專(zhuān)賣(mài)店規(guī)范與管理手冊(cè)范本

..手冊(cè)說(shuō)明1、本手冊(cè)為XX森尼公司各級(jí)首席代表、加盟經(jīng)銷(xiāo)商從事開(kāi)發(fā)、管理專(zhuān)賣(mài)店及員工培訓(xùn)的教材.亦是各專(zhuān)賣(mài)店管理、營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè).2、本手冊(cè)適用于歐普萊斯專(zhuān)賣(mài)店.3、本手冊(cè)與‘專(zhuān)賣(mài)店建設(shè)手冊(cè)’等配套使用.4、請(qǐng)各員工愛(ài)護(hù)手冊(cè),離職時(shí)應(yīng)交回.5、本手冊(cè)解釋權(quán)歸歐普萊斯公司所有.6、因時(shí)間倉(cāng)促,難免有錯(cuò)誤之處,敬請(qǐng)批評(píng)指正.目錄第一章專(zhuān)賣(mài)店形象規(guī)范一、形象的作用與重要性：二、形象要求1、外部規(guī)范2、內(nèi)部規(guī)范第二章專(zhuān)賣(mài)店管理規(guī)范人員職責(zé)要求一、專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人二、專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員三、安裝人員第二節(jié)個(gè)人形象規(guī)范儀表規(guī)范體態(tài)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范第三節(jié)專(zhuān)賣(mài)點(diǎn)規(guī)章與獎(jiǎng)懲制度專(zhuān)賣(mài)點(diǎn)規(guī)章獎(jiǎng)懲制度第三章專(zhuān)賣(mài)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)了解自己找準(zhǔn)定位了解不同類(lèi)型的顧客營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)售前準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹法如何打動(dòng)消費(fèi)者營(yíng)業(yè)技巧常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)第四章相關(guān)基礎(chǔ)/專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握產(chǎn)品知識(shí)〔詳見(jiàn)‘產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)’安裝知識(shí)〔詳見(jiàn)‘產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)’營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)裝潢常識(shí)第五章專(zhuān)賣(mài)店管理重點(diǎn)一、組建高效的員工隊(duì)伍二、充分運(yùn)用顧客網(wǎng)絡(luò)三、加強(qiáng)信息與情報(bào)的管理四、重視形象建設(shè)與管理五、簡(jiǎn)易經(jīng)營(yíng)自我診斷法專(zhuān)賣(mài)店特征從定義上來(lái)看著眼于特定顧客群的需求商品成系列、緊湊,有質(zhì)保實(shí)施特色經(jīng)營(yíng),講求個(gè)性化與顧客有較強(qiáng)的聯(lián)系,并能加以控制專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)包括提供購(gòu)買(mǎi)建議、實(shí)施概念營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)營(yíng)業(yè)員的商品知識(shí)全面并有較強(qiáng)的親和力從經(jīng)營(yíng)流程來(lái)看1、專(zhuān)賣(mài)店的目標(biāo)顧客特色2、專(zhuān)賣(mài)店的需求特色3、專(zhuān)賣(mài)店創(chuàng)造消費(fèi)潮流特色4、專(zhuān)賣(mài)店商品特色5、專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)特色6、專(zhuān)賣(mài)店的全程服務(wù)特色專(zhuān)賣(mài)店的發(fā)展1、獨(dú)立化階段早期的專(zhuān)賣(mài)店由店主自發(fā)經(jīng)營(yíng),從行商向坐商的發(fā)展2、專(zhuān)業(yè)化階段19世紀(jì)上半期隨工業(yè)浪潮而興起3、成熟化階段20世紀(jì)70年代,隨商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和細(xì)分而規(guī)范專(zhuān)賣(mài)理念理念整體：專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售個(gè)性化銷(xiāo)售人性化銷(xiāo)售服務(wù)至上時(shí)尚性高檔化、精品化連鎖化理念核心：專(zhuān)業(yè)化的價(jià)值徹底的完美主義精神POSR.I第一章專(zhuān)賣(mài)店形象規(guī)范〔詳見(jiàn)專(zhuān)賣(mài)店形象建設(shè)手冊(cè)POSR.II第二章專(zhuān)賣(mài)店管理規(guī)范第一節(jié)人員職責(zé)要求一、專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人職責(zé)要求：長(zhǎng)久保持與總部/總經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)絡(luò)及時(shí)、準(zhǔn)確反饋月報(bào)表和相關(guān)市場(chǎng)信息、竟?fàn)帉?duì)手信息和花色、品種等方面的信息認(rèn)真完成有關(guān)訂貨/庫(kù)存查閱/回款等工作銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的鞏固與擴(kuò)展市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)的監(jiān)督和落實(shí)廣告、促銷(xiāo)的計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、效果分析并按按專(zhuān)賣(mài)店管理規(guī)范從事專(zhuān)賣(mài)店的管理工作下屬員工的素質(zhì)培訓(xùn)、工作監(jiān)督幫助營(yíng)業(yè)員接待顧客并洽談價(jià)格、安裝等事宜售后服務(wù)的監(jiān)督日營(yíng)業(yè)額的統(tǒng)計(jì)其他規(guī)定事項(xiàng)二、營(yíng)業(yè)員職責(zé)要求是公司形象、品牌形象的第一線代表。通過(guò)教育消費(fèi)者來(lái)保持品牌產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)形象；通過(guò)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)介紹來(lái)幫助消費(fèi)者作出選擇。主要職責(zé)要求：專(zhuān)賣(mài)店的日常保潔；顧客的迎送與接待；產(chǎn)品與服務(wù)的詳細(xì)介紹；顧客信息的收集與登記；每筆業(yè)務(wù)的登記,日營(yíng)業(yè)額的登記、統(tǒng)計(jì)；其他規(guī)定的事項(xiàng)。要點(diǎn)：要注意禮貌迎送生意未成交客人要注意不要損壞顧客利益要勤于思考每一筆成交與不成交業(yè)務(wù)的原應(yīng)因,并積極提建議不能肯定的事,及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人,不主觀臆斷；三、安裝人員職責(zé)要求是公司形象、品牌形象的第一線代表。是實(shí)施全程營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)嚴(yán)格的安裝與保養(yǎng)來(lái)強(qiáng)化顧客對(duì)品牌及產(chǎn)品的好感并有責(zé)任維護(hù)并保持歐普萊斯統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)形象。主要工作要求：嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的安裝規(guī)范；地板安裝環(huán)境的檢查；地板安裝前的檢驗(yàn)；產(chǎn)品、服務(wù)、安裝、保養(yǎng)常識(shí)的詳細(xì)介紹；安裝過(guò)程中突發(fā)問(wèn)題的的處理與請(qǐng)示；安裝合格驗(yàn)收回執(zhí)與顧客意見(jiàn)的反饋；定期回訪與保養(yǎng)；其他規(guī)定事項(xiàng)。要點(diǎn)：拆包檢驗(yàn)地板一定要當(dāng)著顧客的面；地板安裝環(huán)境的檢查一定要細(xì)致,尤其是平整度、潮濕度；回答顧客提問(wèn)一定要耐心；當(dāng)顧客的要求違反安裝規(guī)范,應(yīng)仔細(xì)解釋?zhuān)蝗鐚?duì)方堅(jiān)持,一定要讓他簽字認(rèn)可所遇問(wèn)題超越自己權(quán)限時(shí),應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示不要隨意翻取顧客家中物品不抽顧客一根煙,不吃顧客一頓飯,不喝顧客一口水第二節(jié)個(gè)人形象規(guī)范儀表規(guī)范：〔詳見(jiàn)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)二、行為規(guī)范〔詳見(jiàn)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)三、語(yǔ)言規(guī)范〔詳見(jiàn)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)第三節(jié)統(tǒng)一規(guī)章與獎(jiǎng)懲制度一、專(zhuān)賣(mài)店規(guī)章專(zhuān)賣(mài)店精神：敬業(yè)樂(lè)觀尊重好學(xué)細(xì)則：?jiǎn)T工要有熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)生活、熱愛(ài)工作的精神員工必須遵守國(guó)家法規(guī)法律員工必須嚴(yán)格信守商業(yè)道德,不得詆毀其他廠家的品牌和產(chǎn)品員工要有高度的責(zé)任心和飽滿的精神狀態(tài)在工作場(chǎng)合不得從事與工作無(wú)關(guān)的的事工作時(shí)間內(nèi)不得與同事嬉戲、打鬧、調(diào)情不得向顧客搔首弄姿,賣(mài)弄風(fēng)情工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)以職務(wù)稱(chēng)呼上級(jí)同事相處要互相尊重,不要用外號(hào)稱(chēng)呼對(duì)方如遭受顧客、同事、上級(jí)的不公正對(duì)待,應(yīng)在工作場(chǎng)合以外解決。不得在公眾、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所爭(zhēng)吵打罵嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,不得無(wú)故缺席、遲到、早退、曠工。有事應(yīng)提前請(qǐng)假。愛(ài)護(hù)公物、杜絕浪費(fèi)、防止流失誠(chéng)實(shí)對(duì)待每一個(gè)人嚴(yán)格按照專(zhuān)賣(mài)規(guī)范和企業(yè)規(guī)定執(zhí)行其他相關(guān)規(guī)定二、獎(jiǎng)懲制度一個(gè)優(yōu)秀的專(zhuān)賣(mài)店必須通過(guò)合理的獎(jiǎng)懲制度來(lái)激勵(lì)員工工作和杜絕重大過(guò)失。獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容應(yīng)是員工正常福利待遇以外的特別待遇；懲罰內(nèi)容為違反企業(yè)規(guī)定的具體措施。詳細(xì)條款由各專(zhuān)賣(mài)店依據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定實(shí)施。POSR.III第三章專(zhuān)賣(mài)店?duì)I銷(xiāo)實(shí)務(wù)第一節(jié)了解自己找準(zhǔn)定位一、你是非常重要的,不要有錯(cuò)誤的定位1、你不是看貨員雖然你有保管商品的責(zé)任,但不要守株待兔,要主動(dòng)宣傳2、你不是推銷(xiāo)員雖然你的主要工作是推薦商品,但不要把推銷(xiāo)意圖過(guò)于明顯和急迫,甚至強(qiáng)拉硬拽3、你不是售貨員雖然你的目的是把商品賣(mài)出去,但不要表現(xiàn)的銷(xiāo)售功利性太強(qiáng),只求盡快將貨物甩出你是顧客的家庭裝修參謀1、市場(chǎng)觀念的轉(zhuǎn)化消費(fèi)者利益為核心當(dāng)好顧客的參謀顧客喜歡但不適合他的商品不要賣(mài)給他。如他堅(jiān)持,要表明自己的態(tài)度由獲得最大的銷(xiāo)量進(jìn)化為給顧客提供最為完善的恰當(dāng)服務(wù),一切著眼于長(zhǎng)期的利潤(rùn)和效益,不追求短期行為。2、全新的職責(zé)商業(yè)化拓展為公益化服務(wù)功能涵蓋過(guò)銷(xiāo)售功能無(wú)形因素的重要性超過(guò)有形因素3、素質(zhì)的綜合性取代單一條件的優(yōu)異要有一定的文化基礎(chǔ)要有飽滿的熱情要掌握扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)、安裝知識(shí)、保養(yǎng)常識(shí)要掌握先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和基礎(chǔ)的裝潢知識(shí)要具備相關(guān)的技巧4、身體語(yǔ)言的正確使用動(dòng)作：不要夸張的擺動(dòng)幅度過(guò)大,不要有雙手報(bào)臂等缺乏友善的動(dòng)作表情和語(yǔ)言：一定要配合好。缺乏表情的語(yǔ)言形同欺騙。顧客對(duì)店員的表情不但很注意且十分敏感眼神：和善、真誠(chéng)。不要過(guò)份注視顧客接觸：不要輕易接觸顧客的身體。如有需要也不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)5、自我檢測(cè)我有企業(yè)所要求的學(xué)問(wèn)、經(jīng)驗(yàn)、技巧和信心嗎？是〔否〔我是不是對(duì)自己所在的專(zhuān)賣(mài)店充滿信心？是〔否〔我是不是對(duì)自己的未來(lái)有許多打算？是〔否〔我是不是作到了以誠(chéng)待人且言行一致？是〔否〔我是不是從沒(méi)有輕言寡信？是〔否〔我是不是敢于拒絕別人不合理的要求？是〔否〔我是不是努力進(jìn)取,時(shí)刻為專(zhuān)賣(mài)店盡心？是〔否〔我是不是能夠虛心接受別人得意見(jiàn),不做自我英雄式的表演？是〔否〔我是不是敢于承擔(dān)責(zé)任？是〔否〔我是不是能?chē)?yán)于律己,寬于待人？是〔否〔我是不是勤于思考,經(jīng)常創(chuàng)新？是〔否〔我是不是不怕困難？是〔否〔如果你的答案全是"是",那么恭喜你！你即將成為一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)高手。如果都是"否",也別泄氣,再接再厲喔！第二節(jié)了解不同類(lèi)型的顧客一、知己知彼百戰(zhàn)不殆1、善于"見(jiàn)風(fēng)使舵"從顧客的服裝、表情、體態(tài)、動(dòng)作等初步判斷其性格通過(guò)交流進(jìn)一步分析盡量找出適合的方式向他推薦合適的產(chǎn)品2、顧客不是上帝顧客是有血有肉的可愛(ài)的人上帝是不食人間煙火的顧客不是我們的征服對(duì)象顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人不要忽視顧客的同伴熱心照料顧客攜帶的兒童二、常見(jiàn)顧客類(lèi)型及應(yīng)對(duì)1、探價(jià)型的顧客：不要輕視,同樣接待。探價(jià)的顧客多了,也可給商店帶來(lái)人氣。"馬太效應(yīng)"2、殺價(jià)型的顧客：多數(shù)殺價(jià)是購(gòu)買(mǎi)的前奏,不要敬而遠(yuǎn)之。采用"是…但是"方法解決3、替人跑腿型顧客：他是受委托人信任的人,兼有自己和委托人的雙重人格。即使他沒(méi)有最后決定權(quán),也不要得罪他。否則就是得罪了兩個(gè)人?？蜌?、有禮貌的尊敬他。4、雙人型顧客：兩個(gè)人都有決定權(quán)時(shí),給他們商量的時(shí)間；陪同購(gòu)買(mǎi)時(shí),盡量讓他的同伴站在自己一邊,結(jié)成說(shuō)服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。5、帶小孩的顧客：盡量事先備好一些玩具或另外有人陪逗小孩以給大人專(zhuān)心挑選的時(shí)間。找機(jī)會(huì)夸贊小孩。6、幕名而來(lái)的顧客：不要夜郎自大,盲目相信自身魅力。探詢他幕"何"名而來(lái),著重介紹他不了解的方面7、猶豫不決的顧客：多與他放松交談,盡力找出他猶豫的原因。多說(shuō)建議型的話。8、其他：暫不作為示例介紹第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)一、售前準(zhǔn)備1、銷(xiāo)售是90%的準(zhǔn)備加10%的推介2、個(gè)人準(zhǔn)備工作：整理儀表,調(diào)整心態(tài)。3、銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作：店堂清潔檢查出樣備齊道具熟悉價(jià)格二、營(yíng)業(yè)步驟1、等待：作好準(zhǔn)備工作后,以良好的姿態(tài),飽滿的精神,和藹的微笑隨時(shí)面對(duì)顧客上門(mén)2、打招呼：用目光、點(diǎn)頭、微笑與路過(guò)的顧客打招呼3、接近顧客：對(duì)進(jìn)入店內(nèi)的顧客表示問(wèn)好,制造話題4、詢問(wèn)需求：通過(guò)交談盡力了解顧客的實(shí)際需要5、推介商品：展示并介紹。注意發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)注點(diǎn)并生動(dòng)講解6、商品與服務(wù)講解：對(duì)顧客趕興趣的商品或推薦商品進(jìn)行詳細(xì)的介紹,及時(shí)引入服務(wù)等介紹7、顧客選擇：讓顧客有充分的思考時(shí)間,耐心回答提問(wèn)。8、顧客驗(yàn)貨及收款：9、確定送貨及安裝：10、顧客信息登記歸檔：11、業(yè)務(wù)信息登記：三、如何打動(dòng)消費(fèi)者1、善待顧客：而貫徹"顧客至上"這一宗旨,并不是喊一句"歡迎光臨"就可以解決問(wèn)題的,而是要實(shí)實(shí)在在地讓顧客感覺(jué)到,在這家商店中,我就是受到了與眾不同的待遇。在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代,我們面臨的不是一個(gè)大量銷(xiāo)售的時(shí)代,而是一個(gè)物質(zhì)過(guò)剩的時(shí)代,顧客追求的是一種品位,所以采用差別化的方式銷(xiāo)售是極為必要的。店員應(yīng)盡量記住熟顧客的姓名〔熟顧客不一定是已購(gòu)過(guò)貨的人。2、了解顧客：包括了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)以及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣,另外還要了解到顧客對(duì)于商店的意見(jiàn)。了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。每一個(gè)走進(jìn)店里來(lái)的人都是客,都必須熱情地接待,這一條紀(jì)律永遠(yuǎn)不能打破。但是通過(guò)顧客的衣著打扮和行為舉止來(lái)判斷出顧客可能的購(gòu)買(mǎi)行為是有助于店員有的放矢地向顧客推薦商品的。對(duì)于來(lái)了解信息的顧客,要不失時(shí)機(jī)地向他們推薦各種類(lèi)型的商品；對(duì)于來(lái)購(gòu)買(mǎi)某種商品的顧客,要著重為他介紹該種商品,推動(dòng)交易的完成；對(duì)于只是來(lái)參觀的顧客,不要干擾他們的參觀,并且要及時(shí)地、熱情地回答他提出的問(wèn)題,這樣即使他這次不買(mǎi),下次也有可能前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。根據(jù)顧客所觀看的商品可以推斷出他喜歡什么類(lèi)型的商品。一個(gè)顧客為了買(mǎi)一件商品可能會(huì)逛好幾家商店,最后他決定在哪兒購(gòu)買(mǎi)主要取決于店員能否正確的引導(dǎo)他下定決心。了解顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。每個(gè)顧客在購(gòu)物時(shí)都會(huì)有其偏好和傾向性。只是店方不一定都知道而已。了解顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的意見(jiàn)有助于改善不足。3、開(kāi)發(fā)顧客：與現(xiàn)實(shí)和潛在的顧客形成利益共同體并善于創(chuàng)造需求。有一個(gè)幽默故事：曾經(jīng)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)、推銷(xiāo)鞋的公司,有一次,公司派遣業(yè)務(wù)員A前往一個(gè)小島開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。A來(lái)到該小島,但隨即失望而歸,向公司報(bào)告道："該地沒(méi)有任何鞋的市場(chǎng),因?yàn)楫?dāng)?shù)厝硕际浅嘧阈凶摺?后來(lái)有另一個(gè)公司的業(yè)務(wù)員B前往考察市場(chǎng),他滿意而歸向公司報(bào)告道："該地市場(chǎng)潛力非常巨大,因?yàn)榈侥壳盀橹巩?dāng)?shù)厝松谐嘧阈凶摺?4、影響顧客：重點(diǎn)在于營(yíng)造一種熱烈的賣(mài)場(chǎng)氣氛,使顧客在愉快輕松的心情下買(mǎi)下產(chǎn)品。顧客互相影響---熱情照顧主要顧客或先到的顧客調(diào)動(dòng)旁觀及路過(guò)的顧客參與行為影響---------即使沒(méi)有顧客在店內(nèi),也要經(jīng)常粗摸商品,并顯得忙碌。目的只有一個(gè)----不要讓專(zhuān)賣(mài)店冷場(chǎng)。5、迎合顧客：恰當(dāng)?shù)挠喜皇潜肮ァ，F(xiàn)今的商品社會(huì)絕對(duì)是買(mǎi)方市場(chǎng),顧客越來(lái)越成熟,也越來(lái)越挑剔。他們?cè)谶x擇地板時(shí)往往先收集相關(guān)信息；再進(jìn)行比較；綜合考慮；決定購(gòu)買(mǎi)與否。我們要充分了解此點(diǎn),巧妙而不露痕跡地迎合顧客的意思,必要時(shí)給他一個(gè)臺(tái)階來(lái)迎合他的心理,讓他感覺(jué)受到尊重。四、如何介紹產(chǎn)品1、從AIDS入手到養(yǎng)成JEB的商品介紹習(xí)慣前提：任何種類(lèi)的工作都一樣,想要專(zhuān)精都有要靠自己的意志及努力去學(xué)習(xí),才能成為自己的東西,您專(zhuān)精商品知識(shí)不是替公司學(xué)習(xí),而是為您自己學(xué)習(xí),因?yàn)槟墓ぷ魇峭ㄟ^(guò)商品知識(shí)給客戶利益,協(xié)助客戶解決問(wèn)題,因此,您必須刻意地、主動(dòng)地從更廣泛的角度,鉆研您的商品知識(shí)。商品知識(shí)；商品對(duì)工廠的生產(chǎn)者而言是生產(chǎn)出一定規(guī)格、一定品質(zhì)的產(chǎn)品,但對(duì)銷(xiāo)售人員而言,商品知識(shí)所涵蓋的范圍更為廣泛,它是指銷(xiāo)售一件商品所需要的各種知識(shí)。銷(xiāo)售人員所需要的商品知識(shí),可從五個(gè)方面去了解與學(xué)習(xí)。商品的硬件部分指商品的性能、品質(zhì)、材質(zhì)、特長(zhǎng)、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及擁有的專(zhuān)利……等。商品的軟件部分商品的軟件指設(shè)計(jì)的風(fēng)格、色彩、流行性、前衛(wèi)性……等。商品的使用知識(shí)商品的使用方法如：適用場(chǎng)合、使用時(shí)的注意事項(xiàng),所能提供的服務(wù)等。商品的交易條件價(jià)格方式、價(jià)格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購(gòu)買(mǎi)程序……等。商品和周邊知識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較、市場(chǎng)的行情變動(dòng)狀況、市場(chǎng)的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項(xiàng)。然后從AIDS入手,強(qiáng)調(diào)性價(jià)比Attract〔吸引：通過(guò)某些方式,把顧客吸引到店堂里。Interest〔興趣：與其交流,找出對(duì)方關(guān)注的話題。Desire〔欲望：加深交流,強(qiáng)化他的興趣,激發(fā)他的欲望Sell/Services〔銷(xiāo)售及服務(wù)：讓對(duì)方無(wú)后顧之憂并逐漸養(yǎng)成JEB的商品說(shuō)明習(xí)慣,讓您變得非常有說(shuō)服力。首先說(shuō)明的事實(shí)狀況〔justfact其次將這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說(shuō)明<explanation>最后再加以闡述它的利益<benefit>及帶給客戶的利益。JEB的商品說(shuō)明三段論法,看起來(lái)非常簡(jiǎn)單,實(shí)際是能把商品介紹得很成功的銷(xiāo)售人員,都是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的練習(xí),才養(yǎng)成JEB的說(shuō)明習(xí)慣。Justfact所謂J<justfact>意指商品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等,用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況,也可以說(shuō)明商品的一些特征。商品本身所有的事實(shí)狀況或特征,不管您如何說(shuō)明,都很難激起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。例如當(dāng)我們推銷(xiāo)一把六角形手柄的槌子時(shí),若我們對(duì)客戶說(shuō)："這把槌子的手柄是六角形,因此是好的槌子""不錯(cuò)吧！請(qǐng)買(mǎi)一把！"像這樣只停留在介紹商品的性質(zhì)〔substance是很難把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去的。Explanation因此,何以六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說(shuō)明出來(lái),這個(gè)步驟就是JEB的E<explanation>。經(jīng)過(guò)E的闡述后,構(gòu)成商品的每個(gè)性質(zhì)或特征,具有剛才六角形手柄槌子的例子,您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成"因?yàn)槭直橇切?握起來(lái)較牢"等等較有意義的話語(yǔ)。Benefit接著的最后步驟,要說(shuō)明利益〔Benefit這部分,也就是在我們向客戶陳述了J及E-六角形手槌,握得較牢后,接下來(lái)要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會(huì)帶給客戶哪些利益〔Benefit？哪些好處？例如這個(gè)例子可以強(qiáng)調(diào)握得較牢,客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn),不會(huì)把釘子打歪,同時(shí)也較能使得上力,不易疲勞。從上面的說(shuō)明,我們可以得到一個(gè)結(jié)論,JEB手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個(gè),一個(gè)是"競(jìng)爭(zhēng)力",即為愈是能夠多列舉商品特性的銷(xiāo)售人員,愈能贏得競(jìng)爭(zhēng)者,另一個(gè)是"銷(xiāo)售力",對(duì)第二步驟E及第三步驟B愈是能巧妙地闡述者,愈是具有銷(xiāo)售力。演練三段論法時(shí),您必須懂得運(yùn)用三個(gè)連接詞。例如當(dāng)進(jìn)行第一個(gè)步驟,提示了商品的性質(zhì)及特征后,在進(jìn)行第二步驟〔E前,可用"因而。。。。。。"來(lái)接著說(shuō)明商品性質(zhì)的意義,最后再用"因此。。。。。。"或"也就是說(shuō)。。。。。。"來(lái)闡述商品的優(yōu)點(diǎn)及下結(jié)論。下圖是JEB的示范例子,這些例子都很簡(jiǎn)單也很易了解,在實(shí)際推銷(xiāo)時(shí)會(huì)較復(fù)雜,因此希望您能經(jīng)常的練習(xí),盡可能的多列舉一些實(shí)例,逐項(xiàng)地引申出E及B,這樣必能增加您的說(shuō)明力。JEB三段論法性質(zhì)Justfact說(shuō)明、解釋Explanation長(zhǎng)處、優(yōu)點(diǎn)Benefit這把錐子的手柄是六角形的因而容易握牢,不易滑動(dòng)也就是說(shuō)釘釘子時(shí)能打得準(zhǔn),不會(huì)把釘子打歪這是低脂的牛奶因而不會(huì)發(fā)胖也就說(shuō)您能獲得營(yíng)養(yǎng)及苗條2、多用展示與實(shí)例結(jié)合的辦法通過(guò)證明說(shuō)服您的客戶"拿出證據(jù)來(lái)？"證據(jù)是最能讓別人相信的,業(yè)務(wù)代表如何提供證據(jù)說(shuō)服您的準(zhǔn)客戶呢？您可讓客戶由肢體、感官親自感覺(jué)來(lái)滿足客戶對(duì)證據(jù)的需求。步驟1找出滿足客戶需求的銷(xiāo)售重點(diǎn)事實(shí)上,不管您進(jìn)行推銷(xiāo)的過(guò)程長(zhǎng)或短,所花的時(shí)間多或少,真正促成交易的原因都有幾點(diǎn),客戶絕對(duì)不是因?yàn)槟唐返乃袖N(xiāo)價(jià)重點(diǎn)而購(gòu)買(mǎi),也不會(huì)因?yàn)槟匿N(xiāo)售重點(diǎn)比別人少了一、兩點(diǎn)而不購(gòu)買(mǎi),真正的重點(diǎn)在您的銷(xiāo)售重點(diǎn)中的一、兩樣能充份地證實(shí)、能滿足他的需求。步驟2準(zhǔn)備針對(duì)銷(xiāo)售重點(diǎn)的證據(jù)由于滿足準(zhǔn)客戶的銷(xiāo)售重點(diǎn)不盡相同,因此,您必須針對(duì)商品的所有銷(xiāo)售重點(diǎn),找出證明它是事實(shí)上的最好方法。證明的方法有很多,下面的九種方法可供您參考：實(shí)物展示實(shí)物展示是最好的一種證明方式,商品本身的銷(xiāo)售重點(diǎn),都可通過(guò)實(shí)物展示得到證明。專(zhuān)家的證言您可收集專(zhuān)家發(fā)表的言論,證明自己的說(shuō)詞。例如符合人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)的椅子,可防止不記的座姿,導(dǎo)致脊椎骨的彎曲。視覺(jué)的證明照片、圖片、產(chǎn)品目錄等都具有視角證明的效果推薦信函其它知名客戶的推薦信函也是極具說(shuō)服力的。保證書(shū)保證書(shū)可分為二類(lèi),一為公司提供給客戶的保證,如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；一為品質(zhì)的保證,如獲得IS09000品質(zhì)認(rèn)證?？蛻舻母兄x信有些客戶由于對(duì)您公司的服務(wù)或幫助客戶解決特殊的問(wèn)題而深表感謝,而致函表達(dá)謝意,這些感謝信都是一種有效的證明方式。統(tǒng)計(jì)及比較資料一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計(jì)資料及做出與競(jìng)爭(zhēng)者的狀況比較資料,能有效證明您的說(shuō)詞。成功案例您可提供準(zhǔn)客戶一些成功的銷(xiāo)售案例,證明您的產(chǎn)品受到別人的歡迎,同時(shí)也提供了準(zhǔn)客戶求證的情報(bào)。公開(kāi)報(bào)道報(bào)紙、雜志等刊載有關(guān)公司及商品的報(bào)導(dǎo),都可以當(dāng)做一種證明的資料,讓準(zhǔn)客戶對(duì)您產(chǎn)生信賴(lài)。銷(xiāo)售重點(diǎn)證明方法實(shí)物展示專(zhuān)家的證言視覺(jué)的證明推薦信函保證書(shū)客戶感謝信函統(tǒng)計(jì)及比較成功案例公開(kāi)報(bào)導(dǎo)五、營(yíng)業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)1、微笑具有不可抗拒的魔力我們必須培養(yǎng)自己心胸寬闊,樂(lè)觀向上的品德。否則,容易表現(xiàn)出皮笑肉不笑、虛偽敷衍的笑和苦惱人的笑。笑應(yīng)該是真誠(chéng)而不輕浮；輕松而不曖昧；動(dòng)人而不燎人。-----俗語(yǔ)云—伸手不打笑臉人2、語(yǔ)言的引力我們主要靠語(yǔ)言和顧客交流,是否熱情、得體、禮貌、準(zhǔn)確將直接硬響成交率及形象。語(yǔ)言的邏輯性、簡(jiǎn)明扼要、文明、真實(shí)性、針對(duì)性非常關(guān)鍵。注意：多用請(qǐng)求語(yǔ),不用命令語(yǔ)；多用肯定句,少用否定句；多用先褒后貶句；言辭要生動(dòng),語(yǔ)氣要委婉。---俗語(yǔ)云—溫語(yǔ)慰心三冬暖,惡語(yǔ)傷人七月寒3、接待技巧的嫻熟對(duì)待新顧客要注重禮貌,力求留下好印象；對(duì)老顧客要熱情,使他有如遇摯友的感覺(jué)；對(duì)精民明的顧客要耐心…4、展示技巧的掌握不要只做產(chǎn)品安裝的操作說(shuō)明。要有順序地、邏輯地、有重點(diǎn)的、完整地針對(duì)顧客的需求,以特性及利點(diǎn)的方式陳述；加以操作師范并盡可能提供實(shí)際案例照片和媒體報(bào)道讓顧客看到,觸摸到,體會(huì)到。5、說(shuō)服技巧的精通掌握幾種方法。〔詳見(jiàn)顧客意見(jiàn)應(yīng)對(duì)6、相關(guān)知識(shí)的銷(xiāo)售運(yùn)用不僅要有產(chǎn)品知識(shí)和技巧,更要注重全面的知識(shí)學(xué)習(xí)。不了解市場(chǎng),缺乏必要的知識(shí),則不可能長(zhǎng)久生存。7、產(chǎn)品推介技巧是重中之重通過(guò)一系列的連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)、及價(jià)值的陳述,引起顧客購(gòu)買(mǎi)欲。目的是喚醒顧客對(duì)地板現(xiàn)狀中問(wèn)題的重視；讓客戶了解獲得那些改善；讓客戶產(chǎn)生欲望；讓客戶認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問(wèn)題并滿足他的需求。六、常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)1、如何處理顧客抱怨最好的辦法是防止抱怨產(chǎn)生。了解顧客產(chǎn)生抱怨的原因并針對(duì)解決企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)和顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)顧客期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)上述五點(diǎn)有一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題就會(huì)有抱怨顧客在抱怨什么？地板質(zhì)量抱怨、服務(wù)抱怨、〔服務(wù)方式落后、服務(wù)態(tài)度欠缺價(jià)格抱怨等2、投訴處理法：投訴也許會(huì)給我們帶來(lái)意想不到的口碑宣傳不要懼怕投訴：投訴處理得當(dāng),與顧客的關(guān)系會(huì)得到空前加強(qiáng)不要敷衍投訴：敷衍只會(huì)迫使顧客采取更強(qiáng)硬的做法直接對(duì)我們提出投訴都有辦法圓滿解決對(duì)消協(xié)提出的投訴：積極與消協(xié)共商解決辦法并盡量使消協(xié)覺(jué)得我們的誠(chéng)意媒體暴光的投訴：事實(shí)問(wèn)題投訴應(yīng)解決后在媒體同版或同一專(zhuān)欄刊登致歉啟事不實(shí)問(wèn)題投訴要采取法律行動(dòng)并見(jiàn)報(bào)無(wú)賴(lài)顧客的投訴：不要屈服。若我們的處理方法與方案合情合理,不妨主動(dòng)尋求消協(xié)等單位出面共同解決3、正確對(duì)待顧客的每一條意見(jiàn)：由于物質(zhì)交流是有形的,而情感交流和信息交流是無(wú)形的,所以人們常常忽視了后兩者的存在。但事實(shí)上后兩者是實(shí)現(xiàn)前者所必不可少的輔助。沒(méi)有雙方的情感和信息的交流,買(mǎi)賣(mài)的過(guò)程根本就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。歡迎顧客多提意見(jiàn)。顧客的意見(jiàn)是對(duì)于店方提供的商品和服務(wù)的反饋,它是店方檢視自己的工作的一面必不可少的鏡子。通過(guò)它店方可以知道自己的成績(jī)和不足,可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,以利于及時(shí)地改進(jìn)。一般來(lái)說(shuō),顧客提意見(jiàn)多發(fā)生在三種時(shí)刻：在銷(xiāo)售過(guò)程之中,顧客在猶豫不決時(shí)會(huì)把自己對(duì)于商品的否定性意見(jiàn)提出來(lái),乍一聽(tīng),似乎他不想買(mǎi)這商品了。在銷(xiāo)售過(guò)程之后,由于商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或消費(fèi)者的興趣發(fā)生轉(zhuǎn)移,他認(rèn)為那件商品買(mǎi)得不值得。在銷(xiāo)售過(guò)程之中和銷(xiāo)售過(guò)程之后,顧客都有可能贊揚(yáng)店方的商品質(zhì)量好,價(jià)格實(shí)在,服務(wù)到家。以上三種意見(jiàn)都是顧客對(duì)于店方的反饋,都應(yīng)該受到鼓勵(lì)。不管顧客對(duì)商品提出了什么問(wèn)題,店員都要表現(xiàn)出虛心的態(tài)度,不能有任何不耐煩的表示。要認(rèn)真地聽(tīng),表現(xiàn)出對(duì)他們的意見(jiàn)十分關(guān)注的神情。店員對(duì)顧客意見(jiàn)的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度越積極,顧客對(duì)店員的信任就越增加；顧客的信任程度越大就越樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)店里的商品,店員銷(xiāo)售成功的機(jī)會(huì)就越大。顧客中經(jīng)常有人表現(xiàn)出對(duì)于店員推介的商品的抵制。這種抵制一般有兩種最常見(jiàn)的表現(xiàn)：對(duì)于商品表示的異議；對(duì)商品表示的異議是反映顧客在考慮購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的猶豫不決的心情。例如考慮商品的價(jià)格是否合理,質(zhì)量是否可靠,需要購(gòu)買(mǎi)多少等等,這些都是顧客不能不考慮的因素。拒絕購(gòu)買(mǎi)的托詞。拒絕購(gòu)買(mǎi)的托詞是顧客不想購(gòu)買(mǎi)商品,為避免糾纏于銷(xiāo)售之中而順口找到的借口。比如顧客會(huì)說(shuō)："我只是想看一看","我先到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再來(lái)"等等。在銷(xiāo)售過(guò)程一開(kāi)始就對(duì)商品提出異議,這通常是拒絕購(gòu)買(mǎi)的托詞。對(duì)商品表示的真實(shí)的異議大多數(shù)是在聽(tīng)取了售貨員的商品介紹之后提出的,因?yàn)檫@時(shí)顧客對(duì)商品已經(jīng)有了較多的了解。他這次一件商品也沒(méi)買(mǎi),但他下次仍有可能來(lái)購(gòu)買(mǎi)。"顧客"不是一個(gè)一次性的概念,他是一個(gè)持續(xù)性的概念,我們不能"為今日之食,斷明日之糧",不能干出"殺雞取卵"之類(lèi)的蠢事！在銷(xiāo)售的全過(guò)程中,店員要始終不懈地誠(chéng)心誠(chéng)意為顧客服務(wù),不要放棄銷(xiāo)售的努力,直到顧客對(duì)于商品完全失去了興趣為止。對(duì)顧客的異議回答越及時(shí),顧客的疑慮消除得就越快,銷(xiāo)售成功的機(jī)會(huì)就越大！回答顧客問(wèn)題的五步：認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)商品的意見(jiàn)。一定要讓顧客把話說(shuō)完,不要打斷他的話,要帶著濃厚的興趣聽(tīng),再琢磨一下,"顧客為什么會(huì)提出這種問(wèn)題,我應(yīng)該怎樣回答？"回答問(wèn)題之前應(yīng)有短暫的停頓。在顧客說(shuō)完之后,店員不要馬上作答,可以適當(dāng)放松一下,顯示出你沒(méi)有被他的問(wèn)題難住。這個(gè)短暫的停頓可以給你一個(gè)機(jī)會(huì)考慮回答問(wèn)題的適當(dāng)方式,盡管有時(shí)顧客提的問(wèn)題很一般,你能夠順口答出來(lái),也不要太匆忙,最好先清理一下思緒再作答。這短暫的停頓有助于讓顧客更加認(rèn)真地聽(tīng)取你的意見(jiàn)。要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心。"理解萬(wàn)歲",誰(shuí)都希望被人理解,對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心是店員理解顧客的一種絕佳形式。對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心,就意味著你理解他們的心情,并明白了他們的觀點(diǎn),但并不意味著你完全贊同他們的觀點(diǎn)。店員可以說(shuō)："我明白您的意思了","很多人都是這么看的","我知道您的具體要求"之類(lèi)的話來(lái)作答。說(shuō)幾句表示理解的話,能使顧客意識(shí)到你是在為他分憂,他在你心目中占有一定的地位,并且表明你很重視他們提出的問(wèn)題。對(duì)顧客做出的這些積極反應(yīng)反過(guò)來(lái)也會(huì)促使顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感,形成良性的互動(dòng)。復(fù)述顧客提出的問(wèn)題。為了讓顧客明白他的意思你已經(jīng)完全接受。店員可以用自己的話把顧客提出的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍。這樣做也可以給店員留下一點(diǎn)思考如何更好地回答顧客問(wèn)題的余地。復(fù)述完畢后,再稍微停頓一下,然后回答自己提出的這個(gè)問(wèn)題?；卮痤櫩吞岢龅膯?wèn)題。對(duì)于顧客提出的問(wèn)題,店員應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的解答。在回答時(shí)要抓住重點(diǎn),以顧客的主要疑慮為中心,全面地給予澄清,要保證讓顧客不再在這一問(wèn)題上陷入迷霧之中。在回答完畢之后,店員可以進(jìn)一步問(wèn)："我是否已經(jīng)解答了您的問(wèn)題？","這樣說(shuō)您清楚了吧？"等等?；卮鹜炅祟櫩偷膯?wèn)題之后,店員可以繼續(xù)進(jìn)行商品介紹。4、幾個(gè)問(wèn)題的實(shí)例面對(duì)客戶"太貴"、別家比較便宜"的價(jià)格異議,您該如何處理?您也許會(huì)覺(jué)得很詫異,雖然每個(gè)人都會(huì)抱怨價(jià)格太貴,但是根據(jù)前幾年美國(guó)《幸?！冯s志的調(diào)查報(bào)告指出,大約只有百分之四的客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)只考慮價(jià)格,其余的百分之九十六都會(huì)考慮品質(zhì)。這個(gè)調(diào)查報(bào)告是針對(duì)美國(guó)人的,但近年來(lái),國(guó)內(nèi)平均收入逐年上升,人們的生活水準(zhǔn)也大幅度的提高,重視品質(zhì)的傾向也愈是強(qiáng)烈,調(diào)查報(bào)告的數(shù)據(jù),對(duì)我們而言,也應(yīng)該極具參考價(jià)值。客戶一比較就知道兩個(gè)不同品牌的產(chǎn)品價(jià)格不一樣,但若客戶不知道為什么您的產(chǎn)品較貴,他當(dāng)然會(huì)抱怨您的產(chǎn)品較貴,絕不是憑您一分錢(qián),一分貨就能接受的,同樣地,客戶若不能充分知道您的產(chǎn)品能帶給他哪些利益,他會(huì)覺(jué)得沒(méi)有這個(gè)價(jià)值,當(dāng)然也會(huì)感到價(jià)格貴。因此,價(jià)格的昂貴或便宜,不在價(jià)格本身,而是在客戶覺(jué)得他從產(chǎn)品上獲得利益的大小。例如您一張的股票及一張貼紙讓小朋友們挑選,恐怕沒(méi)有小朋友會(huì)選深發(fā)展的股票。價(jià)格的問(wèn)題只是一個(gè)表象,當(dāng)您接收到客戶提出的價(jià)格異議信息時(shí),您的反應(yīng)應(yīng)該是還有哪些利益是客戶不知道的,我要如何讓客戶感到更多的利益,而不是"一分錢(qián)、一分貨"、"保證值得"、"實(shí)在不貴"、"用了就知道"、"保證不會(huì)讓你后悔"、"保證您買(mǎi)了還會(huì)再來(lái)"等空洞不具體的話語(yǔ),這些話無(wú)法化解價(jià)格上的異議。只有給更多客戶認(rèn)同的利益,才能處理價(jià)格的異議。實(shí)務(wù)上在處理價(jià)格過(guò)高