飯店管理概論全套課件

飯店管理概論新學(xué)期寄語(yǔ):一份耕耘，一份收獲第一堂課，你需要了解什么認(rèn)識(shí)課程課程要求酒店經(jīng)營(yíng)管理概說(shuō)認(rèn)識(shí)課程課程性質(zhì)和地位課程主要內(nèi)容課程目標(biāo)有助你學(xué)習(xí)的課外閱讀讀物和網(wǎng)站專業(yè)基礎(chǔ)課涉及面廣，知識(shí)更新快，實(shí)踐性強(qiáng)。是餐飲管理、前廳與客房服務(wù)、酒水服務(wù)等課程的先修課程。課程性質(zhì)和地位

課程目標(biāo)結(jié)合世界及我國(guó)飯店業(yè)當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)和應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)，主要培養(yǎng)飯店主要崗位服務(wù)與管理第一線需要的、中高級(jí)的應(yīng)用型專門(mén)人才。對(duì)飯店有一個(gè)全面的了解，掌握飯店管理知識(shí)，具有服務(wù)意識(shí)與經(jīng)營(yíng)管理能力，富有專業(yè)意識(shí)和創(chuàng)新精神，職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)良好，能夠把運(yùn)用所學(xué)知識(shí)靈活的應(yīng)用到管理中。課程主要框架和內(nèi)容安排緒論：飯店管理概說(shuō)第一章：飯店發(fā)展簡(jiǎn)史及趨勢(shì)第二章：飯店的建筑與設(shè)備第三章：飯店管理的基礎(chǔ)理論第四章：飯店的計(jì)劃與組織管理第五章：飯店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境與市場(chǎng)營(yíng)銷第六章：飯店產(chǎn)品的管理與創(chuàng)新第七章：飯店服務(wù)的質(zhì)量管理第八章：飯店人力資源的開(kāi)發(fā)與管理第九章：飯店的成本控制與收益管理第十章：飯店的安全管理第十一章：飯店的企業(yè)文化建設(shè)有助學(xué)習(xí)的課外閱讀讀物和網(wǎng)站

中國(guó)旅游報(bào)中國(guó)旅游旅游學(xué)刊旅游科學(xué)中外飯店酒店資源飯店管理酒店資源飯店現(xiàn)代化中國(guó)飯店報(bào)1、最佳東方：/（★）2、旅游飯店網(wǎng)：/（★）3、經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)：/（★）4、酒店管理網(wǎng)：/（★）5、慧聰網(wǎng)：/（★）6、酒店大全網(wǎng)：/（★）7、中國(guó)旅館網(wǎng)：/（★）8、酒店培訓(xùn)網(wǎng)：/（★）9、中外酒店網(wǎng)：（★）10、中外酒店論壇：/（★）11、中國(guó)旅游飯店網(wǎng)/（★）12、中國(guó)酒店網(wǎng)：/（★）13、酒店用品網(wǎng)：/14、經(jīng)濟(jì)酒店預(yù)訂網(wǎng)：/經(jīng)典旅游網(wǎng)站名錄本課程要求

紀(jì)律要求作業(yè)要求課后實(shí)踐要求考核辦法

上課要求請(qǐng)勿遲到請(qǐng)勿說(shuō)閑話請(qǐng)勿玩手機(jī)

成績(jī)考核平時(shí)成績(jī)占30%課堂紀(jì)律發(fā)言作業(yè)基本技能期末考試成績(jī)占70%以工作過(guò)程為導(dǎo)向設(shè)定課程體系工作能力崗位實(shí)習(xí)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、畢業(yè)實(shí)踐、畢業(yè)設(shè)計(jì)行業(yè)基本素能職業(yè)道德文化修養(yǎng)服務(wù)意識(shí)身心健康溝通協(xié)調(diào)專業(yè)核心能力飯店管理概論前廳與客房管理餐飲服務(wù)管理……職業(yè)拓展能力

餐飲文化市場(chǎng)營(yíng)銷會(huì)計(jì)基礎(chǔ)公關(guān)關(guān)系組織行為學(xué)酒店企業(yè)管理餐飲成本管理……旅游管理類學(xué)生通用素質(zhì)、能力——溝通能力、表達(dá)能力、學(xué)習(xí)能力等課程定位課程排序?qū)I(yè)基礎(chǔ)課程后續(xù)前導(dǎo)根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)進(jìn)行課程定位

知識(shí)結(jié)構(gòu)飯店與飯店集團(tuán)的知識(shí)飯店經(jīng)營(yíng)管理理論與方法飯店組織與計(jì)劃管理飯店資源管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理……培養(yǎng)規(guī)格能力要求觀察和分析飯店經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題的能力解決飯店經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題的能力理解飯店政策的能力社會(huì)實(shí)踐能力……素質(zhì)要求職業(yè)道德

文化修養(yǎng)服務(wù)意識(shí)身心健康溝通協(xié)調(diào)培養(yǎng)規(guī)格教學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)施篩選典型工作任務(wù)整合典型工作任務(wù)職業(yè)性、實(shí)踐性、開(kāi)放性課程內(nèi)容設(shè)置工作任務(wù)分析學(xué)習(xí)領(lǐng)域內(nèi)容轉(zhuǎn)換構(gòu)建課程體系教學(xué)情境設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)教學(xué)模塊課程設(shè)計(jì)的理念和思路根據(jù)工作過(guò)程進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)教學(xué)方法與手段無(wú)錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院情景模擬與角色扮演法操作示范與指導(dǎo)法啟發(fā)與互動(dòng)教學(xué)法多媒體教學(xué)法參考閱讀讀物1、何建明，《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，19962、谷惠敏，《世界著名飯店集團(tuán)管理精要》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，20013、楊小鵬，《白天鵝賓館管理實(shí)務(wù)》，廣東旅游出版社，19974、國(guó)家旅游局人教司，《現(xiàn)代旅游飯店管理》，中國(guó)旅游出版社，20025、魏小安，《中國(guó)旅游飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展》，廣東旅游出版社，19996、江英軍，《現(xiàn)代旅游飯店籌建實(shí)務(wù)》，中國(guó)旅游出版社，20037、劉趙平，《分時(shí)度假·產(chǎn)權(quán)酒店》，中國(guó)旅游出版社，20028、余炳炎，《現(xiàn)代飯店管理》，上海人民出版社，19999、王大悟，《世紀(jì)飯店趨勢(shì)》，華夏出版社，199910、蔣丁新，《飯店管理》，高等教育出版社，200211、朱承強(qiáng)，《現(xiàn)代飯店管理》，高等教育出版社，200212、黎潔、肖忠東，《飯店管理概論》，南開(kāi)大學(xué)出版社，200313、鄧峻楓，《國(guó)際飯店集團(tuán)管理》，廣東旅游出版社，20061、最佳東方：2、旅游飯店網(wǎng)：3、經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)：4、酒店管理網(wǎng)：5、慧聰網(wǎng)：6、酒店大全網(wǎng)：7、中國(guó)旅館網(wǎng)：8、酒店培訓(xùn)網(wǎng)：9、中外酒店網(wǎng)：10、中外酒店論壇：11、中國(guó)旅游飯店網(wǎng)12、中國(guó)酒店網(wǎng)：經(jīng)典旅游網(wǎng)站名錄教學(xué)內(nèi)容

模塊八：飯店集團(tuán)模塊七：服務(wù)質(zhì)量模塊六：安全管理模塊五：人力資源模塊四：飯店?duì)I銷模塊三：基礎(chǔ)理論模塊二：崗位認(rèn)知模塊一：概論飯店管理概論前廳客房餐飲教學(xué)內(nèi)容第一章飯店業(yè)概述第二章飯店崗位知識(shí)、技能與職責(zé)第三章飯店管理基礎(chǔ)理論第四章飯店?duì)I銷第五章前廳服務(wù)與管理第六章客房服務(wù)與管理第七章餐飲服務(wù)與管理第八章飯店人力資源管理第九章飯店安全管理第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第十一章飯店集團(tuán)飯店管理概論圖表1：中國(guó)飯店業(yè)的快速發(fā)展年份星級(jí)總數(shù)房間萬(wàn)間五星級(jí)四星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)一星級(jí)2000602959.47117352189930616002001735881.62129441228737487532002888089.72175635284644148102003975199.2819872731664864796200410888123.7924297139145096665200511828133.21281114642915497613200612751145.98302136947795698603200713583157.38369159553075718594200814099159.14432182157125616518200914237167.35506198459175375455201013991171595221962684612297分析圖表1，思考以下幾個(gè)問(wèn)題1、計(jì)算每年各星級(jí)飯店占總飯店的比率多少？2、根據(jù)數(shù)據(jù)，總結(jié)中國(guó)飯店發(fā)展變化的規(guī)律？3、中國(guó)飯店業(yè)快速發(fā)展的原因？4、中國(guó)未來(lái)飯店業(yè)發(fā)展的前景如何？調(diào)查韶關(guān)酒店業(yè)的發(fā)展概況什么是飯店？你心目中的飯店描述……前言：飯店認(rèn)知音樂(lè)迪拜帆船大酒店外觀飯店圖片賞析

上海金茂大廈

北京昆侖飯店的大堂

大廳前臺(tái)豪華客房中餐大廳中餐包廂西餐廳多媒體會(huì)議廳小會(huì)議室酒吧游泳池健身房華美達(dá)風(fēng)度廣場(chǎng)酒店飯店的含義及特征基本特征：建筑物提供食宿及其他服務(wù)設(shè)施服務(wù)對(duì)象是公眾，主要是外出旅行的人商業(yè)性，以盈利為目的飯店：是以接待型建筑設(shè)施為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。飯店的功能住宿功能餐飲功能商務(wù)功能家居功能度假功能會(huì)議功能……

現(xiàn)代飯店已不僅僅是住宿產(chǎn)業(yè)，而且是為旅游者提供多種服務(wù)、具備多種功能的生活產(chǎn)業(yè)。飯店的作用

（一）飯店是旅游業(yè)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)（二）飯店是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要基地（三）飯店是地區(qū)發(fā)展和創(chuàng)造就業(yè)的重要促進(jìn)者（四）飯店是旅游者和當(dāng)?shù)毓娚缃换顒?dòng)的重要場(chǎng)所看似假實(shí)是真的人生故事木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo上了年紀(jì)的李木匠很想退休了。他告訴老板，他不想再蓋房子了，想和他老伴過(guò)一種更悠閑的生活。即使他很留戀那份薪酬，但他還是想退休了。木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo老板同意了李木匠的退休要求。退休前，老板請(qǐng)李木匠再好好設(shè)計(jì)一棟房子，并要求他從頭到尾全部做完。木匠很不情愿地答應(yīng)了。木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo可是，李木匠的心思已不在活兒上了，不僅手藝退步，而且還偷工減活。隨著時(shí)間推移，房子建好了，但顯然，質(zhì)量是遠(yuǎn)沒(méi)有過(guò)去造的好。木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo

房子完工了，老板將所有員工集合之后誠(chéng)懇地宣布：“為了感謝李木匠長(zhǎng)期以來(lái)為咱們公司，非常努力、非常用心地工作，在他退休之時(shí)，我們把他自己最后修建的這棟房子贈(zèng)送給他?！迸_(tái)下一片掌聲響起。

木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo李木匠內(nèi)心感到十分震驚：“太丟人了呀……”但李木匠不明白老板為什么要把建好的這棟房子送給自己，老板回答說(shuō)：“因?yàn)槟愣嗄陙?lái)為公司付出了心力，我們要表達(dá)對(duì)你的謝意?！蹦窘车姆孔?-飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo

這個(gè)時(shí)候，李木匠后悔得直想猛抽自己幾個(gè)巴掌。他原本想，我都要退休了，你也不讓我輕松，還叫我造房子，那我應(yīng)付一下好了?？墒乾F(xiàn)在才知道，原來(lái)老板是要把這棟房子送給我，早知道我就好好造了。木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo這個(gè)故事說(shuō)明，每一個(gè)人都是自己經(jīng)營(yíng)自己，為自己當(dāng)老板。別人表面上看起來(lái)是你的老板，實(shí)際上不是，而自己才是自己真正的老板。正像彼得·德魯克所言：“每一個(gè)都是自己的CEO?！比绻隳茉皆绲囊庾R(shí)到，那么你就能夠越到得到有價(jià)值的回報(bào)。木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo

若不用心，也許到某年某月某日，某人發(fā)現(xiàn)自己竟然就像李木匠！如果可以重來(lái)……但人生有可能是雙程票嗎？過(guò)去，每天你釘一顆釘子，放一面木板，壘一面墻，但往往不想竭心全力。最后，你吃驚地發(fā)現(xiàn)，你將不得不住在自己建的差質(zhì)房子里。木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo每個(gè)人的人生就是一項(xiàng)自己做房子的工程，

我們今天做事的態(tài)度，

決定了明天住的房子！木匠的房子--飯店職業(yè)經(jīng)理人十大寓言之Logo親愛(ài)的同學(xué)們，你們準(zhǔn)備好了嗎？第一章飯店業(yè)概述第一章飯店業(yè)概述1、了解和掌握飯店發(fā)展簡(jiǎn)史2、了解和掌握我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀3、了解飯店業(yè)的分類和等級(jí)4、了解飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（重點(diǎn)）學(xué)習(xí)目的教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)飯店業(yè)的形成與發(fā)展第二節(jié)飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)第三節(jié)飯店的類型與等級(jí)第四節(jié)飯店的組織與機(jī)構(gòu)第一節(jié)飯店業(yè)的形成與發(fā)展中國(guó)飯店發(fā)展趨勢(shì)世界飯店業(yè)發(fā)展史中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展史中國(guó)飯店發(fā)展現(xiàn)狀客棧時(shí)期大飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代新型飯店時(shí)期一、世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史1.傳統(tǒng)分期理論下的世界酒店業(yè)發(fā)展史二、酒店發(fā)展史第一階段古代客棧時(shí)期第二階段豪華酒店時(shí)期第三階段商業(yè)酒店時(shí)期第四階段新型酒店時(shí)期古代客棧時(shí)期1.時(shí)間:12～18世紀(jì)之間2.社會(huì)背景：（1）服務(wù)對(duì)象：傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、騎馬、驛車(chē)；（3）地點(diǎn)：古道邊、車(chē)馬道路邊、驛站附近。3.特點(diǎn):

設(shè)備簡(jiǎn)陋,僅提供基本食宿,服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差；聲譽(yù)差，被認(rèn)為是低級(jí)行業(yè)；不安全，常有搶劫發(fā)生。

客棧大飯店時(shí)期或豪華飯店時(shí)期1.時(shí)間:18世紀(jì)末～19世紀(jì)初2.社會(huì)背景：（1）服務(wù)對(duì)象：貴族、上層階級(jí)、公務(wù)旅行者；（2）交通方式：火車(chē)、輪船；（3）位置：鐵路沿線，海港附近3.特點(diǎn)：規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)正規(guī)，具有一定的接待儀式，一定規(guī)模的禮貌禮節(jié)4、代表

——（德國(guó)）巴典國(guó)別墅(DerBadischeHof)

（法國(guó)）巴黎大飯店(CrandHotel)

（英國(guó)）薩沃伊飯店(Savoy）5、人物——里茲（Theguestisneverwrong)

商業(yè)飯店時(shí)期1.時(shí)間：20世紀(jì)初期～20世紀(jì)50年代2.社會(huì)背景：（1）服務(wù)對(duì)象：公務(wù)旅行者；（2）交通方式：汽車(chē)、飛機(jī)、火車(chē)（3）位置：城市中心公路邊3.特點(diǎn)：設(shè)施方便、舒適、清潔、安全；服務(wù)健全，但較簡(jiǎn)單；經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以顧客為中心；價(jià)格合理。4.意義：是世界各國(guó)飯店業(yè)最為活躍的時(shí)代，是世界飯店發(fā)展歷史中最為重要的階段，從各個(gè)方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。

現(xiàn)代飯店時(shí)期1.時(shí)間：20世紀(jì)50年代至今2.社會(huì)背景：（1）服務(wù)對(duì)象：大眾旅游市場(chǎng)；（2）交通方式：汽車(chē)、飛機(jī)、火車(chē)、輪船；（3）位置：城市中心、旅游勝地、公路邊、機(jī)場(chǎng)附近3.特點(diǎn)：

規(guī)模擴(kuò)大，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來(lái)越大的市場(chǎng)；類型多樣化，開(kāi)發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施；飯店提供各種食、住、旅游、通訊、商務(wù)、康樂(lè)、購(gòu)物等服務(wù)。

綠島酒店發(fā)展階段市場(chǎng)交通方式地點(diǎn)特點(diǎn)古代客棧（19世紀(jì)中葉前）傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人步行、騎馬、驛車(chē)古道邊、車(chē)馬道路邊、驛站附近設(shè)備簡(jiǎn)陋、僅提供食宿、服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差、聲譽(yù)差，被認(rèn)為是低級(jí)服務(wù)行業(yè)，不安全，常有搶劫發(fā)生大飯店時(shí)期（19世紀(jì)中—末）貴族度假者上層階級(jí)公務(wù)旅行者火車(chē)輪船鐵路沿線海港附近規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、具有一定接待儀式、一定規(guī)格的禮貌禮節(jié)商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初—50年代末）公務(wù)旅行者汽車(chē)飛機(jī)火車(chē)城市中心公路邊設(shè)施方便、舒適、清潔、安全，服務(wù)健全但較簡(jiǎn)單，經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以顧客為中心，價(jià)格合理現(xiàn)代新型飯店時(shí)期（20世紀(jì)50年代后）大眾旅游市場(chǎng)汽車(chē)火車(chē)飛機(jī)城市中心旅游勝地公路邊機(jī)場(chǎng)附近規(guī)模擴(kuò)大、飯店集團(tuán)占據(jù)越來(lái)越大的市場(chǎng)，類型多樣化，開(kāi)發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)綜合性，飯店提供住、食、旅游、通訊、商務(wù)、康樂(lè)、購(gòu)物等服務(wù)四個(gè)階段總括二、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展歷史第一階段第一階段古代住宿設(shè)施時(shí)期第二階段第二階段近代飯店時(shí)期第三階段第三階段行政事業(yè)單位時(shí)期第四階段現(xiàn)代旅游飯店時(shí)期第四階段古代住宿設(shè)施時(shí)期1.古代官辦住宿設(shè)施住宿設(shè)施主要有驛站和迎賓館。迎賓館，最早見(jiàn)于清末，是古代館般涌來(lái)安排外國(guó)使者，外民族代表及商客食宿的館舍。2.古代民間旅店中國(guó)近代飯店時(shí)期（1）西式飯店

19世紀(jì)初由外國(guó)資本建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱。特點(diǎn)：

規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進(jìn)，管理人員多來(lái)自英、法、德等國(guó)，接待對(duì)象主要依來(lái)華外國(guó)人為主，也包括上層社會(huì)人物及達(dá)官貴人。

萬(wàn)豪酒店

洲際酒店（2）中西式飯店

由中國(guó)的民族資本投資興建的得半中半西風(fēng)格的新式飯店。實(shí)行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營(yíng)。（3）招商飯店

沿襲了民間客店的傳統(tǒng)方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房費(fèi)單列，除了房費(fèi)外，還要支付被褥費(fèi)、茶費(fèi)、水費(fèi)、飯費(fèi)、菜費(fèi)、燈火費(fèi)、取暖費(fèi)等費(fèi)用。代表有：北京的六國(guó)飯店、北京飯店，天津的利順德飯店和上海的理查德飯店等。

北京六國(guó)酒店行政事業(yè)單位時(shí)期1949——1978行政指令統(tǒng)收統(tǒng)支、實(shí)報(bào)實(shí)銷經(jīng)驗(yàn)管理階段發(fā)展水平滯后現(xiàn)代旅游飯店時(shí)期特點(diǎn)實(shí)行多種形式聯(lián)合、投資形式多樣化、設(shè)施和服務(wù)日趨現(xiàn)代化、經(jīng)營(yíng)管理日趨先進(jìn)1、(1978—1983年)：事業(yè)招待型——企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理2、(1984—1987年)：經(jīng)驗(yàn)管理——科學(xué)管理3、(1988—1994年)：推行星級(jí)評(píng)定制度4、(1994年至今)：建立飯店管理公司5、管理的法制化趨勢(shì)三、中國(guó)飯店的發(fā)展現(xiàn)狀2345類型齊全，中小型為主體管理水平較高，但發(fā)展不平衡

總體運(yùn)行良好，星級(jí)化管理13規(guī)模急劇擴(kuò)大，全方位發(fā)展

四、中國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)集團(tuán)化國(guó)際化管理現(xiàn)代化智能化人本化服務(wù)個(gè)性化第二節(jié)飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)飯店產(chǎn)品概念構(gòu)成

特點(diǎn)一、飯店產(chǎn)品的概念飯店產(chǎn)品是指飯店出售的，能滿足賓客住宿、餐飲及其他綜合需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的總和。概念的多角度理解經(jīng)歷與體驗(yàn)生存條件核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品延伸產(chǎn)品形象代表產(chǎn)品附加利益

產(chǎn)品實(shí)體顧客根本利益品牌特色

服務(wù)外觀質(zhì)量設(shè)計(jì)信譽(yù)、售后服務(wù)延伸產(chǎn)品形式產(chǎn)品核心產(chǎn)品營(yíng)銷角度飯店產(chǎn)品的整體概念二、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成1、空間環(huán)境2、飯店的外觀形象，3、大堂的陳設(shè)4、飯店的整體內(nèi)裝修及客房的裝飾5、健身房及康樂(lè)中心設(shè)備6、商務(wù)中心設(shè)施7、公共服務(wù)中8、餐飲設(shè)施1、服務(wù)員的儀表儀容儀態(tài)2、服務(wù)員的禮節(jié)禮貌禮儀3、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度4、服務(wù)員的服務(wù)技巧5、服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)6、服務(wù)員的交際能力、知識(shí)視野、應(yīng)變能力7、服務(wù)員的服務(wù)效率及服務(wù)效果有形設(shè)施無(wú)形服務(wù)三、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)綜合性季節(jié)性價(jià)值不可儲(chǔ)存性生產(chǎn)與消費(fèi)同步性質(zhì)量不穩(wěn)定性需求差異性第三節(jié)飯店的類型與等級(jí)類型等級(jí)一、飯店的類型商務(wù)型飯店：地理位置、服務(wù)效率、外語(yǔ)水平度假型飯店：希爾頓模式、地中海俱樂(lè)部模式、迪斯尼模式、油輪經(jīng)濟(jì)模式會(huì)議型飯店：設(shè)施規(guī)模長(zhǎng)住型飯店：建筑形式汽車(chē)飯店：車(chē)輛服務(wù)BB家庭式飯店：BedandBreakfast1.根據(jù)飯店特色和客人特點(diǎn)劃分一、飯店的類型歐式計(jì)價(jià)飯店：無(wú)餐美式計(jì)價(jià)飯店：三餐修正美式計(jì)價(jià)飯店：早餐+一頓正餐歐陸式計(jì)價(jià)飯店：歐陸式早餐百慕大式計(jì)價(jià)飯店：美式早餐2.根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式劃分早餐小常識(shí)

法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一塊黃油牛奶面包美式早餐可能在此基礎(chǔ)上還會(huì)多一個(gè)牛奶麥片粥英式早餐可就豐富多了，標(biāo)準(zhǔn)的完全英式早餐主要包括以下幾種食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉腸、黑布丁有時(shí)還有炸薯?xiàng)l，當(dāng)然還會(huì)有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般來(lái)說(shuō)，客人在吃完上述的一大盤(pán)食物以后，實(shí)在是沒(méi)胃口再“消滅”主食了早餐小常識(shí)標(biāo)準(zhǔn)英式早餐中這么多花樣的食品不是供客人選用其中幾樣，而是全都放在一個(gè)大餐盤(pán)里讓客人盡情吃，沒(méi)有點(diǎn)飯量還真應(yīng)付不了。但英國(guó)人很重視早餐，認(rèn)為早餐是一天中最重要的一頓飯。專家認(rèn)為，不吃早餐不但不會(huì)使人減肥，相反會(huì)引發(fā)肥胖，不吃早餐的人得肥胖癥的幾率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身體獲得維生素的重要來(lái)源，還會(huì)減少血糖紊亂等問(wèn)題。一、飯店的類型

飯店的規(guī)模，即客房數(shù)量的多少酒店規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)一標(biāo)準(zhǔn)二大600間以上300間以上中300-600間100-300間小300間以下100間以下3.根據(jù)飯店的規(guī)模大小劃分一、飯店的類型全民所有制集體所有制中外合資外商獨(dú)資私有4.按飯店的所有制形式劃分5、根據(jù)飯店的地理位置分類

汽車(chē)旅館首爾西家仁川機(jī)場(chǎng)飯店巴厘島美麗雅度假村沈陽(yáng)洲際二、飯店的等級(jí)目的方法（一）飯店分級(jí)的目的有利于保護(hù)客人的利益有利于行業(yè)管理和監(jiān)督有利于維護(hù)飯店企業(yè)的利益有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感（二）飯店分級(jí)的方法星級(jí)制：法國(guó)四星；澳大利亞、以色列六星；西班牙、日本、英國(guó)、美國(guó)五星。字母表示法：ABCDE（南斯拉夫、英國(guó)、愛(ài)爾蘭、美國(guó)）A最高數(shù)字表示法：.5；1最高其他：豪華、舒適、現(xiàn)代等級(jí)語(yǔ)言

熱水(小時(shí))產(chǎn)品服務(wù)客房數(shù)客房面積數(shù)量(05)一星級(jí)英文16食宿標(biāo)準(zhǔn)1575%帶衛(wèi)632二星級(jí)英文18簡(jiǎn)單服務(wù)設(shè)施較好2075%帶衛(wèi)5591三星級(jí)英文24多種服務(wù)設(shè)施較高30帶設(shè)施齊全衛(wèi)4376四星級(jí)二外24完善服務(wù)設(shè)施優(yōu)秀4070%大于20平（不含衛(wèi)）1146五星級(jí)二外同傳24世界最高水平世界最高水平40（不含衛(wèi)、門(mén)廊）279白金五星級(jí)兩年以上五星資格，城市繁華區(qū)、主題鮮明、金鑰匙、殘疾人客房、無(wú)煙樓層、10%套房、24小時(shí)營(yíng)業(yè)餐飲。我國(guó)五星制簡(jiǎn)況白金五星級(jí)飯店的7個(gè)必備條件1.已具備兩年以上五星級(jí)酒店資格；2.地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利；3.建筑主題鮮明，外觀造型獨(dú)具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；4.除有富麗堂皇的門(mén)廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。5.有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)；6.飯店內(nèi)主要區(qū)域有溫濕度自動(dòng)控制系統(tǒng)，各類設(shè)施設(shè)備配備齊全，品質(zhì)一流；7.內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。第四節(jié)飯店的組織與機(jī)構(gòu)組織形式機(jī)構(gòu)設(shè)置管理層次組織結(jié)構(gòu)相關(guān)概念組織

組織是有意識(shí)地調(diào)整兩個(gè)人或者多個(gè)人的力量的系統(tǒng)，是按照一定目的和程序組成的一種權(quán)責(zé)角色結(jié)構(gòu)。組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的工具就是安排飯店員工實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)和管理職能的一種方法。是指企業(yè)組織這一系統(tǒng)的構(gòu)成形式，是七個(gè)要素的有效排列組合，即目標(biāo)、協(xié)同、人員、職位、職責(zé)、相互關(guān)系和信息。相關(guān)概念飯店的組織機(jī)構(gòu)一、飯店的組織形式直線制直線職能制事業(yè)部制職能制直線性組織結(jié)構(gòu)垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)層次簡(jiǎn)單，便于管理管理事務(wù)多，工作難度大管理層執(zhí)行層操作層

直線型組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理主管基層管理人員直線制職能制職能式組織結(jié)構(gòu)授權(quán)加強(qiáng)專業(yè)性指導(dǎo)多頭指揮

董事會(huì)總經(jīng)理客房部餐飲部人事部康樂(lè)部工程部財(cái)務(wù)部保安部職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖直線-職能制直線-職能型組織結(jié)構(gòu)模型直線式和職能式結(jié)合部門(mén)容易出現(xiàn)磨擦董事會(huì)總經(jīng)理人事部餐飲部財(cái)務(wù)部銷售部保安部工程部商品部前廳部客房部康樂(lè)部商務(wù)部直線-職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖事業(yè)部制事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)模型集中政策，分散經(jīng)營(yíng)專業(yè)化分工，提高生產(chǎn)率經(jīng)營(yíng)成本有所增加影響整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一指揮事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)示意圖業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)事業(yè)總部A事業(yè)總部E總裁飯店董事會(huì)副總裁A副總裁B副總裁C人事部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)營(yíng)銷部投資部戰(zhàn)略規(guī)劃部其他事業(yè)總部B事業(yè)總部C事業(yè)總部D二、飯店的組織結(jié)構(gòu)圖大型飯店組織結(jié)構(gòu)圖中型飯店組織結(jié)構(gòu)圖小型飯店組織結(jié)構(gòu)圖三、飯店的部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部客房部康樂(lè)部營(yíng)銷部人事部工程部商品部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部安全部餐飲部三、飯店的部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置職能部門(mén)

人力資源部財(cái)務(wù)部工程部安保部營(yíng)業(yè)部門(mén)前廳部餐飲部客房部銷售部其他綜合部門(mén)

康樂(lè)部商場(chǎng)部旅游部四、飯店的管理層次上層管理中層管理基層管理本章小結(jié)

本章首先介紹了飯店業(yè)的形成與發(fā)展、中國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，在介紹飯店產(chǎn)品的概念、構(gòu)成與特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，最后介紹了飯店的分類與分級(jí)，以及飯店的組織與機(jī)構(gòu)。思考題1、簡(jiǎn)述世界飯店業(yè)的發(fā)展階段及各階段的特點(diǎn)2、中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了哪些階段？3、試述中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)。4、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成及特點(diǎn)有哪些？5、飯店分級(jí)的目的以及分級(jí)的方法是什么？6、飯店的基本組織形式有哪些？7、簡(jiǎn)述飯店的部門(mén)設(shè)置。第二章

飯店崗位知識(shí)、技能與職責(zé)第二章飯店崗位知識(shí)、技能與職責(zé)第二節(jié)

部門(mén)經(jīng)理崗位知識(shí)技能與職責(zé)第一節(jié)總經(jīng)理崗位知識(shí)技能與職責(zé)第三節(jié)

領(lǐng)班崗位知識(shí)技能與職責(zé)

第一節(jié)

總經(jīng)理崗位知識(shí)、技能與職責(zé)副總經(jīng)理

崗位知識(shí)崗位技能崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位知識(shí)崗位技能崗位職責(zé)一、總經(jīng)理崗位知識(shí)、技能與職責(zé)崗位技能

決策能力組織協(xié)調(diào)指揮督導(dǎo)開(kāi)拓創(chuàng)新社會(huì)交往語(yǔ)言表達(dá)崗位知識(shí)系統(tǒng)的管理理論及相關(guān)知識(shí)政策法規(guī)、財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)合同及涉外知識(shí)外語(yǔ)及電腦應(yīng)用崗位職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制主持制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程決定組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，確定人員編制和崗位職責(zé)檢查各部門(mén)工作搞好民主管理妥善處理公共關(guān)系決定培訓(xùn)計(jì)劃安排維修保養(yǎng)，督察消防、安全保衛(wèi)工作二、副總經(jīng)理崗位知識(shí)、技能與職責(zé)崗位技能

指揮塑造能力領(lǐng)導(dǎo)用人能力協(xié)助能力語(yǔ)言表達(dá)、寫(xiě)作能力崗位知識(shí)管理理論及相關(guān)知識(shí)方針政策、經(jīng)濟(jì)合同及財(cái)經(jīng)紀(jì)律當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、歷史文化及禮儀禮節(jié)崗位職責(zé)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理確定經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)開(kāi)展調(diào)查研究主持每周例會(huì)選聘、任免飯店部門(mén)經(jīng)理，決定人員安排和編制，負(fù)責(zé)人員錄用、考核工作審核和上報(bào)年度財(cái)經(jīng)預(yù)算深入各部門(mén)，檢查工作計(jì)劃的審定與督導(dǎo)。。。。。。。。第二節(jié)

部門(mén)經(jīng)理崗位知識(shí)、技能與職責(zé)客房部經(jīng)理

崗位知識(shí)崗位技能崗位職責(zé)前廳部經(jīng)理崗位知識(shí)崗位技能崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理崗位知識(shí)崗位技能崗位職責(zé)一、前廳部經(jīng)理崗位技能

指揮塑造能力領(lǐng)導(dǎo)用人能力協(xié)助能力語(yǔ)言表達(dá)、寫(xiě)作能力崗位知識(shí)管理理論及相關(guān)知識(shí)方針政策、經(jīng)濟(jì)合同及財(cái)經(jīng)紀(jì)律當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、歷史文化及禮儀禮節(jié)崗位職責(zé)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理確定經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)開(kāi)展調(diào)查研究主持每周例會(huì)選聘、任免飯店部門(mén)經(jīng)理，決定人員安排和編制，負(fù)責(zé)人員錄用、考核工作審核和上報(bào)年度財(cái)經(jīng)預(yù)算深入各部門(mén)，檢查工作計(jì)劃的審定與督導(dǎo)。。。。。。。。二、客房部經(jīng)理崗位技能

指揮塑造能力領(lǐng)導(dǎo)用人能力協(xié)助能力語(yǔ)言表達(dá)、寫(xiě)作能力崗位知識(shí)管理理論及相關(guān)知識(shí)方針政策、經(jīng)濟(jì)合同及財(cái)經(jīng)紀(jì)律當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、歷史文化及禮儀禮節(jié)崗位職責(zé)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理確定經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)開(kāi)展調(diào)查研究主持每周例會(huì)選聘、任免飯店部門(mén)經(jīng)理，決定人員安排和編制，負(fù)責(zé)人員錄用、考核工作審核和上報(bào)年度財(cái)經(jīng)預(yù)算深入各部門(mén)，檢查工作計(jì)劃的審定與督導(dǎo)。。。。。。。。三、餐飲部經(jīng)理崗位技能

指揮塑造能力領(lǐng)導(dǎo)用人能力協(xié)助能力語(yǔ)言表達(dá)、寫(xiě)作能力崗位職責(zé)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理確定經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)開(kāi)展調(diào)查研究主持每周例會(huì)選聘、任免飯店部門(mén)經(jīng)理，決定人員安排和編制，負(fù)責(zé)人員錄用、考核工作審核和上報(bào)年度財(cái)經(jīng)預(yù)算深入各部門(mén)，檢查工作計(jì)劃的審定與督導(dǎo)。。。。。。。。崗位知識(shí)管理理論及相關(guān)知識(shí)方針政策、經(jīng)濟(jì)合同及財(cái)經(jīng)紀(jì)律當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、歷史文化及禮儀禮節(jié)第三章飯店管理基礎(chǔ)理論第二節(jié)

飯店管理原理與管理觀念第一節(jié)管理理論及其發(fā)展第三節(jié)飯店管理的職能第一節(jié)管理理論及其發(fā)展科學(xué)管理理論泰羅的科學(xué)管理法約爾的一般管理理論行為科學(xué)理論梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)亞當(dāng)斯的公平理論馬斯洛的需要層次論麥格雷戈的XY理論現(xiàn)代管理理論系統(tǒng)論決策論權(quán)變理論管理科學(xué)新發(fā)展學(xué)習(xí)型組織戰(zhàn)略管理公司文化企業(yè)再造第二節(jié)飯店管理原理與管理觀念二飯店管理原理一飯店管理的涵義和特點(diǎn)三飯店管理管理觀念一、飯店管理的涵義和特點(diǎn)涵義：是指飯店管理者為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用一定的方法，對(duì)飯店所擁有的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。同步性難控性特殊性復(fù)雜性飯店管理的特點(diǎn)二、飯店管理原理1、“三論”原理2、優(yōu)化原理3、環(huán)境作用原理4、動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理5、行為控制原理6、組織與指揮原理三、飯店管理觀念飯店管理觀念戰(zhàn)略觀念市場(chǎng)觀念競(jìng)爭(zhēng)觀念全局觀念政策觀念效益觀念信息觀念時(shí)間觀念風(fēng)險(xiǎn)觀念服務(wù)觀念人員素質(zhì)動(dòng)態(tài)觀念創(chuàng)新觀念第三節(jié)飯店管理的職能管理職能計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制第四章飯店?duì)I銷第二節(jié)

飯店?duì)I銷活動(dòng)的基本環(huán)節(jié)第一節(jié)飯店?duì)I銷活動(dòng)概述第三節(jié)飯店?duì)I銷組合策略第一節(jié)飯店?duì)I銷活動(dòng)概述二

特點(diǎn)一概念三演變發(fā)展一、飯店?duì)I銷概念飯店?duì)I銷是飯店經(jīng)營(yíng)者為了使顧客滿意，并實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。概念目的顧客滿意實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)推銷觀念營(yíng)銷觀念

企業(yè)產(chǎn)品推銷和銷售而獲利促銷

市場(chǎng)顧客整體滿足顧客需求營(yíng)銷需求而獲利

出發(fā)點(diǎn)中心方式目的推銷與營(yíng)銷的區(qū)別

營(yíng)銷與推銷的區(qū)別

推銷

營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)

賓客的需求使用的方式廣告、公關(guān)、實(shí)物展示等段4P策略的整體運(yùn)用，即price（價(jià)格）Product（產(chǎn)品）Promotion（促銷）Place（地點(diǎn)）

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)

增加銷售量

提高賓客的滿意度1、推銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的職能之一,但往往不是最重要的職能

2、推銷是市場(chǎng)營(yíng)銷冰山的頂端

營(yíng)銷推銷營(yíng)銷與推銷的區(qū)別營(yíng)銷與銷售的區(qū)分

營(yíng)銷的任務(wù)產(chǎn)品設(shè)定價(jià)格決策流通管理促進(jìn)銷售銷售的工作尋找銷售對(duì)象靠近會(huì)見(jiàn)介紹產(chǎn)品示范解答異議促成交易售后服務(wù)二、飯店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)文化性創(chuàng)新性整體性高效率脆弱性特點(diǎn)三、飯店?duì)I銷觀念的演變和發(fā)展

產(chǎn)品觀念

推銷觀念

營(yíng)銷觀念

社會(huì)生態(tài)營(yíng)銷觀念

生產(chǎn)觀念

全球營(yíng)銷觀念時(shí)間：是一種較早的陳舊的經(jīng)營(yíng)思想觀念，盛行于19世紀(jì)末20世紀(jì)20年代以前?？谔?hào)：我們生產(chǎn)什么，就賣(mài)什么。背景：生產(chǎn)力落后,物資短缺，產(chǎn)品供不應(yīng)求消費(fèi)者喜歡隨處可得，價(jià)格低廉的產(chǎn)品表現(xiàn)：企業(yè)注意力放在產(chǎn)品上企業(yè)不關(guān)心消費(fèi)者的需求以生產(chǎn)部門(mén)為主體進(jìn)行管理ProductionConcept【案例】福特：“不管顧客的需要是什么？

我們的汽車(chē)就是黑色的”時(shí)間：與生產(chǎn)觀念幾乎同時(shí)背景：市場(chǎng)供給能力擴(kuò)大，消費(fèi)者有了選擇余地；消費(fèi)者開(kāi)始對(duì)產(chǎn)品挑剔，需求多樣化。表現(xiàn)：生產(chǎn)仍是中心，但以產(chǎn)品改進(jìn)為中心，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，忽視顧客需求，推崇“好酒不怕巷子深”弊端：導(dǎo)致“營(yíng)銷近視癥”對(duì)質(zhì)量的兩個(gè)疑問(wèn)：

1、誰(shuí)眼中的質(zhì)量

2、質(zhì)量是不是越高越好ProductConcept時(shí)間：流行于20世紀(jì)三四十年代?？谔?hào)：我們賣(mài)什么，人們就買(mǎi)什么。背景：科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,初步形成供大于求的市場(chǎng)格局；資本主義經(jīng)濟(jì)危機(jī)，產(chǎn)品滯銷，促使企業(yè)重視推銷表現(xiàn)：（1）注重產(chǎn)品的同時(shí)，開(kāi)始重視廣告和推銷；（2）開(kāi)始關(guān)心消費(fèi)者，但主要停留在如何吸引其購(gòu)買(mǎi)，而未真正關(guān)心消費(fèi)者的需求；（3）企業(yè)建立銷售部門(mén)和銷售隊(duì)伍。SellingConcept時(shí)間：市場(chǎng)營(yíng)銷觀念形成于20世紀(jì)50年代。原因：買(mǎi)方市場(chǎng)已經(jīng)逐步形成；消費(fèi)者處于優(yōu)勢(shì)地位特點(diǎn)：顧客需要什么，就生產(chǎn)什么整體市場(chǎng)營(yíng)銷：以銷定產(chǎn)，適銷對(duì)路，產(chǎn)銷結(jié)合準(zhǔn)則：1、顧客總是對(duì)的；

2、萬(wàn)一顧客錯(cuò)了，重讀準(zhǔn)則一MarketingConcept【案例】“無(wú)所不洗”的海爾洗衣機(jī)時(shí)間：產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代原因：企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)消費(fèi)者需求、消費(fèi)者服務(wù)的偏重，忽視了消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)期利益，引起“外部不經(jīng)濟(jì)”。特點(diǎn)：兼顧企業(yè)、消費(fèi)者、社會(huì)三方利益，把保護(hù)環(huán)境和改善環(huán)境納入正式議程Societalmarketingconcept

課外拓展尋找酒店經(jīng)營(yíng)中的低碳措施時(shí)間：產(chǎn)生于20世紀(jì)90年代原因：世界經(jīng)濟(jì)一體化。全球營(yíng)銷觀念第二節(jié)飯店?duì)I銷活動(dòng)的基本環(huán)節(jié)市場(chǎng)調(diào)研宏觀環(huán)境調(diào)研（人口、經(jīng)濟(jì)、政治、文化、環(huán)境）微觀環(huán)境調(diào)研（飯店內(nèi)部、供應(yīng)商、中間商、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、相關(guān)公眾）市場(chǎng)細(xì)分細(xì)分原則細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)選擇目標(biāo)市場(chǎng)條件的選擇目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略市場(chǎng)定位定位原則定位策略第二節(jié)飯店?duì)I銷活動(dòng)的基本環(huán)節(jié)市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)選擇市場(chǎng)定位一、市場(chǎng)調(diào)研人口經(jīng)濟(jì)政治文化環(huán)境微觀環(huán)境調(diào)研飯店內(nèi)部供應(yīng)商中間商顧客競(jìng)爭(zhēng)者相關(guān)公眾宏觀環(huán)境調(diào)研賓客競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商公眾人口經(jīng)濟(jì)的自然環(huán)境政治／法律的社會(huì)文化的中間商組織內(nèi)部二、市場(chǎng)細(xì)分細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)地理環(huán)境經(jīng)濟(jì)因素顧客心理及社會(huì)因素顧客的購(gòu)買(mǎi)行為顧客消費(fèi)的目的細(xì)分原則可衡量性原則可接觸性原則實(shí)效性原則穩(wěn)定性原則三、市場(chǎng)選擇目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略無(wú)差異性營(yíng)銷策略差異性營(yíng)銷策略集中性營(yíng)銷策略目標(biāo)市場(chǎng)條件的選擇有一定的規(guī)模和需求有一定的購(gòu)買(mǎi)力未完全壟斷的市場(chǎng)有能力經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)市場(chǎng)的三要素購(gòu)買(mǎi)力AuthorityNeedMoney人口購(gòu)買(mǎi)興趣市場(chǎng)＝人口＋購(gòu)買(mǎi)力＋購(gòu)買(mǎi)欲望四、市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位的策略產(chǎn)品屬性定位價(jià)格質(zhì)量定位使用者定位競(jìng)爭(zhēng)者定位服務(wù)定位市場(chǎng)定位的原則顧客導(dǎo)向原則差異化原則個(gè)性化原則靈活性原則如家—中國(guó)住宿業(yè)大眾領(lǐng)導(dǎo)者如家的經(jīng)營(yíng)理念，其口號(hào)就是“潔凈似月，溫馨如家”市場(chǎng)定位：如家獨(dú)樹(shù)一幟，將目標(biāo)瞄準(zhǔn)了白領(lǐng)一族商務(wù)客人及普通游客第三節(jié)飯店?duì)I銷組合策略產(chǎn)品策略銷售渠道策略促銷策略價(jià)格策略一、產(chǎn)品策略1、增加產(chǎn)品和服務(wù)2、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)3、產(chǎn)品組合二、價(jià)格策略定價(jià)目標(biāo)利潤(rùn)最大化銷售量競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)依據(jù)國(guó)家價(jià)格政策宏觀因素影響競(jìng)爭(zhēng)狀況市場(chǎng)情況經(jīng)營(yíng)情況價(jià)格類型基本價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格合同價(jià)格三、銷售渠道策略1、飯店產(chǎn)品的銷售渠道三、銷售渠道策略飯店客源的類別各銷售渠道的銷售能力銷售渠道的檔次銷售渠道的商業(yè)信譽(yù)各銷售渠道的特點(diǎn)2、飯店銷售渠道的選擇四、促銷策略人員推銷訪問(wèn)推銷電話推銷顧客上門(mén)洽談業(yè)務(wù)廣告宣傳廣告宣傳的內(nèi)容和設(shè)計(jì)廣告媒體的選擇廣告效果檢測(cè)營(yíng)業(yè)推廣優(yōu)惠折價(jià)券贈(zèng)送禮品推銷信函與郵寄宣傳品編制小冊(cè)子公共關(guān)系發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新聞介紹情況、回答問(wèn)題和發(fā)表演講參與社會(huì)活動(dòng)策劃專門(mén)性公關(guān)活動(dòng)導(dǎo)入CIS散發(fā)宣傳資料如何向和尚推銷梳子?●新媒體——網(wǎng)絡(luò)在廣告宣傳中所起到的作用越來(lái)越大媒體比例優(yōu)點(diǎn)局限性報(bào)紙23.4靈活、及時(shí)、覆蓋面大、成本低、可信度高時(shí)間短、質(zhì)量差、傳閱少電視22.4綜合視聽(tīng)、感染力強(qiáng)、覆蓋面大成本高、宣傳短暫，選擇性差直郵19.3受時(shí)空條件限制最少，選擇性強(qiáng)，靈活可能造成垃圾郵件廣播6.6選擇性強(qiáng)，費(fèi)用低，大眾化宣傳只有聽(tīng)覺(jué)效果，宣傳短暫、吸收力較差雜志5.3選擇性強(qiáng)，時(shí)間長(zhǎng)，可信度高費(fèi)用高，受版面限制，周期長(zhǎng)戶外廣告0.8靈活、復(fù)觀率高，媒體競(jìng)爭(zhēng)少觀眾選擇性差，缺乏創(chuàng)新借力“圍脖”營(yíng)銷酒店到底賺了多少隨著SNS營(yíng)銷的日漸盛行，越來(lái)越多的酒店入駐Facebook、開(kāi)心網(wǎng)等社區(qū)，現(xiàn)在它們又開(kāi)始積極關(guān)注微博。通過(guò)微博為酒店維護(hù)客戶關(guān)系、挖掘會(huì)員計(jì)劃的最大價(jià)值。CommunicationPublicRelations聯(lián)系區(qū)別目的新聞宣傳是公關(guān)的手段之一公共關(guān)系本身又決定新聞宣傳的價(jià)值

通過(guò)告知來(lái)使更多人了解既要告知，還要聽(tīng)取告訴你什么事，怎么了單向的告知公眾方式公共關(guān)系與新聞宣傳

第一章公共關(guān)系概述公共關(guān)系與廣告AdvertisingPublicRelations聯(lián)系區(qū)別原則借助大眾媒介，實(shí)踐性強(qiáng)必須真實(shí)雙向溝通真實(shí)的前提下適當(dāng)夸張單向溝通手段目的推銷產(chǎn)品和服務(wù)要大家買(mǎi)我樹(shù)立組織良好形象要大家愛(ài)我

公共關(guān)系學(xué)

第一章公共關(guān)系概述

案例導(dǎo)入：長(zhǎng)城飯店的成功營(yíng)銷

案例泰國(guó)東方飯店的客戶關(guān)系管理

關(guān)系營(yíng)銷滿意→忠誠(chéng)→(終身)價(jià)值→收入關(guān)系營(yíng)銷的最終目的就是要通過(guò)關(guān)系的建立和發(fā)展留住老顧客。

拓展：市場(chǎng)營(yíng)銷要素組合4C4P、4C、4R的演變Product產(chǎn)品Price價(jià)格Place渠道Promotion促銷1990’sRelated關(guān)聯(lián)Relationship關(guān)系Reaction反應(yīng)Reward回報(bào)Customer’sneed顧客需求Cost成本Convenience方便Communicate溝通21世紀(jì)1960’s第五章前廳服務(wù)與管理前廳部概述前廳部超值服務(wù)前廳部工作規(guī)程

談?wù)勀銓?duì)前廳部的認(rèn)識(shí)請(qǐng)先欣賞幾張飯店前臺(tái)的圖片認(rèn)識(shí)前廳部（FrontOffice）

位于飯店最顯眼、客人活動(dòng)最頻繁的地方，是飯店的形象代表；負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂(lè)等產(chǎn)品服務(wù)；溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)；為飯店高級(jí)管理決策層及相關(guān)職能部門(mén)提供各種信息參考；由預(yù)訂處、禮賓處、接待處、問(wèn)詢處、收銀處、電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂副理構(gòu)成。認(rèn)識(shí)前廳部（FrontOffice）第一節(jié)前廳部概述一作用、特點(diǎn)與任務(wù)三工作規(guī)范二組織機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)一、前廳部的作用、特點(diǎn)與任務(wù)特點(diǎn)接觸面廣政策性強(qiáng)業(yè)務(wù)復(fù)雜影響性大專業(yè)素質(zhì)要求高作用門(mén)面業(yè)務(wù)活動(dòng)中心參謀與助手任務(wù)開(kāi)展預(yù)訂，推銷客房建立客帳綜合服務(wù)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)處理提供信息與外部溝通聯(lián)系前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程客人預(yù)定應(yīng)接行李服務(wù)結(jié)賬服務(wù)建立和累計(jì)客賬開(kāi)房服務(wù)問(wèn)訊郵件總機(jī)話務(wù)委托代辦等服務(wù)應(yīng)接行李服務(wù)建立客史檔案抵店前抵店時(shí)逗留期間離店時(shí)離店后二、前廳部組織機(jī)構(gòu)和主要崗位職責(zé)1組織結(jié)構(gòu)設(shè)置2各崗位工作范圍1、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)柜臺(tái)辦公室前廳業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)管理機(jī)構(gòu)房務(wù)部經(jīng)理總臺(tái)主管電話總機(jī)領(lǐng)班總臺(tái)接待領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班話務(wù)員收銀員接待員迎賓員行李員小型飯店前臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖飯店主管副總經(jīng)理前廳部經(jīng)理、助理預(yù)訂領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)訂員收銀員接待員話務(wù)員迎賓員駐外代表行李員大堂值班經(jīng)理中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理、助理預(yù)訂處主管接待處主管問(wèn)訊處主管禮賓服務(wù)處主管電話總機(jī)主管大堂副理商務(wù)中心主管車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)總臺(tái)收銀處主管接待領(lǐng)班問(wèn)訊領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班客務(wù)關(guān)系員總臺(tái)收銀領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問(wèn)訊員應(yīng)接員行李員駐機(jī)場(chǎng)代表代辦員接待員話務(wù)員客史檔案員秘書(shū)駕駛員收銀員兌換員秘書(shū)大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖2、前廳部各崗位的主要工作范圍接待處預(yù)訂處收銀處問(wèn)訊處大廳服務(wù)電話總機(jī)大堂副理票務(wù)處商務(wù)中心三、前廳部服務(wù)人員工作規(guī)范恭候迎賓日常值勤引賓進(jìn)店送客離店前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程客人預(yù)定應(yīng)接行李服務(wù)結(jié)賬服務(wù)建立和累計(jì)客賬開(kāi)房服務(wù)問(wèn)訊郵件總機(jī)話務(wù)委托代辦等服務(wù)應(yīng)接行李服務(wù)建立客史檔案抵店前抵店時(shí)逗留期間離店時(shí)離店后第二節(jié)前廳部服務(wù)規(guī)程客房預(yù)訂總臺(tái)服務(wù)規(guī)程大廳服務(wù)規(guī)程電話總機(jī)服務(wù)規(guī)程與其他部門(mén)的聯(lián)系一、客房預(yù)訂預(yù)訂類型確認(rèn)類保證類等待類預(yù)訂方式電話信函電傳網(wǎng)絡(luò)口頭旅行社預(yù)訂服務(wù)規(guī)程熟練掌握預(yù)訂工作內(nèi)容、預(yù)訂程序和操作方法；熟悉飯店客房等級(jí)、類型、價(jià)格及租用情況；熟練處理各種預(yù)訂；掌握預(yù)訂信息；確認(rèn)和核對(duì)預(yù)訂二、總臺(tái)服務(wù)規(guī)程問(wèn)訊處服務(wù)規(guī)程應(yīng)具備的知識(shí)問(wèn)詢服務(wù)代客溝通與聯(lián)系仿客與查詢代客流言前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)程應(yīng)具備的知識(shí)接待前的準(zhǔn)備有預(yù)訂的散客接待?？秃唾F賓的接待團(tuán)隊(duì)客人的接待無(wú)預(yù)訂客人接待換房與入住變更接待報(bào)表處理協(xié)調(diào)配合收銀處服務(wù)規(guī)程應(yīng)具備的知識(shí)準(zhǔn)備工作收銀服務(wù)三、大廳服務(wù)規(guī)程行李員服務(wù)規(guī)程入住行李離店行李團(tuán)隊(duì)客人行李行李寄存外修外購(gòu)門(mén)童服務(wù)規(guī)程應(yīng)具備的常識(shí)特別服務(wù)協(xié)調(diào)配合大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)程應(yīng)具備的知識(shí)值臺(tái)服務(wù)貴賓接待投訴處理協(xié)調(diào)配合商務(wù)中心服務(wù)規(guī)程服務(wù)人員要求電傳傳真電腦打印文件復(fù)印通訊電碼寄送快件四、電話總機(jī)服務(wù)規(guī)程1、機(jī)房話務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)2、接轉(zhuǎn)電話服務(wù)3、長(zhǎng)途電話服務(wù)4、代客留言與叫醒服務(wù)五、前廳部與其他部門(mén)的聯(lián)系客房部人事部保安部工程部財(cái)務(wù)部宴會(huì)部餐飲部營(yíng)銷部前廳部第三節(jié)前廳部的超值服務(wù)二

特點(diǎn)一含義三表現(xiàn)形式四金鑰匙服務(wù)一、超值服務(wù)的含義超值服務(wù)是指飯店的前廳部為了提高服務(wù)質(zhì)量，給客人以意外和驚喜，超出客人的需求給客人提供的外延式服務(wù)。它是飯店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，額外提供的具有一定價(jià)值含量的服務(wù)。二、超值服務(wù)的特點(diǎn)額外性意外性預(yù)見(jiàn)性特點(diǎn)三、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式1、客人詢問(wèn)總臺(tái)的事情如不能及時(shí)回答，先記下房號(hào)，然后立即幫助查詢，事后通知客人查詢結(jié)果。2、在旺季的情況下，很多有預(yù)訂的客人不能及時(shí)進(jìn)房，特別是上午進(jìn)店的客人可能會(huì)因房間沒(méi)有打掃好等等，遇有這類情況，可以發(fā)給他們一種卡片（或與房卡在一起），讓他們?nèi)ゾ瓢尚菹⒌群颍埖昝赓M(fèi)提供一杯飲料或雞尾酒。3、對(duì)一些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時(shí)，可以由開(kāi)房員代填登記表，認(rèn)真、仔細(xì)驗(yàn)證后，請(qǐng)客人簽名：對(duì)一些行動(dòng)不便的客人可以由開(kāi)房員送客人進(jìn)房間登記。三、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式4．在CHECK-IN時(shí)，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂（若是常包房還需通知客房部、餐飲部、銷售部），由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。5．主動(dòng)代客人貼郵票。6．給不住店的客人提供各種查詢和信息傳遞服務(wù)。7．如客人有困難或有事，可以通過(guò)長(zhǎng)途電話，幫助客人確認(rèn)異地機(jī)票或訂房。8．在客滿或客人不能接受我店房?jī)r(jià)時(shí)，幫助客人聯(lián)系其它飯店的住宿。9．記住常住客人和老年客人的姓名、愛(ài)好及現(xiàn)在住店的房號(hào)，主動(dòng)及時(shí)地提供服務(wù)。10．在雨、雪天，迎賓員準(zhǔn)備一把雨傘，在給客人開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)替有可能淋到雨的客人擋雨。三、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨傘用。12．代客人打長(zhǎng)途電話，將通話結(jié)果告訴客人。13．為住店和非住店客人提供找人和簡(jiǎn)單的翻讀服務(wù)。14．總機(jī)給常包房客人的不住店的同事和司機(jī)提供叫醒服務(wù)。15．解答任何人關(guān)于市內(nèi)電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、電傳號(hào)碼和本地情況的查詢。16．向內(nèi)賓常包房提供《本地電視節(jié)目報(bào)》，以及代訂市內(nèi)其它報(bào)紙。17．設(shè)立XF為禁煙樓層。18．提供整套紀(jì)念郵票。19．注意客人體態(tài)語(yǔ)言，把服務(wù)提供在客人要求之前?？觳蕉Y賓“溫馨車(chē)卡”殷勤帶房四、金鑰匙服務(wù)1崗位職責(zé)2素質(zhì)要求金鑰匙是——一種服務(wù)一個(gè)組織一類人金鑰匙的服務(wù)理念先利人，后利已用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生發(fā)展概況：國(guó)際部分1、金鑰匙的產(chǎn)生——1929年，誕生在法國(guó)，以費(fèi)迪南德.吉列特為代表；成立了一個(gè)城市中飯店業(yè)委托代辦的組織，命名為“金鑰匙”。2、1952年，正式成立歐洲“金鑰匙”組織，總部設(shè)在巴黎。國(guó)際部分3、1972后在西班牙舉行的第二十屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專業(yè)化組織。4、第一任國(guó)際飯店金鑰匙服務(wù)組織主席——費(fèi)迪南德.吉列特，其兒子讓.吉列特是目前國(guó)際飯店金鑰匙組織的法人。至今共有11位不同國(guó)家的飯店金鑰匙被推薦為國(guó)際飯店金鑰匙協(xié)會(huì)的主席，現(xiàn)任主席為美國(guó)人瑪佐麗.蘇活曼女士。國(guó)內(nèi)部分

1、第一次聽(tīng)到金鑰匙是在80年代中期，白天鵝賓館GM楊小鵬從歐洲考察所帶回來(lái)的先進(jìn)金鑰匙服務(wù)理念。2、第一次參加金鑰匙國(guó)際會(huì)議.1990年4月，白天鵝賓館派前臺(tái)部的三位員工赴新加坡參加國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)亞洲區(qū)部的成立大會(huì)。國(guó)內(nèi)部分

3、第一位中國(guó)金鑰匙的誕生1990年底，白天鵝賓館前臺(tái)部禮賓部負(fù)責(zé)人葉世豪加入了國(guó)際金鑰匙組織，成為香港區(qū)的會(huì)員。國(guó)內(nèi)部分

4、第一次服務(wù)研討會(huì)1995年11月3日至6日，第一屆中國(guó)飯店委托代辦研討會(huì)在廣州白天鵝賓館和從化培訓(xùn)中心舉行。勾畫(huà)出中國(guó)飯店金鑰匙組織的雛形。孫東被選為中國(guó)區(qū)首席代表。金鑰匙服務(wù)國(guó)際飯店金鑰匙組織中國(guó)區(qū)的主席孫東國(guó)內(nèi)部分

5、1997年月1月第44屆年會(huì)正式宣布吸納中國(guó)成為UICO第31個(gè)成員國(guó)。6、1999年，中國(guó)飯店金鑰匙組織作為中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)屬下的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)申請(qǐng)成立。國(guó)內(nèi)部分

7、2000年，第47屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)在廣州成功召開(kāi)；到目前為止，中國(guó)共有1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級(jí)酒店。1、金鑰匙崗位職責(zé)全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴保持個(gè)人的職業(yè)形象檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門(mén)童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔保證大門(mén)外、門(mén)內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車(chē)、秤、行李存放架、輪椅2、金鑰匙的素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)技能能力要求服務(wù)案例2004年11月8日凌晨01：03時(shí)，白天喧囂而繁華的大堂此時(shí)顯得格外的寂靜。一輛綠色的士車(chē)停在了酒店大堂門(mén)外，當(dāng)值夜班行李員卓猛立即放下了手頭的工作迎了出去。走下車(chē)的是一對(duì)韓國(guó)夫婦和3個(gè)活潑可愛(ài)的小孩子。卓猛用熟練的韓語(yǔ)與客人問(wèn)候著并將客人引進(jìn)了大廳。服務(wù)案例用英語(yǔ)交流得知，他們是韓國(guó)漢城一所學(xué)校教師，首次到張家界旅游，因行程匆忙，沒(méi)有聯(lián)系到合適的旅行社和導(dǎo)游?！纯腿擞幸欢ǖ臐h語(yǔ)基礎(chǔ)〉在卓猛的協(xié)助下，客人來(lái)到前臺(tái)問(wèn)詢房?jī)r(jià)情況。當(dāng)?shù)弥头糠績(jī)r(jià)時(shí)，客人一個(gè)勁的搖頭，表示房?jī)r(jià)貴了，轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離去前往景區(qū)，并要求卓猛給他聯(lián)系的士。卓猛見(jiàn)此種情況，考慮到客人的安全等方面問(wèn)題，他疾步從禮賓臺(tái)拿出一份地圖，首先，景區(qū)距市區(qū)較遠(yuǎn)，如果此時(shí)前去，一是路途〈夜間山路行車(chē)〉服務(wù)案例不是很安全，二是出租車(chē)車(chē)費(fèi)較高；其次，我們酒店目前是本地區(qū)規(guī)模最大、檔次最豪華的四星級(jí)酒店，客房?jī)r(jià)格是由嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及市場(chǎng)需求所定的，且房費(fèi)含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國(guó)泡菜味道絕對(duì)是一流的，可以與韓國(guó)餐廳里的菜肴味道不相上下；第三，近年來(lái)，酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施受到越來(lái)越多韓國(guó)旅行社和客人們的青睞，客人住店人數(shù)非常之多，而且可以的話我們可以通過(guò)熟悉的專業(yè)韓語(yǔ)旅行社聯(lián)系其導(dǎo)游。服務(wù)案例再者，孩子們都累了，如果能住在我們酒店是既方便又省錢(qián)，我們將會(huì)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聽(tīng)了卓猛一席話，客人從最初的猶豫中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說(shuō)“Thanksforyourgoodidea！”然后在前臺(tái)迅速地辦理了入住手續(xù)。01：18分，送客人行李進(jìn)房間后，卓猛詳細(xì)地向客人介紹了房間內(nèi)韓國(guó)對(duì)方付費(fèi)撥打電話的使用方法等?？紤]到客人首次來(lái)到張家界，為讓其了解到更多的景區(qū)旅游知識(shí)，又特地贈(zèng)送了一份中英版張家界旅游圖給客人。想客人之所想的卓猛提醒客人并為其代定了早上的叫醒時(shí)間。服務(wù)案例01：25分回到禮賓工作臺(tái)，卓猛將事情的經(jīng)過(guò)通過(guò)電話向禮賓司做了匯報(bào)，卓猛的工作得到了禮賓司的肯定。接下來(lái)，通過(guò)平常工作關(guān)系與韓語(yǔ)導(dǎo)游的接觸，經(jīng)仔細(xì)考慮、比較，最終根據(jù)客人的要求為其聯(lián)系了專業(yè)、細(xì)心的女性韓語(yǔ)導(dǎo)游。并為其約定了雙方早上的見(jiàn)面時(shí)間。早晨〈06：50〉，客人來(lái)到禮賓部服務(wù)柜臺(tái)前，在卓猛的引見(jiàn)下，客人對(duì)導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)與素養(yǎng)非常滿意?？腿伺R行景區(qū)前，熱情地并像朋友式地?fù)肀е棵?，語(yǔ)重心長(zhǎng)的說(shuō)道“Thanksforyourgoodjob！”第六章客房服務(wù)與管理一清潔衛(wèi)生工作二接待服務(wù)與管理客房意味著什么固定資產(chǎn)重要組成部分客人必然需求占總收入50%左右?guī)?dòng)其他部門(mén)客人逗留時(shí)間最長(zhǎng)客人親密接觸物品我們認(rèn)為衛(wèi)生舒適方便客人要求安全客房意味著什么提供周到的客房服務(wù)維護(hù)、保養(yǎng)客房及設(shè)備，控制客房的物料消耗搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的住宿環(huán)境任務(wù)1任務(wù)2任務(wù)3客房部客房部，又稱房務(wù)部，其工作重點(diǎn)是管理好飯店所有的客房，通過(guò)組織接待服務(wù)，加快客房周轉(zhuǎn)。業(yè)務(wù)范圍：客房及樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生物資用品消耗的控制設(shè)備的維修保養(yǎng)等等重要性：影響飯店聲譽(yù)及客房銷售影響成本消耗和經(jīng)濟(jì)效益第一節(jié)客房清潔衛(wèi)生工作一、客房清潔衛(wèi)生工作的內(nèi)涵二、客房清潔衛(wèi)生操作程序三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作四、中西式做床方法五、衛(wèi)生間浴室的清潔整理六、各類型房間的清掃順序及方法七、整理客房的注意事項(xiàng)八、客房衛(wèi)生逐級(jí)檢查制度一、客房清潔衛(wèi)生工作的內(nèi)涵1、客房的氣味2、前一位住店客人留下的痕跡3、員工的服務(wù)態(tài)度和自身清潔4、設(shè)備的維護(hù)和員工的工作效率5、客房的裝備優(yōu)良二、客房清潔衛(wèi)生操作程序2、操作程序進(jìn)檢倒整擦填1、準(zhǔn)備工作補(bǔ)充用品清掃工具三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作公共區(qū)域（PublicArea，PA）是指公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域。范圍廣泛：庭院、停車(chē)場(chǎng)、大廳、過(guò)道、休息室、洗手間、通道等。四種負(fù)責(zé)方式：

1、由使用部門(mén)負(fù)責(zé)

2、由客房部統(tǒng)一負(fù)責(zé)

3、由使用部門(mén)與客房部共同負(fù)責(zé)

4、前臺(tái)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)統(tǒng)一由客房部負(fù)責(zé)；后臺(tái)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)或分由各部門(mén)管理，或集中歸口到后臺(tái)管理部門(mén)負(fù)責(zé)四、中西式做床方法西式做床

拉開(kāi)床屜整理床墊套枕頭鋪設(shè)第一張單鋪第二張單鋪毛毯鋪床罩放枕頭罩枕頭將床復(fù)位最后整理中式做床拉開(kāi)床屜整理床墊鋪設(shè)床單掖邊包角放枕頭鋪設(shè)棉被西式做床五、衛(wèi)生間浴室的清潔整理2、浴室的清潔整理噴擦塞檢1、衛(wèi)生間清潔程序開(kāi)撤噴消補(bǔ)填六、各類型房間的清掃順序及方法走客房VIP房寫(xiě)字間長(zhǎng)包房公寓做夜床走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)流程工作車(chē)、吸塵器停于門(mén)側(cè)規(guī)范進(jìn)房（保持房門(mén)開(kāi)啟）開(kāi)窗、換氣清理煙缸、茶具、器皿、垃圾1234撤出臟布件5鋪床6清潔衛(wèi)生間補(bǔ)充房間用品、吸塵環(huán)視檢查抹塵、檢查設(shè)備78910離開(kāi)11VIP房的布置準(zhǔn)備豪套家具上蠟、銅器擦亮、地毯吸塵、設(shè)備檢查茶幾放置鮮花、水果、洗手盅吧臺(tái)放置酒具1234調(diào)試燈光、背景音樂(lè)5寫(xiě)字臺(tái)放置總經(jīng)理歡迎卡6布置夜床7布置衛(wèi)生間環(huán)視檢查退出房間8910VIP房的布置VIP房的布置夜床和小整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程夜床和小整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)燈、空調(diào)整理房間補(bǔ)充房?jī)?nèi)用品、酒水等整理床鋪1234調(diào)試電視頻道5整理衛(wèi)生間6環(huán)視檢查、退出房間7夜床和小整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)夜床的要求男賓女賓夫婦同性賓客夜床和小整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程七、整理客房的注意事項(xiàng)（1）煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房?jī)?nèi)沖洗以求時(shí)效及衛(wèi)生（2）發(fā)現(xiàn)床套及窗簾布不清潔時(shí)應(yīng)馬上更換，床單、毛巾如有破洞絕不準(zhǔn)使用。（3）客房及公共走廊的銅質(zhì)部分應(yīng)經(jīng)常擦拭保持光亮。（4）在整理房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)同時(shí)將玻璃窗擦拭干凈。衣柜中衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不夠應(yīng)補(bǔ)充齊全。浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮，必要時(shí)應(yīng)擦試。清潔房間所用抹布一定要用旅館發(fā)給的抹布，決不能使用客人所用的布巾類擦拭。（5）房客于日間午睡以后或有訪客來(lái)訪后，亦須注意清理。使客人感覺(jué)房間永遠(yuǎn)是舒適愉快的?？腿说臅?shū)籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應(yīng)整齊的擺回原位。報(bào)紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。絕對(duì)不可拾收房客的食物或酒類。不可輕易翻看房客的書(shū)籍或物品。（6）不得在客房?jī)?nèi)使用客人的電話或觀看電視及聽(tīng)音響等。（7）服務(wù)員應(yīng)注意客人的性格和習(xí)慣，尤其是慣用左手者或先天的缺陷者，因?yàn)檎砜头抗ぷ鞯某绦?，并非固定不變的，必須迎合客人的心意?lái)進(jìn)行。（8）如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、服務(wù)、餐飲有不滿時(shí)，須隨時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。（9）每次整理房間所需要的時(shí)間約為15~20分鐘，如遇臟亂稍為加長(zhǎng)時(shí)間，但要把握時(shí)間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。（10）如發(fā)現(xiàn)旅客私帶危險(xiǎn)物品或槍枝時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)單位處理。

八、客房衛(wèi)生逐級(jí)檢查制度服務(wù)員自查主管抽查樓層經(jīng)理抽查樓層領(lǐng)班普查第二節(jié)客房接待服務(wù)及管理一、客房在飯店中的作用二、對(duì)客服務(wù)模式三、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立四、客房接待服務(wù)工作五、客房資料管理一、客房在飯店中的作用1、提供綜合服務(wù)設(shè)施2、飯店組成的主體3、客房服務(wù)水平常被視為衡量飯店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)4、客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源5、客房是帶動(dòng)飯店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐6、客房部的服務(wù)水平直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量二、對(duì)客服務(wù)模式樓層服務(wù)臺(tái)樓層服務(wù)臺(tái)客服中心客服中心三、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立2、影響因素國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際慣例客源市場(chǎng)成本費(fèi)用其他因素1、設(shè)立原則適合適度四、客房接待服務(wù)工作1、迎客服務(wù)2、送客服務(wù)3、客房部日常接待服務(wù)工作（1）整理房間（2）電話呼叫服務(wù)（3）洗衣服務(wù)（4）小酒吧服務(wù)（5）叫醒服務(wù)（6）擦鞋服務(wù)（7）借用物品服務(wù)（8）加床服務(wù)（9）代客開(kāi)門(mén)服務(wù)（10）重點(diǎn)接待服務(wù)（11）會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)五、客房資料管理1、客房產(chǎn)品銷售記錄2、客房服務(wù)工作記錄3、客房物品消耗記錄4、客房設(shè)備維修記錄第七章餐飲服務(wù)與管理第一節(jié)餐飲服務(wù)概述第三節(jié)西餐服務(wù)程序第二節(jié)中餐服務(wù)程序餐飲部餐飲部是負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理飯店各類餐廳、酒吧，并向飯店客人提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品的飯店組織機(jī)構(gòu)。滿足客人物質(zhì)和精神享受兩個(gè)方面的需求餐飲服務(wù)質(zhì)量直接影響客源多少和飯店的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也影響飯店聲譽(yù)和顧客需求。第一節(jié)餐飲服務(wù)管理概述一、餐飲部的地位和作用二、餐飲服務(wù)管理的內(nèi)容三、餐飲服務(wù)管理的特點(diǎn)四、飯店餐廳的類型五、餐廳一般服務(wù)流程一、餐飲部的地位和作用飯店重要組成部分創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益影響飯店聲譽(yù)工種多，用工量大二、餐飲服務(wù)管理的內(nèi)容1、掌握市場(chǎng)需求，合理籌劃和設(shè)計(jì)菜單和酒單2、開(kāi)發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色3、加強(qiáng)餐飲推銷，增加營(yíng)業(yè)收入4、合理組織人力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率5、保持并不斷提高食品和服務(wù)質(zhì)量6、控制餐飲成本，增加贏利7、確保食品衛(wèi)生和飲食安全8、組織員工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平三、餐飲服務(wù)管理的特點(diǎn)1、產(chǎn)品即時(shí)性2、提高收入潛力巨大3、業(yè)務(wù)內(nèi)容繁雜4、成本控制難度大5、質(zhì)量影響因素多6、難以建立品牌忠誠(chéng)7、專利保護(hù)難度較大四、飯店餐廳的類型1、正餐廳2、風(fēng)味餐廳3、主題餐廳4、宴會(huì)廳5、咖啡廳6、自助餐廳

飯店餐廳的類型（一）中式餐廳

零點(diǎn)餐廳

特色餐廳自助餐廳

快餐廳中式宴會(huì)廳

（一）中式餐廳零點(diǎn)餐廳特色餐廳自助餐廳快餐廳特色餐廳海鮮餐廳古典餐廳食街旋轉(zhuǎn)餐廳火鍋廳野味餐廳風(fēng)味餐廳燒烤廳特色餐廳茶室

咖啡廳

酒吧扒房

（二）西式餐廳中餐廳中餐廳主要供應(yīng)具有中國(guó)地方風(fēng)味的菜肴，使用中式餐具，采用中式服務(wù)方式，其餐廳的布置和裝修一般都具有濃郁的中國(guó)特色，深受外國(guó)旅游者的歡迎。中式風(fēng)味餐廳西餐廳主要供應(yīng)西餐。西餐也是衡量飯店等級(jí)的一個(gè)重要標(biāo)志，國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定三星級(jí)以上的飯店應(yīng)設(shè)有西餐廳。印度風(fēng)格的西餐廳英式風(fēng)格的西餐廳咖啡廳咖啡廳是小型西餐廳，供應(yīng)比較簡(jiǎn)單而又大眾化的西式菜點(diǎn)、酒水飲料。

是一種快餐廳，它主要供應(yīng)西式菜點(diǎn)，但也供應(yīng)中式菜點(diǎn)，具有節(jié)省用餐時(shí)間、價(jià)格低廉、品種多、風(fēng)味不同的優(yōu)勢(shì)，頗受賓客的歡迎。自助餐廳宴會(huì)廳宴會(huì)廳接受賓客的委托，組織各種類型的宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)等活動(dòng)，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺(tái)、同時(shí)為賓客提供完整的宴會(huì)服務(wù)。特色餐廳又稱風(fēng)味餐廳，飯店根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同需要，設(shè)立風(fēng)味餐廳，以便發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，滿足客人的需要。酒吧是專供賓客享用酒水飲料、休息和娛樂(lè)的地方，主要供應(yīng)中式、西式酒類飲料和小吃?？头克筒停埖隇闈M足賓客的需求，就要為賓客提供客房送餐服務(wù)餐廳類型酒吧零點(diǎn)餐廳

民族餐廳川菜餐廳粵菜餐廳曼谷漂亮的空中餐廳旋轉(zhuǎn)餐廳五、餐廳一般服務(wù)流程接待控制銷售服務(wù)第二節(jié)中餐服務(wù)程序一中餐散客服務(wù)程序二中餐宴會(huì)服務(wù)程序一、中餐散客服務(wù)程序熱情迎客引賓就座接受點(diǎn)菜開(kāi)單下廚按序上菜殷勤服務(wù)準(zhǔn)備結(jié)賬禮貌送客程序餐前準(zhǔn)備迎賓服務(wù)餐中服務(wù)結(jié)束收尾服務(wù)注意事項(xiàng)調(diào)整餐桌備好餐用具擺臺(tái)準(zhǔn)備工作柜熱情迎賓拉椅讓座接受點(diǎn)菜斟酒上菜巡臺(tái)結(jié)賬送別客人收拾臺(tái)面服務(wù)時(shí)的禮貌點(diǎn)菜時(shí)重視銷售選好上菜口餐前短會(huì)送巾開(kāi)茶撤筷套、落餐巾中餐零點(diǎn)服務(wù)

中餐擺臺(tái)二、中餐宴會(huì)服務(wù)程序

宴會(huì)英語(yǔ)名稱banquet，因習(xí)俗或社交禮儀需要而舉行的宴飲聚會(huì)。又稱燕會(huì)、筵宴、酒會(huì)，是社交與飲食結(jié)合的一種形式。

群集性社交性正規(guī)性宴會(huì)是眾人聚餐的一種群集性餐飲消費(fèi)方式不同的宴會(huì)有不同的目的和主題，人們把宴會(huì)稱之為是“除電話、書(shū)信之外的重要的社交工具”宴會(huì)具有安排周密、講究規(guī)格氣氛的特征宴會(huì)特征

作用宴會(huì)是飯店提高烹調(diào)技術(shù)水平的好機(jī)會(huì)、好形式宴會(huì)是提高飯店知名度、美譽(yù)度的重要形式宴會(huì)是餐飲部經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源，是餐飲產(chǎn)品銷售和利潤(rùn)水平最高等形式。宴會(huì)在酒店經(jīng)營(yíng)中的作用環(huán)境、設(shè)施的管理食品質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理宴會(huì)服務(wù)管理要點(diǎn)宴會(huì)服務(wù)管理要點(diǎn)中餐宴會(huì)廳布局

中餐宴會(huì)臺(tái)形布局A中餐宴會(huì)廳布局

中餐宴會(huì)臺(tái)形布局B

10人正式宴會(huì)座次安排

大型中餐宴會(huì)座次安排1、宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作3、就餐服務(wù)4、送客服務(wù)2、迎接工作結(jié)帳準(zhǔn)備拉椅送客取遞衣帽收臺(tái)檢查清理現(xiàn)場(chǎng)入席服務(wù)斟酒服務(wù)上菜服務(wù)撤換餐具席間服務(wù)熱情迎賓接掛衣帽掌握賓客情況，明確分工宴會(huì)布置熟悉菜單物品準(zhǔn)備鋪好餐臺(tái)擺設(shè)冷盤(pán)中餐宴會(huì)服務(wù)程序中餐宴會(huì)服務(wù)程序第三節(jié)西餐服務(wù)程序西餐的主要類型簡(jiǎn)潔與禮儀并重英式西餐(特點(diǎn)：油少、清淡，調(diào)味時(shí)較少用酒，調(diào)味品大都放在餐臺(tái)上由客人自己選用)西餐之母意大利餐(起源于羅馬帝國(guó)的強(qiáng)盛時(shí)期,特點(diǎn)：原汁原味，喜面食，如意大利通心粉，比薩餅等；)營(yíng)養(yǎng)快捷美式菜肴(特點(diǎn)：簡(jiǎn)單、清淡，口味咸中帶甜)西菜之首法式大餐(特點(diǎn)：選料廣泛,加工精細(xì),烹調(diào)考究,比較講究吃半熟或生食,重視調(diào)味,常用酒來(lái)調(diào)味)西菜經(jīng)典俄式大餐(俄式菜肴口味較重，喜歡用油，制作方法較為簡(jiǎn)單?？谖兑运?、甜、辣、咸為主)啤酒、自助德式菜肴(德國(guó)人對(duì)飲食并不講究,喜吃水果、奶酪、香腸、酸菜、土豆等,不求浮華只求實(shí)惠營(yíng)養(yǎng),首先發(fā)明自助快餐)`3西餐的主要類型簡(jiǎn)潔與禮儀并重英式西餐(特點(diǎn)：油少、清淡，調(diào)味時(shí)較少用酒，調(diào)味品大都放在餐臺(tái)上由客人自己選用)西餐之母意大利餐(起源于羅馬帝國(guó)的強(qiáng)盛時(shí)期,特點(diǎn)：原汁原味，喜面食，如意大利通心粉，比薩餅等；)營(yíng)養(yǎng)快捷美式菜肴(特點(diǎn)：簡(jiǎn)單、清淡，口味咸中帶甜)西菜之首法式大餐(特點(diǎn)：選料廣泛,加工精細(xì),烹調(diào)考究,比較講究吃半熟或生食,重視調(diào)味,常用酒來(lái)調(diào)味)西菜經(jīng)典俄式大餐(俄式菜肴口味較重，喜歡用油，制作方法較為簡(jiǎn)單。口味以酸、甜、辣、咸為主)啤酒、自助德式菜肴(德國(guó)人對(duì)飲食并不講究,喜吃水果、奶酪、香腸、酸菜、土豆等,