汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀1課件

汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀2022/12/2汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀2022/12/1汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]1

當(dāng)顧客走過(guò)一個(gè)又一個(gè)展廳，我們的展廳，憑什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心？

當(dāng)產(chǎn)品本身在質(zhì)量、價(jià)格上的差異越來(lái)越小，我們又靠什么在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝？您肯定會(huì)想到——企業(yè)的服務(wù)，企業(yè)的形象！汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]2

三秒鐘印象

55%外表儀表45%聲音談話內(nèi)容汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]三秒鐘印象汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]3良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車(chē)4S店的形象，贏得對(duì)方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿(mǎn)足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車(chē)4S4哦！禮儀那么有用，那我要成為知禮、守禮的職業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員和汽車(chē)維修人員！那我該如何做呢？汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]哦！禮儀那么有用，那我要成為知禮、守禮的職業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員和汽5什么是禮儀?禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為表示敬意而行的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它包括儀容儀表、禮節(jié)禮貌等等。禮儀的基本原則：謙虛敬人的原則自律寬容的原則真情有度的原則汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]什么是禮儀?禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為表示敬意而行的行為規(guī)范與6內(nèi)容綱要：第一篇儀表、儀容、儀態(tài)第二篇禮節(jié)、禮貌、禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]內(nèi)容綱要：汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]7第一篇儀表、儀容、儀態(tài)總體要求——整潔、大方、美觀一、什么是儀表、儀容儀表即人的外表，它包括人的容貌、個(gè)人衛(wèi)生、服飾和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神外貌的外觀體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。一個(gè)人的儀容、儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度是密切相關(guān)的汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]第一篇儀表、儀容、儀態(tài)總體要求——整潔、大方、美8二、對(duì)儀容、儀表的要求-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不準(zhǔn)染彩發(fā)，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。

-男員工：頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)型整潔，鬢角不過(guò)耳，不留胡須。-女員工：頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)按要求扎好或盤(pán)髻，不得戴夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

1、頭發(fā)汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]二、對(duì)儀容、儀表的要求-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)92、化妝女員工保持清雅淡妝，不可以濃妝艷抹，不能使用香水及味濃的化妝品。沒(méi)有丑女人，只有懶女人；化妝是女人的權(quán)利，也是女人的義務(wù)；化妝使女人充滿(mǎn)自信。緊膚水（柔膚水）→乳液→面霜→隔離霜→粉底→眼線→腮紅→口紅男女員工不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]2、化妝女員工保持清雅淡妝，不可以濃妝艷抹，不能使用香水及味103、飾物員工在工作期間除結(jié)婚戒指外，不得佩帶耳環(huán)、耳釘、手鐲、手鏈、胸花、項(xiàng)鏈等飾物。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]3、飾物員工在工作期間除結(jié)婚戒指外，不得佩帶耳環(huán)、耳釘、手鐲114、著裝員工在工作時(shí)間按要求著裝，統(tǒng)一工作服，要與自己的身份、職業(yè)相符。保持服裝清潔，襪子、襪褲不準(zhǔn)有穿洞及走線，襪口不短于褲腳、裙角。禁止穿拖鞋或赤腳穿涼鞋進(jìn)入工作場(chǎng)地。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]4、著裝員工在工作時(shí)間按要求著裝，統(tǒng)一工作服，要與自己的身份12您如何看待您的工號(hào)牌（胸卡）？您佩戴工號(hào)牌（胸卡）的方式正確嗎？工號(hào)牌

是表明自己工作身份的一種標(biāo)志佩戴應(yīng)鄭重其事5、工號(hào)牌汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]您如何看待您的工號(hào)牌（胸卡）？工號(hào)牌

是表明自己工作身份的一136、個(gè)人衛(wèi)生口腔內(nèi)牙縫不得有食物殘?jiān)?，工作期間不食用蒜、蔥、韭菜、蘿卜等使口內(nèi)有異味的食品。保持口味清新。員工要講究個(gè)人衛(wèi)生，保持身體和口腔清潔。個(gè)人衛(wèi)生四勤：勤洗澡洗手、勤理發(fā)修面、勤剪指甲、勤換洗工作服汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]6、個(gè)人衛(wèi)生口腔內(nèi)牙縫不得有食物殘?jiān)?，工作期間不食用蒜、蔥、14三、職業(yè)儀表：微笑

美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安將人的感情表達(dá)效果總結(jié)了一個(gè)公式：

感情的表達(dá)=語(yǔ)言7%+聲音38%+表情55%汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]三、職業(yè)儀表：微笑汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]15微笑--交際世界語(yǔ)最美的表情最美的語(yǔ)言最美的妝容最好的交流體現(xiàn)誠(chéng)懇、積極的態(tài)度汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]微笑--交際世界語(yǔ)最美的表情汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]16微笑是文明服務(wù)之標(biāo)，

是熱情待客之表，

是密切關(guān)系之方，

是招徠顧客之寶。

微笑是打動(dòng)顧客心弦的美好語(yǔ)言。

微笑的作用汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]微笑是文明服務(wù)之標(biāo)，

是熱情待客之表，

是密切關(guān)系之方，

是17微笑的訓(xùn)練基本方法:1、放松面部肌肉，嘴角兩端稍稍用力向上拉，使兩端嘴角微微上翹，讓唇線略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦（露出上顎的6顆牙齒）的前提下，微微一笑。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]微笑的訓(xùn)練基本方法:汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]18微笑的訓(xùn)練2、借助技術(shù)輔助：經(jīng)常念一些詞字，如錢(qián)、茄子、威士忌、V、G、一，是微笑的最佳口型。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]微笑的訓(xùn)練2、借助技術(shù)輔助：經(jīng)常念一些詞字，如錢(qián)、茄19四、儀態(tài)定義：儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是屬于氣質(zhì)方面的表露。我們的儀態(tài)包括日常生活中的儀態(tài)，也包括工作中的舉止，如站立的姿勢(shì)、正確的坐姿、走路的步姿、對(duì)顧客的態(tài)度、說(shuō)話的聲音、面部的表情等。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]四、儀態(tài)定義：儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體呈20站姿堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。(1)軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸直、頭正、微收下額。(2)面部：微笑，目視前方或注意被服務(wù)的客人。(3)四肢：兩臂自然下垂，女服務(wù)員雙手交叉握于臍下，男服務(wù)員左手握右手握于前腹，兩腿距離小于肩寬，腳尖微向外分。精神飽滿(mǎn)，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)

汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]站姿堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員21站姿汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]站姿汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]22汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]23作為前廳銷(xiāo)售服務(wù)人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。要求：①入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腿跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；②女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子膝部則不分開(kāi)。

坐姿汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]作為前廳銷(xiāo)售服務(wù)人員，以坐得文雅自如為上，其要求24

坐姿

③休閑坐姿：如“S”型坐姿，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ剑纬梢粋€(gè)優(yōu)美的”S”型坐姿，這做法適用于側(cè)面交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉與腿上。無(wú)論哪種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]坐25坐姿NO汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]坐姿NO汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]26汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]27

(1)行走時(shí)，挺胸、收腹、身體重心向前傾。(2)步子輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，兩臂前后自然擺動(dòng)，兩眼平視，肩部水平放松，上身平穩(wěn)，不左右搖晃。(3)在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓?zhuān)豢膳c客人搶道穿行。

走姿汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1](1)行走時(shí)，挺胸、收腹、身體重28走姿

(4)多人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行，并隨時(shí)注意準(zhǔn)備為他人讓路，切忌橫沖直撞。(5)如引導(dǎo)客人前行，應(yīng)走在客人側(cè)前方1-2米處，五指并攏，抬臂指示方向，速度不宜過(guò)快或過(guò)慢，應(yīng)和著客人的步子走。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]走姿

(4)多人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通29汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]30汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]31汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]32汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]33汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]34汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]35汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]36汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]37汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]38汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]39

蹲姿右傾撿物品，左腳撤后約20公分，下蹲后關(guān)鍵保持上身正直，注意身體平衡。

表情自然，姿態(tài)優(yōu)雅。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]蹲姿右40內(nèi)容綱要：第一篇儀表、儀容、儀態(tài)第二篇禮節(jié)、禮貌、禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]內(nèi)容綱要：汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]41第二篇禮節(jié)、禮貌、禮儀一、什么是禮儀禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為表示敬意而形的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮儀的基本原則是：(1)謙虛敬人的原則(2)自律寬容的原則(3)真情有度的原則汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]第二篇禮節(jié)、禮貌、禮儀一、什么是禮儀禮儀的基本原則是：42二、禮節(jié)、禮貌1、什么是禮節(jié)禮貌？禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際活動(dòng)中相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示尊重和友好的行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化程度和文明程度。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]二、禮節(jié)、禮貌1、什么是禮節(jié)禮貌？汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]432、體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)在哪些？(1)稱(chēng)呼禮節(jié)(2)問(wèn)候禮節(jié)(3)應(yīng)答禮節(jié)3、體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)有哪些？(1)迎送禮節(jié)(2)操作禮節(jié)(3)次序禮節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]2、體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)在哪些？3、體現(xiàn)在行為舉止上的禮44汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作中常用禮節(jié)1、問(wèn)候2、稱(chēng)呼3、握手4、介紹5、引領(lǐng)6、持工作夾7、遞送名片8、遞送資料9、敲門(mén)、拉門(mén)10、致意汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作中常用禮節(jié)1、問(wèn)候6、持工作夾汽45致意舉手點(diǎn)頭脫帽擁抱鼓掌鞠躬敬禮汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]致意舉手汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]46汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作中常用禮節(jié)16、奉茶、續(xù)水17、引位、拉椅18、乘車(chē)次序19、送別11、交談12、路遇13、手勢(shì)14、進(jìn)出電梯15、上下樓梯汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作中常用禮節(jié)16、奉茶、續(xù)水11、交談汽47汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]48硬件服務(wù)軟件服務(wù)三星的硬件五星的服務(wù)汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]49汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]50三、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)態(tài)度的定義服務(wù)態(tài)度是銷(xiāo)售員在為顧客提供各種服務(wù)時(shí)的思想感情和舉止行為，是為顧客服務(wù)思想的具體體現(xiàn)，它是顧客在享受到實(shí)質(zhì)性服務(wù)之前從感官上首先感受到的總體感覺(jué)，它使賓客歡悅、舒心，也有可能使其厭惡、煩惱。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]三、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)態(tài)度的定義汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]51案例分享一個(gè)辦公桌凌亂的人是做不好主管的別克汽車(chē)的成交汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]案例分享一個(gè)辦公桌凌亂的人是做不好主管的汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]522、服務(wù)態(tài)度的基本要求（1）、主動(dòng)（2）、熱情（3）、耐心（4）、周到汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]2、服務(wù)態(tài)度的基本要求（1）、主動(dòng)汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]53四、服務(wù)用語(yǔ)1、銷(xiāo)售服務(wù)用語(yǔ)的作用在銷(xiāo)售服務(wù)工作中，語(yǔ)言是每個(gè)服務(wù)工作人員完成各項(xiàng)接待任務(wù)的重要工具，準(zhǔn)確得體的服務(wù)用語(yǔ)作為文明禮貌的表現(xiàn)形式，反映著工作人員的個(gè)人修養(yǎng)和精神面貌，直接影響著顧客情緒，體現(xiàn)著4S店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]四、服務(wù)用語(yǔ)1、銷(xiāo)售服務(wù)用語(yǔ)的作用汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]542、常見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、直接稱(chēng)謂語(yǔ)、間接稱(chēng)謂語(yǔ)、祝賀或意愿語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、致謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、婉言推托語(yǔ)、溫馨提示語(yǔ)。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]2、常見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]553、敬語(yǔ)服務(wù)“六聲”客來(lái)有歡迎聲；客離有告別聲；體貼客人有問(wèn)候聲；受到表?yè)P(yáng)有致謝聲；工作不足有道歉聲；為顧客辦事有回聲。4、銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)杜絕哪四語(yǔ)？藐視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]3、敬語(yǔ)服務(wù)“六聲”汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]565、服務(wù)敬語(yǔ)十九句早上好！上午好！中午好！Goodmorning下午好！Goodafternoon晚上好！Goodevening您好！Howareyou?請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？CanIhelpyou?/WhatcanIdoforyou?請(qǐng)您稍候！Waitamoment,please.對(duì)不起！Sorry!很抱歉！Iamverysorry!請(qǐng)您原諒！Iamsorryaboutthat./Iapologize.汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]5、服務(wù)敬語(yǔ)十九句早上好！上午好！中午好！Goo575、服務(wù)敬語(yǔ)十九句打擾您了Excuseme/Iamsorrytotroubleyou.讓您久等了Iamsorrytohavekeptyouwaitingsolong您請(qǐng)Youplease/Thiswayplease/Afteryou晚安Goodnight謝謝光臨Thankyouforyoucoming歡迎再次光臨Welcomecomingagain./Hopetoseeyouagain.再見(jiàn)Good-bye/Bye-bye/Seeyou汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]5、服務(wù)敬語(yǔ)十九句打擾您了Excuseme/I58五、電話禮儀1、接電話、問(wèn)候（1）、電話鈴響，立即去接，一般電話鈴聲不超過(guò)3次。（2）、拿起電話要致以問(wèn)候。如“您好”，“早上好”，語(yǔ)氣柔和、親切，并自報(bào)單位、部門(mén)名稱(chēng)或個(gè)人姓名。---如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]五、電話禮儀1、接電話、問(wèn)候（1）、電話鈴響，立即去接，一般59（1）、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如是預(yù)定，下通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或應(yīng)答對(duì)方。（2）、如需要傳喚他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕放下電話。2、通話中汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]（1）、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如是預(yù)定，下通知或詢(xún)問(wèn)某事，603、留言-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按5w1h（Who、When、Where、Why、what、How）詢(xún)問(wèn)并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]3、留言-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否希望留言或614、通話后與客人通話完畢，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您的關(guān)心”、“歡迎您再來(lái)”等，并等對(duì)方先掛電話后，再放下話筒。-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在“電話留言記錄本”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]4、通話后與客人通話完畢，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“62六、投訴1、什么是投訴？投訴是指客人認(rèn)為管理與服務(wù)具體工作的失職、失誤、失度、失控使他們的自尊或利益受到傷害而向我們或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面的意見(jiàn)。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]六、投訴1、什么是投訴？汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]63案例分享?yè)炱鸬厣系募垐F(tuán)銷(xiāo)售中精彩的客戶(hù)轉(zhuǎn)化汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]案例分享?yè)炱鸬厣系募垐F(tuán)汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]642、顧客客投訴的一般心理動(dòng)機(jī)是：（1）求尊重的心理（2）求發(fā)泄的心理（3）求補(bǔ)償?shù)男睦砥?chē)銷(xiāo)售禮儀[1]2、顧客客投訴的一般心理動(dòng)機(jī)是：（1）求尊重的心理汽車(chē)銷(xiāo)653、處理投訴的基本原則①、不能回避的原則；②、及時(shí)匯報(bào)的原則；③、大事化小的原則；④、不推卸責(zé)任的原則；⑤、不要爭(zhēng)辯的原則；⑥、不能無(wú)原則附和；⑦、凡事本著實(shí)事求是的原則。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]3、處理投訴的基本原則①、不能回避的原則；汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]66演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/12/2汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew67汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀2022/12/2汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀2022/12/1汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]68

當(dāng)顧客走過(guò)一個(gè)又一個(gè)展廳，我們的展廳，憑什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心？

當(dāng)產(chǎn)品本身在質(zhì)量、價(jià)格上的差異越來(lái)越小，我們又靠什么在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝？您肯定會(huì)想到——企業(yè)的服務(wù)，企業(yè)的形象！汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]69

三秒鐘印象

55%外表儀表45%聲音談話內(nèi)容汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]三秒鐘印象汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]70良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車(chē)4S店的形象，贏得對(duì)方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿(mǎn)足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車(chē)4S71哦！禮儀那么有用，那我要成為知禮、守禮的職業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員和汽車(chē)維修人員！那我該如何做呢？汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]哦！禮儀那么有用，那我要成為知禮、守禮的職業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員和汽72什么是禮儀?禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為表示敬意而行的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它包括儀容儀表、禮節(jié)禮貌等等。禮儀的基本原則：謙虛敬人的原則自律寬容的原則真情有度的原則汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]什么是禮儀?禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為表示敬意而行的行為規(guī)范與73內(nèi)容綱要：第一篇儀表、儀容、儀態(tài)第二篇禮節(jié)、禮貌、禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]內(nèi)容綱要：汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]74第一篇儀表、儀容、儀態(tài)總體要求——整潔、大方、美觀一、什么是儀表、儀容儀表即人的外表，它包括人的容貌、個(gè)人衛(wèi)生、服飾和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神外貌的外觀體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。一個(gè)人的儀容、儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度是密切相關(guān)的汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]第一篇儀表、儀容、儀態(tài)總體要求——整潔、大方、美75二、對(duì)儀容、儀表的要求-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不準(zhǔn)染彩發(fā)，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。

-男員工：頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)型整潔，鬢角不過(guò)耳，不留胡須。-女員工：頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)按要求扎好或盤(pán)髻，不得戴夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

1、頭發(fā)汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]二、對(duì)儀容、儀表的要求-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)762、化妝女員工保持清雅淡妝，不可以濃妝艷抹，不能使用香水及味濃的化妝品。沒(méi)有丑女人，只有懶女人；化妝是女人的權(quán)利，也是女人的義務(wù)；化妝使女人充滿(mǎn)自信。緊膚水（柔膚水）→乳液→面霜→隔離霜→粉底→眼線→腮紅→口紅男女員工不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]2、化妝女員工保持清雅淡妝，不可以濃妝艷抹，不能使用香水及味773、飾物員工在工作期間除結(jié)婚戒指外，不得佩帶耳環(huán)、耳釘、手鐲、手鏈、胸花、項(xiàng)鏈等飾物。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]3、飾物員工在工作期間除結(jié)婚戒指外，不得佩帶耳環(huán)、耳釘、手鐲784、著裝員工在工作時(shí)間按要求著裝，統(tǒng)一工作服，要與自己的身份、職業(yè)相符。保持服裝清潔，襪子、襪褲不準(zhǔn)有穿洞及走線，襪口不短于褲腳、裙角。禁止穿拖鞋或赤腳穿涼鞋進(jìn)入工作場(chǎng)地。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]4、著裝員工在工作時(shí)間按要求著裝，統(tǒng)一工作服，要與自己的身份79您如何看待您的工號(hào)牌（胸卡）？您佩戴工號(hào)牌（胸卡）的方式正確嗎？工號(hào)牌

是表明自己工作身份的一種標(biāo)志佩戴應(yīng)鄭重其事5、工號(hào)牌汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]您如何看待您的工號(hào)牌（胸卡）？工號(hào)牌

是表明自己工作身份的一806、個(gè)人衛(wèi)生口腔內(nèi)牙縫不得有食物殘?jiān)?，工作期間不食用蒜、蔥、韭菜、蘿卜等使口內(nèi)有異味的食品。保持口味清新。員工要講究個(gè)人衛(wèi)生，保持身體和口腔清潔。個(gè)人衛(wèi)生四勤：勤洗澡洗手、勤理發(fā)修面、勤剪指甲、勤換洗工作服汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]6、個(gè)人衛(wèi)生口腔內(nèi)牙縫不得有食物殘?jiān)ぷ髌陂g不食用蒜、蔥、81三、職業(yè)儀表：微笑

美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安將人的感情表達(dá)效果總結(jié)了一個(gè)公式：

感情的表達(dá)=語(yǔ)言7%+聲音38%+表情55%汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]三、職業(yè)儀表：微笑汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]82微笑--交際世界語(yǔ)最美的表情最美的語(yǔ)言最美的妝容最好的交流體現(xiàn)誠(chéng)懇、積極的態(tài)度汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]微笑--交際世界語(yǔ)最美的表情汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]83微笑是文明服務(wù)之標(biāo)，

是熱情待客之表，

是密切關(guān)系之方，

是招徠顧客之寶。

微笑是打動(dòng)顧客心弦的美好語(yǔ)言。

微笑的作用汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]微笑是文明服務(wù)之標(biāo)，

是熱情待客之表，

是密切關(guān)系之方，

是84微笑的訓(xùn)練基本方法:1、放松面部肌肉，嘴角兩端稍稍用力向上拉，使兩端嘴角微微上翹，讓唇線略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦（露出上顎的6顆牙齒）的前提下，微微一笑。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]微笑的訓(xùn)練基本方法:汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]85微笑的訓(xùn)練2、借助技術(shù)輔助：經(jīng)常念一些詞字，如錢(qián)、茄子、威士忌、V、G、一，是微笑的最佳口型。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]微笑的訓(xùn)練2、借助技術(shù)輔助：經(jīng)常念一些詞字，如錢(qián)、茄86四、儀態(tài)定義：儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是屬于氣質(zhì)方面的表露。我們的儀態(tài)包括日常生活中的儀態(tài)，也包括工作中的舉止，如站立的姿勢(shì)、正確的坐姿、走路的步姿、對(duì)顧客的態(tài)度、說(shuō)話的聲音、面部的表情等。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]四、儀態(tài)定義：儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體呈87站姿堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。(1)軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸直、頭正、微收下額。(2)面部：微笑，目視前方或注意被服務(wù)的客人。(3)四肢：兩臂自然下垂，女服務(wù)員雙手交叉握于臍下，男服務(wù)員左手握右手握于前腹，兩腿距離小于肩寬，腳尖微向外分。精神飽滿(mǎn)，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)

汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]站姿堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員88站姿汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]站姿汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]89汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]90作為前廳銷(xiāo)售服務(wù)人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。要求：①入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腿跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；②女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子膝部則不分開(kāi)。

坐姿汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]作為前廳銷(xiāo)售服務(wù)人員，以坐得文雅自如為上，其要求91

坐姿

③休閑坐姿：如“S”型坐姿，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，形成一個(gè)優(yōu)美的”S”型坐姿，這做法適用于側(cè)面交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉與腿上。無(wú)論哪種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]坐92坐姿NO汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]坐姿NO汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]93汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]94

(1)行走時(shí)，挺胸、收腹、身體重心向前傾。(2)步子輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，兩臂前后自然擺動(dòng)，兩眼平視，肩部水平放松，上身平穩(wěn)，不左右搖晃。(3)在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓?zhuān)豢膳c客人搶道穿行。

走姿汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1](1)行走時(shí)，挺胸、收腹、身體重95走姿

(4)多人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行，并隨時(shí)注意準(zhǔn)備為他人讓路，切忌橫沖直撞。(5)如引導(dǎo)客人前行，應(yīng)走在客人側(cè)前方1-2米處，五指并攏，抬臂指示方向，速度不宜過(guò)快或過(guò)慢，應(yīng)和著客人的步子走。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]走姿

(4)多人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通96汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]97汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]98汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]99汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]100汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]101汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]102汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]103汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]104汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]105汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]106

蹲姿右傾撿物品，左腳撤后約20公分，下蹲后關(guān)鍵保持上身正直，注意身體平衡。

表情自然，姿態(tài)優(yōu)雅。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]蹲姿右107內(nèi)容綱要：第一篇儀表、儀容、儀態(tài)第二篇禮節(jié)、禮貌、禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]內(nèi)容綱要：汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]108第二篇禮節(jié)、禮貌、禮儀一、什么是禮儀禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為表示敬意而形的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮儀的基本原則是：(1)謙虛敬人的原則(2)自律寬容的原則(3)真情有度的原則汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]第二篇禮節(jié)、禮貌、禮儀一、什么是禮儀禮儀的基本原則是：109二、禮節(jié)、禮貌1、什么是禮節(jié)禮貌？禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際活動(dòng)中相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示尊重和友好的行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化程度和文明程度。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]二、禮節(jié)、禮貌1、什么是禮節(jié)禮貌？汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]1102、體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)在哪些？(1)稱(chēng)呼禮節(jié)(2)問(wèn)候禮節(jié)(3)應(yīng)答禮節(jié)3、體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)有哪些？(1)迎送禮節(jié)(2)操作禮節(jié)(3)次序禮節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]2、體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)在哪些？3、體現(xiàn)在行為舉止上的禮111汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作中常用禮節(jié)1、問(wèn)候2、稱(chēng)呼3、握手4、介紹5、引領(lǐng)6、持工作夾7、遞送名片8、遞送資料9、敲門(mén)、拉門(mén)10、致意汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作中常用禮節(jié)1、問(wèn)候6、持工作夾汽112致意舉手點(diǎn)頭脫帽擁抱鼓掌鞠躬敬禮汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]致意舉手汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]113汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作中常用禮節(jié)16、奉茶、續(xù)水17、引位、拉椅18、乘車(chē)次序19、送別11、交談12、路遇13、手勢(shì)14、進(jìn)出電梯15、上下樓梯汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作中常用禮節(jié)16、奉茶、續(xù)水11、交談汽114汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]115硬件服務(wù)軟件服務(wù)三星的硬件五星的服務(wù)汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]116汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]117三、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)態(tài)度的定義服務(wù)態(tài)度是銷(xiāo)售員在為顧客提供各種服務(wù)時(shí)的思想感情和舉止行為，是為顧客服務(wù)思想的具體體現(xiàn)，它是顧客在享受到實(shí)質(zhì)性服務(wù)之前從感官上首先感受到的總體感覺(jué)，它使賓客歡悅、舒心，也有可能使其厭惡、煩惱。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]三、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)態(tài)度的定義汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]118案例分享一個(gè)辦公桌凌亂的人是做不好主管的別克汽車(chē)的成交汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]案例分享一個(gè)辦公桌凌亂的人是做不好主管的汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]1192、服務(wù)態(tài)度的基本要求（1）、主動(dòng)（2）、熱情（3）、耐心（4）、周到汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]2、服務(wù)態(tài)度的基本要求（1）、主動(dòng)汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]120四、服務(wù)用語(yǔ)1、銷(xiāo)售服務(wù)用語(yǔ)的作用在銷(xiāo)售服務(wù)工作中，語(yǔ)言是每個(gè)服務(wù)工作人員完成各項(xiàng)接待任務(wù)的重要工具，準(zhǔn)確得體的服務(wù)用語(yǔ)作為文明禮貌的表現(xiàn)形式，反映著工作人員的個(gè)人修養(yǎng)和精神面貌，直接影響著顧客情緒，體現(xiàn)著4S店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]四、服務(wù)用語(yǔ)1、銷(xiāo)售服務(wù)用語(yǔ)的作用汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]1212、常見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、直接稱(chēng)謂語(yǔ)、間接稱(chēng)謂語(yǔ)、祝賀或意愿語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、致謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、婉言推托語(yǔ)、溫馨提示語(yǔ)。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]2、常見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]1223、敬語(yǔ)服務(wù)“六聲”客來(lái)有歡迎聲；客離有告別聲；體貼客人有問(wèn)候聲；受到表?yè)P(yáng)有致謝聲；工作不足有道歉聲；為顧客辦事有回聲。4、銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)杜絕哪四語(yǔ)？藐視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]3、敬語(yǔ)服務(wù)“六聲”汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀[1]1235、服務(wù)敬語(yǔ)十九句早上好！上午好！中午好！Goodmorning下午好！Goodafternoon晚上好！Goodevening您好！Howareyou?請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？CanIhelpyou?/WhatcanIdoforyou?請(qǐng)您稍候！Waitamoment,please.對(duì)不起！Sorry!很抱歉！Iamverysorry!請(qǐng)您原諒！Iamsorryaboutthat./Iapologize