污水處理行業(yè)品牌和客戶關(guān)系壁壘分析

污水處理行業(yè)品牌和客戶關(guān)系壁壘分析污水處理行業(yè)業(yè)績(jī)經(jīng)驗(yàn)壁壘致力于為客戶提供一攬子解決方案，針對(duì)不同客戶的需求，提供個(gè)性化、差異化的工藝定制和產(chǎn)品及技術(shù)服務(wù)，為客戶提供低運(yùn)行成本的長(zhǎng)期穩(wěn)定達(dá)標(biāo)的效果方案。世界上沒有兩座完全相同的污水處理廠，每承接一個(gè)污水處理項(xiàng)目，都是對(duì)自身工藝技術(shù)能力的檢驗(yàn)，為客戶提供的個(gè)性化的工藝技術(shù)方案都是對(duì)核心技術(shù)進(jìn)行二次研發(fā)的成果積累。污水處理企業(yè)需要根據(jù)污水廠進(jìn)水水質(zhì)、出水要求及工況條件，設(shè)計(jì)不同的污水處理解決方案，方案設(shè)計(jì)過程中還需充分考慮如污水的可生化性、污水中有機(jī)物成分占比、氮素組成、水量、水溫、溶解氧、PH值、泥齡、污泥濃度、出水要求、懸浮載體上的種群分布和污水廠現(xiàn)有工藝類型等因素，并且需要克服低溫、高海拔、高鹽等因地區(qū)不同所帶來的特殊差異，該等能力需要在大量差異化項(xiàng)目的運(yùn)行過程中進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)積累和工藝優(yōu)化。因此，客戶更關(guān)注污水處理企業(yè)以往實(shí)施類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)與業(yè)績(jī)，污水處理企業(yè)業(yè)績(jī)的實(shí)際效果和運(yùn)行體驗(yàn)將直接影響其將來獲取新客戶/業(yè)績(jī)的能力。通過大量的個(gè)性化、差異化的定制方案和工藝實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的積累，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)覆蓋了全國(guó)不同地區(qū)、不同水污染環(huán)境、以及不同處理標(biāo)準(zhǔn)的污水處理廠。而對(duì)于新進(jìn)入者而言，應(yīng)對(duì)和處理不同地區(qū)、不同行業(yè)客戶的個(gè)性化需求，以及業(yè)績(jī)與服務(wù)能力的經(jīng)驗(yàn)，是跨入本行業(yè)的重要壁壘之一。我國(guó)的水資源現(xiàn)狀（一）我國(guó)水資源短缺根據(jù)《2019年中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》，2018年，中國(guó)人均水資源量為1，971．8立方米/人，僅為世界平均水平的1/4，是全球人均水資源最貧乏的國(guó)家之一。而2018年，全國(guó)11個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）人均低于1，000立方米的缺水警戒線。水資源短缺將直接導(dǎo)致農(nóng)業(yè)用水和工業(yè)用水的短缺，一方面，農(nóng)業(yè)用水缺水將阻礙我國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展，危及糧食供應(yīng)，直接影響我國(guó)居民的溫飽問題；另一方面，工停產(chǎn)限產(chǎn)，影響國(guó)家的城鎮(zhèn)化進(jìn)程，制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展。此外，水資源危機(jī)帶來的生態(tài)系統(tǒng)惡化和生物多樣性破壞，將嚴(yán)重威脅人類生存。因此，水資源短缺已經(jīng)成為了制約社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素之一。（二）我國(guó)水污染狀況較為嚴(yán)重2018年，全國(guó)10，168個(gè)國(guó)家級(jí)地下水水質(zhì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)中，Ⅰ類水質(zhì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)占1．9%，Ⅱ類占9．0%，Ⅲ類占2．9%，Ⅳ類占70．7%，Ⅴ類占15．5%。超標(biāo)指標(biāo)為錳、鐵、濁度、總硬度、溶解性總固體、碘化物、氯化物、三氮（亞硝酸鹽氮、硝酸鹽氮和氨氮）和硫酸鹽，個(gè)別監(jiān)測(cè)點(diǎn)鉛、鋅、砷、汞、六價(jià)鉻和鎘等重（類）金屬超標(biāo)；2018年，全國(guó)2，833處淺層地下水監(jiān)測(cè)井水質(zhì)總體較差。Ⅰ～Ⅲ類水質(zhì)監(jiān)測(cè)井占23．9%，Ⅳ類占29．2%，Ⅴ類占46．9%。超標(biāo)指標(biāo)為錳、鐵、總硬度、溶解性總固體、氨氮、氟化物、鋁、碘化物、硫酸鹽和硝酸鹽氮，錳、鐵、鋁等重金屬指標(biāo)和氟化物、硫酸鹽等無機(jī)陰離子指標(biāo)可能受到水文地質(zhì)化學(xué)背景影響。我國(guó)地下水污染較為嚴(yán)重。2018年，長(zhǎng)江、黃河、珠江、松花江、淮河、海河、遼河七大流域和浙閩片河流、西北諸河、西南諸河的1，613個(gè)水質(zhì)斷面中，Ⅰ類水質(zhì)斷面占5．0%；Ⅱ類占43．0%；Ⅲ類占26．3%；Ⅳ類占14．4%；Ⅴ類占4．5%；劣Ⅴ類占6．9%。其中，西北諸河和西南諸河水質(zhì)為優(yōu)，長(zhǎng)江、珠江流域和浙閩片河流水質(zhì)良好，黃河、松花江和淮河流域?yàn)檩p度污染，海河和遼河流域?yàn)橹卸任廴?。我?guó)地表水已部分輕度或中度污染。我國(guó)水資源短缺、水污染嚴(yán)重的嚴(yán)峻形勢(shì)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)、人民生活水平逐漸提高之間的矛盾日益凸顯，水體污染、水資源短缺已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的嚴(yán)重制約因素。污水處理行業(yè)的新技術(shù)（一）主流厭氧氨氧化技術(shù)目前，水體的富營(yíng)養(yǎng)化已成為常態(tài)。對(duì)于污染物氮的處理，一般系選用硝化-反硝化來完成脫氮，但在此過程中，需要消耗大量曝氣能耗和有機(jī)碳源，不僅會(huì)形成更高的成本，也可能造成二次污染，而厭氧氨氧化技術(shù)能保持低廉成本的基礎(chǔ)上提升效能。厭氧氨氧化是指厭氧條件下，微生物以硝態(tài)氮或亞硝態(tài)氮為電子受體，氧化氨氮提供電子，進(jìn)行自養(yǎng)脫氮過程。厭氧氨氧化的過程不需要有機(jī)碳源的。與傳統(tǒng)的脫氮工藝相比，厭氧氨氧化脫氮可以節(jié)省100%的外加碳源。但是，大量研究表明厭氧氨氧化菌生長(zhǎng)周期長(zhǎng)、生長(zhǎng)速率低，導(dǎo)致工藝啟動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)；厭氧氨氧化菌對(duì)環(huán)境條件的要求苛刻，培養(yǎng)馴化困難，如何快速高效啟動(dòng)厭氧氨氧化的系統(tǒng)，一直是生物脫氮領(lǐng)域關(guān)注的熱點(diǎn)。（二）同步硝化反硝化技術(shù)傳統(tǒng)污水脫氮過程，均設(shè)置缺氧、好氧區(qū)，用于滿足反硝化菌、硝化細(xì)菌的生理生化條件，實(shí)現(xiàn)反硝化、硝化過程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的良好脫氮。兩類細(xì)菌習(xí)性不同，對(duì)于溶解氧的需求、碳源類型需求、pH要求、污泥泥齡要求都不同。同步硝化反硝化技術(shù)，采用微反應(yīng)器的理念，實(shí)現(xiàn)整體好氧、局部缺氧的模式，在單一控制條件下實(shí)現(xiàn)硝化-反硝化。同步硝化反硝化能夠降低污水處理對(duì)于碳源的需求，節(jié)約曝氣能耗，降低污泥產(chǎn)量，亦屬于污水節(jié)能降耗的新技術(shù)。核心難點(diǎn)仍未精準(zhǔn)控制反應(yīng)條件，滿足整體好氧、局部缺氧的需求。而生物膜法是實(shí)現(xiàn)同步硝化反硝化的有效途徑之一。污水處理行業(yè)品牌和客戶關(guān)系壁壘污水處理企業(yè)需要通過各種形式拓展?fàn)I銷渠道，以良好的產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)誠(chéng)信與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。行業(yè)內(nèi)的企業(yè)多從事污水處理業(yè)務(wù)多年，積累了一定的客戶和品牌關(guān)系，具有較高的知名度、美譽(yù)度和信賴度。對(duì)行業(yè)的新進(jìn)入者而言，這種基于長(zhǎng)期合作而形成的客戶關(guān)系和品牌效應(yīng)是其進(jìn)入本行業(yè)的較大障礙。污水處理行業(yè)利潤(rùn)水平及其變動(dòng)情況（一）污水處理行業(yè)利潤(rùn)水平在不同應(yīng)用領(lǐng)域之間存在差異目前能夠全面掌握MBBR工藝基礎(chǔ)研究、工藝開發(fā)和設(shè)計(jì)、設(shè)備生產(chǎn)和集成、工藝實(shí)施二次研發(fā)、增值技術(shù)服務(wù)等五大關(guān)鍵技術(shù)且能大規(guī)模應(yīng)用于項(xiàng)目實(shí)踐的企業(yè)較少，技術(shù)壁壘和技術(shù)附加值較高，利潤(rùn)水平較高。MBBR技術(shù)綜合解決方案的利潤(rùn)水平與應(yīng)用領(lǐng)域、出水水質(zhì)要求和處理難度等因素相關(guān)，并根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模的大小，存在一定差異。不同的應(yīng)用領(lǐng)域，如市政污水處理、工業(yè)廢水處理、村鎮(zhèn)污水處理和市政給水處理等領(lǐng)域，利潤(rùn)水平存在差異。且同一應(yīng)用領(lǐng)域，根據(jù)污水的進(jìn)水水質(zhì)、出水水質(zhì)要求和原池方案，處理和改造難度存在較大差異，因此利潤(rùn)水平也存在差異。進(jìn)水水質(zhì)較差、出水水質(zhì)要求較高，對(duì)應(yīng)的處理和改造難度也較大，在基礎(chǔ)研究、工藝開發(fā)和設(shè)計(jì)、設(shè)備生產(chǎn)和集成、工藝實(shí)施二次研發(fā)、增值技術(shù)服務(wù)等關(guān)鍵技術(shù)上的投入也更大，相應(yīng)的利潤(rùn)水平也會(huì)更高。（二）污水處理行業(yè)利潤(rùn)水平將維持較高水平綠水青山就是金山銀山，污水處理行業(yè)與人們的日常生活和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)，并隨著人們環(huán)保意識(shí)的提高，以及國(guó)家對(duì)環(huán)保要求的提升，可以預(yù)期，隨著污水處理排放要求的逐步提高及國(guó)家《城鎮(zhèn)污水處理提質(zhì)增效三年行動(dòng)方案（2019-2021年）》的實(shí)施，污水處理行業(yè)仍將呈現(xiàn)良性發(fā)展的態(tài)勢(shì)，行業(yè)中具有較高工藝技術(shù)水平和口碑的企業(yè)利潤(rùn)水平將繼續(xù)維持較高水平。污水處理行業(yè)技術(shù)壁壘隨著國(guó)家對(duì)環(huán)境治理的重視及一系列政策的出臺(tái)，環(huán)境治理進(jìn)入效果時(shí)代，在針對(duì)污水處理廠出水指標(biāo)的考核上，從平均達(dá)標(biāo)上升到穩(wěn)定達(dá)標(biāo)，而穩(wěn)定達(dá)標(biāo)則是對(duì)污水處理廠應(yīng)用工藝技術(shù)的考驗(yàn)。在這一背景下，污水處理廠開始大規(guī)模進(jìn)入提標(biāo)改造階段，而MBBR工藝相對(duì)于傳統(tǒng)工藝的技術(shù)優(yōu)勢(shì)即顯現(xiàn)出來?，F(xiàn)階段，污水處理行業(yè)多采用傳統(tǒng)的活性污泥法，但是由于傳統(tǒng)的活性污泥法出水水質(zhì)不佳等弊端促使污水處理工藝需要進(jìn)一步革新。目前，能夠全面掌握MBBR工藝基礎(chǔ)研究、工藝開發(fā)和設(shè)計(jì)、設(shè)備生產(chǎn)和集成、工藝實(shí)施二次研發(fā)、增值技術(shù)服務(wù)等五大關(guān)鍵技術(shù)且能大規(guī)模應(yīng)用于項(xiàng)目實(shí)踐的企業(yè)較少。同時(shí)，要具備為大規(guī)模MBBR技術(shù)項(xiàng)目提供整體技術(shù)解決方案及實(shí)施的能力，也需要較長(zhǎng)時(shí)間的技術(shù)積累和較多的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)支持并能與研發(fā)形成閉環(huán)。因而，對(duì)于新加入者來說，污水處理行業(yè)具有較高的技術(shù)壁壘。全面質(zhì)量管理營(yíng)銷管理者應(yīng)當(dāng)將改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產(chǎn)品達(dá)到了預(yù)期的質(zhì)量指標(biāo)。大多數(shù)顧客已不再接受或容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，除了接受全面質(zhì)量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長(zhǎng)杰克，韋爾奇說：“質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑。”更高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠(chéng)，同時(shí)也能支撐較高的價(jià)格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質(zhì)量改進(jìn)方案（QIP）通常會(huì)提高企業(yè)盈利水平。美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)認(rèn)為，質(zhì)量是一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個(gè)顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當(dāng)所售的產(chǎn)品或服務(wù)符合或超越了顧客的欲望時(shí)，銷售者就提供了質(zhì)量。一個(gè)能在大多數(shù)場(chǎng)合滿足大多數(shù)顧客需要與欲望的公司就是優(yōu)質(zhì)公司。區(qū)分適用性質(zhì)量和適合性質(zhì)量是很重要的。適用性質(zhì)量是指產(chǎn)品達(dá)到某特定功能的質(zhì)量。適合性質(zhì)量是指達(dá)到?jīng)]有缺陷且有穩(wěn)定一致的性能。重要的是“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量”，而不是“工程驅(qū)動(dòng)質(zhì)量”。全面質(zhì)量管理要求一個(gè)組織對(duì)所有生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造顧客價(jià)值、顧客滿意和保留顧客的關(guān)鍵，要求企業(yè)全員全程參與，正如營(yíng)銷是每個(gè)人的工作一樣。在一個(gè)以質(zhì)量為導(dǎo)向的企業(yè)，營(yíng)銷經(jīng)理有兩項(xiàng)責(zé)任：第一，正確識(shí)別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，參與制定旨在通過全面質(zhì)量獲勝的戰(zhàn)略和政策。第二，在向目標(biāo)顧客傳遞高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)傳遞高的營(yíng)銷質(zhì)量，努力使每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)—訂單處理、推銷員培訓(xùn)、廣告、售后服務(wù)等—都達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。越來越多的公司已經(jīng)任命一位“質(zhì)量副總經(jīng)理”專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件。（1）質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知。質(zhì)量工作必須以顧客的需要為起始點(diǎn)，以顧客的知覺為終點(diǎn)。（2）質(zhì)量必須在公司每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來。不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，還應(yīng)考慮廣告、服務(wù)、產(chǎn)品介紹文獻(xiàn)、送貨、售后服務(wù)等方面的質(zhì)量。（3）質(zhì)量要求全體員工的承諾。唯有當(dāng)公司全體員工都承諾保證質(zhì)量，以質(zhì)量為動(dòng)力，并得到良好培訓(xùn)時(shí)，質(zhì)量才有保證。（4）質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個(gè)公司所提供的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾時(shí)，才有保證。（5）質(zhì)量必須不斷改進(jìn)。最佳公司堅(jiān)信“每個(gè)人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項(xiàng)工作”。改善質(zhì)量的最好方法就是以“最佳等級(jí)”競(jìng)爭(zhēng)者作為基準(zhǔn)，努力趕上或者超越他們。（6）質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破。盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn)，但有時(shí)確定一個(gè)總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的。小的改進(jìn)通過努力工作就可以實(shí)現(xiàn)，而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作。（7）質(zhì)量未必要求更高成本。質(zhì)量實(shí)際上是通過學(xué)習(xí)掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。質(zhì)量不是檢查出來的，質(zhì)量必須是設(shè)計(jì)進(jìn)去的。當(dāng)事情在第一次就做得很完美時(shí)，諸如搶救、修理等許多成本，以及顧客不滿意的損失都可以免除。（8）質(zhì)量是必要的，但不是充分的。由于買方的要求越來越高，改進(jìn)一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無疑是十分必要的。然而，高質(zhì)量并不保證必勝，尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也處于大致相同的質(zhì)量水平時(shí)。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法很多，主要有以下幾種。（一）傳統(tǒng)研究法1、產(chǎn)品研究法產(chǎn)品研究法即對(duì)產(chǎn)品（商品），如農(nóng)產(chǎn)品、機(jī)電產(chǎn)品、紡織品等的營(yíng)銷問題分門別類的研究方法。其優(yōu)點(diǎn)是具體實(shí)用，缺點(diǎn)是有許多共同的方面造成重復(fù)。這一方法的研究結(jié)果形成了各大類產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，如農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)。2、機(jī)構(gòu)研究法機(jī)構(gòu)研究法即對(duì)分銷系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)（機(jī)構(gòu)），如生產(chǎn)者、代理商、批發(fā)商、零售商等進(jìn)行研究的方法。側(cè)重分析研究流通過程的這些環(huán)節(jié)或?qū)哟蔚氖袌?chǎng)營(yíng)銷問題。其研究結(jié)果形成了批發(fā)學(xué)、零售學(xué)等。3、職能研究法職能研究法即研究市場(chǎng)營(yíng)銷的各類職能以及在執(zhí)行這些職能中所遇到的問題及解決方法。如將營(yíng)銷功能劃分為交換職能、供給職能和便利職能三大類，并將之細(xì)分為購(gòu)、銷、運(yùn)、存、金融、信息等內(nèi)容，分別和綜合進(jìn)行研究。這一方法在西方學(xué)術(shù)界頗為流行。（二）歷史研究法這是從發(fā)展變化過程來分析闡述市場(chǎng)營(yíng)銷問題的研究方法。如分析市場(chǎng)營(yíng)銷的含義及其變化，工商企業(yè)100多年來營(yíng)銷管理哲學(xué)（觀念）的演變過程，零售機(jī)構(gòu)的生命周期現(xiàn)象等，從中找出其發(fā)展變化的原因和規(guī)律性。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者一般都重視研究對(duì)象的歷史演變過程，但不把它作為唯一的研究方法。（三）管理研究法這是戰(zhàn)后西方營(yíng)銷學(xué)者和企業(yè)界采用較多的一種研究方法。它是從管理決策角度研究市場(chǎng)營(yíng)銷問題。其研究框架是：將企業(yè)營(yíng)銷決策分為目標(biāo)市場(chǎng)和營(yíng)銷組合兩大部分，研究企業(yè)如何根據(jù)其“不可控變數(shù)”即市場(chǎng)環(huán)境因素的要求，結(jié)合自身資源條件（企業(yè)可控因素），進(jìn)行合理的目標(biāo)市場(chǎng)決策和市場(chǎng)營(yíng)銷組合決策。管理研究法廣泛采用了現(xiàn)代決策論的相關(guān)理論，將市場(chǎng)營(yíng)銷決策與管理問題具體化、科學(xué)化，對(duì)營(yíng)銷學(xué)科的發(fā)展和企業(yè)營(yíng)銷管理水平的提高起了重要作用。（四）系統(tǒng)研究法這是一種將現(xiàn)代系統(tǒng)理論與方法運(yùn)用于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究的方法。在管理導(dǎo)向的營(yíng)銷研究中，常常采用這一方法。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，包含了許多相互影響、相互作用的因素，如企業(yè)（供應(yīng)商）、渠道伙伴（中間商）、目標(biāo)顧客（買主）、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)公眾、宏觀環(huán)境力量等。一個(gè)真正面向市場(chǎng)的企業(yè)，必須對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合，使企業(yè)外部系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)步調(diào)一致、密切配合，達(dá)到系統(tǒng)優(yōu)化，產(chǎn)生增效作用，提高經(jīng)濟(jì)效益。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法正在不斷創(chuàng)新和發(fā)展，這也是這門學(xué)科的生命力源泉之一。營(yíng)銷調(diào)研的方法（一）確定調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象的代表性直接影響調(diào)查資料的準(zhǔn)確性。根據(jù)調(diào)研的目的及人力、財(cái)力、時(shí)間情況，要適當(dāng)?shù)卮_定調(diào)查樣本的多少和確定調(diào)查對(duì)象。1、普查和典型調(diào)查普查是對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行逐個(gè)調(diào)查，以取得全面、精確的資料，信息準(zhǔn)確度高，但耗時(shí)長(zhǎng)，人力、物力、財(cái)力花費(fèi)大。典型調(diào)查是選擇有代表性的樣本進(jìn)行調(diào)查，據(jù)以推論總，體。只要樣本代表性強(qiáng)，調(diào)查方法得當(dāng)，典型調(diào)查可以收到事半功倍的效果。2、抽樣調(diào)查當(dāng)調(diào)查對(duì)象多、區(qū)域廣而人力、財(cái)力、時(shí)間又不允許進(jìn)行普查時(shí)，依照同等可能性原則，在所調(diào)研對(duì)象的全部單位中抽取一部分作為樣本，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果來推論全體。常用的抽樣方法有：（1）純隨機(jī)抽樣。完全不區(qū)別樣本是從總體的哪一部分抽出，總體中的每個(gè)單位都有同等機(jī)會(huì)被抽取出來。如采用抽簽法或亂數(shù)表法。（2）機(jī)械抽樣。遵照隨機(jī)原則，將全部調(diào)查單位按照與研究標(biāo)志無關(guān)的一個(gè)中立標(biāo)志加以排列，嚴(yán)格按照一定的間隔機(jī)械地抽取調(diào)查樣本。由于樣本在總體中分配較均勻，樣本代表性也較大。（3）類型抽樣。實(shí)行科學(xué)分組與抽樣原理相結(jié)合，先用與所研究現(xiàn)象有關(guān)的標(biāo)志，把被研究總體劃分為性質(zhì)相近的各組，以減低各組內(nèi)的標(biāo)志變異度，然后在各組內(nèi)用純隨機(jī)抽樣或機(jī)械抽樣的方法，按各組在總體中所占比重成比例地抽出樣本。這種方法也叫類型比例抽樣，樣本代表性更大，可得到較純隨機(jī)抽樣或機(jī)械抽樣更精確的結(jié)果。（4）整群抽樣。上述方法都是從總體中抽取個(gè)別單位，整群抽樣則是整群地抽取樣本，對(duì)這一群?jiǎn)挝贿M(jìn)行全面觀察。其優(yōu)點(diǎn)是比較容易組織，缺點(diǎn)是樣本分布不均勻，代表性較差。（5）判斷抽樣。由專家判斷而決定所選的樣本，也稱立意抽樣。（二）收集資料調(diào)查收集第一手資料的方法，主要有以下幾種。1、固定樣本連續(xù)調(diào)查用抽樣方法，從母體中抽出若干樣本組成固定的樣本小組，在一段時(shí)期內(nèi)對(duì)其進(jìn)行反復(fù)調(diào)查以取得資料。調(diào)查技巧可采用個(gè)別面談、問卷調(diào)查、消費(fèi)者日記或觀察記錄調(diào)查。固定樣本連續(xù)調(diào)查能掌握事項(xiàng)的變化動(dòng)態(tài)，分析發(fā)展趨勢(shì)。但如持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，被調(diào)查者會(huì)感到厭煩。所以，對(duì)一般問題的調(diào)查，往往采用一次性調(diào)查，其方法包括觀察法、實(shí)驗(yàn)法和詢問法。2、觀察調(diào)查由調(diào)查人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)調(diào)查對(duì)象的情況有目的、有針對(duì)性地觀察記錄，據(jù)以研究被調(diào)查者的行為和心理。這種調(diào)查多是在被調(diào)查者不知不覺中進(jìn)行的，除人員觀察外，也可利用機(jī)械記錄處理。如廣告效果數(shù)據(jù)，國(guó)外多利用機(jī)械記錄器來收集。直接觀察所得的資料比較客觀，實(shí)用性也較大。其局限性在于只能看到事態(tài)的現(xiàn)象，往往不能說明原因，更不能說明購(gòu)買動(dòng)機(jī)和意向。3、實(shí)驗(yàn)法在給定的條件下，通過實(shí)驗(yàn)對(duì)比，對(duì)營(yíng)銷環(huán)境與營(yíng)銷活動(dòng)過程中某些變量之間的因果關(guān)系及其發(fā)展變化進(jìn)行觀察分析。如通過一項(xiàng)推銷方法在特定地區(qū)及時(shí)間的小規(guī)模實(shí)驗(yàn)，并用市場(chǎng)營(yíng)銷原理分析其是否值得大規(guī)模推行，即銷售實(shí)驗(yàn)。4、詢問調(diào)查按預(yù)先準(zhǔn)備好的調(diào)查提綱或調(diào)查表，通過口頭、電話或書面方式，向被調(diào)查者了解情況、收集資料。口頭詢問不僅能當(dāng)面聽取被調(diào)查者的意見，還可觀察其反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)新問題，能在較短時(shí)間內(nèi)獲得可靠的資料；缺點(diǎn)是花費(fèi)時(shí)間和人力較多，調(diào)查結(jié)果還會(huì)受調(diào)查人員的詢問技巧及主觀因素影響。電話調(diào)查取得信息最快，回答率也較高，而且同城電話費(fèi)用也較低；不足之處是被調(diào)查對(duì)象限于通電話者，對(duì)問題只能得到簡(jiǎn)單的回答，有時(shí)不易得到被調(diào)查者合作。通信調(diào)查一般是將所要收集的資料設(shè)計(jì)成問卷，其調(diào)查面寬，能深入城鄉(xiāng)各地，被調(diào)查者也有充分時(shí)間考慮；主要缺點(diǎn)是回收率低、周期長(zhǎng)，有時(shí)因誤解問卷或不愿認(rèn)真回答造成誤差較大。關(guān)系營(yíng)銷及其本質(zhì)特征約翰?伊根認(rèn)為對(duì)關(guān)系營(yíng)銷目標(biāo)最好的描述是：“在適當(dāng)情況下，識(shí)別和建立、維持和增進(jìn)同消費(fèi)者和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，同時(shí)在必要時(shí)終止這些關(guān)系，以利于實(shí)現(xiàn)相關(guān)各方的目標(biāo)；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實(shí)施?！狈评?科特勒認(rèn)為：“關(guān)系營(yíng)銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長(zhǎng)期的關(guān)系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務(wù)?！标P(guān)系營(yíng)銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)者、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程。關(guān)系營(yíng)銷將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷的核心。關(guān)系營(yíng)銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認(rèn)識(shí)、喜歡并且信任的人做生意。關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征包括以下幾點(diǎn)：（1）信息溝通的雙向性。社會(huì)學(xué)認(rèn)為關(guān)系是信息和情感交流的有機(jī)渠道，良好的關(guān)系即是渠道暢通，惡化的關(guān)系即是渠道阻滯，中斷的關(guān)系則是渠道堵塞。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營(yíng)銷對(duì)象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)上，明智的營(yíng)銷管理者應(yīng)強(qiáng)調(diào)與利益相關(guān)者建立長(zhǎng)期的、彼此信任的、互利的關(guān)系。這可以是關(guān)系一方自愿或主動(dòng)地按照對(duì)方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關(guān)系雙方都調(diào)整自己的行為，以實(shí)現(xiàn)相互適應(yīng)。各具優(yōu)勢(shì)的關(guān)系雙方，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，聯(lián)合行動(dòng)，協(xié)同動(dòng)作去實(shí)現(xiàn)對(duì)各方都有益的共同目標(biāo)，可以說是協(xié)調(diào)關(guān)系的最高形態(tài)。（3）營(yíng)銷活動(dòng)的互利性。關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的互補(bǔ)。如果沒有各自利益的實(shí)現(xiàn)和滿足，雙方就不會(huì)建立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對(duì)方的利益要求，尋求雙方利益的共同點(diǎn)，并努力使雙方的共同利益得到實(shí)現(xiàn)。真正的關(guān)系營(yíng)銷需要達(dá)到關(guān)系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時(shí)性。關(guān)系營(yíng)銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關(guān)者的態(tài)度。關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)具備一個(gè)反饋的循環(huán)，連接關(guān)系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)。信息的及時(shí)反饋，使關(guān)系營(yíng)銷具有動(dòng)態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)方法科學(xué)的營(yíng)銷決策，不僅要以市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研為出發(fā)點(diǎn)，而且要以市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)為依據(jù)。市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)是在營(yíng)銷調(diào)研的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的理論和方法，對(duì)未來一定時(shí)期的市場(chǎng)需求量及影響需求的諸多因素進(jìn)行分析研究，尋找市場(chǎng)需求發(fā)展變化的規(guī)律，為營(yíng)銷管理人員提供關(guān)于未來市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)性信息，并以此作為營(yíng)銷決策的依據(jù)。市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的方法，常用的主要有以下幾種。（一）購(gòu)買者意向調(diào)查法購(gòu)買者意向調(diào)查法即通過直接詢問購(gòu)買者的購(gòu)買意向和意見，據(jù)以判斷銷售量。如果購(gòu)買者的購(gòu)買意向是明確清晰的，這種意向會(huì)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行為，并且愿意向調(diào)查者透露，這種預(yù)測(cè)法特別有效。但是，潛在購(gòu)買者數(shù)量很多，難以逐個(gè)調(diào)查，故此法多用于工業(yè)用品和耐用消費(fèi)品。同時(shí)，購(gòu)買者意向會(huì)隨著時(shí)間轉(zhuǎn)移，故此法適宜作短期預(yù)測(cè)。調(diào)查購(gòu)買者意向的具體方法比較多，如直接訪問、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、組織消費(fèi)者座談會(huì)等。例如，采用概率調(diào)查表向消費(fèi)者調(diào)查耐用消費(fèi)品購(gòu)買意向，可能會(huì)收到較好效果。（二）綜合銷售人員意見法綜合銷售人員意見法即通過聽取銷售人員的意見來預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求。銷售人員包括基層的營(yíng)業(yè)員、推銷員及有關(guān)業(yè)務(wù)人員。銷售人員最接近市場(chǎng)，比較了解顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)向，熟悉所管轄地區(qū)的情況，能考慮到各種非定量因素的作用，較快地做出反應(yīng)。由于銷售人員中沒有受過預(yù)測(cè)技術(shù)教育的居多，往往因所處地位的局限性，對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和企業(yè)營(yíng)銷總體規(guī)劃不夠了解，可能存在過于樂觀或過于悲觀的估計(jì)。但在銷售人員較多時(shí)，過高或過低的期望值可互相抵消，從而使預(yù)測(cè)結(jié)果趨向合理。這一方法的主要優(yōu)點(diǎn)是比較簡(jiǎn)捷，無須復(fù)雜的計(jì)算；缺點(diǎn)是容易受個(gè)人認(rèn)識(shí)水平等主觀因素影響。（三）專家意見法專家意見法是指根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)和判斷以求得預(yù)測(cè)值。其具體形式有三種：一是小組討論法。召集專家集體討論，互相交換意見，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮集體智慧，做出預(yù)測(cè)。二是單獨(dú)預(yù)測(cè)集中法。由每位專家單獨(dú)提出預(yù)測(cè)意見，再由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員綜合專家意見得出結(jié)論。三是德爾菲法。該方法用系統(tǒng)的程序，采取不署名和反復(fù)進(jìn)行的方式，先組成專家組，將調(diào)查提綱及背景資料提交專家，輪番征詢專家意見后再匯總預(yù)測(cè)結(jié)果。該方法的特點(diǎn)是專家互不見面，可避免相互影響，且反復(fù)征詢、歸納、修改，有時(shí)要經(jīng)過四五輪，意見才能趨于一致，其結(jié)論比較切合實(shí)際。（四）市場(chǎng)試驗(yàn)法市場(chǎng)試驗(yàn)法是指在新產(chǎn)品投放市場(chǎng)或老產(chǎn)品開辟新市場(chǎng)、啟用新分銷渠道時(shí)，選擇較小范圍的市場(chǎng)推出產(chǎn)品，觀察消費(fèi)者反應(yīng)，預(yù)測(cè)銷售量。該方法由于時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用大，因而多用于投資大、風(fēng)險(xiǎn)高和有新奇特色產(chǎn)品的預(yù)測(cè)。（五）時(shí)間序列分析法時(shí)間序列分析法是指將某種經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的數(shù)值，按時(shí)間先后順序排列形成序列，再將此序列數(shù)值的變化加以延伸，進(jìn)行推算，用以預(yù)測(cè)未來發(fā)展趨勢(shì)。其主要特點(diǎn)是以時(shí)間的推移來研究和預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求趨勢(shì)，排除外界因素影響。采用此法首先要找出影響變化趨勢(shì)的因素，再運(yùn)用其因果關(guān)系進(jìn)行預(yù)測(cè)。產(chǎn)品銷售的時(shí)間序列（Y），其變化趨勢(shì)主要是以下四種因素發(fā)展變化的結(jié)果：（1）趨勢(shì)（T）。系人口、資本積累、技術(shù)發(fā)展等因素共同作用的結(jié)果。利用過去的銷售資料，描繪出銷售曲線，可看出某種趨勢(shì)。（2）周期（C）。許多商品銷售受經(jīng)濟(jì)周期影響，銷售額往往呈波浪形運(yùn)動(dòng)。認(rèn)識(shí)循環(huán)周期，對(duì)中期預(yù)測(cè)相當(dāng)重要。（3）季節(jié)（S）。指一年內(nèi)銷售額變化的規(guī)律性周期波動(dòng)。此種變化通常與氣候、假日、交易習(xí)慣有關(guān)，如果具體到周、日，也可能與上下班時(shí)間有關(guān)。（4）不確定因素（E）。包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)亂以及其他變故，這些偶發(fā)事件，一般無法預(yù)測(cè)，應(yīng)從歷史資料中剔除這些因素的影響，考察較為正常的銷售活動(dòng)。（六）直線趨勢(shì)法直線趨勢(shì)法是指運(yùn)用最小平方法，以直線斜率表示增長(zhǎng)趨勢(shì)的外推預(yù)測(cè)方法。（七）統(tǒng)計(jì)需求分析法任何產(chǎn)品的銷售都要受多種因素的影響。統(tǒng)計(jì)需求分析是運(yùn)用一整套統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，發(fā)現(xiàn)影響企業(yè)銷售的最重要的實(shí)際因素及其影響力大小的方法。該方法經(jīng)常分析的因素是價(jià)格、收入、人口和促銷等。應(yīng)當(dāng)指出，這些變量同銷售量（因變量）之間的關(guān)系，不能用嚴(yán)格的數(shù)學(xué)公式表示，只能用統(tǒng)計(jì)分析來揭示和說明。運(yùn)用多元回歸技術(shù)在尋找最佳預(yù)測(cè)因素和方程的過程中，可以找到多個(gè)方程。用上述方程預(yù)測(cè)需求量，首先要預(yù)測(cè)平均溫度和人均收入，并注意可能影響預(yù)測(cè)值的因素，如觀察值過少、變量之間高度相關(guān)、變量與銷售之間關(guān)系不明朗和未考慮新變量的出現(xiàn)等。關(guān)系營(yíng)銷的具體實(shí)施（一）組織設(shè)計(jì)關(guān)系營(yíng)銷的管理，必須設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。企業(yè)關(guān)系管理，對(duì)內(nèi)要協(xié)調(diào)處理好部門之間、員工之間的關(guān)系，對(duì)外要向公眾發(fā)布消息、征求意見、搜集信息、處理糾紛等。管理機(jī)構(gòu)要代表企業(yè)有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、分步驟地開展各種關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)，把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者從煩瑣事務(wù)中解脫出來，使各職能部門和機(jī)構(gòu)各司其職，協(xié)調(diào)合作。關(guān)系管理機(jī)構(gòu)是企業(yè)營(yíng)銷部門與其他職能部門之間、企業(yè)與外部環(huán)境之間聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)行動(dòng)的專門機(jī)構(gòu)。其作用是：收集信息資料，充當(dāng)企業(yè)的耳目；綜合評(píng)價(jià)各職能部門的決策活動(dòng)，充當(dāng)企業(yè)的決