保險客戶經(jīng)營

客戶經(jīng)營什么是客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營就是經(jīng)營客戶，指在與客戶打交道的過程中，處理好與客戶的關系，建立信任，然后成功的推介我們的產(chǎn)品。具體說就是通過電話約見，與公司存量的銀?？蛻暨M行一對一的溝通，為其提供良好的售后服務，取得客戶的信任，之后為其提供適合其需求的保險保障理財產(chǎn)品，在這個過程中我們每個人都是無需投資的老板。如何經(jīng)營客戶1）客戶篩選2）電話預約3）接觸前準備4）接觸面談5）營銷說明6）拒絕處理7）促成與追蹤跟進8）售后服務客戶篩選

篩選客戶首先應該對存量客戶進行分類，然后根據(jù)營銷的目的進行針對性地選擇，進入電話預約環(huán)節(jié)好不容易拿到存量客戶，我們得好好篩選一下電話預約A,電話預約的目的B,電話預約的話術C,電話預約注意事項電話預約

電話預約的目的只有一個：那就是為了與客戶見面，并不是為了說產(chǎn)品電話預約

約訪話術（首先核實客戶身份）您好，請問是XX先生/女士的電話嗎？（是的）（告知打電話目的，讓對方放松警惕）X先生/女士您好，我是陽光人壽客服中心的，給您打個電話做個回訪，（核實保單基本信息）您是在X年X月X日通過XX銀行辦理了我們的ＸＸ的理財產(chǎn)品您還記得嗎？（記得）您這個是每年交X萬，連續(xù)交X年對吧?（對）（讓客戶有被關心重視的感覺，為后續(xù)約訪由頭做鋪墊）您辦理的是一份分紅型保險理財儲蓄，公司每年會為您寄送一張分紅業(yè)績報告書，請問您都按時收到了嗎？（沒有）（做好解釋）那可能是郵局寄送或者地址不詳?shù)脑?，沒有收到也沒有關系，分紅收益每年都會按時分配到您的紅利賬戶。（約訪由頭）另外，您2012-13年度的分紅報告單下來了，需要您帶上身份證、保單到公司來確收，同時我們會安排專業(yè)的理財經(jīng)理為您做一對一的售后服務，（二擇一法邀約）您看您是明天上午還是下午方便？（明天上午吧）（敲定時間，告知地點、接待人)那就給您安排在明天上午10點鐘左右，公司的地址在XXXXXX，負責接待您的的理財經(jīng)理是XXX，您來的時候找他就可以了。（好）（告知發(fā)送短信的內(nèi)容）稍后會安排他把公司的地址、給您預約的時間以及您來時需要帶的證件發(fā)送到您的手機，請您注意查收。（好的）（禮貌結束）嗯，那祝您生活愉快，再見！電話預約

電話約訪注意事項注意打電話時候的狀態(tài)：坐姿端正，聲音沉著自信，面帶微笑，聲音愉悅，用詞嚴謹，讓對方感覺到你是一位專業(yè)的客服人員；邀約前在名單上補充好客戶客戶的基本信息，例如姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系方式和基本情況（包括職業(yè)、資金狀況等），因為在核實客戶身份中，咱們提供信息越多，客戶信任度越高；忌在電話中講產(chǎn)品；無論約訪是否成功都應始終保持應有的禮貌態(tài)度；邀約成功后，提醒客戶攜帶保單、身份證、銀行卡或存折等相關證件；將公司的客戶經(jīng)理姓名、電話、公司地址等信息發(fā)至客戶的手機留存；保留完整的通話記錄，以便日后查詢。思考：為什么洪七公能夠討到飯？為什么我們吃醫(yī)生給的藥？開錯藥你吃不吃？答案：1、衣著2、信任醫(yī)生專業(yè)不專業(yè)，你知道嗎？不知道!有時候信任比專業(yè)更重要！接觸前準備自我形象的準備懶洋洋的站姿亂蓬蓬的頭發(fā)皺巴巴的T恤臟兮兮的鞋子整齊的頭發(fā)筆直的站姿扣好的外衣锃亮的鞋字接觸觸前前準準備備平時時的的準準備備豐富富的的知知識識正確確的的態(tài)態(tài)度度熟練練的的技技巧巧良好好的的習習慣慣心態(tài)態(tài)準準備備面見見客客戶戶前前應應準準備備好好“五五顆顆心心””信心心耐心心愛心心誠心心平常常心心接觸觸前前準準備備接觸觸前前準準備備信息息準準備備在客客戶戶到到來來之之前前要要熟熟知知客客戶戶的的基基本本情情況況，，年年齡齡，，在在公公司司有有幾幾份份保保單單，，每每份份保保單單的的收收益益情情況況，，俗俗語語說說的的好好，，知知己己知知彼彼，，百百戰(zhàn)戰(zhàn)不不殆殆。。所所以以說說信信息息準準備備對對我我們們來來說說非非常常的的重重要要。。接觸觸前前準準備備物質質準準備備名片片、、公公司司簡簡介介、、商商品品宣宣傳傳單單、、計計劃劃書書樣樣本本、、剪剪報報小小資資料料、、保保險險小小故故事事、、同同行行商商品品對對比比表表、、已已簽簽單單客客戶戶表表、、投投保保單單、、筆筆（（2支支））、、紙紙、、計計算算器器、、條條款款手手冊冊等等接觸觸面面談談正確確的的面面談談要要領領建立立良良好好的的第第一一印印象象充滿滿自自信信、、態(tài)態(tài)度度輕輕松松、、面面露露微微笑笑、、適適當當?shù)牡馁澷澝烂酪苑談諡闉橹兄行男?，，消消除除客客戶戶的的戒戒心心掌握握更更多多客客戶戶的的信信息息聽、、說說、、問問相相結結合合聽、、說說、、問問相相結結合合原原則則（（溝溝通通的的金金鑰鑰匙匙：：傾傾聽聽和和提提問問））1）聽聽-易犯犯的的毛毛病病是是:自己己說說個個不不停停-應該該是是:聽對對方方講講—讓他他高高興興—成為為朋朋友友-記住住:對方方愉愉悅悅了了,就成成功功了了一一半半-做到到:不打打斷斷、、不不插插話話；；點頭頭、、微微笑笑、、贊贊美美；；眼睛睛看看著著對對方方、、必必要要時時作作記記錄錄；；聽出出話話外外之之音音；；說完完后后,給予予肯肯定定或或贊贊美美。。2）說說先說說對對方方想想聽聽的的,再說說自自己己想想說說的的什么么話話對對方方想想聽聽呢呢?-關心心,贊美美的的話話-共同同話話題題-擅長長,感興興趣趣的的話話-與他他利利益益有有關關的的話話:身體體健健康康富富裕裕生生活活身心心自自由由幸幸福福家家庭庭-將會會出出現(xiàn)現(xiàn)的的壞壞處處:現(xiàn)在在的的計計劃劃不不改改變變，，3年后后的的生生活活有有改改變變嗎嗎?3）問問提問問目目的的：：進一一步步了了解解顧顧客客心心理理，，找找出出解解決決問問題題的的方方法法提問問方方法法：：了解解顧顧客客心心理理：：開開放放式式提提問問--可以以任任意意回回答答幫助助顧顧客客決決定定：：封封閉閉式式提提問問--只能能回回答答是是或或不不是是促成成顧顧客客交交易易：：二二選選一一提提問問--鎖定定交交易易接觸觸面面談談面談談技技巧巧認同同技技巧巧“那那很很好好！！””“那那沒沒關關系系！！””“您您說說得得很很有有道道理理??！””“這這個個問問題題問問得得很很好好！！””“是是的的，，這這一一點點您您講講的的非非常常正正確確，，不不過過…………””接觸觸面面談談贊美美技技巧巧“您您真真是是不不簡簡單單??！””“我我最最欣欣賞賞像像您您這這么么有有責責任任感感的的人人！！””詢問問技技巧巧“為為什什么么？？””““如如何何？？””““有有什什么么看看法法？？””接觸觸面面談談主動動聆聆聽聽技技巧巧反應應：：對對客客戶戶提提供供的的訊訊息息做做出出回回應應，，表表達達關關切切追問：：為什什麼會會發(fā)生生?真真正的的問題題原因因為何何?怎怎麼會會有這這樣的的想法法?支持：：表示示了解解或認認同對對方的的感受受建議：：提供供另一一個方方法或或另一一種想想法營銷說說明說明的的四大大原則則一、掌掌握合合適的的環(huán)境境二、使使用生生活化化的說說明三、隨隨時觀觀察客客戶的的反應應四、適適時地地激勵勵客戶戶購買買營銷說說明營銷說說明說明的的步驟驟再次確確認客客戶的的需求求；提供解解決需需求的的最理理想的的方案案，詳詳細解解釋各各項保保障利利益；；使客戶戶產(chǎn)生生成交交動機機，奠奠定促促成的的基礎礎。營銷說說明說明的的出發(fā)發(fā)點從“理財財”著著手從“儲儲蓄””著手手從“養(yǎng)養(yǎng)老””著手手從“子子女教教育””著手手從“避避稅、、資產(chǎn)產(chǎn)保全全”著著手拒絕處處理拒絕來來自業(yè)業(yè)務員員本身身自我推推銷不不足對產(chǎn)品品不夠夠自信信及介介紹不不足技巧不不足心太急急拒絕處處理拒絕的的類型型拒絕處處理拒絕處處理的的方法法1、聆聆聽客客戶的的說辭辭2、復復述客客戶的的拒絕絕問題題3、有有選擇擇地進進行回回答4、轉轉換話話題5、緊緊跟一一個促促成成成交的的動作作6、經(jīng)經(jīng)常從從一個個旁觀觀者的的角度度考慮慮問題題7、實實物展展示，，讓事事實說說話8、拒拒絕攔攔截（（除此此之外外，還還有問問題嗎嗎？））拒絕處處理我有社社保，，不需需要其其他的的了：：是這樣樣的，，大哥哥，社社保只只能維維持您您的基基本生生活保保障，，要想想過得得幸福福，還還是得得靠商商業(yè)保保險，，趁咱咱們現(xiàn)現(xiàn)在年年輕能能掙錢錢，提提前把把這筆筆錢給給攢住住，補補充養(yǎng)養(yǎng)老金金，以以備不不時之之需。。不著急急，以以后再再說吧吧：咱這個個產(chǎn)品品趕早早不趕趕晚，，早買買早受受益，，而且且像咱咱們這這么好好的產(chǎn)產(chǎn)品，，他的的費率率都跟跟年齡齡有關關，你你買的的越晚晚就會會買的的越貴貴，越越早買買越劃劃算，，像中中國人人壽的的99鴻福福您聽聽過吧吧，那那時候候才存存幾百百塊錢錢，3年都都返一一千，，咱這這個可可是每每年都都返呢呢！這個時間太太長了：咱這個是帶帶返還性質質的，你只只需要交五五年的錢，，公司給你你返一輩子子，時間越越長，領的的越多，而而且咱這個個是復利滾滾存，就是是咱們平常常說的驢打打滾，時間間越長，收收益越多，，誰會嫌自自己領錢領領的多？拒絕處理簽單后家人人不同意：：這是公司的的一款非常常適合您這這類客戶群群體的產(chǎn)品品，并且此此次活動機機會難得，，錯過非常?？上?，并并且像您這這樣的客戶戶基本上都都補充了這這款產(chǎn)品，，您可以再再跟家人講講一下，如如果必要的的話，我可可以去給您您的家人做做一次詳細細講解，您您看什么時時間方便？？分紅不固定定，產(chǎn)品收收益沒有保保障：分紅不固定定才好呢，，銀行利率率看似穩(wěn)妥妥，這幾年年國家調(diào)控控，利率經(jīng)經(jīng)常變動，，存款放著著不動或者者取了重存存都不劃算算.分紅保保險就不同同了，它基基礎的功能能是抵御通通貨膨脹，，達到財富富的保值，，還能享受受的是專家家理財，每每年會把可可分配盈余余，就是我我們回報的的70%作為紅利分分配給您，，實現(xiàn)財富富的增值。。追蹤時客戶戶稱沒錢：：張老師，您您的情況我我了解了，，您看這樣樣，我先幫幫您申請下下，保存之之前填寫的的這份產(chǎn)品品投保單，，您再慎重重考慮一下下，再做決決定吧？我考慮看看看吧：姐，您看您您反正都要要存錢，存存成定期您您想取就取取了，可到到頭卻攢不不到多少錢錢，可咱這這個理財儲儲蓄就不一一樣，它是是零存整取取為以后備備養(yǎng)老，再再說現(xiàn)在每每年存不影影響你做生生意，對你你來說也沒沒負擔，再再說了收益益很穩(wěn)健，，還不用費費心，不知知不覺就把把以后養(yǎng)老老的錢給贊贊下了，姐姐你不是說說沒社保嗎嗎？這個剛剛好作為你你養(yǎng)老的儲儲備金了，，活的越長長領的越長長，且這錢錢也靈活，，如果用小小錢呢每年年返的慶賀賀金你都可可以領走，，作為孩子子上學的生生活費及日日常的小開開支等等，，如果不領領也不會讓讓你白存的的，給你復復利計息，，你說是不不是？而且且只需五年年繳費，每每年繳個5萬也沒什么么壓力，可可確實是能能積少成多多啊，是吧吧？您看您您想給你和和大哥以后后養(yǎng)老每年年攢10萬還是攢5萬呢？別提保險了了，報紙上上電視上天天天講保險險是騙人的的：王姐，您這這樣講我可可以理解，，因為確實實在保險銷銷售中有業(yè)業(yè)務員給客客戶講解不不清楚、出出現(xiàn)誤導現(xiàn)現(xiàn)象。不過過您不用擔擔心，您在在這里辦理理的任何產(chǎn)產(chǎn)品我都會會給您講解解非常清楚楚的，辦不不辦您自己己考慮。不不錯，媒體體是有一些些負面的報報道，那是是好事啊，，那是為了了監(jiān)督銷售售過程中的的個別誤導導現(xiàn)象，并并不代表所所有的保險險銷售都是是誤導啊??！還有，您您想啊王姐姐。電視上上前一段報報道三聚氰氰胺奶粉事事件，您的的寶寶就不不吃奶粉了了？所有的的奶粉都是是有問題的的嗎？報道道有地溝油油，咱們吃吃的都是地地溝油了嗎嗎？注意事項：：做完拒絕絕處理動作作之后要緊緊接著做促促成動作；；拒絕處理促成懦夫求吻在公園的一一個僻靜角角落里,月色昏暗,有個年輕人人攬著女友友的肩,談情說愛之之余,突然鼓起勇勇氣問:“我可以吻你你嗎？”女友目光直直視著前方方的花叢，，低頭不語語．倆人之間一一陣沉默，，年輕人心心中忐忑不不安，過了了許久，再再次鼓起勇勇氣，問道道：“我可可以吻你嗎嗎？”這次，女友友的頭低的的更低，索索性眼睛也也閉了起來來，兩片紅紅霞飛上她她的臉龐．．年輕人的心心中，更是是起伏不定定，面對這這種難熬又又尷尬的局局面．竟然然連手腳都都不知放哪哪兒好．時間一秒一一秒過去，，年輕人終終于費勁吃吃奶的力氣氣，再次問問：“我可可以吻你嗎嗎？”女友這次猛猛然抬頭，，臉漲的通通紅，“叭叭”一巴掌掌刮在年輕輕人的臉上上，生氣地地說：“只只會說，不不敢做，真真沒用……”萬一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權請勿轉轉載轉發(fā)，，違者必究究促成促成時機客戶沉默思思考時;反對意見逐逐漸減少時時;客戶研究探探討產(chǎn)品時時;翻閱資料、、拿費率表表時;客戶主動提提出問題時時;客戶有所表表示或詢問問價格等;促成促成方法保單促成法法事例促成法法保費促成法法生日\節(jié)日日促成法二擇一法禮品促成法法激將法促成促成后的注注意事項不要急躁不要放松細心承諾追蹤跟進幾乎形成鮮鮮明對比的的是，在我我們?nèi)粘９すぷ髦?，我我們發(fā)現(xiàn)，，80%的銷售人員員在跟進一一次后，不不再進行第第二次、第第三次跟進進。少于2%的銷售人員員會堅持到到第四次跟跟進后達到到促成保單追蹤話話術：張阿姨您好好，我是昨昨天接待您您的客戶經(jīng)經(jīng)理XXX，我們昨天天給您講解解的產(chǎn)品，，您回家和和叔叔商量量之后決定定辦理5萬還是3萬呢？（客客戶再次拒拒絕）這個個產(chǎn)品是不不錯的，很很多人已經(jīng)經(jīng)購買了，，多虧昨天天幫您保留留了份額，，今天來辦辦理的禮品品都送完了了，您看是是辦理五萬萬還是三萬萬呢？注意事項：：（1）時間控制制在24—48小時之內(nèi)；；（2）適度追蹤蹤，不可讓讓客戶對我