海底撈危機公關-資料課件

海底撈火鍋“勾兌門”危機公關海底撈火鍋“勾兌門”危機公關1海底撈火鍋簡介海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在北京、上海、鄭州、西安、南京、天津、杭州，簡陽等城市開有連鎖門店。該品牌自創(chuàng)立以來，始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質的服務，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽。海底撈火鍋簡介海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為2海底撈火鍋“勾兌門”事件此次事件被媒體稱為“最漂亮的一次公關”“四條微博的公關事件”，被譽為“公關案例的教科書”海底撈火鍋“勾兌門”事件此次事件被媒體稱為“最漂亮的一次公關32019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)海底撈火鍋“勾兌門”問題點：1.骨湯湯底由湯料勾兌成濃白湯2.筷子不用消毒柜消毒3.肉丸和丸子并不稱重2019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)海底撈火鍋“勾兌門”問42019年8月22日11時“勾兌門”事件爆發(fā)海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日信報報道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。新聞發(fā)出后騰訊財經(jīng)，新華新聞等媒體跟風，轉載增加了事件熱度。2019年8月22日11時“勾兌門”事件爆發(fā)海底撈火鍋“勾兌52019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日162019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》聲明海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈72019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進行客觀澄清。海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈82019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》聲明微薄被轉發(fā)1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈92019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》聲明海底撈火鍋“勾兌門”時間成為熱點后4個小時，第一時間給出反應1.承認問題可能存在，單謀求理解2.態(tài)度誠懇感謝媒體監(jiān)督3.強調(diào)安全，針對公正情緒4.避免使用“勾兌”這個媒體定調(diào)的負面詞，改用“統(tǒng)一標準配比”2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈102019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》聲明后，部分媒體發(fā)出文章直指勾兌事件，試圖激化矛盾。面對此種狀況但海底撈并沒有理睬海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈112019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日1122019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈13海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》筆鋒更加誠懇，“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語。海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)14海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》微博轉發(fā)600評論277，網(wǎng)友態(tài)度以支持為主海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)15海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》后媒體出現(xiàn)兩個方向導向。表示理解，沖兌骨湯飲料在合理范疇內(nèi)海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)16海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》后媒體出現(xiàn)兩個方向導向。標題直指勾兌門時間，博取熱點，單文章內(nèi)容保持中立態(tài)度海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)172019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》2019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日1182019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海192019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海202019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》后利用媒體對這一事件進行深度曝光海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海212019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》海底撈火鍋“勾兌門”一天內(nèi)針對大眾關注點給出合理解釋：1.承認骨湯不是現(xiàn)熬的，并道歉，仍避免使用“勾兌”一詞海底撈沒有以任何方式宣傳過骨湯系現(xiàn)場熬制，如果因此造成顧客的誤解，我們深表歉意。2.海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問？為了避免因此造成的誤解，。。。一遍顧客獲得相對全面和詳盡的信息2019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海222019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》2019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》2019年8月23日20:00海底撈掌門人張勇發(fā)聲海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日123海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日20:00海底撈掌門人張勇發(fā)聲海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日20:00海底撈掌24海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日20:00海底撈掌門人張勇發(fā)聲海底撈掌門人張勇：1.第一時間轉發(fā)三條聲明微博2.訴苦微博謀求同情3.承擔責任微博：承擔部分問題，承擔責任，照顧員工情緒不過度承諾海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日20:00海底撈掌25海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日20:00海底撈掌門人張勇發(fā)聲此篇微博瞬間轉發(fā)近4000次，評論1500次,多個大v評論轉發(fā)，網(wǎng)友態(tài)度多以支持為主海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日20:00海底撈掌26海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月24日部分媒體仍然利用新聞博取熱點，單內(nèi)容轉為中立態(tài)度騰訊財經(jīng)針對勾兌門時間做出專題，博取關注，內(nèi)容收錄了從時間爆發(fā)到官方承認湯底是配比的新聞全過程海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月24日部分媒體仍然利用新聞27海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月27日CCTV-13《新聞周刊》欄目對海底撈進行了采訪報道，隨后海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡，事件就此暫時畫上圓滿句號海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月27日CCTV-13《新聞28海底撈火鍋“勾兌門”總結1.信則立：海底撈 積攢了深厚的信任資本-把消費者當人看，把員工當人的企業(yè)太少了-遠超行業(yè)水準的服務體驗，建立了很高的品牌忠誠-因此許多消費者（意見領袖）信賴海底撈“本分人會做本分事”2.守本分，自然有預案-以客戶為中心的標準化，尊重所有人，平等對話3.張勇有擔當：受國之辱方位國之主4.緩急得當：快表態(tài)，緩給“真相”-有公關檢測和公關處理系統(tǒng)團隊5.如履薄冰，謹言慎行-使用中性詞匯“配制”：“勾兌”是負面詞-既不挑逗公眾情緒，也避免誤讀和斷章取義，媒體無機可乘6.低調(diào)，細膩，善解人意-照顧消費者情緒，員工情緒，照顧媒體面子海底撈火鍋“勾兌門”總結1.信則立：海底撈 積攢了深厚的信任29危機公關事件總結回顧海底撈事件，成功危機公關的共同特點，不同的企業(yè)，由于產(chǎn)品和服務的不同，所面臨的危機各不相同，如果非要說共同特點，只能概念的說上幾點。1.主動承認錯誤比解釋更加有效。危機觸發(fā)的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。2.主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

3.主動承擔責任比推諉更加有效?！皝G帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機時，更加有效4.主動透明流程比規(guī)避更加有效?？吹脑角宄?，就會更少的猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當局者覺得有些事情公布會有負面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命 危機公關事件總結30Thanks!Thanks!31謝謝！謝謝！32海底撈火鍋“勾兌門”危機公關海底撈火鍋“勾兌門”危機公關33海底撈火鍋簡介海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在北京、上海、鄭州、西安、南京、天津、杭州，簡陽等城市開有連鎖門店。該品牌自創(chuàng)立以來，始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質的服務，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽。海底撈火鍋簡介海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為34海底撈火鍋“勾兌門”事件此次事件被媒體稱為“最漂亮的一次公關”“四條微博的公關事件”，被譽為“公關案例的教科書”海底撈火鍋“勾兌門”事件此次事件被媒體稱為“最漂亮的一次公關352019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)海底撈火鍋“勾兌門”問題點：1.骨湯湯底由湯料勾兌成濃白湯2.筷子不用消毒柜消毒3.肉丸和丸子并不稱重2019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)海底撈火鍋“勾兌門”問362019年8月22日11時“勾兌門”事件爆發(fā)海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日信報報道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。新聞發(fā)出后騰訊財經(jīng)，新華新聞等媒體跟風，轉載增加了事件熱度。2019年8月22日11時“勾兌門”事件爆發(fā)海底撈火鍋“勾兌372019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日1382019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》聲明海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈392019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進行客觀澄清。海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈402019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》聲明微薄被轉發(fā)1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈412019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》聲明海底撈火鍋“勾兌門”時間成為熱點后4個小時，第一時間給出反應1.承認問題可能存在，單謀求理解2.態(tài)度誠懇感謝媒體監(jiān)督3.強調(diào)安全，針對公正情緒4.避免使用“勾兌”這個媒體定調(diào)的負面詞，改用“統(tǒng)一標準配比”2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈422019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》聲明后，部分媒體發(fā)出文章直指勾兌事件，試圖激化矛盾。面對此種狀況但海底撈并沒有理睬海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈432019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日1442019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈45海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》筆鋒更加誠懇，“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語。海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)46海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》微博轉發(fā)600評論277，網(wǎng)友態(tài)度以支持為主海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)47海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》后媒體出現(xiàn)兩個方向導向。表示理解，沖兌骨湯飲料在合理范疇內(nèi)海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)48海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》后媒體出現(xiàn)兩個方向導向。標題直指勾兌門時間，博取熱點，單文章內(nèi)容保持中立態(tài)度海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)492019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》2019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日1502019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海512019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海522019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》后利用媒體對這一事件進行深度曝光海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海532019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》海底撈火鍋“勾兌門”一天內(nèi)針對大眾關注點給出合理解釋：1.承認骨湯不是現(xiàn)熬的，并道歉，仍避免使用“勾兌”一詞海底撈沒有以任何方式宣傳過骨湯系現(xiàn)場熬制，如果因此造成顧客的誤解，我們深表歉意。2.海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問？為了避免因此造成的誤解，。。。一遍顧客獲得相對全面和詳盡的信息2019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海542019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》2019年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》2019年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》2019年8月23日20:00海底撈掌門人張勇發(fā)聲海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2019年8月22日155海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日20:00海底撈掌門人張勇發(fā)聲海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日20:00海底撈掌56海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日20:00海底撈掌門人張勇發(fā)聲海底撈掌門人張勇：1.第一時間轉發(fā)三條聲明微博2.訴苦微博謀求同情3.承擔責任微博：承擔部分問題，承擔責任，照顧員工情緒不過度承諾海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日20:00海底撈掌57海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日20:00海底撈掌門人張勇發(fā)聲此篇微博瞬間轉發(fā)近4000次，評論1500次,多個大v評論轉發(fā)，網(wǎng)友態(tài)度多以支持為主海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月23日20:00海底撈掌58海底撈火鍋“勾兌門”2019年8月24日部分媒體仍然利用新聞博取熱點，單內(nèi)容轉為中立態(tài)度騰訊財經(jīng)針對勾兌門時間做出專題，博