飯店管理的論文-飯店管理的論文2000字

飯店管理的論文_飯店管理的論文2000字飯店管理的論文飯店效勞質量管理論文篇二論游覽區(qū)飯店效勞質量的管理內容摘要：效勞質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提升效勞質量乃是飯店尋求卓著經營品質和確立競爭優(yōu)勢的主要手段。當下游覽區(qū)飯店效勞質量存在的問題對飯店行業(yè)有很大的影響。它影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益以及飯店的聲譽、形象、管理水安然平靜經濟效益。因而一個游覽區(qū)飯店要獲得成功，必需以效勞質量為保證，加強效勞質量的管理。本文關鍵詞語：游覽區(qū);飯店效勞;質量管理游覽區(qū)飯店效勞質量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響游覽區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水安然平靜經濟效益。一個游覽區(qū)飯店要獲得成功，必需以效勞質量求生存，以效勞質量求信譽，以效勞質量博得市場，以效勞質量獲得效益。因此效勞質量的控制與管理，天經地義就成為游覽區(qū)飯店經營管理的關鍵要素和主要內容。一、當下游覽區(qū)飯店效勞質量存在的問題效勞質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提升效勞質量是飯店尋求卓著經營品質和確立競爭優(yōu)勢的主要手段。飯店效勞產品具有本身的特殊性，如效勞質量構成的綜合性、系統(tǒng)性;質量呈現(xiàn)的短暫性;因時、因人、因地而異的多變性;效勞質量各環(huán)節(jié)間的互相關聯(lián)性以及飯店員工素質的依靠性等等。尤其是效勞質量的優(yōu)劣、重要旅客的主觀感受和評價，使得飯店效勞產品質量較實際產品質量愈加難以控制，進而增長了質量管理的難度。就當下我們國家游覽區(qū)飯店經營管理的實際情況來看，飯店效勞質量較突出的問題，本人以為：重要表如今下面幾個方面：(一)旅客期望值與實際值差距較大我們知道：游覽區(qū)飯店是一個提供以有形產品和無形效勞為主的飯店，飯店效勞是有形的實物產品和無形的效勞活動構成的集合體。它包含了人員效勞和產品效勞。而產品效勞是飯店提供的實物產品追加了一定的人員效勞。由此可見，效勞在飯店產品中的地位是極為主要的。由于效勞產品具有即時性和隨機性的特點，因此就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而構成差距，表現(xiàn)出來：1、旅客對飯店效勞的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感悟判定之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。2、制訂的飯店效勞質量規(guī)格標準與飯店管理者所判定的旅客需求與期望之間的差距。3、飯店制訂的效勞質量規(guī)格標準與實際提供應旅客的效勞之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供效勞時，并沒有根據制訂的效勞質量規(guī)格標準來運作，進而使得該標準成為一紙空文。4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供應旅客的效勞之間的差距。當旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就構成了很高的期望值。假如慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重影響飯店的聲譽。5、旅客期望的效勞與經歷體驗效勞之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實際感受的效勞不一致。產生這種差距的原因與上述四種差距是親密相關的。假如飯店的管理者能夠精確的判定旅客的期望、需求，并據此制訂合理的效勞規(guī)格標準，根據標準來為旅客提供適當?shù)?、滿意的效勞，同時實事求是的進行市場宣傳，即便存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。(二)效勞總體水平偏低我們國家游覽飯店經過改革開放一路走來，無論是星級評定標準的建立，還是IS09000標準的引入，無不讓我們國家飯店效勞業(yè)有了較高的起點和提供完美效勞產品成為可能?？陀^評價獲得的成就是有目共睹的。但是在效勞水平上還是存在問題：1、效勞管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店效勞產品質量問題的難點、重點。在效勞管理方面具有代表性的就是：(1)效勞不規(guī)范，有效勞人員擅自移動旅客的物品、未經敲門就進入旅客的房間、臨時取消旅客的預定房、客房必備品不全、飯店不供給熱水、不開空調等等情況，在我們國家的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴重影響了飯店的效勞質量。(2)效勞人員態(tài)度差，效勞意識不夠強。重要具體表現(xiàn)出在效勞人員態(tài)度生硬，碰到了問題互相推諉，處理不及時;效勞效率低下，動作緩慢;電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴重影響了飯店的形象。(3)收費不合理，重要具體表現(xiàn)出在電話、客房、復印以及INTERNET網絡的收費標準不明確、不合理，多收旅客的費用。(4)效勞失誤方面也時有發(fā)生。比方，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，能夠說這方面比較嚴重，飯店的很多糾紛都是由這些方面引起的。2、設備設備頤養(yǎng)方面。這方面在一些低星級的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開業(yè)時間較長，設備設備老化，又缺乏維修頤養(yǎng)而導致設備出現(xiàn)故障。比方：旅客被困在電梯里、電話機頻繁出現(xiàn)故障、客房設備陳腐、空調無法使用等現(xiàn)象。3、安全守衛(wèi)方面。旅客進入飯店后，飯店便有責任、有義務確保旅客各方面的安全，但當前我們國家游覽區(qū)飯店中，的確有不和諧音調發(fā)出。重要具體表現(xiàn)出在：(1)旅客在飯店內丟失財物，飯店不能及時做好撫慰工作，報案不及時;(2)保安人員對旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴重影響飯店經營及聲譽，導致壞的口碑傳播。4、衛(wèi)生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客;有的食品過期;有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有甲由等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問題必定會引起投訴。(三)管理水平偏低質量是飯店的根本，以質量求生存是不爭的事實。效勞質量，從深條理上說，是管理的結果。而恰是由于我們國家飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的飯店產品不到位。就我們國家一些游覽區(qū)飯店而言，我覺得管理水平偏低重要表如今下面三個方面：第一，質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員固然口頭上成認質量的主要性，但在行動上卻表現(xiàn)欠安。他們老是以為，質量管理不是他們的管轄范圍，布置幾個質量監(jiān)督員或呼吁一下就能夠了。第二，質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的主要性認識不足，因而無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理辦法上，都無法對飯店效勞質量施行全面的管理。第三、質量管理流于形式。質量管理中只重視控制、檢查，而不重視事先防備，等到質量事故發(fā)生后，再去追查責任，使質量管理變成馬后炮了。二、游覽區(qū)飯店效勞質量的管理效勞質量乃是飯店經營管理的生命線，怎樣加強管理呢?針對上述存在的問題，結合我們國家游覽區(qū)飯店發(fā)展的實際情況，根據多年本人所接觸到、看到的情形以為：可用下面方法嘗試作好效勞質量的管理。1、建立健全完善的效勞質量控制系統(tǒng)為了有效地控制游覽區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的效勞質量，必需建立內容全面、科學合理、控制嚴格的效勞質量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機構等，使飯店質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把飯店各質量活動納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店能夠建立相應的效勞質量計劃系統(tǒng)、效勞履行操作系統(tǒng)、質量保障系統(tǒng)、信息反應系統(tǒng)、培訓教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)互相作用，構成嚴密的質量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克制“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳〞的部分質量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強化管理者的質量意識和管理水平。2、制訂符合實際的動態(tài)效勞質量標準飯店效勞質量標準的制訂應安身現(xiàn)實，著眼將來，實事求是并留有余地。首先應看重客源市場分析和顧客需求研究。飯店應改變以促銷為主的營銷形式，加強市場調研，通過了解顧客需求，采集市場信息，分析評價旅客對飯店效勞的需求和期望，以此確定各類效勞內容的質量標準，并根據顧客需求開發(fā)效勞產品，增長吸引力。其次，效勞質量標準應詳細，可操作性強。管理者應確定詳細可量化的效勞質量標準，在內容上應留意計劃、履行、檢查、反應等階段的控制;在操作環(huán)節(jié)上應確定效勞人員的動作、語言、姿勢、效勞時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供時機讓員工參與決策與制訂經過，盡量使效勞質量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和承受，便于貫徹履行。同時，效勞質量標準應堅持適度彈性。固然效勞質量標準應具有較高的穩(wěn)定性以保證質量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差別性，要求質量標準應堅持適度的彈性以適應市場發(fā)展變化，要求飯店必需親密關注質量信息，及時修訂不合理或過時的標準，在效勞質量制度化、標準化的基礎上與不確定的顧客需求堅持動態(tài)平衡。最后，飯店應構成完善的效勞質量標準體系，涵蓋飯店設備設備、實物產品、效勞操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、效勞效率等方面，并貫穿效勞全經過，以知足諸多效勞項目、效勞操作方式質量標準不一致的需求，從根本上提升飯店的效勞質量水平。3、建設一支高素質的員工隊伍由于旅客在消費經過中與效勞人員的交往水平高，員工的素質和效勞水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質的員工隊伍能提升旅客的實際經歷質量，并進一步增長旅客的滿意度。游覽飯店客源的競爭，效勞質量的競爭，經營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質高低的競爭。根據當前我們國家飯店從業(yè)人員的素質狀態(tài)，首先在員工配置方面，應看重被聘人員的實際能力，按不同崗位要求選拔合適的人員;其次應提升員工的效勞意識，強化效勞思想，樹立顧客至上的觀念;第三應看重員工的業(yè)務培訓，提升專業(yè)知識和效勞技能;最后還需看重員工的人際交往能力培訓。同時建立有效的監(jiān)督機制，運用相應的考核賞罰制度規(guī)范員工的行為，建設一支高素質的員工隊伍。4、完善質量管理的鼓勵機制，保障效勞質量管理的效果(1)管理的制度化與藝術相結合。建立嚴格的管理制度，使飯店質量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理經過中因人而異(無標準)、隨心所欲(無規(guī)范)、依靠經歷體驗(無制度)等隨意性行為，依靠制度規(guī)范管理行為，進而有效地控制效勞質量的波動和差別。另一方面，針對員工實際的情況靈敏施行管理，講究技巧和藝術，關注員工的情感、精神需要。在管理中既要重視理性的邏輯和推理，也要尋求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。(2)加強現(xiàn)場控制。飯店人員復雜、流動性大，在效勞經過中員工與顧客的互動性強，這要求飯店進行走動式現(xiàn)場管理。十分是在效勞的關鍵時間和關鍵事件中必需加強現(xiàn)場管理力度，碰到質量問題及時解決，變事后管理為預先控制。另外，飯店效勞牽涉面廣，細致瑣碎，必需每時每刻監(jiān)督控制以指點效勞活動的開展，化被動管理為自動管理，以促進效勞管理工作的改良。(3)加強管理效率和效果。質量管理應強化管理者的責任心，強調以身作則，避免人浮于事，強調管理工作的時效性和高效率。要針對效勞活動中的詳細問題詳細分析，有針對性地采用果斷辦法。如在效勞高峰前做好預備工作，對可能發(fā)生的效勞質量意外，要有心理預備并采用相應的預防辦法，有效提升管理效率和效果。(4)關注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應設法提升員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀況。管理者應樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現(xiàn)的需要，給員工提供培訓、職業(yè)發(fā)展設計以及各種有益發(fā)展的指點和幫助，充足考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工貯備效勞質量能量和工作動力，為飯店提供高質量效勞奠定堅實的基礎。(5)運用科學的鼓勵機制。飯店應采用有效的鼓勵機制充足調發(fā)動工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內鼓勵和外鼓勵相結合;合理運用物質鼓勵與精神鼓勵;提供參與管理和決策的時機;充足受權等形式，確保效勞優(yōu)質高效。(6)加強旅客的滿意度。由于很多旅客的消費理念不成熟，不能客觀地對飯店效勞質量做出正確評價，因此造成飯店效勞質量問題。見此，飯店就應該采用適當?shù)霓k法修正旅客的不恰當觀點;自動采集旅客的有關信息;精確把握旅客的消費心理;幫助旅客樹立正確的消費觀點;實事求是地評價飯店效勞質量，以提升旅客的滿意度。總之，效勞質量的管理，是游覽區(qū)飯店經營的關鍵要素和主要內容，它直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響游覽區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水安然平靜經濟效益。一個游覽區(qū)飯店要獲得成功，必需以效勞質量為保證。參考文獻[1]王瑩.游區(qū)效勞質量管理[M].中國游覽出版社[2]馮兆軍.飯店效勞禮儀學習手冊[M].游覽教育出版社看了“飯店效勞質量管理論文〞的人還看：1.餐飲效勞質量管理論文2.酒店效勞質量管理研究論文3.淺談餐飲效勞管理論文4.飯店酒店管理效勞質量畢業(yè)論文5.淺談餐飲效勞與管理論文飯店酒店管理效勞質量畢業(yè)論文酒店管理是一門理論性很強的應用學科。以下為我為大家整理的飯店酒店管理效勞質量畢業(yè)論文，供大家參考?，F(xiàn)代飯店效勞質量管理飯店酒店管理效勞質量畢業(yè)論文內容摘要[內容摘要]效勞是飯店的生命，是永遠恒久的課題。本文通過找出我們國家飯店效勞質量管理與國外飯店的差距，指出提升飯店效勞質量管理需留意的問題。飯店酒店管理效勞質量畢業(yè)論文內容[本文關鍵詞語]效勞效勞質量管理隨著市場經濟的發(fā)展，效勞質量從認識、觀念、內涵到要求、標準都有了很大的變化。把效勞質量的管理看成是飯店的生命，能夠說是市場劇烈競爭的結果。對于飯店而言，最主要的是效勞質量的競爭。因而，加強對效勞質量的管理，怎樣保證飯店效勞質量，是擺在很多飯店店面前的問題。一、我們國家飯店效勞質量管理與國外飯店的差距1.效勞態(tài)度的差距。我們國家一些飯店的員工在文明素質方面與國外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術性，導致員工工作懈怠，不積極自動，造成效勞質量下降;效勞人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機械式〞的微笑和“無感情化〞的言談;廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視效勞工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把效勞當作自己的事業(yè)來干。國外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉換，在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)地做好效勞工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對性效勞、自動性效勞;下班后擅長調整自我，為明天的工作做好充足的預備。2.工作效率的差距。在國際上，效率的詳細化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘;叫出租車是幾分鐘內到;房內設備壞了，多長時間內維修好;總臺結賬幾分鐘內完成。如此大大小小的效勞都有著定量的效勞標準。雖然在詳細數(shù)量上有所差距，但快捷簡就是共同的原則。而我們國家部分飯店還未樹立效勞效率的意識，在最需要具體表現(xiàn)出效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的。諸如用“差不多〞、“馬上〞、“很快〞、“等一會兒〞之類的詞語回答客人，實際上是不負責任的，結果必定造成客人不滿意，尤其是對特別講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關系。國內的飯店一般以月計工資，以季度計獎(還有年度獎)，這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即便出現(xiàn)了偷懶+浪費等現(xiàn)象也無法直接從相應的間報酬中扣除。3.效勞規(guī)范的差距。效勞規(guī)范是企業(yè)效勞質量應到達的規(guī)格和標準，是企員工必需共同遵照的原則。國外飯店業(yè)把效勞規(guī)范稱為業(yè)內部的法律。我們國家一些飯店尚未建立完好的效勞規(guī)范制度，以致員工在工作中容易因飯店效勞質量問題而引起顧客的投訴。如餐廳沒有當天十分菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當天供給不上;效勞員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓目中無人，毀壞了餐廳氣氛;夏天冷氣通風差，汗味、油味濃;不嚴格履行營業(yè)時間，有些飯店以至沒到時間開始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國外幾乎是難以想象的;客房效勞員在打理清掃衛(wèi)生時擅自移動客品、房間必備品不齊、一次性客用品質量太差、無法知足客人的需求;個性化效勞不明顯，不能具體表現(xiàn)出飯店特色等等。二、為確保飯店效勞這個“食宿〞環(huán)節(jié)在我們國家游覽業(yè)的發(fā)展中不斷知足各類游客的需求提供保障1.創(chuàng)造出良好的情景氣氛。飯店也是個小社會，效勞對象是“人〞，以“人〞為中心，很好地知足形形色色不同水平、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深條理的責任和任務。當然，創(chuàng)造出舒坦又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氣氛就更難?！拔逍羌墾曪埖甑挠布藴屎茉敿?，但誰能說出“五星級〞飯店的“心理〞標準呢?當今，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于“心靈的平衡〞。假如飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家〞的氣氛，豈不更有意義嗎?從小事做起，能很好的把握客人的心理脈搏，效勞到實處，親切而不是殷勤，周密而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內心天然舒坦，進而產生“享受人生〞之感，固然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。2.打造出獨特的飯店個性。人們常說：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯〞，這只是道出了飯店的共性。但是真正具體表現(xiàn)出飯店的個性的，仍然是一些不為人留意的“細微〞之處。無論是“硬件〞設備，還是“軟件〞方面，不放松每個“細微〞之處，以至飯店的主體、效勞員的服裝、發(fā)型、裝潢、餐具的顏色都能具體表現(xiàn)出出有別于“其他〞的“我〞的這個飯店的特色。飯店效勞質量的內容包含飯店的設備條件和效勞水平，所以無論從設備方面來講，還是從效勞水平方面來講都應從普遍中從細微中具體表現(xiàn)出“惟我獨有〞，突出飯店的個性，表現(xiàn)出你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉。再如，在效勞方面，要以獨特的周密細微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。3.一切“以人為中心〞。飯店效勞業(yè)是以“人〞為中心的行業(yè)。效勞對象是“人〞―――給飯店帶來財路的是“客〞;給飯店創(chuàng)造財富的也是“人〞，是每時每刻默默無聞從事平凡瑣事的員工。尊敬人、關心人、理解每位員工的個性，最大限度的發(fā)揮他們的潛能，從他們的一言一行、一顰一笑中洞察到折射出的企業(yè)精神光輝，是企業(yè)管理最核心的問題，也是企業(yè)領導者最根本的任務。效勞員控制好了這一細微之處。要讓每位員工發(fā)揮潛能，就必需讓他們具備發(fā)揮潛能的技巧和素質，對每個崗位，每道程序，制訂出詳細的操作性強的標準規(guī)范，是飯店最基本的課題。硬標準、硬培訓、硬履行、硬罰款也是飯店管理的基本功。這幾硬過關，員工的效勞技能也就過關。他們工作起來也就得心應手，很多“細微〞之處也就能在“熟能生巧〞的經過中得到盡善盡美的發(fā)揮。在理論工作中,不少飯店管理人員片面地強調上檔次、上星級,不認真了解賓客的實際需要,把大量的資金用于改善飯店的硬件設備,過分尋求有形設備的豪華、高檔。筆者以為:在飯店產品和效勞整體組合中,無形的效勞成分更主要,這種做法并不能提飯店質量投資的收益。各個飯店的有形產品成分往往比較相同,近年來,各飯店在客房等硬件設備上的差異不同越來越小,飯店很難通過有形產品成分,與競爭對手區(qū)別開來。飯店只要提升效勞質量,能力既有效地提升賓客滿意水平,又能與競爭對手區(qū)別開來,在競爭中脫穎而出。論飯店效勞質量管理中的前饋控制飯店酒店管理效勞質量畢業(yè)論文內容摘要摘要：效勞質量是飯店企業(yè)生命之本。側重討論前饋控制在飯店效勞質量管理中的理論和方法，分析了當前飯店效勞質量中存在的一些偏差，指明了前饋控制在飯店效勞質量管理中的主要作用，并提出了做好前饋控制的方法與辦法，為改良我們國家飯店效勞質量管理的控制工作提出了很好的建議。飯店酒店管理效勞質量畢業(yè)論文內容本文關鍵詞語：飯店;效勞質量;前饋控制中圖分類號：F287.4文獻標識碼：A文章編號：1672-3198(2007)09-0110-02效勞質量是飯店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎，提升飯店的效勞質量，提升本身競爭力，是飯店在劇烈競爭中獲得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑。因而，不斷提升飯店效勞質量，以質量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經之路，也是所有飯店管理者共同努力的目的和日常管理的核心部分。1飯店效勞質量控制的現(xiàn)在狀況進行質量控制是實現(xiàn)飯店效勞最優(yōu)化的途徑，是提升飯店效勞質量的重要手段，飯店效勞工作質量是飯店整個效勞活動表現(xiàn)出來的效果，包含效勞工作的優(yōu)劣水平和效勞效果等。在市場經濟條件下，根據現(xiàn)代效勞形式的特征，評估效勞質量的著眼點:①看設備設備的優(yōu)劣;②看實物產品的質量;③看飯店員工對客人提供的效勞行為方式的質量;④看環(huán)境氣氛質量等。優(yōu)良的質量目的應該是飯店效勞人員效勞效果好、設備設備方便舒坦、客房與餐飲等實物產品符合優(yōu)質標準、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實現(xiàn)“優(yōu)質〞這一目的傾注了大量的心血，也獲得了明顯的成效。但是，由于當下飯店管理中仍然把工作重點放在賓客在店和離店后，而忽視了基礎質量和構成質量的經過管理，使效勞產生的質量問題不能很好地得四處理。所以必需指出:質量控制是一項系統(tǒng)工程，具有系統(tǒng)性、整體性。對于效勞質量控制，應該看重構成效勞質量的人、財、物、信息、時間等要素的管理，看重質量構成的經過中的控制。現(xiàn)代控制理論是大系統(tǒng)控制理論，控制方式，普遍采取的有前饋控制、現(xiàn)場控制、反應控制、模糊控制和最優(yōu)控制等。飯店是一個與社會具有嚴密關系的系統(tǒng)，這些方式在飯店管理中應該說都是適用的。就飯店管理學而論，效勞質量控制屬于社會控制論的范疇，是現(xiàn)代控制理論應用于社會領域的詳細表現(xiàn)。隨著科學技術的進步和現(xiàn)代控制理論發(fā)展，反應成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反應控制不能使已構成的，諸如客房空調不能正常使用、餐飲產品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良效勞質量得以避免，進而造成負面影響。2前饋控制對效勞質量的作用從飯店效勞經過來分析效勞質量的構成與構造，效勞質量由基實質量、經過質量和最終質量三大部分構成。運用控制原理來研究質量的構成，不難發(fā)現(xiàn)質量與控制的內在聯(lián)絡:①最終質量，是質量產生的結果，其控制點是通過對結果、信息、時間三要素的分析與干涉，以獲得預期的運行效果，屬于典型的反應控制;②經過質量，是質量產生的經過,其控制點是通過對來到飯店進行消費的客人的觀察、效勞，以更好地完成計劃目的，屬于現(xiàn)場控制、實時控制的范疇。我們應將經過質量全程做詳細分析，如每項效勞工作從計劃、施行到完成都是一個PDCA循環(huán)，那么經過質量控制中每項詳細工作可先后出現(xiàn)前饋控制、現(xiàn)場控制和反應控制等幾種情況;③基實質量，即質量產生的要素，它可進一步分為人員素質、技術力量、食品原料及設備設備質量以及效勞時間等，其控制點是通過對構成質量的人、財、物、時等資源，以及由他們產生的思想、行為等情況施行棄劣擇優(yōu)、優(yōu)選把關，以防止任何“偏差〞出現(xiàn)，屬于前饋控制?？梢?，控制論所研究的是復雜系統(tǒng)的規(guī)律。將這些規(guī)律運用于管理理論，則可收到事半功倍的效果?？刂普撌侵塾陬A見整個系統(tǒng)的行為。飯店效勞質量控制的特點:現(xiàn)場控制的中心問題是針對正在進行的施行活動;反應控制的中心問題則是針對施行活動的結果，其控制活動無非是出現(xiàn)偏差與糾正偏差的運動經過;前饋控制，著眼于對系統(tǒng)的將來狀況的預測，事先采用辦法應付即將發(fā)生的情況，不是要糾正偏差，其優(yōu)點在于它具有自動性，重要著眼點在于對將來的控制，因此是控制工作做在事先，即控制先于結果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結果來實現(xiàn)其效果。因而，前饋控制克制了反應控制中時滯帶來損失的缺點，使控制行為積極、有效。在飯店效勞質量控制中，一般人們非?？粗胤磻刂?，運用“標準〞與效勞質量對照比較、評價等，實行“神秘人物〞巡查和效勞質量評估。而近些年，經過質量也遭到了看重，當前很多飯店都采用了現(xiàn)場巡查制度，這使得質量控制有了良好的開端。但是要從整體上提升基實質量和經過質量仍未引起足夠的看重，更缺少對前饋控制系統(tǒng)的研究與應用。根據PDCA循環(huán)理論，飯店效勞活動的任何經過，不管其系統(tǒng)大小，只要有起點，均可納入前饋控制的范疇加以研究，以施行有效的前饋質量控制。3前饋控制在飯店效勞質量管理中的詳細方法3.1加強質量教育，樹立全面效勞的觀念飯店的競爭根本上說就是質量競爭，所以我們要開展深切進入、系統(tǒng)和長期的質量教育，以改變員工的質量意識，提升質控能力;并使全員樹立全面效勞的觀念，用系統(tǒng)論的思想方法去認識處理質量問題，強調質量的全經過控制，層層把關，使效勞的每一個環(huán)節(jié)都無錯誤過失，消除質量隱患，預防不良效勞的產生。使員工結實樹立質量第一、客人至上的飯店效勞質量觀;構成認真負責、常抓不懈、事先把關、防患于未然的前饋質量控制的心態(tài)和行為。各部門要定期對以前發(fā)生的質量問題進行討論和總結，把問題預防在客人到達之前。而且要使員工認識到效勞質量控制不僅僅僅是質檢部門的行為，而是整個飯店全體員工共同參與的整體行為。同時對員工進行崗位穿插培訓，使員工能夠對各個崗位的業(yè)務熟悉，加強效勞補位的默契水平，進而把全面效勞的觀念落實到工作的每一個時刻。3.2加強人員素質培訓，提升全員專業(yè)水平由于顧客在消費經過中與效勞人員的交往水平高，員工的素質和效勞水平能為顧客提供豐富的情感經歷體驗，員工素質高能夠提升效勞質量，增長顧客滿意度。因此，加強員工素質培養(yǎng)是提升效勞質量的主要方法。①針對當前我們國家飯店從業(yè)人員的素質狀態(tài)，要加強員工職業(yè)化素質教育，提升員工效勞意識，強化效勞思想，對員工進行普通話、英語以及形體等培訓，使員工由內而外具有良好的職業(yè)素質。②看重員工的專業(yè)知識與技能訓練，常進行技能競賽來加強員工認真學習業(yè)務的態(tài)度，并采用離崗培訓、輪崗培訓等方法，使員工在專業(yè)知識與技能上具備扎實的基本功。③還要看重員工的人際交往能力的培訓，保證對客效勞中擅長捕捉客人信息，完善個性化效勞，進一步發(fā)現(xiàn)新的商機。④鼓勵員工利用業(yè)余時間讀書，加強自己的職業(yè)發(fā)展的貯備力量。3.3嚴格制度職責，加強員工自律在我們國家飯店管理和效勞活動的長期理論中，各家飯店都有一套比較完善的規(guī)章制度，在理論中企業(yè)需要一套鼓勵機制和管理制度。前饋控制，就是要運用這些規(guī)章制度來約束效勞人員效勞行為。因而，必需強調全員嚴格遵守上崗職責、工作守法、效勞耐心、操作規(guī)范等。尤為主要的是發(fā)揮團隊帶動作用，好的環(huán)境塑造好的團隊，好的團隊塑造好的員工，好的環(huán)境是由企業(yè)提供，主管帶頭，員工堅持。要員工自律就首先制訂管理制度，用制度約束員工養(yǎng)成習慣。還要制訂定期考核標準，對表現(xiàn)好的員工給予時機和獎勵，確保表現(xiàn)好的員工工作能夠得到認可，鼓勵員工工作要積極表現(xiàn)。對表現(xiàn)差的員工進行跟蹤監(jiān)督，并要求定期改良，對到期沒有到達改良標準的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎勵是塊餅。訂立企業(yè)安全線的位置，當員工碰到安全線，系統(tǒng)自動會報警。讓員工能夠拿到那塊餅，員工心里自己有數(shù)。進而使飯店各種效勞行為，始終置于制度職責及其質量行為的自控之中。3.4搞好職業(yè)道德建設，改良效勞作風效勞人員良好的職業(yè)道德，是提升效勞質量的主要保證。由于拜金主義等不良思想的腐蝕，少數(shù)人的行為已在社會上造成了極壞的影響。為此，必需從下面幾方面加強職業(yè)道德建設。①改良教育方式，多條理、多形式地開展職業(yè)道德教育活動。②建立健全各項規(guī)章制度，嚴格效勞行為規(guī)范。③不斷完善飯店監(jiān)督網絡，的確發(fā)揮質量監(jiān)控作用。④堅持檢查評估，縮小反應“偏差〞，擴大事先控制。⑤正確處理客人投訴問題，堅持賞罰嚴明、獎罰兌現(xiàn)。3.5看重經過管理，搞好前饋質量控制①效勞質量要反復抓。對于客人進入飯店后進行消費的每一個經過都要重視質量控制，保證每個環(huán)節(jié)都能跨越客人預期，進而帶來驚喜，要做到這樣，應當堅持“六常管理〞，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、慣例定、常清醒、常營銷。②主次清楚，效勞質量要重點抓。也就是關鍵時刻的效勞質量，例如前臺的登記手續(xù)的辦理，餐飲部門的餐飲食品供給，客房的設備設備質量等，以防止客人在關鍵時刻產生對飯店的不良印象，進而選擇其他飯店的產品。包含餐飲產品質量、設備設備質量、效勞人員的效勞技能質量等，做好這些效勞經過中主要環(huán)節(jié)的前饋質量控制工作，是優(yōu)化質量的關鍵所在。③持之以恒，質量基礎要經常抓。效勞前討論以及效勞前的預備工作，是效勞成功的基礎，尤其對于一些老顧客，客史檔案的研究能夠對于接待效果起到很好的作用，重視客人的每一個個性化的習慣.。每項詳細效勞工作都要從“起跑〞線上抓好各要素的管理。另外飯店在財力資源管理方面，要抓好經費預算等，尤其是現(xiàn)金和流動資金的預算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設備設備的選購等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進等。由此，我們能力在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發(fā)揮出它應有的魅力。飯店酒店管理效勞質量畢業(yè)論文文獻[1]朱秀文.管理學教程[M].天津：天津大學出版社，2004.[2]周三多.管理學[M].北京：高等教育出版社，2004.[3]ROBERTERRILLP.HEATON.現(xiàn)代美國游覽飯店效勞管理[M].長沙：湖南科學技術出版社，2003.[4]翁鋼民.現(xiàn)代飯店管理――理論、方法與案例[M].天津：南開大學出版社，2005.[5]蔣丁新.飯店管理[M].北京：高等教育出版社，2006.有關飯店酒店管理效勞質量畢業(yè)論文推薦：1.酒店管理畢業(yè)論文范本2.淺談酒店管理論文范文3.酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文范文4.酒店管理畢業(yè)論文范文5.酒店管理論文范文6.酒店管理畢業(yè)論文格式范文7.酒店管理畢業(yè)生論文酒店效勞管理論文(2)酒店效勞管理論文篇2淺談酒店管理中的個性化效勞摘要近年來我們國家經濟的快速發(fā)展，我們的酒店業(yè)競爭日益劇烈。而隨著人們生活質量的提升，人們的消費觀念也不斷提升，人們對酒店的所提供的各項效勞要求也越來越高。酒店只要在規(guī)范化、標準化的基礎上，逐步開發(fā)和提供個性化效勞，能力給顧客留下深刻的印象，并博得他們的忠實成為回頭客。本文從個性化效勞的定義出發(fā)，扼要講述了酒店開展個性化效勞的意義及其開展的現(xiàn)在狀況，并提出酒店更好地開展個性化效勞的幾點辦法，旨在加強酒店的競爭力，提升酒店的經濟效益。本文關鍵詞語酒店管理個性化效勞意義方法隨著改革開放和經濟的迅速發(fā)展，我們國家酒店業(yè)所效勞的階層也日益的廣泛起來。酒店業(yè)競爭變得異常劇烈，隨著顧客消費經歷體驗的日益豐富，顧客也從單一的尋求物質條件的知足改變成尋求物質和精神全方位的滿意。酒店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標準化的效勞是遠遠不夠的。酒店一味地模擬，一味地千篇一律只能處于停滯不前的狀況。只要給顧客提供個性化的效勞，知足客人的個性化需求，給客人充足的尊敬和看重，能力讓顧客感覺到“門庭若市〞，進而博得回頭客，獲取顧客的忠實度。隨著人們的消費觀念和消費需求在不斷地向高條理發(fā)展，酒店消費者從原有的數(shù)量消費，質量消費轉向個性化消費，導致效勞行業(yè)為了迎合消費者的需要而提供一系列個性化效勞。因而，酒店應當在規(guī)范化的基礎上，逐步開發(fā)和提供個性化效勞，知足客人潛在的效勞需求，給顧客意外的驚喜，實現(xiàn)加強酒店的競爭力，提升酒店的經濟效益的目的。一、個性化效勞的定義酒店個性化效勞就是將規(guī)范化效勞的要素進行拆分、重組，而向顧客的直接要求做出細節(jié)改進，使效勞的末端環(huán)節(jié)更多融入到對顧客要求的考慮，力求在顧客并不親身參與效勞設計經過的情況下，設身處地的為他們預置多種備選方案。酒店根據客人的個人特點提供差別性效勞，以便使承受效勞的顧客得到充足的知足和被尊敬的感覺，使之留下深刻的印象，獲取他們的忠實度，使之成為酒店的回頭客。個性化效勞通常具體表現(xiàn)出出效勞員的自動性，效勞員應充足熟悉酒店各個部門的操作規(guī)程，需要時應打破部門的局限，為客人提供及時的效勞，發(fā)自內心的與客人進行感情溝通，設身處地地揣度客人的心情，知足客人的個性化需求。二、酒店開展個性化效勞的意義(一)加強酒店競爭力隨著社會經濟的發(fā)展以及人們需求的提升，酒店業(yè)進一步發(fā)展強大，各大酒店之間競爭日益劇烈，很多大酒店為了爭奪市場酒店在各個方面都加大了投入，市場上同質產品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。酒店經營者只要不斷研究顧客的需求按顧客的需求改良和調整酒店產品和效勞項目，創(chuàng)造新的贏利時機，能力提升本身的競爭力，能力在劇烈的市場中搶占更多的市場份額。因而，要在競爭劇烈的諸多酒店中脫穎而出，就必需要有與競爭對手不同的競爭策略，具體表現(xiàn)出在效勞特色方面的就是個性化效勞，通過優(yōu)質個性化效勞給顧客貼心的感覺，與顧客建立特殊關系，進而吸引顧客，使之成為酒店的回頭客，確立起對酒店的忠實感，酒店開展個性化的效勞還能在行業(yè)內構成良好的口碑，進而不斷為酒店招徠新的客人，具有極大的競爭優(yōu)勢。(二)提升酒店經濟效益酒店個性化的效勞能為酒店不斷地開發(fā)新的客源、新的市場，同時穩(wěn)固已有的市場。酒店的個性化效勞知足了消費者的不同的個性化需求，一定能夠提升顧客的滿意度和忠實度，最終也將加強酒店的著名度，這樣就會吸引更多的忠實顧客，保證他們能夠長期消費，進而使酒店博得更多的利潤，占領更大的市場。酒店還能夠通過對消費者的消費進行分析，了解到市場的需求變化，不斷地發(fā)掘出新的銷售時機，開掘顧客的消費能力，提升酒店的銷售額和利潤。酒店還可以以對客人的行為進行各方面的分析，通過溝通了解顧客的需求方向，有針對性的策劃和傳遞信息，推出符合顧客需求的產品，并加以個性化的包裝，做出正確的銷售管理決策，改良現(xiàn)有的銷售形式，最終提升經濟效益，獲取更大的利潤。(三)博得回頭客，獲得競爭優(yōu)勢個性化效勞是酒店及時地提供客人的所需，給客人帶來知足，同時在這里基礎之上，能知足客人潛意識中的效勞需求，給予顧客意外的驚喜。顧客能在酒店獲得這樣的效勞，一定會能成為酒店的忠誠顧客。酒店應努力為顧客提供競爭對手不易模擬的、顧客以為是主要的，在財政和經營中是可行的個性化效勞。通過優(yōu)質個性化效勞與顧客建立特殊關系，構成顧客對酒店的忠實感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，彰顯其競爭優(yōu)勢。(四)有利于尋找新時機顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，同時也給酒店帶來了機遇。酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改良和調整酒店產品和效勞項目，創(chuàng)造新的贏利時機。(五)有利于樹立良好形象恰到好處的個性化效勞能使顧客逼真感遭到酒店的關心，領會到酒店以顧客利益為重，進而將友好、周密的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增長了砝碼。效勞于人就是創(chuàng)利于己，形象同樣關乎酒店業(yè)的將來。所以酒店管理者也應該在這方面下些功夫。三、當前酒店個性化效勞的現(xiàn)在狀況(一)個性化效勞意識不強酒店從業(yè)人員缺乏對個性化效勞的機理、內容、形式、特點以及與標準化、規(guī)范化效勞的互相關系區(qū)其余理解，效勞指點上清規(guī)戒多，個性特點發(fā)揮少。員工的個性化的效勞的詳細操作水平還需要不斷的培訓，只要通過培訓，使員工的水平不斷的提升，酒店的個性化效勞能力久長而且堅持的發(fā)展下去，而很多酒店沒有一套完好的培訓體制，或者根本不看重員工的培訓。導致很多酒店從業(yè)人員連基本的效勞操作都不能很完善的履行，更不要提個性化的效勞。(二)酒店效勞管理漏洞酒店的效勞管理中仍存在對效勞人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，不懂得管理是一種更高層次條理的效勞的道理。只要優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質的效勞，不深切進入效勞理論發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結推廣構成經歷體驗和效勞品牌，由此，很多酒店從業(yè)人員沒有把酒店工作作為自己的畢生職業(yè)、或者當作自己的事業(yè)來做，存在非常消極的思想。酒店的管理者能夠試著考慮提升效勞人員的待遇、健全酒店的福利。只要在良好的酒店企業(yè)文化和人性化的管理制度下，能力讓員工真正改變自己的心態(tài)和角色定位，樹立起本身的主人翁意識，進而用心、用情為客人效勞。四、酒店怎樣更好地開展個性化效勞(一)樹立員工個性化效勞意識個性化效勞的關鍵是要了解不同客人在效勞經過中的不同需求，酒店的效勞員要與客人建立起溝通，對其個人的愛好、需要、性格特征有具體的了解，才能夠為客人提供良好的個人效勞。一名優(yōu)秀的效勞員不僅要把握基本的效勞常識，更要擅長鑒貌辨色，了解客人的需求和消費心理，并根據不同客人的需求靈敏把握好各種禮節(jié)。員工在效勞的經過中，應鑒貌辨色，樹立積極自動的效勞意識，預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時知足顧客的這些需求，以真摯的效勞態(tài)度打動客人，使個性化效勞成為日常工作中天然的流露例如，在餐廳負責點餐效勞的員工，通過觀察，發(fā)現(xiàn)客人有感冒地癥狀，能夠吩咐廚房預備姜茶，以周密個性的效勞博得回頭客。當然，員工個性化的效勞意識不是一朝一夕能夠練就的，正所謂“沒有規(guī)矩不成方圓〞，酒店個性化效勞的開展，需要酒店管理者根據酒店實際情況，制訂出相應的個性化效勞的規(guī)則，要求工作人員嚴格準守。酒店管理者可認真研究不同類型顧客消費的特點，對個性化的效勞案例進行認真分析，研究個性化效勞能否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性，并在這里基礎上從新設計或者部分調整各部門的效勞流程、每一個的效勞操作規(guī)范和施行靈敏的范圍，同時要求每位員工全面把握效勞操作規(guī)范及靈敏效勞的技巧，并充足受權給員工，適當?shù)陌搭櫩拖M的特點來施行效勞，只要制訂出相應的規(guī)則，在酒店各個部門中，將個性化的效勞向規(guī)范性效勞推廣，能力使酒店的個性化效勞的開展有著質的飛躍。(二)重視細節(jié)俗話說，細節(jié)決定成敗，酒店的個性化效勞往往具體表現(xiàn)出在某些細節(jié)上。酒店要在每個細節(jié)中彰顯個性化效勞，首先要保證酒店的質量，高質量是效勞的出發(fā)點和歸宿。酒店管理把設備施行質量，采食產品質量，勞務質量及安全狀態(tài)和環(huán)境氣氛5個方面的每一個環(huán)節(jié)都處理好，布置得當，只要保證好高質量的設備和效勞，使顧客有相應的滿意度和忠實度，能力有效促進個性化效勞的開展和應用。酒店的個性化效勞應充足表如今效勞經過中的各個細節(jié)當中。例如，餐廳來了客人，效勞員能夠針對客人的需要盡可能的布置在就餐環(huán)境他喜歡的就餐環(huán)境的地方，還有針對客人的檔次，詢問他所希望得到的檔次的效勞，詢問客人喜歡菜的品種，并作出相對應的推薦，細心的詢問客人對菜的要求，是喜歡什么口味，有沒有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要醬等。餐飲部針對客人的口味制訂出特有的菜單。例如，餐飲部預備客人婚宴時，婚禮中專用的菜肴應包容著隆重的祝福之意，而且一樣的菜單不會出現(xiàn)第二次，讓客人感覺到是為其單獨所制造，感覺到自己的結婚的菜肴也是唯一無二。客房部能夠根據客人的需求，布置個性化的婚房，假設客人喜歡粉紅色，那客房在布置的時候也會把這一因素給考慮進去，進酒店的最大可能，例如給床單和被套換上粉紅的顏色，在床邊放上玫瑰和一些粉紅色的蠟燭等。婚禮結束時，能夠送一些特意制造的點心送到客房，包容著酒店員工對他們的祝福之心，送點心的酒店員工把誠懇的祝福的話語送到他們的身邊。(三)施行人性化酒店管理酒店要為客人提供個性化效勞就必需對員工開展人性化管理。讓員工逼真感到管理者對其人格的尊敬和愛惜保護，在員工中構筑共同的價值觀，進而使其煥發(fā)最大的工作熱忱，推動飯店各項管理本能機能的實現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。堅持個性化效勞的連續(xù)性需要依靠于基層管理人員和廣闊員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習慣。酒店的完好有效的鼓勵機制是保證酒店員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習慣的主要條件。酒店應重視鼓勵機制的完善，管理人員可通過查看顧客的效勞意見，抽查員工的工作日志等各種途徑采集優(yōu)質效勞信息，同時開展多種方式獎勵、表彰活動，對具有創(chuàng)造性提供優(yōu)質效勞的員工給予物質及其精神方面的鼓勵，在酒店中構成關心顧客、助客為樂的效勞風氣。例如，能夠定期開展報告會，讓酒店員工把自己的個性化效勞案例在報告會上進行宣講，然后進行評選。通過宣講，讓其他員工從中學到個性化效勞的方法。給予每個員工是很好的精神鼓勵。最后通過評選，酒店頒發(fā)物質獎勵進行肯定，進而保證了個性化效勞的連續(xù)性。管理層重視感情的投資，和人際關系的協(xié)調，關注員工的親身利益，以使員工和企業(yè)構成一個“情感共同體〞，營造一種“人盡其職，才盡其用〞的氣氛，才有效開展酒店的個性化效勞。以下為參考文獻：[1]李樂京.酒店業(yè)的標準化效勞與個性化效勞探析.貴州教育學院學報.2006.[2]王斌.酒店個性化效勞淺析.湖北商業(yè)高等專科學院報.2002.[3]曲秀梅.論酒店的個性化效勞.吉林商業(yè)高等?？茖W校學報.2005-2006.[4]孫名喜.現(xiàn)代飯店效勞心理學.東北財經大學出版社.1999.[5]王婉飛.餐廳消費心理與經營策略.出版社.2001.[6]張凌云,馬曉秋(主譯).飯店業(yè)人力資源管理.北京:中國游覽出版社.2003.[7]劉藝華.酒店人性化管理六要求.酒店經理人.2005.猜你喜歡：1.淺談酒店效勞論文范文2.淺談酒店效勞管理畢業(yè)論文3.酒店效勞質量管理研究論文4.淺談酒店管理論文5.飯店酒店管理效勞質量畢業(yè)論文酒店管理論文??！酒店運行管理方案星級酒店的現(xiàn)代化經營管理是一項科學的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理形式，且側重于內部的分工協(xié)作，也稱為團體精神。要管理好一個酒店，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創(chuàng)新，對顧客有一種吸引感，那么怎樣能力有一種吸引感呢。我有幾點建議：一、關于客房部的改革一般酒店的客房部分區(qū)不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房，我建議：1、客房部分區(qū)要明確：分出高、中、低檔房。做好指導牌，高檔房一個區(qū)，中檔房一個區(qū)，低檔房一個區(qū)。2、客房部的陳設竟可能跟其它酒店不同，能夠添加一些場景?！怖缁?、草、樹等〕使客人走進客房有一種異感。我有下面幾點見議：⑴光線喚醒。由于很多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲來調整起床時間，新的喚醒系統(tǒng)將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐步加強房間內的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像日間一樣；⑵無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網膜鑒定客人身份；⑶虛擬現(xiàn)實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景；⑷自動感應系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都能夠根據每個客人的愛好來自動調節(jié)；⑸"白色噪音"?？腿丝蛇x擇能使自己感到最舒適的背景聲音；⑹電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒適的床上感受；⑺營養(yǎng)學家根據客人身體狀態(tài)專門設計的食譜。以上成本可能過高，但我們以后能夠借鑒。這些也是將來酒店發(fā)展的趨勢。我以為客房效勞方面的發(fā)展趨勢有下面幾種：1、項目豐富化客房效勞項目的設立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充足考慮客人的需求和酒店的實際情況，使效勞項目趨向于豐富化的目的。即便是同一種效勞項目，也努力構成本酒店的效勞特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風景區(qū)的酒店，考慮到客人進出不方便，在樓層區(qū)域設立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧效勞，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等能夠讓客人果腹的食品。這各種的不同使得客房效勞項目趨于豐富和更能知足客人的需求。2、效勞個性化標準化、程序化和規(guī)范化的效勞是飯店效勞質量的基本保證。但是，只要標準化，而沒有個性化的效勞是不完善的，是不能夠真正知足客人的需求，令客人完全滿意的。因而，在酒店業(yè)競爭日趨劇烈的今天，個性化效勞已經成為飯店之間競爭的有利辦法，成為效勞的大趨勢?？头啃谟绕淙绱?。為提供個性化效勞，獲得客人的忠實，客房通常建立完善的客史檔案，并根據客人需求的變化不斷調整效勞的規(guī)程和標準。如提供夜床效勞的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜歡的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同一份報紙，而是根據客史檔案將客人喜歡看的放進客房。3、設備智能化隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店的各種設備都提出了更高層次的要求，驅使客房的設備向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，以至是感應門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內的自動控制系統(tǒng)，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統(tǒng)，能夠上寬帶網的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預訂房內用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)。4、客房綠色化在提倡可連續(xù)發(fā)展的今天，開創(chuàng)建立綠色酒店已經成為一種時髦，而客房的綠色化則是其中主要的構成部分。因而，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量，同時提醒客人假如需要這些物品能夠通知客房中心提供；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，減少一次性容器對環(huán)境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產品；減少一次性塑料用品的使用等等。5、設計人文化客房的設計更重視人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置愈加精心設計，以方便客人的使用；座椅將愈加尋求舒坦感，至少應有方便移動的輪子，高低能夠調節(jié)，以知足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區(qū)域應無障礙設計，可能需要使用的設備應可自助使用，無須別人幫助，這也具體表現(xiàn)出著一種社會的文明。6、類型多樣化隨著酒店業(yè)的發(fā)展，一些有遠見的酒店已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個主要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢。如商務客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐步構成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。二、關于餐飲背景音樂與餐飲工作的改革一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒適的氣氛，以至于給員工一個舒心的工作環(huán)境，除保礙效勞、衛(wèi)生、菜品質量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的看重度都不夠，我有下面幾點見議：1、初上班選擇輕快音樂，以調動工作人員的士氣；2、營業(yè)中英節(jié)拍輕快的音樂，令人感到愉快；3、休息時間音樂以抒情、輕柔為主；4、營業(yè)開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；5、營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應保留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應適中，切忌時大時小，并需由專人負責；餐飲行業(yè)是一種復雜性經營構造：制造一個菜式有選料、粗加工、細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等冗雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者效勞，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環(huán)節(jié)配合特別主要，每個崗位都要合理布置，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應十分慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言說："三分技術，七分管理"。就管理來說，又何其為主要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在于管理，管理欠好效益就不會好，為搞好我們酒店總結下面經營管理經歷體驗?！?〕搞好職工的本身素質。遵照職業(yè)道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制訂各項管理制度和生產標準，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、批示、監(jiān)督和調節(jié)。效勞人員必需培訓后上崗，獎勤罰懶，促使人員上進，天天要有例會制，總結缺點，發(fā)揚優(yōu)點。〔2〕落刀成才，物盡其用。不管經營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提升到最高層。成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精到準確核算成本，一切出品率按規(guī)格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質量一致性，做到標準化，對堅持飯菜質量特別有利?！?〕以龍頭菜式帶動經營自動權。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活潑踴躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求，以便捉住飲食業(yè)經營自動權。〔4〕食無定味，適口而擇。不管經營什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者承受，顧客以為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結合當?shù)厣盍晳T，在突出堅持其特點、物色的基礎上，一定要適應當?shù)厝说目谖逗蜕盍晳T?！?〕要安全生產，各部門把握好自己責任區(qū)〔包含原材料、衛(wèi)生等等〕。采購、倉庫、生產必需建立帳面流水帳；效勞、生產、收銀也必需建立良好財政制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產情況，構成一個良好的工作環(huán)境。本人以為，若想搞好我們酒店，應了解了大環(huán)境、大趨勢，把握我們顧客群體心理、口味，做到知已經知道彼，科學決策，找到經營路子。傳統(tǒng)的菜式與改進引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進。只要拓寬思路，能力適應當今飲食業(yè)市場經濟社會的消費需求，能力在劇烈競爭中站穩(wěn)腳，領導餐飲的朝流。三、餐飲部的人力資源管理餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個為顧客效勞、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經營中正發(fā)揮著越來越主要的作用。隨著社會生產力發(fā)展，國際間的社會、經濟交往日益頻繁，游覽業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提升，飲食業(yè)必將進一步繁榮與發(fā)展。經濟全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為劇烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場的競爭，歸根到底本質上就是人才的競爭，要想在劇烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本〞、“人是企業(yè)第一要素〞的管理理念。要做好餐飲部的人力資源管理，充足調動全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經濟效益和社會效益，應該從合理定員、科學布置、全員培訓、鼓勵機制等幾方面抓?A、合理定員，科學布置定員定額是餐飲管理的基礎工作，對餐飲部編制各類計劃，實行崗位責任制和經濟核算制，提供科學根據，能預防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提升廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵照的一個原則就是：突出一個“精〞字，機構要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。我見議能夠用下面幾種方法：〔一〕根據飯店的規(guī)模、等級、按比例定員。一般來說，管理人員應把握在1：10，餐廳人員和廚房人員的比例應該是1：1?！捕掣鶕趧有识▎T，把定員和定額結合起來，許多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為根據來進行定員，比方：宴會廳、高級宴會：1只圓桌、10位客人，需配效勞員2-3名；一般宴會：1桌10位客人，一名效勞員即可?！踩嘲磵徫宦氊熍c設備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據職責范圍定員；根據設備多少定員，還要按員工的業(yè)務能力、純熟水平，詳細把握?！菜摹晨茖W布置班次，餐飲部因工種多，崗位差別大，班次布置要適應營業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必需保證知足餐廳經營和效勞的需要，合理科學布置，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的蒙受能力和困難，關心員工的身體健康，避免員工長期超負荷工作產生厭戰(zhàn)情緒。人的蒙受能力是有限的，超負荷的工作，長時間得不到充足休息，就要拖垮身體。時間一長，餐廳經營就要遭到影響。在定員定額的管理上，要做到“事事有人管，人人都管事“的科學管理機制。做到化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責，一員多崗。B、切實抓好全員培訓餐飲部要想在劇烈的競爭中，不甘人后，獲得明顯優(yōu)勢，就必需加強全員的培訓，全面提升整體素質。要搞好培訓，關鍵是思想上必需創(chuàng)新，要不斷地承受新理論、新觀念、新事物，只要不斷創(chuàng)新，能力連續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創(chuàng)新，就能做到技術創(chuàng)新，給賓客提供新產品。培訓本質上也是學習新知識、新理論、新技術的經過。大量的資料表示清楚，培訓與不培訓是截然不同的。國外的飯店集團，都有多處的培訓基地，每年都有嚴格的培訓計劃，像著名品牌“肯德基〞就非常看重員工培訓，并建有訓練和教育基地。通過培訓使員工提升工作技能，豐富完善員工本身的知識，提供個人發(fā)展機遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。像國內近年來，涌現(xiàn)出叫的響的著名品牌“小藍鯨〞、“綠茵閣咖啡廳〞，他們的成功，也是歸功于培訓與學習，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學習先進的現(xiàn)代的管理理念。請國內大專院校教授，飲食行業(yè)專家進行指點，或是聘請專業(yè)人才，他們的共同點就是學習、學習、再學習。餐飲部全面培訓，重要包含：管理人才培訓、職業(yè)道德培訓、專業(yè)知識技能培訓和外語基礎培訓等方面。在培訓方法上要靈敏多樣，采用多種形式，最常用的就是“請進來〞、“送出去〞。請國內外大專院校的專家教授及烹飪界大師進行業(yè)務理論知識講座和理論技能培訓。有條件的話，把管理人才、業(yè)務骨干送出國門進行進修，或到國內著名餐飲企業(yè)進行學習。為穩(wěn)固和考核培訓學習效果，平常要有計劃地開展崗位練兵、技術競賽、業(yè)務考核，穩(wěn)固管理水平、烹飪技術水平、效勞技能。C、建立員工鼓勵機制在員工鼓勵方面，通過建設企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中構成一種企業(yè)凝聚力和團隊精神。團隊精神是由詳細目的和綜合性手段等方面構成的管理理論體系，在團隊精神及員工鼓勵方面，著名品牌“肯德基〞十分留意鼓勵文化，“肯德基〞在中國能成功發(fā)展，也得益于鼓勵文化，集團高層經常親身到餐廳鼓勵員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產生榮譽感、驕傲感、加強責任心。“團隊精神是企業(yè)之魂！〞在詳細實行上，我以為應該采用下面辦法：〔一〕首先要有良好的企業(yè)環(huán)境只要建立起能使員工感到受關心、尊敬的良好環(huán)境，員工才會自發(fā)地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客?！捕硨T工進行理想、目的及自我價值的鼓勵根據企業(yè)的發(fā)展，制訂出詳細目的，使每個人都有自己的工作目的，鼓勵員工為完成工作目的進行競爭，鼓舞員工克制困難，不達目的誓不罷休的決心，認識到自我的價值。如企業(yè)加入創(chuàng)優(yōu)、星級評定等活動，用企業(yè)要到達的目的鼓勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創(chuàng)造一切條件，為到達目的而忘我工作?！踩车浞兜牧α渴菬o窮的典范又是很詳細的，像領導的以身作則，單位的先進人物、先進事例，以及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能鼓勵員工作出不平凡的成就?！菜摹迟p罰清楚、用制度鼓勵人古今中外精神和物質的賞罰，歷來都是一種有力和有效的鼓勵因素和管理手段。比方對技術好、奉獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質上予以獎勵。根據需要，能夠調換到關鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提攜晉級、外出學習考察、進修，或優(yōu)先解決住房。通過以上手段，會使受獎者心理產生積極影響，產生積極向上的力量，并能促進企業(yè)內人際關系的健康發(fā)展。對技術差、違背紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當?shù)奶幏?，能使四周的人遭到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良后果。中外著名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實際的制度和崗位職責，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉；一系列行之有效的制度辦法為企業(yè)管理打下了基礎。理論證明，用制度管理的力度是久長的，來自科學的機制的力量是宏大的。只要有效地維護了制度的絕對權威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。四、酒店在競爭中可選擇的競爭策略我見議下面幾點：1、靠創(chuàng)新取勝。隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費欲望和消費習慣的變化，酒店不斷開拓新的效勞項目和效勞內容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意。2、靠優(yōu)質效勞取勝。效勞質量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提升酒店競爭能力的核心。酒店的設備條件再好，假如沒有優(yōu)質效勞相配套，也會在競爭中被淘汰；相反，設備條件差一些，假如能提供優(yōu)質效勞，也能博得客人的信任，在競爭中取勝。3、靠快速取勝。迅速適應市場的需求變化，并及時向客人提供令人滿意的效勞項目。酒店管理者在“快〞字上下功夫，能力爭取自動，能力捉住有利的市場時機，能力在競爭中獲得自動權，以快取勝。4、靠優(yōu)勢取勝。酒店經營應揚長避短，充足發(fā)揮自己的優(yōu)勢，充足利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位。五、回首與預見回首十年路，預見十年后?？偨Y經歷體驗教訓，不要反復自己。要擅長從走過的路子里探索出獨出心裁的思維，并以此預測下一步怎么做，采用什么辦法。我們固然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業(yè)領導。以常人不可企及的才華，尋求“贏〞字。革新與創(chuàng)造沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環(huán)境在不斷變化，管理者必需不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產品和效勞，從硬件到軟件，從工作到生活，都必需不斷革新和創(chuàng)造。崇尚時速，尋求變化。從效勞到管理，從流程到形式，都必需有革新和變化。沒有革新，意味著你不會革新，只能坐等淘汰。要經常改變公司的基礎框架，學習使用新的經營方法，讓員工去適應新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險和創(chuàng)新。酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文什么題目容易寫酒店管理〔HotelManagement〕，是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不該求的場面。隨著2008北京奧運會成功的舉辦，以及2010上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國舉行，中國對游覽、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。下面學術堂整理了二十個酒店管理專業(yè)的畢業(yè)論文題目，供大家進行參考：1.淺析飯店效勞質量制約因素2.談我們國家經濟型飯店連鎖化擴張路徑3.飯店的信息化管理研究4.飯店怎樣進行商務旅客客源開發(fā)5.對飯店餐飲成本的控制研究6.主題酒店的發(fā)展研究7.分時度假的現(xiàn)在狀況與發(fā)展8.淺析飯店無干擾效勞9.體驗式思維在飯店管理中的應用10.飯店業(yè)的體驗式營銷11.產權式酒店的發(fā)展研究12.國內飯店怎樣對抗國際酒店集團的對策研究13.飯店顧客關系管理14.酒店式效勞在***行業(yè)的應用15.淺析汽車旅館在中國的發(fā)展示狀與策略16.淺析青年旅館在中國的發(fā)展示狀與策略17.有效履行飯店戰(zhàn)略18.飯店企業(yè)文化問題研究19.怎樣實現(xiàn)餐飲效勞的個性化20.飯店經營管理發(fā)展趨勢分析給我一篇自己寫的飯店管理的畢業(yè)論文.要5000字左右,不消太修改就能用的,別把網上別人的給我搬來!三、酒店產品定位步驟酒店產品定位要到達的重要目的就是使顧客能夠將本酒店與其他競爭對手區(qū)別開來。實現(xiàn)這一目的，通常必需開展下面幾方面的工作：步驟一：確定競爭對手，分析競爭對手的產品酒店的競爭對手實際上就是酒店產品的替代者，即者有與酒店一樣或近似的特點〔如一樣或相近的地區(qū)、酒店星級、顧客群、價格等〕的酒店。酒店在確定競爭對手的時候，常會出現(xiàn)這樣的失誤，即單純地以星級或業(yè)務圍來作為斷定根據，將同星級的酒店或業(yè)務范圍類似的其他酒店都視為自己的競爭者。同樣的三星級酒店，有的以游覽團隊作為目的市場，有的以會議為重要目的市場，還有的則以商務散客市場為目的，分屬于不同目的市場的酒店互相間不能成為直接競爭者。同樣以會議市場作為目的市場，五星級酒店的會議市場劃分與三星級酒店的會議市場劃分又由于劃分標準的差別而使目的市場有所不同。因而酒店產品的競爭對手范圍應限定在同一或相近的目的的市場中。判定某一酒店的產品能否和本酒店的同類產品存在競爭，有一簡單的測試方法：在酒店降低產品價格時，觀察對方的顧客能否轉移過來，假如有，則說明對方是酒店的競爭對手，顧客轉移得越多，則說明競爭水平較高，反之則較弱。確定競爭對手之后，酒店必需采用多種渠道采集競爭對手產品的有關信息，了解目的市場上的競爭對手向顧客提供何種產品，其質量、數(shù)量、價格、特色等方面與本酒店同類產品比較有哪些優(yōu)勢和不足，進而明確競爭對手的產品定位情況。對競爭對手產品的調查能夠通太多種渠道，例如向曾經購買于競爭對手產品的顧客進行調查，了解他們的購買經歷、對產品的評價等信息；可以以派人到競爭對手那里實地消費和觀察以獲取精確的競爭對手產品的有關資料。能夠記錄對各個競爭對手的調查數(shù)據，能夠匯總目的市場內的總體競爭情況并與本酒店進行劣勢比照。步驟二：精確選擇競爭優(yōu)勢，樹立市場形象通過上一步驟，酒店對目的市場內的競爭對手及其產品進行了細致深切進入的調查和優(yōu)勢分析，發(fā)現(xiàn)本酒店優(yōu)勢所在，這些優(yōu)勢就是酒店產品定位的重要基礎。酒店可能會面對多種競爭優(yōu)勢并存的情況，此時強調所有的優(yōu)勢并不可取，由于那樣有時會給顧客留下“王婆賣瓜〞的感覺，而且，信息太多反倒失去重點，晦氣于加深顧客的印象。因而，酒店應當運用一定的方法，在諸多競爭優(yōu)勢中進行取舍，評估和選擇出最合適本酒店的優(yōu)勢項目，并以此初步確定酒店產品在目的市場上的位置。段精確有效地向目的市場傳播酒店產品的定位觀念。酒店產品的優(yōu)勢不會自動地在目的市場上表現(xiàn)出來，要使這些優(yōu)勢能夠發(fā)揮作用，影響顧客的購買決策，酒店需要以產品特色、優(yōu)勢為基礎，樹立鮮明的市場形象，通過積級自動而又巧妙地與目的市場中的顧客進行溝通，引起顧客的留意和舉趣，求得顧客的認同.要對目的市場進行宣傳、溝通時，酒店要盡量避免因宣傳欠妥在公眾中造成誤解，酒店優(yōu)勢的發(fā)揮。例如，傳播給公眾的定位過低，不能顯示自己的特色；或定位過高，不符合實際情況，誤導顧客以為酒店只經營高檔、高價產品；或是定位含糊不清，無法在顧客中構成統(tǒng)一明確的認識。步驟三：審時度勢，調整產品定位顧客對于酒店及其產品的認識并非一成不變，產品的定位即便很恰當，在碰到以下情況時亦會發(fā)生偏差：?6?1目的市場中的競爭對手推出新產品，定位于本酒店產品附近，侵占了本酒店產品的部分市場，致使本酒店產品的市場份額有所下降；?6?1顧客的愛好發(fā)生了變化，使得對本酒店產品的偏愛轉移到競爭對手的某些產品上去。當碰到上述情況時，酒店應根據變化，采用詳細的辦法，對本酒店產品進行定位調整以至從新定位。在做出定位調整或從新定位決策之前，酒店應考慮下面一些因素：首先，酒店要精確好自己的產品定位從一個目的市場轉移到另一個目的市場的全部費用；其次，酒店將自己的產品定位在新的位置上時，能夠得到如何的回報。收益的多少取決于目的市場的購買者和競爭者的數(shù)量，其平均購買率有多高，在目的市場中酒店產品的銷售價格能定在什么水平上。酒店應將收、支兩方面的預測進行認真的逐一比較，權衡利弊得失，然后再決定能否將本酒店產品定位在新的位置上，避免倉皇調整，造成得不償失的場面。四、酒店產品定位策略〔1〕搶占市場定位，避實擊虛：當酒店對競爭者的市場地位、顧客的實際需求和本酒店產品的屬性等進行了充足的評估，發(fā)現(xiàn)目的市場上競爭對手實力雄厚，無法與之正面抗衡時，酒店應將目光轉上競爭對手尚未顧及或忽觀的市場空隙，組織自己的產品去知足那些市場上尚未得到知足或未被完全知足的需求，進而與競爭對手構成鼎足之勢。這樣的定位方式風險較小且易于成功。美國2060年代的型酒店如汽車旅館〔BudgetMotels〕成功的產品市場定位，對我們國家的酒店行業(yè)競爭具有特別現(xiàn)實的指點意義。這種旅館對群眾游覽提供了知足基本需求又能夠省錢的選擇。它沒有會議室、宴會廳以及項目繁多的娛樂休閑設備，只提供衛(wèi)生、舒坦、價格低廉的客房，這對于過路、只求得到很好休息的客人來說是極具吸引力的。我們國家很多中小型酒店在面臨大酒店和酒店集團的競爭壓力時，往往采用追加投資，對產品更新改造，求上檔次，求項目全，并以此作為競爭的成本。這樣做將對本已有限的資源造成更大的壓力以至浪費。實際上，我們國家的國內正在興起，國內游覽者將在今后一段時間內成為一個宏大市場，他們要求酒店提供與他們的經濟能力相適應產品，這樣需求是一些四、五星級酒店所忽略的，而這正好是中、小型酒店的市場空隙，在這樣的市場中將大有可為?！?〕強行改擊，分享市場：資源雄厚、實力強大的酒店常采用這樣的產品定位策略。當發(fā)現(xiàn)目的市場競爭對手諸多，但市場需求潛力仍然很大，此時酒店采用強行擠占的策略，選擇與競爭對手重疊的市場位置，爭取同樣的潛在目的顧客，與競爭對手在產品、價格、促銷、渠道等各個方面和環(huán)節(jié)展開直接面對面的拼爭，與競爭對手共坐一席。采用這種強硬的產品定位策略，酒店對競爭者和競爭的結果必需有充足、精確的估計和分析。酒店必需特別了解自己能否具備比競爭對手更為豐富的資源、更強的經營能力，能否能比競爭對手做得更為出色，競爭中的獲利能否平衡為博得競爭所付出的代價等。假如缺乏足夠的認識，貿然逞強，將可能把酒店引入歧途，那是特別危險的。由前文闡述可知，酒店行業(yè)的進入壁壘較低而退出壁壘較高，這就造成了市場景氣時競爭對手紛紛進入，而一旦市場構成勢發(fā)生逆轉，酒店在無法退出競爭的情況下必定傾全力搏殺以求生存，此時在競爭中往往“迫于形勢〞以硬對硬，以強迫強。硬拼對競爭雙方以至多方而言將是一件痛苦的事情，國內某省會城市1999年酒店價格大戰(zhàn)致使當?shù)鼐频陿I(yè)虧損以億元計算，惡果是可想而知的。為避免惡性競爭的出現(xiàn)，即便是大酒店也應該有意識地去尋找新的市場空位，而不是只重視傳統(tǒng)的“有利可圖〞的市場。在酒店制定產品定位策略時，上述兩種策略同時并舉