智慧港航行業(yè)市場深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢分析

智慧港航行業(yè)市場深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢分析制訂計劃和實施、控制營銷活動對目標市場、定位和營銷組合的思考與決策，最后要形成營銷計劃，作為營銷行動的依據(jù)?！盃I銷計劃”是一個統(tǒng)稱，一般分為品牌營銷計劃，即關(guān)于單個品牌的營銷計劃；產(chǎn)品類別營銷計劃，關(guān)于一類產(chǎn)品、產(chǎn)品線的營銷計劃，已經(jīng)完成、認可的品牌計劃應納入其中；新產(chǎn)品計劃，在現(xiàn)有產(chǎn)品線增加新產(chǎn)品項目、進行開發(fā)和推廣活動的營銷計劃；細分市場計劃，面向特定細分市場、顧客群的營銷計劃；區(qū)域市場計劃，面向不同國家、地區(qū)、城市等的營銷計劃；客戶計劃，是針對特定的主要顧客的營銷計劃。這些不同層面的營銷計劃，相互之間需要協(xié)調(diào)、整合。從時間跨度看，營銷計劃可分長期的戰(zhàn)略性計劃和年度營銷計劃。戰(zhàn)略性計劃要考慮哪些因素會成為今后驅(qū)動市場的力量，可能發(fā)生的不同情境，企業(yè)希望在未來市場占有的地位及應采取的措施。它是一個基本框架，由年度營銷計劃使之具體化。必要時，企業(yè)需要每年對戰(zhàn)略性計劃進行審計和修訂。制訂營銷計劃之后，企業(yè)或戰(zhàn)略業(yè)務單位需組織力量落實，并對營銷進程進行控制，以保證達成預定的營銷目標。品牌資產(chǎn)增值與市場營銷過程品牌資產(chǎn)增值是市場營銷活動的重要結(jié)果。品牌存在于顧客的心智之中。營銷者在建立強勢品牌時面臨的挑戰(zhàn)是：他們必須保證提供的產(chǎn)品和服務能針對顧客的需求，同時能配合市場營銷方案，從而把顧客的思想、感情、形象、信念、感知和意見等與品牌關(guān)聯(lián)起來；而基于顧客的品牌資產(chǎn)就是顧客品牌知識所導致的對營銷活動的差異化反應。品牌資產(chǎn)來源于以往對此品牌的營銷投資。營銷者在長期實踐中創(chuàng)造的品牌知識，決定了該品牌的未來方向。消費者是基于其品牌知識進行品牌選擇的，這意味著“顧客會認為品牌應該與營銷活動或文案如影隨形。”“品牌資產(chǎn)可以提供更多的注意力和領(lǐng)導能力，并給營銷者提供一個途徑，以解釋他們過去的營銷業(yè)績以及對未來營銷方案的設(shè)計。公司所做的一切都可能會增強或破壞品牌資產(chǎn)”。正所謂營銷做來做去做品牌，品牌資產(chǎn)增值的主要表現(xiàn)是溢價。與此相對，強勢品牌也自然產(chǎn)生市場營銷優(yōu)勢，如“對產(chǎn)品性能的良好感知”“更高的忠誠度”“受到更少的競爭性營銷活動的影響”“受到更小的營銷危機的影響”“更大的邊際收益”“顧客對漲價缺乏彈性”“顧客對降價富有彈性”“更多的商業(yè)合作和支持”“增強營銷溝通的有效性”“有特許經(jīng)營的機會”“具有品牌延伸的機會”等。我國智慧城市發(fā)展所處階段我國智慧城市建設(shè)歷經(jīng)三個階段。第一個階段以2008-2012年為主，以智慧城市概念導入為階段特征，各領(lǐng)域分頭推進行業(yè)數(shù)字化智能化改造，整體來看屬于分散建設(shè)階段。第二階段以2012-2015年為主，以智慧城市試點探索發(fā)展為階段特征，在智慧城市部際協(xié)調(diào)工作組指導下，各業(yè)務應用領(lǐng)域開始探索局部聯(lián)動共享，智慧城市步入規(guī)范發(fā)展階段，2013年1月，住建部公布了首批90家智慧城市試點名單，其中地市37個，區(qū)（縣）50個，鎮(zhèn)3個。2014年，智慧城市試點規(guī)劃陸續(xù)落地，北京、河北、上海、江蘇、浙江、福建、山東、河南、廣東、陜西、寧夏等10多個省、直轄市制定出臺了省級總體規(guī)劃；作為城市發(fā)展的一種全新范式，智慧城市從提出就迅速被提升至國家的經(jīng)濟、科技戰(zhàn)略層面，各地紛紛采取措施加快智慧城市規(guī)劃建設(shè)，其中上海、深圳、南京、武漢、成都、杭州、寧波、佛山、昆山等城市最先推出了智慧城市的發(fā)展規(guī)劃，同時相關(guān)政策中也將智慧城市定位為一個至關(guān)重要的高度，智慧城市從萌芽逐步走向市場推廣。第三階段為2016年啟動至今，智慧城市發(fā)展理念、建設(shè)思路、實施路徑、運行模式、技術(shù)手段的全方位迭代升級，進入以人為本、成效導向、統(tǒng)籌集約、協(xié)同創(chuàng)新的新型智慧城市發(fā)展階段。智慧港航行業(yè)概況智慧港航是在數(shù)字港航的基礎(chǔ)上，充分利用信息化技術(shù)，通過感知、監(jiān)測、判斷、分析、整合以及其他方式，綜合各業(yè)務管理職能，整合優(yōu)化現(xiàn)有資源，提供智能的通航監(jiān)測、行業(yè)管理、公共信息服務，為水運市場創(chuàng)建一個全新的運行發(fā)展環(huán)境。一個完整的智慧港航體系包含港航的感知、監(jiān)管、應急、服務、決策及運維環(huán)節(jié)，由港航數(shù)據(jù)展示、感知信息采集、港航運維保障體系、港航業(yè)務應用和智能分析預警等系統(tǒng)組成。智慧港航的最終目標是實現(xiàn)部門服務與管理的高效運轉(zhuǎn)，通過技術(shù)融合等信息化手段，實現(xiàn)港航管理看得見、查得到、聯(lián)得上、動得了的監(jiān)管?？吹靡?，即通過航道視頻監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)對航區(qū)水域及船舶進行實時監(jiān)控；查得到，即依托AIS基站、航道智能截面管理系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)等對監(jiān)管對象的定位、航行軌跡等進行查詢；聯(lián)得上，即依托基站及運營資源實現(xiàn)水運參與者之間的任意呼叫；動得了，即通過智慧港航平臺內(nèi)的數(shù)據(jù)資源整合實現(xiàn)應急處置的動得了監(jiān)管目標。根據(jù)上海國際航運研究中心編寫的《全球港航信息化發(fā)展報告2019版》，目前期望峰值較高的有智慧港口、5G網(wǎng)絡(luò)、智能航運監(jiān)管等技術(shù)，而航運大數(shù)據(jù)、港機遠程控制技術(shù)、港口物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)正在步入穩(wěn)步上升期。市場規(guī)模方面，2018年全球港航信息化市場規(guī)模達到1，953．33億元，其中全球港口運營商和航運企業(yè)直接投入為362．66億元（不包含硬件設(shè)備、體系建設(shè)、人才培養(yǎng)等內(nèi)容）。中國港口運營商在信息化方面的投入為13．43億元。此外，我國港口的運輸能力在不斷提升。2019年，根據(jù)《2019年交通運輸行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示全國港口完成貨物吞吐量139．51億噸，比上年增長5．7%。隨著智慧城市的發(fā)展及港口運輸能力的提升，港航信息化需求將進一步增大，智慧港航的建設(shè)也將進一步加快。智慧城市行業(yè)挑戰(zhàn)（一）國內(nèi)企業(yè)獨立研發(fā)能力較弱國內(nèi)軟件和信息技術(shù)服務業(yè)企業(yè)一方面受制于規(guī)模與資金導致不能投入更多資源到新產(chǎn)品研發(fā)中去；另一方面，整個社會產(chǎn)權(quán)意識的薄弱，導致不少企業(yè)怠于研發(fā)而更樂于仿制。與此同時，國外企業(yè)在在基礎(chǔ)軟件上的壟斷也導致了國內(nèi)企業(yè)在研發(fā)上的長期失衡。（二）市場競爭激烈，行業(yè)集中度低國內(nèi)的軟件和信息技術(shù)服務業(yè)企業(yè)數(shù)量眾多、規(guī)模較小、在地域上分布不均衡，從而導致了產(chǎn)品眾多但同質(zhì)化嚴重，行業(yè)內(nèi)競爭激烈。行業(yè)整體面臨產(chǎn)業(yè)整合和結(jié)構(gòu)升級的挑戰(zhàn)。（三）智慧城市建設(shè)標準有待統(tǒng)一由于缺乏統(tǒng)一的建設(shè)標準、技術(shù)標準、行業(yè)標準，導致城市各部門的信息系統(tǒng)自成體系，城市的市政、交通、醫(yī)療、教育、安防等各個部門之間的信息系統(tǒng)從軟硬件接口規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)傳輸標準、數(shù)據(jù)交換標準等各方個方面存在差異，對未來城市內(nèi)各領(lǐng)域之間、城市區(qū)域之間的平臺資源共享、信息共享、數(shù)據(jù)運營造成非常不利的影響，阻礙智慧城市系統(tǒng)平臺的擴展能力和大范圍推廣的進程。全球智慧城市發(fā)展現(xiàn)狀在全球范圍內(nèi)，智慧城市建設(shè)興起于歐美地區(qū)。從概念提出到落地實踐，從風險評估到監(jiān)理全程跟蹤監(jiān)管，關(guān)于智慧城市規(guī)劃與建設(shè)的探討從未停止。當各國展開新的基礎(chǔ)設(shè)施投資建設(shè)時，信息技術(shù)（IT）現(xiàn)在已成為各國城市發(fā)展計劃的關(guān)鍵組成部分。根據(jù)IDC發(fā)布的《全球智慧城市支出指南》預測，2020年全球智慧城市相關(guān)技術(shù)支出預計將達到1，240億美元，相比2019年增長18．9%。據(jù)IDC統(tǒng)計，2019年投資于智慧城市項目的前100個城市占全球總支出的29%。投資領(lǐng)域方面，由智能電網(wǎng)驅(qū)動的與能源和基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的項目案例占整個投資份額的三分之一以上，由數(shù)據(jù)驅(qū)動的公共安全和智能交通分別占總支出的18%和14%。智慧城市發(fā)展歷程20世紀末期以來，全球城鎮(zhèn)化水平快速提升，城市規(guī)模的擴張加大了城市規(guī)劃以及管理的難度。在此背景下，不同國家或地區(qū)先后開始規(guī)劃了智慧城市建設(shè)。智慧城市的發(fā)展在全球經(jīng)歷了三個階段。（一）智慧城市1．0（1999年-2012年）該階段如IBM、Cisco等為主導，聚焦通過IT技術(shù)集成解決城市運營垂直領(lǐng)域問題。1999年，新加坡提出智能島計劃，旨在推動信息技術(shù)在城市能耗、交通擁堵以及環(huán)境污染等方面的應用。2010年，葡萄牙推出普蘭愛提谷計劃，將與智能設(shè)備互聯(lián)的物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)融入新城建設(shè)，解決能源、垃圾處理問題。但該階段科技企業(yè)往往僅關(guān)注技術(shù)推廣，忽視城市發(fā)展真正需求。（二）智慧城市2．0（2013年-2016年）2014年后，領(lǐng)先國家開始主導智慧城市建設(shè)，基于城市發(fā)展需求，整體規(guī)劃部署科技應用解決方案，提高城市運營質(zhì)量。2013年12月底英國倫敦推出第一個智慧城市規(guī)劃，提出以市民為核心，利用科技幫助倫敦成為一個運營更高效的城市。2015年，美國提出新智慧城市倡議，積極布局智能交通、電網(wǎng)和寬帶等領(lǐng)域，解決城市交通、能源問題。（三）智慧城市3．0（2017年-至今）2017年以來，智慧城市發(fā)展進入新階段，通過積極引入公民、企業(yè)參與智慧城市建設(shè)，通過數(shù)據(jù)運營，服務公眾。2018年，倫敦發(fā)布《共建智慧城市》新規(guī)劃，提出通過鼓勵企業(yè)協(xié)作參與研發(fā)，應用新的數(shù)字技術(shù)深化智慧城市建設(shè)，不斷改善市民城市生活。2019年，加拿大規(guī)劃在多倫多打造第一個智慧城市計劃，引入企業(yè)共同投資10億美元，用于智慧城市所需要的技術(shù)及設(shè)備等。截至目前，全球已啟動的智慧城市項目已超過1，000多個。體驗營銷的概念體驗營銷是指企業(yè)以消費者需求為導向，向消費者提供一定的產(chǎn)品和服務，通過對事件、情景的安排、設(shè)計，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動，讓消費者產(chǎn)生內(nèi)在反應或心理感受，激發(fā)并滿足消費者的體驗需求，從而達到企業(yè)目標的營銷模式。體驗營銷建立在對消費者個性心理特征的認真研究、充分了解的基礎(chǔ)之上。其以激發(fā)顧客的情感為手段，使整個營銷理念更趨于完善，目的是為目標顧客提供超過平均價值的服務，讓顧客在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象或體驗，獲得最大程度上的精神滿足。體驗營銷并非僅僅是一種營銷手段，確切地說它是一種營銷心理、一種營銷文化、一種營銷理念。在消費需求日趨差異化、個性化、多樣化的今天，顧客關(guān)注產(chǎn)品和服務的感知價值，比以往更為重視在產(chǎn)品消費過程中獲得“體驗感覺”。我們經(jīng)常會看到這樣的現(xiàn)象，消費者在購買很多產(chǎn)品的時候，如果有“體驗”的場景和氣氛，那么對消費者的購買決策就能產(chǎn)生很大的影響。例如，在購買服裝時，如果一家服裝店不能讓顧客試穿的話，有很多顧客就會馬上離開；購買品牌電腦時如果消費者不能親自試試性能，感覺一下質(zhì)量，大多數(shù)消費者就會對其質(zhì)量表示懷疑；購買手機時如果銷售人員不太愿意讓顧客試驗效果，顧客馬上就會揚長而去……因此，對于企業(yè)來說，提供充分的體驗就意味著能夠獲得更多消費者的機會。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價值，滿足需求，達到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀90年代以來，許多學者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質(zhì)量、服務和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認為應當達到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關(guān)鍵。研究還進一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。擴大市場份額應當考慮的因素一般而言，如果單位產(chǎn)品價格不降低且經(jīng)營成本不增加，企業(yè)利潤會隨著市場份額的擴大而提高。但是，切不可認為市場份額提高就會自動增加利潤，還應考慮以下三個因素。1、經(jīng)營成本許多產(chǎn)品往往有這種現(xiàn)象：當市場份額持續(xù)增加而未超出某一限度的時候，企業(yè)利潤會隨著市場份額的提高而提高；當市場份額超過某一限度仍然繼續(xù)增加時，經(jīng)營成本的增加速度就大于利潤的增加速度，企業(yè)利潤會隨著市場份額的提高而降低，主要原因是用于提高市場份額的費用增加。如果出現(xiàn)這種情況，則市場份額應保持在該限度以內(nèi)。2、營銷組合如果企業(yè)實行了錯誤的營銷組合戰(zhàn)略，比如過分地降低商品價格，過高地支出公關(guān)費、廣告費、渠道拓展費、銷售員和營業(yè)員獎勵費等促銷費用，承諾過多的服務項目導致服務費大量增加等，則市場份額的提高反而會造成利潤下降。3、反壟斷法為了保護自由競爭，防止出現(xiàn)市場壟斷，許多國家的法律規(guī)定，當某一公司的市場份額超出某一限度時，就要強行地將其分解為若干個相互競爭的小公司。西方國家的許多著名公司都曾經(jīng)因為觸犯這條法律而被分解，微軟公司也曾引起反壟斷訴訟。如果占據(jù)市場領(lǐng)導者地位的公司不想被分解，就要在自己的市場份額接近于臨界點時主動加以控制。體驗營銷的主要策略美國著名學者伯德?施密特博士在其所寫的《體驗式營銷》一書中主張，體驗式營銷是“站在消費者的感覺、情感、思考、行動、聯(lián)想五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思考方式?！?、感官式營銷策略感官式營銷策略的訴求目標是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，它是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等以人們的直接感官建立的感官體驗。感官營銷可以突出公司和產(chǎn)品的識別，引發(fā)消費者購買動機和增加產(chǎn)品的附加值等。如在超級市場中購物，經(jīng)常會聞到超市烘焙面包的香味，這也是一種嗅覺感官營銷方式。2、情感式營銷策略情感式營銷策略通過誘發(fā)觸動消費者的內(nèi)心情感，旨在為消費者創(chuàng)造情感體驗。情感營銷訴求情感的影響力、心靈的感召力。體驗營銷就是體現(xiàn)這一基本點，尋找消費活動中導致消費者情感變化的因素，掌握消費態(tài)度形成規(guī)律，真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及如何在營銷活動中采取有效的心理方法能使消費者自然地受到感染，激發(fā)消費者積極的情感，并融入這種情景中來，促進營銷活動順利進行。情感對體驗營銷的所有階段都是至關(guān)重要的，在產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計、制造、營銷階段都是如此，它必須融入每一個營銷計劃。情感營銷的一個經(jīng)典例子就是哈根達斯公司。無論在世界的任何地方，哈根達斯冰激凌的營銷總是如同營銷浪漫情感一樣。3、思考式營銷策略思考式營銷策略通過啟發(fā)智力，運用驚奇、計謀和誘惑，創(chuàng)造性地讓消費者獲得認知和解決問題的體驗，引發(fā)消費者產(chǎn)生統(tǒng)一或各異的想法。思考式營銷策略往往被廣泛使用在高科技產(chǎn)品宣傳中。在其他許多產(chǎn)業(yè)中，思考營銷也已經(jīng)被使用在產(chǎn)品的設(shè)計、促銷和與顧客的溝通上。4、行動式營銷策略人們生活形態(tài)的改變有時是自發(fā)的，有時是外界激發(fā)的。行動式營銷策略就是一種通過名人、名角來激發(fā)消費者，增加他們的身體體驗，指出做事的替代方法、替代的生活形態(tài)，豐富他們的生活，使其生活形態(tài)予以改變，從而實現(xiàn)銷售的營銷策略。5、關(guān)聯(lián)式營銷策略關(guān)聯(lián)式營銷策略包含感官、情感、思考與行動營銷等層面。關(guān)聯(lián)營銷超越私人感情、人格、個性，加上“個人體驗”，而且與個人對理想自我、他人或是文化產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。讓人和一個較廣泛的社會系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群體。關(guān)聯(lián)營銷已經(jīng)在化妝品、日用品、私人交通工具等許多不同的產(chǎn)業(yè)中使用。全面質(zhì)量管理營銷管理者應當將改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產(chǎn)品達到了預期的質(zhì)量指標。大多數(shù)顧客已不再接受或容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品。企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，除了接受全面質(zhì)量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長杰克，韋爾奇說：“質(zhì)量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑?！备叩漠a(chǎn)品和服務質(zhì)量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質(zhì)量改進方案（QIP）通常會提高企業(yè)盈利水平。美國質(zhì)量管理協(xié)會認為，質(zhì)量是一項產(chǎn)品或服務有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個顧客導向的質(zhì)量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當所售的產(chǎn)品或服務符合或超越了顧客的欲望時，銷售者就提供了質(zhì)量。一個能在大多數(shù)場合滿足大多數(shù)顧客需要與欲望的公司就是優(yōu)質(zhì)公司。區(qū)分適用性質(zhì)量和適合性質(zhì)量是很重要的。適用性質(zhì)量是指產(chǎn)品達到某特定功能的質(zhì)量。適合性質(zhì)量是指達到?jīng)]有缺陷且有穩(wěn)定一致的性能。重要的是“市場驅(qū)動質(zhì)量”，而不是“工程驅(qū)動質(zhì)量”。全面質(zhì)量管理要求一個組織對所有生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質(zhì)量工作。全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造