中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)之主動(dòng)營(yíng)銷 76

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行

網(wǎng)點(diǎn)效勞內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)訓(xùn)練營(yíng)

來(lái)自資料搜索網(wǎng)(3722)海量資料下載主動(dòng)營(yíng)銷第一局部、主動(dòng)營(yíng)銷的根本理念第二局部、主動(dòng)營(yíng)銷的根本方法第三局部、主動(dòng)營(yíng)銷的根本流程第四局部、主動(dòng)營(yíng)銷的本卷須知目錄第一部分、主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念鷹的故事直面困境----勇敢面對(duì)掌握命運(yùn)----重獲時(shí)機(jī)TAX.才能在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝掌握主動(dòng)把握先機(jī)積極進(jìn)取啟示

競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈；產(chǎn)品同質(zhì)化的必然趨勢(shì)；業(yè)務(wù)與產(chǎn)品復(fù)雜、抽象、不直觀、不可視；客戶層次與需求發(fā)生重大變化，需要細(xì)分；客戶期望值和客戶感知迫使效勞升級(jí)；提升自身的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。為什么要主動(dòng)〔一〕

根底效勞達(dá)標(biāo)是主動(dòng)效勞的前提條件

主動(dòng)能為我們贏得客戶；主動(dòng)能為我們創(chuàng)造效益；主動(dòng)改變我們的精神風(fēng)貌；主動(dòng)營(yíng)造良好的工作氣氛。為什么要主動(dòng)〔二〕

態(tài)度習(xí)慣理念讓追求卓越成為習(xí)慣！選擇一個(gè)合適的時(shí)機(jī)來(lái)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式真正的滿足客戶的需求變臉工程變心工程變身工程改變以往單純的微笑、盲目熱情接待式效勞，變?yōu)椤颁N售臉〞和“教育臉〞立足客戶心態(tài)、識(shí)別客戶心態(tài)，尋找有效的銷售點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的效勞和銷售對(duì)接屬地化運(yùn)作導(dǎo)致不同崗位之間更加復(fù)雜的協(xié)作關(guān)系營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能由單元化向多元化拓展主動(dòng)營(yíng)銷“3變〞工程客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們要注重營(yíng)業(yè)氣氛的創(chuàng)造和客戶感知的需求,特別是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的明顯區(qū)別,便于客戶比較和聯(lián)想!積極的心態(tài)積極的心態(tài)決定您成功消極的心態(tài)意味著失敗豐富的知識(shí)知識(shí)是營(yíng)銷最大的資本贏得信任表現(xiàn)專業(yè)得體的禮儀統(tǒng)一整潔規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)實(shí)的信用是營(yíng)銷之本千萬(wàn)別說(shuō)謊主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)第二部分、主動(dòng)營(yíng)銷的基本方法4P:perfect出色的平臺(tái)搭建與提升4P主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧方法論3P:push主動(dòng)的銷售促進(jìn)1P:keypoint主動(dòng)把控客戶接觸點(diǎn)2P:particularity

客戶特質(zhì)分析標(biāo)準(zhǔn)接觸尋求突破新客戶發(fā)現(xiàn)老客戶研究行為辨別術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)功能區(qū)活性化管理支撐一、4P營(yíng)銷4P工作技巧的掌握通過(guò)客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)的控制帶來(lái)銷售時(shí)機(jī)；通過(guò)客戶特質(zhì)分析〔消費(fèi)心理和行為特征〕提升銷售的有效性；通過(guò)銷售技巧的掌握促進(jìn)客戶決策；通過(guò)管理支撐的系統(tǒng)性和各功能區(qū)域的活性化，搭建出色的效勞營(yíng)銷平臺(tái)。在現(xiàn)場(chǎng)的效勞流程中逐步嵌入主動(dòng)效勞和主動(dòng)銷售的行為，通過(guò)關(guān)鍵點(diǎn)控制、術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)、購(gòu)置行為分析和心理研究，達(dá)成效勞的有效性并促進(jìn)增收！多看一眼多說(shuō)一句多伸一次二、三多營(yíng)銷產(chǎn)品吸引法:通過(guò)向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來(lái)到達(dá)營(yíng)銷的目的。理財(cái)法:對(duì)客戶的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財(cái)思路操作，到達(dá)營(yíng)銷的目的。情感法:多和客戶溝通,掌握信息,了解客戶，滿足客戶。交叉銷售是指通過(guò)對(duì)客戶需求的把握向客戶推薦與所銷售產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品。銀行的交叉營(yíng)銷主要是指不同崗位或不同業(yè)務(wù)窗口，協(xié)同挖掘客戶的多種需求，為客戶提供多樣化效勞產(chǎn)品的營(yíng)銷過(guò)程。交叉營(yíng)銷的關(guān)鍵內(nèi)涵：同一客戶資源合作〔聯(lián)合、協(xié)作〕廉價(jià)滿足綜合需求三、交叉營(yíng)銷交叉營(yíng)銷有兩大功能：交叉營(yíng)銷可以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度數(shù)據(jù)顯示：購(gòu)置兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個(gè)或更多產(chǎn)品或效勞的流失率幾乎是0。交叉營(yíng)銷可以增加利潤(rùn)實(shí)踐證明，將一種產(chǎn)品和效勞推銷給一個(gè)現(xiàn)有客戶的本錢遠(yuǎn)低于吸收一個(gè)新客戶的本錢。

為了全方位滿足您的投資理財(cái)需求，農(nóng)業(yè)銀行為您提供了多種金融產(chǎn)品與效勞選擇：理財(cái)籌劃效勞本外幣理財(cái)產(chǎn)品開(kāi)放式基金〔定投〕國(guó)債理財(cái)金賬戶卡有專家?guī)椭?，省心又滿意，輕松理財(cái)好心情！范例二次營(yíng)銷針對(duì)既有客戶的需求挖掘，并針對(duì)性地開(kāi)展業(yè)務(wù)，從而提升單一客戶價(jià)值的過(guò)程。

關(guān)于二次營(yíng)銷二次營(yíng)銷才是銷售的真正開(kāi)始開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的本錢是留住老客戶的6倍二次營(yíng)銷是提高客戶忠誠(chéng)度的一種進(jìn)攻性手段四、二次營(yíng)銷二次營(yíng)銷關(guān)鍵內(nèi)涵既有客戶客戶價(jià)值常見(jiàn)二次營(yíng)銷的技巧對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行明確的表述，獲得客戶的認(rèn)可，二次營(yíng)銷成功了一半。結(jié)合優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次營(yíng)銷比較容易獲得客戶的認(rèn)可。耐心的客戶教育、不斷的客戶關(guān)心，能有效消除客戶的逆反心理。大規(guī)模、集中化的二次營(yíng)銷，要注重客戶的分層、分類營(yíng)銷?？蛻魧?duì)你信任嗎？客戶對(duì)你的效勞滿意嗎？客戶的根本情況清晰嗎？客戶份額明確嗎？客戶的需求鏈確認(rèn)嗎？特殊的客戶習(xí)慣？對(duì)客戶的教育？對(duì)客戶的關(guān)心?。。。。。。主動(dòng)效勞是二次營(yíng)銷的根底良好的客戶關(guān)系是主動(dòng)效勞的目標(biāo)！信用卡快到期時(shí)，主動(dòng)提供續(xù)卡效勞基金分紅或理財(cái)產(chǎn)品快到期時(shí)，主動(dòng)為客戶推薦同類或更適合客戶的個(gè)人金融產(chǎn)品范例第三部分、主動(dòng)營(yíng)銷的基本流程新業(yè)務(wù)體驗(yàn)網(wǎng)上銀行基金信息體驗(yàn)區(qū)猶豫時(shí)客戶離開(kāi)后情緒安撫后情緒激動(dòng)時(shí)特殊情況業(yè)務(wù)咨詢時(shí)受理等待時(shí)忘記密碼時(shí)忘帶證件時(shí)個(gè)人VIP理財(cái)經(jīng)理公司VIP外匯西聯(lián)休息區(qū)等待時(shí)左顧右盼時(shí)休息區(qū)聊天時(shí)徊基金VIP客戶區(qū)客戶體驗(yàn)區(qū)自助終端區(qū)客戶咨詢區(qū)客戶休息區(qū)理財(cái)業(yè)務(wù)區(qū)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)左顧右盼時(shí)客戶咨詢時(shí)排隊(duì)等候時(shí)了解理財(cái)產(chǎn)品時(shí)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)投訴處理業(yè)務(wù)辦理區(qū)貸款按揭查詢余額取款現(xiàn)金存款轉(zhuǎn)賬營(yíng)業(yè)廳客戶接觸圖一、發(fā)現(xiàn)并識(shí)別潛在客戶？客戶身份識(shí)別客戶消費(fèi)心理特征識(shí)別客戶消費(fèi)行為特征識(shí)別Money—有錢

Authority—有權(quán)

Need—有需求1、潛在客戶身份識(shí)別“有錢〞—客戶是否有購(gòu)置的能力

在一個(gè)家庭中并不是每一個(gè)人都有權(quán)力決定買哪個(gè)產(chǎn)品，作為營(yíng)銷人員，要能分析誰(shuí)是最終做決策的那個(gè)人?！坝袡?quán)〞—客戶是否有購(gòu)置決策權(quán)“有需求〞——客戶是否有金融需求

1.路過(guò)展架，主動(dòng)拿宣傳資料看并詢問(wèn)內(nèi)容

2.打聽(tīng)近期存款，貸款利率情況

3.詢問(wèn)最近理財(cái)產(chǎn)品和理財(cái)趨勢(shì)情況

4.長(zhǎng)時(shí)間存活期并單一定期轉(zhuǎn)存的客戶目標(biāo)客戶參考特征：●大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)〔提前還款〕，大額存款證明，大額存單掛失，大額國(guó)債、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購(gòu)置等●開(kāi)戶辦理：如申請(qǐng)開(kāi)立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請(qǐng)開(kāi)立理財(cái)賬戶、信用卡金卡或白金卡等●業(yè)務(wù)需求：如開(kāi)設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對(duì)復(fù)雜投資理財(cái)業(yè)務(wù)有咨詢需求等序號(hào)典型類型主要表現(xiàn)1理智型頭腦比較冷靜，購(gòu)買時(shí)有主見(jiàn)，不易受外界因素的影響。購(gòu)買商品前，廣泛收集信息，購(gòu)買時(shí)十分謹(jǐn)慎，反復(fù)挑選。知識(shí)分子2奉命型對(duì)商品的心理尺度尚未穩(wěn)定，沒(méi)有明確的購(gòu)買目的和要求，缺乏商品常識(shí)，沒(méi)有固定的偏好，一般是奉命購(gòu)買和順便購(gòu)買。妻管嚴(yán)3沖動(dòng)型感情比較外露，容易受外界因素影響，而導(dǎo)致隨機(jī)購(gòu)買。購(gòu)買商品前沒(méi)有足夠的準(zhǔn)備，憑一時(shí)感覺(jué)做出購(gòu)買決策，易受促銷手段影響，較易做出快速購(gòu)買行動(dòng)。時(shí)尚一族4情感型情感深刻，想象力豐富，審美能力強(qiáng)，購(gòu)買商品時(shí)容易受促銷和情感的誘導(dǎo)，對(duì)購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境反應(yīng)十分敏感，通常購(gòu)買符合自己感情需要的商品。小女人5疑慮型害怕上當(dāng)，對(duì)所買商品疑心重重，導(dǎo)致在購(gòu)買過(guò)程中猶豫不決。購(gòu)物疑慮癥6品牌型一般購(gòu)買自己所喜愛(ài)的名牌商品，不愿購(gòu)買不知名的牌子，較少受廣告宣傳的影響。白領(lǐng)一族7習(xí)慣型一般購(gòu)買自己所熟悉的某種牌號(hào)、規(guī)格的商品，較少受廣告宣傳和時(shí)間影響老人8實(shí)惠型十分注重精打細(xì)算，購(gòu)買時(shí)追求實(shí)惠，常根據(jù)價(jià)格的高低來(lái)決定是否購(gòu)買，家庭主婦經(jīng)常購(gòu)買便宜的商品。9追高型與實(shí)惠型正好相反，十分注重商品的檔次，購(gòu)買時(shí)以價(jià)格為主要依據(jù)，常根據(jù)價(jià)格的高低來(lái)判斷商品質(zhì)量的優(yōu)劣，認(rèn)為一分錢一分貨。成功人士2、客戶行為分析3、客戶心理分析序號(hào)客戶心理主要表現(xiàn)針對(duì)銷售技巧1實(shí)用心理詳細(xì)了解商品的特點(diǎn)和用處,以實(shí)際需要為動(dòng)機(jī)，要物有所值,關(guān)注所付出的價(jià)錢.。耐心地回答客戶提出的各種問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的物有所值,詳細(xì)介紹產(chǎn)品的好處,為客戶著想，主動(dòng)當(dāng)好參謀，。2便捷心理是客戶要求方便，縮短等待時(shí)間的一種心理。提高自己的業(yè)務(wù)、服務(wù)水平和工作效率，盡量縮短客戶的等待時(shí)間。老、弱、病、殘客戶優(yōu)先受理，主動(dòng)招呼客戶。3自尊心理是主導(dǎo)型,喜歡自己作主,要求他人認(rèn)同他的話。尊重客戶、禮貌待人，滿足客戶的自尊心理；切忌在工作中出現(xiàn)“冷、硬、頂”現(xiàn)象。4求知心理客戶對(duì)于銀行業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)盡快掌握使用方法的欲望。熟練掌握銀行新業(yè)務(wù)的有關(guān)知識(shí)、特點(diǎn)。認(rèn)真解答客戶疑問(wèn)。5保密心理客戶希望保守帳戶秘密的一種心理。充分尊重客戶的保密心理，使客戶感到安全、放心。6求美心理是創(chuàng)新型,喜歡新產(chǎn)品,追逐潮流,要面子.。這種心理不僅重視銀行產(chǎn)品本身，而且希望從中得到美的享受。介紹新產(chǎn)品及不同之處,在實(shí)際工作中重視服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境美，工作人員的儀表美、語(yǔ)言美，從而滿足客戶的求美心理要求。業(yè)務(wù)受理崗位使用新員工流動(dòng)被動(dòng)咨詢盲目介紹業(yè)務(wù)介紹產(chǎn)品有多好講給客戶聽(tīng)流動(dòng)崗位經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)精通的流動(dòng)人員分層分級(jí)主動(dòng)效勞有針對(duì)性介紹業(yè)務(wù)能給他帶來(lái)什么利益和客戶共同體驗(yàn)現(xiàn)狀開(kāi)展方向客戶接觸的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變二、全面接觸客戶，了解客戶需求。聽(tīng)察問(wèn)斷全面接觸客戶，了解客戶需求。要用心去傾聽(tīng)傾聽(tīng)是深入了解客戶真實(shí)需求的過(guò)程。要對(duì)客戶潛在訴求有全面的了解，注意客戶的話語(yǔ)并從中提取必要的營(yíng)銷元素。要全方位的傾聽(tīng)要用誠(chéng)懇、專注的態(tài)度去傾聽(tīng)對(duì)方的話，對(duì)包括客戶的語(yǔ)氣,情緒,感覺(jué)環(huán)境等進(jìn)行全方位傾聽(tīng)。要有反響的去傾聽(tīng)傾聽(tīng)中聽(tīng)出的不僅僅是話語(yǔ)和回應(yīng),還要聽(tīng)到客戶深層的內(nèi)心，找到營(yíng)銷的的切入點(diǎn)。聽(tīng)傾聽(tīng)是通往營(yíng)銷成功的臺(tái)階做好記錄態(tài)度誠(chéng)懇永不爭(zhēng)吵

傾聽(tīng)技巧至少在10～15秒鐘之內(nèi)進(jìn)行一次確認(rèn)和表情/肢體語(yǔ)言的溝通，以鼓勵(lì)客戶作出回應(yīng)；談到關(guān)鍵的地方稍做停頓，以觀察客戶的反響；溝通過(guò)程中注意客戶的態(tài)度，適時(shí)作出積極的反響。察觀察客戶語(yǔ)氣、態(tài)度和表情等變化.對(duì)于不明確的信息迅速進(jìn)行驗(yàn)證；采用開(kāi)放式問(wèn)題獲取更多意見(jiàn)，采用封閉式問(wèn)題引導(dǎo)客戶行為；善于使用問(wèn)題詢問(wèn)客戶，引導(dǎo)客戶找回問(wèn)題所在。問(wèn)提問(wèn)是成功銷售的有效方法

問(wèn)能讓對(duì)方參于得更多。了解對(duì)方的興趣與欲望。探明對(duì)方的思想與感情。消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮。

您對(duì)我們的效勞有哪些不滿意呢？您對(duì)于我們的效勞滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？ 您還需要幫助嗎？您希望什么時(shí)候再與您聯(lián)系呢？ 是下周一上午還是下周二上午和您聯(lián)系？開(kāi)放式封閉式判斷客戶的性格特征/人格模式，與客戶狀態(tài)同步;通過(guò)明確需求、潛在需求和不明確需求的引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)客戶的主導(dǎo)利益需求，尋找銷售線索；認(rèn)真思考、準(zhǔn)確判斷、局部答復(fù)。斷準(zhǔn)確判斷可以幫助營(yíng)銷成功

了解客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好填寫(xiě)風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估問(wèn)卷

！客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估有三位銷售人員分別接受了一個(gè)相同的任務(wù)：把梳子賣給和尚。第一位花費(fèi)了很長(zhǎng)的時(shí)間賣出去了1把。第二位花費(fèi)了較長(zhǎng)的時(shí)間賣出去了10把。第三位在很短的時(shí)間就賣出去了1000把。

…………尋求突破？三、尋求營(yíng)銷突破，捕捉成交信號(hào)，促成交易。借記卡/貸記卡個(gè)人/企業(yè)網(wǎng)銀銀行短信通轉(zhuǎn)帳……本利豐匯利豐雙利豐保險(xiǎn)基金銀證轉(zhuǎn)帳銀企轉(zhuǎn)帳外匯……活期儲(chǔ)蓄一天/七天通知存款理財(cái)卡定期儲(chǔ)蓄……我們可以推薦的金融效勞范例語(yǔ)音信號(hào)客戶表現(xiàn)出問(wèn)起別人的消費(fèi)情況時(shí)，或詢問(wèn)一些具體的操作手續(xù)等。行為信號(hào)客戶拿起方案書(shū)和費(fèi)率表仔細(xì)看，客戶反對(duì)意見(jiàn)逐漸減少時(shí)等。表情信號(hào)客戶態(tài)度明朗，明顯表示贊同時(shí)。

捕捉成交信號(hào)發(fā)現(xiàn)購(gòu)置信號(hào)，進(jìn)行銷售促進(jìn)以發(fā)問(wèn)形式出現(xiàn)想知道有關(guān)資料以說(shuō)話形式出現(xiàn)認(rèn)同你的意見(jiàn)以“發(fā)問(wèn)〞形式出現(xiàn)這個(gè)基金的出售到什么時(shí)候結(jié)束？辦理需要什么手續(xù)？……以“說(shuō)話〞形式出現(xiàn)的購(gòu)置信號(hào)這看來(lái)也挺方便呀！申請(qǐng)手續(xù)就這么簡(jiǎn)單？！……各類型的客戶促成交易的技巧喜歡消費(fèi)的客戶感性訴求：為客戶著想對(duì)比害怕選擇的客戶替客戶做決定：需充分說(shuō)明產(chǎn)品猶豫的客戶假設(shè)同意法：抓住機(jī)會(huì)沒(méi)有主見(jiàn)的客戶二擇一法：根據(jù)需求不緊不慢的客戶數(shù)量限制或期限限制促成交易的技巧在客戶沒(méi)有接納你的產(chǎn)品之前，不要說(shuō)價(jià)格。能讓客戶聽(tīng)懂商品介紹，通過(guò)產(chǎn)品演示介紹，給客戶真實(shí)可靠的感覺(jué)。通過(guò)充滿感情和真摯的情緒感染，讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生更多的興趣和購(gòu)置欲望。促成交易本卷須知回想你自己作為客戶在產(chǎn)生異議時(shí)的真實(shí)想法？不好？沒(méi)錢？不著急？不需要？沒(méi)有不同之處不相信沒(méi)有找到痛點(diǎn)沒(méi)有價(jià)值放輕松費(fèi)用貴——拆分法、比照法無(wú)需要/興趣——強(qiáng)調(diào)“無(wú)害〞陳先生，開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)很方便，如果您確要不方便本月內(nèi)你如果感覺(jué)使用的不好，可以隨時(shí)幫您取消，你何妨先試一下？使用方法很復(fù)雜——強(qiáng)調(diào)便利性我們這里只需要您出示一下您的身份證，立即可以給您辦理，可以免除您后續(xù)辦理的復(fù)雜手續(xù)。您看我給您開(kāi)通，好嗎？告訴您——常見(jiàn)異議之處理方法1、對(duì)抗拒表示理解或贊同，以問(wèn)題轉(zhuǎn)移注意力：您在選擇使用業(yè)務(wù)時(shí)，最主要考慮的因素時(shí)哪些呢？?jī)r(jià)格？品質(zhì)？2、假設(shè)解除抗拒法：是操作太復(fù)雜嗎？您經(jīng)常使用其中的哪一些功能呢？我來(lái)幫助您……3、反客為主法：正是這樣，我才向您推薦這項(xiàng)業(yè)務(wù)!很多客戶一開(kāi)始……后來(lái)……

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關(guān)鍵點(diǎn)正確面對(duì)異議以平