前廳服務與管理課程標準

前廳服務與管理課程標準前廳服務與管理課程標準前廳服務與管理課程標準資料僅供參考文件編號：2022年4月前廳服務與管理課程標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：前廳服務與管理課程標準【課程名稱】前廳服務與管理【適用專業(yè)】中等職業(yè)學校飯店服務與管理專業(yè)1、前言1。1課程性質本課程是中等職業(yè)學校飯店服務與管理專業(yè)的一門核心課程，能幫助本專業(yè)學生掌握必備的專業(yè)技能。其功能在于使學生具備預訂受理、住宿登記、行李服務、電話轉接、商務服務等業(yè)務中接待客人的基本職業(yè)能力,培養(yǎng)學生從事關廳服務相關的工作技能。教學主要圍繞項目實施,按照要掌握的任務要領開展接待服務工作。1。2設計思路本課程以本專業(yè)學生的就業(yè)為導向,根據行業(yè)專家對前廳服務所涵蓋的崗位群進行的任務和職業(yè)能力分析,以前廳服務應具備的崗位職業(yè)能力為依據,符合學生的認知規(guī)律,緊密結合前廳各崗位的技能要求,確定本課程的工作模塊和課程內容。按照客房預訂、總臺接待、禮賓服務、客戶關系維護、總機服務、商務服務、行政樓層服務等具體實踐過程安排學習項目,通過創(chuàng)設前廳服務仿真系統(tǒng)來模擬工作情境并組織學生實際操作,倡導學生在"做"中"學",使學生掌握各項前廳服務的基本操作要領,加深對專業(yè)知識、技能的理解和應用,培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力,滿足學生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。本課程建議總課時數為72學時。2、課程目標通過任務引領型的項目活動,學生能掌握客房預訂、總臺接待、禮賓服務、客戶關系維護等技能和理論知識,能夠出色的完成本專業(yè)相關崗位的工作任務,具有禮貌、誠信、細致、耐心、善于溝通與合作的品質,樹立顧客至上、團結協(xié)作、高效無誤、安全保密意識,為職業(yè)能力的發(fā)展奠定良好的基礎。職業(yè)能力培養(yǎng)目標：能接受客房預訂能較熟練提供總臺接待服務能提供前臺禮賓服務能進行客戶關系維護能提供總機服務能提供商務服務能提供行政樓層服務3、課程內容和要求序號工作任務課程內容和教學要求活動設計參考學時1客房預訂能理解三類預訂的含義知道客房的類型能掌握客情預測方法能按照禮儀規(guī)范接、掛電話知道房價的種類能合理控制超額預訂能熟練受理與婉拒預訂能制作預訂狀況控制表能使用統(tǒng)計方法分析客源變化會建立和維護客戶資料活動一：創(chuàng)設場景,由學生扮演預訂客人和預訂員的角色,按照預訂的要求完成客房預訂活動二：按提供的相關數據計算超額預訂房數、超訂率、出租率等,并用計算結果分析客情52總臺接待能掌握接待禮儀和客房銷售技巧熟知飯店業(yè)治安管理辦法能進行預訂資料查詢能操作入住登記系統(tǒng),會辦理散客和團隊入住登記和退房手續(xù)能掌握鑰匙收發(fā)登記流程能讀懂和修改房態(tài)能根據客人類型合理排房能制作客房夜間審計報告了解信用卡、旅行支票、外幣兌換等有關金融常識,能辦理外幣兌換會操作收銀機,使用各種結算方式結賬能建立團隊和散客賬戶,進行客賬管理能規(guī)范辦理貴重物品的存取能運用留言提示系統(tǒng),準確接受和轉告留言能辦理會客業(yè)務能滿足客戶各類合理需求能提供觀光、交通、購物、娛樂、餐飲等信息能處理現場無法解答的問訊能與飯店其他部門建立良好的合作關系活動一：設立模擬總臺,由學生扮演接待員辦理入住登記手續(xù)。教師要設計多種場景,例如:客戶資料找不到、證件有問題、顧客換房等活動二：通過案例分析引導學生歸納排房的基本要求活動三：提供客房入住數據,讓學生制作夜間審計報告活動四：在實訓室中讓學生準確收發(fā)客用鑰匙和樓層萬能鑰匙活動五：在實訓室內由教師扮演客人詢問有關航班時間、本地及周邊旅游信息,訓練學生能準確地查找資料并回答客人活動六：在實訓室內完成受理店內外客人及酒店三方面的留言并能準確及時傳達的訓練活動七：在實訓室內接受訪客問訊并聯(lián)系住客和做好訪客登記活動八：通過案例分析,講解如何解決問訊員無法解答的問題活動九:在實訓室內讓學生根據客人資料開立賬戶,并能根據擔保形式確定客人的信用額度活動十:由學生扮演收銀員,根據前臺的指令為換房客人將原先的消費額轉移到新的賬戶活動十一:在實訓室內接受團隊和散客的退房要求,并能使用pos機、信用卡和支票結賬活動十二:在實訓室內設置保險箱,模擬收銀員接受貴重物品的寄存和多次存取153禮賓服務能掌握一般客戶和VIP客人的迎賓禮儀能了解"委托代辦"服務的注意事項能采集對客服務信息了解郵電服務業(yè)務和資費能掌握店內尋人的方法能提供門前迎賓服務能疏導、調度門前車輛能提供代客訂車服務能提供接送機服務能提供衣帽寄存服務能準確接收和代郵客人的郵件知道飯店各項服務及設施能提供帶客入房服務熟知行李寄存管理規(guī)定能準確提供團隊和散客的行李服務能受理行李寄存和領取業(yè)務會使用行李標簽能根據不同行李類別和存放時間儲存行李活動一：通過多媒體課件演示,講解店內尋人的方法和用具活動二：在實訓室內為模擬客人提供司門服務和雨具服務活動三：使用多媒體課件演示接送機及酒店門前車輛疏導活動四：在實訓室內由學生扮演VIP客人和大堂副理模擬貴賓的接待服務活動五：在實訓室設立衣帽間,要求學生能按業(yè)務流程接受客人的衣帽寄存活動六：讓學生為一個有緊急事務的客人提供訂車服務活動七：在實訓室接發(fā)客人郵件并計算代郵資費活動八：在實訓室模擬帶客人入房過程活動九:在實訓室內設置行李柜臺接受行李的寄存、領取和代存、代取活動十:通過案例分析講解可接受寄存的物品活動十一:用服務案例來分析換房過程中行李服務的要求104客戶關系維護知道VIP客人接待禮儀能接待VIP客人掌握一定的溝通技巧,能較好的應對客人的投訴能制作客戶意見表能統(tǒng)計分析服務質量問題能及時發(fā)現和解決客戶的合理需求活動一：通過案例講解,分析客人投訴時的心理和物質需求活動二：在實訓室內演練VIP客人的接待服務活動三：提供服務質量統(tǒng)計數據表,讓學生分析該店的主要質量問題所在,并能提出相應的措施。設計制作顧客意見表85總機服務知道電話接聽禮儀能熟練操作電話交換機接掛電話能使用標準業(yè)務用語能準確迅速地將留言信息記錄在留言條上,并及時無誤地轉告或轉交能受理并提供叫醒服務能提供信息查詢及一站式熱線服務能掌握飯店管理人員呼機或電話號碼,有處理緊急事件的能力活動一：使用多媒體演示電話交換機的操作活動二：模擬受理客人叫醒服務和電話留言活動三：提供相關酒店信息,要求學生自主組織語言,在設計的情境中,為模擬客人提供電話問訊服務86商務服務能熟練使用電腦進行圖文處理、收發(fā)電子郵件以及各類信息網絡查詢會使用復印機、傳真機、刻錄機、掃描儀等設備能安排客人會晤能受理文字翻譯業(yè)務能提供飛機、火車、輪船、長途汽車時刻表查詢及訂票服務能提供會議室出租服務,并能按照客人要求布置會場能按照客人要求提供代辦快遞服務活動一：在實訓室內讓學員使用復印機和傳真機,并介紹一般故障的排除方法活動二：在實訓室內設計場景,要求學生為模擬客人提供快遞和機票訂購等委托代辦服務107行政樓層服務能熟練辦理入住登記能提供高規(guī)格的餐飲服務知道各式會議的服務要求能控制客賬金額能采集對客服務信息能提供專職管家服務掌握貴賓接待要求活動一：通過實例介紹專職管家服務活動二：用多媒體課件演示行政樓層服務8其他機動4考核、測評4總課時724、實施建議4。1教材編寫（1）必須依據本課程標準編寫教材。（2）教材應充分體現任務引領、實踐導向的課程設計思想。（3）教材應將本專業(yè)職業(yè)項目分解成若干典型的工作項目，按完成工作項目的要求和崗位操作規(guī)程，結合職業(yè)能力組織教材內容。通過前廳服務,引入必需的理論知識,通過實踐操作,體現理論在實踐過程中的應用。（4）教材應圖文并茂，提高學生對前廳服務工作的理解和興趣。教材表達必須精煉、準確、科學,符合行業(yè)習慣。（5）教材內容應體現先進性、通用性、實用性,要將本專業(yè)的新理念、新標準、新管理模式及時納入教材,使教材更貼進本專業(yè)的發(fā)展和實際需要。（6）教材中活動設計的內容要具體,并具有代表性和可操作性。(7)教材編寫必須和實訓設施設備相應的課件、軟件相匹配。(8)教材應附有專業(yè)術語的英文表述。4。2教學建議（1）在課程教學過程中,應立足于加強學生實際操作能力的培養(yǎng),以工作任務引領的教學模式提高學生學習興趣,增強學生動手能力,激發(fā)學生成就動機。（2）本課程教學的關鍵是以現場教學，模擬場景為載體。在教學過程中,教師示范和學生分組操作訓練要互動,學生提問與教師解答、指導有機結合。讓學生在"教"與"學"的過程中,認識前廳服務工作的特點,并能使用預訂服務系統(tǒng)、入住登記系統(tǒng)、問訊系統(tǒng)、行李運輸工具、圖文處理設備、總機轉接等設備。（3）在教學過程中，要充分應用多媒體教學軟件等教學輔助資源，幫助學生理解前廳服務工作的工作性質和具體內容。（4）在教學過程中，要重視本專業(yè)領域的新理念、新設務、新管理模式的發(fā)展趨勢,貼近工作現場,為學生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間。(5)在教學過程中，教師應積極引導學生提升職業(yè)素養(yǎng),提高職業(yè)道德。4。3教學評價（1）改革傳統(tǒng)的學生評價手段和方法,采用階段評價、目標評價、項目評價,以及理論與實踐一體化的評價模式。（2）關注評價的多元性，結合課堂提問、學生作業(yè)、平時測驗、操作實訓、技能競賽及考試情況,綜合評價學生的成績。（3）應注重對學生動手能力和在實踐中分析問題、解決問題能力的考核,對在學習和應用上有創(chuàng)新的學生應給予特別鼓勵,綜合評價學生的能力。4。4課程資源的開發(fā)和應用（1）（2）注重投影展示、視聽光盤、教學模擬設備、多媒體課件、各類仿真表格等常用課程資源和現代化教學資源的開發(fā)和利用,這些資源有利于創(chuàng)設形象生動的工作情境,激發(fā)學生的學習興趣,促進學生對知識的理角和掌握。同時,建議回強常用課程資源的開發(fā),建立多媒體課程資源的數據庫,努力實現跨學樣多媒體資源的共享,以提高復種資源的利用率。（3）積極開發(fā)和利用網絡課程資源,充分利用諸如電子書籍、數字圖書館、教育網站和電子論壇等網上信息資源,使教學從單一媒體向多種媒體轉變;教學活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉變;學生從單獨學習向合作學習轉變。同時應積極創(chuàng)造條件搭建遠程教學平臺,建立在線答疑、模擬實習,擴大課程資源的交互空間。（4）校企結合開發(fā)實訓課程資源,充分利用本行業(yè)典型的飯店