《溝通與談判》4-3異議處理

溝通與談判第三節(jié)

異議處理第一部分第三部分分析異議處理策略第二部分第四部分處理要領(lǐng)處理方法【入門導(dǎo)讀】某推銷員去一家商場(chǎng)推銷一種包裝比較簡(jiǎn)陋，但是售價(jià)僅為35元的清潔器。他向經(jīng)理說明了來意，對(duì)方明顯表現(xiàn)出不感興趣的態(tài)度，當(dāng)推銷員把樣品呈現(xiàn)給經(jīng)理看時(shí)，他不屑地說：“這個(gè)小東西就要35元啊，包裝還是這么差，一看包裝就知道不上檔次，像劣質(zhì)產(chǎn)品?！笨墒峭其N員并不在意。他一聲不響地從提包里拿出事前準(zhǔn)備好的一包碎頭發(fā)、一團(tuán)白棉花和一小塊地毯。經(jīng)理及其辦公室里的人員都好奇地看著他。推銷員看了大家一眼，然后將碎頭發(fā)灑在地毯上，又把白棉花團(tuán)在地毯上搓了搓。接著推銷員對(duì)大家說：“我們的衣服上，家里的布藝沙發(fā)上、地毯上常常會(huì)粘上灰塵、頭發(fā)和寵物的毛發(fā)等，這很難清除。即使用清水清洗，有時(shí)都很難辦。別發(fā)愁，大家看……”說著，推銷員拿起清潔器在地毯上來回推了幾下，剛才還粘著碎頭發(fā)和白毛毛的地毯一下子就干凈了。再看清潔器的表面沾滿了地毯上的雜物。辦公室里的人都感嘆清潔器的良好效果。他們有的人還拿過清潔器在地毯上試試，有的把清潔器拿在手上端詳。有的人說：“包裝這么差，還要35元，貴了?！蓖其N員沒有正面回答，說：“這個(gè)清潔器是我們公司的專利產(chǎn)品?！闭f著，他把專利證書的復(fù)印件遞了過去，說：“這是我們的專利證書。乍一看我們的這種清潔器產(chǎn)品，35元好像貴了點(diǎn)，但是他能反復(fù)清洗使用5000多次，平均每次花費(fèi)不到6分錢。每次花6分錢，就能給我們的生活帶來這么大的方便，您說貴嗎？我們還替客戶著想，不讓客戶花費(fèi)太多，所以使用最簡(jiǎn)易的包裝，降低了價(jià)格。要不它就不會(huì)賣30多元了，而是40多元或50多元了。這種生活用品是以實(shí)用為主，商品的包裝能起到保護(hù)商品的作用就夠了?？蛻艋?5元購買我們的清潔器，是不用付包裝費(fèi)的?！鞭k公室里的人終于被推銷員說服了，現(xiàn)場(chǎng)訂購了500個(gè)清潔器。思考題：該案例中有哪幾種客戶異議？推銷員又是如何一一化解的？

一、分析異議客戶異議是指在銷售過程中客戶提出的不同意見或反對(duì)意見。1.客戶異議是你能夠判斷客戶的需要2.客戶異議可以使你判斷客戶接受程度3.客戶異議中包含大量信息（一）識(shí)別異議的表現(xiàn)形式（二）洞悉異議背后的真相（一）識(shí)別異議的表現(xiàn)形式

推銷員小王花了很長(zhǎng)時(shí)間說服一位新客戶進(jìn)貨，可客戶最后說價(jià)格太貴，本地區(qū)不宜銷售。事實(shí)上其他已經(jīng)在銷售小王公司產(chǎn)品的零售商，他們的優(yōu)惠條件還不如這位新客戶。小王該如何對(duì)待這位新客戶提出的價(jià)格問題？

1、客戶異議的類型借口真實(shí)的意見偏見或成見從客戶異議產(chǎn)品的主體來看即客戶并非真正是對(duì)推銷品不滿意，而是由于別的不便于說明的原因而提出異議。即客戶確實(shí)有心接受推銷品，但從自己的利益出發(fā)對(duì)推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑和探討。即客戶從主觀意愿出發(fā)，提出缺乏事實(shí)根據(jù)或不合理的意見。2、客戶異議的類型需求異議產(chǎn)品異議貨源異議從顧客異議指向的客體來看財(cái)力異議權(quán)利異議價(jià)格異議購買時(shí)間異議【情景訓(xùn)練】假設(shè)你是客戶，請(qǐng)?jiān)O(shè)定異議的話中之話。1、客戶的異議：價(jià)格太貴，其他品牌的同類產(chǎn)品要比這低20%。您的意思：2、客戶的異議：我一向用海飛絲的洗發(fā)露，為什么要換？您的意思：3、客戶的異議：不想改用不熟悉的新產(chǎn)品！您的意思：（二）洞悉異議背后的真相1、客戶異議產(chǎn)生的根源推銷品方面的原因推銷員方面的原因企業(yè)方面的原因客戶方面的原因客戶異議產(chǎn)生的根源客戶方面的原因1、客戶的自我保護(hù)。

2、客戶未認(rèn)識(shí)到自己的需要。3、客戶缺乏支付能力。4、客戶沒有決策能力。5、客戶有比較固定的采購關(guān)系。6、客戶的自我表現(xiàn)。7、客戶對(duì)推銷品的不了解。8、客戶的購買經(jīng)驗(yàn)與成見。9、客戶的情緒不好，心情欠佳。推銷品方面的原因1、推銷品的質(zhì)量。2、推銷品的價(jià)格。3、推銷品的品牌及包裝。4、推銷品的銷售服務(wù)。推銷員方面的原因1、推銷禮儀不當(dāng)。2、不注重自己的儀表。3、對(duì)推銷品的相關(guān)知識(shí)一知半解。4、缺乏信心。5、推銷技巧不熟練。企業(yè)方面的原因1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平低。2、產(chǎn)品質(zhì)量不好。3、不守信用。4、知名度不高。2、區(qū)分客戶異議的真假仔細(xì)傾聽仔細(xì)觀察留意客戶的反應(yīng)二、處理要領(lǐng)

尊重客戶異議1應(yīng)對(duì)異議前做好準(zhǔn)備2遵循異議處理的基本步驟4（一）處理客戶異議的原則

選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)處理異議3【情景訓(xùn)練】

一位卡車推銷員過去是司機(jī)，他對(duì)自己銷售的卡車非常熟悉。在推銷中，只要有人挑剔他的車，他就立即與之辯論，因?yàn)樗?jīng)驗(yàn)豐富，他經(jīng)常是辯論的勝者。每當(dāng)他走出客戶的辦公室的時(shí)候，他總是自豪的說：“我又教訓(xùn)了他一次?！笔聦?shí)上他確實(shí)以他豐富的產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)了很多客戶，但是最終他也沒有賣出去幾輛車。這位卡車推銷員為什么最終也沒有賣出去幾輛車？如果你是這位卡車推銷員，你會(huì)怎么做呢？

1、尊重客戶異議1234尊重客戶的購買異議盡量避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵

設(shè)法破解有關(guān)秘密異議

謹(jǐn)防卷入各種無關(guān)異議

【情景訓(xùn)練】

王莎是杭州某保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員。一次，王莎在杭州某居民區(qū)向客戶推銷兒童保險(xiǎn)。王莎：“太太，您好！請(qǐng)?jiān)试S我占用您幾分鐘的時(shí)間，我是某保險(xiǎn)公司兒童險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員，您愿意給您的孩子買份保險(xiǎn)么？”客戶冷冷地說：“我不想投保，我不愿意把錢交到別人手里?！比绻闶峭跎?，應(yīng)當(dāng)怎樣應(yīng)對(duì)客戶提出的這個(gè)異議呢？根據(jù)上述情景進(jìn)行模擬練習(xí)。1234在客戶異議尚未提出時(shí)解答異議提出后立即回答過一段時(shí)間再回答

不回答

2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)處理異議【情景訓(xùn)練】1、客戶的異議：價(jià)格太貴，其他品牌的同類產(chǎn)品要比這低20%您的緩沖句：您的探詢句：2、客戶的異議：我一向用海飛絲的洗發(fā)露，為什么要換？您的緩沖句：您的探詢句：3、客戶的異議：不想改用不熟悉的新產(chǎn)品！您的緩沖句：您的探詢句：4、客戶的異議：目前沒有需要，以后有需要再找您。您的緩沖句：您的探詢句：5、客戶的異議：我用過后效果不理想，很多病人都在抱怨。您的緩沖句：您的探詢句：6、客戶的異議：看產(chǎn)品又不熟悉，產(chǎn)品的說明又不貼切。您的緩沖句：您的探詢句：3、遵循異議處理的基本步驟做好充分準(zhǔn)備避開枝節(jié)，機(jī)智應(yīng)付稍事停頓，友善回應(yīng)避免爭(zhēng)論，留下后路認(rèn)真傾聽，站在客戶立場(chǎng)放松心情，正確對(duì)待選擇時(shí)機(jī)，謹(jǐn)慎回答三、處理策略處理價(jià)格異議的策略1處理貨源異議的策略2處理產(chǎn)品異議的策略3處理購買時(shí)間異議的策略4（一）處理價(jià)格異議的策略情景訓(xùn)練推銷員：“我們公司的保健器械能夠促進(jìn)血液循環(huán)、矯正脊椎，在健身防病方面采用的是國(guó)際上最先進(jìn)的技術(shù)?！笨蛻簦骸斑@些我知道，但你們的價(jià)格實(shí)在太貴了，譬如某某品牌，他們的才4000元，而你們的要12000，這個(gè)差距太大了吧?！蓖其N員：“他們的產(chǎn)品是仿制我們公司的，恐怕在質(zhì)量上沒有保證?！笨蛻簦骸翱扇思业膹V告卻很多呀，你們的廣告呢？”推銷員：“因?yàn)槲覀儾扇〉匿N售方式是直銷，所以沒有廣告?！笨蛻簦骸安桓銌逻@么多了，就4000元，你能賣嗎？”推銷員：……顯然，這位推銷員到最后顯得很被動(dòng)。假設(shè)你是這位推銷員，當(dāng)客戶提出價(jià)格異議時(shí)，你會(huì)如何更好得應(yīng)對(duì)？根據(jù)上述情景進(jìn)行模擬練習(xí)。

1.先談價(jià)值，后談價(jià)格加法處理除法處理減法處理對(duì)比處理例如，一位保險(xiǎn)推銷員對(duì)他的客戶說：“您是一位很有經(jīng)濟(jì)頭腦的人，您肯定知道理財(cái)四等分法，就是存款、股票、債券、保險(xiǎn)各1/4。存款無風(fēng)險(xiǎn)，但危難時(shí)，一分錢只能做一分錢用；股票回報(bào)率高，但風(fēng)險(xiǎn)大；債券較妥當(dāng)，可不一定好買?，F(xiàn)在我向你推薦一種更好的理財(cái)方法，就是投保我公司推出‘××保險(xiǎn)’，它集保險(xiǎn)保障與投資理財(cái)于一身，方便家庭經(jīng)濟(jì)生活規(guī)劃……”例如，一位汽車推銷員無奈地對(duì)他的客戶說：“我可以按你說的低價(jià)賣給你，但是我需要把其中的音響設(shè)置給拆下來，否則我就對(duì)不起它的設(shè)計(jì)者精心地打造它了?！敝攸c(diǎn)談購買產(chǎn)品能給對(duì)方帶來的附加價(jià)值例如，保險(xiǎn)推銷員對(duì)張先生說：“這份保障很高有20萬元，而保費(fèi)卻很低，一天只有7元多，您想，一天存7元，到40年后，您取回××萬元，正好老夫妻到全國(guó)周游一番，這之前還有20萬元的保障……”告訴客戶購買的產(chǎn)品與同類產(chǎn)品相比是非常優(yōu)惠了。

2.讓步策略

推銷員應(yīng)當(dāng)掌握的讓步原則是：不要作無意義的讓步，應(yīng)體現(xiàn)出己方的原則和立場(chǎng)，在讓步的同時(shí)提出某些附加條件；作出的讓步要恰到好處，一次讓步幅度不能過大，讓步頻率也不宜太快，要讓對(duì)方感到得到讓步不容易，并由此產(chǎn)生滿足心理，以免刺激對(duì)方得寸進(jìn)尺提出進(jìn)一步要求；小問題可考慮主動(dòng)讓步，大問題則力爭(zhēng)讓對(duì)方讓步。有時(shí)為預(yù)防客戶殺價(jià)可提高報(bào)價(jià)，以便客戶提出降價(jià)要求時(shí)有較大回旋余地。3.心理策略可先發(fā)制人地首先說明報(bào)價(jià)是出廠價(jià)或最優(yōu)惠的價(jià)格，暗示客戶這已經(jīng)是價(jià)格低限，不可能再討價(jià)還價(jià)，以抑制客戶的殺價(jià)念頭。（二）異議處理的策略處理價(jià)格異議的策略處理產(chǎn)品異議的策略處理財(cái)力異議的策略處理貨源異議的策略處理購買時(shí)間的異議處理需求異議的策略處理權(quán)力異議的策略1、先談價(jià)值，后談價(jià)格2、讓步策略3、心理策略1、態(tài)度誠(chéng)實(shí)2、提供證明3、分析競(jìng)爭(zhēng)受益1、現(xiàn)場(chǎng)示范2、現(xiàn)身說法3、邀請(qǐng)考察4、鼓勵(lì)試用1、貨幣時(shí)間價(jià)值法2、良機(jī)激勵(lì)法3、意外受損法4、競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法1、傳播產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)2、舉例說明1、針對(duì)客戶的具體情況推薦合適價(jià)位的產(chǎn)品2、建議客戶采用分期付款或延期付款等方法1、激將法2、退讓法四、處理方法假設(shè)你是推銷員，請(qǐng)運(yùn)用指定的異議處理技巧來應(yīng)對(duì)客戶的不同異議。1、客戶：“吃這種花生油容易得癌癥。”推銷員：（運(yùn)用直接否定法）2、客戶：“不行，你們的培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)r(jià)格太高了?！蓖其N員：（運(yùn)用間接否定法）3、客戶：“你們的培訓(xùn)會(huì)有效果么？”推銷員：（運(yùn)用舉例說明法）4、渠道商：“這種產(chǎn)品又漲價(jià)了？還是不進(jìn)貨了！”推銷員：（運(yùn)用轉(zhuǎn)化法）5、客戶：“這東西包裝太次了！”推銷員：（運(yùn)用補(bǔ)償法）6、客戶：“無論你怎么說，我們是不會(huì)購買這種產(chǎn)品的?！蓖其N員：（運(yùn)用詢問法）7、賓館采購部經(jīng)理：“你們公司的地毯太貴了。”推銷員：（運(yùn)用相對(duì)價(jià)格法）情景訓(xùn)練推銷人員根據(jù)有關(guān)的事實(shí)和理由來間接否定顧客異議的一種方法。但是法（間接否定法）反駁法（直接否定法）推銷人員根據(jù)比較明顯的事實(shí)與理由，對(duì)顧客提出的異議進(jìn)行直接否定的一種處理方法。

利用法（轉(zhuǎn)化法）推銷人員利用顧客的異議進(jìn)行轉(zhuǎn)化而處理異議的方法。

詢問法（提問法）推銷人員通過對(duì)顧客的異議提出疑問來處理異議的一種方法。

補(bǔ)償法（抵消法）推銷人員利用顧客提出異議以外的，能補(bǔ)償給顧客的其