《顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法》電子版講義第一版

顧客滿意講師：蔡松基2006年10月海爾終端SBU系列培訓(xùn)顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法與1顧客購(gòu)買的是享受，不是商品

一、何謂顧客滿意？二、顧客滿意的重要性三、站在顧客立場(chǎng)----顧客的四項(xiàng)滿意四、站在顧客立場(chǎng)----滿足顧客的CS50五、顧客滿意度衡量六、投訴是建立顧客忠誠(chéng)的契機(jī)七、投訴未能獲得滿意解決的嚴(yán)重后果八、造成顧客投訴（抱怨）的原因是『人』九、處理顧客抱怨的原則與方法

9-1、投訴處理滿意度與否取決于七要素9-2、處理投訴的態(tài)度9-3、處理投訴的順序9-4、最重要的是防止再度發(fā)生9-4、最重要的是防止再度發(fā)生目錄2

顧客買的是享受，不是商品(一)

顧客買一件商品，看中的是該商品功能、服務(wù)會(huì)給自己帶來的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投訴和抱怨也就在所難免了，怨言對(duì)企業(yè)是良藥忠言，所以不但要視抱怨為黃金、為禮物，更應(yīng)馬上回饋顧客，因?yàn)椤憾Y尚往來，來而不往，非禮也』。海爾集團(tuán)能夠逐年大幅成長(zhǎng)而成為國(guó)際化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得的。

創(chuàng)業(yè)初期，我們了解到顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿的抱怨，毅然當(dāng)眾砸毀了76臺(tái)有不同缺陷的冰箱。雖然當(dāng)時(shí)的冰箱供不應(yīng)求，許多品質(zhì)不好的冰箱也可以賣出去，但我們還是堅(jiān)持這種理論，讓顧客享受到了在當(dāng)時(shí)難得的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

3顧客買的是享受，不是商品(二)

前幾年一位老太太在自提空調(diào)回家途中，被黑心的計(jì)程車司機(jī)借機(jī)給拐跑了。事后顧客雖沒向我們抱怨，但這種結(jié)果實(shí)際上就是對(duì)企業(yè)最大的投訴和抱怨。我們不僅馬上免費(fèi)贈(zèng)送其一臺(tái)空調(diào)，同時(shí)又在全行業(yè)首推『無搬動(dòng)服務(wù)』，由此贏得了顧客對(duì)海爾品牌的信賴。

其實(shí)能根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。從狹義上看，企業(yè)的資產(chǎn)是廠房、設(shè)備、資金等硬件。但從廣義上看，企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠(chéng)于本企業(yè)品牌的顧客，誰擁有了更多的有忠誠(chéng)度的顧客，誰就擁有了更多的資產(chǎn)。反之，不僅失去了市場(chǎng)，資產(chǎn)也會(huì)成為負(fù)債，以致資不抵債、破產(chǎn)。

4顧客買的是享受，不是商品(三)

顧客對(duì)企業(yè)的忠心是企業(yè)的『無價(jià)寶』、『金不換』，但在信息迅速傳播的資訊時(shí)代，顧客也會(huì)『移情別戀』。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個(gè)性化的需求。為此首先要為內(nèi)部員工營(yíng)造個(gè)性化創(chuàng)新的空間，以員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，換取顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)，為社會(huì)、為人類的進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。

5一、何謂顧客滿意？

是指通過產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)使顧客滿意，而成為深受顧客信賴與支持的企業(yè)。

所謂CS是英文CustomerSatisfaction

的縮寫，即為“顧客滿意”。6二、顧客滿意的重要性

是指企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為原則，要以顧客的角度，用顧客的觀念，而不是企業(yè)自身的利益和觀念來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的切身利益。1-1、CS的基本指導(dǎo)思想71-2-1、首先得站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品1-2-2、要把一切顧客“不滿意”的因素從產(chǎn)品本身去除1-2-3、要把顧客的需求趨勢(shì),預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造1-2-4、要不斷的完善服務(wù)系統(tǒng),提升服務(wù)效率1-2-5、要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量1-2-6、要不斷提升售前人員的素質(zhì)1-2-7、要能滿足不同顧客的需求1-2、CS戰(zhàn)略豐富的內(nèi)容8CS最重要的是第一線的你:*要用心“聽、看”顧客心聲,顧客的需求*要用心收集市場(chǎng)需求的信息*要用心收集競(jìng)爭(zhēng)信息因?yàn)楦鶕?jù)美國(guó)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查:

成功技術(shù)創(chuàng)新有： 60%-80%來自于用戶的建議.9我們之所以要重視CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是因?yàn)轭櫩途褪菫槠髽I(yè)帶來直接利潤(rùn)的資源，與貨幣資金、存貨、產(chǎn)品一樣處于重要的地位。1-3、顧客即是資源1-4、CS是企業(yè)與顧客的關(guān)系維護(hù)

CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的目的就是善于發(fā)現(xiàn)和培育顧客，并且留住“真正的顧客”。CS企業(yè)可以與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。吸引顧客留住顧客固定顧客10三、、站在在顧顧客客立立場(chǎng)場(chǎng)----顧顧客客的的四四項(xiàng)項(xiàng)滿滿意意購(gòu)買買前前滿滿意意使用用中中滿滿意意故障障時(shí)時(shí)滿滿意意成交交時(shí)時(shí)滿滿意意顧客客四四項(xiàng)項(xiàng)滿滿意意詳看看課課本本第第6頁頁11購(gòu)買買前前的的滿滿足足1、、2、、3、、需十十愉愉要分分快快這了了的的種解解選選商商商購(gòu)購(gòu)品品品商商的品品優(yōu)點(diǎn)01、、有有新新的的生生活活提提案案02、、適適時(shí)時(shí)、、易易明明白白的的產(chǎn)產(chǎn)品品宣宣傳傳03、、齊齊備備易易懂懂的的產(chǎn)產(chǎn)品品單單頁頁04、、商商品品的的整整齊齊展展示示05、、簡(jiǎn)簡(jiǎn)便便的的商商品品信信息息06、、消消耗耗品品及及附附屬屬品品均均齊齊全全07、、價(jià)價(jià)格格標(biāo)標(biāo)示示能能清清楚楚醒醒目目08、、詳詳細(xì)細(xì)的的商商品品及及軟軟體體方方面面知知識(shí)識(shí)09、、其其他他廠廠牌牌商商品品的的比比較較及及說說明明詳詳細(xì)細(xì)10、有親親切感的店店11、店內(nèi)內(nèi)明亮、清清潔友好的的氛圍12、銷售售員的態(tài)度度良好，容容易親近13、假日日也會(huì)開門門營(yíng)業(yè)14、生活活化的賣場(chǎng)場(chǎng)及陳列，，很吸引人人四、滿足顧客的的CS50（（一）12購(gòu)買中的滿滿足15、商品品的機(jī)能及及價(jià)格能充充分的說明明16、有正正確的說明明使用方法法17、對(duì)于于軟體系統(tǒng)統(tǒng)，有容易易明了的說說明18、銷售售人員的禮禮貌言詞，，態(tài)度良好好19、配合合顧客所希希望的時(shí)間間送貨、安安20、正確的的商品安裝21、送貨、、安裝人員的的服裝及態(tài)度度好22、商品的的測(cè)試及使用用方法的說明明23、售后服服務(wù)的充分說說明24、有保證證書25、完善的的附屬品及消消耗品四、滿足顧客的CS50（（二）1、2、3、、有希能能親望夠夠切立安安的即心心容能的的易使購(gòu)購(gòu)明用買買白的說明13使用中滿足1、2、3、、是對(duì)永永所商久久期品使使待運(yùn)用用的用商自品如26、充分發(fā)發(fā)揮機(jī)能27、產(chǎn)品更更新周期適當(dāng)當(dāng)28、使用方方法簡(jiǎn)單29、充分使使用商品功能能30、家族成成員都會(huì)使用用31、有提供供使用軟件信信息32、沒有發(fā)發(fā)生故障及不不正常的情形形33、做季節(jié)節(jié)前檢查及安安全檢查的服服務(wù)34、商品定定期檢查訪問問35、消耗品品購(gòu)買容易36、操作簡(jiǎn)簡(jiǎn)單37、有個(gè)便便利的服務(wù)窗窗口四、滿足顧客的CS50（（三）14故障障時(shí)時(shí)滿滿足足1、、2、、3、、盡盡盡希希快快快望望能全全有有修部部親親好修修切切好的的談話話38、、能能當(dāng)當(dāng)天天來來維維修修39、、修修理理時(shí)時(shí)間間能能依依約約完完成成40、一次次修理即可可41、周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機(jī)的出借借42、將故故障及不正正常情形全全部修好43、維修修點(diǎn)及使用用方法的說說明44、維修修后的追蹤蹤關(guān)心45、老舊舊商品能給給檢查維修修46、修理理費(fèi)用能正正確的估計(jì)計(jì)（事前估估計(jì)）47、服務(wù)務(wù)人員的技技術(shù)及態(tài)度度很好48、服務(wù)務(wù)站的反應(yīng)應(yīng)及態(tài)度很很好49、修理理完畢后有有清掃及整整理50、修理理費(fèi)用的說說明四、滿足顧客的的CS50（（四）15所謂顧客滿滿意度是指指顧客對(duì)我我們所提供供的產(chǎn)品或或服務(wù)的滿滿意程度。。*顧客期待能能為他提供供服務(wù)值-------事前前期待*顧客接受服服務(wù)后的感感知評(píng)價(jià)-------事后后評(píng)價(jià)事后評(píng)價(jià)〉〉事事前期待=滿滿足事后評(píng)價(jià)〈〈事前前期待=不不滿事后評(píng)價(jià)=事事前期待待=若若有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，，顧客就脫脫離五、顧客滿意度度衡量16CS活動(dòng)是創(chuàng)造造持續(xù)銷售售的機(jī)會(huì)發(fā)生問題與期待有偏偏差和期待的相相同期待以上服服務(wù)不知不覺顧顧客就減少少了！處理的不好好處理的好像很多的人人傳播成為固定定的顧客客抱怨怨默不作聲聲地脫離離一有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手就就脫離見異思遷遷無可奈何何交往脫離化再繼續(xù)交交往愛用固定定化顧客的期期待感17如何處理理顧客的的不滿，，是人際際互動(dòng)的的要素之之一。處處理不滿滿的程序序，本身身就是一一個(gè)穩(wěn)固固與強(qiáng)化化顧客關(guān)關(guān)系最好好的機(jī)會(huì)會(huì)，不過過機(jī)會(huì)只只有在回回應(yīng)妥當(dāng)當(dāng)時(shí)才能能算是『『良機(jī)』』。*顧客不滿滿的背后后無不意意味著嚴(yán)嚴(yán)重的、、潛在的的問題。。*不不滿的顧顧客僅有有4-10%的的會(huì)說出出來不滿滿或投訴訴，讓讓我們還還有改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)。*不不滿的顧顧客高達(dá)達(dá)90%-96%是沉沉默的顧顧客。六、投訴是是建立立顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)的契契機(jī)18如果沒沒有正正面、、正視視處理理這90-96%不不抱怨怨的顧顧客，，那就就像哈哈佛李李維斯斯教授授在《《哈佛佛商業(yè)業(yè)評(píng)論論》中中所說說的““與與顧客客之間間關(guān)系系走下下坡路路的一一個(gè)信信號(hào)，，就是是顧客客不抱抱怨了了，你你的信信用或或公司司的信信譽(yù)也也將破破產(chǎn)””。。六、投訴是是建立立顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)的契契機(jī)19（1））記住：：開發(fā)發(fā)一位位新顧顧客要要比老老顧客客多花花5倍成本本。（2））4%的的人人會(huì)抱抱怨會(huì)會(huì)投訴訴，但但有96%不滿的的顧客客是沉沉默者者。（3））不抱怨怨不投投訴的的96%中中只有有9%會(huì)再再惠惠顧顧。。（4））投訴訴了了、、抱抱怨怨發(fā)發(fā)泄泄過過了了，，會(huì)會(huì)有有19%的顧顧客客愿愿意意再再來來。。（5））也可可以以說說當(dāng)當(dāng)投投訴訴得得不不到到解解決決時(shí)時(shí)，，81%的顧顧客客不不會(huì)會(huì)再再回回來來了了（6））投訴訴抱抱怨怨經(jīng)經(jīng)由由圓圓滿滿解解決決的的顧顧客客會(huì)會(huì)有有54%的人人再再來來。。（7））投訴訴能能迅迅速速獲獲得得圓圓滿滿解解決決的的顧顧客客會(huì)會(huì)有有82%的人人會(huì)會(huì)回回來來。。9%15%19%54%82%20因不不重重視視顧顧客客的的投投訴訴或或處處理理顧顧客客投投訴訴不不當(dāng)當(dāng)而而造造成成的的損損失失是是遠(yuǎn)遠(yuǎn)比比流流失失一一位位顧顧客客大大得得多多。。*因?yàn)闉椴徊粷M滿的的顧顧客客會(huì)會(huì)向向周周圍圍的的人人群群擴(kuò)擴(kuò)散散傳傳播播不不滿滿。。那那些些投投訴訴未未獲獲得得解解決決不不回回來來的的81%顧顧客客每每人人會(huì)會(huì)向向11人人擴(kuò)擴(kuò)散散傳傳播播不不滿滿。。*滿意意的的顧顧客客會(huì)會(huì)向向3位位提提及及他他滿滿意意的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。。七、、投訴訴未未能能獲獲得得滿滿意意解解決決的的嚴(yán)嚴(yán)重重后后果果21[好好事事不不出出門門，，壞壞事事傳傳千千里里]*滿意意者者的的影影響響力力遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比比不不上上不不滿滿意意者者擴(kuò)擴(kuò)散散的的力力量量。。*所以以我我們們每每天天的的工工作作重重心心之之一一，，就就是是要要在在如如何何滿滿足足顧顧客客及及如如何何迅迅速速完完善善地地處處理理顧顧客客的的不不滿滿。。*這些些因因不不滿滿意意者者的的影影響響而而造造成成顧顧客客的的流流失失是是可可怕怕的的，，甚甚至至是是致致命命的的，，它它會(huì)會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致致企企業(yè)業(yè)名名譽(yù)譽(yù)口口碑碑下下降降，，發(fā)發(fā)展展受受限限，，生生存存受受威威脅脅，，流流失失的的顧顧客客會(huì)會(huì)跑跑到到競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手那那里里去去，，讓讓競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手獲獲利利。。22根據(jù)據(jù)權(quán)權(quán)威威分分析析造造成成顧顧客客不不滿滿的的原原因因：：*只有有10%～～15%是是屬屬于于「「物物性性」」服服務(wù)務(wù)。。是指指時(shí)時(shí)間間『『過過長(zhǎng)長(zhǎng)』』、、不不『『安安全全』』、、『『管管道道』』不不通通、、『『手手續(xù)續(xù)』』繁繁瑣瑣、、『『技技術(shù)術(shù)』』不不好好、、無無及及時(shí)時(shí)『『措措施施』』。。*其余余85%，，甚甚至至達(dá)達(dá)到到95%的的都都是是「「人人性性」」服服務(wù)務(wù)的的因因素素。。騙顧顧客客、、態(tài)態(tài)度度不不好好、、無無彈彈性性、、無無同同理理心心、、期期待待有有大大落落差差、、瞧瞧不不起起人人、、不不重重視視、、懷懷疑疑、、一一開開始始就就說說不不或或拒拒絕絕、、冷冷漠漠、、漠漠視視、、不不聽聽說說明明、、無無誠(chéng)誠(chéng)意意、、不不專專業(yè)業(yè)、、踢踢皮皮球球、、推推拖拖拉拉、、不不顧顧顧顧客客的的要要求求、、不不被被尊尊重重、、權(quán)權(quán)益益受受損損、、死死不不認(rèn)認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)……八、造成顧顧客投投訴（（抱怨怨）的的原因因是『人』』高達(dá)83%讓讓顧顧客生生氣的的是『『人』』。23真誠(chéng)服務(wù)顧顧客，努力力提升自己己素質(zhì)及用用心地總結(jié)結(jié)。要要自省省學(xué)習(xí)每次次顧客抱怨怨的教訓(xùn)做做為借鑒，，來提升優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，，消除抱怨怨。真誠(chéng)到永遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足用戶戶：241、不會(huì)接接待、不敢敢承擔(dān)責(zé)任任引爆顧客抱抱怨投訴的的因素（一）有此銷售服服務(wù)員不會(huì)會(huì)接待正在在生氣抱怨怨的顧客，，下列這些些不夠禮貌貌的“出口口”語句，，會(huì)氣足了了顧客。252、拒絕承認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)誤引爆顧客抱抱怨投訴的的因素（二）銷售服務(wù)員員常會(huì)直接接話語拒絕絕顧客。*是你弄錯(cuò)了了！你搞錯(cuò)錯(cuò)了！不可可能是我們們的錯(cuò)吧！！*恐怕我無法法做任何事事，因?yàn)槭鞘枪疽?guī)定定的。*你怎么現(xiàn)在在才來呢？？事隔那么么久了，沒沒有辦法。。*已經(jīng)過了保保修期了（（最常說的的一句話））。*有沒有發(fā)票票。保證書書上沒有日日期，那就就無法保證證呢！*……263、踢皮球球引爆顧客抱抱怨投訴的的因素（三）那不是我們們部門，我我不知道；；…總是推推到別人那那里。*你找錯(cuò)了，，不是這個(gè)個(gè)部門，我我不是負(fù)責(zé)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)。*有問題？你你找客服部部吧！*你哪家買的的，你去那那家吧！*我不知道。。*這不關(guān)我們們的事。*這不是我的的工作。274、拐彎抹抹角逃避責(zé)責(zé)任引爆顧客抱抱怨投訴的的因素（四）逃避責(zé)任不不但嚇跑了了顧客，而而且傷害了了自己和企企業(yè)。*規(guī)則又不是是我訂的，，我沒辦法法，我只不不過在這里里打工工而已。*售后是廠商商的事，你你找他吧?。?任何人人都可可能犯犯錯(cuò)？？*哪一家家能保保證沒沒有故故障，，不犯犯錯(cuò)？？*不是我我，你你去找找賣給給你的的人。。*你出去去了，，你下下午再再來吧吧！285、立立場(chǎng)顛顛倒，，質(zhì)問問顧客客引爆顧顧客抱抱怨投投訴的的因素素（五））采取自自衛(wèi)措措施，，質(zhì)疑疑顧客客抱怨怨動(dòng)機(jī)機(jī)，試試圖圖讓自自己脫脫罪。。*我怎么么能知知道你你說的的是真真話？？*你確定定在這這里買買的嗎嗎？*你確定定沒接接到嗎嗎？*你有沒沒有依依照說說明書書上說說明操操作？？*你不是是當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)驗(yàn)收收了嗎嗎？*……296、明明知顧顧客是是來投投訴卻卻不及及時(shí)認(rèn)認(rèn)錯(cuò)道道歉引爆顧顧客抱抱怨投投訴的的因素素（六））面對(duì)顧顧客不不高興興、生生氣、、抱怨怨處理理的不不二法法門就就是及及時(shí)道道歉。。因?yàn)闉楸г乖沟念欘櫩?，，能接接受到到的第第一個(gè)個(gè)反應(yīng)應(yīng)是道道歉。。接待抱怨怨的服務(wù)務(wù)員須表表現(xiàn)出悔悔意或遺遺憾之情情才對(duì)。。*我很抱歉歉，發(fā)生生這種事事。*很抱歉，，我們的的服務(wù)沒沒有讓您您滿意。。*我為我的的同事向向你道歉歉！*這的確是是我們的的疏忽，，請(qǐng)你原原諒！*不好意思思！希望望不會(huì)造造成你太太大的困困擾！*真對(duì)不起起！讓你你操心了了！*……307、當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)與顧客客爭(zhēng)辯或或駁斥、、不聽顧顧客投訴訴引爆顧客客抱怨投投訴的因因素（七）當(dāng)顧客指指責(zé)某產(chǎn)產(chǎn)品或人人不好時(shí)時(shí)，有的的銷售員員馬上就就強(qiáng)力維維護(hù)自己己的產(chǎn)品品，甚至至自己也也生氣起起來和顧顧客爭(zhēng)得得面紅而而赤，態(tài)態(tài)度強(qiáng)硬硬說些推推脫責(zé)任任的話來來，令顧顧客覺得得自己是是在“撒撒謊”，，害得顧顧客更生生氣更難難收拾。。正確的的做法應(yīng)應(yīng)秉持海海爾的文文化：真真誠(chéng)到永永遠(yuǎn)、顧顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的。不應(yīng)應(yīng)該與顧顧客爭(zhēng)吵吵，閉上上嘴巴來來傾聽，，解決顧顧客的不不滿才對(duì)對(duì)。318、承諾諾不兌現(xiàn)現(xiàn)或遲遲遲沒消息息引爆顧客客抱怨投投訴的因因素（八）明明是和和顧客約約定前天天送貨安安裝，但但至今還還未到，，當(dāng)然顧顧客會(huì)生生氣了，，銷售員員往往把把延遲推推給物流流、售后后的責(zé)任任，叫顧顧客去找找物流售售后，這這是很不不對(duì)的做做法，你你要知道道顧客是是高高興興興向你你買的，，是你承承諾的，，你要全全程督促促才對(duì)，，不能叫叫顧客去去找物流流?。∫蛞?yàn)轭櫩涂腿曛恢徽J(rèn)熟你你一個(gè)人人，其他他的部門門都很生生疏，而而且也很很不方便便。329、產(chǎn)品品知識(shí)不不精，服服務(wù)技巧巧不會(huì)引爆顧客客抱怨投投訴的因因素（九）專業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品銷售售員，如如果無法法清楚準(zhǔn)準(zhǔn)確介紹紹自己產(chǎn)產(chǎn)品的特特性、特特點(diǎn)、用用途，不不了解產(chǎn)產(chǎn)品的操操作使用用，保養(yǎng)養(yǎng)和注意意事項(xiàng)。。（例如如：何謂謂變頻？？變頻的的好處？？濾網(wǎng)要要多久清清洗一次次？）不懂裝懂懂，胡亂亂說明介介紹是最最損形象象的，當(dāng)當(dāng)然會(huì)讓讓顧客不不滿意的的。33九、處理顧客客抱怨的的原則與與方法：---積積極圓熟熟的處理理抱怨，，可使顧顧客減少少情感受受傷，就就個(gè)人或或組織而而言也能能減少付付出的代代價(jià)。341、先先處理情情緒，再再處理事事件，先先關(guān)心人人再關(guān)心心物九、處理顧客客抱怨的的原則與與方法（一）：先接受顧顧客有發(fā)發(fā)泄情緒緒的權(quán)利利，讓對(duì)對(duì)方表表達(dá)出出來，等等顧客情情緒平穩(wěn)穩(wěn)后事情情才好處處理。處處理抱怨怨時(shí)記得得先處理理情緒、、再處理理抱怨、、然后處處理事件件。35九、處理顧客客抱怨的的原則與與方法（二）：2、身段放放低，聲調(diào)調(diào)放松不可以大公公司之氣勢(shì)勢(shì)壓人，身身段放低，，輕柔說話話，有助于于緩和情緒緒。363、先動(dòng)之之以情，后后動(dòng)之以理理千萬不要一一開始就搬搬出公司的的規(guī)定。必必須表示了了解顧客的的心情，寄寄以同情，，對(duì)方才有有機(jī)會(huì)接受受道歉的理理由。九、處理顧客抱抱怨的原則則與方法（三）：37九、處理顧客抱抱怨的原則則與方法（四）：4、為自己己為公司誠(chéng)誠(chéng)懇道歉不管是什么么原因造成成的錯(cuò)誤，，即使是氣氣候或是不不可抗拒力力之自然因因素、人為為因素，都都需道歉。38九、處理顧客抱抱怨的原則則與方法（五）：5、耐心與與毅力處理抱怨也也許耗時(shí)，，但你必須須有耐心、、耐力及毅毅力的培養(yǎng)養(yǎng)。391、LOOK用『正視』』的眼神接接觸2、LEAN稍微傾身向向前3、LIFT眼神穩(wěn)定揚(yáng)揚(yáng)眉關(guān)注4、LISTEN專心傾聽顧顧客抱怨5、LINK連接顧客的的心『五L』技巧處理憤憤怒顧客的的方法：為減少?zèng)_突突，彌平紛紛爭(zhēng)，以下下的方法，，循序漸進(jìn)進(jìn)仔細(xì)揣摩摩，必有助助益。面對(duì)對(duì)生氣的顧顧客可以采采用的技巧巧：40『五L』技巧處理憤憤怒顧客的的方法（一）：1、LOOK用『正視』』的眼神接接觸迎接顧客的的目光，看看著對(duì)方，，表示你『『正視』他他及他的問問題，而且且有勇氣去去承擔(dān)。如如果憤怒者者『看』不不到任何眼眼睛，得不不到任何人人關(guān)注，他他會(huì)有被漠漠視的感覺覺，他會(huì)以以其他方法法尋求被注注意；而且且，如果你你不敢目視視對(duì)方，表表示你心虛虛、畏懼，，顧客一旦旦知道你的的弱點(diǎn)，更更會(huì)耀武揚(yáng)揚(yáng)威吃掉你你。41『五L』技巧處理憤憤怒顧客的的方法（二）：2、LEAN稍微傾身向向前你的上身稍稍微傾身向向前約10～15度，無無論站立或或者坐著，，在面對(duì)生生氣的顧客客你都要有有認(rèn)真的姿姿勢(shì)，一方方面表示你你關(guān)心他，，接近他，，一方面顯顯示你不害害怕他以及及他的抱怨怨，傾身向向前會(huì)給對(duì)對(duì)方較多的的安全感，，讓對(duì)方知知道你是貼貼進(jìn)他的，，此舉有相相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定定作用。千千萬不要仰仰身向后，，更不可手手臂交叉或或平放于胸胸前。此舉舉會(huì)讓對(duì)方方認(rèn)為你漠漠不關(guān)心或或輕蔑他，，也會(huì)讓對(duì)對(duì)方產(chǎn)生不不安全感。。42『五L』技巧處理憤憤怒顧客的的方法（三）：3、LIFT眼神穩(wěn)定揚(yáng)揚(yáng)眉關(guān)注眼神穩(wěn)定，，眉梢上揚(yáng)揚(yáng)，眼睛看看起來較大大，瞳孔也也自然放大大，顯示對(duì)對(duì)顧客的充充分關(guān)注及及對(duì)問題的的關(guān)心，當(dāng)當(dāng)顧客在你你眉眼之中中感受到受受注意及你你對(duì)他的關(guān)關(guān)注（他提提出的抱怨怨、問題））時(shí)，他會(huì)會(huì)因燃起希希望而使情情緒降溫，，他感到----松了一一口氣。43『五L』技巧處理憤憤怒顧客的的方法（四）：4、LISTEN專心傾聽顧顧客抱怨憤怒的顧客客心中充塞塞著『怨氣氣』，他必必須有發(fā)泄泄的管道，，當(dāng)他滔滔滔不絕地訴訴說咒罵，，必須有人人無限開放放地任其自自由發(fā)揮，，而不做任任何評(píng)斷；；憤怒的顧顧客在情緒緒高昂時(shí)，，他需要的的其實(shí)不是是理性的處處理，當(dāng)下下最重要的的是有沒有有人聽他說說話，也許許他只有希希望發(fā)泄一一下，他期期待有人能能夠了解他他的委屈，，所以，積積極傾聽，，鼓勵(lì)顧客客表達(dá)他的的不滿，表表示理解、、表示同情情，讓盛怒怒的顧客抒抒發(fā)之后，，空出心靈靈的空間，，才能容下下你為他排排憂解難的的解說。44『五L』技巧處處理憤憤怒顧顧客的的方法法（五）：5、LINK連接顧客客的心經(jīng)過前面面四個(gè)步步驟，你你在短時(shí)時(shí)間之內(nèi)內(nèi)已經(jīng)與與此顧客客建立交交心的管管道，你你充分顯顯示你了了解、諒諒解對(duì)方方的困難難、包容容他的情情緒，對(duì)對(duì)方也因因此慢慢慢安定、、安心、、寬心，，并進(jìn)而而產(chǎn)生對(duì)對(duì)你的期期待、信信任，你你與他的的心開始始交集、、連接，，將互通通的感應(yīng)應(yīng)帶入處處理問題題只境界界。45盛怒的顧客在在經(jīng)過以上五五個(gè)步驟的導(dǎo)導(dǎo)入之后，通通常較能以平平靜的態(tài)度，，反過來聆聽聽你對(duì)處理問問題的分析及及建議措施。。所以，當(dāng)顧客客的情緒已經(jīng)經(jīng)失控時(shí)，唯唯一的應(yīng)對(duì)之之計(jì)是先安撫撫感性的情緒緒，運(yùn)用以上上五個(gè)步驟，，融合起精髓髓，配合誠(chéng)心心謙恭只態(tài)度度，讓顧客看看到、聽到、、感受到、掌掌握其心才可可掌握其意，，在后續(xù)的理理性處理部分分，一發(fā)揮了了『無形的主主導(dǎo)力』?！何錖』技巧處理憤怒怒顧客的方法法（總結(jié)）：461、時(shí)間：立即處理或或拖延時(shí)間間，時(shí)間拖拖得越長(zhǎng)長(zhǎng)，越難取取得顧客的的諒解。9-1、投訴處理滿滿意度與否否取決于七七要素（一）479-1、投訴處理滿滿意度與否否取決于七七要素（二）2、事件：事件之大小與與傷害程度，，包含實(shí)質(zhì)（（物質(zhì)））上的損失與與精神上（情情感）的傷害害。大部分分抱怨事件，，百分之九十十 是情感感的傷害，讓讓顧客難于平平復(fù)。489-1、投訴處理滿意意度與否取決決于七要素（三）3、態(tài)度：處理抱怨的態(tài)態(tài)度最重要了了，承認(rèn)與不不 承認(rèn)錯(cuò)誤誤，誠(chéng)懇與否否影響處理的的難度。499-1、投訴處理滿意意度與否取決決于七要素（四）4、方法：處理的程序的的長(zhǎng)短及方法法，是否給予予 抱怨者者便捷又快，，會(huì)影響顧客客對(duì)處理的滿滿 意程度。。505、人員處理事件的人人員、層級(jí)、、有無授權(quán)，， 說話的的內(nèi)容、方式式、語調(diào)、肢肢體語言等等等，，是否讓顧客客有受尊重之之感覺。如果果是是產(chǎn)品故障，，維修事件的的抱怨，原則則是派派技術(shù)專家家去，能一次次性維護(hù)好，，就能撫撫平抱抱怨。9-1、投訴處理滿意意度與否取決決于七要素（五）519-1、投訴處理滿意意度與否取決決于七要素（六）6、原則：是指較大事件件時(shí)，補(bǔ)償、、規(guī)定、條條件顧客取得得時(shí)間便利性性等，都會(huì)有有 所影響顧顧客的情感。。529-1、投訴處理滿意意度與否取決決于七要素（七）7、后續(xù)服務(wù)務(wù)：事件處理之后后的后續(xù)追蹤蹤，后續(xù)服務(wù)務(wù) 是深切消消除顧客的心心結(jié)，重拾信信心，讓顧客客重新歸隊(duì)隊(duì)非常有效的的利器，不去去追蹤工作作的話，就可可能失去這位位顧客。53處理抱怨事件件，主要依賴賴你努力程度度，用心的多多寡，顧客在在感情上受感感應(yīng)的深淺，，而給予你的的回報(bào)。上述說明明處理抱抱怨處理理的七要要素：（1）做做好了七七要素原原則就能能消除顧顧客的怨怨氣；（2）如如果只符符合四項(xiàng)項(xiàng)，顧客客不一定定會(huì)再回回來；（3）若若只符合合二項(xiàng)以以下，無無疑制造造敵人；；（4）即即使符合合五項(xiàng)以以上，仍仍然不能能保證顧顧客一定定開心心滿意。。541、設(shè)身處地地傾聽客客戶的意意見2、應(yīng)該認(rèn)識(shí)識(shí)到，通通過處理理投訴能能夠獲得得銷售的的機(jī)會(huì)3、對(duì)于客戶戶的投訴訴不可感感情用事事4、耐心地聽聽取投訴訴，直至至最后5、不可同客客戶爭(zhēng)辯辯6、立即對(duì)投投訴進(jìn)行行處理7、不可先入入為主8、辭別時(shí)不不要忘記記致謝9-2、、處理投訴訴的態(tài)度度559-3、、處理理投投訴訴的的順順序序6、、商商討討對(duì)對(duì)策策1、、真真誠(chéng)誠(chéng)的的道道歉歉、、并并說說謝謝謝謝2、、認(rèn)認(rèn)真真聽聽取取意意見見3、、對(duì)對(duì)事事實(shí)實(shí)進(jìn)進(jìn)行行確確認(rèn)認(rèn)7、、取取得得對(duì)對(duì)方方的的理理解解4、、原原因因分分析析5、、研研究究對(duì)對(duì)方方的的要要求求8、、迅迅速速采采取取措措施施9、、防防止止再再度度發(fā)發(fā)生生10、、確確認(rèn)認(rèn)顧顧客客是是否否滿滿意意56須用用心心分分析析抱抱怨怨的的案案例例，，診診治治錯(cuò)錯(cuò)誤誤原原因因，，