打造卓越雙贏商務(wù)談判

主講：胡真?zhèn)ゴ蛟熳吭诫p贏商務(wù)談判第1頁，共100頁。怎樣才能贏呢?第2頁，共100頁。亡：要贏？先要有失敗的準(zhǔn)備，九死一生，只有充分考慮了死才能生?？冢航涣鳒贤ǎ貍浼寄?。月：年月，時(shí)間，凡事要有時(shí)間觀念，急不得拖不得。貝：資金該很重要吧。凡：非神非仙，平常心態(tài)，上帝并不偏愛自己。第3頁，共100頁。反思？

1、是我的魅力嗎？2、是我說錯(cuò)話了嗎？3、是我表達(dá)能力不夠嗎？4、是我的理解能力不夠嗎？5、是我的專業(yè)知識不足嗎？6、是客戶沒需求嗎？7、是公司的產(chǎn)品不好嗎？8、是競爭對手比我們有優(yōu)勢嗎？客戶為什么不合作呢第4頁，共100頁。測試題

看看你都做到了嗎？第5頁，共100頁。營銷顧問職業(yè)素養(yǎng)1、商務(wù)禮儀2、職業(yè)規(guī)范3、自信、心態(tài)穩(wěn)定4、態(tài)度積極主動(dòng)5、豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識6、反應(yīng)敏捷、觀察力強(qiáng)第6頁，共100頁。我們永遠(yuǎn)沒有“第二次機(jī)會”！

第一印象第7頁，共100頁。學(xué)習(xí)禮儀的益處公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界.

第8頁，共100頁。談判的定義談判的定義參與各方給予某種需要，彼此進(jìn)行交流，磋商協(xié)議，旨在協(xié)調(diào)其相互關(guān)系，贏得或維護(hù)各自利益的行為過程。

商務(wù)談判的定義在商務(wù)活動(dòng)中，為了達(dá)成某筆交易，彼此通過信息交流，就交易的各項(xiàng)要件進(jìn)行協(xié)商的行為過程。

第9頁，共100頁。談判的目的（1）談判是愿望的滿足——交換觀點(diǎn)

（2）談判是利益的均衡——謀求妥協(xié)

（3）談判是協(xié)調(diào)的手段——應(yīng)用廣泛

第10頁，共100頁。談判的分類1、單方商務(wù)談判是指談判雙方實(shí)力懸殊或各有所強(qiáng)，一方企圖使另一方做出重大讓步，而后達(dá)成協(xié)議的談判，又稱“贏---輸式談判”。它的基本特點(diǎn)是談判中一方的實(shí)力明顯強(qiáng)于對方的實(shí)力；在談判中實(shí)力強(qiáng)的一方不僅要盡力使談判的終極目標(biāo)全部實(shí)現(xiàn)，而且相當(dāng)多地考慮使談判的每一步都對己方有利。

2、多方商務(wù)談判

商務(wù)或?qū)I(yè)談判通常涉及多方，一般也不止兩人。在多方談判中，談判各方之間可能形成聯(lián)盟或同盟關(guān)系，并對談判的過程與結(jié)果產(chǎn)生影響。聯(lián)盟比單獨(dú)參與談判的任何一方都更有影響力。

第11頁，共100頁?？蛻粜枨竽胍氖恰?2頁，共100頁。什么是需求？定義：需求是購買欲望與購買能力的統(tǒng)一，二者缺一不可第13頁，共100頁。怎樣“挖”掘客戶的需求第14頁，共100頁。經(jīng)常詢問客戶的問題

（開放式）

1、最近采用什么樣的產(chǎn)品

2、

目前的供應(yīng)商是哪些

3、

對目前的供就商有何看法

4、哪些方面還需要完善

5、最希望找到什么樣的合作伙伴

第15頁，共100頁?？蛻粜枨?/p>

產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)第16頁，共100頁。`有效溝通第17頁，共100頁。溝通六大誤區(qū)

1、封閉式提問2、過于情緒化

3、打斷說話4、不善于傾聽5、過于迎合他人

6、過于謹(jǐn)慎和刻板第18頁，共100頁。溝通的定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第19頁，共100頁。雙向溝通信息傳送者信息反饋信息接收者有效溝通第20頁，共100頁。溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)傾聽表達(dá)反饋為什么溝而不通第21頁，共100頁。溝通的環(huán)節(jié)之一

——表達(dá)向誰表達(dá)表達(dá)什么怎樣表達(dá)第22頁，共100頁。傾聽的技巧約定時(shí)間和時(shí)限目光接觸適當(dāng)?shù)纳眢w語言不打斷學(xué)會發(fā)問

請問大家知道傾聽的技巧嗎？傾聽技巧是……第23頁，共100頁。傾聽的五個(gè)層次聽而不聞?dòng)羞x擇的聽假裝聽關(guān)注的聽設(shè)身處地的聽傾聽的五個(gè)層次第24頁，共100頁。反饋常見的問題問題一：不反饋問題二：將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋問題三：消極反饋不反饋將表達(dá)當(dāng)成反饋

消極反饋第25頁，共100頁。產(chǎn)品推介第26頁，共100頁。想一想自己是否也是從這幾個(gè)方面推介產(chǎn)品嗎？最實(shí)力講師最優(yōu)惠價(jià)格

最實(shí)際效果最經(jīng)典課程A第27頁，共100頁。產(chǎn)品推介以前供應(yīng)商目前存在的問題客戶公司行業(yè)信息本公司培訓(xùn)產(chǎn)品第28頁，共100頁。3.產(chǎn)品與解決方案的呈現(xiàn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)產(chǎn)品的特征產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的證據(jù)第29頁，共100頁。3-1.產(chǎn)品的賣點(diǎn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)產(chǎn)品所具有的，與客戶需求聯(lián)系最緊密，對客戶的購買決定最具影響力的因素產(chǎn)品的基本賣點(diǎn)基本賣點(diǎn)是滿足客戶主要需求的賣點(diǎn)產(chǎn)品的附加賣點(diǎn)附加賣點(diǎn)是滿足客戶次要需求的賣點(diǎn)，用來進(jìn)一步說服客戶第30頁，共100頁。3-2.產(chǎn)品的特征產(chǎn)品的特征是指產(chǎn)品功能的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息豐富的產(chǎn)品功能在低值產(chǎn)品銷售中有效在大客戶銷售中避免產(chǎn)品功能的過早使用客戶中的技術(shù)專家對產(chǎn)品功能有積極反應(yīng)第31頁，共100頁。3-3.產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)指產(chǎn)品或服務(wù)可以給客戶帶來的利益優(yōu)點(diǎn)是針對所有客戶的優(yōu)點(diǎn)滿足潛在需求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在低值產(chǎn)品銷售中的正面影響在大客戶銷售中，產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)不能帶來成功第32頁，共100頁。3-4.產(chǎn)品的利益客戶如果使用它，會有什么好處利益是優(yōu)點(diǎn)的一部分那些客戶感興趣的優(yōu)點(diǎn)利益是針對特定客戶的在大客戶銷售中是最有力的陳述第33頁，共100頁。3-5.產(chǎn)品的證據(jù)行業(yè)和國家相關(guān)部門的認(rèn)可證書知名媒體的評價(jià)以前客戶的評價(jià)成功案例(客戶見證)第34頁，共100頁。商務(wù)談判----謀略與技巧上兵伐謀其次伐交其次伐兵其下攻城

第35頁，共100頁。銷售面談

(通過公司產(chǎn)品展示推介及服務(wù)來滿足客戶需求

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C(jī)會

)完美成交

談判循環(huán)

談判準(zhǔn)備初步了解需求

制定談判策略尋找及接洽目標(biāo)客戶

客戶服務(wù)

建立長期客戶關(guān)系深度開發(fā)

第36頁，共100頁。談判之前

---5W1H技巧

What談判的目的

Who跟誰談判

Where在哪里談判

When

什么時(shí)間談判

Why

巧問為什么

How

怎么進(jìn)行談判第37頁，共100頁。商務(wù)談判謀略

---八步曲1、談判準(zhǔn)備謀略2、談判開局謀略

3、談判中局謀略4、談判解決謀略5、談判駕馭謀略6、談判僵局謀略7、談判說服謀略8、談判風(fēng)險(xiǎn)謀略第38頁，共100頁。一、談判準(zhǔn)備謀略

知己知彼、百戰(zhàn)不殆第39頁，共100頁。二、談判開局謀略

------拋磚引玉

第40頁，共100頁。開局兩個(gè)“不要”1、不要一見面就立即推銷

2、不要一張口就談價(jià)格第41頁，共100頁。三、談判中局謀略談判的正面交鋒第42頁，共100頁。談判策略第43頁，共100頁。談判策略

----先謀而后動(dòng)案例分析《紅樓夢》-劉姥姥榮府借款之籌謀與談判技巧第44頁，共100頁。談判策略－－－－之反客為主

案例：搶劫的啟示

（視頻）第45頁，共100頁。談判策略

--------巧問善誘第46頁，共100頁。五、談判駕馭謀略

------牽著對方的鼻子走第47頁，共100頁。

案例：西門慶追求潘金蓮－－－－之連環(huán)計(jì)

談判策略第48頁，共100頁。六、談判僵局謀略

--------以退為進(jìn)第49頁，共100頁。

西施吳王夫差越王勾踐第50頁，共100頁。談判策略兵強(qiáng)者，攻其將；兵智者，伐其情

案例：－－－之美人計(jì)

越王勾踐PK

吳王夫差第51頁，共100頁。七、談判說服謀略攻心為上，不戰(zhàn)而屈人之兵

案例：

諸葛亮舌戰(zhàn)群儒

第52頁，共100頁。最佳銷售時(shí)機(jī)當(dāng)客戶...第53頁，共100頁。

客戶的購買信號

１．

詢問價(jià)格２．

詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)３．

詢問售后服務(wù)４．

詢問付款的細(xì)節(jié)第54頁，共100頁。八、談判風(fēng)險(xiǎn)謀略

1、承諾

2、穩(wěn)單

3、回款(視頻)第55頁，共100頁。

有效成交的技巧

1、假設(shè)成交

2、刺激成交

3、引導(dǎo)成交

4、顧問式成交第56頁，共100頁。

顧問式銷售

客戶為中心產(chǎn)品為中心過渡顧問式銷售呈現(xiàn)解決方案第57頁，共100頁。華僑商人

各國商人國際商務(wù)談判第58頁，共100頁。美國人第59頁，共100頁。

日本人第60頁，共100頁。

韓國人第61頁，共100頁?？蛻魧ψ约翰蛔孕女a(chǎn)品或服務(wù)無法滿足期望服務(wù)營銷人員沒有提供足夠的信息價(jià)值等式無法向購買方向傾斜過早的提供對策，導(dǎo)致客戶異議客戶對其信賴度的疑問客戶缺乏競爭而拒絕變化客戶需求原本很小客戶異議的產(chǎn)生原因分析第62頁，共100頁。１、澄清異議，與客戶達(dá)成協(xié)議2、同意客戶的觀點(diǎn)，獲取機(jī)會展示產(chǎn)品從而贏得認(rèn)同３、以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因４、借力打力５、公開否認(rèn)客戶的觀點(diǎn)６、承認(rèn)客戶的部分觀點(diǎn)陳述自己的產(chǎn)品能給客戶帶來實(shí)際利益的宣傳怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會

第63頁，共100頁。

1、一般的異議基本牽涉價(jià)格和競爭案例：價(jià)格（視頻）2、特殊的異議一般與產(chǎn)品有關(guān)第64頁，共100頁。LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPA第65頁，共100頁。

商務(wù)談判常犯的錯(cuò)誤

?硬性地推銷而非按照客戶的真正需求推銷

?往往沒有弄清楚誰是真正的負(fù)責(zé)人

?過多談?wù)摦a(chǎn)品的特點(diǎn)是，而很少提到給客戶帶來的許多實(shí)際利益

?不好意思直接問客戶是否要購買

?

以自動(dòng)降價(jià)來處理客戶異議，這樣常會使客戶對銷售人員或其產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑．

?誓死與客戶一爭輸贏

?說得太多，最終因“言多必失”而失去客戶

?售后未能趁熱打鐵建立自己的專業(yè)形象，并使客戶感受到對他的真正關(guān)心（

一、客戶的購買信號１

7、提問第66頁，共100頁。商務(wù)談判角色轉(zhuǎn)變

---顧問式營銷停止扮演推銷員的角色從說服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻舫蔀闉榭蛻舭l(fā)現(xiàn)潛在問題的專家?guī)椭蛻粢庾R問題的存在和嚴(yán)重性從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵臑榭蛻籼峁┙鉀Q方案第67頁，共100頁。推銷失敗的原因

1、放棄訂單2、在要求客戶下訂單這件重要的事情上遲遲不決第68頁，共100頁。一、簽單的步驟售前信息采集→促單→攻單→穩(wěn)單→成交二、客戶類型分析及對策請大家記住一句話:客戶不是菜鳥第69頁，共100頁。成交后的工作１．

成交之后至少再打三次電話２．

兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾３．

持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系４．

建立CRM管理系統(tǒng)

第70頁，共100頁。達(dá)成共識第71頁，共100頁。營銷服務(wù)很高興為您服務(wù)第72頁，共100頁。金牌服務(wù)的理念1、服務(wù)工作面臨的壓力

2、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

3、客戶滿意度五大要素

4、客戶服務(wù)的感知過程

5、金牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求

第73頁，共100頁。課堂練習(xí)1－－〔分組討論：我們在工作中面臨的挑戰(zhàn)〕

培訓(xùn)是為了提高我們的服務(wù)技能,為我們面臨的問題找到答案和解決的方法,下面，我們一起就我們工作中面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行小組的討論:服務(wù)工作是充滿壓力和挑戰(zhàn)的，請你將工作中所面臨到的困難和壓力寫出來，我們一起分析一下，哪些問題是可以解決的，哪些問題是不易解決的,讓我們帶著這些問題和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來，共同找到有效的應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧。那我們就開始吧！第74頁，共100頁。一、服務(wù)工作面臨的壓力a、過高的客戶期望b、客戶的無理要求c、高峰期時(shí)的壓力d、無法滿足的需求e、客戶的有效溝通第75頁，共100頁。二、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)a、什么是客戶滿意度b、客戶滿意度的由來c、服務(wù)感知關(guān)鍵時(shí)刻第76頁，共100頁。課堂練習(xí)2－（分組討論:客戶衡量服務(wù)滿意與否的標(biāo)有哪些)

服務(wù)是穿客戶的鞋子，通過親身客戶體驗(yàn)，你會發(fā)現(xiàn)當(dāng)你自己成為一名客戶后,你對于服務(wù)質(zhì)量的理解會變得更加深刻,你很清楚的知道什么樣的服務(wù)是你自己可以接受的,什么樣的服務(wù)是你自己無法忍受的；想必你也找到了帶給你這些感受的原因?每個(gè)人把你自己的經(jīng)歷簡單分享給你小組的同伴,再將你自己分析的滿意與否的原因報(bào)告給小組。

小組將這些原因進(jìn)行匯總，用一張大紙寫下來.〔根據(jù)講師的要求每個(gè)小組只會討論滿意的經(jīng)歷和不滿意的經(jīng)歷中的一種〕第77頁，共100頁。三、客戶滿意度五大要素a、有形度b、同理度c、反應(yīng)度d、專業(yè)度e、信賴度第78頁，共100頁。四、客戶服務(wù)的感知過程a、接待客戶b、理解客戶c、幫助客戶d、留住客戶第79頁，共100頁。五、金牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求

a、職業(yè)化服務(wù)形象

b、良好的服務(wù)態(tài)度

c、服務(wù)的響應(yīng)速度

d、解決問題的能力

e、主動(dòng)服務(wù)的意識第80頁，共100頁?！蛻艚佑|的禮儀

1、職業(yè)化的服務(wù)形象2、主動(dòng)觀察客戶需求3、表達(dá)對客戶的熱情4、表達(dá)對客戶的尊重5、表達(dá)對客戶的關(guān)注第81頁，共100頁。1、職業(yè)化的服務(wù)形象a、儀容b、儀表c、儀態(tài)第82頁，共100頁。2、主動(dòng)觀察客戶需求

a、服務(wù)需求b、環(huán)境需求

c、情感需求

第83頁，共100頁。3、表達(dá)對客戶的熱情

a、歡迎的動(dòng)作

b、職業(yè)化微笑c、語音和語調(diào)

第84頁，共100頁。4、表達(dá)對客戶的尊重

a、尊重的行為

b、請求式語氣

c、接待的用語

第85頁，共100頁。5、表達(dá)對客戶的關(guān)注

a、接一待二顧三

b、全程關(guān)注客戶第86頁，共100頁。6、客戶的有效溝通a、傾聽的技巧b、提問的技巧c、復(fù)述的技巧第87頁，共100頁。A、傾聽的技巧1、傾聽的目的2、傾聽的定義3、傾聽的內(nèi)容4、傾聽的技巧第88頁，共100頁。B、提問的技巧1、提問的目的2、開放式問題3、封閉式問題4、提問的順序第89頁，共100頁。C、復(fù)述的技巧1、復(fù)述目的2、復(fù)述事實(shí)3、復(fù)述情感第90頁，共100頁。7、幫助客戶的技巧

1、幫助客戶的原則2、分析客戶的期望3、滿足期望的技巧第91頁，共100頁。A、幫助客戶的原則1、以解決問題為核心2、解決問題的主動(dòng)性第92頁，共100頁。B、分析客戶的期望

1、可以滿足的期望2、無法滿足的期望3、服務(wù)失誤的抱怨