實體店店員培訓(xùn)資料課件

實體店店員培訓(xùn)資料實體店店員培訓(xùn)資料1店員店員2顧客是什么1.對任何行業(yè)而言,顧客是最重要的人2.并非顧客依賴我們,而是我們依賴顧客3.顧客并沒有打擾我們的工作,而是工作的目的4.當(dāng)顧客叫我們時是在幫我們;提供服務(wù)是應(yīng)該的,而不是我們在幫助他顧客是我們事業(yè)的中心,而非排除在外6.顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字,而是有血有肉的人,和我們樣有情感的7.顧客是一群對我們提出各種需求的人,我們的工作就是滿足他們的需求8.顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9.顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機顧客是什么3導(dǎo)購基礎(chǔ)理念與技巧成功促銷的十條要訣自信幽然,禮貌待人微笑服務(wù),廣結(jié)人緣熱情主動,細心周學(xué)會贊美,友好溝通熟記顧客,熱情服務(wù)判斷主客,傾力推銷掌握優(yōu)點,以理服人有效推介,區(qū)別對待巧用心理,把握商機堅持不懈,穩(wěn)操勝券如何處理好與商場周邊人員的關(guān)系a如何討得主管、商場管理者的喜歡b.如何處理和利用商場工作人員的關(guān)系(員工、收銀、其他商品導(dǎo)購員)c如何與競爭品牌的導(dǎo)購代表相處精神上壓倒理上崩解對方(同為美女,傳播彼此的優(yōu)點、對方的危機積極心態(tài)引導(dǎo)對方生活觀)行動上戰(zhàn)勝對方(主動、眼快、腿快、嘴快)導(dǎo)購技巧:觀察&選擇]:判斷主客,明確顧客類型,傾力推銷A[詢問]:根據(jù)顧客的判斷,有目的的向主客采用對應(yīng)方法詢問I重點]:重點推介顧客自己A優(yōu)點&缺點:介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點T目標(biāo)]:根據(jù)掌握到的信息,選擇目標(biāo)商品,說服顧客購買我們的產(chǎn)品R[成功&失敗]:結(jié)果分析,用心體會,抓住新機會,笑迎新顧客導(dǎo)購基礎(chǔ)理念與技巧4決定業(yè)績的六大因素)商品力(二)演出力)販賣力(四)集客力五)服務(wù)力(六)管理力銷售服務(wù)十步曲2(1)待機(6)勸說推薦2(2)向顧客接近)銷售重點2(3商品提示(8)成交(4)揣摩需要2(9)收款(⑤商品解說20送客決定業(yè)績的六大因素5注意問題在對產(chǎn)品進行描述的時候,應(yīng)該注意的問題1負面的內(nèi)容先說,正面的內(nèi)容后說—強調(diào)的內(nèi)容放在后面說舉例:品質(zhì)雖好,但價格貴&價格雖貴點,但質(zhì)量很好兩種表達方法,表達的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性,但是前面的給人的印象是:高價格的印象;后面的表達給人的印象是:高質(zhì)量的印象。如果你是顧客,你怎么以為呢?2積累小的方面下功夫獲取的成功,以獲得全體的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。有經(jīng)驗的導(dǎo)購代表在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗的導(dǎo)購代表表現(xiàn)最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài),同樣的內(nèi)容,述說順序是很重要的,順序錯誤,特別費心的說明也會成為無用對待顧客不要盡說好的一面,有時也要客觀的說明不足的一面,這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說,正面的后說善于積累小的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。在同一時間的商談,如果連續(xù)的取得小的成功,作為全體就能取得成功注意問題6案特為心理特征a追求時尚,表現(xiàn)時代求個性,表現(xiàn)自我注重情感,容易沖動:款式、顏色、形狀、價格等因素都能單獨成為其購買的理由實用,表現(xiàn)成熟中年消費者購買行為心理特征1理智勝于情感:很少有一時沖動,隨意購買的行為2計劃性多于盲目性:很少即興購買4.消費決策隨俗:既想有個性,又不想太特別老年消費者購買行為心理特征a對商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性購買商品要便利、希望得到良好的服務(wù)追求經(jīng)濟實惠、質(zhì)量可靠d.支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上:舍得在健康上花錢女性消費者購買行為心理特征1.追求時髦,樂于走在時代潮流的前頭2.講究美感,精打細算,注重商品的實惠和便利強的情感特征:造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產(chǎn)生購買欲望4.購物喜歡從眾,購物喜歡炫耀高質(zhì)量、高價格、名牌商大師品,在造型、色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點5自尊心很強:不愿意別人說自己買的東西不好案特為心理特征7類型應(yīng)對重點1)悠型慎重地聽,自信地推慎重近擇的顧客)不焦急或強制顧客2)急躁型之怒的顧客動作敏捷不要讓頤客等候·觀察顧客表情、動不表示意見的顧客)以具體的詢問來誘導(dǎo)各種顧客類型的應(yīng)對方不打斷顧客話題,忍耐地聽愛說話的顧客)把握機會回答商讠「您懂得好詳細」等贊美6)權(quán)威型在態(tài)度和言語上特別慎重傲慢的顧客)邊簀美其攜帶物一邊進行商談(7)猜疑型以詢問把握顧客的疑問點疑心病的顧客)確實說明理由與根據(jù)(8)優(yōu)柔寡斷型對準(zhǔn)銷售重點,讓顧客比較(欠缺決斷力的顧客)「我想這個比較好」的廷(9)內(nèi)向以冷靜沉著的態(tài)度接近(性格軟弱的頤客)配合顧客的步調(diào),使其具有信心(10)好勝型尊重顧客的心情和意見來推(不服輸?shù)念櫩?11)理諭型條理井然地說明(注重理諭的顧客)點簡明,根據(jù)明確地說明(12)闖弄型以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(愛諷刺的顧客真會開玩笑」帶過諷朝類型8售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)宣傳單導(dǎo)購所提供的服務(wù)各種展示會的組織活動等(注)確實的售后服務(wù)與下次購買的售前服務(wù)同等重要三意」是基本的待客銷售之道何謂「三意」即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意,是導(dǎo)購受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應(yīng)有之態(tài)度)。在人與人的接觸中,顧客會以誠意來回應(yīng)導(dǎo)購的誠意,因?qū)з彽臒嵋舛袆訉Ψ降氖吕芏?。正因為「三意?自動購買機永遠無法取代「心的販賣」獲得信賴的誠意和熱意顧客在導(dǎo)購的談話中,找不到謊言或大之辭時,更對導(dǎo)購產(chǎn)生信賴感。此外,熱心的說明提高顧客的購賣欲望,誘導(dǎo)顧客下定決心,顧客多數(shù)會因「導(dǎo)購對我親切」而心存感謝。由此看來,顧客對導(dǎo)購的誠意和熱意寄予很高的期盼創(chuàng)意擴大成果,充實工作銷售和創(chuàng)意密不可分,例如:「品質(zhì)優(yōu)良,價格很高」和「價格雖髙,品質(zhì)很優(yōu)良」的說明,就有很大的差異。前者給顧客「高價」的印象,后者給顧客加強「品質(zhì)優(yōu)良」的印象。深切思考本例后,就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實感售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)9導(dǎo)購不可欠缺的七項意識何謂工作的意識經(jīng)?？陕牭健笩o意識的行為」或「以惰性從事工作」等言語像這種不加思索馬馬虎虎的工作態(tài)度,絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作,「有意識的工作態(tài)」要獲得成果,提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。導(dǎo)購不可欠缺的「7大意識」良好的銷售活動必需具有下列各項意識(1)目的(目標(biāo))意識(2)利益(成本)意識(3)顧客意識(4品質(zhì)意識(5)問題(改善)意識(6)規(guī)律意識7)合作意識。作者將這7種意識稱為「導(dǎo)購的7大意識」(詳細請參照下頁)以顧客的意識為出發(fā)點正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所說,不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此,導(dǎo)購應(yīng)以顧客的意識為出發(fā)點,經(jīng)常思考「為滿足顧客,我該怎么做?」將店面從「無意識的待客」中跳脫,徹底地實行有意識的工作記住購買心理的7個階段購買心理與導(dǎo)購顧客從「留意」商品開始,到「決定」購買商品的心理過程,可由下述「購買心理的7個階段」來理解。同時,以購買心理的7個階段做為判斷基六,并配合顧客情況來進行銷售活動何謂購買心理的7個階段所謂7個階段就是(1)開始「留意」商品(2)對商品感到「興趣」(3)聯(lián)想「使用情況」(4)對商品產(chǎn)生「欲望」(5)「比較」商品價格(6)「信任」導(dǎo)購或商品(7)「決定」購買。但別忘記,顧客的心理變化無常,常在這7個階段中反復(fù)「購買心理的7個階段」的重要性不了解7個階段的重要,也無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么心情」,就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品,而且,也難以思考購買心理和實行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果,僅成為一個「銷售者」罷了導(dǎo)購不可欠缺的七項意識10具體待客銷售的4S何謂4S亦即迅速(sped)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠懇(sIncerity)等的開頭字母,即迅速地依照程序,并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺「服務(wù)周到」、「愉快地購物」以及導(dǎo)購追求工作的快樂,這4S不可欠缺的。4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代,同樣的商品在其他店中也能輕易買到,因此,顧客會考慮在「愉快且信用的商店購物」所以,導(dǎo)購若不實行4S,使顧客能享受購物的樂趣,就無法獲得顧客的支持如何實行4s導(dǎo)購要確實實行4S必須注意健康,保持良好的身體狀況,同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺,面對顧客時必須決心努力達到「我要以4S來接待顧客,使他獲得購物的興趣」。精通應(yīng)對用語導(dǎo)購讓顧客感動的一句話在某家商店里,導(dǎo)購對顧客說“非常感謝您冒雨光臨”,這位顧客在購買多項商品后,對店長稱贊說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。這顯示何等的重要應(yīng)對情況中有“最好的語言”對顧客從歡迎到歡送的任一場面,都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心,而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對用語”,這種關(guān)心和語言,是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。(用語請參考下頁)。學(xué)習(xí)與模仿要自然地說應(yīng)對用語,或許會讓人覺得困難,但是學(xué)習(xí)就是模仿,因此,反復(fù)模仿,持續(xù)練習(xí),在不知不覺中就能學(xué)會。利用朝會勤加學(xué)習(xí),并于日常的銷售活動中思考如何活用具體待客銷售的4S11實體店店員培訓(xùn)資料課件12實體店店員培訓(xùn)資料課件13實體店店員培訓(xùn)資料課件14實體店店員培訓(xùn)資料課件15實體店店員培訓(xùn)資料課件16實體店店員培訓(xùn)資料課件17實體店店員培訓(xùn)資料課件18實體店店員培訓(xùn)資料課件19實體店店員培訓(xùn)資料課件20實體店店員培訓(xùn)資料課件2126、要使整個人生都過得舒適、愉快，這是不可能的，因為人類必須具備一種能應(yīng)付逆境的態(tài)度?！R梭

27、只有把抱怨環(huán)境的心情，化為上進的力量，才是成功的保證?！_曼·羅蘭

28、知之者不如好之者，好之者不如樂之者?！鬃?/p>

29、勇猛、大膽和堅定的決心能夠抵得上武器的精良?！_·芬奇

30、意志是一個強壯的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上?！灞救A謝謝！2226、要使整個人生都過得舒適、愉快，這是不可能的，因為人類必實體店店員培訓(xùn)資料實體店店員培訓(xùn)資料23店員店員24顧客是什么1.對任何行業(yè)而言,顧客是最重要的人2.并非顧客依賴我們,而是我們依賴顧客3.顧客并沒有打擾我們的工作,而是工作的目的4.當(dāng)顧客叫我們時是在幫我們;提供服務(wù)是應(yīng)該的,而不是我們在幫助他顧客是我們事業(yè)的中心,而非排除在外6.顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字,而是有血有肉的人,和我們樣有情感的7.顧客是一群對我們提出各種需求的人,我們的工作就是滿足他們的需求8.顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9.顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機顧客是什么25導(dǎo)購基礎(chǔ)理念與技巧成功促銷的十條要訣自信幽然,禮貌待人微笑服務(wù),廣結(jié)人緣熱情主動,細心周學(xué)會贊美,友好溝通熟記顧客,熱情服務(wù)判斷主客,傾力推銷掌握優(yōu)點,以理服人有效推介,區(qū)別對待巧用心理,把握商機堅持不懈,穩(wěn)操勝券如何處理好與商場周邊人員的關(guān)系a如何討得主管、商場管理者的喜歡b.如何處理和利用商場工作人員的關(guān)系(員工、收銀、其他商品導(dǎo)購員)c如何與競爭品牌的導(dǎo)購代表相處精神上壓倒理上崩解對方(同為美女,傳播彼此的優(yōu)點、對方的危機積極心態(tài)引導(dǎo)對方生活觀)行動上戰(zhàn)勝對方(主動、眼快、腿快、嘴快)導(dǎo)購技巧:觀察&選擇]:判斷主客,明確顧客類型,傾力推銷A[詢問]:根據(jù)顧客的判斷,有目的的向主客采用對應(yīng)方法詢問I重點]:重點推介顧客自己A優(yōu)點&缺點:介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點T目標(biāo)]:根據(jù)掌握到的信息,選擇目標(biāo)商品,說服顧客購買我們的產(chǎn)品R[成功&失敗]:結(jié)果分析,用心體會,抓住新機會,笑迎新顧客導(dǎo)購基礎(chǔ)理念與技巧26決定業(yè)績的六大因素)商品力(二)演出力)販賣力(四)集客力五)服務(wù)力(六)管理力銷售服務(wù)十步曲2(1)待機(6)勸說推薦2(2)向顧客接近)銷售重點2(3商品提示(8)成交(4)揣摩需要2(9)收款(⑤商品解說20送客決定業(yè)績的六大因素27注意問題在對產(chǎn)品進行描述的時候,應(yīng)該注意的問題1負面的內(nèi)容先說,正面的內(nèi)容后說—強調(diào)的內(nèi)容放在后面說舉例:品質(zhì)雖好,但價格貴&價格雖貴點,但質(zhì)量很好兩種表達方法,表達的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性,但是前面的給人的印象是:高價格的印象;后面的表達給人的印象是:高質(zhì)量的印象。如果你是顧客,你怎么以為呢?2積累小的方面下功夫獲取的成功,以獲得全體的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。有經(jīng)驗的導(dǎo)購代表在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗的導(dǎo)購代表表現(xiàn)最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài),同樣的內(nèi)容,述說順序是很重要的,順序錯誤,特別費心的說明也會成為無用對待顧客不要盡說好的一面,有時也要客觀的說明不足的一面,這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說,正面的后說善于積累小的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。在同一時間的商談,如果連續(xù)的取得小的成功,作為全體就能取得成功注意問題28案特為心理特征a追求時尚,表現(xiàn)時代求個性,表現(xiàn)自我注重情感,容易沖動:款式、顏色、形狀、價格等因素都能單獨成為其購買的理由實用,表現(xiàn)成熟中年消費者購買行為心理特征1理智勝于情感:很少有一時沖動,隨意購買的行為2計劃性多于盲目性:很少即興購買4.消費決策隨俗:既想有個性,又不想太特別老年消費者購買行為心理特征a對商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性購買商品要便利、希望得到良好的服務(wù)追求經(jīng)濟實惠、質(zhì)量可靠d.支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上:舍得在健康上花錢女性消費者購買行為心理特征1.追求時髦,樂于走在時代潮流的前頭2.講究美感,精打細算,注重商品的實惠和便利強的情感特征:造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產(chǎn)生購買欲望4.購物喜歡從眾,購物喜歡炫耀高質(zhì)量、高價格、名牌商大師品,在造型、色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點5自尊心很強:不愿意別人說自己買的東西不好案特為心理特征29類型應(yīng)對重點1)悠型慎重地聽,自信地推慎重近擇的顧客)不焦急或強制顧客2)急躁型之怒的顧客動作敏捷不要讓頤客等候·觀察顧客表情、動不表示意見的顧客)以具體的詢問來誘導(dǎo)各種顧客類型的應(yīng)對方不打斷顧客話題,忍耐地聽愛說話的顧客)把握機會回答商讠「您懂得好詳細」等贊美6)權(quán)威型在態(tài)度和言語上特別慎重傲慢的顧客)邊簀美其攜帶物一邊進行商談(7)猜疑型以詢問把握顧客的疑問點疑心病的顧客)確實說明理由與根據(jù)(8)優(yōu)柔寡斷型對準(zhǔn)銷售重點,讓顧客比較(欠缺決斷力的顧客)「我想這個比較好」的廷(9)內(nèi)向以冷靜沉著的態(tài)度接近(性格軟弱的頤客)配合顧客的步調(diào),使其具有信心(10)好勝型尊重顧客的心情和意見來推(不服輸?shù)念櫩?11)理諭型條理井然地說明(注重理諭的顧客)點簡明,根據(jù)明確地說明(12)闖弄型以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(愛諷刺的顧客真會開玩笑」帶過諷朝類型30售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)宣傳單導(dǎo)購所提供的服務(wù)各種展示會的組織活動等(注)確實的售后服務(wù)與下次購買的售前服務(wù)同等重要三意」是基本的待客銷售之道何謂「三意」即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意,是導(dǎo)購受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應(yīng)有之態(tài)度)。在人與人的接觸中,顧客會以誠意來回應(yīng)導(dǎo)購的誠意,因?qū)з彽臒嵋舛袆訉Ψ降氖吕芏?。正因為「三意?自動購買機永遠無法取代「心的販賣」獲得信賴的誠意和熱意顧客在導(dǎo)購的談話中,找不到謊言或大之辭時,更對導(dǎo)購產(chǎn)生信賴感。此外,熱心的說明提高顧客的購賣欲望,誘導(dǎo)顧客下定決心,顧客多數(shù)會因「導(dǎo)購對我親切」而心存感謝。由此看來,顧客對導(dǎo)購的誠意和熱意寄予很高的期盼創(chuàng)意擴大成果,充實工作銷售和創(chuàng)意密不可分,例如:「品質(zhì)優(yōu)良,價格很高」和「價格雖髙,品質(zhì)很優(yōu)良」的說明,就有很大的差異。前者給顧客「高價」的印象,后者給顧客加強「品質(zhì)優(yōu)良」的印象。深切思考本例后,就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實感售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)31導(dǎo)購不可欠缺的七項意識何謂工作的意識經(jīng)?？陕牭健笩o意識的行為」或「以惰性從事工作」等言語像這種不加思索馬馬虎虎的工作態(tài)度,絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作,「有意識的工作態(tài)」要獲得成果,提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。導(dǎo)購不可欠缺的「7大意識」良好的銷售活動必需具有下列各項意識(1)目的(目標(biāo))意識(2)利益(成本)意識(3)顧客意識(4品質(zhì)意識(5)問題(改善)意識(6)規(guī)律意識7)合作意識。作者將這7種意識稱為「導(dǎo)購的7大意識」(詳細請參照下頁)以顧客的意識為出發(fā)點正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所說,不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此,導(dǎo)購應(yīng)以顧客的意識為出發(fā)點,經(jīng)常思考「為滿足顧客,我該怎么做?」將店面從「無意識的待客」中跳脫,徹底地實行有意識的工作記住購買心理的7個階段購買心理與導(dǎo)購顧客從「留意」商品開始,到「決定」購買商品的心理過程,可由下述「購買心理的7個階段」來理解。同時,以購買心理的7個階段做為判斷基六,并配合顧客情況來進行銷售活動何謂購買心理的7個階段所謂7個階段就是(1)開始「留意」商品(2)對商品感到「興趣」(3)聯(lián)想「使用情況」(4)對商品產(chǎn)生「欲望」(5)「比較」商品價格(6)「信任」導(dǎo)購或商品(7)「決定」購買。但別忘記,顧客的心理變化無常,常在這7個階段中反復(fù)「購買心理的7個階段」的重要性不了解7個階段的重要,也無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么心情」,就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品,而且,也難以思考購買心理和實行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果,僅成為一個「銷售者」罷了導(dǎo)購不可欠缺的七項意識32具體待客銷售的4S何謂4S亦即迅速(sped)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠懇(sIncerity)等的開頭字母,即迅速地依照程序,并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺「服務(wù)周到」、「愉快地購物」以及導(dǎo)購追求工作的快樂,這4S不可欠缺的。4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐