銀行服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)

銀行服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)1第1頁，共19頁。銀行服務(wù)質(zhì)量管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

1.銀行服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、特點(diǎn)2.銀行服務(wù)質(zhì)量管理的原則3.銀行服務(wù)質(zhì)量管理的客體和管理過程4.銀行全面質(zhì)量管理的內(nèi)容5.銀行全面質(zhì)量管理的方法6.銀行服務(wù)質(zhì)量提高的主要途徑

第一節(jié)銀行服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系第三節(jié)銀行全面質(zhì)量管理第2頁，共19頁。3一、銀行服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上的定義指銀行服務(wù)員服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，這里的服務(wù)勞動(dòng)不包括任何實(shí)物形態(tài)的服務(wù)勞動(dòng)。廣義上的定義則是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指銀行綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括銀行設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值，也包括非實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值。從上述服務(wù)質(zhì)量的定義中我們可以看到，銀行服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于顧客所享受到的服務(wù)與他預(yù)先的期望值的比較，當(dāng)兩者持平時(shí)，顧客就滿意。銀行為顧客提供的服務(wù)越超出其期望值，則銀行的服務(wù)質(zhì)量就越高。然而，不同的顧客對銀行的服務(wù)有著不同的期望，因此，銀行要滿足所有顧客的需求，就必須不斷完善自身的服務(wù)水平，不斷提高銀行的服務(wù)質(zhì)量。第一節(jié)銀行服務(wù)質(zhì)量概述第3頁，共19頁。4二、銀行服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)(一)服務(wù)質(zhì)量的有形性與無形性(二)服務(wù)質(zhì)量的整體性和全面性(三)生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性(四)服務(wù)質(zhì)量的共性與個(gè)性(五)服務(wù)提供的員工關(guān)聯(lián)性(六)服務(wù)質(zhì)量的情感交融性第4頁，共19頁。5三、銀行服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容(一)銀行有形產(chǎn)品質(zhì)量1.設(shè)施設(shè)備2.實(shí)物產(chǎn)品3.服務(wù)環(huán)境(二)銀行無形產(chǎn)品質(zhì)量1.服務(wù)態(tài)度2.服務(wù)技能3.服務(wù)效率4．禮節(jié)禮貌5．職業(yè)道德6.服務(wù)方式第5頁，共19頁。6第二節(jié)銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系一、銀行服務(wù)質(zhì)量管理的原則銀行服務(wù)質(zhì)量管理原則是為建立銀行質(zhì)量管理體系而提出的總體原則要求。ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了著名的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，這八項(xiàng)原則也同樣適用于銀行行業(yè)。(一)以銀行顧客為中心(二)領(lǐng)導(dǎo)作用(三)全員參與(四)過程方法(五)系統(tǒng)原則(六)持續(xù)改進(jìn)(七)依據(jù)事實(shí)(八)全面受益第6頁，共19頁。7二、銀行服務(wù)質(zhì)量管理的客體(一)組織結(jié)構(gòu)銀行組織結(jié)構(gòu)與銀行服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)系密切，是服務(wù)質(zhì)量管理工作的客體之一。首先，組織結(jié)構(gòu)的分工協(xié)作共同塑造服務(wù)質(zhì)量的整體性和效率。其次，組織結(jié)構(gòu)的集權(quán)、分權(quán)的平衡影響銀行服務(wù)質(zhì)量管理工作中全員參與的積極性，全員參與不僅要提高每一位銀行員工的責(zé)任感與工作成就感，更要通過組織保障，使不同職位的員工行使的權(quán)力與他們所從事的活動(dòng)內(nèi)容、方式、特點(diǎn)相一致，從而提高員工的參與程度。(二)服務(wù)傳遞顧客對服務(wù)要求平滑性和順暢性，因此，銀行服務(wù)傳遞工作的設(shè)計(jì)必須具備合理性和創(chuàng)造性，才能以高質(zhì)量的生產(chǎn)過程實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的生產(chǎn)結(jié)果。(三)系統(tǒng)資源無論是銀行組織結(jié)構(gòu)的管理，還是服務(wù)傳遞的管理，歸根結(jié)底，都是資源的管理，包括人力、資金、設(shè)備、技術(shù)和信息等內(nèi)容。具體的服務(wù)質(zhì)量管理工作也不能脫離這些資源的調(diào)配使用。第7頁，共19頁。8三、銀行服務(wù)質(zhì)量管理過程(一)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃是指落實(shí)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動(dòng)安排，其中包括銀行各部門在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任和時(shí)間要求。它通常是以一系列的計(jì)劃指標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)需要采取的措施表示出來。銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃又叫服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)，要從服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和個(gè)性化設(shè)計(jì)兩方面入手。(二)服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制(QC)是為了保證和提高銀行服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、控制等各項(xiàng)工作的總稱。為了保證銀行服務(wù)質(zhì)量，必須依次實(shí)施服務(wù)實(shí)現(xiàn)前的預(yù)防控制、服務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)計(jì)控制及售后服務(wù)中的服務(wù)復(fù)原控制。這些都屬于服務(wù)質(zhì)量控制的范疇。(三)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)貫穿銀行服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的全過程，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，通過糾正已有的問題弄清產(chǎn)生問題的根本原因，從而減少或消除問題的再發(fā)生。第8頁，共19頁。9圖10-1銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)成圖第9頁，共19頁。10第三節(jié)銀行全面質(zhì)量管理銀行全面質(zhì)量管理是指銀行企業(yè)綜合利用銀行自身的經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)等資源條件，并通過思想教育、企業(yè)文化建立等手段，形成從市場調(diào)查、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)到顧客消費(fèi)的一個(gè)完整的質(zhì)量體系，從而保證銀行服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量的全面提升。一、銀行全面質(zhì)量管理的內(nèi)容(一)全面質(zhì)量管理主體——全體成員(二)全面質(zhì)量管理對象——全方位(三)全面質(zhì)量管理方法——全方法(四)全面質(zhì)量管理過程——全過程(五)全面質(zhì)量管理目標(biāo)——全效益第10頁，共19頁。11二、銀行服務(wù)質(zhì)量管理與ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系(ISO9000)在客觀需求的催動(dòng)下問世了，受到全世界的一致稱贊。(一)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要意義1.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是銀行“星級(jí)評定標(biāo)準(zhǔn)”的有利補(bǔ)充2.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)充分落實(shí)了銀行“以人為本”的管理理念3.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了整個(gè)銀行行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理行為圖10-2過程方法模式第11頁，共19頁。12(二)國內(nèi)銀行質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)我國對銀行質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)主要有《旅游銀行星級(jí)的劃分及評定》(參見并引用《旅游銀行星級(jí)的劃分及評定》，中國銀行管理網(wǎng))。此規(guī)定較以前的銀行質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)有如下改變：①用“旅游銀行”取代“旅游涉外銀行”，并按國際慣例明確了旅游銀行的定義；②規(guī)定旅游銀行使用星級(jí)的有效期限為五年，取消了星級(jí)終身制，增加了預(yù)備星級(jí)；③明確了星級(jí)的評定規(guī)則，增加了某些特色突出或極其個(gè)性化的銀行可以直接向全旅游銀行星級(jí)評定機(jī)構(gòu)申請星級(jí)的內(nèi)容；④對餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡化；⑤將一星級(jí)銀行客房的最低數(shù)量要求由原來的20間改為15間；⑥將原標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上銀行的選擇項(xiàng)目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了銀行品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容(見附錄6.7)；⑦

對四星級(jí)以上銀行的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強(qiáng)化了要求，增加整體舒適度等的內(nèi)容(見附錄中的、和等)。⑧借鑒一些國家的做法，增設(shè)了“白金五星級(jí)”。第12頁，共19頁。13三、銀行全面質(zhì)量管理方法(一)PDCA方法PDCA法是銀行服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法，它將銀行服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)分為四個(gè)階段，分別是計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)。各個(gè)階段都有自己的任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，四個(gè)階段是一個(gè)不可分割的整體，它們共同作用，構(gòu)成了銀行服務(wù)管理活動(dòng)的全過程，并且不斷循環(huán)，周而復(fù)始地動(dòng)態(tài)運(yùn)作，不斷促進(jìn)銀行質(zhì)量管理的提升。圖10-3PDCA法則第13頁，共19頁。141.計(jì)劃階段計(jì)劃階段主要通過對上一階段銀行服務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的認(rèn)真分析，對銀行的崗位和人員的工作和任務(wù)逐個(gè)分析和評價(jià)，對已出現(xiàn)的質(zhì)量問題及可能會(huì)出現(xiàn)的問題隱患進(jìn)行認(rèn)真研究，從而得出當(dāng)前銀行整體服務(wù)質(zhì)量水平的評價(jià)。在此基礎(chǔ)上，制定出本輪銀行服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的目標(biāo)和要求，即確定銀行在一段時(shí)間內(nèi)服務(wù)質(zhì)量要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，以及明確銀行服務(wù)工作的重點(diǎn)和主要任務(wù)，并制定出詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。2.實(shí)施階段本階段主要是嚴(yán)格執(zhí)行銀行服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃階段所制定的方案和計(jì)劃，并做好各種記錄，以檢查和反饋執(zhí)行情況。3.檢查階段本階段的工作是綜合運(yùn)用各種服務(wù)質(zhì)量檢查和考核辦法，對銀行提供產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全方位的檢查考核，看是否達(dá)到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃目標(biāo)。4.處理階段本階段應(yīng)針對已出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行認(rèn)真剖析，找出問題產(chǎn)生的原因，并制定出解決質(zhì)量問題的措施，在吸取教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，還總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，并將其納入有關(guān)的服務(wù)規(guī)范中去，防止類似的問題再次發(fā)生。本階段同時(shí)還要對下輪銀行服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)中可能出現(xiàn)的新問題進(jìn)行預(yù)測，以防患于未然。第14頁，共19頁。15(二)QC小組法QC是QualityControl的英文縮寫，QC小組即質(zhì)量管理小組，指銀行的全體員工圍繞銀行的組織目標(biāo)，針對銀行服務(wù)質(zhì)量過程中所存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、節(jié)約資源、降低消耗、提高銀行效益為目標(biāo)而組織起來，運(yùn)用銀行服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法開展活動(dòng)的小組。質(zhì)量管理小組的機(jī)構(gòu)設(shè)置基本上如圖10-4所示，質(zhì)量管理小組的工作也是基本按照PDCA循環(huán)的程序展開的，主要包括八個(gè)步驟。圖10-4QC小組的機(jī)構(gòu)設(shè)置示意圖第15頁，共19頁。16(1) 調(diào)查現(xiàn)狀。收集大量的資料，對銀行現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查評估，調(diào)查過程中必須保證數(shù)據(jù)來源的真實(shí)性，數(shù)據(jù)要真實(shí)地反映銀行的服務(wù)現(xiàn)狀。(2) 分析原因。銀行服務(wù)質(zhì)量管理小組必須動(dòng)員銀行全體人員共同參與到銀行服務(wù)質(zhì)量管理中來，針對銀行當(dāng)前的服務(wù)水平及與國外優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)水平之間的差距。(3) 制定措施。(4) 按計(jì)劃實(shí)施。(5) 檢查實(shí)施效果。(6) 制定鞏固措施。(7) 處理遺留問題(8) 總結(jié)成果資料。第16頁，共19頁。17(三)ZD管理法1.ZD管理的特點(diǎn)ZD管理法是當(dāng)前銀行質(zhì)量管理中普遍所采用的辦法，在提升銀行服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量方面起著重大的作用。ZD管理法有以下幾大特點(diǎn)。(1) 目標(biāo)性(2) 全員參與性(3) 超前性在開始工作前，就必須做好一切心理和行動(dòng)的準(zhǔn)備，在工作中必須保持認(rèn)真踏實(shí)的工作作風(fēng)，一旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，就必須主動(dòng)改進(jìn)，從而保證ZD管理的成功。(4) 整體性整體性是ZD管理方法的顯著特點(diǎn)。銀行要力求服務(wù)工作的盡善盡美，就必須在整體上把握，從全局上控制，不能有一絲一毫的閃失，否則就會(huì)產(chǎn)生100-1=0的后果。(5) 一次性ZD管理要杜絕服務(wù)工作的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，就必須要求所有的員工一次性就能把工作做好，不得返工或重做，否則就不能稱作“零缺陷”服務(wù)管理，ZD管理就不能算是成功的。2.ZD管理的工作程序(1) 擬定ZD管理方針。(2) 制定ZD管理計(jì)劃。(3) 開展ZD小組活動(dòng)。(4) 進(jìn)行ZD管理效果考核。第17頁，共19頁。18四、提高銀行服務(wù)質(zhì)量的有效途徑(一)增強(qiáng)銀行全面質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量管理納入銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略(二)創(chuàng)新銀行服務(wù)管理理念，提高銀行質(zhì)量管理水平(三)制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)銀行質(zhì)量管理行動(dòng)(四)提高銀行員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理第18頁，共19頁。內(nèi)容梗概銀行服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)。3.銀行服務(wù)質(zhì)量管理的客體和管理過程。第三節(jié)銀行全面質(zhì)量管理。銀行為顧客提供的服務(wù)越超出其期望值，則銀行的服務(wù)質(zhì)量就越高。銀行服務(wù)質(zhì)量管理原則是為建立銀行質(zhì)量管理體系而提出的總體原則要求。首先，組織結(jié)構(gòu)的分工協(xié)作共同塑造服務(wù)質(zhì)量的整體性和效率。具體的服務(wù)質(zhì)量管理工作也不能脫離這些資源的調(diào)配使用。它通常是以一系列的計(jì)劃指標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)需要采取的措施表示出來。(三)全面質(zhì)量管理方法——全方法。(四)全面質(zhì)量管理過程——全過程。(五)全面