第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)課件

項目二第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)項目二第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)1目錄目錄2學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)3重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)1.正確地掌握第三方物流客戶需求分析2.熟練掌握第三方物流服務(wù)方案的核心內(nèi)容3.正確把握物流項目招投標(biāo)管理過程1.根據(jù)客戶需求分析，對客戶制定針對性的服務(wù)營銷方案2.結(jié)合物流服務(wù)方案設(shè)計，掌握物流投標(biāo)全過程重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)1.正確地掌握第三方物流客戶需求分析1.4任務(wù)一客戶需求收集與分析導(dǎo)入任務(wù)JF風(fēng)電公司是中國從事大型風(fēng)力發(fā)電機(jī)組研究、開發(fā)與生產(chǎn)制造的企業(yè)。成立于1998年，1999年成功完成600千瓦風(fēng)力發(fā)電機(jī)的研制工作。承擔(dān)國家“863”計劃和國家“十五”科技攻關(guān)項目科研項目。公司擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)路線，產(chǎn)品除廣獲主要國內(nèi)電力公司的采用，還進(jìn)入了美國和歐洲等海外市場。公司主營業(yè)務(wù)為大型風(fēng)力發(fā)電機(jī)組的開發(fā)研制、生產(chǎn)及銷售，中試型風(fēng)力發(fā)電場的建設(shè)及運(yùn)營，是國內(nèi)最大的風(fēng)力發(fā)電機(jī)組整機(jī)制造商，主要產(chǎn)品有600kW、750kW、1.2MW、1.5MW系列風(fēng)力發(fā)電機(jī)組，正在研制的產(chǎn)品有1.5MW部分新機(jī)型、2.5MW、3.0MW、5.0MW風(fēng)力發(fā)電機(jī)組。通過不斷自主創(chuàng)新，公司自主研發(fā)的風(fēng)電機(jī)型從750千瓦，已發(fā)展到3兆瓦。公司正在研發(fā)6兆瓦機(jī)組。而具有低風(fēng)速、低溫、高溫、潮間帶和近海風(fēng)力發(fā)電機(jī)組等先進(jìn)技術(shù)的高科技產(chǎn)品已經(jīng)悉數(shù)推出，已并網(wǎng)的風(fēng)力發(fā)電機(jī)組運(yùn)行情況良好，深受客戶認(rèn)可。孫博雅是招商物流北京公司業(yè)務(wù)發(fā)展部業(yè)務(wù)代表，負(fù)責(zé)新客戶的開發(fā)維護(hù)，2013年業(yè)務(wù)發(fā)展部工作計劃中，孫博雅負(fù)責(zé)開發(fā)JF風(fēng)電公司。工作任務(wù)1.認(rèn)知第三方物流企業(yè)的客戶需求層次2.分析JF風(fēng)電公司的物流需求信息任務(wù)一客戶需求收集與分析導(dǎo)入任務(wù)JF風(fēng)電公司是中國從事大5任務(wù)一客戶需求收集與分析知識準(zhǔn)備一物流市場構(gòu)成情況物流市場上的需求構(gòu)成比較復(fù)雜，包括各類部門、企事業(yè)單位和個人。因此需求者在物流需求的質(zhì)量、數(shù)量等方面存在較大差異，客觀上形成了不同層次、不同類型的物流需求。物流需求屬個性化服務(wù)需求，例如，需要提供水泥產(chǎn)品物流服務(wù)的需求和需要醫(yī)藥產(chǎn)品物流服務(wù)的需求，在倉庫、運(yùn)輸設(shè)備和管理方面完全不同。物流供給者是物流市場上的賣方，向市場提供物流產(chǎn)品。比如，汽車運(yùn)輸公司、第三方物流企業(yè)、貨運(yùn)站等。目前，物流服務(wù)提供者競爭比較激烈，在某些地區(qū)，有“供大于求”的現(xiàn)象。但是，由于物流服務(wù)提供者所提供的物流工具和物流服務(wù)存在許多差異性，比如有的提供普通貨物運(yùn)輸，有的提供貨物倉儲服務(wù)。因此，隨著市場的不斷變化，物流供給者也在不斷調(diào)整、變化自己，以使提供的產(chǎn)品更符合物流市場上的需求，提供更多的有效服務(wù)。任務(wù)一客戶需求收集與分析知識準(zhǔn)備一物流市場構(gòu)成情況物流市6任務(wù)一客戶需求收集與分析二目標(biāo)市場選擇原則目標(biāo)市場就是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場"企業(yè)在對整體市場進(jìn)行細(xì)分之后，要對各個細(xì)分市場進(jìn)行評估，然后根據(jù)各個細(xì)分市場的市場潛力、競爭狀況、本企業(yè)的資源條件等多種因素決定把哪一個或哪幾個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場。一般而言，企業(yè)考慮進(jìn)入的目標(biāo)市場，應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)或條件:1.有一定的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?.市場的可盈利性與風(fēng)險大小3.符合企業(yè)目標(biāo)和能力任務(wù)一客戶需求收集與分析二目標(biāo)市場選擇原則目標(biāo)市場就是企7任務(wù)一客戶需求收集與分析三客戶需求層次分析日本質(zhì)量管理專家Kano根據(jù)顧客滿意程度和需求把質(zhì)量分為三個類別：理所當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量。理所當(dāng)然質(zhì)量是指在不滿足客戶需要時，客戶相當(dāng)不滿意，滿足客戶需要時，客戶無所謂滿意與否，它是最基本的需求滿足。期望質(zhì)量是在不滿足客戶需要時，客戶不滿意，滿足客戶需要時，客戶就滿意。魅力質(zhì)量是在不滿足客戶需要時，客戶無所謂，在其充分滿足客戶需要時，客戶很滿意。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的最高等級，具有競爭性因素。一般來說，顧客愿意花錢購買具備魅力質(zhì)量的產(chǎn)品。

任務(wù)一客戶需求收集與分析三客戶需求層次分析日本質(zhì)量管理專8任務(wù)一客戶需求收集與分析專業(yè)物流公司為客戶提供運(yùn)輸月報表的服務(wù)是一種理所當(dāng)然質(zhì)量。運(yùn)輸月報表是客戶企業(yè)認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)該提供的，如果物流公司不能提供，客戶只會認(rèn)為其不專業(yè)、服務(wù)差。這種情況下，物流公司必然會失去這個客戶。當(dāng)然，即使按時提供了報表，客戶也覺得是應(yīng)當(dāng)?shù)模粫o予更多的肯定。如果專業(yè)物流公司能提供搬運(yùn)和裝卸車的服務(wù)，那么，這是被客戶所期望的。如果沒有，客戶會很不滿。如果能夠提供并且做得很好，客戶會非常高興，并為此付出一定的報酬。這種服務(wù)質(zhì)量就是期望質(zhì)量。另外，如果能做到信息的實時交換，幫助客戶減少庫存、節(jié)約費(fèi)用，客戶一定會非常高興，并為此買單。物流公司這時提供的就是魅力質(zhì)量。任務(wù)一客戶需求收集與分析專業(yè)物流公司為客戶提供運(yùn)輸月9任務(wù)一客戶需求收集與分析四客戶需求影響因素分析客戶對物流企業(yè)的需求是：增加產(chǎn)品在市場上的反映速度，提高市場占有率，減少資金占用率；使產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)的總成本降低；及時掌握產(chǎn)品倉儲、運(yùn)輸和配送的信息，減少產(chǎn)品生產(chǎn)成本；集中資源提高產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)新產(chǎn)品等。在選擇物流服務(wù)商時，客戶主要有以下幾個因素考慮：①經(jīng)營資質(zhì)；②軟硬件情況（信息網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)）；③運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)情況；④經(jīng)營管理者的觀念和態(tài)度；⑤歷史服務(wù)水平情況；⑥員工素質(zhì)。任務(wù)一客戶需求收集與分析四客戶需求影響因素分析客戶對物流10任務(wù)一客戶需求收集與分析操作指導(dǎo)第一步分析風(fēng)電物流市場風(fēng)電設(shè)備鑄件行業(yè)的發(fā)展主要由下游行業(yè)的需求拉動。在全球化市場格局下，風(fēng)電設(shè)備鑄件的市場容量由全球風(fēng)電整機(jī)制造企業(yè)的采購總需求決定，與全球風(fēng)電新增裝機(jī)容量的變化呈正相關(guān)。2005年前后全球風(fēng)電行業(yè)進(jìn)入快速增長期，風(fēng)電設(shè)備鑄件的市場容量也隨之迅速擴(kuò)張。2006年全球風(fēng)電設(shè)備鑄件的整體市場容量為39.8萬t，2007年達(dá)到54.2萬t，同比增長36.18%，2008年這一數(shù)字增長至60.8萬t，同比增長12.18%。預(yù)計受風(fēng)電行業(yè)景氣的影響，未來幾年風(fēng)電設(shè)備鑄件的市場容量仍將保持較快速度的增長，2009年市場容量達(dá)70.4萬t，至2012年市場將擴(kuò)容至112.6萬t，年均增幅在15%以上)。目前我國風(fēng)能開發(fā)利用水平不高，市場前景廣闊。截至到2008年底，我國風(fēng)電裝機(jī)容量1215.3萬千瓦，僅占陸地可利用風(fēng)能的的1.02%左右；中國風(fēng)能資源儲量是印度的30倍，德國的5倍，但目前的裝機(jī)僅為印度的1/2.5，德國的1/8；我國作為一個風(fēng)力資源豐富的國家，風(fēng)能的開發(fā)利用水平不高，未來發(fā)展?jié)摿κ志薮?。任?wù)一客戶需求收集與分析操作指導(dǎo)第一步分析風(fēng)電物流市場風(fēng)11任務(wù)一客戶需求收集與分析產(chǎn)量（萬產(chǎn)量（萬噸）需求量（萬噸）

供需缺口（萬噸）2008年13.6313.8-0.172009年25.6227.6-1.982010年37.728.490.32011年51.4635.416.062012年66.246.202表2009-2012年中國風(fēng)電鑄件產(chǎn)量、需求量、供需缺口（萬噸）一覽表從表中可以看出，2009年風(fēng)電鑄件供需基本平衡，隨著國家相關(guān)調(diào)控政策的出臺，新上馬的項目受到抑制。風(fēng)電鑄件產(chǎn)能產(chǎn)量也不會再像前兩年那樣爆炸式的增長。2010年的新增裝機(jī)量預(yù)計不會超過2009年，而風(fēng)電鑄件產(chǎn)能釋放導(dǎo)致2010-2012年供大于求。考慮到風(fēng)電鑄件屬于勞動密集型行業(yè)，中國在這方面具有很大的成本優(yōu)勢，出口需求會迅速增長。從現(xiàn)狀來看，國內(nèi)的鑄件企業(yè)也逐漸接到越來越多的訂單，從滿足全球風(fēng)電市場的角度來看，未來逐漸行業(yè)還是很有成長前景的。任務(wù)一客戶需求收集與分析產(chǎn)量（萬產(chǎn)量（萬噸）需求量（萬噸12任務(wù)一客戶需求收集與分析制造商2007產(chǎn)量2007市場份額2008產(chǎn)量2008市場份額2009產(chǎn)量2009市場份額排名JF風(fēng)電68019.08%1，40321.51%349525.32%1金風(fēng)科技83023.31%1，13217.36%272219.72%2東方電器2226.23%1，05316.15%2035.514.75%3Vestas36910.35%6009.20%608.754.41%6Gamesa56015.73%5087.80%276.252.00%10浙江運(yùn)達(dá)651.83%2333.58%260.251.89%12上海電氣230.63%1792.74%274.251.99%11廣東明陽20.04%1742.67%748.55.42%5航天安迅511.43%1502.30%---GE2135.98%1462.23%322.52.34%8湘電股份40.11%1201.84%4543.29%7聯(lián)合動力----7685.56%4SUZLON2065.78%1291.98%2932.12%9NORDEX561.57%1442.21%1110.80%13其他2827.91%5508.43%143410.39%-合計3，561100.00%6，519100.00%13803100.00%-表2007-2009年我國風(fēng)電廠商市場份額（單位MW/%)任務(wù)一客戶需求收集與分析制造商2007產(chǎn)量2007市場份13任務(wù)一客戶需求收集與分析第二步客戶需求分析物流業(yè)務(wù)需求：特種運(yùn)輸，風(fēng)電葉片外形超長、超限，運(yùn)輸必須符合大件運(yùn)輸?shù)囊笕蝿?wù)一客戶需求收集與分析第二步客戶需求分析物流業(yè)務(wù)需求：14任務(wù)一客戶需求收集與分析第三步客戶需求評估

項目運(yùn)作難度：途經(jīng)主要省份的超限運(yùn)輸證，涉及車輛改造接收訂單計劃———按計劃辦途經(jīng)主要省份的超限運(yùn)輸證；

建議超限運(yùn)輸證辦理和葉片裝車業(yè)務(wù)同時操作；聯(lián)合承運(yùn)商購買改造特種車輛，降低營運(yùn)成本；

重點(diǎn)路段增加押運(yùn)車輛，保障車隊安全通行。任務(wù)一客戶需求收集與分析第三步客戶需求評估項目運(yùn)作難度15任務(wù)一客戶需求收集與分析案例學(xué)習(xí)物流目標(biāo)市場的進(jìn)入模式企業(yè)目標(biāo)市場的進(jìn)入模式描述了企業(yè)所有產(chǎn)品對市場的覆蓋范圍，一般來說有產(chǎn)品市場集中化、產(chǎn)品專業(yè)化、市場專業(yè)化、選擇專業(yè)化、完全市場覆蓋五種模式。1.產(chǎn)品市場集中化這是一種最簡單的目標(biāo)市場進(jìn)入模式，即企業(yè)只選擇一個細(xì)分市場，只提供一種形式的物流服務(wù)，供應(yīng)某一單一的客戶群，進(jìn)行集中營銷。選擇這一模式一般基于以下考慮企業(yè)具備在該細(xì)分市場從事專業(yè)化物流經(jīng)營或取勝的優(yōu)勢條件；限于資金能力，只能經(jīng)營一個細(xì)分市場；該細(xì)分市場中沒有競爭對手；準(zhǔn)備以此為出發(fā)點(diǎn)，取得成功后向更多的細(xì)分市場擴(kuò)展。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是，企業(yè)能更好的了解客戶的目標(biāo)市場需求，服務(wù)目標(biāo)市場，在市場上建立良好信譽(yù)；企業(yè)在細(xì)分市場上處于領(lǐng)導(dǎo)地位，將獲得很高的投資收益。但由于投資過于集中，這種策略的風(fēng)險較大。該模式一般適用于小的物流企業(yè)或初次進(jìn)入市場的物流企業(yè)。任務(wù)一客戶需求收集與分析案例學(xué)習(xí)物流目標(biāo)市場的進(jìn)入模式16任務(wù)一客戶需求收集與分析2.產(chǎn)品專業(yè)化物流企業(yè)針對各類客戶的需求只提供一種形式的物流服務(wù)。產(chǎn)品專業(yè)化的模式的優(yōu)點(diǎn)在于，企業(yè)專注于提供某一種物流服務(wù)，有利于形成和發(fā)展物流作業(yè)和物流技術(shù)上的優(yōu)勢，在該領(lǐng)域樹立形象，企業(yè)可以通過這種策略，擺脫對個別市場的依賴，降低經(jīng)營風(fēng)險，在某種服務(wù)方面樹立良好的聲譽(yù)。3.市場專業(yè)化這是指物流企業(yè)向同一客戶群提供不同種類的物流服務(wù)。市場專業(yè)化提供的物流服務(wù)種類眾多，能有效的分散經(jīng)營風(fēng)險"但由于集中于某一類客戶，當(dāng)這類客戶需求下降時，企業(yè)也會遇到收益下降的風(fēng)險"這一模式的優(yōu)點(diǎn)是有助于發(fā)展和利用與客戶之間的關(guān)系，降低交易成本，樹立良好形象。任務(wù)一客戶需求收集與分析2.產(chǎn)品專業(yè)化17任務(wù)一客戶需求收集與分析4.選擇專業(yè)化選擇專業(yè)化是指物流企業(yè)選取若干個具有良好盈利潛力和結(jié)構(gòu)吸引力，且符合企業(yè)的目標(biāo)和資源的細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，針對各個不同的客戶群提供不同的物流服務(wù)。選擇專業(yè)化的每個細(xì)分市場與其他細(xì)分市場之間聯(lián)系較少。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是通過多元化經(jīng)營有效的分散風(fēng)險，即使某個細(xì)分市場盈利不佳，仍可在其他細(xì)分市場取得盈利"采用選擇專業(yè)化模式的企業(yè)應(yīng)具有較強(qiáng)的資源和營銷實力。5.完全市場覆蓋完全市場覆蓋策略是指企業(yè)利用各種服務(wù)產(chǎn)品滿足不同客戶群體的需要，即物流企業(yè)選擇全面進(jìn)入所有細(xì)分市場，為所有客戶群提供他們所需要的各種物流服務(wù)。實力雄厚的大型物流企業(yè)選擇這種模式，才能收到良好的效果。任務(wù)一客戶需求收集與分析4.選擇專業(yè)化18任務(wù)一客戶需求收集與分析思考練習(xí)1.分析第三方物流市場構(gòu)成？2.闡述第三方物流客戶需求與分析過程？3.討論第三方物流企業(yè)的目標(biāo)市場劃分？任務(wù)一客戶需求收集與分析思考練習(xí)1.分析第三方物流市場19任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計導(dǎo)入任務(wù)WT電子商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺之一，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2013年，銷售額突破300億元。2012年，招商局物流集團(tuán)北京公司中標(biāo)了商城的物流服務(wù)項目。公司以招商物流全國性網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為核心，從倉儲管理和運(yùn)輸管理兩大環(huán)節(jié)入手，通過供應(yīng)商產(chǎn)品預(yù)約收貨、貨物存儲及相關(guān)增值服務(wù)（換包裝、貼標(biāo)簽、等）、貨物集散與配載、貨物中轉(zhuǎn)等服務(wù)，進(jìn)而提升客戶上游供應(yīng)商的客戶體驗、降低各節(jié)點(diǎn)城市DC的收貨壓力，實現(xiàn)客戶商品的快速收貨和分發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)，最終安全、及時、準(zhǔn)確、可控的送達(dá)各DC。工作任務(wù)1.認(rèn)知第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)方案基本內(nèi)涵2.分析WT電子商城物流服務(wù)方案設(shè)計過程任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計導(dǎo)入任務(wù)WT電子商城是中國B2C市20任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計知識準(zhǔn)備一物流基礎(chǔ)服務(wù)活動1、運(yùn)輸功能運(yùn)輸功能是物流服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容之一。物流的主要目的就是要滿足客戶在時間和地點(diǎn)兩個條件下對一定貨物的要求，時間的變換和地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移是實現(xiàn)物流價值的基本因素。企業(yè)既可以通過擁有自己車輛的方式自己設(shè)計運(yùn)輸系統(tǒng)，也可將這項物流業(yè)務(wù)外包給第三方專業(yè)物流公司。專業(yè)的物流公司一般自己擁有或掌握有一定規(guī)模的運(yùn)輸工具；具有競爭優(yōu)勢的TPL經(jīng)營者的物流設(shè)施不僅僅只在一個點(diǎn)上，而是一個覆蓋全國或一個大的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)。因此，TPL服務(wù)公司首先可能要為客戶設(shè)計最合適的物流系統(tǒng)，選擇滿足客戶需要的運(yùn)輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運(yùn)輸作業(yè)，在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶的商品運(yùn)抵目的地，除了在指定交貨點(diǎn)的交貨需要客戶配合外，整個運(yùn)輸過程，包括最后的市內(nèi)配送都可由TPL經(jīng)營者完成。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計知識準(zhǔn)備一物流基礎(chǔ)服務(wù)活動1、運(yùn)輸21任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計2、倉儲功能它是物流服務(wù)的第二大職能，它實現(xiàn)了物流的時間價值。對于企業(yè)來說，保管功能是通過一定的庫存來實現(xiàn)的。與運(yùn)輸一樣，企業(yè)既可以構(gòu)建自己的倉庫，或租用倉庫，來對產(chǎn)品進(jìn)行管理，也可以交給TPL來完成這項功能。決策必須是在綜合考慮了各方面因素的情況下作出的，最主要的目的是利益最大化。在由運(yùn)輸路線和倉庫組成的物流網(wǎng)絡(luò)中，庫存處于結(jié)點(diǎn)的位置。3、配送功能這是物流服務(wù)的第三大職能。配送是將貨物送交收貨人的一種活動，目的是要做到收發(fā)貨經(jīng)濟(jì)，運(yùn)輸過程更為完善，保持合理庫存，為客戶提供方便，可以降低缺貨的危險，減少訂發(fā)貨費(fèi)用。4、裝卸功能這是為了加快商品的流通速度必須具備的功能，無論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動還是電子商務(wù)活動，都必須配備一定的裝卸搬運(yùn)能力，TPL公司應(yīng)該提供更加專業(yè)化的裝載、卸載、提升、運(yùn)送、碼垛等裝卸搬運(yùn)機(jī)械，以提高裝卸搬運(yùn)作業(yè)效率，降低訂貨周期OCT(ordercycletime)，減少作業(yè)對商品造成的破損。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計2、倉儲功能22任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計5、包裝功能物流的包裝作業(yè)目的不是要改變商品的銷售包裝，而在于通過對銷售包裝進(jìn)行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。6、流通加工功能流通加工的主要目的是方便生產(chǎn)或銷售，專業(yè)化的物流中心常常與固定的制造商或分銷商進(jìn)行長期合作，為制造商或分銷商完成一定的加工作業(yè)，比如貼標(biāo)簽、制作并粘貼條形碼等。7、信息處理功能由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運(yùn)作已經(jīng)離不開計算機(jī)，因此可以將物流各個環(huán)節(jié)及各種物流作業(yè)的信息進(jìn)行實時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細(xì)信息及咨詢信息，這是相當(dāng)重要的。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計5、包裝功能23任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計二物流服務(wù)方案1、物流服務(wù)方案內(nèi)涵物流服務(wù)方案是指從事物流活動的物流項目和物流運(yùn)作總稱。物流服務(wù)方案有兩層意思:一是指某個具體物流活動的總概念形成，如受物流客戶委托，從事某產(chǎn)品具體物流活動而做出的規(guī)劃和實施計劃，或針對物流市場中的目標(biāo)市場做出的面向社會的物流運(yùn)作模式;；二是指解決物流活動問題的方法和具體運(yùn)作的描述，如在某物流活動規(guī)劃和實施計劃指標(biāo)下而做出的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）和具體規(guī)劃制度等。2、物流服務(wù)方案設(shè)計基本原則(1)市場需求驅(qū)動原則(2)方案設(shè)計最優(yōu)化原則(3)集成與分解相結(jié)合原則

任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計二物流服務(wù)方案1、物流服務(wù)方案內(nèi)涵24任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計操作指導(dǎo)第一步項目組織設(shè)計一、電子商城物流服務(wù)項目組織架構(gòu)設(shè)計任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計操作指導(dǎo)第一步項目組織設(shè)計一、電子25任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計二、項目組人員工作職責(zé)確定崗位崗位職責(zé)項目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)整個項目的運(yùn)作及客戶服務(wù)管理工作，定期進(jìn)行項目運(yùn)作回顧，確保運(yùn)作效率與服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)到客戶要求預(yù)約組預(yù)約員接收客戶PO訂單，根據(jù)訂單信息與客戶供應(yīng)商預(yù)約送貨時間并根據(jù)預(yù)約情況錄入預(yù)約信息單證員根據(jù)客戶供應(yīng)商預(yù)約信息錄入貨物信息生成轉(zhuǎn)運(yùn)單，打印轉(zhuǎn)運(yùn)單交給收貨員，并負(fù)責(zé)日常單證、報表的制作核對和分類保管工作，進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)、收集、傳遞和單證統(tǒng)計工作倉儲組收貨員與客戶供應(yīng)商清點(diǎn)交接貨物，確認(rèn)貨品數(shù)量、外包裝完好，按箱張貼標(biāo)簽，并進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)單確認(rèn)（破損情況拍照）發(fā)貨員參照轉(zhuǎn)運(yùn)單清單數(shù)量，對備貨進(jìn)行清點(diǎn)確認(rèn)，根據(jù)調(diào)度指令進(jìn)行裝車配載，與司機(jī)確認(rèn)運(yùn)輸信息進(jìn)行電子鉛封并錄入系統(tǒng)（破損情況拍照）裝卸隊負(fù)責(zé)根據(jù)裝卸要求完成貨物卸載、裝載操作，確保貨品完好保安、保潔維護(hù)倉庫及辦公區(qū)域的安全衛(wèi)生等運(yùn)輸組調(diào)度配載根據(jù)轉(zhuǎn)運(yùn)信息制定調(diào)度配載計劃，依照計劃安排預(yù)約次日出貨車輛資源，并且根據(jù)預(yù)約到貨情況進(jìn)行預(yù)配載，且對運(yùn)輸車輛進(jìn)行在途信息追蹤和定位駐廠駐守目的DC，協(xié)助DC收貨員進(jìn)行貨物清點(diǎn)交接，對破損貨品進(jìn)行拍照登記任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計二、項目組人員工作職責(zé)確定崗位崗位26任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計第二步標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程設(shè)計一、作業(yè)整體流程設(shè)計任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計第二步標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程設(shè)計一、作業(yè)整體27任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計二、各作業(yè)環(huán)節(jié)具體操作細(xì)則1、下單流程（1）客戶于每日9：00前將當(dāng)日客戶與供應(yīng)商確認(rèn)的TC采購單信息（PO單信息）以《TC采購單信息表》形式，如表2-4所示，通過郵件發(fā)送至指定郵箱；（2）某電子商城不定期發(fā)送《采購單配額限制》，招商物流根據(jù)《采購單配額限制》調(diào)整采購單可收貨數(shù)量，當(dāng)配額大于采購單數(shù)量時以采購單列明數(shù)量為最高可收貨數(shù)量，當(dāng)配額小于采購單列明數(shù)量以配額數(shù)量為最高可收貨數(shù)量；（3）根據(jù)《TC采購單信息表》信息，以及客戶24小時貨物要出庫的要求，招商物流客戶TC項目組項目經(jīng)理指導(dǎo)預(yù)約主管做收發(fā)貨的計劃。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計二、各作業(yè)環(huán)節(jié)具體操作細(xì)則1、下單28任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計2、收貨預(yù)約（1）招商局收到客戶的《TC采購單》及《采購單配額限制》后，導(dǎo)入招商物流操作系統(tǒng)；（2）供應(yīng)商送貨前，至少提前24小時以電話形式向招商局預(yù)約；（3）在預(yù)約時，預(yù)約員需在系統(tǒng)中確認(rèn)：預(yù)約的供應(yīng)商是否為客戶TC項目供應(yīng)商；是否在已經(jīng)收到客戶發(fā)送的《TC采購單信息表》中包含此供應(yīng)商的信息；是否受《采購單配額限制》；若有此供應(yīng)商的信息，則繼續(xù)預(yù)約工作；若沒有此供應(yīng)商的信息，則需要以郵件向客戶相關(guān)人員反饋，由其發(fā)出指令是否預(yù)約收貨。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計2、收貨預(yù)約29任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計（4）預(yù)約時，預(yù)約員需要供應(yīng)商按照《TC收貨預(yù)約表》的要求提供相關(guān)信息，如表2-所示，并在表格中做好記錄。若供應(yīng)商未能完整提供相關(guān)信息，將可能會影響到預(yù)約的成功而導(dǎo)致無法正常收貨。（5）需要加急收貨的，須由客戶相關(guān)人員以郵件形式通知招商物流客戶TC項目預(yù)約主管。預(yù)約主管在收到加急指令后，在加急采購訂單第一頁的右上角上加蓋“招商物流客戶TC項目加急訂單專用章”做好備注，做好加急卸貨準(zhǔn)備，并在預(yù)約表中做好加急相關(guān)記錄。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計（4）預(yù)約時，預(yù)約員需要供應(yīng)商按照30任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計3、收貨（1）供應(yīng)商按預(yù)約時間到招商物流馬駒橋倉庫送貨；（2）供應(yīng)商將商品卸至作業(yè)平臺上，并按照送貨單區(qū)分碼放整齊；并將每個采購單的送貨箱數(shù)告知招商局倉管員；（3）倉管員根據(jù)告知的箱數(shù)打印等量的標(biāo)簽后，開始收貨交接。（4）收貨員根據(jù)采購單核對送貨商品外包裝嘜頭標(biāo)簽列明的數(shù)量，和相關(guān)貨物法規(guī)核查（需訂購標(biāo)有相應(yīng)招商局物流公司名稱字樣的專用膠帶對檢查的貨物封箱）（5)收貨時，當(dāng)倉管員發(fā)現(xiàn)實際數(shù)量與采購訂單數(shù)量不一致的情況：實際數(shù)量小于采購訂單數(shù)量時，倉管員按照實際數(shù)量收貨，并在采購訂單上簽實收數(shù)量。實際數(shù)量大于采購訂單數(shù)量時，倉管員按照采購訂單數(shù)量收貨，并在采購訂單上簽實收數(shù)量，其余貨物要求供應(yīng)商拉回。（6）倉管員檢查商品外包裝和嘜頭標(biāo)簽信息，無誤后，將物流標(biāo)簽貼在箱體上，多出的標(biāo)簽與單據(jù)一并裝訂后封存；任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計3、收貨31任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計（7）若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝箱不完好，則直接將此箱貨物拒收并要求供應(yīng)商拉回，簽收時簽“外包裝箱破損拒收**箱”。（8）倉管員使用采購單核查送貨商品后，測量重量體積，并標(biāo)明在送貨單和轉(zhuǎn)運(yùn)單上。（9）倉管員在收貨完成，簽收采購單后，留存一聯(lián)采購單。完成一個供應(yīng)商的收貨后即由倉管員將留存的一聯(lián)采購單立即交由單證員做系統(tǒng)實物調(diào)整（主要關(guān)注數(shù)量、目的地倉庫），并做好實際短少的原因及數(shù)量。（10）收貨員清點(diǎn)每個商品的標(biāo)簽數(shù)量無誤后，收貨員將標(biāo)簽貼到貨物上。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計（7）若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝箱不完好，則32任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計（11）在貼條碼標(biāo)簽時，如圖所示。由于貨物實收數(shù)量少于采購訂單數(shù)量的，按照順序貼到該貨物實際箱數(shù)編號，提前多打印的后續(xù)條碼在送貨時一并隨貨物送至客戶目的地DC/TC；復(fù)印一份該貨物實際簽收的采購訂單，附在轉(zhuǎn)運(yùn)單上一起送達(dá)目的地倉庫，目的地倉庫按照實際簽收的采購訂單數(shù)量核對收貨。（注：對于多出貨物需放在統(tǒng)一位置并通知客戶駐場人員。待確認(rèn)情況后方可退給供應(yīng)商）任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計（11）在貼條碼標(biāo)簽時，如圖所示。33任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計（12）按照貨物實際信息（重量尺寸等）填入轉(zhuǎn)運(yùn)單，如圖所示，由單證打印轉(zhuǎn)運(yùn)單隨貨物進(jìn)入指定存放區(qū)域存放。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計（12）按照貨物實際信息（重量尺寸34任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計4、在庫管理（1）每日收發(fā)貨計劃完成后，單證員通過信息系統(tǒng)打印出系統(tǒng)庫存清單【轉(zhuǎn)運(yùn)目的地、供應(yīng)商信息（物料）、PO號碼、箱數(shù)、重量、體積、件數(shù)等】，如圖2-6所示，交由倉庫主管當(dāng)天安排完成盤點(diǎn)。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計4、在庫管理35任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計5、發(fā)貨流程（1）調(diào)度根據(jù)實際的收貨情況，對同一個目的地的轉(zhuǎn)運(yùn)單進(jìn)行配載，在系統(tǒng)進(jìn)行拼車裝運(yùn)，生成一張發(fā)貨單，在系統(tǒng)填寫車輛、司機(jī)。如下所示：任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計5、發(fā)貨流程36任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計（2）將車輛、司機(jī)信息及轉(zhuǎn)運(yùn)單明細(xì)信息打印在發(fā)貨單中。如果屬于短駁配送，則打印短駁派車單。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計（2）將車輛、司機(jī)信息及轉(zhuǎn)運(yùn)單明細(xì)37任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計（3）裝車完成后，調(diào)度郵件向招商物流客戶DC或TC的駐點(diǎn)人員或客戶相關(guān)人員告知車輛號碼及預(yù)計到達(dá)時間。（4）車輛在路途中，招商物流客戶DC或TC調(diào)度需要不定時跟蹤并記錄車輛所在位置。在無GPS的情況下，調(diào)度員打電話給司機(jī)記錄車輛所在省市。如果車輛發(fā)生異常，調(diào)度則記錄異常。（5）貨物送達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)目的地倉庫后，司機(jī)按照轉(zhuǎn)運(yùn)單、差異單、發(fā)貨單（或短駁派車單）與目的地倉庫員工交貨。（6）轉(zhuǎn)運(yùn)目的地倉庫員工收貨后，在轉(zhuǎn)運(yùn)單上簽收實際收貨的數(shù)量，并將其中一聯(lián)返給司機(jī)。司機(jī)及時將收貨情況電話反饋至調(diào)度，并及時將轉(zhuǎn)運(yùn)單簽收聯(lián)返回招商物流客戶TC項目組。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計（3）裝車完成后，調(diào)度郵件向招商物38任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計第三步質(zhì)量管理體系（QC）設(shè)計TC作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查制度，每天例行檢查，客戶不定期派員檢查。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計第三步質(zhì)量管理體系（QC）設(shè)計TC39任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計第四步破損界定及處理程序1、收貨過程中發(fā)現(xiàn)外箱破損直接退給供應(yīng)商，同時在“采購單”上注明退回原因。2、在TC內(nèi)部流通過程中出現(xiàn)的破損，填寫差異單每日提交客戶駐場人員，客戶直接在勞務(wù)費(fèi)用或運(yùn)輸費(fèi)用中扣除。（注：差異單號填寫入相應(yīng)轉(zhuǎn)運(yùn)單的備注欄）3、在目的倉DC驗收前出現(xiàn)的破損，填寫差異單與收貨員當(dāng)場簽字確認(rèn)，差異單返回原TC提交客戶駐場人員，客戶直接在勞務(wù)費(fèi)用或運(yùn)輸費(fèi)用中扣除。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計第四步破損界定及處理程序1、收貨過40任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計第五步異常問題處理1、每月客戶駐場人員將所有部門異常進(jìn)行匯總，按KPI規(guī)定的扣加分制，進(jìn)行扣分，達(dá)到扣款條件的由客戶駐場人員填寫扣款確認(rèn)書，費(fèi)用直接在當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)用或運(yùn)輸費(fèi)用中扣除。2、從接收貨物到交貨期間發(fā)生的任何貨差貨損，需第一時間找客戶駐場人員頷取差異單（差異單一式三聯(lián)，一聯(lián)交目的倉，一聯(lián)招商局物流，一聯(lián)交客戶駐場人員）；由招商物流按貨物的銷售金額賠償，費(fèi)用直接在當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)或運(yùn)輸費(fèi)用中扣除。第六步費(fèi)用結(jié)算1、招商物流每月5日將上月完成轉(zhuǎn)運(yùn)的貨物情況及費(fèi)用計算明細(xì)表發(fā)至客戶制定郵箱，客戶10個工作日內(nèi)完成對賬工作，通知招商物流開具發(fā)票（倉儲操作費(fèi)、運(yùn)費(fèi)）。2、開具發(fā)票后15個工作日內(nèi)完成結(jié)算任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計第五步異常問題處理1、每月客戶駐場41任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計案例學(xué)習(xí)客戶物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)一、客戶物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)異常類型異常內(nèi)容扣除服務(wù)分備注A收貨差錯1次1

A每單貨物在庫滯留大于24小時1甲方原因可剔除考核；A單方面更改甲方供應(yīng)商送貨單信息1次1

A系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入錯誤一次1

B運(yùn)輸時效每延遲一次2天氣惡劣、政治活動等不可抗力以及極端天氣、意外情況等無法發(fā)來預(yù)警的情況除外B送貨差錯或混貨一次1

B提貨延遲一次1

B運(yùn)輸賠償率：每月高于10%；1

B運(yùn)輸破損率：每月高于1%；1

B運(yùn)輸丟失率：每月高于0.1%；2

B簽收單未返回一份1

B信息反饋延遲一次1

B運(yùn)輸公司不誠實行為(比如：偷竊、提供虛假數(shù)據(jù)等)5

B未在訂單取消日前送達(dá)目的地(對于已經(jīng)延期的訂單，未在延期天數(shù)內(nèi)送達(dá)目的地)1以PO計算

不可抗因素除外B單據(jù)丟失、未按時返還給供應(yīng)商引至投訴2

B單據(jù)填寫有誤、提交報告數(shù)據(jù)有誤2

C工作人員態(tài)度惡劣，不配合客戶操作，與送貨人員發(fā)生沖突1

任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計案例學(xué)習(xí)客戶物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)異常42任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計異常類型異常內(nèi)容扣除服務(wù)分備注C在TC、DC卸貨人手不足，影響收貨1DC規(guī)定每車配有3名卸貨人員D損壞客戶固定設(shè)施2必須在兩周內(nèi)對固定設(shè)施賠款完畢D車輛堵塞消防通道或消防輔道，未正確墊三角鐵及歸位1

D車輛亂停放嚴(yán)重影響TC或DC庫區(qū)交通1

D車輛在DC庫區(qū)/TC庫區(qū)不按箭頭行駛（逆行）或超速行駛1

D在DC庫區(qū)/TC庫區(qū)點(diǎn)明火2

D私自進(jìn)入客戶工作區(qū)域、未授權(quán)區(qū)域2

D貨物未按DC/收貨方的收貨要求進(jìn)行分貨1

D日報、周報未在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)送1

D月報未在每月5號前發(fā)送1

D未在規(guī)定時間內(nèi)提交發(fā)票1以日為單位，遲到一天扣一分D其它不遵守客戶規(guī)定、其它類異常操作1

D引起投訴（包含但不限于甲方、甲方供應(yīng)商、甲方的客戶等）3

D及時準(zhǔn)確地提供客戶需要的調(diào)研數(shù)據(jù)；給到操作上重大支持的-2

D緊急訂單給予急出處理-3

D提出優(yōu)化操作/節(jié)約成本的好點(diǎn)子并被客戶采納-3

D其他給到客戶的支持-2

任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計異常類型異常內(nèi)容扣除備注C在TC、43任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計二、KPI權(quán)重設(shè)計類型內(nèi)容所占權(quán)重扣分計分方法A倉儲服務(wù)滿意率20%A類異?？鄯挚偤?A類權(quán)重B運(yùn)輸服務(wù)滿意率30%B類異?？鄯挚偤?B類權(quán)重C供應(yīng)商滿意率30%C類異?？鄯挚偤?C類權(quán)重DTC&DC滿意率20%D類異常扣分總和*D類權(quán)重三、KPI異?？鄯旨斑`約金比例設(shè)計KPI異?？鄯诌`約金比例(違約金/當(dāng)月總服務(wù)費(fèi))＜2.5分0%2.5-5分5%5-7.5分10%注:每月依據(jù)匯總的異常記錄和投訴進(jìn)行扣分。分?jǐn)?shù)以含起點(diǎn)不含終點(diǎn)為原則，且以2.5分為階梯遞增，每增加2.5分違約金比例增加5%，依此類推，不設(shè)上限任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計二、KPI權(quán)重設(shè)計類型內(nèi)容所占權(quán)重44任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計思考練習(xí)1.分析第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)活動？2.闡述第三方物流服務(wù)方案設(shè)計基本原則及內(nèi)容？3.討論客戶物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)體系的應(yīng)用？任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計思考練習(xí)1.分析第三方物流企業(yè)的45任務(wù)三物流項目投標(biāo)導(dǎo)入任務(wù)HM通訊公司的物流服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)：(一)應(yīng)答人應(yīng)負(fù)責(zé)為通訊服務(wù)公司（以下簡稱采購人）提供貨物至采購人指定地點(diǎn)（北京行政區(qū)域）而發(fā)生的正、逆向物流、搬運(yùn)至機(jī)房及相關(guān)工作地點(diǎn)和運(yùn)輸途中的貨物保險（保險費(fèi)包含在應(yīng)答報價中）。(二)應(yīng)答人到采購人指定取貨地點(diǎn)取貨并將貨物運(yùn)輸搬運(yùn)至采購人指定的交貨地點(diǎn)，同時應(yīng)答人還應(yīng)及時向采購人提供與配送業(yè)務(wù)相關(guān)的各項數(shù)據(jù)信息和購買相應(yīng)的保險服務(wù)。(三)應(yīng)答人所提供的相關(guān)服務(wù)的價格（或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）詳見《物資配送服務(wù)價格》。(四)上述相關(guān)服務(wù)的價格包含應(yīng)答人到采購人指定取貨地點(diǎn)取貨并將貨物運(yùn)輸?shù)讲少徣酥付ǖ慕回浀攸c(diǎn)并交付給采購人指定收貨人之前的所有費(fèi)用，包括但不限于成本、利潤、稅金、運(yùn)輸費(fèi)、保險費(fèi)、損耗費(fèi)等。(五)應(yīng)答人應(yīng)按規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)。采購人有權(quán)對應(yīng)答人的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督和檢查，有權(quán)定期對應(yīng)答人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并要求應(yīng)答人進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。任務(wù)三物流項目投標(biāo)導(dǎo)入任務(wù)HM通訊公司的物流服務(wù)范圍及標(biāo)46任務(wù)三物流項目投標(biāo)司馬信是招商局物流集團(tuán)北京公司業(yè)務(wù)發(fā)展部業(yè)務(wù)代表，從網(wǎng)絡(luò)上尋找了一個新開發(fā)客戶（HM通訊公司）的招標(biāo)公告。新客戶的物流需求為市內(nèi)物資集中配送業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)比較符合公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式，綜合分析需要抓住這個關(guān)鍵客戶。工作任務(wù)1.認(rèn)知第三方物流企業(yè)的物流項目投標(biāo)特點(diǎn)2.分析HM通訊公司物流項目投標(biāo)過程任務(wù)三物流項目投標(biāo)司馬信是招商局物流集團(tuán)北京公司業(yè)務(wù)發(fā)展47任務(wù)三物流項目投標(biāo)知識準(zhǔn)備一項目招投標(biāo)的基本內(nèi)涵招標(biāo)投標(biāo)是招標(biāo)人應(yīng)用技術(shù)經(jīng)濟(jì)的評價方法和市場競爭機(jī)制的作用，有組織地開展擇優(yōu)成交的一種成熟、規(guī)范和科學(xué)的特殊交易方式，它是由招標(biāo)人或招標(biāo)人委托的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)通過招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請信，發(fā)布招標(biāo)采購的信息與要求，在同等條件下，邀請潛在的投標(biāo)人參加平等競爭。按照規(guī)定的程序和辦法，通過對投標(biāo)競爭者的報價、質(zhì)量、工期(或交貨期)和技術(shù)水平等因素進(jìn)行科學(xué)比較和綜合分析，從中擇優(yōu)選定中標(biāo)者，并與其簽訂合同，以達(dá)到招標(biāo)人節(jié)約投資、保證質(zhì)量和資源優(yōu)化配置的目的。這種交易方式包括招標(biāo)和投標(biāo)兩個最基本的方面。一方面是招標(biāo)人以一定的方式邀請不特定或一定數(shù)量的投標(biāo)人投標(biāo)；另一方面是投標(biāo)人響應(yīng)招標(biāo)人的招標(biāo)要求參加投標(biāo)競爭。目前，國內(nèi)外招標(biāo)投標(biāo)的有關(guān)規(guī)則和實際運(yùn)作中，盡管通常只說“招標(biāo)”(如“工程施工招標(biāo)”、“貨物招標(biāo)”、“服務(wù)招標(biāo)”等)，但卻同時都對招標(biāo)投標(biāo)做出相應(yīng)的規(guī)定和約束。因此，通常所說招標(biāo)，實際上是招標(biāo)投標(biāo)的簡稱，是分別從買方(發(fā)包方)或賣方(承包方)不同的角度運(yùn)作所得的稱呼。任務(wù)三物流項目投標(biāo)知識準(zhǔn)備一項目招投標(biāo)的基本內(nèi)涵招標(biāo)投標(biāo)48任務(wù)三物流項目投標(biāo)二物流招投標(biāo)物流招投標(biāo)活動一般定義是指由招標(biāo)人（物流客戶）發(fā)出招標(biāo)公告或通知，邀請潛在的投標(biāo)商（第三方物流企業(yè)）進(jìn)行投標(biāo)，最后由招標(biāo)人通過對各投標(biāo)人所提出的價格、服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)期限和該投標(biāo)人的技術(shù)水平、財務(wù)狀況等因素進(jìn)行綜合比較，確定其中最佳的投標(biāo)人為中標(biāo)人，并與之最終簽訂合同的過程。物流商務(wù)投標(biāo)就是物流公司接收客戶的招標(biāo)，向客戶提交所物流需求的解決方案、服務(wù)價格及配套設(shè)施等投標(biāo)文件，現(xiàn)場投標(biāo)等一系列活動的組成。1、物流項目招標(biāo)投標(biāo)的原則（1）公平與公正原則（2）公開原則招標(biāo)交易方式的公開性特征，是對投標(biāo)人最具吸引力的特點(diǎn)之一，它使合格的投標(biāo)者能以均等的機(jī)會參與競爭，實現(xiàn)其效率與效益。任務(wù)三物流項目投標(biāo)二物流招投標(biāo)物流招投標(biāo)活動一般定義是指49任務(wù)三物流項目投標(biāo)2、物流項目的招標(biāo)的一般程序與關(guān)鍵環(huán)節(jié)招標(biāo)是物流服務(wù)客戶尋找物流合作伙伴最常見的做法之一。物流項目的招標(biāo)本身是物流客戶優(yōu)化自身資源配置，在最短的時間內(nèi)以最合理的成本采購自己滿意的物流服務(wù)的一種有效方法。任務(wù)三物流項目投標(biāo)2、物流項目的招標(biāo)的一般程序與關(guān)鍵環(huán)節(jié)50任務(wù)三物流項目投標(biāo)三物流投標(biāo)的特點(diǎn)1、競爭比較直接客戶在一定的期限內(nèi)接受各種投標(biāo)人提出的各種服務(wù)方案和報價，并進(jìn)行比較，勢必使投標(biāo)人之間面臨相對直接的競爭。2、競爭比較的是綜合優(yōu)勢要想投中，不僅要在物流技術(shù)、物流服務(wù)方案上具有競爭力，還要在企業(yè)資信、應(yīng)付突發(fā)事件等方面具備優(yōu)勢。3、容易形成價格博弈之勢在招投標(biāo)過程中，客戶處于主動地位，其目的是以較低的成本獲得需求的物流服務(wù)。投標(biāo)人若想在此過程中勝出，除了提供滿意的物流服務(wù)外，必須充分考慮好定價策略。任務(wù)三物流項目投標(biāo)三物流投標(biāo)的特點(diǎn)1、競爭比較直接51任務(wù)三物流項目投標(biāo)操作指導(dǎo)第一步組建物流投標(biāo)小組組建項目投標(biāo)小組。匯集有豐富物流服務(wù)經(jīng)驗、物流方案策劃和設(shè)計能力的人員組成技術(shù)完備的投標(biāo)小組，人員包括了倉儲部、調(diào)度中心及財務(wù)部等人員。物流投標(biāo)小組項目負(fù)責(zé)人市場負(fù)責(zé)人倉儲負(fù)責(zé)人運(yùn)輸負(fù)責(zé)人客服負(fù)責(zé)人任務(wù)三物流項目投標(biāo)操作指導(dǎo)第一步組建物流投標(biāo)小組組建項目52任務(wù)三物流項目投標(biāo)項目負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)整個項目投標(biāo)的統(tǒng)籌，監(jiān)督整個項目投標(biāo)的進(jìn)行。具體工作包括：協(xié)調(diào)項目投標(biāo)小組成員的分工、項目投標(biāo)進(jìn)度執(zhí)行、與客戶招標(biāo)方的聯(lián)系、項目投標(biāo)的成本控制等工作。市場負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)客戶需求信息收集、整理與分析。對客戶進(jìn)行針對性調(diào)研，分析客戶需求信息與現(xiàn)有及潛在競爭對手信息。倉儲負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)倉儲成本核算及倉儲運(yùn)作方案制定。根據(jù)市場負(fù)責(zé)人收集的信息，制定合理的倉儲報價，針對客戶的需求，制定有優(yōu)勢、有特色的倉儲服務(wù)方案，包括入庫、出庫等標(biāo)準(zhǔn)操作流程。運(yùn)輸負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)運(yùn)輸成本核算及運(yùn)輸運(yùn)作方案制定。運(yùn)輸報價是物流項目投標(biāo)中最主要的因素，需要根據(jù)客戶運(yùn)作情況及競爭對手情況，制定針對性的運(yùn)輸報價。運(yùn)輸方案包括發(fā)貨、收貨及退貨等標(biāo)準(zhǔn)流程等?？蛻糌?fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)方案的制定。根據(jù)客戶物流需求信息，制定完善的物流服務(wù)方案，包括訂單服務(wù)、客戶投訴等。任務(wù)三物流項目投標(biāo)項目負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)整個項目投標(biāo)的統(tǒng)籌，監(jiān)53任務(wù)三物流項目投標(biāo)第二步收集客戶信息通過多種途徑深入了解客戶的狀況，包括發(fā)展經(jīng)歷、產(chǎn)品類型和特點(diǎn)、市場狀況及組織結(jié)構(gòu)。物流客戶信息是伴隨著企業(yè)的物流活動同時發(fā)生的。在物流活動中，按照所起作用的不同，可將物流信息分為：貨物信息、市場信息、生產(chǎn)指標(biāo)信息、物流和信息流。而物流客戶信息就是與以上信息相對應(yīng)的組織或個人信息的集成。任務(wù)三物流項目投標(biāo)第二步收集客戶信息通過多種途徑深入了解54任務(wù)三物流項目投標(biāo)第三步研究招標(biāo)文件分析招標(biāo)內(nèi)容，客戶需求情況、企業(yè)資質(zhì)限制條件、企業(yè)運(yùn)作經(jīng)驗及其他特殊事項。(一)招標(biāo)公告分析主要分析項目概況、投標(biāo)人資格要求、投標(biāo)文件獲取方式、投標(biāo)途徑及客戶項目聯(lián)系人等基本條件。重點(diǎn)在客戶需求及投標(biāo)人資格要求，該資格要求主要針對獲取招標(biāo)文件時資格要求。（二）投標(biāo)人須知主要分析項目名稱、采購方式、投標(biāo)人資格審查、投標(biāo)保證金、投標(biāo)費(fèi)用、投標(biāo)文件制作要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等條件。投標(biāo)人須知是招標(biāo)文件中重要部分，包含了招標(biāo)文件很多特殊事項?！巴稑?biāo)須知”：例如要求投標(biāo)人在投標(biāo)書中提供近3年物流項目服務(wù)記錄；“實質(zhì)要求”：例如：具有兩年以上物流營運(yùn)經(jīng)驗，并具有相關(guān)資質(zhì)證明“重要部分”：“標(biāo)函”、“項目實施方案”、“技術(shù)措施”、“售后服務(wù)承諾”等。例如：不重視寫好“標(biāo)函”，無法反映身價，曾運(yùn)作的大型項目沒有詳細(xì)說明“細(xì)小項目”：例如：投標(biāo)書的附件資料不全，未全部加蓋法人或委托授權(quán)人印簽等等。任務(wù)三物流項目投標(biāo)第三步研究招標(biāo)文件分析招標(biāo)內(nèi)容，客戶需55任務(wù)三物流項目投標(biāo)（三）合同條款及格式主要介紹項目中標(biāo)以后的服務(wù)合同條款及格式，為物流企業(yè)的項目投標(biāo)奠定一些信息基礎(chǔ)，以便于企業(yè)判斷該項目是否符合企業(yè)的運(yùn)作實際情況。（四）商務(wù)技術(shù)條款主要規(guī)定一些投標(biāo)的商務(wù)技術(shù)條款。包括服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)、物流企業(yè)資格要求及資質(zhì)證明材料等。闡明服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容，指出資格要求具體事項及證明材料的需求格式等。（五）投標(biāo)破文件格式投標(biāo)文件格式規(guī)定了物流企業(yè)項目投標(biāo)書的制作規(guī)范，從投標(biāo)文件的目錄大綱及具體內(nèi)容要求，包括商務(wù)部分要求及技術(shù)部分要求。物流企業(yè)項目投標(biāo)書必須按照招標(biāo)企業(yè)的投標(biāo)文件格式要求進(jìn)行，如果不符合要求，屬于無效投標(biāo)。任務(wù)三物流項目投標(biāo)（三）合同條款及格式56任務(wù)三物流項目投標(biāo)（六）評審標(biāo)準(zhǔn)和方法主要的規(guī)定了評審程序及評審標(biāo)準(zhǔn)。該部分為招標(biāo)文件重要部分，招標(biāo)文件分析必須著重分析。評審程序一般包括初步評審及詳細(xì)評審，初步評審一般是剔除一部分不符合初步評審標(biāo)準(zhǔn)的投標(biāo)人，初步評審標(biāo)準(zhǔn)一般包含保證金要求、資格要求等方面。詳細(xì)評審就是根據(jù)評審標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的分值、各項評分因素、評分標(biāo)準(zhǔn)，對投標(biāo)文件進(jìn)行評審和評分。評審標(biāo)準(zhǔn)一般針對初步評審和詳細(xì)評審設(shè)置合理的評審標(biāo)準(zhǔn)，尤其詳細(xì)評審中的商務(wù)條款和技術(shù)條款分值設(shè)定等，要有詳細(xì)清楚的規(guī)定。任務(wù)三物流項目投標(biāo)（六）評審標(biāo)準(zhǔn)和方法57任務(wù)三物流項目投標(biāo)第三步制作招標(biāo)文件投標(biāo)文件是投標(biāo)活動中最核心、最關(guān)鍵的文件，投標(biāo)書不但是一個完整的物流服務(wù)方案，而且是投標(biāo)方能否中標(biāo)的依據(jù)。物流項目投標(biāo)書是在分析招標(biāo)企業(yè)的概況和物流需求后，做出的向招標(biāo)方應(yīng)標(biāo)的一種表示方法。同時，投標(biāo)書也是物流企業(yè)介紹自己服務(wù)能力的機(jī)會，對投標(biāo)的成功與否起著決定性作用。物流項目投標(biāo)書主要由如下部分組成:（1）總則。表示愿意投標(biāo)，以本企業(yè)擁有的物流資源提供招標(biāo)方所需的物流服務(wù)，以及與招標(biāo)方共同發(fā)展的愿望（2）本物流企業(yè)介紹。對本物流企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)的實力尤其是取得的物流服務(wù)的歷史業(yè)績向招標(biāo)方作說明。(3)提出本企業(yè)物流服務(wù)優(yōu)勢。如具有經(jīng)驗豐富的物流運(yùn)作團(tuán)隊，能為客戶高質(zhì)量地完成各項物流服務(wù)；具有先進(jìn)的IT技術(shù)和物流信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，高效而實用的物流運(yùn)作平臺，具有足夠的物流服務(wù)資源，先進(jìn)的倉儲設(shè)施和強(qiáng)大的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)等等任務(wù)三物流項目投標(biāo)第三步制作招標(biāo)文件投標(biāo)文件是投標(biāo)活動中58任務(wù)三物流項目投標(biāo)(4)提出物流服務(wù)措施。針對招標(biāo)方的物流需求，提出實施物流服務(wù)的具體辦法(5)根據(jù)提供物流服務(wù)的種類和數(shù)量，結(jié)合市場實際，對提供的物流服務(wù)給出報價一般分兩階段進(jìn)行技術(shù)標(biāo)（解決方案）商務(wù)標(biāo)（報價）時間要求：自招標(biāo)文件開始發(fā)出至提交投標(biāo)文件截止之日，至少20日時間長短取決于：物流服務(wù)的復(fù)雜性、所預(yù)計的分包程度以及提交投標(biāo)所需時間。任務(wù)三物流項目投標(biāo)(4)提出物流服務(wù)措施。針對招標(biāo)方的物59任務(wù)三物流項目投標(biāo)案例學(xué)習(xí)電子招投標(biāo)電子招投標(biāo)e-tenders是在電子信息系統(tǒng)上進(jìn)行的競爭性招投標(biāo)的過程，有時稱為電子拍賣e-auctions或者說是在線反向拍賣on-line-reverseauctions。電子招投標(biāo)就像一種在電子網(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)場“競價”，投標(biāo)者在招投標(biāo)期間可以無限次投標(biāo)。這個原則與標(biāo)準(zhǔn)的紙面投標(biāo)是完全一樣的，只是運(yùn)作方式不同。電子招投標(biāo)過程如下:第一、一旦投標(biāo)供應(yīng)商具有預(yù)先資格并通過初審，他們會收到一份簡短的信息，通知他們下一次的招投標(biāo)范圍以及截止日期"第二、投標(biāo)人被簡要介紹招標(biāo)的貨物和服務(wù)的性質(zhì)，特別是電子招投標(biāo)將會怎樣進(jìn)行。一旦發(fā)布標(biāo)書文件(通常為活動開始之前兩周)，投標(biāo)者獲得電子招投標(biāo)活動的時間和登錄的詳細(xì)信息以及一些準(zhǔn)備時間。第三、電子招投標(biāo)活動可能只持續(xù)幾個小時"投標(biāo)者得到他們個人的登錄信息(URL地址和密碼)，在活動中他們可以同時出價。第四、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)允許投標(biāo)人看到所有其他人提交的價格，但是隱藏了個人信息從而使每一個投標(biāo)人保持匿名狀態(tài)。第五、電子招投標(biāo)被稱作反向拍賣，是因為投標(biāo)人出價隨時間反而降低。投標(biāo)人可以觀看其他的出價，從而知道他們的出價不是最低的。第六、一旦招投標(biāo)活動結(jié)束，密碼和電子招投標(biāo)的網(wǎng)站就會關(guān)閉，出價會被仔細(xì)檢查來確保一致性。任務(wù)三物流項目投標(biāo)案例學(xué)習(xí)電子招投標(biāo)60任務(wù)三物流項目投標(biāo)思考練習(xí)1.分析物流項目招標(biāo)投標(biāo)的原則？2.闡述第三方物流企業(yè)物流投標(biāo)的特點(diǎn)？3.討論物流項目招投標(biāo)管理過程？任務(wù)三物流項目投標(biāo)思考練習(xí)1.分析物流項目招標(biāo)投標(biāo)的原61項目二第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)項目二第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)62目錄目錄63學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)64重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)1.正確地掌握第三方物流客戶需求分析2.熟練掌握第三方物流服務(wù)方案的核心內(nèi)容3.正確把握物流項目招投標(biāo)管理過程1.根據(jù)客戶需求分析，對客戶制定針對性的服務(wù)營銷方案2.結(jié)合物流服務(wù)方案設(shè)計，掌握物流投標(biāo)全過程重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)1.正確地掌握第三方物流客戶需求分析1.65任務(wù)一客戶需求收集與分析導(dǎo)入任務(wù)JF風(fēng)電公司是中國從事大型風(fēng)力發(fā)電機(jī)組研究、開發(fā)與生產(chǎn)制造的企業(yè)。成立于1998年，1999年成功完成600千瓦風(fēng)力發(fā)電機(jī)的研制工作。承擔(dān)國家“863”計劃和國家“十五”科技攻關(guān)項目科研項目。公司擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)路線，產(chǎn)品除廣獲主要國內(nèi)電力公司的采用，還進(jìn)入了美國和歐洲等海外市場。公司主營業(yè)務(wù)為大型風(fēng)力發(fā)電機(jī)組的開發(fā)研制、生產(chǎn)及銷售，中試型風(fēng)力發(fā)電場的建設(shè)及運(yùn)營，是國內(nèi)最大的風(fēng)力發(fā)電機(jī)組整機(jī)制造商，主要產(chǎn)品有600kW、750kW、1.2MW、1.5MW系列風(fēng)力發(fā)電機(jī)組，正在研制的產(chǎn)品有1.5MW部分新機(jī)型、2.5MW、3.0MW、5.0MW風(fēng)力發(fā)電機(jī)組。通過不斷自主創(chuàng)新，公司自主研發(fā)的風(fēng)電機(jī)型從750千瓦，已發(fā)展到3兆瓦。公司正在研發(fā)6兆瓦機(jī)組。而具有低風(fēng)速、低溫、高溫、潮間帶和近海風(fēng)力發(fā)電機(jī)組等先進(jìn)技術(shù)的高科技產(chǎn)品已經(jīng)悉數(shù)推出，已并網(wǎng)的風(fēng)力發(fā)電機(jī)組運(yùn)行情況良好，深受客戶認(rèn)可。孫博雅是招商物流北京公司業(yè)務(wù)發(fā)展部業(yè)務(wù)代表，負(fù)責(zé)新客戶的開發(fā)維護(hù)，2013年業(yè)務(wù)發(fā)展部工作計劃中，孫博雅負(fù)責(zé)開發(fā)JF風(fēng)電公司。工作任務(wù)1.認(rèn)知第三方物流企業(yè)的客戶需求層次2.分析JF風(fēng)電公司的物流需求信息任務(wù)一客戶需求收集與分析導(dǎo)入任務(wù)JF風(fēng)電公司是中國從事大66任務(wù)一客戶需求收集與分析知識準(zhǔn)備一物流市場構(gòu)成情況物流市場上的需求構(gòu)成比較復(fù)雜，包括各類部門、企事業(yè)單位和個人。因此需求者在物流需求的質(zhì)量、數(shù)量等方面存在較大差異，客觀上形成了不同層次、不同類型的物流需求。物流需求屬個性化服務(wù)需求，例如，需要提供水泥產(chǎn)品物流服務(wù)的需求和需要醫(yī)藥產(chǎn)品物流服務(wù)的需求，在倉庫、運(yùn)輸設(shè)備和管理方面完全不同。物流供給者是物流市場上的賣方，向市場提供物流產(chǎn)品。比如，汽車運(yùn)輸公司、第三方物流企業(yè)、貨運(yùn)站等。目前，物流服務(wù)提供者競爭比較激烈，在某些地區(qū)，有“供大于求”的現(xiàn)象。但是，由于物流服務(wù)提供者所提供的物流工具和物流服務(wù)存在許多差異性，比如有的提供普通貨物運(yùn)輸，有的提供貨物倉儲服務(wù)。因此，隨著市場的不斷變化，物流供給者也在不斷調(diào)整、變化自己，以使提供的產(chǎn)品更符合物流市場上的需求，提供更多的有效服務(wù)。任務(wù)一客戶需求收集與分析知識準(zhǔn)備一物流市場構(gòu)成情況物流市67任務(wù)一客戶需求收集與分析二目標(biāo)市場選擇原則目標(biāo)市場就是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場"企業(yè)在對整體市場進(jìn)行細(xì)分之后，要對各個細(xì)分市場進(jìn)行評估，然后根據(jù)各個細(xì)分市場的市場潛力、競爭狀況、本企業(yè)的資源條件等多種因素決定把哪一個或哪幾個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場。一般而言，企業(yè)考慮進(jìn)入的目標(biāo)市場，應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)或條件:1.有一定的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?.市場的可盈利性與風(fēng)險大小3.符合企業(yè)目標(biāo)和能力任務(wù)一客戶需求收集與分析二目標(biāo)市場選擇原則目標(biāo)市場就是企68任務(wù)一客戶需求收集與分析三客戶需求層次分析日本質(zhì)量管理專家Kano根據(jù)顧客滿意程度和需求把質(zhì)量分為三個類別：理所當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量。理所當(dāng)然質(zhì)量是指在不滿足客戶需要時，客戶相當(dāng)不滿意，滿足客戶需要時，客戶無所謂滿意與否，它是最基本的需求滿足。期望質(zhì)量是在不滿足客戶需要時，客戶不滿意，滿足客戶需要時，客戶就滿意。魅力質(zhì)量是在不滿足客戶需要時，客戶無所謂，在其充分滿足客戶需要時，客戶很滿意。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的最高等級，具有競爭性因素。一般來說，顧客愿意花錢購買具備魅力質(zhì)量的產(chǎn)品。

任務(wù)一客戶需求收集與分析三客戶需求層次分析日本質(zhì)量管理專69任務(wù)一客戶需求收集與分析專業(yè)物流公司為客戶提供運(yùn)輸月報表的服務(wù)是一種理所當(dāng)然質(zhì)量。運(yùn)輸月報表是客戶企業(yè)認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)該提供的，如果物流公司不能提供，客戶只會認(rèn)為其不專業(yè)、服務(wù)差。這種情況下，物流公司必然會失去這個客戶。當(dāng)然，即使按時提供了報表，客戶也覺得是應(yīng)當(dāng)?shù)?，不會給予更多的肯定。如果專業(yè)物流公司能提供搬運(yùn)和裝卸車的服務(wù)，那么，這是被客戶所期望的。如果沒有，客戶會很不滿。如果能夠提供并且做得很好，客戶會非常高興，并為此付出一定的報酬。這種服務(wù)質(zhì)量就是期望質(zhì)量。另外，如果能做到信息的實時交換，幫助客戶減少庫存、節(jié)約費(fèi)用，客戶一定會非常高興，并為此買單。物流公司這時提供的就是魅力質(zhì)量。任務(wù)一客戶需求收集與分析專業(yè)物流公司為客戶提供運(yùn)輸月70任務(wù)一客戶需求收集與分析四客戶需求影響因素分析客戶對物流企業(yè)的需求是：增加產(chǎn)品在市場上的反映速度，提高市場占有率，減少資金占用率；使產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)的總成本降低；及時掌握產(chǎn)品倉儲、運(yùn)輸和配送的信息，減少產(chǎn)品生產(chǎn)成本；集中資源提高產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)新產(chǎn)品等。在選擇物流服務(wù)商時，客戶主要有以下幾個因素考慮：①經(jīng)營資質(zhì)；②軟硬件情況（信息網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)）；③運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)情況；④經(jīng)營管理者的觀念和態(tài)度；⑤歷史服務(wù)水平情況；⑥員工素質(zhì)。任務(wù)一客戶需求收集與分析四客戶需求影響因素分析客戶對物流71任務(wù)一客戶需求收集與分析操作指導(dǎo)第一步分析風(fēng)電物流市場風(fēng)電設(shè)備鑄件行業(yè)的發(fā)展主要由下游行業(yè)的需求拉動。在全球化市場格局下，風(fēng)電設(shè)備鑄件的市場容量由全球風(fēng)電整機(jī)制造企業(yè)的采購總需求決定，與全球風(fēng)電新增裝機(jī)容量的變化呈正相關(guān)。2005年前后全球風(fēng)電行業(yè)進(jìn)入快速增長期，風(fēng)電設(shè)備鑄件的市場容量也隨之迅速擴(kuò)張。2006年全球風(fēng)電設(shè)備鑄件的整體市場容量為39.8萬t，2007年達(dá)到54.2萬t，同比增長36.18%，2008年這一數(shù)字增長至60.8萬t，同比增長12.18%。預(yù)計受風(fēng)電行業(yè)景氣的影響，未來幾年風(fēng)電設(shè)備鑄件的市場容量仍將保持較快速度的增長，2009年市場容量達(dá)70.4萬t，至2012年市場將擴(kuò)容至112.6萬t，年均增幅在15%以上)。目前我國風(fēng)能開發(fā)利用水平不高，市場前景廣闊。截至到2008年底，我國風(fēng)電裝機(jī)容量1215.3萬千瓦，僅占陸地可利用風(fēng)能的的1.02%左右；中國風(fēng)能資源儲量是印度的30倍，德國的5倍，但目前的裝機(jī)僅為印度的1/2.5，德國的1/8；我國作為一個風(fēng)力資源豐富的國家，風(fēng)能的開發(fā)利用水平不高，未來發(fā)展?jié)摿κ志薮蟆Ｈ蝿?wù)一客戶需求收集與分析操作指導(dǎo)第一步分析風(fēng)電物流市場風(fēng)72任務(wù)一客戶需求收集與分析產(chǎn)量（萬產(chǎn)量（萬噸）需求量（萬噸）

供需缺口（萬噸）2008年13.6313.8-0.172009年25.6227.6-1.982010年37.728.490.32011年51.4635.416.062012年66.246.202表2009-2012年中國風(fēng)電鑄件產(chǎn)量、需求量、供需缺口（萬噸）一覽表從表中可以看出，2009年風(fēng)電鑄件供需基本平衡，隨著國家相關(guān)調(diào)控政策的出臺，新上馬的項目受到抑制。風(fēng)電鑄件產(chǎn)能產(chǎn)量也不會再像前兩年那樣爆炸式的增長。2010年的新增裝機(jī)量預(yù)計不會超過2009年，而風(fēng)電鑄件產(chǎn)能釋放導(dǎo)致2010-2012年供大于求?？紤]到風(fēng)電鑄件屬于勞動密集型行業(yè)，中國在這方面具有很大的成本優(yōu)勢，出口需求會迅速增長。從現(xiàn)狀來看，國內(nèi)的鑄件企業(yè)也逐漸接到越來越多的訂單，從滿足全球風(fēng)電市場的角度來看，未來逐漸行業(yè)還是很有成長前景的。任務(wù)一客戶需求收集與分析產(chǎn)量（萬產(chǎn)量（萬噸）需求量（萬噸73任務(wù)一客戶需求收集與分析制造商2007產(chǎn)量2007市場份額2008產(chǎn)量2008市場份額2009產(chǎn)量2009市場份額排名JF風(fēng)電68019.08%1，40321.51%349525.32%1金風(fēng)科技83023.31%1，13217.36%272219.72%2東方電器2226.23%1，05316.15%2035.514.75%3Vestas36910.35%6009.20%608.754.41%6Gamesa56015.73%5087.80%276.252.00%10浙江運(yùn)達(dá)651.83%2333.58%260.251.89%12上海電氣230.63%1792.74%274.251.99%11廣東明陽20.04%1742.67%748.55.42%5航天安迅511.43%1502.30%---GE2135.98%1462.23%322.52.34%8湘電股份40.11%1201.84%4543.29%7聯(lián)合動力----7685.56%4SUZLON2065.78%1291.98%2932.12%9NORDEX561.57%1442.21%1110.80%13其他2827.91%5508.43%143410.39%-合計3，561100.00%6，519100.00%13803100.00%-表2007-2009年我國風(fēng)電廠商市場份額（單位MW/%)任務(wù)一客戶需求收集與分析制造商2007產(chǎn)量2007市場份74任務(wù)一客戶需求收集與分析第二步客戶需求分析物流業(yè)務(wù)需求：特種運(yùn)輸，風(fēng)電葉片外形超長、超限，運(yùn)輸必須符合大件運(yùn)輸?shù)囊笕蝿?wù)一客戶需求收集與分析第二步客戶需求分析物流業(yè)務(wù)需求：75任務(wù)一客戶需求收集與分析第三步客戶需求評估

項目運(yùn)作難度：途經(jīng)主要省份的超限運(yùn)輸證，涉及車輛改造接收訂單計劃———按計劃辦途經(jīng)主要省份的超限運(yùn)輸證；

建議超限運(yùn)輸證辦理和葉片裝車業(yè)務(wù)同時操作；聯(lián)合承運(yùn)商購買改造特種車輛，降低營運(yùn)成本；

重點(diǎn)路段增加押運(yùn)車輛，保障車隊安全通行。任務(wù)一客戶需求收集與分析第三步客戶需求評估項目運(yùn)作難度76任務(wù)一客戶需求收集與分析案例學(xué)習(xí)物流目標(biāo)市場的進(jìn)入模式企業(yè)目標(biāo)市場的進(jìn)入模式描述了企業(yè)所有產(chǎn)品對市場的覆蓋范圍，一般來說有產(chǎn)品市場集中化、產(chǎn)品專業(yè)化、市場專業(yè)化、選擇專業(yè)化、完全市場覆蓋五種模式。1.產(chǎn)品市場集中化這是一種最簡單的目標(biāo)市場進(jìn)入模式，即企業(yè)只選擇一個細(xì)分市場，只提供一種形式的物流服務(wù)，供應(yīng)某一單一的客戶群，進(jìn)行集中營銷。選擇這一模式一般基于以下考慮企業(yè)具備在該細(xì)分市場從事專業(yè)化物流經(jīng)營或取勝的優(yōu)勢條件；限于資金能力，只能經(jīng)營一個細(xì)分市場；該細(xì)分市場中沒有競爭對手；準(zhǔn)備以此為出發(fā)點(diǎn)，取得成功后向更多的細(xì)分市場擴(kuò)展。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是，企業(yè)能更好的了解客戶的目標(biāo)市場需求，服務(wù)目標(biāo)市場，在市場上建立良好信譽(yù)；企業(yè)在細(xì)分市場上處于領(lǐng)導(dǎo)地位，將獲得很高的投資收益。但由于投資過于集中，這種策略的風(fēng)險較大。該模式一般適用于小的物流企業(yè)或初次進(jìn)入市場的物流企業(yè)。任務(wù)一客戶需求收集與分析案例學(xué)習(xí)物流目標(biāo)市場的進(jìn)入模式77任務(wù)一客戶需求收集與分析2.產(chǎn)品專業(yè)化物流企業(yè)針對各類客戶的需求只提供一種形式的物流服務(wù)。產(chǎn)品專業(yè)化的模式的優(yōu)點(diǎn)在于，企業(yè)專注于提供某一種物流服務(wù)，有利于形成和發(fā)展物流作業(yè)和物流技術(shù)上的優(yōu)勢，在該領(lǐng)域樹立形象，企業(yè)可以通過這種策略，擺脫對個別市場的依賴，降低經(jīng)營風(fēng)險，在某種服務(wù)方面樹立良好的聲譽(yù)。3.市場專業(yè)化這是指物流企業(yè)向同一客戶群提供不同種類的物流服務(wù)。市場專業(yè)化提供的物流服務(wù)種類眾多，能有效的分散經(jīng)營風(fēng)險"但由于集中于某一類客戶，當(dāng)這類客戶需求下降時，企業(yè)也會遇到收益下降的風(fēng)險"這一模式的優(yōu)點(diǎn)是有助于發(fā)展和利用與客戶之間的關(guān)系，降低交易成本，樹立良好形象。任務(wù)一客戶需求收集與分析2.產(chǎn)品專業(yè)化78任務(wù)一客戶需求收集與分析4.選擇專業(yè)化選擇專業(yè)化是指物流企業(yè)選取若干個具有良好盈利潛力和結(jié)構(gòu)吸引力，且符合企業(yè)的目標(biāo)和資源的細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，針對各個不同的客戶群提供不同的物流服務(wù)。選擇專業(yè)化的每個細(xì)分市場與其他細(xì)分市場之間聯(lián)系較少。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是通過多元化經(jīng)營有效的分散風(fēng)險，即使某個細(xì)分市場盈利不佳，仍可在其他細(xì)分市場取得盈利"采用選擇專業(yè)化模式的企業(yè)應(yīng)具有較強(qiáng)的資源和營銷實力。5.完全市場覆蓋完全市場覆蓋策略是指企業(yè)利用各種服務(wù)產(chǎn)品滿足不同客戶群體的需要，即物流企業(yè)選擇全面進(jìn)入所有細(xì)分市場，為所有客戶群提供他們所需要的各種物流服務(wù)。實力雄厚的大型物流企業(yè)選擇這種模式，才能收到良好的效果。任務(wù)一客戶需求收集與分析4.選擇專業(yè)化79任務(wù)一客戶需求收集與分析思考練習(xí)1.分析第三方物流市場構(gòu)成？2.闡述第三方物流客戶需求與分析過程？3.討論第三方物流企業(yè)的目標(biāo)市場劃分？任務(wù)一客戶需求收集與分析思考練習(xí)1.分析第三方物流市場80任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計導(dǎo)入任務(wù)WT電子商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺之一，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2013年，銷售額突破300億元。2012年，招商局物流集團(tuán)北京公司中標(biāo)了商城的物流服務(wù)項目。公司以招商物流全國性網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為核心，從倉儲管理和運(yùn)輸管理兩大環(huán)節(jié)入手，通過供應(yīng)商產(chǎn)品預(yù)約收貨、貨物存儲及相關(guān)增值服務(wù)（換包裝、貼標(biāo)簽、等）、貨物集散與配載、貨物中轉(zhuǎn)等服務(wù)，進(jìn)而提升客戶上游供應(yīng)商的客戶體驗、降低各節(jié)點(diǎn)城市DC的收貨壓力，實現(xiàn)客戶商品的快速收貨和分發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)，最終安全、及時、準(zhǔn)確、可控的送達(dá)各DC。工作任務(wù)1.認(rèn)知第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)方案基本內(nèi)涵2.分析WT電子商城物流服務(wù)方案設(shè)計過程任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計導(dǎo)入任務(wù)WT電子商城是中國B2C市81任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計知識準(zhǔn)備一物流基礎(chǔ)服務(wù)活動1、運(yùn)輸功能運(yùn)輸功能是物流服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容之一。物流的主要目的就是要滿足客戶在時間和地點(diǎn)兩個條件下對一定貨物的要求，時間的變換和地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移是實現(xiàn)物流價值的基本因素。企業(yè)既可以通過擁有自己車輛的方式自己設(shè)計運(yùn)輸系統(tǒng)，也可將這項物流業(yè)務(wù)外包給第三方專業(yè)物流公司。專業(yè)的物流公司一般自己擁有或掌握有一定規(guī)模的運(yùn)輸工具；具有競爭優(yōu)勢的TPL經(jīng)營者的物流設(shè)施不僅僅只在一個點(diǎn)上，而是一個覆蓋全國或一個大的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)。因此，TPL服務(wù)公司首先可能要為客戶設(shè)計最合適的物流系統(tǒng)，選擇滿足客戶需要的運(yùn)輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運(yùn)輸作業(yè)，在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶的商品運(yùn)抵目的地，除了在指定交貨點(diǎn)的交貨需要客戶配合外，整個運(yùn)輸過程，包括最后的市內(nèi)配送都可由TPL經(jīng)營者完成。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計知識準(zhǔn)備一物流基礎(chǔ)服務(wù)活動1、運(yùn)輸82任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計2、倉儲功能它是物流服務(wù)的第二大職能，它實現(xiàn)了物流的時間價值。對于企業(yè)來說，保管功能是通過一定的庫存來實現(xiàn)的。與運(yùn)輸一樣，企業(yè)既可以構(gòu)建自己的倉庫，或租用倉庫，來對產(chǎn)品進(jìn)行管理，也可以交給TPL來完成這項功能。決策必須是在綜合考慮了各方面因素的情況下作出的，最主要的目的是利益最大化。在由運(yùn)輸路線和倉庫組成的物流網(wǎng)絡(luò)中，庫存處于結(jié)點(diǎn)的位置。3、配送功能這是物流服務(wù)的第三大職能。配送是將貨物送交收貨人的一種活動，目的是要做到收發(fā)貨經(jīng)濟(jì)，運(yùn)輸過程更為完善，保持合理庫存，為客戶提供方便，可以降低缺貨的危險，減少訂發(fā)貨費(fèi)用。4、裝卸功能這是為了加快商品的流通速度必須具備的功能，無論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動還是電子商務(wù)活動，都必須配備一定的裝卸搬運(yùn)能力，TPL公司應(yīng)該提供更加專業(yè)化的裝載、卸載、提升、運(yùn)送、碼垛等裝卸搬運(yùn)機(jī)械，以提高裝卸搬運(yùn)作業(yè)效率，降低訂貨周期OCT(ordercycletime)，減少作業(yè)對商品造成的破損。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計2、倉儲功能83任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計5、包裝功能物流的包裝作業(yè)目的不是要改變商品的銷售包裝，而在于通過對銷售包裝進(jìn)行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。6、流通加工功能流通加工的主要目的是方便生產(chǎn)或銷售，專業(yè)化的物流中心常常與固定的制造商或分銷商進(jìn)行長期合作，為制造商或分銷商完成一定的加工作業(yè)，比如貼標(biāo)簽、制作并粘貼條形碼等。7、信息處理功能由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運(yùn)作已經(jīng)離不開計算機(jī)，因此可以將物流各個環(huán)節(jié)及各種物流作業(yè)的信息進(jìn)行實時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細(xì)信息及咨詢信息，這是相當(dāng)重要的。任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計5、包裝功能84任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計二物流服務(wù)方案1、物流服務(wù)方案內(nèi)涵物流服務(wù)方案是指從事物流活動的物流項目和物流運(yùn)作總稱。物流服務(wù)方案有兩層意思:一是指某個具體物流活動的總概念形成，如受物流客戶委托，從事某產(chǎn)品具體物流活動而做出的規(guī)劃和實施計劃，或針對物流市場中的目標(biāo)市場做出的面向社會的物流運(yùn)作模式;；二是指解決物流活動問題的方法和具體運(yùn)作的描述，如在某物流活動規(guī)劃和實施計劃指標(biāo)下而做出的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）和具體規(guī)劃制度等。2、物流服務(wù)方案設(shè)計基本原則(1)市場需求驅(qū)動原則(2)方案設(shè)計最優(yōu)化原則(3)集成與分解相結(jié)合原則

任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計二物流服務(wù)方案1、物流服務(wù)方案內(nèi)涵85任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計操作指導(dǎo)第一步項目組織設(shè)計一、電子商城物流服務(wù)項目組織架構(gòu)設(shè)計任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計操作指導(dǎo)第一步項目組織設(shè)計一、電子86任務(wù)二物流服務(wù)方案設(shè)計二、項目組人員工作職責(zé)確定崗位崗位職責(zé)項目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)整個項目的運(yùn)作及客戶服務(wù)管理工作，定期進(jìn)行項目運(yùn)作回顧，確保運(yùn)作效率與服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)到客戶要求預(yù)約組預(yù)約員接收客戶PO訂單，根據(jù)訂單信息與客戶供應(yīng)商預(yù)約送貨時間并根據(jù)預(yù)約情況錄入預(yù)約信息單證員根據(jù)客戶供應(yīng)商預(yù)約信息錄入貨物信息生成轉(zhuǎn)運(yùn)單，打印轉(zhuǎn)運(yùn)單交給收貨員，并負(fù)責(zé)日常單證、報表的制作核對和分類保管工作，進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)、收集、傳遞和單證統(tǒng)計工作倉儲組收貨員與客戶供應(yīng)商清點(diǎn)交接貨物，確認(rèn)貨品數(shù)量、外包裝完好，按箱張貼標(biāo)簽，并進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)單確認(rèn)（破損情況拍照）發(fā)貨員參照轉(zhuǎn)運(yùn)單清單數(shù)量，對備貨進(jìn)行清點(diǎn)確認(rèn)，根據(jù)調(diào)度指令進(jìn)行裝車配載，與司機(jī)確認(rèn)運(yùn)輸信息進(jìn)行電子鉛封并錄入系統(tǒng)（破損情況拍照）裝卸隊負(fù)責(zé)根據(jù)裝卸要求完成貨物卸載、裝載操作，確保貨品完好保安、保潔維護(hù)倉庫及辦公區(qū)域的安全衛(wèi)生等運(yùn)輸組調(diào)度配載根據(jù)轉(zhuǎn)運(yùn)信息制定調(diào)度配載計劃，依照計劃安排預(yù)約次日出貨車輛資源，并且根據(jù)預(yù)約到貨情況進(jìn)行預(yù)配載，且對運(yùn)輸車輛進(jìn)行在途信息追蹤和定位駐廠駐守目的DC，協(xié)助DC收貨員進(jìn)行貨物清點(diǎn)交接，對破損貨品進(jìn)