客房月份工作計劃（共7篇）

第58頁共58頁客房月份工作方案〔共7篇〕第1篇：客房工作方案2023年客房工作方案根據(jù)目的任務(wù)，按照去年的出租率每天需做房量大約在120間退房，還不包括住客房清理。從此看出整個去年在人員少的情況下，客房員工都能積極努力地，加班加點的完成了工作。與此同時也存在一定的問題，就是房間的衛(wèi)生質(zhì)量有時得不到高質(zhì)量的保證，方案衛(wèi)生工作更是出現(xiàn)了嚴重的滯后。因此在11年的工作中。首先，對客房的人員構(gòu)造進展重新的編制。一、設(shè)置主管2名。1、主管每天固定查房、巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、效勞質(zhì)量保持高標準、高質(zhì)量。2、主管每天對局部客人進展拜訪〔詳細數(shù)量再確定〕征求客人意見，不斷完善效勞環(huán)節(jié)和質(zhì)量。3、主管加強各樓層布草更換洗滌及客房用品的消耗統(tǒng)計。4、主管根據(jù)詳細的接待任務(wù)，做好VLP接待。負責(zé)所屬員工的操作方法、工作標準進展培訓(xùn)，對員工的工作態(tài)度、勞動紀律和工作質(zhì)量進展統(tǒng)計考評等。5、負責(zé)客房的固定資產(chǎn)管理，對固定資產(chǎn)定期進展核對檢查，做到賬物相符。二、領(lǐng)班分白班3人，中班1人，機動1人。房務(wù)員12人，機動2人。中班2人。夜班2人。房務(wù)中心2人、倉庫1人、消毒員1人。1、通過員工自查、領(lǐng)班普查、主管定量查、經(jīng)理抽查的逐級查房制度，使房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品裝備等到達合格條件進展出售，嚴格落實客房質(zhì)量標準，進展常態(tài)化的管理。2、領(lǐng)班普查，領(lǐng)班檢查是效勞員自查后的第一關(guān)，常常也是最后一道關(guān)。因為領(lǐng)班負責(zé)客房的報告，總臺據(jù)此就可以將該客房向客人出租，客房部必須加強領(lǐng)班的監(jiān)視職能，讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。3、領(lǐng)班查房的作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品，還可以起到現(xiàn)場監(jiān)視作用和對效勞員〔特別是新員工〕的在職培訓(xùn)作用。領(lǐng)班查房時，對效勞員清掃客房的漏項、錯誤和衛(wèi)生不達標情況，應(yīng)出返工單，令其返工。4、好客房一次性日用品的領(lǐng)取及發(fā)放，保證客人使用。5、方案安排房間的方案衛(wèi)生，每月末向部門報本班組織施行情況三、進步客房清潔質(zhì)量；1、通過做好效勞質(zhì)量標準化、效勞方法標準化、效勞過程程序化使客房管理工作可以有一個長效機制。2、通過嚴格的檢查制度和標準的操作標準，確保清潔質(zhì)量的高標準、嚴要求。3、完善檢查表格和報表來實現(xiàn)標準化管理，了為考核員工工作表現(xiàn)提供重要根據(jù)。四、標準各管區(qū)、各崗位的效勞用語，進步對客效勞質(zhì)量。為了表達從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，下一步要求各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的效勞用語，進展留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南。同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。實現(xiàn)各崗位效勞用語的標準性和統(tǒng)一性。五、執(zhí)行首問責(zé)任制，無論是計件工還是合同工都要通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大知識掌握面，以及處理事情的靈敏應(yīng)變才能，對客效勞需求的解決才能。以便更好的為客人提供效勞。防止因轉(zhuǎn)手效勞而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件的發(fā)生。六、定期開展技術(shù)大練兵活動，對員工的操作不標準、不科學(xué)和存在的問題。有領(lǐng)班以上人員專門召開會議加以分析^p，進展常態(tài)化培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。同時對員工進展清掃房間技能和查房技巧進展考核和評定，培養(yǎng)技術(shù)能手，樹立典范，實在進步客房人員的實操程度。做好客房的衛(wèi)生和效勞工作。以技術(shù)大練兵和月考核為根據(jù)，制定部門優(yōu)秀員工評選方案，每月評選出優(yōu)秀領(lǐng)班、優(yōu)秀效勞員、技術(shù)能手等優(yōu)秀人員，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭場面，防止干好干壞一個樣。同時為了使客房的管理工作更加標準化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理程度，以帶動班組員工工作積極性為主旨，每月進展班組評選。詳細方案爭取在人員根本到位后完成施行。七、開節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房是酒店的主要創(chuàng)收部位，同時也是酒店本錢費用最高的一個部位，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部位會號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核工程，目的是加強員工的節(jié)能意識。1、對客房的代銷品通過分析^p進展優(yōu)化使其利潤到達最大化，其次是集思廣益通過創(chuàng)新尋找新的創(chuàng)收增長點。2、為了做好物品的本錢控制，我們下一步將在保證效勞質(zhì)量的前提下，視每天的分房量進展物資發(fā)放，并逐步采取物資一天一領(lǐng)制度，來控制預(yù)算指標，特殊情況做好記錄。有庫管、樓層領(lǐng)班和房務(wù)中心進展三方控制。3、把因污染、破損的床單、床罩通過加工改成枕套或者是床單，既能保持不草的色彩一樣還能節(jié)約添置新布草的費用。4、對客房的床頭把如今40W的磨砂燈更換成25W的普通白泡，對進門廊燈、吸頂燈和房燈更換成節(jié)能燈，節(jié)約電費。第2篇：客房工作方案致：總經(jīng)辦時間：2023年1月4日由：客房部負責(zé)人事宜：關(guān)于客房部和銷售部存在的問題及解決方案一：A:管理人員主要存在問題1：管理人員對下屬員工太遷就，對員工太松。2：管理人員執(zhí)行力度不夠，做事有些拖拉，對于上級交待的事情不能高效率得完成?！补芾砣藛T執(zhí)行力度不夠直接導(dǎo)致基層員工執(zhí)行力也不夠，使得很多上面安排的工作不能落實到位〕3：有些管理人員沒有做到以身作那么，嚴格要求自己。4：有些管理人員老是習(xí)慣于以前的做事方式和形式，不愿改變新的方式和創(chuàng)新。沒有改變就不會有進步。B:解決方案1：平時多和大家溝通，希望能逐步從工作意識和思維上得以進步2：每周星期一下午舉行銷售部和客房部管理人員會議，會議主要目的是提出各部門的問題及解決方案，部門負責(zé)人提出要求及把它落實到人。3：加強層次管理，一級一級加強監(jiān)視，責(zé)任到人，落實到位。二:A:銷售部存在問題1:有些員工工作不仔細，導(dǎo)致出錯，例如：前兩天有接待員在房卡牌上把A317寫成B317，導(dǎo)致客人跑到B塔3樓去找房號。2：前臺有些員工對本部門業(yè)務(wù)的熟悉程度和跟本酒店相關(guān)的一些公司、單位熟悉程度不深，導(dǎo)致會出現(xiàn)錯誤或有什么問題要先問上司再解答客人就會影響效率。3：前臺的信息傳達和工作交接不到位，有時候明湖公司領(lǐng)導(dǎo)、電廠領(lǐng)導(dǎo)或建管局領(lǐng)導(dǎo)交代前臺某位接待員的事情，這位接待員沒有及時傳達給其他同事和上司，當上面問起其別人員時就只有答復(fù)不清楚或不知道了。4：前臺有些員工在處理問題時不夠靈敏和醒目5：禮節(jié)禮貌、儀容儀表有待加強B：解決方案1：交代銷售部管理人員加強前臺信息傳達和交接工作，有新的信息和通知應(yīng)及時口頭傳達或在交班本上交班清楚。2：銷售部管理人員在平時需加強對部門的培訓(xùn)，以加強對各項業(yè)務(wù)的熟悉。我也會親自主持參與培訓(xùn)。時間定在每個星期二晚上6點半。培訓(xùn)時間一個半小時左右。本月主要培訓(xùn)課程是;(1)加強對自己所在崗位業(yè)務(wù)的熟悉，〔2〕前臺對客效勞語言技巧〔3〕前臺各種信息的傳達和交班考前須知〔4〕對客效勞中的案例分析^p和考前須知。3：前臺領(lǐng)班應(yīng)在實際工作中加強讓員工自己多單獨操作，出現(xiàn)問題及時糾正。注重在實際工作中加強培訓(xùn)和指導(dǎo)。4：管理人員要加強對員工效勞意識的灌輸和引導(dǎo)。三：A:客房部樓層主要存在問題1:查房和房間加物品速度太慢，這樣直接影響到效勞質(zhì)量2：因為晚上11點半至早上8點沒有人上班，所以導(dǎo)致這一時段有客人退房或需要其他效勞就沒有人。3：領(lǐng)班對自己所負責(zé)區(qū)域效勞員有些工作沒有跟到位4：少數(shù)員工工作服從性有待加強，有時候會出現(xiàn)帶情緒上班5：有些員工處理事情的才能和效勞意識有待加強。例如：昨天我在B塔發(fā)現(xiàn)：B328退房時效勞員發(fā)現(xiàn)床單上有血跡，就直接拿著對講機和前臺講328床單上有血跡。假如讓客人其他的朋友聽到一定會很為難。6：有少數(shù)員工工作效率較慢7：禮節(jié)禮貌，儀容儀表有待加強B:解決方案1：樓層管理人員在每天早班班前會時應(yīng)加強對各方面工作的傳達，對員工加強在實際工作中的引導(dǎo)。2：加強對員工的培訓(xùn)，除了房間衛(wèi)生清理、鋪床等實際操作，現(xiàn)階段主要是加強對員工效勞意識的灌輸和引導(dǎo)、告訴他們各種事情的應(yīng)對方法等?？头繕菍拥呐嘤?xùn)時間是定在每星期三的19點，培訓(xùn)時間1個半小時左右。其中我本人也會主持參與培訓(xùn)。3：加強對員工工作態(tài)度的引導(dǎo)。4：加強對員工思想道德的灌輸。不要亂丟亂動客人物品，客人遺留物品要立即上交。四：客房PA部目前發(fā)現(xiàn)的問題還比擬少，有一個通宵班的本月已經(jīng)調(diào)到中班，主要需要加強的是讓PA領(lǐng)班加強對公共區(qū)域的巡視，在實際工作中多教一下員工，在實際工作中加強培訓(xùn)，另外就是加強對負責(zé)定期換C、D棟職工宿舍員工的培訓(xùn)，加強對他們思想道德的灌輸，不要亂丟亂動業(yè)主的物品。五：綜合問題及解決方案1：目前銷售部、客房PA部人員裝備根本適宜，主要是客房樓層效勞員需要增加?？头拷螘r間開房率不高，也不穩(wěn)定，但在開房率比擬高一點，又有會議室接待或者別墅有接待時人員還是不夠。2：如今大中的酒店都有設(shè)立房務(wù)中心，效勞員都有分臺班和衛(wèi)生班。這樣客人退房時到前臺、前臺立即通知中心，房務(wù)中心用對講機通知的效勞員，臺班效勞員查完房后用對講機通知房務(wù)中心，房務(wù)中心再用通知前臺。這樣前臺就不用到對講機，不會讓客人在前臺辦入住手續(xù)和退房時聽到對講機翁翁的聲音。另外有分臺班的話，衛(wèi)生班的效勞員就只要負責(zé)衛(wèi)生清理的工作了，不會有時間在刷馬桶或洗浴缸時前臺用對講機通知退房，效勞員又要脫掉手套去查房，這樣就會影響效率。有時還經(jīng)常有客人需要開門，工程部維修需要開門、客人需要加麻將，需要加其他物品。假如有臺班就讓臺班效勞員主要來做這個工作。一般臺班負責(zé)的區(qū)域是50間到60間左右，像客房目前的開房情況，早班設(shè)立一名臺班效勞員就可以了。3：目前客房樓層有12名效勞員，早班酒店A塔、B塔兩層樓一個效勞員，一共4個，A棟、B棟職工宿舍一棟樓一個，共兩個。專家村兩個，中班一個，3個頂休，假如有人員請假的話還安排不過來。所以樓層還需要增加4至5個效勞員4：客房需要安排一個效勞員上通宵班〔等人員招到了再安排〕5：等人員招到了以后將按以上運作形式逐步調(diào)整效勞員崗位。6：客房房間物品價格賠償表需完善。客房部負責(zé)人：日期：————第3篇：客房部客房部工作方案客房部2023年工作方案1房間設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)維護方面：1〕在工程部的配合下加強對設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施和設(shè)備的完好率。日常的設(shè)施維修及時上報并跟進維修及使用情況；另每季度對房間的設(shè)施設(shè)備大檢查一次，將維修問題匯總上報工程部。2〕部門在房間設(shè)施的養(yǎng)護上嚴格按照養(yǎng)護制度執(zhí)行，例如：每季度的床墊翻轉(zhuǎn)、家具上蠟養(yǎng)護，皮革及不銹鋼、地毯的定期保養(yǎng)等。2進步效勞質(zhì)量方面1〕多提供一些個性化效勞，吸引并留住更多的回頭客。部門準備在人員編制上增加一名專員，主要負責(zé)客人效勞信息的搜集及部門細節(jié)化、個性化效勞案例的搜集。每日跟進部門員工對客的細節(jié)效勞及個性化效勞，確保效勞質(zhì)量有明顯的提升。部門首先要將先前所做的房間留言效勞、千紙鶴的擺放、每日干果的贈送、浴鹽的贈送做好，在此根底上集思廣益，做出更多的感動案例。2〕在客遺留的管理上與前廳部攜手，將在客房內(nèi)的遺留物品，客房部管理的同時前廳部做好備忘，使客人在第一時間內(nèi)可以得到準確的遺留信息。3〕酒店各部門給予提供的對客效勞信息，我們將高度重視，確保對客效勞流程的完好及完美性。3在培訓(xùn)方面加大培訓(xùn)力度，進步員工的效勞意識，進步工作技能及效勞效率。部門方案：第一度和第三季度培訓(xùn)主題是：部門規(guī)章制度及工作流程方面的理論培訓(xùn)，第二度和第四季度培訓(xùn)主題是：各項業(yè)務(wù)的情景模擬實操及開展部門的業(yè)務(wù)技能大比武。4在節(jié)能降耗方面進一步做好能的控制，提倡全員節(jié)能，客用品的每日領(lǐng)用表格繼續(xù)使用的同時，每月將員工個人的領(lǐng)用量匯總比擬，將此項的考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。5部門管理方面1〕部門每周的管理溝通會照常進展2〕代領(lǐng)員工學(xué)習(xí)《第四期績效考核方案》，根據(jù)方案中的獎罰條例對部門的員工進展公平公正的考核，使做的好的員工能拿到高額的獎金，付出和得到成正比。3〕使管理現(xiàn)場化，多進展現(xiàn)場巡查，及時糾正工作中的缺乏。愉快的假期已完畢，等待我們的是更多機遇與挑戰(zhàn)，努力吧！在我們這個大家庭中，沒有不重要的崗位，只是我們的分工不同，成認別人的價值就是成認自己的價值。付出了就會有回報！第4篇：酒店客房部工作方案、酒店客房部全工作方案、酒店客房部工作方案酒店客房部年度工作方案、酒店客房部全年工作方案、酒店客房部工作方案范文酒店客房部年度工作方案、酒店客房部全年工作計劃、酒店客房部工作方案范文一、培養(yǎng)員工的觀察才能，提供個性化效勞，創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標準效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化效勞。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標準和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質(zhì)量的進步。1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進展培養(yǎng)，使其效勞意識和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個性化效勞的典型事例，進展搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)標準:將整理的典型事例進展推廣，在理論中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、標準化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。1/224.培訓(xùn)獎勵:整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開場就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此進步員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進展表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標準，提供“五心”效勞。(愛寫作網(wǎng).)簡:工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。便:要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷:效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進展效勞好:客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:效勞。五心效勞:為重點客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些2/22喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如:將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此進步房間檔次。三、減少效勞環(huán)節(jié)，進步效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為效勞缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行。客人入住酒店以后，對各種效勞均不清楚，雖然我們在上制作了一個小小的說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要效勞時都是拿起隨意撥一個號碼，而也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來進步效勞效率。一、減少效勞環(huán)節(jié)，進步效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為效勞缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服均不清楚，雖然我們在上制作了一個小小的說明，但3/22大多數(shù)客人都不會認真看，需要效勞時都是拿起隨意撥一個號碼，而也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來進步效勞效率。(一)成立賓客效勞中心目前總機和效勞中心均是通過為客效勞的兩個崗位，有很多客人需要效勞都是將打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因為其他崗位根本不理解客人的需求，假設(shè)手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽的人才理解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人，將總機和效勞中心合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只需撥“0”，一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并準確傳遞效勞指令，確保效勞能及時提供。2.賓客效勞中心的工作內(nèi)容?接聽并提供效勞?？倷C和效勞中心合并以后，酒店所有的外線和效勞均由賓客效勞中心接轉(zhuǎn)，特殊情4/22況時可親自為客人提供效勞，如此一來不僅進步了效勞效率，保證了效勞的準確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。?承受預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設(shè)賓客效勞中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的預(yù)定和電話查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客效勞。?及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客效勞中心進展更改房態(tài)，賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。?鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客效勞中心來保管、分發(fā)，并進展登記。?失物處理。賓客效勞中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。?對進展統(tǒng)計分析^p。賓客效勞中心每月對所接的進展統(tǒng)計分析^p，分析^p我們的缺乏，更好的理解客人的需求，進步我們的效勞程度。5/22(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞，但隨著社會的進步，行業(yè)的開展，客人的需求不但進步，這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的最高表達，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作，滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容?行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞，并妥善保管。?收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。?委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。?店內(nèi)查詢。二、拓展前臺UPSALL的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作根本上已純熟掌握，08年前臺增銷雖然獲得了一定的成績，但離酒店的要求相差6/22很遠，主要于散客客太單一。如今的主要客都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客帶來更多客人，是我們的重點工作。(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底，即自客人辦理入住手續(xù)開場，由誰負責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負責(zé)跟蹤效勞，其他員工配合做好效勞工作。詳細工作內(nèi)容:1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作留給客人，告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打，隨時可以為客人提供效勞，假設(shè)方便請客人留下名片。2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡送客人提出珍貴的意見。3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供效勞。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡送客人下次光臨。.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請7/22客人到我們酒店做客。(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反響給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。(一)員工工資調(diào)整方法1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)根本工資500元。2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合才能等方面，每季度對員工進展一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工假設(shè)在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。3.技能工資的員工假設(shè)在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。4.技能工資的員工假設(shè)連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法8/221.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)程度、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合才能等方面每季度進展一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受根本工資。四、培養(yǎng)員工的觀察才能，提供個性化效勞，創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標準效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化效勞。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標準和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質(zhì)量的進步。一、落實層級管理，重視執(zhí)行力，不斷推進部門的管理制度建立經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，如今客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個性化需9/22求，面對越來越多90后員工成為效勞的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責(zé)任心，優(yōu)化管理形式，有效實行層次管理，落實貫徹執(zhí)行力，以“控制質(zhì)量為主線”按方案，有步驟抓好各項管理工作。1、深化學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實工作作風(fēng)，注重管理工作實效。執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目的的實現(xiàn)與否。為進步執(zhí)行才能，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。(1)、管理人員堅持多到現(xiàn)場，多關(guān)注細節(jié)，多關(guān)心員工。(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓(xùn)員工。(3)、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識，用敬業(yè)精神勇于進展管理的探究與理論，在理論中完善，在完善中進步。2、深化效勞，完善設(shè)施，確保對客效勞質(zhì)量(1)、深化認識效勞的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的效勞意識，養(yǎng)成“好客、仁慈、為別人著想”的行為習(xí)慣。(2)、加強效勞接待工作的方案性，分清各層級人員所10/22負責(zé)任，控制好動態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的效勞接待工作預(yù)先做好詳細的效勞工作方案，多考慮細節(jié)要求，做好詳細的分工和職責(zé)，明確效勞工作要求和崗位職責(zé)。(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進一步做好客房效勞設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，進步對客效勞效率，提升整體的風(fēng)格和競爭力。3、強化節(jié)流意識，加強物品管理，盡最大才能控制營業(yè)本錢。完善本錢管理控制制度，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設(shè)備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能的浪費，要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗。4、明確職責(zé)，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量(1)、09年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能純熟掌握，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進展培訓(xùn)。5、進步警覺，常備不懈，確保部門的平安管理質(zhì)量。我們要時刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，堅持內(nèi)緊外松，11/22認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員，平安管理人人有責(zé)的氣氛。、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量(1)、客房部將根據(jù)開房上下的規(guī)律，有方案進展周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應(yīng)的檔案記錄。二、重視員工需求，多關(guān)心員工，不斷加強員工隊伍建立結(jié)合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作那么的工作作風(fēng)，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氣氛。要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強互相之間的信任，同時要教誨員工相處之道，要學(xué)會互相尊重、互相包容、和諧共處、團結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氣氛。三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資管理的金科玉律，標準員工培訓(xùn)工作，抓好現(xiàn)場培訓(xùn)督導(dǎo)，促進崗位成材。(1)、強化新員工根本功訓(xùn)練。部組的管理人員要求親自擔任培訓(xùn)，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責(zé)擬定詳細的培訓(xùn)方案，并限期12/22對培訓(xùn)的效果進展檢查考核，對后進者進展有針對性的輔導(dǎo)，保證崗前培訓(xùn)過程的標準化、系統(tǒng)化和實效性(2)重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會工作業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的效勞水準，離不開在職的崗位培訓(xùn)。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結(jié)、每月進展一次班組總結(jié)會，以加強員工與管理人員的溝通和理解，互通情況，統(tǒng)一思想、進步認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題。有效的加強了班組的建立，加深理解，較大地進步了班組的合作意識，整體效勞程度得到較好的發(fā)揮。(3)、適應(yīng)公司將來更新改造后的開展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。四、管理工作方面(1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進展討論，進步學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風(fēng)，進一步穩(wěn)固和進步整體管理程度。(2)、加強內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量控制工作，強化“細節(jié)決定成敗”的效勞工作意識，樹立“顧客至上，效勞第一”的宗旨，精化為賓客效勞的每一個細節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、效勞標準化和管理標準化落實到實際效勞管理工作上，扎實根底管理工作。(3)、繼續(xù)完善本錢控制制度，在不影響部門開房的情13/22況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析^p來擬定節(jié)能措施，同時在員工隊伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，謀求最大利潤。(4)、加強團體建立，組織開展員工思想教育活動，增強互相間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風(fēng)氣，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。(5)、加強后備骨干力量的開掘和培養(yǎng)工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核，以及人力本錢的控制，培養(yǎng)一職多能，訓(xùn)練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續(xù)開展的道路。(6)、加強維修保養(yǎng)工作。五、其他方面(1)、加強業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的時機。(2)、加強質(zhì)量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習(xí)慣看成問題，同時反響要快。對問題的敏感性要加強，不要養(yǎng)成被動整改問題的習(xí)慣。3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見。以尋求互相理解，互相支持，互相幫助，到達共同進步的目的。(4)、進一步強調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令14/22和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成，工作要講效率。(5)、加強重復(fù)問題的整改，越是難整改的問題越是要想方法堅決整改。(6)、搜集效勞過程中出現(xiàn)的個性化效勞、典型案例做成案例對員工進展培訓(xùn)。當事情發(fā)生時能應(yīng)對自如，不驚惶首先，我先談?wù)勈裁词枪芾?在日常管理過程中，管理資料和規(guī)章制度很容易可以張貼出來，但是，任何理論與實際操作是有差距的。真正施行過程中，管理制度是死的，而人卻是活的，每個人都有思想，有性格，有脾氣，有感情，怎么去管理和操作，并不能讓人認為是在紙上談兵，而是實實在在的去執(zhí)行，去考慮解決。只有把方案施行，把才能表達，這才是解決任何問題的根本保障，在這個過程中，才可以讓員工感受到從而受到感染。所以，管理就是把書面的管理制度去有效的執(zhí)行，把缺乏之處逐漸完善，以制度為中心，用制度去施行，去逐個攻破問題和管理瓶頸，從而到達制度和管理的有效結(jié)合與完善，繼而制定問題的解決方案。以酒店客房為中心，需要一個什么樣的過程去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并得到廣闊員工的支持與配合?我們知道客房部所存在的問題很多，因為待遇，員工素質(zhì)，管理力度，制約條例等等因素，很多管理并不到位，其實，我們不是需要理論知識，而是實實在在的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。我覺得在處理這個過程中，藝術(shù)性的、圓滑性的把問題處理了，才15/22可以防止員工領(lǐng)導(dǎo)層次之間的隔膜.。所謂取之于民用之于民，問題的發(fā)現(xiàn)與解決，只有集思廣益，讓所有部門員工都有參與的權(quán)利，然后評估考核員工才能，制定獎勵升遷，才能在工作中高效的完成任務(wù)。不完善并不是沒才能，但不去完善就是絕對的沒才能!攻城為下，攻心為上，制定方圓的處理方案。首先召開全體或者職稱客房員工會議，讓每個員工深化理解，發(fā)現(xiàn)問題處理問題和開展事業(yè)的重要性和必然性。為了事業(yè)的開展，給員工一個發(fā)揮的舞臺，讓有才能有思想的員工可以參與為酒店籌謀和方案的行列，根據(jù)員工提供的建議和方案，適當進步員工的待遇和職位，讓其有發(fā)揮的時機，因為讓員工做主角，最大的好處在于維護這些制定出來的制度，并用自己的行動感染其他員工，從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的，團隊的表達是最具價值的。采用專人專職的管理方式來方案人力資應(yīng)用。這是最需要改革的地方，也是一個田忌賽馬的游戲過程，讓合適做什么工作的人做什么工作，對此建議對員工工作職責(zé)進展考核，使其知道，員工定崗在其位，對其位理解多少，理解的是理論知識還是理論和實際才能都具備的。當然，在這個過程中不可能缺少才能的培養(yǎng)方案，這樣不僅可以幫助員工籌劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個員工更有激情，更敬業(yè)。在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用，以做標榜。不16/22論員工是什么職位，在每天每周每月能完成自己的工作外，還能無條件幫助別人完成別人工作以做評選根底。當然，在這前提下，員工的行為標準，效勞意識，效勞質(zhì)量都可以作為評估分數(shù)的參考。所謂的模范，在評選員工的根底上，除了工作量以外的評估，還需要對員工的核心競爭力的進展評估，核心競爭力就是模范員工平時的效勞質(zhì)量，效勞態(tài)度，行為標準，這些東西，并不是每個人都可以做到的，而且是需要艱辛的去堅持下去的。方案職業(yè)生涯和讓員工有發(fā)揮舞臺，那每個員工一旦發(fā)現(xiàn)自己沒有發(fā)揮的空間和余地，都會決然分開的。當然，混世魔王型的員工除外。還有不可忽略，就是員工的管理與實際應(yīng)用，因為酒店客房員工總體工作量是非常大的，而且有時候簡直就像趕工一樣的進展管理著，得到的待遇又不高，建議衛(wèi)生班的員工最好都選擇年紀比擬大一點的為主，這樣不會有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店，是以小組為管理中心的，二個人一小組，負責(zé)清掃房間衛(wèi)生，有提成方案，提成條件是，完成指標和超額完成的指標提成，這就比方員工清掃房間是搶著做的，多勞多得!在員工的職業(yè)生涯方案上和工作才能發(fā)揮上，都應(yīng)該有一個條件因素，即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的，時機是要自己去把握的，沒有付出是得不到成功的。在這里，我們需要整合人力資，締造部門文化和企業(yè)文化，把很多17/22事情站在員工的角度去想象，為什么他會產(chǎn)生這種思想，從而找到解決方法，并建立起讓員工發(fā)揮舞臺的空間，讓員工說話的空間，讓員工愛自己的部門，對工作有歸屬。目前，相信客房根本沒有留住人才的方案，人員的流動性很大，這是財富的流失，因為走的人里面也有人才，只是，部門哪里知道呢，哪里會關(guān)心和關(guān)注呢!這一個小小的學(xué)問，演繹著一個浩瀚的哲學(xué)。投訴與建議的有效管理施行方案，獎勵和懲罰條例的擬訂。由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ｈ酥苯邮绽硗对V建議箱，通過這些投訴和建議，不斷的完善和開展酒店，在此，首先需要讓更多的員工明白，知道錯誤、成認錯誤、發(fā)現(xiàn)錯誤、改正錯誤是一種美德。不要讓包容起來的錯誤，把本來可以解決的問題埋沒，他日再次發(fā)生的時候，就可能成為風(fēng)暴，席卷著酒店的人力財產(chǎn)和物資財產(chǎn)。把缺乏的地方，做成解決方案，然后把問題解決。在酒店的客房部，多少都存在著很多普遍的問題，但是，關(guān)鍵是如何讓員工感受領(lǐng)導(dǎo)對他們的關(guān)心，對前事物的寬容與對問題的解決方案。最后，我想用數(shù)字的關(guān)系:100與1與的表示數(shù)目的關(guān)系來說明酒店的宗旨和理念。100是十個十比喻多，如百家爭鳴、百花齊放。1是最小的正整數(shù)。成功率是算術(shù)上的不等式，但運用在效勞上，是非常18/22有哲理名言。認認真真接待好每一位客人，爭取每一位回頭客，成功率是100%。而得罪一位客人將前功盡棄，客人互相傳播遭遇的不快，將損害酒店整體形象，得罪一大批客人，成功率是0。100與的關(guān)系:%的滿意度是酒店自我加壓的優(yōu)質(zhì)效勞，效勞到頂也就是100%滿意。不可能有%滿意度。所謂%顧客滿意度是從各方面滿足客人的需求，做到急客人之所急，想客人所想，客人想到的我們必須提早想到?？腿艘灿邢氲降奈覀円矐?yīng)該想到。在效勞上要有自己的特色。酒店做的就是一種理念和完善的效勞。要超越其它酒店，提供人元我有，人有我精的創(chuàng)新效勞!1、酒店開業(yè)初期，員工自律性差、效勞意識缺乏，以家長式管理為主，使員工的自律性和效勞意識在短時間內(nèi)得到進步;2、隨著員工自律性、效勞意識的進步和部門運轉(zhuǎn)機制的成熟，將施行人性化管理，尊重員工意見，充分發(fā)揮員工的積極性，鼓勵員工表現(xiàn)自我，培養(yǎng)人才。1、做好接待效勞，讓客人賓至如歸;2、做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的居住環(huán)境;3、不斷地對員工進展培訓(xùn)，進步效勞質(zhì)量個性化效勞、無干擾效勞19/221、搜集市場信息，對客房的經(jīng)營提出合理建議，進步客房營業(yè)收入;2、培訓(xùn)員工銷售意識，進步員工的銷售技巧，積極銷售酒店產(chǎn)品。搜集賓客意見，是進步酒店管理與效勞程度，改善效勞質(zhì)量的重要途徑。做好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作，防止固定資產(chǎn)流失和減少設(shè)備設(shè)施的損壞，進步設(shè)備設(shè)施的效率。1、建立設(shè)備設(shè)施檔案;2、建立設(shè)備設(shè)施日常管理制度;a、做好培訓(xùn)工作b、制定保養(yǎng)制度c、做好相關(guān)記錄d、制定報損、賠償制度e、定期盤點3、做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作a、設(shè)備日常維修保養(yǎng)b、設(shè)備的逐級檢查c、設(shè)備的維修處理4、做好設(shè)備的更新改造工作a、常規(guī)維護b、局部更新20/22c、全面改造在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費和流失，降低經(jīng)營本錢。1、客房用品定額管理確定客用品的數(shù)量定額加強方案管理a、一次性消耗品的消耗定額b、屢次性消耗品的消耗定額c、確定客房用品的儲藏定額2、客房用品的日常管理a、定期發(fā)放b、正確存放c、控制流失建立客用品管理責(zé)任制、樓層領(lǐng)班對效勞員的控制、客房部對客用品的控制三級控制:中心庫房對客用品的控制、樓層主管部門對客用品的控制、防止盜竊行為d、推行“4r”做法減少、再利用、循環(huán)(重復(fù)使用)、替代品e、做好統(tǒng)計分析^p工作1、客人資料保密工作;2、防盜工作;3、防火工作;21/224、意外事故的防范工作;22/22第5篇：客房效勞員工作方案客房效勞員工作方案范文這是一篇客房效勞員工作方案范文，文章從效勞員培訓(xùn)要求與內(nèi)容兩大方面進展闡述，表達了客房效勞員工作的高標準、高要求。下面讓我們吧!一、本課程培訓(xùn)的根本要求：1、理解客房產(chǎn)品知識2、掌握客房清潔效勞標準要求3、掌握客房接待效勞標準要求4、學(xué)會使用客房效勞的根本禮節(jié)5、樹立平安意識，掌握根本防范措施6、熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客效勞8、掌握客房效勞工作常用英語，并能簡單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：培訓(xùn)要求：1、能描繪客房的種類及其設(shè)備用品裝備2、理解客房部的根本任務(wù)3、明確客房效勞員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房種類及其特征1、客房的各種類型與功能2、設(shè)施設(shè)備的裝備3、客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù)1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置2、客房部的根本任務(wù)三、客房效勞員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求1、客房效勞員崗位職責(zé)2、客房效勞員素質(zhì)要求第6篇：客房經(jīng)理工作方案2023年客房經(jīng)理工作方案3篇2023年客房經(jīng)理工作方案3篇【一】在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作方案：一、加大本錢控制力度，建立本錢質(zhì)量控制分析^p制度通過分析^p比擬xx年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開節(jié)流方面，本錢控制工作應(yīng)該更加細化。今年，我部將建立本錢分析^p控制體系，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記，效果比擬分析^p工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有xx萬多元，每間房每天一次性用品耗用本錢為xx元，約占房間本錢的xx。從xx月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比擬分析^p，查疏補漏，降低耗用本錢。xx地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比擬洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析^p，降低藥劑本錢。xx年，我部各項維修費用達xx萬元，占到全年營業(yè)費用的xx。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時，嚴格控制維修本錢，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反響質(zhì)量效果，降低維修本錢。二、細化責(zé)任，實行分管主管領(lǐng)班負責(zé)制今年，我們將加強部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責(zé)，并到場監(jiān)視，減少投訴率，對所管區(qū)域效勞質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承當連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考根據(jù)。三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、效勞標準等根本考核工程良好的根底上，設(shè)立“工作效率獎——指工作準確，快速，根本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，裝備正確”、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排，團結(jié)友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，根本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。經(jīng)初步測算，xx年，我部平均每間房(不含折舊)的出售本錢為xx元，平均房價為xxx元，出售一間房的毛利為xx元。通過比擬分析^p，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標中方案出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)發(fā)動工售房積極性。四、做好?？托畔⑺鸭靶诨卦L工作對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對?？汀㈤L住客在房價上可適當給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶?！径恳?、落實層級管理，重視執(zhí)行力，不斷推進部門的管理制度建立如今客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多xx后員工成為效勞的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責(zé)任心，優(yōu)化管理形式，有效實行層次管理，落實貫徹執(zhí)行力，以“控制質(zhì)量為主線”按方案，有步驟抓好各項管理工作。1、深化貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實工作作風(fēng)，注重管理工作實效。執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目的的實現(xiàn)與否。為進步執(zhí)行才能，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。(1)、管理人員堅持多到現(xiàn)場，多關(guān)注細節(jié)，多關(guān)心員工。(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓(xùn)員工。(3)、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識，用敬業(yè)精神勇于進展管理的探究與理論，在理論中完善，在完善中進步。2、深化效勞，完善設(shè)施，確保對客效勞質(zhì)量(1)、深化認識效勞的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的效勞意識，養(yǎng)成“好客、仁慈、為別人著想”的行為習(xí)慣。(2)、加強效勞接待工作的方案性，分清各層級人員所負責(zé)任，控制好動態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的效勞接待工作預(yù)先做好詳細的效勞工作方案，多考慮細節(jié)要求，做好詳細的分工和職責(zé)，明確效勞工作要求和崗位職責(zé)。(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進一步做好客房效勞設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，進步對客效勞效率，提升整體的風(fēng)格和競爭力。3、強化節(jié)流意識，加強物品管理，盡最大才能控制營業(yè)本錢。完善本錢管理控制制度，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設(shè)備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能的浪費，要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗。二、重視員工需求，多關(guān)心員工，不斷加強員工隊伍建立結(jié)合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作那么的工作作風(fēng)，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氣氛。要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強互相之間的信任，同時要教誨員工相處之道，要學(xué)會互相尊重、互相包容、和諧共處、團結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氣氛。三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資管理的金科玉律，標準員工培訓(xùn)工作，抓好現(xiàn)場培訓(xùn)督導(dǎo)，促進崗位成材(1)、強化新員工根本功訓(xùn)練。部組的管理人員要求親自擔任培訓(xùn)，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責(zé)擬定詳細的培訓(xùn)方案，并限期對培訓(xùn)的效果進展檢查考核，對后進者進展有針對性的輔導(dǎo)，保證崗前培訓(xùn)過程的標準化、系統(tǒng)化和實效性!(2)重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會工作業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的效勞水準，離不開在職的崗位培訓(xùn)。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結(jié)、每月進展一次班組總結(jié)會，以加強員工與管理人員的溝通和理解，互通情況，統(tǒng)一思想、進步認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題。有效的加強了班組的建立，加深理解，較大地進步了班組的合作意識，整體效勞程度得到較好的發(fā)揮。(3)、適應(yīng)公司將來更新改造后的開展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。四、管理工作方面(1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進展討論，進步學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風(fēng)，進一步穩(wěn)固和進步整體管理程度。(2)、加強內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量控制工作，強化“細節(jié)決定成敗”的效勞工作意識，樹立“顧客至上，效勞第一”的宗旨，精化為賓客效勞的每一個細節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、效勞標準化和管理標準化落實到實際效勞管理工作上，扎實根底管理工作。(3)、繼續(xù)完善本錢控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析^p來擬定節(jié)能措施，同時在員工隊伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，謀求最大利潤。(4)、加強團體建立，組織開展員工思想教育活動，增強互相間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風(fēng)氣，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。(5)、加強后備骨干力量的開掘和培養(yǎng)工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核，以及人力本錢的控制，培養(yǎng)一職多能，訓(xùn)練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續(xù)開展的道路。(6)、加強維修保養(yǎng)工作。五、其他方面(1)、加強業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的時機。(2)、加強質(zhì)量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習(xí)慣看成問題，同時反響要快。對問題的敏感性要加強，不要養(yǎng)成被動整改問題的習(xí)慣。3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見。以尋求互相理解，互相支持，互相幫助，到達共同進步的目的。(4)、進一步強調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成，工作要講效率。(5)、加強重復(fù)問題的整改，越是難整改的問題越是要想方法堅決整改?！救?、房間設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)維護方面：1)在工程部的配合下加強對設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施和設(shè)備的完好率。日常的設(shè)施維修及時上報并跟進維修及使用情況;另每季度對房間的設(shè)施設(shè)備大檢查一次，將維修問題匯總上報工程部。2)部門在房間設(shè)施的養(yǎng)護上嚴格按照養(yǎng)護制度執(zhí)行，例如：每季度的床墊翻轉(zhuǎn)、家具上蠟養(yǎng)護，皮革及不銹鋼、地毯的定期保養(yǎng)等。2、進步效勞質(zhì)量方面:1)多提供一些個性化效勞，吸引并留住更多的回頭客。部門準備在人員編制上增加一名專員，主要負責(zé)客人效勞信息的搜集及部門細節(jié)化、個性化效勞案例的搜集。每日跟進部門員工對客的細節(jié)效勞及個性化效勞，確保效勞質(zhì)量有明顯的提升。部門首先要將先前所做的房間留言效勞、千紙鶴的擺放、每日干果的贈送、浴鹽的贈送做好，在此根底上集思廣益，做出更多的感動案例。2)在客遺留的管理上與前廳部攜手，將在客房內(nèi)的遺留物品，客房部管理的同時前廳部做好備忘，使客人在第一時間內(nèi)可以得到準確的遺留信息。3)酒店各部門給予提供的對客效勞信息，我們將高度重視，確保對客效勞流程的完好及完美性。3、在培訓(xùn)方面加大培訓(xùn)力度，進步員工的效勞意識，進步工作技能及效勞效率。部門方案：第一度和第三季度培訓(xùn)主題是：部門規(guī)章制度及工作流程方面的理論培訓(xùn)，第二、度和第xxx培訓(xùn)主題是：各項業(yè)務(wù)的情景模擬實操及開展部門的業(yè)務(wù)技能大比武。4、在節(jié)能降耗方面進一步做好能的控制，提倡全員節(jié)能，客用品的每日領(lǐng)用表格繼續(xù)使用的同時，每月將員工個人的領(lǐng)用量匯總比擬，將此項的考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。5、部門管理方面1)部門每周的管理溝通會照常進展。2)代領(lǐng)員工學(xué)習(xí)，根據(jù)方案中的獎罰條例對部門的員工進展公平公正的考核，使做的好的員工能拿到高額的獎金，付出和得到成正比。3)使管理現(xiàn)場化，多進展現(xiàn)場巡查，及時糾正工作中的缺乏。愉快的假期已完畢，等待我們的是更多機遇與挑戰(zhàn)，努力吧!在我們這個大家庭中，沒有不重要的崗位，只是我們的分工不同，成認別人的價值就是成認自己的價值。付出了就會有回報!第7篇：酒店客房工作方案2023酒店客房工作方案2023酒店客房工作方案一我部將圍繞年度經(jīng)營指標調(diào)整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作方案：通過分析^p比擬XX年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開節(jié)流方面，本錢控制工作應(yīng)該更加細化。今年，我部將建立本錢分析^p控制體系，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記，效果比擬分析^p工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用本錢為x元，約占房間本錢的x。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比擬分析^p，查疏補漏，降低耗用本錢。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比擬洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析^p，降低藥劑本錢。XX年，我部各項維修費用達xx萬元，占到全年營業(yè)費用的xx。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時，嚴格控制維修本錢，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反響質(zhì)量效果，降低維修本錢。今年，我們將加強部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責(zé)，并到場監(jiān)視，減少投訴率，對所管區(qū)域效勞質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承當連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考根據(jù)。今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、效勞標準等根本考核工程良好的根底上，設(shè)立“工作效率獎——指工作準確，快速，根本無投訴、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，裝備正確、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排，團結(jié)友愛同事、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，根本無投訴。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。經(jīng)初步測算，XX年，我部平均每間房(不含折舊)的出售本錢為xx元，平均房價為xxx元，出售一間房的毛利為xx元。通過比擬分析^p，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標中方案出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)發(fā)動工售房積極性。對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對?？?、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。2023酒店客房工作方案二2023年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱辛的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報?；貞浺荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們一直做的很好!之前很屢次的努力，在今天看來也是值得的。XX年酒店客房部的工作非常的順利，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚!做完XX年工作總結(jié)，我們對2023年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的缺乏，我們有深省的認識并加以改良，并在酒店客房部2023年工作方案重點做好以下幾個方面的工作：自**年月10月底酒店與興綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上XX今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此進步房間檔次。做完___年工作總結(jié)，我們對___年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的缺乏，我們有深省的認識并加以改良，并在___年重點做好以下幾個方面的工作：(一)成立賓客效勞中心目前總機和效勞中心均是通過為客效勞的兩個崗位，有很多客人需要效勞都是將打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因為其他崗位根本不理解客人的需求，假設(shè)手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽的人才理解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人，將總機和效勞中心合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只需撥“0，一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并準確傳遞效勞指令，確保效勞能及時提供。(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞，但隨著社會的進步，行業(yè)的開展，客人的需求不但進步，這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的最高表達，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作，滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。承受客人的查詢。二、拓展前臺upsall的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作根本上已純熟掌握，___年前臺增銷雖然獲得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要于散客客太單一。如今的主要客都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客帶來更多客人，是我們的重點工作。(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底，即自客人辦理入住手續(xù)開場，由誰負責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負責(zé)跟蹤效勞，其他員工配合做好效勞工作。詳細工作內(nèi)容：1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作留給客人，告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打，隨時可以為客人提供效勞，假設(shè)方便請客人留下名片。2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡送客人提出珍貴的意見。3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供效勞。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡送客人下次光臨。6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反響給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。(一)員工工資調(diào)整方法1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)根本工資500元。2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合才能等方面，每季度對員工進展一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工假設(shè)在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。3.技能