)糾紛51.5%√因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛37.6%√因患者或家屬無(wú)理取鬧引發(fā)糾紛49.5%現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理醫(yī)院的使命在一個(gè)高度注重研究和優(yōu)秀醫(yī)療教育的領(lǐng)域里，我們肩負(fù)的使命是提供病人個(gè)人化、專業(yè)化，省錢且高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。ISO標(biāo)準(zhǔn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院管理中的體現(xiàn)醫(yī)院的宗旨“救死扶傷，治病救人”“以病人為中心”ISO9000的核心“以顧客為中心”“滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望”“以病人為中心”1.把病人變成顧客，以其成為醫(yī)院所有工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。2.需要我們醫(yī)院掌握和了解很多的病人及社會(huì)的醫(yī)療消費(fèi)傾向、需求、偏向以及互不相同的消費(fèi)群體。3.先研究顧客，再研究醫(yī)療服務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的宗旨問(wèn)題而不僅僅是經(jīng)營(yíng)策略問(wèn)題。醫(yī)院服務(wù)的特殊性

醫(yī)院以醫(yī)療技術(shù)為主要方法，以載體的方式，向醫(yī)院的顧客提供的能滿足他們醫(yī)療保健需要，并為他們帶來(lái)實(shí)際利益和價(jià)值的所有服務(wù)活動(dòng)。什么是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)？始終以病人為中心熱情尊重和關(guān)注幫助解決問(wèn)題迅速響應(yīng)顧客的需求,提供相關(guān)信息和方便服務(wù)持續(xù)一致節(jié)約提供個(gè)性服務(wù)醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵醫(yī)療保障舒適保證權(quán)益維護(hù)情感保護(hù)我們的價(jià)值觀(Ourcorevalues)尊重respect合作collegiality卓越excellence社會(huì)責(zé)任Socialresponsibility激情compassion專業(yè)化professionalism學(xué)習(xí)和教育learningandteaching正直integrity服務(wù)質(zhì)量觀如果我們未能向病人提供我們能夠提供的最好服務(wù)，我們就可能傷害他們并且浪費(fèi)他們的金錢。象對(duì)待我們自己的母親一樣為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)而無(wú)需特別安排。ISO9000認(rèn)證的五步曲說(shuō)你所做的（計(jì)劃）做你所說(shuō)的（嘗試）記你所做的（證據(jù)）查你所做的（問(wèn)題）改你不對(duì)的（進(jìn)步）持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)個(gè)人主動(dòng)性（我看到，我做）Individualsinitiative(ISee,IDo)團(tuán)體主動(dòng)性（我們看到，我們做）Groupinitiative(Wesee,wedo)職員建議計(jì)劃（我看到，我提出建議）Staffsuggestionscheme(Isee,Irecommmend.)品質(zhì)圈（計(jì)劃，實(shí)施，查核，處置）Qualitycircles(plan,do,check,act)六標(biāo)準(zhǔn)差（界定，衡量，分析，改進(jìn)，控制）Sixsigma(define,measure,analyse,improve,control)提升小組（提出增加對(duì)醫(yī)院有附加價(jià)值的建議）Taskforces(conceptualisenewwaysofaddingvalues)尋找WOW的活動(dòng)Wowinitiatives客戶關(guān)系管理使來(lái)診的病人滿意—忠誠(chéng)---成為永久的顧客，并通過(guò)他們吸引更多的顧客。（吸引，留住，忠誠(chéng)，創(chuàng)利）。從關(guān)注業(yè)務(wù)量，經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)份額----考慮顧客的價(jià)值。顧客的終身價(jià)值：客戶關(guān)系管理為每位來(lái)醫(yī)院的顧客提供滿意的服務(wù)，他們的親身經(jīng)歷和感受比任何廣告宣傳都重要。掌握顧客信息，保持良好溝通交流，注重有情關(guān)懷。建立顧客檔案，可以分析顧客群，了解顧客個(gè)性化的需求，主動(dòng)提供有針對(duì)性的快速服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵？最便宜的價(jià)格最創(chuàng)意的廣告最高質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)品“患者第一”的思想深入醫(yī)院包括衛(wèi)生員、保安員在內(nèi)的全體員工心中。醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)理念已經(jīng)滲透到醫(yī)院運(yùn)作的每個(gè)細(xì)節(jié)，成為醫(yī)院獨(dú)特的文化。

無(wú)錫市委副書記張錦賢優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧1：了解顧客的需要2：有效管理顧客期望3：掌握影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素4：掌握有效服務(wù)溝通技巧5；正確對(duì)待顧客投訴1：了解顧客的需要病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的需要表現(xiàn)的基本特征自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要愛和歸屬需要安全需要生理需要病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的特殊需要安全無(wú)并發(fā)癥，后遺癥．完整多科配合，診療全面．連續(xù)一個(gè)醫(yī)生負(fù)責(zé)診療過(guò)程經(jīng)濟(jì)合理，少花錢看好病便捷等候時(shí)間短，中間環(huán)節(jié)少煩累怕如何了解你的顧客？客戶的自愿投訴服務(wù)熱線，服務(wù)柜臺(tái)，不定期調(diào)查，客戶資料分析個(gè)人訪談，焦點(diǎn)小組訪談，特別設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查，神秘訪客2：有效管理顧客期望顧客期望：

顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平顧客對(duì)服務(wù)有不同的看法是因?yàn)槠谕挡煌櫩偷钠谕档膩?lái)源：

過(guò)去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求有效管理顧客期望顧客期望的3個(gè)層次最底期望(基本期望)客戶可以得到的選擇:令人滿意的服務(wù)沒有期望得到的增值服務(wù):驚喜顧客的滿意度通過(guò)顧客預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量。理想/現(xiàn)實(shí)

感知的服務(wù)>預(yù)期的服務(wù)-----超出滿意感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)-----滿足期望感知的服務(wù)<預(yù)期的服務(wù)-----不滿意顧客期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)的啟示一提供超出病人期望值的服務(wù)來(lái)提高他們對(duì)醫(yī)院的滿意度好的服務(wù)不一定就是高檔次的服務(wù)；好的服務(wù)也不代表無(wú)條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也不可能滿足所有病人的要求，再低劣的服務(wù)也不會(huì)遇到?jīng)]有抱怨的病人。醫(yī)療服務(wù)的好壞是相對(duì)于病人的期望值而言的！好的服務(wù)就是只需比病人期待多加一點(diǎn)點(diǎn)！恰到好處，滿足顧客期望和需求看懂人，換位思考想得早一點(diǎn)，細(xì)一點(diǎn)，讓病人擔(dān)憂少一點(diǎn)，手續(xù)省一點(diǎn)，給病人想要的多一點(diǎn)把握尺度，經(jīng)濟(jì)有效顧客期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)啟示二

提供高度個(gè)性化的服務(wù)：

不同的服務(wù)對(duì)象其期望值也不同，同樣的服務(wù)對(duì)不同的病人會(huì)產(chǎn)生不同的滿意程度。沒有絕對(duì)相同的兩個(gè)病人。顧客期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)啟示三有效降低顧客的期望值一個(gè)醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務(wù)是非常困難的。(術(shù)前，治療前談話)降低顧客期望值的方法1：了解顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對(duì)顧客是重要的，哪些是可以放棄的。2：關(guān)鍵在排序關(guān)鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說(shuō)明理由，以此去設(shè)定顧客的期望值。3：提供更多的信息和選擇—降低客戶不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時(shí)，就要強(qiáng)調(diào)那些你能滿足的東西對(duì)顧客而言是非常重要的。在顧客期望不能全部滿足時(shí)，著重滿足顧客不能放棄的期望，?？梢赃_(dá)到很好的效果。4：無(wú)論何時(shí)，始終保持一個(gè)態(tài)度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認(rèn)同他的想法的合理性。3：掌握影響服務(wù)質(zhì)量的要素5個(gè)關(guān)鍵要素優(yōu)化服務(wù)流程加強(qiáng)“關(guān)鍵時(shí)刻”的管理有形度

是醫(yī)療服務(wù)人員或醫(yī)院外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西。餐廳,看牙醫(yī)生與修理工有形性:服務(wù)承諾,外部,內(nèi)在環(huán)境移情度

就是我們說(shuō)的將心比心，我們能夠要多大的程度上滿足顧客的需求，理解他們的想法，也叫同理心。專業(yè)度解決問(wèn)題的專業(yè)能力

醫(yī)生介紹上墻反應(yīng)度1：指服務(wù)效率，速度。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)員工的反應(yīng)能力如何？顧客在這方面的期望值是非常高的。2：醫(yī)療服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)。信賴度

品牌。它不是一朝一夕可打造出來(lái)的，是一種持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的能力。強(qiáng)調(diào)醫(yī)院流程管理醫(yī)療質(zhì)量的形成的過(guò)程從入院到出院，每一步流程嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量控制，最低容許限度內(nèi)，全程性的會(huì)面質(zhì)量控制。通過(guò)使流程受控達(dá)到管理的目的優(yōu)化服務(wù)流程檢查現(xiàn)有流程發(fā)現(xiàn)瓶頸標(biāo)準(zhǔn)化與精簡(jiǎn)化流程再設(shè)計(jì)4：掌握有效服務(wù)溝通技巧5：正確對(duì)待顧客投訴投訴意味著什么？4%的不滿意顧客會(huì)向你投訴，96%的不滿意顧客不會(huì)向你投訴，但會(huì)將不滿意告訴16-20個(gè)人。即使不滿意，

但還會(huì)回頭的顧客有多少？不投訴9%投訴沒有得到解決19%投訴得到解決54%投訴被迅速解決82%投訴對(duì)于醫(yī)院是筆莫大的財(cái)富

有效處理顧客投訴，能夠?yàn)槟阙A得顧客的高度忠誠(chéng)！投訴的顧客往往是忠誠(chéng)度很高的顧客醫(yī)療事故與糾紛

即使你的失誤率只是百萬(wàn)分之一，你如何向那個(gè)不幸的顧客交代？良好及時(shí)的溝通很重要，病人不會(huì)控告他們的“朋友”投訴的處理技巧

先處理感情，再處理事件。迅速反應(yīng)，決不拖延；耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動(dòng)，幫助顧客；化成機(jī)遇，留住顧客。醫(yī)患溝通是橋梁溝通者的誓言：

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提醫(yī)療糾紛呼喚醫(yī)患溝通醫(yī)療糾紛的誘因80%以上不是醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量方面的問(wèn)題，而是服務(wù)不到位，說(shuō)話態(tài)度不好引起的。醫(yī)院需要引入新的服務(wù)理念，通過(guò)良好的服務(wù)融洽醫(yī)患關(guān)系。

姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長(zhǎng)）醫(yī)學(xué)之父希波克拉底的三大法寶語(yǔ)言手術(shù)刀藥物醫(yī)德高尚醫(yī)術(shù)精湛藝術(shù)服務(wù)

吳介平醫(yī)生不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心還要有:淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦。面對(duì)入世的挑戰(zhàn)，有關(guān)人士提醒，我國(guó)醫(yī)護(hù)人員最重要的是提高自身的人文素質(zhì)，學(xué)會(huì)與人溝通，把自己塑造成人性豐滿、技術(shù)過(guò)硬的醫(yī)務(wù)工作者。只有如此，才可面對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)上日趨明朗激烈的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)患溝通的要素

1)人類無(wú)法不進(jìn)行溝通2)我們所做的每一件事情都是在溝通4:35:32下午4:35下午16:35:3210月-22尋找WOW的活動(dòng)Wowinitiatives患者所希望的醫(yī)生言辭清晰易懂，避免行話，盡量使用病人了解的共同溝通語(yǔ)言。醫(yī)生介紹上墻3：提供更多的信息和選擇—降低客戶不合理期望值勤的有力武器。一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)理念已經(jīng)滲透到醫(yī)院運(yùn)作的每個(gè)細(xì)節(jié)，成為醫(yī)院獨(dú)特的文化。避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；10月-2216:35:3216:35Oct-2230-Oct-22√由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛49.顧客期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)啟示二醫(yī)療行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點(diǎn)個(gè)人主動(dòng)性（我看到，我做）Individualsinitiative(ISee,IDo)豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦。10月-2210月-22Sunday,October30,2022我們是如何溝通的？55%通過(guò)形體語(yǔ)言38%通過(guò)語(yǔ)調(diào)7%通過(guò)語(yǔ)言是醫(yī)療服務(wù)人員或醫(yī)院外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西。高責(zé)任關(guān)系人的生命Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.好的服務(wù)也不代表無(wú)條件的滿足病人的要求；2)我們所做的每一件事情都是在溝通迅速響應(yīng)顧客的需求,提供相關(guān)信息和方便頭，腳痛醫(yī)腳，只治病不治人。一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生我們將利用事件執(zhí)行表格來(lái)記錄顧客不滿的投訴和所采取的行動(dòng)，每位職員應(yīng)該確保這些問(wèn)題已獲得解決和防止相同事件再發(fā)生。在病人身上要少動(dòng)錯(cuò)一刀讓患者滿意才是最高境界

鎮(zhèn)江市第二人民醫(yī)院張紅光15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。16、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。醫(yī)生介紹上墻√因患者或家屬無(wú)理取鬧引發(fā)糾紛49.醫(yī)者在與患者的接觸中，我們的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無(wú)一不在向患者及其家人傳達(dá)著某種信息，傳達(dá)著我們的感情和態(tài)度。這些恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面。深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。溝通過(guò)程的重要因素人們的注意力具有高度的選擇性選擇性注意選擇性理解選擇性接受選擇性記憶增進(jìn)有效溝通的途徑端正心態(tài)二注意排除溝通的障礙三訓(xùn)練并提高說(shuō)話技巧

必要時(shí)先花點(diǎn)時(shí)間去想想要說(shuō)些什么。和顏悅色、態(tài)度誠(chéng)懇。言辭清晰易懂，避免行話，盡量使用病人了解的共同溝通語(yǔ)言。就診者為什么不滿對(duì)醫(yī)院期望值過(guò)高,未能得到預(yù)想的滿足重復(fù)遇見不滿的人社會(huì)家庭壓力大顯示尊嚴(yán),權(quán)力打聲嚷嚷誤導(dǎo)承諾未實(shí)現(xiàn)表示內(nèi)行收費(fèi)高隱私真正聰明的人，總設(shè)法去了解別人。一個(gè)人的想法、行動(dòng)，一定都有相當(dāng)?shù)睦碛?，找出那個(gè)實(shí)在的理由，你就能更進(jìn)一步去掌握對(duì)方的性格?？突?/p>

醫(yī)生要做到“急病人所急”已經(jīng)很不容易，再要做到“想病人所想”則更困難。六種醫(yī)患溝通方式

一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式。一個(gè)要求誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。兩個(gè)技巧

傾聽：多聽患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹：多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話。三個(gè)掌握掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。四個(gè)留意

留意溝通對(duì)象的情緒狀況；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)避免

避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。六個(gè)方式

一是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通；二是交換對(duì)象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實(shí)物對(duì)照講解溝通。溝通從心開始待人先待心理解從心開始溝通最重要的是；心態(tài)

不能為了溝通而溝通，溝通只是手段，不是目的?；颊咚Ｍ尼t(yī)生一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我述說(shuō)的醫(yī)生一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢、仍然關(guān)懷我的醫(yī)生一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生醫(yī)者父母心——用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)用腦，是專家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù)那么究竟怎樣才算是用心治療呢?充滿人文關(guān)懷地用心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得。醫(yī)生的態(tài)度可分為五等：親人熟人病人路人不當(dāng)人醫(yī)生可分為三級(jí)一級(jí)就病論病，見病看病，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，只治病不治人。二級(jí)分析病因，解釋病情，心理咨詢，關(guān)注控制危險(xiǎn)因素，治病治人。三級(jí)防治危險(xiǎn)因素，關(guān)注平時(shí)健康，給以健康指導(dǎo)，治病用心。醫(yī)生不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心還要有:淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦。寧可在我身上動(dòng)千刀，

在病人身上要少動(dòng)錯(cuò)一刀基本信條20條：全院職工將共同學(xué)習(xí)，掌握國(guó)立健保集團(tuán)的遠(yuǎn)景，使命和價(jià)值觀并貫徹執(zhí)行。我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須象對(duì)待我們摯愛的親友一樣，懂得實(shí)行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們必須具備團(tuán)體精神并聯(lián)合從旁協(xié)助以產(chǎn)生積極有效的工作環(huán)境。我們必須了解自己部門的運(yùn)作計(jì)劃并達(dá)到所建立的目標(biāo)。我們必須清楚的知道我們顧客的需求，以便為他們提供關(guān)懷和高素質(zhì)的服務(wù)，利用表格來(lái)填寫顧客的喜愛和特殊需求。我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它遍及整個(gè)醫(yī)院。我們要不斷檢查整個(gè)醫(yī)院的不足并作出適當(dāng)?shù)拇胧┲钡浇鉀Q問(wèn)題為止。我們必須接受任何顧客不滿的投訴，保證立刻采取行動(dòng)直到問(wèn)題解決為止。維護(hù)醫(yī)院的清潔與整齊是每個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé)。我們要確保與顧客達(dá)成最快的和解，以迅速的反應(yīng)去糾正問(wèn)題在二十分鐘內(nèi)確保問(wèn)題解決并達(dá)到顧客的滿意，盡一切可能不失去任何顧客。我們將利用事件執(zhí)行表格來(lái)記錄顧客不滿的投訴和所采取的行動(dòng)，每位職員應(yīng)該確保這些問(wèn)題已獲得解決和防止相同事件再發(fā)生。平易近人。例如親切的目光接觸，恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)—您好，早安，沒問(wèn)題，讓我協(xié)助您，真誠(chéng)的問(wèn)候等等。我們要做醫(yī)院的親善大使，無(wú)論身在何處始終對(duì)醫(yī)院都做正面積極的宣傳。盡量陪同顧客到他們要去的醫(yī)院部門。我們必須清楚的知道醫(yī)院所有的醫(yī)療服務(wù)，在任何時(shí)刻都能為咨詢的顧客提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh。使用正確的電話禮節(jié)：在鈴響三聲內(nèi)，以真誠(chéng)的態(tài)度接聽。必要時(shí)，請(qǐng)預(yù)告對(duì)方暫時(shí)等待，盡量不把對(duì)方電話傳來(lái)傳去。制服的穿著必須干凈整潔，穿上適當(dāng)、清潔和安全的鞋子以及佩帶正確的姓名牌，保持端莊的儀表，充滿自信。我們要熟悉應(yīng)急狀態(tài)時(shí)所需要執(zhí)行的任務(wù)和職責(zé)，同時(shí)也知道防火和安全措施。對(duì)于任何有危險(xiǎn)，傷害或設(shè)備故障事件必須立刻通知上司，我們要節(jié)省能源，正確的保存，維修醫(yī)院的器材。我們必須愛惜和保護(hù)醫(yī)院資產(chǎn)。醫(yī)生要具備哪些能力接受和表達(dá)的能力

將基礎(chǔ)科學(xué)運(yùn)用于醫(yī)學(xué)實(shí)踐的能力

專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力

循證醫(yī)學(xué)的能力

自我感知的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力

終生學(xué)習(xí)的能力科主任應(yīng)明確：學(xué)術(shù)發(fā)展是指揮棒，人才建設(shè)是核心內(nèi)容，而科室經(jīng)濟(jì)狀況是學(xué)術(shù)、人才發(fā)展的支撐。會(huì)看病、會(huì)手術(shù)、會(huì)寫文章、會(huì)講課不僅是學(xué)術(shù)帶頭人，而且是專業(yè)帶頭人、研究生導(dǎo)師、期刊編委。在管理上適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，帶動(dòng)科室向人文化、現(xiàn)代化、數(shù)字化目標(biāo)發(fā)展?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文的時(shí)刻．醫(yī)學(xué)的本源在于對(duì)人的關(guān)懷，臨床醫(yī)師對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能掌握得再好，如果對(duì)病人沒有愛心，不會(huì)關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對(duì)話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．韓啟德利益共享是構(gòu)建新型和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。12:24:3912:24:3912:2411/29/202212:24:39PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2212:24:3912:24Nov-2229-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。12:24:3912:24:3912:24Tuesday,November29,202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。11月-2211月-2212:24:3912:24:39November29,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。。29十一月202212:24:39下午12:24:3911月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月2212:24下午11月-2212:24November29,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2912:24:3912:24:3929November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。12:24:39下午12:24下午12:24:3911月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。12:24:3912:24:3912:2411/29/202212:24:39PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2212:24:3912:24Nov-2229-Nov-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。12:24:3912:24:3912:24Tuesday,November29,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月