客戶服務(wù)中心10086熱線話務(wù)外包合作公司業(yè)務(wù)考核細則

客戶服務(wù)中心10086熱線話務(wù)外包合作公司業(yè)務(wù)考核細則客戶服務(wù)中心10086熱線話務(wù)外包合作公司業(yè)務(wù)考核細則客戶服務(wù)中心10086熱線話務(wù)外包合作公司業(yè)務(wù)考核細則xxx公司客戶服務(wù)中心10086熱線話務(wù)外包合作公司業(yè)務(wù)考核細則文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度客戶服務(wù)中心10086熱線話務(wù)外包合作公司業(yè)務(wù)考核細則第一部分：10086呼入服務(wù)一、10086呼入服務(wù)費用結(jié)算標準：1、服務(wù)酬金：在呼入服務(wù)中，甲方付給乙方的服務(wù)費用為每通有效電話元。2、在服務(wù)酬金基礎(chǔ)上的獎金激勵與費用扣減細則分運營指標達成和服務(wù)指標達成兩項，細則在下面的描述中體現(xiàn)。3、上述費用為甲方就乙方履行本合同呼入服務(wù)約定全部義務(wù)所需支付的一切費用，除非甲方書面同意，甲方不向乙方支付任何其他費用。二、運營指標、服務(wù)指標達成標準具體內(nèi)容：1、運營及服務(wù)指標組成：運營及服務(wù)指標得分=運營表現(xiàn)（30%）+服務(wù)表現(xiàn)（60%）+其他（10%）-扣分項+加分項考核側(cè)面指標指標說明考核標準權(quán)重運營表現(xiàn)人員工作效率工作效率=（1-示忙-整理-外呼-放音）/排班工作效率=（1-示忙-整理-外呼-放音）/排班≥90%得滿分，＜80%得10分，80%到90%之間線性得分。15通話均長神州行話務(wù)通話均長低于80秒滿分，高于90秒不得分，80秒到90秒間線性得分。神州行話務(wù)通話均長低于80秒滿分，高于90秒得10分，75秒到85秒間線性得分。過渡期間允許員工此指標有10%偏差。15服務(wù)表現(xiàn)滿意度考查短信滿意度得分短信滿意度觸發(fā)率>=75%,低于75%則滿分為12分;基本目標值%，挑戰(zhàn)值%15二小時重復撥打率客戶在一次撥打接通后2小時內(nèi)重復撥打情況，即客戶在獲得人工座席的服務(wù)后兩小時內(nèi)使用同一號碼再次請求人工服務(wù)，2小時重復撥打率定義：2小時內(nèi)重復撥打客戶數(shù)/區(qū)域接通量基礎(chǔ)值17%

挑戰(zhàn)值14%。中間線性得分，滿足基礎(chǔ)值的7分。

若一個客戶在接通人工后的120分鐘內(nèi)再次呼入人工隊列（無論是否接通），則對前一次接通的那名客戶代表記錄一次2小時重復呼叫。統(tǒng)計時段內(nèi)將2小時重復呼叫次數(shù)與其總接通次數(shù)的比值即為該客戶代表的2小時重復撥打率。10質(zhì)量撥測（抽測）對外包涉及業(yè)務(wù)進行撥測。抽測內(nèi)容以公告內(nèi)容為主。正確率目標值為96%，基準值為92%，大于等于目標值滿分，小于等于基準值得7分，基準值與目標值之間線性計分。10在線監(jiān)聽針對新上崗員工上崗不足2個月的新員工需進行在線監(jiān)聽，正確率目標值為95%，基準值為90%，大于等于目標值滿分，小于等于基準值得37分，基準值與目標值之間線性計分。10服務(wù)請求支撐率1.服務(wù)請求支撐率=分派工單數(shù)（派往網(wǎng)絡(luò)/辦理/評估組的不計）+轉(zhuǎn)接專家席的通話量（轉(zhuǎn)接是否成功都計算）/承接通話量2.要求服務(wù)請求支撐率<=1%%得0分，得3分，1%得滿分，中間線性計算。5服務(wù)萬次投訴率考核服務(wù)投訴判定成立的服務(wù)投訴萬次投訴比例設(shè)立基準值，萬分之五，挑戰(zhàn)值萬分之三。達到基準值得分，之間線性。5工單準確率客戶代表根據(jù)客戶需求記錄CRM服務(wù)請求工單，工單抽測將比對客戶錄音進行。建單率要求大于50%，準確率目標值為90％，基準值為80％，大于等于目標值滿分，等于基準值得分，小于基準值得0分，基準值與目標值之間線性計分5不滿意回訪考核熱線短信評價不滿意回訪率對短信滿意度評價不滿意的客戶進行回訪，回訪基本值80%，挑戰(zhàn)值100%5其他業(yè)務(wù)考試客戶代表人員業(yè)務(wù)技能考核每月北京公司對合作商部分座席代表進行一次業(yè)務(wù)考試，每次參加考試的座席代表比例低于座席代表總數(shù)的70%扣2分，考試成績<60分，扣5分，60分≤考試成績<75分，扣2分；75分≤考試成績<85分，扣1分，85分≤考試成績<90分，扣0分，業(yè)務(wù)考試分數(shù)扣完為止5加分、扣分項升級投訴升級投訴責任數(shù)一件扣5分，上級單位（集團、工信部）確認判責的投訴?；嘶楹细衤蕵I(yè)務(wù)稽核、權(quán)限稽核業(yè)務(wù)稽核合格率95%以下，每1%扣一分。不能提供日臺帳和當月自查結(jié)果的，每出現(xiàn)1例，扣1分。信息安全考核根據(jù)《客戶服務(wù)中心信息安全管理條例》，如出現(xiàn)一宗信息安全違規(guī)事件，扣除當月話務(wù)酬金的10%，多項出現(xiàn)則累加；應(yīng)急、突發(fā)人員保障率運營考核應(yīng)急、突發(fā)情況發(fā)生時，能夠迅速調(diào)集人員，協(xié)助移動客服保障該時段的運營指標。以話務(wù)量的承接比例計算，（突發(fā)時段承接話務(wù)量-平日話務(wù)量均值）/平日話務(wù)量均量≥10%加1分,15%加2分，超過20%加3分。2、運營及服務(wù)指標與酬金關(guān)系甲方支付的服務(wù)酬金=運營及服務(wù)指標系數(shù)*話務(wù)單價*有效話務(wù)量。第二部分：10086外呼營銷（交叉銷售）10086外呼營銷（交叉銷售）費用結(jié)算標準甲方付給乙方的費用由以下部分組成：1、自有場地進行外呼，營銷成功酬金計算：對于通知類項目,甲方按成功告知量（即問卷完成）向乙方計酬，采用固定計酬模式，計酬單價見下表。對于銷售類項目，甲方分兩部分向乙方支付酬金。對于成功通知但未營銷成功部分，采用固定計酬模式，計酬單價見下表；對于營銷成功部分，采用浮動計酬模式，根據(jù)接通營銷成功率區(qū)間計酬，計酬單價見下表。注:[通知類項目]定義：向客戶告知活動，不產(chǎn)生訂購關(guān)系，客戶是否參加由客戶決定。[銷售類項目]定義：向客戶告知活動，并產(chǎn)生定購關(guān)系，涉及開通操作。[問卷完成]定義:按項目流程,將問卷內(nèi)容向客戶介紹清楚,且問卷填寫完整。[營銷成功]定義:按項目流程,將問卷內(nèi)容向客戶介紹清楚,且客戶同意辦理業(yè)務(wù)。項目類別規(guī)劃對應(yīng)項目單價（元）通知類問卷完成（成功通知）1銷售類問卷完成（未營銷成功）1成功辦理（接通營銷成功率Ｘ）Ｘ≤15%415＜Ｘ≤45%3＞45％22、在營銷成功酬金基礎(chǔ)上的獎金激勵與費用扣減細則分運營指標達成和服務(wù)質(zhì)量評估兩項，細則在下面的描述中體現(xiàn)。3、上述費用為甲方就乙方履行本合同外呼營銷（含交叉銷售）服務(wù)約定全部義務(wù)所需支付的一切費用，除非甲方書面同意，甲方不向乙方支付任何其他費用。運營指標達成標準具體內(nèi)容：接通營銷成功率：應(yīng)不低于甲方經(jīng)撥測時的營銷成功率。若未達到甲方要求，甲方將按酬金總額的80%支付費用。外呼服務(wù)質(zhì)量評估標準具體內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量評估=客戶實際參與比率＋客戶滿意率＋客戶滿意度轉(zhuǎn)接率＋其它扣分項（滿分100）客戶實際參與比率評估標準（30分）：客戶實際參與率＝客戶評價總量（客戶按鍵總量）/（問卷完成+營銷成功）分檔分值≥50%30<40%,≥49%20<40%10客戶滿意率評估標準（40分）客戶滿意率：（非常滿意量＋比較滿意量）/客戶評價總量（客戶按鍵總量）分檔分值≥98%40<95%,≥97%30<90%,≥94%20<90%10客戶轉(zhuǎn)接率（30分）客戶轉(zhuǎn)接率=實際轉(zhuǎn)接量/（問卷完成量+營銷成功量）分檔分值≥90%30<80%,≥89%20<79%10其他扣分項依據(jù)中國移動北京公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范具體評估標準外呼服務(wù)規(guī)范具體內(nèi)容服務(wù)

規(guī)范規(guī)范細則實操要素目標導向服務(wù)技巧禮貌的服務(wù)首問語問候語：使用禮貌用語如“您好”、“謝謝”等。以客戶為尊的服務(wù)1.使用敬語主動問候，話音清晰，自然誠懇。

2.簡明、扼要表達來訪目的，抓住業(yè)務(wù)要素，突出業(yè)務(wù)亮點。

3.告知客戶接聽電話具體的收費情況。來電目的及時間：根據(jù)項目要求簡明扼要的介紹來電目的，及所需時間。接聽收費情況：根據(jù)目標客戶群體的不同和項目要求進行規(guī)范。結(jié)束語致謝：主動、真誠自然的向客戶表示感謝。1.真誠向客戶表示感謝。

2.告知聯(lián)系方式。

3.表達祝福，與客戶告別。告知我們的聯(lián)系方式：告知客戶有需要可以聯(lián)系打10086聯(lián)系我們。告別：祝福語，再見。過程語聲音：親切、自然、熱情，感染力強。1.話音清晰，自然誠懇，音量適中，語速適中。

2.細致、耐心、誠懇地對待客戶，整個溝通過程始終保持微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。

3.精神飽滿、態(tài)度熱情、張弛有度。

4.與客戶溝通主動、積極，與客戶形成良好的互動。態(tài)度：熱情、積極、主動，與客達成雙向互動的溝通情緒：將飽滿的情緒并無衰減的貫穿于整個溝通過程?；樱赫{(diào)動客戶的積極性，達成與客戶的雙向交流。完整的服務(wù)爭取接觸機會客戶表示不方便（開車、開會、休息、運動、休息等）：要有語言的主動爭取動作，要積極爭取與客戶溝通的機會，盡可能完成回訪過程。積極、主動的服務(wù)1.從客戶角度出發(fā)，最大限度滿足客戶需求，運用靈活地溝通語言，主動爭取再次與客戶溝通的機會。

2.主動了解客戶的需求及意見，安撫客戶情緒，爭取與客戶的溝通機會。不感興趣時：主動詢問客戶不感興趣的原因，針對客戶不感興趣的因素做好安撫、解釋工作。促成營銷達成認真傾聽，準確的理解客戶意圖。顧問型的營銷服務(wù)營銷類：

1.根據(jù)客戶意圖，主動推薦業(yè)務(wù)亮點，（推薦包月業(yè)務(wù)時，可采用“由整化零”的費用計算方式，降低費用，吸引客戶），了解客戶需求；

2.根據(jù)客戶需求營銷移動通訊業(yè)務(wù)方案；

3.介紹業(yè)務(wù)辦理手續(xù)及相關(guān)注意事項。

關(guān)懷類：

1.以客戶需求為前提，為客戶推薦相關(guān)的優(yōu)惠業(yè)務(wù)；

2.了解客戶對業(yè)務(wù)感知，介紹相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)及注意事項,完整的介紹業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)介紹完整、準確、便捷。（參照項目執(zhí)行關(guān)鍵點）業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、注意事項介紹完整準確。確認訂單：成功辦理業(yè)務(wù)。訂單跟蹤：對一次預約的數(shù)據(jù)進行訂單的二次確認跟蹤。完善執(zhí)行過程主動了解客戶不配合原因。（捕獲隱藏商機）專家型的業(yè)務(wù)服務(wù)營銷類

1.主動了解客戶不感興趣原因；

2.針對客戶不感興趣原因進行具體分析，推薦業(yè)務(wù)；

3.再次了解客戶意圖。

關(guān)懷類：

1.了解不配合原因

2.針對不配合原因進行適當?shù)臉I(yè)務(wù)推薦或情緒安撫；

3.詳細記錄客戶的意見及問題，反饋后臺。對有抱怨情緒的客戶，要認真傾聽，理解并安撫客戶。通過語言向客戶傳達，公司對客戶問題的重視與關(guān)注。對職權(quán)能力內(nèi)的客戶需求，做合理的解釋或澄清。客戶要求人工辦理的權(quán)限允許的直接為客戶受理，權(quán)限無法辦理的告知客戶簡捷、可行的辦理方案，如短信、網(wǎng)站、營業(yè)廳等。對超出職權(quán)能力的客戶需求，坦誠向客戶表示公司的規(guī)定，爭取客戶的認可與理解，做好信息的收集工作。（在問卷中標明、記錄反饋后臺處理）再次確認客戶是否繼續(xù)接受回訪。認可客戶：執(zhí)行配合型客戶方案流程。未認可的客戶：執(zhí)行結(jié)束語規(guī)范。出現(xiàn)問題數(shù)量與分值關(guān)系：問題數(shù)量（個）分值01至4-55至8-109至12-1513至16-2017以上-30服務(wù)質(zhì)量評估級別與酬金關(guān)系：級別級別說明扣除酬金百分比A90分以上0%B89分-80分2%C79分-70分5%D69分-50分10%E49分以下20%服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果以北京移動客服中心客戶服務(wù)中心服務(wù)管理人員抽測結(jié)果為準。其他獎懲細則：服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果確認：客戶服務(wù)中心服務(wù)管理人員將服務(wù)質(zhì)量評估考核中發(fā)現(xiàn)的問題，以《業(yè)務(wù)通知單》形式傳真通知合作公司現(xiàn)場主管核實，現(xiàn)場如無疑義，由主管（主管不在可委派其他人）簽字、傳真反饋，并于一個工作日內(nèi)交客戶服務(wù)中心服務(wù)管理人員，如一個工作日內(nèi)未返還，視為同意。以上內(nèi)容均留存電子及紙制文檔各一份?！稑I(yè)務(wù)通知單》格式如下：客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)通知單單位：工號：姓名：外呼時間：客戶姓名：客戶手機號碼：評定結(jié)果：評定內(nèi)容：備注：項目負責人簽字：年月日合作公司反饋結(jié)果同意不同意反饋備注：現(xiàn)場主管簽字：年月日營