汽車售后服務(wù)概述

第一節(jié)汽車售后服務(wù)概述一、汽車售后服務(wù)的概念服務(wù)

第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場第一節(jié)汽車售后服務(wù)概述服務(wù)一般是指服務(wù)提供者經(jīng)過提供必要的手段和方法，滿足接受關(guān)于象需求的進(jìn)程。在這個進(jìn)程中，服務(wù)的提供方經(jīng)過應(yīng)用各種必要的手段和方法，使接受服務(wù)關(guān)于象的需求得到滿足。服務(wù)的基本特征：①無形性：相關(guān)于于實體貨物而言，服務(wù)很少是可觸摸的，純服務(wù)中很少或沒有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。②同時性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生。服務(wù)的生產(chǎn)與消費是無法分開的，也就是服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，也稱為“生產(chǎn)與消費不可分性”。③可變性：服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和時間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動，因此服務(wù)比生產(chǎn)和貨物的消費有更大的可變性。④不可存儲性：服務(wù)是一種不能存儲的顧客體驗和經(jīng)歷，而不像有形產(chǎn)品那樣可放在倉庫中存儲。汽車售后服務(wù)范疇汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客進(jìn)行交互作用或由顧客關(guān)于其占有活動的集合。車售后服務(wù)兩種。服務(wù)。它囊括汽車營銷服務(wù)（如銷售、廣告宣傳、貸款與保險資訊等）汽車使用相關(guān)的服務(wù)（如維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾、金融服務(wù)、車輛保險、“三包”索賠、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等。廣義的的汽車售后服務(wù)：可延伸至原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計以及市場調(diào)研等汽車生嚴(yán)領(lǐng)域。囊括汽車零配件銷售、汽車修理服務(wù)和汽車美容養(yǎng)護(hù)三大類。汽車售后服務(wù)概述將更新、更廣。汽車售后服務(wù)概述二、汽車售后服務(wù)內(nèi)涵內(nèi)涵一：汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足顧客需求，實現(xiàn)顧客滿意汽車售后服務(wù)的終極目標(biāo)是實現(xiàn)顧客滿意。汽車售后服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量是汽車售后服務(wù)企業(yè)的生命。用突出服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)涵二：汽車售后的精髓是汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是其基本思想汽車售后服務(wù)以及用戶使用進(jìn)程的整個進(jìn)程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈，努力經(jīng)過應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進(jìn)觀念和先進(jìn)管理技術(shù)，在錯綜復(fù)雜的市場關(guān)系中使汽車售后服務(wù)鏈不斷延長，并且經(jīng)過市場機(jī)制使得整個社會的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小化。汽車售后服務(wù)概述車售后服務(wù)和信息技術(shù)融為一體，密不可分。內(nèi)涵四：現(xiàn)代汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化和全球化的趨勢體活動的最優(yōu)化，不追求單個活動的最優(yōu)化。汽車售后服務(wù)概述內(nèi)涵五：可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的重要內(nèi)容發(fā)展。三、汽車售后服務(wù)的主要特征特征1：系統(tǒng)性利益，巧妙地連接在一起，形成了一個各部分有機(jī)接合的系統(tǒng)服務(wù)工程。汽車售后服務(wù)概述特征2：經(jīng)濟(jì)性黃金產(chǎn)業(yè)39%21%7%33%，而國內(nèi)汽車市場37%43%8%12%，數(shù)據(jù)顯示目前國內(nèi)汽車銷售額中制1-1所示。從銷售利潤看，國外成熟汽車市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%的利潤約占，而50%~60%1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤率達(dá)到27%。汽車售后服務(wù)概述特征3：廣泛性析和運(yùn)籌等各個階段。特征4：后進(jìn)性汽車售后服務(wù)活動作為客觀存在的實體已經(jīng)有很長的時間了，汽車服務(wù)活動伴隨著汽車的誕生而發(fā)生的。而汽車售后服務(wù)工程的形成僅有短短的幾十年時間。汽車售后服務(wù)技術(shù)的發(fā)展落后其主要表現(xiàn)在以下兩個方面。汽車售后服務(wù)概述表現(xiàn)1：汽車售后服務(wù)工程是融合了許多相鄰學(xué)科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的電子技術(shù)、系統(tǒng)工程和技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)等都是汽車售后服務(wù)工程學(xué)科形成的重要基拙。汽車售后服汽車售后服務(wù)概述表現(xiàn)2：汽車售后服務(wù)水平也在不斷提高并且逐步走向現(xiàn)代化的，這是造成汽車售后服務(wù)工程后進(jìn)性的根本原因所在。汽車售后服務(wù)概述案例200925“砰的一聲，車胎突然爆裂，當(dāng)時已是21時23分，李先生很著急，擔(dān)心這么晚了更換備胎到哪里去找維修機(jī)構(gòu)？何況還是在地下停車場。第關(guān)于了，我有廣發(fā)銀行的車主信用卡，可以免費提供李先生很快撥打了救援熱線400889898，客服人員接通電話詳細(xì)詢問了小時提供服務(wù)的救時趕到現(xiàn)場，給李先生更換了備胎李先生關(guān)于救援服務(wù)非常滿意，請救援人員喝茶，救援人員婉言謝絕。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場一、我國汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)狀一：底子薄，基礎(chǔ)差程度的發(fā)展，但仍然存在一些服務(wù)“盲點”，許多汽車生產(chǎn)廠商建立的銷售系統(tǒng)還不能有效地和業(yè)的發(fā)展。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀二：相關(guān)法律和法規(guī)有待完備服務(wù)業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)來規(guī)矩市場，促進(jìn)汽車服務(wù)行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。2004101汽車“三包”服務(wù)制度，國家已經(jīng)提出了《汽車“三包”規(guī)則（草案第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀三：多種機(jī)制并且行從目前的汽車售后服務(wù)方式分析，我國汽車售后服務(wù)主要有五種經(jīng)營模式。經(jīng)營模式1：3S/4S店、特約維修站3S/4S店或是特約維修站（如圖1-2）就是整車生產(chǎn)廠商主導(dǎo)的非獨力渠道，零配件主要經(jīng)過整車廠商的銷售部門直接到達(dá)3S/4S店或是特約維修站，少部分也會走分銷渠道。這類渠道目前從數(shù)量上只占總數(shù)的10%，但由于依靠汽車生產(chǎn)廠家，所以銷售規(guī)模較大，占了52%的市場份額。3S/4S修車型單一，除大修外，留住?？陀须y度；人員素質(zhì)高；管理系統(tǒng)流程化；維修、配件質(zhì)量有保證；有整車廠商的支持和監(jiān)督；地理位置有一定局限性。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場經(jīng)營模式2：傳統(tǒng)大中型維修企業(yè)系；環(huán)境不好；服務(wù)時間長。經(jīng)營模式3：路邊店一路邊店（如圖1-3）資低，多為臨時經(jīng)營性質(zhì)；人員少，且素質(zhì)低，技術(shù)水平落后；產(chǎn)品來源無法確認(rèn)，維修質(zhì)量難以保證；收費低，常規(guī)服務(wù)時間快。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場經(jīng)營模式4：專項維修店專項維修店都有至少一項技術(shù)專長，形象不錯，服務(wù)快捷；投資低，場地及人員要求不高；專項維修技術(shù)高；專項服務(wù)規(guī)矩化，系統(tǒng)化，質(zhì)量有保證；服務(wù)項目比較單一。經(jīng)營模式5：快修連鎖店；企業(yè)也存在維修水平良莠不齊的現(xiàn)象。圖1-4為我國汽車主要經(jīng)營形態(tài)的示意圖。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場除了上面五種模式外，現(xiàn)在在汽車服務(wù)市場又出現(xiàn)了一種新的模式，即汽車俱樂部。汽車俱樂部是提供汽車救援和各種便利性服務(wù)的全方位汽車保證機(jī)構(gòu)，融汽車服務(wù)、汽車文化與汽車運(yùn)動為一體。汽車俱樂部主要服務(wù)內(nèi)容有汽車租賃、保險索賠、事故處理、車輛救援、汽車俱樂部采用會員制，以技術(shù)過硬、設(shè)備齊全、服務(wù)周到的汽車修理廠為依托，與商場、賓館、加油站、旅游等單位聯(lián)手建立各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從購車到汽車美容，從娛樂到旅游、購物等，只要憑著一張會員卡，就能享用到最優(yōu)惠的價格、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。汽車俱樂部在發(fā)達(dá)的歐美國家較為流行，我國還比較少。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀四：市場秩序混亂的惡性競爭手段，這也是汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生諸多問題的重要根源所在?，F(xiàn)狀五：品牌優(yōu)勢不突出我國汽車售后服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差、品牌服務(wù)觀念不突出。相關(guān)于國外連鎖化汽第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀六：專業(yè)人才不足構(gòu)的不合理，制約了汽車售后服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展?，F(xiàn)狀七：服務(wù)觀念落后國外汽車售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”內(nèi)汽車售后服務(wù)的立足點是“壞了保證修理”保養(yǎng)“一條龍”，而國內(nèi)則是維修服務(wù)內(nèi)容單一。相關(guān)于國外的汽車售后服務(wù)，國內(nèi)汽車售后服務(wù)的意識和觀念落后。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場二、汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略策略一：確立新型售后服務(wù)觀念管理作為其汽車產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，奉行“用戶第一，質(zhì)量第一”的經(jīng)營宗旨，在激烈的市場競爭中獲得了良好的市場信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。策略二：打造一支過硬的業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干隊伍汽車售后服務(wù)雖然是一項商業(yè)性的工作，但它也是一項技術(shù)性很強(qiáng)的工作。因此，要有一支強(qiáng)大的售后服務(wù)技術(shù)骨干隊伍，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，有條件的企業(yè)可委托院校代為培訓(xùn)，不第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場策略三：提高管理層的人員素質(zhì)語，又具有一定管理能力，同時還要熟悉國際法通則的高素質(zhì)經(jīng)營管理人才。策略四：建立維修網(wǎng)絡(luò)建立強(qiáng)大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的載體，為售后服務(wù)的高效、快速開展提供了可靠保證。例如，世界著——3000家奔馳汽17個國家還設(shè)有4000電話維修部門就能派人駕車前來修理，盡快當(dāng)天完成。因此，奔馳汽車在德國及世界各地廣受用戶歡迎。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場策略五：建立完備的信息反饋系統(tǒng)要想取得和保持售后服務(wù)的優(yōu)勢，需要獲得各方面的新而準(zhǔn)確的信息。經(jīng)過關(guān)于收集的信息進(jìn)行建立完備的用戶信息管理系統(tǒng)、內(nèi)部故障信息反饋和改進(jìn)渠道、重大和批量用戶故障反映機(jī)制系統(tǒng)、網(wǎng)點考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。針關(guān)于網(wǎng)點反饋信息和相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，由售后服務(wù)部門成立專門小組，依照專門的工作流程，關(guān)于網(wǎng)點進(jìn)行援助和指導(dǎo)，使企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場三、汽車售后服務(wù)品牌化策略附加品牌與主品牌一同列出。汽車售后服務(wù)品牌化關(guān)鍵在于準(zhǔn)確定位和實現(xiàn)方式的選擇。喜歡乃至偏愛一個品牌。成功的汽車售后服務(wù)品牌的實現(xiàn)，要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來設(shè)計，而不是過度地追求服務(wù)的響應(yīng)時間、完成速度及服務(wù)時間的長度。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場表1-1是我國部分汽車服務(wù)品牌列表。案例別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢1997612日，是由通用汽車公司與上海汽車工業(yè)（集團(tuán)）50%1400020051~63087222004年同期相18.9%，再創(chuàng)通用汽車在中國的年稍量歷史新高。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場972004年“”企業(yè)，通用汽車成為獲此殊榮的唯一一家汽車制造公司。世界著名權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)J..Power24個合資及2004別克品牌以812“”關(guān)于長期以來口碑卓著的別克售后服務(wù)給予了肯定，以不爭的事實表明了“別克關(guān)懷”服務(wù)品牌的差異化竟?fàn)巸?yōu)勢。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場“200211別克關(guān)懷”秉承“以顧客為中心，滿足和超越顧客期望，不斷創(chuàng)造顧客熱忱，建立具備差異化競爭””帶入了”/問候、一關(guān)于一顧問式服務(wù)、快//4萬公里質(zhì)量擔(dān)保六項服務(wù)許諾，將“””每年都會主動發(fā)起全國范圍的別克健康中心系列免費檢測活動，如安全檢測、空調(diào)檢剛、引李19:30~22:00建立了CAC優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場“別克關(guān)懷”作為別