客戶異議與拒絕交易的處理課件

05.12.20221第章客戶異議與拒絕交易的處理04.12.20221第章客戶異議05.12.20222學(xué)習(xí)目標(biāo)一、瞭解客戶異議的處置。二、如何處理拒絕交易的完成？三、如何應(yīng)付價(jià)錢問題？04.12.20222學(xué)習(xí)目標(biāo)05.12.20223一、客戶異議的處置﹝一﹞、產(chǎn)生異議的原因、客戶自己提出﹝﹞、習(xí)慣性的表達(dá)﹝﹞、排斥感產(chǎn)生﹝﹞、沒有發(fā)現(xiàn)自己的需要﹝﹞、需要更多購(gòu)買資訊﹝﹞、拒絕購(gòu)買行為的改變﹝﹞、缺少明顯易見的理由04.12.20223一、客戶異議的處置﹝一﹞、產(chǎn)生異議的原05.12.20224、銷售人員本身造成﹝﹞、否定式的言詞。例如：您買得起嗎？這很貴的？﹝﹞、笨拙不熟的展示。﹝﹞、太過技術(shù)化的說明，令人無法接受。﹝﹞、喋喋不休講個(gè)不停，忽略聽者的感受。﹝﹞、聽得太少，講的太多。﹝﹞、錯(cuò)誤的說明，令人懷疑專業(yè)性、可靠性。04.12.20224、銷售人員本身造成﹝﹞、否定式的言詞。05.12.20225﹝二﹞、認(rèn)清真正客戶異議的本質(zhì)做正面的反應(yīng)：不要擺出為防衛(wèi)性的姿態(tài)或忿恨不平、異議是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，需要你溝通技巧來化解。、每擺平一項(xiàng)異議，你就增一份處理銷售拜訪過程中所出現(xiàn)各種異議的信心。04.12.20225﹝二﹞、認(rèn)清真正客戶異議的本質(zhì)做正面05.12.20226﹝三﹞、常見拒絕的藉口、價(jià)格太貴。、旅遊品質(zhì)太差。、服務(wù)不佳。、旅行社不可靠。、沒有預(yù)算。、對(duì)已使用的旅遊產(chǎn)品相當(dāng)滿意。、考慮一下，以後再說。04.12.20226﹝三﹞、常見拒絕的藉口、價(jià)格太貴。05.12.20227﹝四﹞、應(yīng)付客戶異議的對(duì)策、運(yùn)用肯定、否定法、詢問法、轉(zhuǎn)移法、延期法、否定法、故事法、開玩笑法04.12.20227﹝四﹞、應(yīng)付客戶異議的對(duì)策、運(yùn)用肯定、05.12.20228二、如何處理拒絕交易的完成﹝一﹞、客戶拒絕的型態(tài):、對(duì)服務(wù)或銷售人員的抗拒。、對(duì)公司、品牌、機(jī)構(gòu)的抗拒。、對(duì)旅遊產(chǎn)品、商品的抗拒。、對(duì)服務(wù)的抗拒。、對(duì)價(jià)格的抗拒。、對(duì)交易條件、旅遊契約的抗拒。、對(duì)收款方式的抗拒。04.12.20228二、如何處理拒絕交易的完成﹝一﹞、客戶05.12.20229﹝二﹞、應(yīng)付不同對(duì)象

拒絕的對(duì)策、對(duì)習(xí)慣拒絕的準(zhǔn)客戶、對(duì)有不愉快的被推銷經(jīng)驗(yàn)的準(zhǔn)客戶、對(duì)抗拒改變的準(zhǔn)客戶、對(duì)不瞭解旅遊產(chǎn)品好處的準(zhǔn)客戶、對(duì)沒察覺需要的準(zhǔn)客戶、銷售員選錯(cuò)訪問對(duì)象、『有嫌才有買』04.12.20229﹝二﹞、應(yīng)付不同對(duì)象

拒絕05.12.202210﹝三﹞、處理拒絕的基本技巧、仔細(xì)傾聽客戶的不滿、將抗拒轉(zhuǎn)為詢問、回答要婉約、保持情緒的冷靜、透視其真正的本意、藉今天的經(jīng)驗(yàn)?zāi)ゾ毭魅盏匿N售技巧避開聽的陷阱進(jìn)入真正的傾聽善用詢問技巧(擴(kuò)大詢問)(限定詢問)04.12.202210﹝三﹞、處理拒絕的基本技巧、仔細(xì)傾聽05.12.202211當(dāng)盡了一切努力，客戶仍然搖頭說不時(shí)，為了往後的成功銷售，應(yīng)當(dāng)做下面的努力：、依然保持良好的態(tài)度，並謝謝客戶給我們這次機(jī)會(huì)。、為下次的機(jī)會(huì)鋪路。、了解客戶拒絕購(gòu)買，不代表拒絕我們。、寄張感謝卡給客戶。、從客戶的拒絕中獲得經(jīng)驗(yàn)。04.12.202211當(dāng)盡了一切努力，客戶仍然搖頭說不時(shí)05.12.202212三、如何應(yīng)付價(jià)錢問題﹝一﹞、關(guān)於價(jià)錢銷售員應(yīng)具備之觀念：、降價(jià)並不能解決價(jià)錢的競(jìng)爭(zhēng)問題。、降價(jià)有以下的劣點(diǎn)。﹝﹞、以廉價(jià)為號(hào)召。﹝﹞、以廉價(jià)為餌所吸引之客戶甚不穩(wěn)定。﹝﹞、以廉價(jià)吸引之客戶，在我們恢復(fù)正常價(jià)錢時(shí)就不再光顧。﹝﹞、一旦停止廉售，銷售量立刻降低。﹝﹞、廉價(jià)引起銷售員服務(wù)的怠慢，旅遊商品的偷工減料。﹝﹞、資本雄厚的旅行業(yè)者才能維持下去。04.12.202212三、如何應(yīng)付價(jià)錢問題﹝一﹞、關(guān)於價(jià)錢05.12.202213﹝二﹞、價(jià)格並非決定

購(gòu)買的重要鍵、價(jià)廉不一定能銷售出去，同樣的道理，價(jià)昂也不一定銷售不出去。、客戶僅要求合理的適當(dāng)價(jià)格。、客戶所要求的價(jià)廉是『具有品質(zhì)形象，品質(zhì)優(yōu)良，內(nèi)容豐富，行程新奇』原則下的價(jià)廉。04.12.202213﹝二﹞、價(jià)格並非決定

05.12.202214﹝三﹞、對(duì)自己商品的價(jià)格要有信心﹝四﹞、應(yīng)付價(jià)錢問題的原則、你們的太貴了，××旅行社較便宜呀？、他們的實(shí)在太貴了。、主張與競(jìng)爭(zhēng)商品在各方面做詳細(xì)的比較。、說明價(jià)錢訂定的根據(jù)。、運(yùn)用詢問法。、強(qiáng)調(diào)物超所值。、講價(jià)錢的時(shí)候。04.12.202214﹝三﹞、對(duì)自己商品的價(jià)格要有信心﹝05.12.202215問題與討論Q1、探討客戶異議的處置？Q2、如何處理拒絕交易的完成？Q3、探如何應(yīng)付價(jià)錢問題？Q4、請(qǐng)繪製異議處置流程圖？04.12.202215問題與討論05.12.202216第章客戶異議與拒絕交易的處理04.12.20221第章客戶異議05.12.202217學(xué)習(xí)目標(biāo)一、瞭解客戶異議的處置。二、如何處理拒絕交易的完成？三、如何應(yīng)付價(jià)錢問題？04.12.20222學(xué)習(xí)目標(biāo)05.12.202218一、客戶異議的處置﹝一﹞、產(chǎn)生異議的原因、客戶自己提出﹝﹞、習(xí)慣性的表達(dá)﹝﹞、排斥感產(chǎn)生﹝﹞、沒有發(fā)現(xiàn)自己的需要﹝﹞、需要更多購(gòu)買資訊﹝﹞、拒絕購(gòu)買行為的改變﹝﹞、缺少明顯易見的理由04.12.20223一、客戶異議的處置﹝一﹞、產(chǎn)生異議的原05.12.202219、銷售人員本身造成﹝﹞、否定式的言詞。例如：您買得起嗎？這很貴的？﹝﹞、笨拙不熟的展示。﹝﹞、太過技術(shù)化的說明，令人無法接受。﹝﹞、喋喋不休講個(gè)不停，忽略聽者的感受。﹝﹞、聽得太少，講的太多。﹝﹞、錯(cuò)誤的說明，令人懷疑專業(yè)性、可靠性。04.12.20224、銷售人員本身造成﹝﹞、否定式的言詞。05.12.202220﹝二﹞、認(rèn)清真正客戶異議的本質(zhì)做正面的反應(yīng)：不要擺出為防衛(wèi)性的姿態(tài)或忿恨不平、異議是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，需要你溝通技巧來化解。、每擺平一項(xiàng)異議，你就增一份處理銷售拜訪過程中所出現(xiàn)各種異議的信心。04.12.20225﹝二﹞、認(rèn)清真正客戶異議的本質(zhì)做正面05.12.202221﹝三﹞、常見拒絕的藉口、價(jià)格太貴。、旅遊品質(zhì)太差。、服務(wù)不佳。、旅行社不可靠。、沒有預(yù)算。、對(duì)已使用的旅遊產(chǎn)品相當(dāng)滿意。、考慮一下，以後再說。04.12.20226﹝三﹞、常見拒絕的藉口、價(jià)格太貴。05.12.202222﹝四﹞、應(yīng)付客戶異議的對(duì)策、運(yùn)用肯定、否定法、詢問法、轉(zhuǎn)移法、延期法、否定法、故事法、開玩笑法04.12.20227﹝四﹞、應(yīng)付客戶異議的對(duì)策、運(yùn)用肯定、05.12.202223二、如何處理拒絕交易的完成﹝一﹞、客戶拒絕的型態(tài):、對(duì)服務(wù)或銷售人員的抗拒。、對(duì)公司、品牌、機(jī)構(gòu)的抗拒。、對(duì)旅遊產(chǎn)品、商品的抗拒。、對(duì)服務(wù)的抗拒。、對(duì)價(jià)格的抗拒。、對(duì)交易條件、旅遊契約的抗拒。、對(duì)收款方式的抗拒。04.12.20228二、如何處理拒絕交易的完成﹝一﹞、客戶05.12.202224﹝二﹞、應(yīng)付不同對(duì)象

拒絕的對(duì)策、對(duì)習(xí)慣拒絕的準(zhǔn)客戶、對(duì)有不愉快的被推銷經(jīng)驗(yàn)的準(zhǔn)客戶、對(duì)抗拒改變的準(zhǔn)客戶、對(duì)不瞭解旅遊產(chǎn)品好處的準(zhǔn)客戶、對(duì)沒察覺需要的準(zhǔn)客戶、銷售員選錯(cuò)訪問對(duì)象、『有嫌才有買』04.12.20229﹝二﹞、應(yīng)付不同對(duì)象

拒絕05.12.202225﹝三﹞、處理拒絕的基本技巧、仔細(xì)傾聽客戶的不滿、將抗拒轉(zhuǎn)為詢問、回答要婉約、保持情緒的冷靜、透視其真正的本意、藉今天的經(jīng)驗(yàn)?zāi)ゾ毭魅盏匿N售技巧避開聽的陷阱進(jìn)入真正的傾聽善用詢問技巧(擴(kuò)大詢問)(限定詢問)04.12.202210﹝三﹞、處理拒絕的基本技巧、仔細(xì)傾聽05.12.202226當(dāng)盡了一切努力，客戶仍然搖頭說不時(shí)，為了往後的成功銷售，應(yīng)當(dāng)做下面的努力：、依然保持良好的態(tài)度，並謝謝客戶給我們這次機(jī)會(huì)。、為下次的機(jī)會(huì)鋪路。、了解客戶拒絕購(gòu)買，不代表拒絕我們。、寄張感謝卡給客戶。、從客戶的拒絕中獲得經(jīng)驗(yàn)。04.12.202211當(dāng)盡了一切努力，客戶仍然搖頭說不時(shí)05.12.202227三、如何應(yīng)付價(jià)錢問題﹝一﹞、關(guān)於價(jià)錢銷售員應(yīng)具備之觀念：、降價(jià)並不能解決價(jià)錢的競(jìng)爭(zhēng)問題。、降價(jià)有以下的劣點(diǎn)。﹝﹞、以廉價(jià)為號(hào)召。﹝﹞、以廉價(jià)為餌所吸引之客戶甚不穩(wěn)定。﹝﹞、以廉價(jià)吸引之客戶，在我們恢復(fù)正常價(jià)錢時(shí)就不再光顧。﹝﹞、一旦停止廉售，銷售量立刻降低。﹝﹞、廉價(jià)引起銷售員服務(wù)的怠慢，旅遊商品的偷工減料。﹝﹞、資本雄厚的旅行業(yè)者才能維持下去。04.12.202212三、如何應(yīng)付價(jià)錢問題﹝一﹞、關(guān)於價(jià)錢05.12.202228﹝二﹞、價(jià)格並非決定

購(gòu)買的重要鍵、價(jià)廉不一定能銷售出去，同樣的道理，價(jià)昂也不一定銷售不出去。、客戶僅要求合理的適當(dāng)價(jià)格。、客戶所要求的價(jià)廉是『具有品質(zhì)形象，品質(zhì)優(yōu)良，內(nèi)容豐富，行程新奇』原則下的價(jià)廉。04.12.202213﹝二﹞、價(jià)格並非決定

05.12.202229﹝三﹞、對(duì)自己商品的價(jià)格要有信心﹝四﹞、應(yīng)付價(jià)錢問題的原