CRM客戶關(guān)系管理 課件

第5章

客戶互動(dòng)

第5章

客戶互動(dòng)

1案例Dell：傾聽客戶聲音84年直線訂購(gòu)模式戴爾在線商店1996年7月開業(yè)關(guān)心客戶會(huì)閱讀公告板案例Dell：傾聽客戶聲音84年直線訂購(gòu)模式2學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶互動(dòng)的含義了解客戶互動(dòng)的渠道接觸點(diǎn)管理掌握如何進(jìn)行客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)知曉客戶投訴的原因和價(jià)值弄清如何處理客戶投訴學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：3含義客戶互動(dòng)：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換產(chǎn)品/服務(wù)信息情感理念政策客戶互動(dòng)含義客戶互動(dòng)：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換產(chǎn)品/服務(wù)情感理念4信息傳遞之廣告KFC、PIZZAHUT：美食誘惑+套餐促銷SUBWAY：全球健康快速食品IBM:您看到了嗎？電子商務(wù)隨需應(yīng)變，讓您的商務(wù)隨需應(yīng)變。INTEL：關(guān)鍵時(shí)刻，隨需應(yīng)變，這就是英特爾睿頻加速技術(shù)。運(yùn)動(dòng)裝備：NIKE：JUSTDOIT!貴人鳥：運(yùn)動(dòng)快樂！“比快樂，誰(shuí)怕誰(shuí)”匹克：ICANPLAY!Therearemanyrolesingame,someheroes,somemakeheroes.球場(chǎng)上有許多角色，一些是英雄，一些成就英雄。雖然運(yùn)動(dòng)員的實(shí)力有高低之分，但快樂沒有等級(jí)。我們要回歸運(yùn)動(dòng)的原點(diǎn)，用快樂開啟運(yùn)動(dòng)的新未來，打造大眾體育的時(shí)代。

信息傳遞之廣告KFC、PIZZAHUT：美食誘惑+套餐促銷雖5情感互動(dòng)年終答謝會(huì)紫薇驢友活動(dòng)綠螞蟻、偉宇等戶外裝備品牌知識(shí)講座美容、育兒專場(chǎng)民生銀行的羽毛球VIP專場(chǎng)、電影專場(chǎng)情感互動(dòng)年終答謝會(huì)6客戶互動(dòng)的目的從客戶那里直接獲得更多的信息，從而向客戶提供任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的服務(wù)，建立相互依存式關(guān)系?？蛻艋?dòng)的目的從客戶那里直接獲得更多的信息，從而向客戶提供任7客戶互動(dòng)的類型按照互動(dòng)距離遠(yuǎn)近按照發(fā)起者面對(duì)面間接人員互動(dòng)非人員互動(dòng)企業(yè)發(fā)起客戶發(fā)起客戶互動(dòng)的類型按照互動(dòng)距離遠(yuǎn)近按照發(fā)起者面對(duì)面間接人員互動(dòng)8客戶互動(dòng)渠道客戶互動(dòng)渠道9溝通渠道與接觸點(diǎn)

接觸點(diǎn)(TouchPoint)——接觸點(diǎn)是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等?！佑|點(diǎn)管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶的了解完全源于來自于接觸點(diǎn)的客戶信息，同時(shí)客戶也是通過接觸點(diǎn)直接體驗(yàn)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量。

溝通渠道與接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)(TouchPoint)——接觸點(diǎn)10前臺(tái)與后臺(tái)（FrontOfficeandBackOffice）——企業(yè)中直接面對(duì)市場(chǎng)和客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和人員稱之為企業(yè)的前臺(tái)部門和前臺(tái)人員

——企業(yè)中為前臺(tái)部門和前臺(tái)人員的工作提供技術(shù)和后勤支持的，稱之為企業(yè)的后臺(tái)部門與后臺(tái)人員——為實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)，企業(yè)必須致力于保證后區(qū)對(duì)前臺(tái)的支持，還必須保證在前臺(tái)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的界面始終處于暢通的狀態(tài)

溝通渠道與接觸點(diǎn)

前臺(tái)與后臺(tái)（FrontOfficeandBackOf11接觸點(diǎn)分析接觸點(diǎn)的表現(xiàn)形式——以聲音為媒介接觸——以書面為媒介接觸——以電子為媒介接觸——以組織為媒介接觸——以環(huán)境為媒介接觸接觸點(diǎn)分析接觸點(diǎn)的表現(xiàn)形式——以聲音為媒介接觸——以書面為媒12電話面談信函網(wǎng)絡(luò)俱樂部活動(dòng)廣告公關(guān)宣傳客戶互動(dòng)渠道電話面談信函網(wǎng)絡(luò)俱樂部活動(dòng)廣告公關(guān)宣傳客戶互動(dòng)渠道13接觸工具與場(chǎng)所

——電話

快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng)聲音信息、內(nèi)容較單一對(duì)一般信息的咨詢、交流

——面談

生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富對(duì)一般信息或深度問題的咨詢、交流——信函正式但可能生硬、大眾化或個(gè)性化，缺乏互動(dòng)，反饋慢書面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存

對(duì)相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流等接觸點(diǎn)分析接觸工具與場(chǎng)所——電話快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng)聲音信息、內(nèi)容較單14接觸工具與場(chǎng)所

快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng)性好，不受時(shí)空限制信息形式多樣、內(nèi)容豐富

對(duì)一般信息或特定信息的咨詢、交流

生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境及活動(dòng)信息，內(nèi)容豐富情感交流——網(wǎng)絡(luò)——俱樂部接觸點(diǎn)分析接觸工具與場(chǎng)所快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng)性好，不受時(shí)空限制信息形式多15CRM客戶關(guān)系管理課件16不同渠道互動(dòng)能力的比較

成本速度傳遞信息的豐富性互動(dòng)性面對(duì)面交流高稍慢很豐富強(qiáng)信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱網(wǎng)站低快豐富較弱電話高很快不豐富較強(qiáng)不同渠道互動(dòng)能力的比較成本速度傳遞信息的豐富性互動(dòng)性面對(duì)面17接觸點(diǎn)管理的原則——溝通暢通，反饋及時(shí)——整合管理客戶信息整合接觸點(diǎn)功能、作用整合整合信息傳播策略客戶信息共享客戶溝通的針對(duì)性與效率用一個(gè)聲音說話溝通渠道與接觸點(diǎn)

互動(dòng)渠道不協(xié)調(diào)?。?！接觸點(diǎn)管理的原則——溝通暢通，反饋及時(shí)——整合管理客戶信息整18CRM客戶關(guān)系管理課件19客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)20互動(dòng)對(duì)象客戶關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關(guān)心客戶成長(zhǎng)期潛在獲取期提供的一切價(jià)值受到企業(yè)非同一般的重視客戶成熟期成長(zhǎng)期提供的一切價(jià)值，企業(yè)和自己得到的價(jià)值對(duì)等成為企業(yè)的一部分，自我對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值得到認(rèn)同互動(dòng)對(duì)象客戶關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的21互動(dòng)目標(biāo)目標(biāo)加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系吸引潛在的客戶注意事項(xiàng)互動(dòng)目標(biāo)的具體性互動(dòng)目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的時(shí)間期限互動(dòng)目標(biāo)的多樣性互動(dòng)目標(biāo)目標(biāo)22設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容主題目標(biāo)客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？結(jié)構(gòu)最重要的信息是放在最后還是最開始格式考慮不同互動(dòng)渠道的特點(diǎn)設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容主題23CRM客戶關(guān)系管理課件24CRM客戶關(guān)系管理課件25CRM客戶關(guān)系管理課件26CRM客戶關(guān)系管理課件27確定互動(dòng)渠道與頻率渠道選擇弄清客戶期望通過的途徑分析不同渠道的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)不同類型渠道的組合使用何時(shí)與客戶互動(dòng)客戶需求確定互動(dòng)渠道與頻率渠道選擇28接觸頻次

客戶一般在什么時(shí)間與企業(yè)接觸企業(yè)一般應(yīng)該在什么時(shí)間與客戶接觸——接觸的周期頻次——直接接觸或間接接觸——接觸時(shí)間接觸層次——接觸人員的級(jí)別接觸點(diǎn)分析接觸頻次客戶一般在什么時(shí)間與企業(yè)接觸企業(yè)一般應(yīng)該在什么時(shí)間29——客戶在不同的接觸點(diǎn)上有什么需求——接觸點(diǎn)的功能設(shè)計(jì)能否滿足這些需求

——企業(yè)希望客戶在接觸點(diǎn)上有什么表現(xiàn)

接觸點(diǎn)需求接觸點(diǎn)表現(xiàn)——客戶的實(shí)際表現(xiàn)又是如何

接觸點(diǎn)分析——客戶在不同的接觸點(diǎn)上有什么需求——接觸點(diǎn)的功能設(shè)計(jì)能否30——客戶接觸需求分析接觸點(diǎn)需求確定接觸功能確定目的——手段鏈分析接觸量確定時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)抽樣調(diào)查，工作日寫實(shí)接觸點(diǎn)功能設(shè)計(jì)——接觸組織設(shè)計(jì)人員制度與業(yè)務(wù)流程——接觸設(shè)施設(shè)計(jì)設(shè)備與環(huán)境——信息整合設(shè)計(jì)用一個(gè)聲音說話接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì)——客戶接觸需求分析接觸點(diǎn)需求確定接觸功能確定目的——手段鏈31評(píng)估互動(dòng)效果互動(dòng)效果是否實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)？在與客戶的互動(dòng)過程中，存在哪些問題需要改進(jìn)？在與客戶的互動(dòng)過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？評(píng)估互動(dòng)效果互動(dòng)效果是否實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)？32客戶投訴客戶投訴的價(jià)值27個(gè)客戶中，只有1個(gè)客戶會(huì)跟企業(yè)投訴發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問題如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會(huì)帶來客戶滿意。70%-90%的投訴客戶在對(duì)投訴解決方式滿意的前提下會(huì)繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系?？蛻敉对V客戶投訴的價(jià)值33客戶投訴客戶投訴的原因企業(yè)原因（產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量問題）客戶原因（客戶使用不當(dāng)，客戶期望過高）客戶投訴客戶投訴的原因34客戶投訴處理步驟讓客戶發(fā)泄記錄要點(diǎn)，判斷投訴是否成立提出并實(shí)施可行的方案跟蹤服務(wù)客戶投訴處理步驟讓客戶發(fā)泄記錄要點(diǎn)，判斷投訴是否成立提出并實(shí)35客戶投訴處理中的常見錯(cuò)誤事實(shí)澄清前就承擔(dān)錯(cuò)誤，一味道歉或批評(píng)同事與客戶爭(zhēng)吵，強(qiáng)調(diào)自己是正確的，不承認(rèn)錯(cuò)誤教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶責(zé)難客戶問一些沒有意義的問題，找客戶的錯(cuò)誤言行不一，缺乏誠(chéng)意……客戶投訴處理中的常見錯(cuò)誤事實(shí)澄清前就承擔(dān)錯(cuò)誤，一味道歉或批評(píng)36提高處理客戶投訴的質(zhì)量建立完善的投訴處理系統(tǒng)提高一線員工處理投訴的水平警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然提高處理客戶投訴的質(zhì)量建立完善的投訴處理系統(tǒng)提高一線員工處理37——客戶接觸需求分析房產(chǎn)企業(yè)為例信息需求分析樓盤信息地理位置總體規(guī)劃設(shè)計(jì)戶型結(jié)構(gòu)價(jià)格情況進(jìn)度計(jì)劃物業(yè)管理…公司背景服務(wù)需求分析咨詢服務(wù)展示服務(wù)置業(yè)顧問購(gòu)買服務(wù)業(yè)主服務(wù)基本服務(wù)輔助服務(wù)時(shí)間地點(diǎn)工作時(shí)間業(yè)余時(shí)間節(jié)假日會(huì)展家庭工作單位現(xiàn)場(chǎng)戶外接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì)——客戶接觸需求分析房產(chǎn)企業(yè)為例信息需求分析樓盤信息地理位置38——接觸點(diǎn)分析房產(chǎn)企業(yè)為例售房部樓盤現(xiàn)場(chǎng)展銷會(huì)電話網(wǎng)站廣告信息需求服務(wù)需求接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì)——接觸點(diǎn)分析房產(chǎn)企業(yè)為例售房部樓盤現(xiàn)場(chǎng)展銷會(huì)電話網(wǎng)站廣告信39——接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)房產(chǎn)企業(yè)為例售房部樓盤現(xiàn)場(chǎng)展銷會(huì)電話網(wǎng)站廣告信息需求服務(wù)需求人員設(shè)施工具標(biāo)準(zhǔn)——信息設(shè)計(jì)信息來源外部來源內(nèi)部來源信息整合市場(chǎng)部CallCenter媒介選擇接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì)——接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)房產(chǎn)企業(yè)為例售房部樓盤現(xiàn)場(chǎng)展銷會(huì)電話網(wǎng)站廣告信40客戶互動(dòng)管理原則綜合客戶、企業(yè)需求整合管理溝通暢通反饋及時(shí)用一個(gè)聲音說話客戶互動(dòng)管理原則綜合客戶、整合管理溝通暢通用一個(gè)聲音說話41客戶互動(dòng)的整合設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容？

互動(dòng)頻率？互動(dòng)途徑？組織設(shè)計(jì)？客戶互動(dòng)的整合設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容？互動(dòng)頻率？互動(dòng)途徑？組織設(shè)42客戶互動(dòng)技巧對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的策略站在客戶立場(chǎng)語(yǔ)言技巧其他客戶互動(dòng)技巧對(duì)不同的客戶站在客戶立場(chǎng)語(yǔ)言技巧其他43

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客戶互動(dòng)

44案例Dell：傾聽客戶聲音84年直線訂購(gòu)模式戴爾在線商店1996年7月開業(yè)關(guān)心客戶會(huì)閱讀公告板案例Dell：傾聽客戶聲音84年直線訂購(gòu)模式45學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶互動(dòng)的含義了解客戶互動(dòng)的渠道接觸點(diǎn)管理掌握如何進(jìn)行客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)知曉客戶投訴的原因和價(jià)值弄清如何處理客戶投訴學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：46含義客戶互動(dòng)：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換產(chǎn)品/服務(wù)信息情感理念政策客戶互動(dòng)含義客戶互動(dòng)：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換產(chǎn)品/服務(wù)情感理念47信息傳遞之廣告KFC、PIZZAHUT：美食誘惑+套餐促銷SUBWAY：全球健康快速食品IBM:您看到了嗎？電子商務(wù)隨需應(yīng)變，讓您的商務(wù)隨需應(yīng)變。INTEL：關(guān)鍵時(shí)刻，隨需應(yīng)變，這就是英特爾睿頻加速技術(shù)。運(yùn)動(dòng)裝備：NIKE：JUSTDOIT!貴人鳥：運(yùn)動(dòng)快樂！“比快樂，誰(shuí)怕誰(shuí)”匹克：ICANPLAY!Therearemanyrolesingame,someheroes,somemakeheroes.球場(chǎng)上有許多角色，一些是英雄，一些成就英雄。雖然運(yùn)動(dòng)員的實(shí)力有高低之分，但快樂沒有等級(jí)。我們要回歸運(yùn)動(dòng)的原點(diǎn)，用快樂開啟運(yùn)動(dòng)的新未來，打造大眾體育的時(shí)代。

信息傳遞之廣告KFC、PIZZAHUT：美食誘惑+套餐促銷雖48情感互動(dòng)年終答謝會(huì)紫薇驢友活動(dòng)綠螞蟻、偉宇等戶外裝備品牌知識(shí)講座美容、育兒專場(chǎng)民生銀行的羽毛球VIP專場(chǎng)、電影專場(chǎng)情感互動(dòng)年終答謝會(huì)49客戶互動(dòng)的目的從客戶那里直接獲得更多的信息，從而向客戶提供任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的服務(wù)，建立相互依存式關(guān)系?？蛻艋?dòng)的目的從客戶那里直接獲得更多的信息，從而向客戶提供任50客戶互動(dòng)的類型按照互動(dòng)距離遠(yuǎn)近按照發(fā)起者面對(duì)面間接人員互動(dòng)非人員互動(dòng)企業(yè)發(fā)起客戶發(fā)起客戶互動(dòng)的類型按照互動(dòng)距離遠(yuǎn)近按照發(fā)起者面對(duì)面間接人員互動(dòng)51客戶互動(dòng)渠道客戶互動(dòng)渠道52溝通渠道與接觸點(diǎn)

接觸點(diǎn)(TouchPoint)——接觸點(diǎn)是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等。——接觸點(diǎn)管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶的了解完全源于來自于接觸點(diǎn)的客戶信息，同時(shí)客戶也是通過接觸點(diǎn)直接體驗(yàn)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量。

溝通渠道與接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)(TouchPoint)——接觸點(diǎn)53前臺(tái)與后臺(tái)（FrontOfficeandBackOffice）——企業(yè)中直接面對(duì)市場(chǎng)和客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和人員稱之為企業(yè)的前臺(tái)部門和前臺(tái)人員

——企業(yè)中為前臺(tái)部門和前臺(tái)人員的工作提供技術(shù)和后勤支持的，稱之為企業(yè)的后臺(tái)部門與后臺(tái)人員——為實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)，企業(yè)必須致力于保證后區(qū)對(duì)前臺(tái)的支持，還必須保證在前臺(tái)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的界面始終處于暢通的狀態(tài)

溝通渠道與接觸點(diǎn)

前臺(tái)與后臺(tái)（FrontOfficeandBackOf54接觸點(diǎn)分析接觸點(diǎn)的表現(xiàn)形式——以聲音為媒介接觸——以書面為媒介接觸——以電子為媒介接觸——以組織為媒介接觸——以環(huán)境為媒介接觸接觸點(diǎn)分析接觸點(diǎn)的表現(xiàn)形式——以聲音為媒介接觸——以書面為媒55電話面談信函網(wǎng)絡(luò)俱樂部活動(dòng)廣告公關(guān)宣傳客戶互動(dòng)渠道電話面談信函網(wǎng)絡(luò)俱樂部活動(dòng)廣告公關(guān)宣傳客戶互動(dòng)渠道56接觸工具與場(chǎng)所

——電話

快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng)聲音信息、內(nèi)容較單一對(duì)一般信息的咨詢、交流

——面談

生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富對(duì)一般信息或深度問題的咨詢、交流——信函正式但可能生硬、大眾化或個(gè)性化，缺乏互動(dòng)，反饋慢書面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存

對(duì)相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流等接觸點(diǎn)分析接觸工具與場(chǎng)所——電話快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng)聲音信息、內(nèi)容較單57接觸工具與場(chǎng)所

快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng)性好，不受時(shí)空限制信息形式多樣、內(nèi)容豐富

對(duì)一般信息或特定信息的咨詢、交流

生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境及活動(dòng)信息，內(nèi)容豐富情感交流——網(wǎng)絡(luò)——俱樂部接觸點(diǎn)分析接觸工具與場(chǎng)所快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng)性好，不受時(shí)空限制信息形式多58CRM客戶關(guān)系管理課件59不同渠道互動(dòng)能力的比較

成本速度傳遞信息的豐富性互動(dòng)性面對(duì)面交流高稍慢很豐富強(qiáng)信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱網(wǎng)站低快豐富較弱電話高很快不豐富較強(qiáng)不同渠道互動(dòng)能力的比較成本速度傳遞信息的豐富性互動(dòng)性面對(duì)面60接觸點(diǎn)管理的原則——溝通暢通，反饋及時(shí)——整合管理客戶信息整合接觸點(diǎn)功能、作用整合整合信息傳播策略客戶信息共享客戶溝通的針對(duì)性與效率用一個(gè)聲音說話溝通渠道與接觸點(diǎn)

互動(dòng)渠道不協(xié)調(diào)！??！接觸點(diǎn)管理的原則——溝通暢通，反饋及時(shí)——整合管理客戶信息整61CRM客戶關(guān)系管理課件62客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)63互動(dòng)對(duì)象客戶關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關(guān)心客戶成長(zhǎng)期潛在獲取期提供的一切價(jià)值受到企業(yè)非同一般的重視客戶成熟期成長(zhǎng)期提供的一切價(jià)值，企業(yè)和自己得到的價(jià)值對(duì)等成為企業(yè)的一部分，自我對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值得到認(rèn)同互動(dòng)對(duì)象客戶關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的64互動(dòng)目標(biāo)目標(biāo)加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系吸引潛在的客戶注意事項(xiàng)互動(dòng)目標(biāo)的具體性互動(dòng)目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的時(shí)間期限互動(dòng)目標(biāo)的多樣性互動(dòng)目標(biāo)目標(biāo)65設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容主題目標(biāo)客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？結(jié)構(gòu)最重要的信息是放在最后還是最開始格式考慮不同互動(dòng)渠道的特點(diǎn)設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容主題66CRM客戶關(guān)系管理課件67CRM客戶關(guān)系管理課件68CRM客戶關(guān)系管理課件69CRM客戶關(guān)系管理課件70確定互動(dòng)渠道與頻率渠道選擇弄清客戶期望通過的途徑分析不同渠道的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)不同類型渠道的組合使用何時(shí)與客戶互動(dòng)客戶需求確定互動(dòng)渠道與頻率渠道選擇71接觸頻次

客戶一般在什么時(shí)間與企業(yè)接觸企業(yè)一般應(yīng)該在什么時(shí)間與客戶接觸——接觸的周期頻次——直接接觸或間接接觸——接觸時(shí)間接觸層次——接觸人員的級(jí)別接觸點(diǎn)分析接觸頻次客戶一般在什么時(shí)間與企業(yè)接觸企業(yè)一般應(yīng)該在什么時(shí)間72——客戶在不同的接觸點(diǎn)上有什么需求——接觸點(diǎn)的功能設(shè)計(jì)能否滿足這些需求

——企業(yè)希望客戶在接觸點(diǎn)上有什么表現(xiàn)

接觸點(diǎn)需求接觸點(diǎn)表現(xiàn)——客戶的實(shí)際表現(xiàn)又是如何

接觸點(diǎn)分析——客戶在不同的接觸點(diǎn)上有什么需求——接觸點(diǎn)的功能設(shè)計(jì)能否73——客戶接觸需求分析接觸點(diǎn)需求確定接觸功能確定目的——手段鏈分析接觸量確定時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)抽樣調(diào)查，工作日寫實(shí)接觸點(diǎn)功能設(shè)計(jì)——接觸組織設(shè)計(jì)人員制度與業(yè)務(wù)流程——接觸設(shè)施設(shè)計(jì)設(shè)備與環(huán)境——信息整合設(shè)計(jì)用一個(gè)聲音說話接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì)——客戶接觸需求分析接觸點(diǎn)需求確定接觸功能確定目的——手段鏈74評(píng)估互動(dòng)效果互動(dòng)效果是否實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)？在與客戶的互動(dòng)過程中，存在哪些問題需要改進(jìn)？在與客戶的互動(dòng)過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？評(píng)估互動(dòng)效果互動(dòng)效果是否實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)？75客戶投訴客戶投訴的價(jià)值27個(gè)客戶中，只有1個(gè)客戶會(huì)跟企業(yè)投訴發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問題如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會(huì)帶來客戶滿意。70%-90%的投訴客戶在對(duì)投訴解決方式滿意的前提下會(huì)繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系?？蛻敉对V客戶投訴的價(jià)值76客戶投訴客戶投訴的原因企業(yè)原因（產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量問題）客戶原因（客戶使用不當(dāng)，客戶期望過高）客戶投訴客戶投訴的原因77客戶投訴處理步驟讓客戶發(fā)泄記錄要點(diǎn)，判斷投訴是否成立提出并實(shí)施可行的方案跟蹤服務(wù)客戶投訴處理步驟讓客戶發(fā)泄記錄要點(diǎn)，判斷投訴是否成立提出并實(shí)78