物業(yè)禮儀手冊

目錄序言管理通用行為規(guī)矩管理人員行為規(guī)矩：辦公室人員、客服及收費人員服務(wù)人員行為規(guī)矩：電工、維修人員安全人員行為規(guī)矩：物業(yè)大院門衛(wèi)崗、保安巡邏崗、總公司出入口保安崗保潔人員行為規(guī)矩：保潔、綠化管理員序 言邢臺路橋物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積淀和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著特有的服務(wù)觀念。贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“摯誠務(wù)實、業(yè)主至上”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此，我公司全力推行“滿意活動，以持續(xù)超越客戶的期望，提升客戶滿意度。為使各位員工清楚了解“滿意物業(yè)禮儀手冊”，一切員工都須必需接受行為規(guī)矩的培訓(xùn)，并且須在日常工作中嚴格執(zhí)行。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須關(guān)于其下屬遵守規(guī)矩的情況負責。為標準，每一個員工都被期望表現(xiàn)出更高標準的職業(yè)素質(zhì)，為我公司的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以規(guī)矩的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！物業(yè)管理通用行為規(guī)矩儀容儀表：部位 男性 女性整體 自然大方得體，契合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不發(fā)型觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。臉、頸及耳朵絕關(guān)于干凈，每日剃刮面容胡須。

臉、頸及耳朵絕關(guān)于干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食身體物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四飾物 露個扣子處。上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)則制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無鮮明污跡、破損。制服穿著依照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)則執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私衣服 增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。0.5-1cm。褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明襪的短中筒襪。

女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花工牌工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)矩佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。項目規(guī)矩禮儀禮節(jié)項目規(guī)矩禮儀禮節(jié)姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡快不露出物品整體相互碰撞的聲音。以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩站姿同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。90度，小腿與大腿成坐姿7090度，兩腿自然并且攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過走姿大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。行走2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并且行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“關(guān)于不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。應(yīng)起身接待，讓座并且倒水。1.5米左右的距離，盡快少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。會見客人3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸關(guān)于方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4.自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并且即時道歉，說“關(guān)于不起”。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。130步子與客人一致。導(dǎo)致客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。導(dǎo)致導(dǎo)致客人客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。

為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并且攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向進出辦公室外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側(cè)身立于門旁—施禮。接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、關(guān)于象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。接聽電話1010分鐘前，通話要簡短：每次3—52.5厘米。與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年青者、身份職位低者和男性見面時先問候，待關(guān)于方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四握手指并且攏，拇指張開，距離關(guān)于方一步，雙目注視關(guān)于方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。介紹份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并且問候，可反復(fù)一下關(guān)于方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下名片級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并且做自我介紹，正面朝上，正關(guān)于關(guān)于方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接關(guān)于方的名片后用雙手托住。培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參培訓(xùn)與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并且將學(xué)習(xí)所得主動應(yīng)用到工作中。保持清潔主動拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾。項目規(guī)矩禮儀禮節(jié)1.項目規(guī)矩禮儀禮節(jié)1.在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。問候2.與同事首次見面應(yīng)主動問好。注意關(guān)于客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、稱呼“夫人”，如無法斷定關(guān)于方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。關(guān)于兒童可稱呼為“小朋友”。1.10字禮貌語：您好、請、關(guān)于不起、謝謝、再見。2.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)即時致謝，因自身原因給關(guān)于方造成不便，應(yīng)即時致禮貌語言歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。接聽電話時，拿起話筒—“您好！物業(yè)公司（部門姓名”—確認關(guān)于方—聽取、記電話接聽 關(guān)于方來電內(nèi)容—確認重要內(nèi)容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門（“您好！我是物業(yè)公司—確認電話關(guān)于象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。1. 面關(guān)于客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2.尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已面關(guān)于客人 正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。3.客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。態(tài)度1.交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心傾聽，不輕易打斷別人的話語。2.2.關(guān)于客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。物業(yè)管理人員行為規(guī)矩辦公室人員行為規(guī)矩：項目規(guī)矩禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)矩中行為舉止內(nèi)容1.項目規(guī)矩禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)矩中行為舉止內(nèi)容1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公工作場所司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。1.關(guān)于客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并且聚精會神傾聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷面關(guān)于投訴衍了事，適當時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。2.如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。裝訂文件時，訂書機訂在左側(cè)兩個釘，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存使用訂書機檔使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要使用電腦文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并且作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順使用傳真機序，傳真件發(fā)完后須確認。（以免浪費紙張使用復(fù)印機復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。項目規(guī)矩禮儀禮節(jié)項目規(guī)矩禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)矩中語言態(tài)度內(nèi)容。1.關(guān)于待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。關(guān)于待同事2.與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善?？腿说闹锌辖ㄗh，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。關(guān)于待客人3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。服務(wù)類行為規(guī)矩項目規(guī)矩禮儀禮節(jié)項目規(guī)矩禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)矩中儀容儀表內(nèi)容1.客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶勾通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望關(guān)于方，面帶微笑，接待來訪耐心的傾聽，并且點頭致意表示認真傾聽。3.關(guān)于一切客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。接受電話咨詢2.關(guān)于客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員關(guān)于同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1.接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客接受投訴戶之所想，盡快考慮周到。2.與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并且即時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要即時道歉，請求關(guān)于方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)奶钛a行為。關(guān)于客戶的表彰要婉言感謝。熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽略任何影響服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)管理服務(wù)費

的細小環(huán)節(jié)。即時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。為客戶準備好筆和表格，耐心細致地導(dǎo)致客戶填寫表格。向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并且說：“發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并且在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時也不能關(guān)于客戶家里有任何評判。工作時精神振奮，情結(jié)飽滿，充滿自信，不卑不亢，關(guān)于工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。如收費中碰到投訴，關(guān)于態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并且即時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)于客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并且虛心接受。關(guān)的解釋工作?？蛻?，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。電工、維修工人員項目 規(guī)矩禮儀禮節(jié)工作時間內(nèi)本崗位規(guī)則制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，儀容儀表 佩帶工牌。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并且保持整潔。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門問候

進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門?？蛻糸_門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是路橋物業(yè)維修工，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或反復(fù)已知的服務(wù)事項。開始服務(wù) 2. 在客戶交代完工作內(nèi)容后，反復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。3. 鋪好工作地墊，開始維修服務(wù)。1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r介紹使用時應(yīng)注意事項。服務(wù)完畢2.客戶確認后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭埧蛻艉瀱?。3.若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡快滿足客戶意見，并且主動道歉：“關(guān)于不起，我馬上處理好?！?. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。1、不能直接拒絕客戶，應(yīng)主動表示歉意，委婉的向客戶做解釋：“關(guān)于不起，因我們的業(yè)務(wù)水平有限，暫時不能保證它的正常使用，我們可以與您聯(lián)系專業(yè)的維修人出維修范的業(yè)務(wù)

員，協(xié)助他們完成這項工作?！?、即時告知客服部總臺，由客服部接待員進一步了解具體情況，根據(jù)客戶的需求，聯(lián)絡(luò)專業(yè)維修人員，并且向客戶做好解釋工作，力爭達到100%滿意。3、忌語：“這項工作我們做不了，你找別人去吧”、“我不管”、“誰讓你們把它弄壞了”、“你找售后唄”。把它弄壞了”、“你找售后唄”。1.客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！备鎰e2.拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并且點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。項目規(guī)矩禮儀禮節(jié)項目規(guī)矩禮儀禮節(jié)1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2.與客戶勾通時保持一米以外的距離3.不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話來訪人員接待4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并且用正確手勢向客戶指引方向。5.當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。項目規(guī)矩禮儀禮節(jié)項目規(guī)矩禮儀禮節(jié)1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前30度，隨步子自由、協(xié)調(diào)擺動，前巡邏后擺動的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。路遇客戶2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并且?guī)兔Α?.通知中心進行監(jiān)視。遇見可疑人物2.進行跟進，嚴密注意關(guān)于方行為。3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問關(guān)于方：“您好，是否有什么可以幫到您好，是否有什么可以幫到您”，如確定關(guān)于方是外來無干人員，要委婉地告訴關(guān)于方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕觀賞。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。總公司出入口保安崗項目 規(guī)矩禮儀禮節(jié)車輛交通指揮手勢（停滯、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)則之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行扶助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。90度，掌心朝外，五指并且攏，并且且目跟臂走。909020公分。

左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手120度，手呈立掌，掌心向前，五指并且攏，隨即左（右）4530公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。9090度，掌心向上，小90度，掌心朝后同時向后擺動。車輛經(jīng)過出入口前檢查出入憑證。場

車輛經(jīng)過時，應(yīng)立正，并且警禮示意（特別是在上下班時）。發(fā)現(xiàn)車輛無出入憑證時應(yīng)：“為了您的車輛安全請您出示憑證”誤后“謝謝請您保留憑證”，如因是辦公室在車輛管理中的漏報，