酒店餐飲部SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作手冊)

餐部準(zhǔn)作序覽序號序號

任務(wù)號任務(wù)號TY-FB-SOP-10TY-FB-SOP-11TY-FB-SOP-12TY-FB-SOP-13TY-FB-SOP-14TY-FB-SOP-15TY-FB-SOP-16TY-FB-SOP-17TY-FB-SOP-18TY-FB-SOP-19TY-FB-SOP-20TY-FB-SOP-21TY-FB-SOP-22TY-FB-SOP-23

任務(wù)的題目早班開門程序班前準(zhǔn)備工(早班)(下午班（）班前準(zhǔn)備工(早班)(下午班（）班前準(zhǔn)備工(早班)(下午班（）班前例會開餐前的準(zhǔn)備工作接預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂任務(wù)的題目引座點飲料(推銷飲料)服務(wù)酒水紅白葡萄的服務(wù)向客人提供服務(wù)茶與咖啡怎樣點菜填寫點菜單怎樣分菜怎樣看臺、換煙缸洗手盅結(jié)帳填寫食品領(lǐng)貨單餐具領(lǐng)貨單總送貨收檔、關(guān)門1）

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TY-FB-SOP-24TY-FB-SOP-25TY-FB-SOP-26TY-FB-SOP-27TY-FB-SOP-28TY-FB-SOP-29TY-FB-SOP-30TY-FB-SOP-31TY-FB-SOP-32TY-FB-SOP-33TY-FB-SOP-34TY-FB-SOP-35TY-FB-SOP-36TY-FB-SOP-37TY-FB-SOP-38TY-FB-SOP-39TY-FB-SOP-40TY-FB-SOP-41TY-FB-SOP-42TY-FB-SOP-43TY-FB-SOP-44TY-FB-SOP-45TY-FB-SOP-46TY-FB-SOP-47TY-FB-SOP-48

收檔、關(guān)門2）中餐廳宴會布置召開班前會餐前準(zhǔn)備工作提貨迎接客人引領(lǐng)客人就座菜單和酒單的管理為客人鋪口布建議和推銷訂餐單的書寫為客人訂單訂單的傳送從廚房取菜早餐擺臺早餐服務(wù)（1）早餐服務(wù)（2）早餐服務(wù)（3）早餐服務(wù)（4）午、晚餐擺臺飲料的服務(wù)客人就餐過程中的撤臺與清潔結(jié)帳與送客）結(jié)帳與送客）客人離開后的撤臺第2頁共231頁序號

TY-FB-SOP-49TY-FB-SOP-50TY-FB-SOP-51TY-FB-SOP-52TY-FB-SOP-53TY-FB-SOP-54TY-FB-SOP-55TY-FB-SOP-56TY-FB-SOP-57TY-FB-SOP-58TY-FB-SOP-59TY-FB-SOP-60TY-FB-SOP-61TY-FB-SOP-62任務(wù)號TY-FB-SOP-63TY-FB-SOP-64TY-FB-SOP-65TY-FB-SOP-66TY-FB-SOP-67TY-FB-SOP-68TY-FB-SOP-69TY-FB-SOP-70TY-FB-SOP-71TY-FB-SOP-72

咖啡的制作咖啡的服務(wù)茶水的制作與服務(wù)更換布巾擦拭餐具擦拭瓷器各類餐具的拿放方法長托盤的使用圓托盤的使用在長托盤上擺放臟餐具各種醬料的服務(wù)糖盅的準(zhǔn)備（長方形）香煙的服務(wù)服務(wù)牙簽任務(wù)的題目服務(wù)叉勺的使用更換煙缸對有急事的客人的服務(wù)對兒童的服務(wù)對老年人和殘疾人的服務(wù)處理客人投拆為分單的客人服務(wù)和結(jié)帳聽不懂客人問題的處理對挑剔客人的服務(wù)果醬的準(zhǔn)備

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TY-FB-SOP-73TY-FB-SOP-74TY-FB-SOP-75TY-FB-SOP-76TY-FB-SOP-77TY-FB-SOP-78TY-FB-SOP-79TY-FB-SOP-80TY-FB-SOP-81TY-FB-SOP-82TY-FB-SOP-83TY-FB-SOP-84TY-FB-SOP-85

黃油的準(zhǔn)備各種意外的預(yù)防宴會訂單宴會的準(zhǔn)備工作程序1宴會的準(zhǔn)備工作程序2宴會的準(zhǔn)備工作程序3宴會的準(zhǔn)備工作程序4宴會開餐前的檢查程序宴會開始前例會西餐宴會擺臺西餐宴會服務(wù)（1）西餐宴會服務(wù)（2）中餐宴會擺臺序號

任務(wù)號TY-FB-SOP-86TY-FB-SOP-87TY-FB-SOP-88TY-FB-SOP-89TY-FB-SOP-90TY-FB-SOP-91TY-FB-SOP-92TY-FB-SOP-93TY-FB-SOP-94TY-FB-SOP-95TY-FB-SOP-96

任務(wù)的題目中餐宴會服務(wù)（1）中餐宴會服務(wù)（2）自助餐宴會擺臺自助餐宴會服務(wù)雞尾酒會擺臺雞尾酒會服務(wù)會議擺臺會議服務(wù)會議咖啡臺擺臺會議咖啡臺服務(wù)簽字儀式擺臺第4頁共231頁

頁碼序號

TY-FB-SOP-97TY-FB-SOP-98TY-FB-SOP-99TY-FB-SOP-100TY-FB-SOP-101TY-FB-SOP-102TY-FB-SOP-103TY-FB-SOP-104TY-FB-SOP-105TY-FB-SOP-106TY-FB-SOP-107TY-FB-SOP-108TY-FB-SOP-109TY-FB-SOP-110TY-FB-SOP-111TY-FB-SOP-112任務(wù)號TY-FB-SOP-113TY-FB-SOP-114TY-FB-SOP-115TY-FB-SOP-116TY-FB-SOP-117TY-FB-SOP-118TY-FB-SOP-119TY-FB-SOP-120TY-FB-SOP-121TY-FB-SOP-122

簽字儀式服務(wù)貴賓室擺臺貴賓室服務(wù)結(jié)帳程序宴會桌椅的運(yùn)送與存放宴會布巾的管理與存放宴會部庫房管理員工培訓(xùn)責(zé)任對廚房設(shè)備的使用規(guī)章制度廚房防火須知節(jié)約能源原材料的應(yīng)用及餐具的損壞零點菜牌餐飲部廚房消防應(yīng)急程序規(guī)范任務(wù)的題目勺工要領(lǐng)（廚房標(biāo)準(zhǔn)由序開始）炒鍋分工汁醬做法（1）汁醬做法（2）爆炒肉類蔬菜類炒法油炸菜肴的方法蒸法二湯上湯做法發(fā)魚翅

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TY-FB-SOP-123TY-FB-SOP-124TY-FB-SOP-125TY-FB-SOP-126TY-FB-SOP-127TY-FB-SOP-128TY-FB-SOP-129TY-FB-SOP-130TY-FB-SOP-131TY-FB-SOP-132TY-FB-SOP-133TY-FB-SOP-134TY-FB-SOP-135TY-FB-SOP-136TY-FB-SOP-137TY-FB-SOP-138TY-FB-SOP-139TY-FB-SOP-140TY-FB-SOP-141TY-FB-SOP-142TY-FB-SOP-143TY-FB-SOP-144TY-FB-SOP-145TY-FB-SOP-146TY-FB-SOP-147TY-FB-SOP-148

每日工作程序（1）每日工作程序（2）開檔收檔開餐時炸子雞的腌及炸關(guān)于火候關(guān)于自助餐和煲仔菜鐵板菜配菜（1）配菜（2）配菜（3）配菜（4）配菜（5）配菜（6）面點（1）面點（2）面點（3）面點（4）面點（5）面點（6）面點（7）面點（8）面點（9）面點（）面點（）上什（1）第6頁共231頁序號

TY-FB-SOP-149TY-FB-SOP-150TY-FB-SOP-151TY-FB-SOP-152TY-FB-SOP-153TY-FB-SOP-154TY-FB-SOP-155任務(wù)號TY-FB-SOP-156TY-FB-SOP-157TY-FB-SOP-158TY-FB-SOP-159TY-FB-SOP-160TY-FB-SOP-161TY-FB-SOP-162TY-FB-SOP-163TY-FB-SOP-164TY-FB-SOP-165TY-FB-SOP-166TY-FB-SOP-167TY-FB-SOP-168TY-FB-SOP-169TY-FB-SOP-170TY-FB-SOP-171TY-FB-SOP-172

上什（2）上什（3）爐頭員工食品檢驗標(biāo)準(zhǔn)程序怎樣清潔并消毒防護(hù)處理櫥柜如何清潔與消毒食物切割器如何清潔與消毒食物割削器任務(wù)的題目如何清潔與消毒切片機(jī)如何清潔與消毒攪拌機(jī)如何清潔與消毒冰箱如何清潔與消毒切肉板或切菜板如何清潔并消毒分配器怎樣清潔烤箱怎樣清潔雙層蒸鍋如何清潔烤架如何清潔油炸爐如何清潔加熱車/旋爐如何清潔排煙罩如何清潔煎鍋如何清潔烤面包機(jī)如何清潔魚缸如何清潔和消毒微波爐如何清潔消毒冷菜間和蔬菜備菜間如何清潔與消毒魚類宰殺間

頁碼第7頁共231頁序號

TY-FB-SOP-173TY-FB-SOP-174TY-FB-SOP-175TY-FB-SOP-176TY-FB-SOP-177TY-FB-SOP-178TY-FB-SOP-179TY-FB-SOP-180TY-FB-SOP-181任務(wù)號TY-FB-SOP-182TY-FB-SOP-183TY-FB-SOP-184TY-FB-SOP-185TY-FB-SOP-186TY-FB-SOP-187TY-FB-SOP-188TY-FB-SOP-189TY-FB-SOP-190TY-FB-SOP-191TY-FB-SOP-192TY-FB-SOP-193TY-FB-SOP-194TY-FB-SOP-195TY-FB-SOP-196TY-FB-SOP-197

如何清潔與消毒屠宰板如何清潔與消毒豬肉（鴨肉）烤箱如何清潔和消毒烤箱燈如何清潔和消毒掛鴨推車如何清潔和消毒揉面/合面機(jī)如何清潔和消毒制冰機(jī)如何清潔和消毒屠宰房肉類操作間熱菜工作程序西廚房冷菜工作程序任務(wù)的題目自助餐明檔工作程序各種面包做法（1）各種面包做法（2）各種沙律做法各種汁類做法（1）各種汁類做法（2）各種菜肴做法（1）各種菜肴做法（2）問候客人個人儀容儀表及衛(wèi)生電話禮儀洗碗程序洗碗機(jī)的操作程序洗碗間的工作程序餐具（銀器）清潔程序玻璃器皿的消毒程序

頁碼第8頁共231頁序號

TY-FB-SOP-198TY-FB-SOP-199TY-FB-SOP-200TY-FB-SOP-201TY-FB-SOP-202TY-FB-SOP-203TY-FB-SOP-204TY-FB-SOP-205TY-FB-SOP-206TY-FB-SOP-207TY-FB-SOP-208任務(wù)號TY-FB-SOP-209TY-FB-SOP-210TY-FB-SOP-211TY-FB-SOP-212TY-FB-SOP-213TY-FB-SOP-214TY-FB-SOP-215TY-FB-SOP-216TY-FB-SOP-217TY-FB-SOP-218TY-FB-SOP-219TY-FB-SOP-220TY-FB-SOP-221

廚房衛(wèi)生清潔工作程序洗餐具清潔地面的程序清潔下水道的工作程序控制餐廳廚房的餐具程序破損餐具的控制和破損報告庫房用具的管理程序餐具盤點的程序如何清潔筆消毒食品車和推車如何清潔墻面如何清潔罐和平底鍋任務(wù)的題目如何洗刷地板如何清潔自助餐臺如何使用拖布清潔地面如何清潔垃圾箱/間如何清潔接收場地如何清潔電水壺如何保養(yǎng)和清潔真空吸塵器如何保養(yǎng)清潔高壓機(jī)器自助餐餐臺布置如何清潔與消毒洗鍋區(qū)域如何清潔與消毒瓷鍋如何清潔與消毒蒸汽水壺如保清潔與消毒蒸籠

頁碼第9頁共231頁標(biāo)操程餐飲部部門：任務(wù)號：需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么

實行者職稱：任務(wù)的題目：怎么做

所有人早班開門程序

為什么領(lǐng)取餐廳鑰匙開門

由領(lǐng)班到大堂領(lǐng)取餐廳所有的鑰匙并做登記簽上名字。進(jìn)入餐廳前把燈打開。打開餐廳所有的（餐廳大門消防通道門，廳房門）打開門后將所有鑰匙存放于樓面工作抽屜里。

酒店規(guī)定開關(guān)在門外以便隨時可以拿到起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第10頁共頁標(biāo)操程部門：任務(wù)號：

餐飲部

實行者職稱：任務(wù)的題目：

所有人班前準(zhǔn)備工作(早班)(下午班)（）需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么領(lǐng)班：檢查落實以下情況服務(wù)員：檢查自己工作區(qū)域內(nèi)情況起草者：

怎么做1.自工作區(qū)域的準(zhǔn)備情況先要在餐廳走一遍查廳是否有異?，F(xiàn)象發(fā)生（如漏水）檢查餐廳的干凈整潔明備空調(diào)2.檢宴會預(yù)訂落實情況A.查一下餐廳預(yù)訂本有無中午預(yù)訂3.服員的狀態(tài)4.確開餐前10分鐘部落實A.查一下餐廳的樓面交接本是否有特別的事1.擺情況擺臺是否正確（及時更正）是否缺餐具（及時補(bǔ)充）是否有破損（如有及時更換）臺布的反正臺布是否有破損臺布的四角是否平行2.衛(wèi)情況轉(zhuǎn)盤的轉(zhuǎn)圈要確保能正常轉(zhuǎn)動用清潔布擦干凈轉(zhuǎn)盤（可用茶水去油）3.工臺餐具補(bǔ)充情況開餐前時所用餐具（骨盤茶杯茶碟煙缸刀叉茶）茶葉五種不同的茶葉分別放如5小碗中并加蓋保鮮填時注意將前一天剩下的碎茶葉倒掉）牙簽有店標(biāo)的一頭向上放如牙簽盅（注意牙簽數(shù)不可太多，不便客人使用）D.糖：將相同數(shù)量的白沙糖，褐糖，減肥糖整齊的擺放在糖缸里放進(jìn)工作臺抽屜里E.醬壺將一天剩下的醬油、醋倒掉把壺洗干凈擦干凈倒入新鮮醬油和醋，放在工作臺的右側(cè)批準(zhǔn)者：

為什么及時發(fā)現(xiàn)問題以便擺臺和準(zhǔn)備餐具。確保數(shù)量準(zhǔn)確。確?？腿擞貌桶踩奖憧腿诉x擇糖的品種職稱：

簽字/日期：

職稱：

簽字/日期：第11頁共頁標(biāo)準(zhǔn)操作序部門：任務(wù)號：

餐飲部

實行者職稱：任務(wù)的題目：

所有人班前準(zhǔn)備工作(早班)(下午班)（）需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么跑菜：檢查落實情況

怎么做4.宴預(yù)訂準(zhǔn)備情況領(lǐng)位：負(fù)責(zé)餐廳的門窗、風(fēng)扇、燈光、音響、外場等準(zhǔn)備，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求宴會預(yù)訂安排情況，并確認(rèn)落實情況1.餐補(bǔ)充情況調(diào)料、味碟準(zhǔn)備情況布巾準(zhǔn)備情況B.先所有的臟布巾從布巾車?yán)锍鯟.將布臺小巾分類數(shù)清楚并做記錄然后將布巾車推至洗衣房與其員工再數(shù)一遍待其確定后在布巾本上做好記錄并雙方簽字洗衣房員工發(fā)放干凈布巾待服務(wù)員點清后推回餐廳將干凈布巾整齊的擺放在庫房。

為什么以便開餐時向客人推銷起草者：

小方巾的準(zhǔn)備用冰桶接半桶水倒入少量指定品牌的香水?dāng)噭驅(qū)⒏蓛舨⑶覠o破損的小毛巾浸入水中，浸透后將小毛巾拿出擰干疊好C.整齊的將小毛巾碼進(jìn)毛巾加器內(nèi)打開加熱器開關(guān)（夏天可用冷毛巾）D.疊口布將干無破損的口疊成規(guī)定的式不重復(fù)折疊口布造口布無法使用后疊好的口布花整齊的擺到每一個餐臺上批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：

職稱：

簽字/日期：第12頁共頁標(biāo)操程部門：任務(wù)號：

餐飲部

實行者職稱：任務(wù)的題目：

所有人班前準(zhǔn)備工作(早班)(下午班)（）需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么

怎么做服務(wù)器皿的準(zhǔn)備情況A.將有托盤拿到樓面工作間清B.用的清潔布將托盤擦干凈C.將盤拿回餐廳放在正確的位5.宴訂單落實情況確保與廚房溝通A.查廚房當(dāng)天的例湯及特別推和沒有的菜

為什么起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第13頁共頁標(biāo)操程部門：任務(wù)號：

餐飲部

實行者職稱：任務(wù)的題目：

所有人班前例會需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么

怎么做例會內(nèi)容:將集團(tuán)及飯店內(nèi)部的政策信息傳達(dá)給員工將餐飲部得到的客人反饋意見告知員工經(jīng)理或領(lǐng)班將前一天的工作情況總結(jié)一下每日英語培訓(xùn)經(jīng)理念排班早班員工把當(dāng)天的例湯及沒有的菜說一下經(jīng)理對員工的儀容儀表進(jìn)行檢查A.工要整潔工鞋要擦干)名牌佩戴整)發(fā)型符合飯店規(guī))指甲干凈剪)化妝符合飯店規(guī))

為什么引起員工注意并加強(qiáng)改進(jìn)起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第14頁共頁標(biāo)準(zhǔn)操作序

要使的工益/

檔門開始營業(yè)

/日

/日第15頁共頁標(biāo)操程部門：任務(wù)號：

餐飲部

實行者職稱：任務(wù)的題目：

經(jīng)理、領(lǐng)班、領(lǐng)位、服務(wù)員接預(yù)訂需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么1.接預(yù)訂

怎么做1.所的信息必須寫在預(yù)訂本上A.姓

為什么人數(shù)到達(dá)時間聯(lián)系電話、傳真號碼E.公名稱(房號)F.備客人特殊要)G.給方重復(fù)預(yù)訂

飯店規(guī)定2.程序

1.電聲響三聲內(nèi)要接起電話問候客:早好、下午好、晚好餐廳名稱接話人的名字我麼能幫助您呢(以上詞語必須使用)將客人的信息全部記,并重4.感客人來電話預(yù)訂5.由位負(fù)責(zé)確認(rèn)預(yù)訂

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第16頁共頁標(biāo)操程部門：任務(wù)號：

餐飲部

實行者職稱：任務(wù)的題目：

經(jīng)理、領(lǐng)班、領(lǐng)位、服務(wù)員確認(rèn)預(yù)訂需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做打電話給客人1.問客人及稱呼客人的姓名用婉轉(zhuǎn)的話語聲清的告訴客人你所在的飯店、部門和姓名2.確認(rèn)1.確認(rèn)日期時間人數(shù)特殊安排3.用真誠的態(tài)度感謝客人“望盡快見到先生女士”

標(biāo)準(zhǔn)程序

為什么起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第17頁共頁標(biāo)準(zhǔn)操作序

要使的工益/

人

,人向,帶,確?？腿烁?給客人留有足夠下子面子,先忙,讓情,如果客人不喜布將(

/日

/日第18頁共頁標(biāo)操程部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-10

實行者職稱：任務(wù)的題目：

經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員點飲料(推飲料)需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么1.遞酒水單2.點飲料

怎么做1.將廳酒水單從客人的右手邊開后遞給客人并說聲對起先生/士,您看一下我們的酒水單1.服員要熟悉本部門的酒水拿好點單和筆上前向客人說聲”對不起您喝點什么飲料?”推銷技巧(1)從料單上向客人推銷一些飲料(2)推一些成本低的飲料(3)推一些大,可說“我有些……”您要不要試一試(注推銷時要和東西吻,描述的要恰當(dāng)將客人所點飲料清楚的寫在單子,如果客人多可按順時針記號號位要重復(fù)客人所點飲料要面帶微笑保持與客人目光接,說話傾聽要有禮貌如對不起先生/女士,非常感謝”.

為什么避免上錯飲料給客人確保無誤3.離開桌子

在酒吧準(zhǔn)備飲料起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第19頁共頁標(biāo)準(zhǔn)操作序

TY-FB-SOP-11

要使的工益/

出子(,低的、,注意要時

/日

/日第20頁共頁標(biāo)操程部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-12

實行者職稱：任務(wù)的題目：

所有人紅白葡萄的服務(wù)需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么1.白葡萄酒的服務(wù)2.紅萄酒的服務(wù)起草者：

怎么做把酒從冰桶中拿出把干凈的口布疊成長方形從酒瓶底部包向兩邊(注意不要遮住酒標(biāo))左手托在瓶的底部右手握住瓶頸站在點酒客人的右側(cè)離客人半部的距離把展示給客人客人認(rèn)可后把酒放到一邊的冰桶,準(zhǔn)備好酒刀(要干凈鋒利把固定在冰桶內(nèi)左手握住瓶頸右手拿刀在瓶口下0.5公的位置水平于瓶口用力從瓶口后端向前劃一刀再從瓶口前端向后劃一刀切開箔紙然后把箔紙取下,后把酒刀的螺旋部分對準(zhǔn)木塞中央垂直向下用勁旋轉(zhuǎn)注意只轉(zhuǎn)動酒刀而不是酒瓶當(dāng)旋部分旋轉(zhuǎn)地進(jìn)入木塞時一手握住瓶頸一手用力向上垂直拔出木,然后把木塞從酒刀上卸下放到一個盤子里邊放到點酒的客人桌上把酒刀收好用干凈的口布把瓶口輕輕擦拭干凈7.把布疊成長方形從瓶底向兩包住注意露出酒標(biāo)先給點酒的客人倒一點兒并示意客人品嘗等客人認(rèn)可后再給其他客人倒上(女士優(yōu)先,最后再給點酒的客倒上白葡萄酒倒入杯中約6分滿而葡萄酒倒入杯中約7分紅葡萄酒與白葡萄酒的服務(wù)基本一,只是紅葡萄酒不用把酒放在冰桶里要放在一個紅酒架(開法、倒法同白葡萄酒一樣開到完酒后連同紅酒架一同在點酒客人的桌面上一倒7成滿批準(zhǔn)者：

為什么職稱：

簽字/日期：

職稱：

簽字/日期：第21頁共頁標(biāo)準(zhǔn)操作序部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-13

實行者職稱：任務(wù)的題目：

所有人向客人提供服務(wù)茶與咖啡需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么茶與咖啡的服務(wù)(中國茶茶與咖啡的服務(wù)(英國茶

怎么做當(dāng)?shù)弥腿它c了某種中國茶的名字,首先返回Station拿一個茶杯、,再拿出一個茶(必須要干凈)往茶壺里放兩咖啡勺的茶(沏一壺的量再茶壺里倒?jié)M開水一切完后用托盤托好茶杯和茶壺走到客人面,在客人的右側(cè)把茶杯和茶碟一起放到客人的右上方,再往茶杯里加水就可了英國茶和咖啡需要同時要有牛奶和糖所以首先要在客人的桌上放好奶缸和糖缸在客人的右手邊位置上放一套茶杯和茶碟及一把咖啡勺茶杯或咖啡杯的杯棒要沖右下方四十五度的位置咖啡勺擺在杯棒的外邊4.倒時動不要猛烈以免茶入杯中濺起燙傷客人5.咖和茶倒入杯中五分之四的,不可倒得過滿否則客人不方便拿起6.倒茶啡再把茶壺放到客人的臺面上,注意壺嘴不要沖著客人(樣不禮貌注三級酒店上咖啡可以不用壺但必須用全自動咖啡機(jī)的現(xiàn)制咖啡許用滴濾機(jī)制的早餐咖啡。

為什么起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第22頁共頁標(biāo)操程部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-14

實行者職稱：任務(wù)的題目：

所有人怎樣點菜需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎樣點菜

怎么做當(dāng)客人看過菜單及時示意點菜,務(wù)員可持點菜單上前為客人點菜主動為客人推薦本餐廳的特色菜及廚師拿手菜隨時注意客人點的菜盡量不出現(xiàn)色、香、味、相近的菜如果客人沒點湯主蔬可醒客人一下要熟計當(dāng)天的例湯燉蔬的種類6.最要給客人重復(fù)一下菜單并謝7.如客人有特殊要求可記(素食者

為什么起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第23頁共頁標(biāo)操程部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-15

實行者職稱：任務(wù)的題目：

所有人填寫點菜單需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么1.填寫點菜單及分配點菜單

怎么做用飯店的統(tǒng)一點單填寫按照格式寫清臺號人日及服務(wù)員的姓名和時間。所有食品單要用中文填寫(飲料可用英文)字跡要寫清楚要把菜的份量及數(shù)量寫清(可用縮寫注意寫點單的順,最上面寫海,如龍、白灼蝦、三文,跟寫湯類、主菜、主食、最后寫小吃、,在點單的右下角寫烤鴨及吃,如人要求過會在走菜勿忘寫上等叫點心、冷菜的單子要和熱菜分開寫8.點時四聯(lián),白單給收銀員粉單給跑菜員黃給廚房配菜的藍(lán)留給本區(qū)人員并要熟知客人點的菜單

為什么以便廚師配菜炒菜掌出菜順序有利于對菜起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第24頁共頁標(biāo)準(zhǔn)操作序部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-16

實行者職稱：任務(wù)的題目：

經(jīng)理、領(lǐng)班、領(lǐng)位、服務(wù)員怎樣分菜需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎樣分菜

怎么做首先服務(wù)員要清楚菜,需用什麼工具分菜要提前準(zhǔn)備,如刀叉勺、湯勺等分菜是為了滿足客人的需要分菜時要注意拿叉、勺的手法以便利用分好且快分菜要分得均勻擺放要美觀分湯要準(zhǔn)備湯勺、碗、墊碟分魚要先把魚頭、魚尾切(但不要放到盤子外面再從魚中央從上至下切,把魚刺挑出再把魚兩邊的肉放好上面放上蔥、香菜再把盤底的汁澆上7分飯時也要準(zhǔn)備飯碗8甜分法同上

為什么起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第25頁共頁標(biāo)操程餐飲部部門：TY-FB-SOP-17任務(wù)號：需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么

實行者職稱：任務(wù)的題目：怎么做

所有人怎樣看臺、換煙缸

為什么看臺

看臺要注意骨碟、煙缸、杯子當(dāng)骨碟里骨頭或皮湯的時候要及時給客人更換新的骨碟拿一個干凈的盤子放在托盤上到客人面前對客人說:”對不起”并用手示意一下臟的盤子先臟盤子放到托盤上再把干凈的盤子放到客人的面前拿一個干凈的煙缸放在左手的托盤上走到客人面(煙缸里有煙頭時不可超過三根就要更換對人說:”對起”,拿起干凈的煙灰缸放在臟煙灰缸上,將兩個煙灰缸同時拿到托,再把干凈的煙灰缸放回客人的臺面上客人的飲料杯如還剩下五分之一時就要及時問客人需不需要加第二杯飲,應(yīng)該說”不起“您還需要加杯飲料嗎如客人加的話就要及時給客人去拿如果不要的話過會等客人喝完后把杯子撤掉客人到來時要客人及時上小毛巾毛巾放在客人的左手邊毛應(yīng)是冬暖夏涼的濕毛巾如有必要在上甜品之前還要更換一次小毛巾起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第26頁共頁標(biāo)操程部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-18

實行者職稱：任務(wù)的題目：

所有人洗手盅需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么洗手盅

怎么做當(dāng)客人點的菜需要洗手時必須跟上洗手盅,如:白蝦、蟹等用普爾茶葉沏洗手盅需溫水三分之二滿盡量保證一人一個洗手盅上菜時一起放在客人面前．同時上一個小毛巾。

為什么起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第27頁共頁標(biāo)操程部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-19

實行者職稱：任務(wù)的題目：

經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員結(jié)帳需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么結(jié)帳

怎么做當(dāng)客人要求結(jié)帳時服務(wù)員到收銀,收銀員將帳單打好后服務(wù)員首先查好單子然放在帳夾里拿回雙手打帳夾遞給客人并征求客人對食品和服務(wù)的意見，結(jié)完帳后要說”謝謝”結(jié)帳方式現(xiàn)金:要在客人面前將現(xiàn)金點好找回的零錢及發(fā)票放在帳夾里遞還給客人信用卡將人信用卡(國內(nèi)卡需身份證和單一起給收銀員查實無一起拿回讓客人簽字收銀員對照字體后將帳單低聯(lián)及發(fā)票、信用(身證還給客人簽房:要求客人在帳單上填寫清房號、正楷姓名及簽名簽后與收銀員的機(jī)器對照無誤后將帳單第一聯(lián)給客人做底。掛帳:只需客人簽名即可，如果卡需刷卡。

為什么避免誤會發(fā)生起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第28頁共頁標(biāo)操程部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-20

實行者職稱：任務(wù)的題目：

經(jīng)理及領(lǐng)班填寫食品領(lǐng)貨單需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么填寫食品領(lǐng)貨單

怎么做從餐廳存放領(lǐng)貨單的柜子中把領(lǐng)貨單拿出(食品及酒水)分別填寫上本部門今天所領(lǐng)取的貨物及酒的名稱、數(shù)量、單位、日期、部門及填寫人的姓,最后由部門經(jīng)理簽字

為什么具體填寫表格是酒店的規(guī)定程是酒店的制度起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第29頁共頁標(biāo)操程部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-21

實行者職稱：任務(wù)的題目：

經(jīng)理及領(lǐng)班餐具領(lǐng)貨單需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么餐具領(lǐng)貨單

怎么做餐廳領(lǐng)貨單一式3聯(lián)一聯(lián)倉庫，一聯(lián)財務(wù)，一聯(lián)部門。開具餐具領(lǐng)貨單，由餐飲部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。由倉庫管理員簽字，一聯(lián)留底，另二聯(lián)交給餐廳?？傻焦苁虏款I(lǐng)取餐具，一聯(lián)交到財務(wù)部，一聯(lián)由部門自己留底。

為什么確保開餐時有足夠的餐具為客人提供更好的服務(wù)起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第30頁共頁標(biāo)準(zhǔn)操作序部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-22

實行者職稱：任務(wù)的題目：

經(jīng)理及領(lǐng)班總送貨需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么總送貨

怎么做領(lǐng)貨的時間時酒店統(tǒng)一規(guī)定的酒水領(lǐng)貨需每天進(jìn)行公假期及盤點除外)每天下午14:00-17：分可取貨物餐廳領(lǐng)貨員拿著餐廳開的領(lǐng)貨單先去找他們的經(jīng)理簽字才可去庫房領(lǐng)取貨物5他發(fā)完貨后要依照領(lǐng)貨單一對,如有沒發(fā)放的貨物要注明其他客用品的貨物領(lǐng)取時間時周二五下午14:30分后程序同上如果庫房已下班但需要領(lǐng)貨的請況,要先通知本部門經(jīng)理然后通知保安部人員以及酒店前臺的值班經(jīng)理并在一名保安人員的陪同下方可去庫房領(lǐng)貨并填好臨時領(lǐng)貨單或欠條餐廳領(lǐng)完貨,領(lǐng)貨單的第一、聯(lián)交給庫房最一聯(lián)拿回餐廳留底放到領(lǐng)位柜子下面一個專門存放領(lǐng)貨單的格子里

為什么酒店的規(guī)定確保客人有足夠的用量為客人提供更好的服務(wù)起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第31頁共頁標(biāo)準(zhǔn)操作序部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-23

實行者職稱：任務(wù)的題目：

經(jīng)理領(lǐng)班及服務(wù)員收檔、關(guān)門（1）需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么餐廳收檔

怎么做客人走后是否有物品遺留香煙蒂是否還燃燒所有需要關(guān)掉的電源是否已關(guān)掉檢查每個工作臺是否清理干凈將所有臟布巾放入布巾車,待第二天早上更換關(guān)掉廳房的空調(diào)經(jīng)理將餐廳Log寫交到餐飲部

為什么酒吧收檔

所有的大酒鎖到柜子里在冰箱里裝滿充足的貨品如啤飲料將所有的酒吧杯子洗凈確保酒吧區(qū)域干凈整齊將榨汁器的開關(guān)關(guān)掉清洗榨汁機(jī)鎖上所有冰箱整理當(dāng)天的酒水檔起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第32頁共頁標(biāo)操程部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-24

實行者職稱：任務(wù)的題目：

經(jīng)理領(lǐng)班及服務(wù)員收檔、關(guān)門（2）需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么傳菜區(qū)收檔關(guān)門程序

怎么做1將用剩的汁料加上保鮮膜放冰箱2把夾子的的木盒子放在臺子面碼好清洗所有跑菜用的方托盤擦干后放在車上清洗所有臟餐具及茶,擦干凈后拿進(jìn)餐廳放入工作臺中把所有飯碗裝上車清洗電飯煲并裝上車將載有托盤具車推進(jìn)餐廳廳房里1將廳的庫房門廳門領(lǐng)臺所好2將廳大門鎖好3巡一遍餐,看是否有遺漏工作4關(guān)餐廳所有的燈鎖上通道門將鑰匙交回到保安部并簽字

為什么起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第33頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-25

標(biāo)準(zhǔn)操作序?qū)嵭姓呗毞Q：服務(wù)員任務(wù)的題目：中餐廳宴會布置需要使用的工具：桌、容器布和手推車效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么

怎么做

為什么1.核對任務(wù)通知單2.準(zhǔn)備擺設(shè)清潔臺

--識和確認(rèn)宴會的數(shù)量種場時--獲取信息和備用。間和組織者。--確所有公共使用物品的清潔--在賓客視線范圍內(nèi)。--根任務(wù)單準(zhǔn)備相應(yīng)物品、--供服務(wù)人員布置。盤子和玻璃器皿；--確餐臺布置無裂縫或吱吱作的情--以避免客人投訴。況；--必清潔光亮。--搭食品柜臺。--易廚房的員工在開餐前把食物準(zhǔn)備好。--如是戶外宴會務(wù)擺放和提供清--易服務(wù)員在使用后清潔臺并且放置在賓客視線范圍以外的地方；

除物品。--如是室內(nèi)宴會，則無需搭建潔臺；--接送到洗碗機(jī)的固定--在會結(jié)束以后，服務(wù)員會拆清潔

臺子上。5.清理

臺，收走瓷器、玻璃器皿和廚房器皿。并--確宴會結(jié)束后清潔區(qū)做一次例如清掃地及擦拭大清潔工作；--清自助餐臺物品例火和瓷器

域的整潔。等。--確自助餐臺得到清潔并將所有物品收回儲藏--在洗瓷器和玻璃器皿時須用杯

室存放。6.洗滌

架，以避免破損；--保所有物品在使用后得到清潔并且重復(fù)核對，--清時要使用洗碗機(jī)；--手例如容器或插入件之類的房器

保證物品確實是清潔的。--確保廚房器皿在使用后總能得到清潔。皿。--確存貨進(jìn)出得到有效--瓷和玻璃器皿在清洗干凈后收好

地控制。7.儲藏

存放；--如發(fā)現(xiàn)有碎裂吱作響和失去光澤的情況應(yīng)做--正地疊放和做相應(yīng)的安置。

勾銷處理。--以免破損和方便配發(fā)。起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第34頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-26

標(biāo)準(zhǔn)操作序?qū)嵭姓呗毞Q：服務(wù)員任務(wù)的題目：召開班前會需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么開時間

怎么做每天在早班和中班交接班時間召開會議。會議約5分。

為什么傳內(nèi)容

準(zhǔn)確傳達(dá)及本部門的要求與任務(wù)；發(fā)現(xiàn)問題提出批評；及時表揚(yáng)好人好事；征求員工意見及建議。檢儀表儀容

制服必須干凈整齊無破損衫須保持領(lǐng)口和袖口的清潔：襪子無破損無跳絲：工作鞋保持鞋面亮度：手必須干凈無污跡指剪短不許使用有色指甲油：頭發(fā)保持清潔梳理整齊：化淡妝和使用淡色口紅：保持口腔衛(wèi)生，不可食用辛辣食物：必須配帶名牌所有配戴的名牌必須清潔、端正。起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第35頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-27

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：餐前準(zhǔn)備工作需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么餐衛(wèi)生整理邊柜檢查臺面

怎么做協(xié)助公共區(qū)域員工打掃餐廳衛(wèi)生、擦拭桌椅、清掃沙發(fā)、擦拭鏡子：清掃自助餐臺、補(bǔ)充主盤、面包盤、湯碗及各類服務(wù)勺、叉。整理所有在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各類餐具瓷玻杯醬料容器的防：準(zhǔn)備齊全各類咖啡、茶葉、巧克力粉及檸檬片：準(zhǔn)備充足翻臺用具、口布花、桌墊、餐具、面包盤、煙缸：準(zhǔn)備冰、冰水、面包、黃油、淡奶、鮮奶、糖水及各類袋糖：清潔各種醬料瓶，將醬料盛入醬料容器內(nèi)，用保鮮紙包蓋好，檢查各種配料的準(zhǔn)備工作如芥西柿醬、計司粉和醬油等；準(zhǔn)備牙簽、火柴和吸管；檢查臺面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈；補(bǔ)充胡椒、鹽和各類袋糖；將火柴的磷面向內(nèi)，把寫有飯店電話號碼的一面向外，正方向擺在煙缸的內(nèi)側(cè)壁上；檢查臺面上的各類餐具是否清潔。

為什么起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第36頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-28

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：提貨需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么檢

怎么做每天早班由領(lǐng)班檢查用品是否充足

為什么提物品

填寫提貨單；送往辦公室簽字；飲品送往餐飲部；日用品送往餐飲部；經(jīng)各部門辦公室批準(zhǔn)后去庫房提取所需物品。擺

將物品分類擺放整齊在餐廳邊柜內(nèi)。起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第37頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-29

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：迎接客人需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么迎客人引客人如座

怎么做保持正確的站姿和儀容儀表；向客人微笑，并打招呼morning(Good、eveningSir/madam..”盡可能稱呼客人的姓名：morning.Howare。在人左前方1.5米離處引客人：“wayplease,Sir/”;根客人人數(shù)，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意；按女士，后男士；先客人，后主人的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座please,Sir/當(dāng)人到達(dá)餐椅前即將落座時椅輕輕送。

為什么口布與菜單服務(wù)介紹領(lǐng)班

站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布；將菜單打開，按先女士，后男士；先客人主的次序手給人：“yourSir/madam.把當(dāng)班領(lǐng)班介紹給客人Thisiscaptain.IfyousomePleasehim/her.”領(lǐng)班自我介紹Goodmorningevening).Sir/IcaptainXXX.TodayIamatyouryoumeal.”道歸位起草者：

離開客人時，應(yīng)示意：nice”回到領(lǐng)位位置。批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：

職稱：

簽字/日期：第38頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-30

標(biāo)準(zhǔn)操作序?qū)嵭姓呗毞Q：服務(wù)員任務(wù)的題目：引領(lǐng)客人就座需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么賓就座

怎么做盡量把女士和賓客安排在面向門口的座位；協(xié)助客人脫下長外衣放在旁邊的椅子上。

為什么口與菜單服務(wù)

站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布；將菜單打開，按先女士、后男士；先客人主的次序手給人：“yourmenu,Sir/madam.”按客人人數(shù)重新擺臺；領(lǐng)班自我介紹起草者：

根據(jù)客人人數(shù)重新擺臺余餐具要撤掉，不夠的餐具要及時擺上。領(lǐng)班自我介紹“morning(afternoon.Goodevening)Sirmadam.I’mcaptainXXX.,atyourserviceHopeenjoyyour。批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：

職稱：

簽字/日期：第39頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-31

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：菜單和酒單的管需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么菜的質(zhì)量菜的數(shù)量

怎么做干凈、無污染、無磨損、邊角整齊；隨清潔、整理；將符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單酒單及時處理掉，并通知經(jīng)理。將餐廳所用的各類菜單和酒單，根據(jù)每日用餐客人人數(shù)準(zhǔn)備好充足；隨時檢查，若缺少，上報經(jīng)理后及時補(bǔ)充。

為什么菜的分類

將早、午、晚菜單分類存放；按不同時間，為客人取不同菜單；客人用后及時把菜單收回到領(lǐng)位臺。起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第40頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-32

標(biāo)準(zhǔn)操作序?qū)嵭姓呗毞Q：服務(wù)員任務(wù)的題目：為客人鋪口布需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么

怎么做

為什么口布的準(zhǔn)備鋪口布

從洗衣房取來去污洗凈，高溫消毒，漂洗上漿的潔凈無污染口布；按餐廳要求疊成統(tǒng)一形狀；在所有的餐臺上將口布擺好；站在客人的右側(cè)米處；按先女士，后男士；先客人、后主人的次序按順時針方向依次進(jìn)行；鋪口布前示意客人me,Sir/madam.”取下口布，把疊好的口布花打開；用拇指和食指拿住口布的兩角口布輕輕的展開；快速簡捷地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，同時對客人說yousirmadam.離餐桌

離開客人的餐桌時祝人nicemeal.起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第41頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-33

標(biāo)準(zhǔn)操作序?qū)嵭姓呗毞Q：服務(wù)員任務(wù)的題目：建議和推銷需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么

怎么做

為什么熟悉各種飲料和食品推薦飲料和食品預(yù)測客人需要

各種飲料和食品的基本價格；各種菜的準(zhǔn)備時間、制作過程及原料；各種食品的不同制作方法；每日特別菜、推薦項目；菜單中的任何變化；各種葡萄酒的酒質(zhì)評判。用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料或食品的式樣、大小、味道、溫度和特點；描述時，語言必須簡捷明了；將餐廳特別推薦列入推薦內(nèi)容；盡量推薦低成本，高價格的食品與飲料。對有急事的客人應(yīng)推薦一些準(zhǔn)備、制作時間較短的食品和飲料；對公司付款的客人應(yīng)推薦價格較高的食品和飲料；對重要人物或美食家應(yīng)推薦最好的食品和飲料；對菜單猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助；對獨自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)給予友善的接觸；對于特別的場合須配備香檳酒和葡萄酒；對經(jīng)濟(jì)形的客人的品需充足，價格適中；對家宴，要請兒童參與選擇；對情侶，要請女士來選擇；對素食者，要推薦低熱量的食品和飲料。致起草者：

當(dāng)客人接受建議或推薦后貌感謝客人。批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：

職稱：

簽字/日期：第42頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-34

標(biāo)準(zhǔn)操作序?qū)嵭姓呗毞Q：服務(wù)員任務(wù)的題目：訂餐單的書寫需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么

怎么做

為什么訂單

干凈、清楚、整齊；一式四聯(lián)a.房收員C.服員酒吧填訂餐單項目

填寫清楚服務(wù)員姓名就餐人數(shù)、餐臺號、日期和具體訂單的時間；注明客人是否分單付賬；根據(jù)客人就座情況，在訂單上給客人編號位。分開單

開胃菜頭盤寫在訂單的最面；主菜寫在中間；甜食和飲品寫在最后；用間隔線把各類菜分開。配

注各種菜所需配汁和調(diào)料；注各種西餐肉類制作的火候；注客人的特殊要求。起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第43頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-35

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：為客人訂單需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么準(zhǔn)訂單訂

怎么做準(zhǔn)備好筆和訂單本。站在客人右側(cè)0.5米，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序按順時針方向依次進(jìn)行。等待客人點單的招呼人招呼后，走近客人身體微微前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人；耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成份，味道；讓客人有時間考慮，避免客催促人；給客人以相應(yīng)的幫助和建議；問清客人所定食品的火候及配料；詢問客人有無特殊要求。

為什么復(fù)訂單

字跡書寫清楚，各道菜之間隔線分開；向客人復(fù)述一遍訂好的菜單避錯誤；收回菜單并向客人致,Sirmadam.Waitamoment,please.”起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第44頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-36

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：訂單的傳送需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么訂的組成分送交各部門

怎么做訂單每份為四聯(lián)白色第一送廚粉第一聯(lián)送收款員色三聯(lián)送務(wù)員存檔，蘭色第四聯(lián)送吧臺。一聯(lián)送交收銀臺，計帳。一聯(lián)送交廚制作食品一聯(lián)送交客人桌面一聯(lián)送交吧制作飲品

為什么起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第45頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-37

標(biāo)準(zhǔn)操作序?qū)嵭姓呗毞Q：服務(wù)員任務(wù)的題目：從廚房取菜需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么托的準(zhǔn)備

怎么做服務(wù)用的托盤必須潔凈、無異物。

為什么食品和飲品的出處及服務(wù)順序

從熱廚取冷菜及中式菜肴；從冷廚房取冷菜、三明治、果盤；從甜點房取甜點、面包；先上開胃菜、湯、頭盤及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；最后上甜點及咖啡和茶。取

菜

牢每張訂單的時間，臺號及菜名；根客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時間，廚房按順序取菜；及時告訴廚師你所要菜的臺號和菜名；取菜時應(yīng)先取冷菜，再取熱菜。．取好菜放入服務(wù)托盤

把取好的菜放到服務(wù)托盤上；檢查各種配汁、配料，菜的擺放應(yīng)整齊、準(zhǔn)確；熱菜用盤蓋蓋好；檢查所有擺在服務(wù)托盤上的菜是否擺放得平穩(wěn)；核對所取菜的數(shù)量是否與訂單上的數(shù)量相符。．送入餐廳起草者：

將好的菜從服務(wù)員訂單上劃掉；記訂單上的臺號；左將服務(wù)托盤托舉與腰平行，穩(wěn)步送至餐廳。批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：

職稱：

簽字/日期：第46頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-38

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：早餐擺臺需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么

怎么做

為什么．準(zhǔn)備用具

將早餐餐臺上所需的一切用具括紙墊（早餐菜單口布、主刀主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺面盤面刀分類依次整齊放入服務(wù)托盤內(nèi)；類餐具必須經(jīng)過高溫消毒、擦拭干凈、光潔無異物、無破損；主刀主面刀及甜食勺須事先放在疊好的口布里，以加快服務(wù)速度。．?dāng)[臺和檢查

濕服務(wù)布巾將臺面擦干凈作到潔無異物、無污跡；將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放好；將紙墊（早餐菜單）和面包盤擺好；高夫球口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次擺放好；將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把處，擺在桌上；檢查糖盅是否清潔無污跡，各類袋糖是否齊全、擺放整齊；果醬架及淡奶須在早餐前擺放餐桌上，果醬分類碼放，淡奶必須新鮮；檢查餐強(qiáng)上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈。起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第47頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-39

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：早餐服務(wù)（）需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么

怎么做

為什么．迎接客人．引領(lǐng)客人入座

保持正確的站姿和儀表儀容；向客人微笑并打招呼：“Goodmorning,Sir/Madam.Wouldtakebreakfast?”要盡量稱呼客人的姓名：morning,Mr.Lee.Howarethis”問清客人的房間號和人數(shù)并記錄在帳單上：fortwo.Sir/Madam?tellmeyournumber,please?。在客人左前方1米處距離引領(lǐng)客人：“Thisplease,Sir/Madam?”根據(jù)客人人數(shù)、是否吸煙及客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意Howaboutthitable,Sir/Madam?；按照女士優(yōu)先的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座Sitdown,please,Sir/Madam?”當(dāng)人到達(dá)餐椅前，即將落座時，將餐椅輕輕前送。．口布的服務(wù)起草者：

人右側(cè)，為客人鋪好口布；?？腿撕梦缚凇癮breakfast,Sir/Madam.。批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：

職稱：

簽字/日期：第48頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-40

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：早餐服務(wù)（）需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么．早餐服務(wù)．早餐種類起草者：

怎么做客人問候，并詢問客人要咖啡或茶：“Goodmorning,Sir/Madam.Wouldyoulikecoffeeor”服務(wù)咖啡或茶；站在客人右側(cè)0。5米按先女士，后主人的次序按順時針方向為客人訂單：“Excuseme,Sir/Madam.MayItakeyourorder?youcartebuffet”；根據(jù)客人所訂的食品人供相應(yīng)的服務(wù)；及時為客人撤掉空盤和空杯咖或茶，為吸煙客人撤換煙缸并清潔臺面。1美式自助餐：客人就座后服務(wù)咖啡或茶，客人自己到自助餐臺取所需食品；2歐陸式早餐：客人就座后服務(wù)咖啡和茶；問清客人所需果汁的種類；詢問客人要面包或烤面包片。3日式早餐客人就座后服務(wù)日式清茶；準(zhǔn)備日式早餐所需的一切餐具；將餐具及白色廚房訂單送廚房；將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。4中式早餐：客人就座后服務(wù)中國茶；問清客人所要粥的種類；將白色廚房訂單送廚房制做食品；擺放餐具；將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。5零點菜單：客人就座后服務(wù)咖啡或茶；根據(jù)客人的要求訂單；將訂單送入廚房；根據(jù)所訂的食品擺放餐具；將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。批準(zhǔn)者：第49頁共頁

為什么職稱：

簽字/日期：

職稱：

簽字/日期：部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-41

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：早餐服務(wù)（）需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么

怎么做6美式自助餐：客人就座后服務(wù)咖啡或茶，客人自己到自助餐臺取所需食品；7歐陸式早餐：客人就座后服務(wù)咖啡和茶；問清客人所需果汁的種類；詢問客人要面包或烤面包片。8日式早餐客人就座后服務(wù)日式清茶；準(zhǔn)備日式早餐所需的一切餐具；將餐具及白色廚房訂單一同送入廚房；將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。9中式早餐：客人就座后服務(wù)中國茶；問清客人所要粥的種類；將白色廚房訂單送入廚房制做食品；擺放餐具；將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。10零點菜單：客人就座后服務(wù)咖啡或茶；根據(jù)客人的要求訂單；將訂單送入廚房；根據(jù)所訂的食品擺放餐具；將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。

為什么起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第50頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-42

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：早餐服務(wù)（）需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么．結(jié)帳并送客

怎么做提前檢查帳單，保證清楚無誤，并準(zhǔn)備好筆和帳單夾；客人結(jié)帳時，將筆和帳單遞給客人me,Sir/Madam.printyourandsign.；客人簽字后，禮貌地請客人出示房間鑰匙牌“Sir/Madam.alookyourroom；4核對客人的鑰匙牌無誤后，禮貌地感謝客人，同時將帳單收回；5迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦；6客人起身離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)及時檢查餐桌有無客人遺留下的物品，并表示歡迎客人下次再來Thankyou,Sir/Madam.Welcomeagain.”

為什么起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第51頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-43

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：午、晚餐擺臺需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么

怎么做

為什么．準(zhǔn)備用具．?dāng)[臺和檢查

將擺臺所需的一切用具墊、主刀、主叉、湯勺、面包盤、面包刀分類座依次整齊放入服務(wù)托盤；各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒拭干凈、光潔、無異物、無破損；主刀主叉和面包刀須事物放在好的口布里，以加快服務(wù)速度。用濕服務(wù)布巾將臺面擦拭干凈到光潔、無異物、無污跡；將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放整齊；擺放布墊和面包盤；擺放口布、主刀、主叉、面包刀；將口布花撐開呈圓形花狀在臺上；檢查餐臺上種種用具是否齊全具是否清潔無損桌是否整干凈。起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第52頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-44

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：飲料的服務(wù)需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么、準(zhǔn)備工作飲料的服務(wù)客人飲用過程中服務(wù)

怎么做將飲料和杯具，放在服務(wù)托盤。站在客人右側(cè)0.5米，按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按順時針方向依次進(jìn)行；左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出水杯人右側(cè)將杯子放在人，主刀的正上方；倒飲料前須示意客人：“Excuseme,r/Madam.Hereisdrink；右手從托盤中取出飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒至杯子的四分之三處；給客人倒飲料時速度不宜過快，飲料的商標(biāo)要朝向客人，瓶口不要對著被服務(wù)的客人：將剩有飲料的瓶或飲料罐放在杯子的右上方；請客人慢慢品嘗drink。及時為客人添加飲料；當(dāng)客人杯中飲料只剩下三分之一時，服務(wù)員須及時詢問客人是否需要添加飲料ExcuseWouldyoulikesomedrink?及時為客人撤掉空杯。

為什么起草者：職稱：

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批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第53頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-45

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：客人就餐過程中撤臺與清潔需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么準(zhǔn)備撤臺離開餐桌起草者：

怎么做撤臺時必須使用服務(wù)托盤；服務(wù)用的托盤必須潔凈無異物。左手托服務(wù)托盤客人的右側(cè)米處；按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，按順時針方向進(jìn)行；當(dāng)客人用完每一道菜后，示意客人：“ExcuseItakeplate?”）從客的右側(cè)用右手撤下盤子，將盤子放入左手中的服務(wù)托盤里，撤臺時盡可能一次撤凈；黃油碟，面包盤應(yīng)連同客人用完的主盤一起撤掉；當(dāng)客人用完飲料時，提示客人：“Excuselikemoredrink?如人不再添加飲料掉飲料杯；當(dāng)客人用完主菜，撤完主盤及面包盤后，須清潔一次臺面，清潔時，右手持一干凈的服務(wù)用布巾，將臺上的面包屑及臟物掃進(jìn)左手拿著的面包盤內(nèi)，避免將面包屑掃到地上；立即換掉有污跡的桌墊；及時給客人更換臟煙缸；對同一桌一起就餐的客人時需同步進(jìn)行。離開客人餐桌時人Thankyou.批準(zhǔn)者：

為什么職稱：

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職稱：

簽字/日期：第54頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-46

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：結(jié)帳與送客(需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么準(zhǔn)備遞送帳單現(xiàn)金結(jié)帳支票結(jié)帳信用卡結(jié)帳起草者：

怎么做檢查清楚帳單的臺號、人數(shù)、各種食品、飲品項目及金額總數(shù)；將帳單及筆放在帳單夾內(nèi)。站在客人右側(cè)，將帳單夾打開，雙手遞與主人或男士：me,Sir/madam.Hereisyourbill.；在給客人帳單時，須將總金額指給客人看isyourtotal.當(dāng)客人看不清總金額時，可以將總數(shù)讀給客人聽得讓其他客人聽到；客人可使用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單結(jié)帳。客人支付現(xiàn)金時，在客人桌旁當(dāng)面將錢點清再拿走時能影響人；將所收的現(xiàn)金連同帳單一起交給收款員，由收款員處理所收的現(xiàn)金；將客人找回的零錢連同帳單第一聯(lián)同時還給客人，并禮貌地感謝客人。旅行支票須由客人自己到銀行兌換成現(xiàn)金；私人支票由客人填寫所付金額總數(shù)；現(xiàn)支票和轉(zhuǎn)帳支票交收款員填寫；在取客人支票時，須同時禮貌地向客人索要聯(lián)系電話或名片，同支票訂在一起；當(dāng)客人結(jié)帳完畢后，須將帳單上聯(lián)和發(fā)票交還給客人，同時禮貌在感謝客人。熟知飯店可以使用的信用卡，包括：a.運(yùn)卡大來卡萬事達(dá)卡d.J.C.B卡長城卡f.維薩卡;將客人的信用卡連同帳單一起交給收款員;收款員核對客人的信用卡然后用壓卡機(jī)壓付款單,并將金額總數(shù)填寫在付款單上批準(zhǔn)者：

為什么職稱：

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職稱：

簽字/日期：第55頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-47

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：結(jié)帳與送客(需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么．結(jié)．．詢?nèi)艘庖姡蛉酥轮x送客起草者：

怎么做將付款單、帳單、信用卡重新交給客人，由客人在付款單和帳單上簽字，服務(wù)員須審核客人簽字是否與信用卡上的簽字相符；確認(rèn)客人簽字后，須將帳單上聯(lián)、付款單中客人存根聯(lián)連同客人的信用卡交還給客人，同時禮貌地感謝客人；）將帳和筆一同交給客人，禮貌地請客人簽上名字和房號yourandyourroomnumber.客人簽完房號和名字后，服務(wù)員須禮貌地請客人出示房間鑰匙牌“Excuseme,Sir/Madam.MayIyourroomkey?核對客人的鑰匙牌無誤后，禮貌地感謝客人，并將帳單收回；迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦。給客人結(jié)帳時向客人征求對服務(wù)和食品的意見“youthinkoffoodserviceinrestaurant?”or”Doyouenjoyyourinourrestaurant?客人結(jié)完帳后須禮貌地感謝客人“Thankyou,Sir/madam.”如客人仍在談話則需隨時留意客人是否另有要求；準(zhǔn)離去時，主動為客人搬開餐椅；客拿取大衣和行李；及時檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留物品（如發(fā)現(xiàn)但客人已離去將物品及時上交給當(dāng)班經(jīng)理禮貌地向客人致謝，并歡迎客人再次光臨you,Sir/madam,Welcomeouragain.”批準(zhǔn)者：

為什么職稱：

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職稱：

簽字/日期：第56頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-48

標(biāo)準(zhǔn)操作序?qū)嵭姓呗毞Q：服務(wù)員任務(wù)的題目：客人離開后的撤需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么、準(zhǔn)備工作、撤臺

怎么做撤臺時必須使用服務(wù)托盤；服務(wù)用的托盤必須潔凈無異物。）將椅搬回原位；左手持托盤，右手將臺面上的臟餐具分類整齊放入托盤；最后撤桌墊和口布；臺面上只留花瓶、糖盅、椒鹽瓶和煙缸、火柴；用濕服務(wù)布巾將臺面擦干凈；將撤下的臟餐具送至管事部；撤臺時速度要快必須在二分鐘之內(nèi)將臺面撤凈換新。

為什么起草者：職稱：

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批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第57頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-49

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：咖啡的制作需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么普通咖啡意大利濃咖啡卡波仙奴咖啡、冰咖啡起草者：

怎么做）沖調(diào)大壺咖啡須使用的咖啡粉；）先將啡粉容器取下，在容器里墊一張咖啡過濾紙，然后將咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡機(jī)上；從咖啡機(jī)上部的注水口注入一大壺冷水；把空咖啡壺放置到咖啡機(jī)下的出水口處；四分鐘后，咖啡將自動煮好，流入到下面的咖啡壺中。制作意大利濃縮咖啡的機(jī)器為全自動化機(jī)器；服務(wù)員須準(zhǔn)備好相應(yīng)的小咖啡杯勺，放置在咖啡機(jī)下面的出水口處；按動機(jī)器上的相應(yīng)按鈕；每一杯濃縮咖啡的全部制作過程為二十秒鐘。卡波仙奴（）啡用的咖啡杯為普通的咖啡杯，服務(wù)員準(zhǔn)備好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡機(jī)下面的出水口處；按動機(jī)器上的相應(yīng)按鈕；往咖啡杯中加入同等份量的熱牛奶；）在一壺里倒牛，用熱蒸氣管將牛奶加熱直到起沫，將牛奶沫放入已混合的咖啡與牛奶的咖啡杯中；）在咖杯中撒上少量巧克力粉。制作冰咖啡使用長飲杯；將咖啡倒至杯的三分之二處；加三塊冰塊使咖啡冷卻；服務(wù)冰咖啡須準(zhǔn)備吸管、糖水、淡奶墊有花紙的面包盤；把裝有冰咖啡的長飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水和淡奶放在長飲杯的右側(cè)。批準(zhǔn)者：

為什么職稱：

簽字/日期：

職稱：

簽字/日期：第58頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-50

標(biāo)準(zhǔn)操作序?qū)嵭姓呗毞Q：服務(wù)員任務(wù)的題目：咖啡的服務(wù)需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么餐具的準(zhǔn)備咖啡的準(zhǔn)備服務(wù)咖啡服務(wù)注意事項起草者：

怎么做咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壺必須經(jīng)過高溫消毒凈異、無破損，經(jīng)擦拭無水滴水跡；餐具必須配套使用。將制作好的咖啡倒入小瓷壺中；淡奶倒入奶罐；服務(wù)的咖啡要新鮮、滾熱、淡奶及鮮奶必須新鮮。將咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把處；將咖啡杯及罐放入服務(wù)盤；）站在人右側(cè)0.5米，按先士，后男士；先客人，后主人的次序按順時針方向依次進(jìn)行；左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出咖啡杯放客人主刀的正方，奶罐放置在咖啡杯右側(cè)；右手從托盤中取出瓷壺，從客人的右側(cè)將咖啡倒至杯中。為客人倒咖啡時，不得將咖啡杯從桌面拿起；不得用手觸摸杯口；服務(wù)同一桌的客人使用的咖啡杯，必須大小一致，配套使用；及時為客人添加咖啡；服務(wù)早餐用大咖啡壺，服務(wù)午晚餐時改用小瓷壺。批準(zhǔn)者：

為什么職稱：

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職稱：

簽字/日期：第59頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-51

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：茶水的制作與服需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么、中茶式茶1.的準(zhǔn)備和服務(wù)、各袋英茶1.和藥膳茶準(zhǔn)

怎么做潔凈無異物的小瓷壺，放入兩茶勺茶葉；入三分之一熱水浸兩三分鐘，再用熱水將瓷壺灌滿；服務(wù)時須準(zhǔn)備茶杯、碟，將茶杯放在茶碟上，杯把向右；為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重瘵注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè)。取一潔凈無異物的小瓷壺，放入一袋客人指定茶包；

為什么和服務(wù)、服注意事項起草者：

倒入開水，將茶包涮兩下，再泡兩三分鐘；服務(wù)時須準(zhǔn)備茶杯、碟、勺，將茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把處；服務(wù)英國茶須配備鮮奶、袋糖；服務(wù)檸檬茶需配備檸檬片；為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè)。為客人倒茶時，不得將茶杯從桌面拿起；不得用手觸摸杯口；服務(wù)同上桌的客人用的茶杯，必須大小一致，配套使用；及時為客人添茶；服務(wù)早餐用大茶壺，服務(wù)午、晚餐用小茶壺。批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：

職稱：

簽字/日期：第60頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-52

標(biāo)準(zhǔn)操作序?qū)嵭姓呗毞Q：服務(wù)員任務(wù)的題目：更換布巾需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么、清數(shù)目開單與提取送回餐廳

怎么做將客人用過的臟臺布和臟桌墊分類打包口布每10塊成一捆點登記；放至員工梯邊由布草公司工作員拿取送洗。將布巾車打掃干凈，把所有的臟布巾放入車中送到洗衣房。洗衣房員工再次清點登記，并填寫布巾單，由雙方簽字；餐廳服務(wù)員根據(jù)布巾單的數(shù)量到布巾室提取干凈的布巾；取布巾前，須清理布巾車，并墊上一干凈的服務(wù)布巾；若布巾室沒有充足的儲備，須由布巾室員工在取布巾的單子上注明并簽字。將取回的干凈布巾存入庫房；將布巾單交給當(dāng)班經(jīng)理；每次取布巾時，須詢問當(dāng)班經(jīng)理是否有以前尚未提取布巾的布巾單。

為什么起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第61頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-53

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：擦拭餐具需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么準(zhǔn)備工作餐具的擦拭和擺放

怎么做從洗碗間取來經(jīng)過高溫消毒，去污洗凈的潔凈餐具；準(zhǔn)備半桶開水和干凈的服務(wù)布巾及服務(wù)用長托盤，托盤上須鋪有干凈的服務(wù)布巾；將清洗過的餐具分類，放進(jìn)盛有開水的桶內(nèi)；從水桶內(nèi)將泡過的餐具取出，用服務(wù)布巾的一角，將餐具的手柄包好放在左手里；用右手拿服務(wù)布巾的另一角擦拭餐具擦?xí)r要快速用擦水跡，使餐具光潔，有亮度；擦餐具時須先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄；不得用手拿已擦過的餐具的前半部，以保持餐具的衛(wèi)生；將擦凈的餐具分類插入疊好的口布花內(nèi)，擺放在墊有布巾的長托盤上送入餐廳。

為什么起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第62頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-54

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：擦拭瓷器需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么準(zhǔn)備工作瓷器的擦拭和擺放

怎么做從洗碗間取來經(jīng)過高溫消毒，去污洗凈的瓷器；準(zhǔn)備好干凈的服務(wù)布巾和墊有干凈布巾的長托盤。左手拿瓷器，右手拿布巾；按順時針方向旋轉(zhuǎn)，先擦拭瓷器的下面，再擦背面；各種擦拭過的瓷器應(yīng)達(dá)到干凈、無污跡、水跡或布絲；將擦好的瓷器分類，整齊地擺放在墊有布巾的長托盤上，送入餐廳。

為什么起草者：職稱：

簽字/日期：

批準(zhǔn)者：職稱：

簽字/日期：第63頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-55

標(biāo)準(zhǔn)操作序?qū)嵭姓呗毞Q：服務(wù)員任務(wù)的題目：各類餐具的拿放法需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么、使托盤、餐的拿放

怎么做準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤；為客人服務(wù)的任何餐具都要放入干凈的服務(wù)托盤內(nèi)，用左手托服務(wù)托盤送到客人的桌前，為客人依次服務(wù)。無論是擺臺、撤臺還是對客服務(wù)，拿玻璃杯時只允許用手拿杯腳和杯的下部，避免用手接觸杯口；拿刀、叉、勺等餐具時，必須用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄；拿盤子時，要手持盤子的邊緣；）取冰要用冰夾或冰鏟；）為客服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。

為什么起草者：職稱：

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簽字/日期：第64頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-56

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：長托盤的使用需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么

怎么做

為什么

托盤的準(zhǔn)備正確使用長托盤

服務(wù)用的長托盤必須干凈，無破損、無異物；服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑。用左手指托住底將長托盤托舉過肩，左臂肘部須盡可能靠近身體，右手用于協(xié)助開門服務(wù)；托起和放下長托盤時要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量輔助托起或放下；在托盤上擺放物品時須將較重和體積較大的物品放在托盤正中靠近身體的一側(cè)；托托盤行走時需挺胸抬頭穩(wěn)，避免左右搖晃；遇到地滑、開門、超越別人或在廚房時，應(yīng)注意安全。起草者：職稱：

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餐飲部TY-FB-SOP-57

標(biāo)操程實行者職稱：服務(wù)員任務(wù)的題目：圓托盤的使用需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么托盤的準(zhǔn)備正確使用圓托盤

怎么做服務(wù)用的圓托盤必須干凈、無破損、無異物；服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑。左手托圓托盤，一般情況下用五個手指及掌緣將托盤托住，托重物時須使用整個手掌；托托盤時，肘關(guān)節(jié)成度角；托圓托盤時左臂肘盡量貼緊身體，托盤朝向身體的左前方；在圓托盤上擺放東西時須將較高、較重物品擺放在靠近身體的一側(cè)，較小較輕物品擺放在遠(yuǎn)離身體的一側(cè)；右手用于協(xié)助開門和為客人服務(wù)。

為什么起草者：職稱：

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簽字/日期：第66頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-58

標(biāo)準(zhǔn)操作序?qū)嵭姓呗毞Q：服務(wù)員任務(wù)的題目：在長托盤上擺放餐具需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么、托的準(zhǔn)備、擺臟餐具

怎么做服務(wù)用長托盤必須干凈、無破損、無異物；使用時須墊有干凈布巾，避免餐具打滑。大盤和重物須放在托盤中靠近身體一側(cè)的左邊；玻璃杯放在靠近身體一側(cè)的托盤中的右邊；將小盤和咖啡杯放在托盤的中部；）將各不銹鋼餐具放在托盤的遠(yuǎn)離身體的一側(cè)；擺放時不放過多，且不能將大盤疊放在小盤上；不得將干凈的餐具同臟餐具混放；）及時盛有臟餐具的長托盤送到洗碗間清洗。

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簽字/日期：第67頁共頁部門：任務(wù)號：

餐飲部TY-FB-SOP-59

標(biāo)準(zhǔn)操作序?qū)嵭姓呗毞Q：服務(wù)員任務(wù)的題目：各種醬料的服務(wù)需要使用的工具：效益質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么、準(zhǔn)工作

怎么做檢查各種醬料容器是否清潔無破損，包括瓶蓋內(nèi)各處；檢查為客人服務(wù)的各種醬料是否充足新鮮如芥茉西紅柿醬芝士等；醬料容器內(nèi)的各種醬料，須放置滿，醬料容器須用保鮮紙包蓋，以保持醬料新鮮。

為什么、服

將為客人服務(wù)的醬料瓶或醬料容器放在墊有花紙的面包盤上，放入服務(wù)