管理學原理 教案 第十章 溝通

第十章教學整體安排授課時間 第十七周 課時安排 3授課題目（教學章、節(jié)或主題）：第十章溝通第一節(jié)溝通的概述第二節(jié)溝通的方向和網絡第三節(jié)溝通的障礙和克服的方法第四節(jié)沖突管理教學目的、要求（分掌握、理解、了解三個層次）：教學目的：讓學生掌握溝通的方法。教學要求：要求學生能理解溝通的含義、作用、類型和溝通網絡；識別溝通中的障礙，了解克服溝通障礙的方法；掌握沖突處理方法及談判技巧；明白團隊合作的意義和加強團隊合作的辦法。重點講授組織中的溝通；有效溝通的障礙與克服；沖突與談判；團隊合作。教學內容：溝通的定義、作用及過程；常見的溝通方式及其特點；溝通的障礙與克服的方法；有效溝通的7c原則；沖突產生的原因及管理教學重點：溝通方式及其特點：溝通的障礙與克服；有效溝通的7c原則教學難點：溝通障礙及沖突產生的原因及管理討論、思考、作業(yè)：思考：1、什么是溝通？參考資料（含參考書、文獻等）：《管理學一原理與實務》，李海峰，張瑩主編，第2版，人民郵電出版社，2014（21世紀高等學校經濟管理類規(guī)劃教材，2013年陜西高等學校優(yōu)秀教材二等獎）《管理學一原理與實務》，周三多，陳傳明，魯明泓編著，第五版，復旦大學出版社，2013教學過程設計復習血分鐘，授新課」11分鐘，安排討論其分鐘，布置作業(yè)了—分鐘授課類型：講授加討論~~教學方式：多媒體教學資源：教材、案例、課件備課筆記第一節(jié)溝通概述一、溝通的定義溝通就是信息交流，又稱溝通聯(lián)絡，是信息憑借一定符號載體，在個人或群體之間從發(fā)送者到接收者進行傳遞并獲取理解的過程。（1）溝通具有雙向交流性的特點；（2）溝通的關鍵是信息被理解。溝通=傳遞+理解?！倔w驗式培訓】——單向交流與雙向交流1、單向交流（1）請一位同學上臺來協(xié)助進行游戲。（2）由這位同學向大家描述這張紙上所畫的內容（該同學背向大家以避免目光交流，同時不能用任何姿勢或手勢，只能做口頭表達）。（3）請大家按他的描繪將圖畫出來（不能提問）。1、2、6的邊長和3的直徑均為2cm；4為3cm；5的長為4cm,寬為2cm。2、雙向交流（1）再請一位同學上臺來協(xié)助進行游戲。（2）由這位同學向大家描述這張紙上所畫的內容（仍然背向大家、不能用任何姿勢或手勢)。(3)請大家按他的描繪將圖畫出來。(4)可以提問，可以回答。1、2、6的邊長和3的直徑均為2cm；4為3cm；5的長為4cm,寬為2cm。討論：1、我們在只能進行單向交流(只能聽)時，是否會感到困惑？為什么大家的牢騷特多？2、雙向交流效果大有進步，但即使有雙向交流，有時也很難保證徹底的正確理解，在這種情況下，我們可以采用哪些方法使交流更為有效？分析:單向交流常常使人感到困惑：講述不明，有問題不能問，讓人無所適從，以至于答案千奇百怪。所以大家不應該對別人發(fā)牢騷，因為任何人上來都會出現這種結果，與表述者的水平無關，而是這種交流方式本身的缺陷：單向交流只是按照自己的意思表達意見，你完全不知道對方遇到的是什么樣的問題，也無法提供具體的指導。啟示一：雙向交流+手把手的指導一一提高溝通效果的途徑之一.二、溝通的作用除了睡眠時間，人們有將近70%的時間在跟別人進行溝通；溝通是把各項管理職能統(tǒng)一起來的手段。沒有有效的溝通，就無法獲取準確的信息，沒有準確的信息，就無法做出決策,做出決策之后又要進行溝通，否則沒有人知道決策是什么。再優(yōu)秀的創(chuàng)意和計劃，沒有溝通，就無法實施。沒有有效的溝通，領導者就不知道員工內心的真實想法，就無法對其進行指導和激勵，無法協(xié)調沖突?！倔w驗式培訓】——對指示的不服從與服從1、請在字母I上畫一點。2、請圈出不同項：“鼓、小狗、性別、孩子討論：為什么會弄出這么多答案？答題之前您聽懂老師的意思了嗎？分析：問題本身就含混不清，隱含著多種答案，老師沒有講明，大家也沒有及時向老師進行詢問。啟示二：做為管理者，應認真準備溝通內容，針對自己的指令主動和被管理者多做解釋和說明：作為被管理者，一定要學會在接受指示時認真傾聽，對于任何不清楚的地方應予以澄清。記住：解決溝通不暢的唯一辦法就是繼續(xù)溝通。三、溝通的過程(―)信源即信息源，也就是信息的發(fā)送者。在溝通過程中，信息發(fā)送者決定信息傳播的方式、內容，因此，信息發(fā)送者的素質及溝通經驗是決定傳播取得預期效果的首要因素。（二）編碼即發(fā)送者把自己頭腦中的想法（意圖）轉化成（加工）接受者能夠理解的一系列信息傳遞符號（如：語言、文字、圖表、照片、手勢等）的過程。編碼受到四個條件的影響：一是技能。比如教師如果缺乏必要的演說和邏輯推理能力，就很難用有效的方式把知識傳遞給學生。二是態(tài)度。態(tài)度影響行為，預先定型的想法及態(tài)度（固有思維模式）影響著我們的溝通。三是知識。溝通活動還受到人們在某一具體問題上所掌握的知識范圍的限制。四是價值觀。“代溝”影響溝通，實際上就是價值觀的不同在影響溝通。【體驗式培訓】——固有的思維模式FLY按照箭頭指示的方向去看屏幕上的單詞。如果你們讀出來上面寫了什么，請舉手。但是不要告訴任何人，也不要寫下來。討論：孩子們通常能很快地看出“FLY”，為什么成人反而不能快速看出呢？分析：我們已經習慣于“白底黑字”，對于“白底白字”反應自然相對慢些！【體驗式培訓】——老巫婆還是美少女認真觀察左邊的圖片后，請回答：圖片上的是老巫婆還是美少女。討論：為什么不同的人得到的答案不同？熟對熟錯？分析：角度不同，答案自然有所不同，也就無所謂對錯，只是不夠完整罷了。啟示三：1、固有思維模式有時會給我們的工作造成阻礙，繞過阻礙的方法之一就是要換位思考或者說從多角度去觀察和思考一一提高溝通效果的又一途徑。因為不同的觀察角度和思考方式，對于同一問題不同的人會有不同的想法和意見。不要隨意批評別人或評論正確與否，當你站在別人的角度時，可能會得到與他相同的結論。（三）信息發(fā)送者把頭腦中的想法，進行編碼，就產生了信息一一經過編碼后的傳播溝通的內容。比如，當我們說的時候，說出的話就是信息；當我們寫的時候，寫出的內容就是信息；繪畫的時候，畫出的圖畫就是信息；做手勢的時候，肢體動作、面部表情就是信息。（四）通道（信道）指傳送信息的通道或媒介物，由發(fā)送者選擇。面對面聊天的通道是口語；書面交流的通道是紙質文字；網上聊天的通道是電子符號。啟示四：溝通首先是發(fā)送者把自己頭腦中的想法加工成能夠傳遞出去的各種符號，然后通過某種途徑發(fā)送出去。想法是否清晰、加工有無變形、符號是否準確、途徑是否適當都影響溝通效果。這與發(fā)送者的素質、涵養(yǎng)、知識面、加工想法的能力（表達能力）、選擇媒介物的能力緊密相聯(lián)。提高自身素質、豐富自身知識面、訓練自己表達能力，認真準備溝通內容就成為提高溝通效果的又一途徑。（五）信宿（接受者）信息的接受者是信息指向的客體，是傳播的目標，有信息接受的決定權。溝通效果很大程度上取決于接受者的社會背景、文化水平和心理性格特征。（六）解碼在信息被接受之前，接受者必須先將通道中加載的信息翻譯成自己能理解的形式，這就是對信息的解碼，即信息接受者依據自己的理解，對傳通符號所負載的信息內容做出解釋。與編碼相同，接受者的解碼過程同樣受到自己的技能、態(tài)度、知識和價值觀的影響。啟示五：溝通的第二步是接受者接受信息，并根據自己的水平和經驗形成自己的理解。至于接受者的理解和發(fā)送者的本意是否一致就取決于接受者的水平和經驗了。因此，作為發(fā)送者，要想讓接受者準確理解自己的想法，在溝通之前就應該了解溝通對象（社會背景、文化水平、性格、愛好等等），做到“有的放矢”，這是提高溝通效果的又一途徑?！皩ε椙佟钡腻e誤不在于牛，而在于彈琴的人。（七）反饋反饋就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到發(fā)送者那里。反饋是對信息的傳送是否成功、傳送的信息是否符合原本意圖進行核實。反饋構成了信息的雙向交流。反饋可以是接受者主動反饋，也可以是發(fā)送者主動詢問。啟示六：讓接受者把接受到的信息復述一遍可以檢驗他是否真的理解了信息的本意一一這不失為提高溝通效果的又一途徑?？偨Y：溝通過程就是發(fā)送者把自己頭腦中的想法加工成能夠傳遞出去的各種符號并通過某種途徑發(fā)送出去，接受者接受信息后形成自己的理解，再把接受到的或理解的信息返回到發(fā)送者那里的一個過程。（這一過程包括七個要素：信源、編碼、信息、信道、信宿、解碼、反饋。）四、常見的溝通方式及其特點（-）口頭溝通就是運用口頭表達的方式進行信息的傳遞和交流。包括面對面討論、談話、開會和演講。優(yōu)點：信息傳遞快，信息量大，接受者能感受到發(fā)送者的真摯感情，說服力強。缺點：不方便記錄，經多人傳遞易失真，難以核實（口說無憑）。（二）書面溝通運用書面形式進行的信息傳遞和交流，包括備忘錄、信件、報告、期刊和其他書面文件。優(yōu)點：具有清晰性和準確性，不容易在傳遞過程中被歪曲，可以永久保留，信息經過多次傳遞也不會走樣，接收者可以根據自己的時間和速度詳細閱讀以求理解。缺點：信息反饋慢，相同的時間內不如口頭溝通傳遞的信息量大。（三）非語言溝通即指非口頭、非書面形式的溝通，也就是運用語言以外的非語言符號進行的信息溝通，包括衣著、動作、表情、手勢等肢體語言、警笛、紅綠燈、語調、手語、旗語等。優(yōu)點：內涵豐富。缺點：由于人的個性差異、文化差異，有時溝通時也會造成誤解。此外，非語言溝通范圍有限，只能在面對面溝通中使用。各個國家因文化背景和生活習慣不同，手勢表達的意思也不同：中國人伸出大拇指表示稱贊，有頂呱呱的意思；而對日本人來說，這個動作表示罵他“你這個老爺子”，毫無贊賞之意。在中國伸出小拇指表示“差勁、落后”之意，而在日本則指“女朋友”。絕大多數的國家都是以點頭方式表示贊賞。但在印度、尼泊爾等國則以搖頭表示肯定，也就是一面搖頭，一面面露微笑表示贊成、肯定之意?！倔w驗式培訓】——下巴還是額頭提醒：看著老師，并按老師說的去做！分析：游戲指出，在溝通中總會出現言行不一致的表現，這是我們必須克服的關鍵。啟示七：在語言與行為同時存在的時候，人們往往更加關注行為，這提醒我們,要提高溝通效果，既要善于運用非語言溝通，更要保持言行一致。（四）電子溝通即以電子符號的形式通過電子媒介而進行的溝通，如傳真、電報、電話、電子郵件、錄音錄像等。優(yōu)點：信息傳輸速率快、成本低。缺點：對于那些需要面對面解決的復雜問題，不能采集到微妙的、情感化的非語言線索。因此，電子郵件最適合發(fā)布那些不需要大量復雜交換的日常信息，它不太適合傳遞機密信息、解決沖突以及談判。啟示八：不要指望單獨一種溝通方式能解決溝通障礙，要綜合運用多種溝通方式，尤其是要把非語言溝通運用到其他溝通形式中去。QQ聊天中加入了QQ表情：從語音聊天發(fā)展到視頻聊天；音頻電話到可視電話。第二節(jié)溝通的方向與網絡一、溝通的方向信息溝通猶如河水在水渠里一樣，總是按照一定的方向、沿著一定線路在特定的人群間流動，我們把這種信息流通的方向稱為溝通的方向。按照信息流向的不同，溝通方向可以分為上行、下行、平行。（-）上行溝通即自下而上的溝通，指在組織中，信息從較低層次流向較高層次的溝通。主要是下屬依照規(guī)定向上級提出的正式書面或口頭報告。下級通過上行溝通匯報工作；上級通過上行溝通了解員工及工作現狀。如：下級的工作報告、意見箱、調查問卷、主管與下屬之間的個別交談、座談會。（二）下行溝通即自上而下的溝通，指在組織中，信息從較高層次流向較低層次的溝通。一般以命令、文件方式傳達上級的政策、計劃、規(guī)劃等信息。上級通過下行溝通布置工作任務，下級通過下行溝通接受工作任務。如：書面文件、電話通知、領導作報告、情況通報會。（三）平行溝通即水平溝通，指在組織中，信息在同一部門的成員之間、同一層次（等級）的不同部門或成員間的溝通。如：部門聯(lián)誼會、碰頭會、聯(lián)合辦公會。在一個組織中，信息在不同的人與機構之間從不同方向流動就形成了一個由各種路線構成的溝通網絡。二、正式溝通網絡正式溝通網絡由組織內部明文規(guī)定的進行信息傳遞和交流的各種路線組成。正式溝通網絡一般只進行與工作相關的信息溝通。常見三種正式溝通網絡模式三、非正式溝通網絡非正式溝通指的是不受組織監(jiān)督，也沒有層次結構上的限制，是由員工自行選擇進行的溝通方式，如員工之間的閑談，議論某人某事，傳播流言等。非正式溝通網絡常常稱為小道消息的傳播；非正式溝通能滿足組織成員間的社會需要。（-）小道消息的三個特點：不受管理層的控制；大多數員工認為它比管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠：它在很大程度上出于人們對自身利益的考慮。（-）小道消息的傳播方式一一非正式溝通模式1、單串型：信息在個人之間相互轉告、依次傳遞。（一個傳一個）2、饒舌型：信息由一個人傳遞給了許多人。這個人是信息的傳播者。3、集合型：信息有選擇性地被轉告他人，也就是信息局限在特定的人之間傳遞。4、隨機型：信息在人群之間隨機地傳遞（碰見誰就傳遞給誰）。（三）非正式溝通的優(yōu)缺點1、優(yōu)點：傳播速度快；易因趣味相投形成小團體；有利于人們表露真實的情感。啟示：合理利用非正式溝通能提高管理效率、形成凝聚力、調動人們的積極性;解決一些比較棘手的問題（松下電器年終獎的發(fā)放）。2、缺點：信息不完整、真實情況易被歪曲；易被人利用；有時易動搖軍心。啟示：管理者如不能及時消除小道消息的不良影響，將嚴重影響到組織的穩(wěn)定。（地震期間各種造謠短信）（四）減少小道消息消極影響的建議：公布進行重大決策的時間安排；公開那些看起來不一致或隱秘的決策和行為：對目前的決策和未來的計劃，強調其積極一面的同時，也指出其不利一面：公開討論事情可能的最差結局，公布事情真相。（正本清源、用事實說話、合理安排工作任務一一無事（才會）生非）第三節(jié)溝通障礙與克服的方法一、有效溝通的障礙（-）過濾過濾指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接收者更為有利（譬如報喜不報憂）。（二）選擇性知覺在溝通中，接收者會根據自己的需要、動機、經驗、背景及其他個人特點有選擇地去接收信息。（三）情緒極端的情緒體驗，如狂喜或悲痛，都可能阻礙有效的溝通。（四）語言語言表達不清、使用不當或是接收者錯誤理解、詞語的多義性、方言差異等會造成溝通不暢。（五）地位沖突在一個組織中，人們在地位上的差異也有可能成為妨礙溝通的因素。平級之間往往沒有壓抑感；地位高的人對地位低的人溝通是無所顧慮的，而下級對上級溝通時往往是有顧慮的。人們經常根據一個人地位的高低來判斷溝通的信息的準確性，并傾向于地位高的人提供的是準確的。一個人的地位高，似乎就是正確的、可信的；一個人地位低,其信息也將跟著打折扣。（六）溝通焦慮有效溝通的另一個主要障礙是，一些人總有某種程度的溝通焦慮或緊張。（七）其他條件不清造成理解各異；要求不明，渠道不暢；地理障礙、溝通困難。二、有效溝通的7c原則（一）依賴性（credibility）溝通的發(fā)送者與接收者之間建立彼此信任的關系。（二）一致性（constant）溝通計劃、溝通方式應與組織內外環(huán)境相一致，營造良好的氛圍。（三）內容（content）溝通的內容必須對信息接收者具有意義。（四）明確性（clarity）所用語言或詞語是雙方共同認可的，應避免模棱兩可、含糊不清、容易產生歧義的言語。（五）持續(xù)性與連貫性（continuityandconsistency）溝通是一個沒有終點的過程，要達到溝通目的必須對信息進行重復，但必須注意在重復中不斷補充新的內容。（六）渠道（channels）溝通者應注意盡可能的利用已經存在，并且是被溝通者日常已習慣使用的渠道。如：許多產品在農村做宣傳時，就選用了“口號墻報”的形式，鮮明、易記、易理解，符合農村百姓的認知習慣，從而取得了良好的宣傳效果。（七）接收者的接受能力（capabilityofaudience）溝通時應充分考慮接收者的接受能力，增強溝通的針對性。因此，溝通前應盡力做到知己知彼，多方面的了解溝通對象的情況。三、改善溝通的策略（-）積極運用反饋、克服知覺偏差，（二）創(chuàng)建共識區(qū)域（三）抑制情緒化的反應

（四）學會積極的傾聽（五）獲取溝通的信任（六）注意非語言溝通的提示（七）語言力求簡潔明確（八）把握說的技巧說的技巧聽的技巧溝通障礙主要來自三個方面:1、發(fā)送方：不了解對方；對對方有偏見或害怕對方；表達方式有誤；表達能力差等。2、傳遞中：遇到“噪音”干擾。3、接受方：與發(fā)送方存在身份、地位的差別；知識水平的差別；理解偏差或能力差：聽不懂對方的語言或看不懂字等。雙向交流+手把手的指導；從多角度去觀察和思考；做為管理者，應認真準備溝通內容，針對自己的指令主動和被管理者多作解釋和說明；作為被管理者，一定要學會在接受指示時認真傾聽，對于任何不清楚的地方應予以澄清；提高自身素質、豐富自身知識面、訓練自己表達能力，認真準備溝通內容：在溝通之前就應該了解溝通對象（社會背景、文化水平、性格、愛好等等），做到“有的放矢”；讓接受者把接受到的信息復述一遍；既要善于運用非語言溝通，更要保持言行一致；綜合運用多種溝通方式，尤其是要把非語言溝通運用到其他溝通形式中去?？朔贤ㄕ系K的一些做法：1、在溝通之應該了解溝通對象，培養(yǎng)共同語言。2、認真準備溝通內容，語言力求簡潔明確，減少歧義的產生。3、綜合運用多種溝通方式，注意非言語溝通的提示，把握說的技巧，但要保持言行一致。4、抑制情緒化的反應，從多角度去觀察和思考。5、提高自身素質、學會積極的傾聽，獲取溝通的信任。6、積極運用雙向交流（反饋），對不清楚的地方都多加解釋和澄清。第四節(jié)沖突管理一、正確認識沖突1、沖突是一種對抗性的過程，指個人內部或群體內部、個人或群體之間互不相容的目標、認識或感情并引起對立或敵對的相互作用的一種過程。2、組織中的沖突是不可避免的，也并非所有的沖突都是破壞性的。如果沖突妨礙了群體績效，則是具有破壞性的，我們就稱其為功能失調型沖突；如果沖突是支持群體目標的，并能提高績效，就是具有建設性的，我們稱其為功能正常型沖突。二、沖突產生的原因（-）溝通方面的因素溝通障礙可能會造成雙方理解上的誤會或矛盾，進而有可能產生沖突（二）結構方面的因素任務的專門化程度、管轄范圍的清晰度、員工與目標之間的匹配性、領導風格、獎勵系統(tǒng)、群體間的依賴程度等與沖突的形成有關系。（三）個人因素產生沖突的潛在的個人因素，包括個人的價值觀和個性特征，是沖突的潛在原因。三、沖突的管理（一）沖突管理的概念沖突管理是從管理的角度，運用管理理論來面對沖突一一包括尚未發(fā)生，已經發(fā)生和進行中的沖突事件。沖突管理既包括沖突預防，也包括沖突處理（即事后處理）。（二）處理沖突的行為意向即：沖突雙方打算如何處理沖突。1、競爭競爭是指沖突的一方在沖突中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響（自我肯定但不合作）。2、協(xié)作協(xié)作指的是沖突雙方均希望滿足兩方利益，并尋求相互受益的結果（自我肯定且合作）。3、回避回避是指沖突的一方可能意識到了沖突的存在，但希望逃避它或者抑制它（自我肯定但逃避）。4、遷就遷就指的是沖突的一方由于某些方面的原因，愿意把對方的利益放在自己的利益之上，甚至愿意做出自我犧牲以維持相互關系（不自我肯定但合作）。5、折衷折衷指的是沖突的雙方都愿意共同承擔沖突問題，愿意做出一些讓步，放棄一些東西，分享共同利益（合作性與自我肯定性均處于中等程度）。當沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益時，則會帶來折衷的結果（三）常見六種沖突管理技術沖突管理技術則是針對管理者而言的，即組織中的管理者（第三方）如何面對并處理（即管理）組織中的各種沖突。1、強壓強壓是指管理者運用自己的權威強行處理沖突，迫使他人遵從自己的決定。例如：“官方命令”。在一般情況下，強迫的方式只能使沖突的一方滿意。在以下情況下，強壓方式具有一定的作用：（1）必須采取迅速果斷的行動的時候，如緊急事務。（2）需要對某些主要問題采取特殊措施，如削減費用，強制執(zhí)行規(guī)章制度和紀律。（3）為了組織長期的生存與發(fā)展或是對組織利益至關重要的問題