北京現(xiàn)代CRM競(jìng)賽基礎(chǔ)部分試題答案課件

競(jìng)賽基礎(chǔ)試題競(jìng)賽基礎(chǔ)試題特約店提報(bào)信息特約店名稱及代碼：北京現(xiàn)代汽車(chē)波士山特約銷售服務(wù)店所屬事業(yè)部：所屬辦事處：?jiǎn)柧硖顚?xiě)人姓名：沙芬芳手機(jī)話箱：ndzysff@126.com問(wèn)卷填寫(xiě)說(shuō)明：1.本問(wèn)卷是根據(jù)《客戶管理標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)》內(nèi)容進(jìn)行編寫(xiě)，請(qǐng)先認(rèn)真仔細(xì)學(xué)習(xí)《客戶管理

標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)》后在進(jìn)行填寫(xiě)。2.本問(wèn)卷共分7部分內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)诟鞑糠謫?wèn)卷相應(yīng)的圖表及空白處填寫(xiě)答案。1特約店提報(bào)信息特約店名稱及代碼：北京現(xiàn)代汽車(chē)波士山特約銷售服一

、2010年客戶管理的工作重點(diǎn)是什么？Ⅰ、基礎(chǔ)篇問(wèn)答題

2010年客戶管理工作的目標(biāo)和方向

客戶管理的目標(biāo)；

客戶管理的商務(wù)政策解讀；123

客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)化

客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程；

客戶信息的管理和應(yīng)用；

各類表格的使用；

會(huì)員俱樂(lè)部管理

客戶俱樂(lè)部的品牌化運(yùn)營(yíng)；

會(huì)員招募流程；俱樂(lè)部專員的日常工作；目標(biāo)：對(duì)客戶進(jìn)行體系化管理，分析客戶價(jià)值，逐步開(kāi)展客戶忠誠(chéng)度管理。

2一、2010年客戶管理的工作重點(diǎn)是什么？Ⅰ、基礎(chǔ)篇問(wèn)答二、客戶管理的一般原則是什么？Ⅰ、基礎(chǔ)篇問(wèn)答題（續(xù)）由北京現(xiàn)代客戶關(guān)系科主導(dǎo)，制定特約店客戶管理標(biāo)準(zhǔn)流程，并在全國(guó)逐步展開(kāi)推廣。從2010年

4月

1日起，新交車(chē)用戶逐步實(shí)施此標(biāo)準(zhǔn)流程。各特約店應(yīng)根據(jù)此客戶管理標(biāo)準(zhǔn)中的組織架構(gòu)要求設(shè)立客戶關(guān)系部門(mén)，并設(shè)置專職人員。

-由北京現(xiàn)代特約店運(yùn)營(yíng)部客戶關(guān)系科對(duì)各特約店設(shè)置的客戶管理部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)施指導(dǎo)。

-各特約店應(yīng)對(duì)客戶逐步開(kāi)展會(huì)員制管理，鼓勵(lì)客戶積極加入會(huì)員，并為客戶提供相應(yīng)的會(huì)員服務(wù)。

-北京現(xiàn)代特約店客戶關(guān)系科將設(shè)計(jì)統(tǒng)一會(huì)員卡、會(huì)員章程等標(biāo)準(zhǔn)原則，在標(biāo)準(zhǔn)原則的基礎(chǔ)上允許各特約店開(kāi)發(fā)個(gè)性化的服務(wù)。3二、客戶管理的一般原則是什么？Ⅰ、基礎(chǔ)篇問(wèn)答題（續(xù)）由北京現(xiàn)三、特約店客戶關(guān)系部人員設(shè)置應(yīng)包括：客戶關(guān)系部經(jīng)理、銷售服務(wù)專員、售后服務(wù)專員、客戶專員。客戶信息的管理更新-整合銷售、售后服務(wù)部門(mén)的客戶資料，建立公司的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶信息資料進(jìn)行集中管理客戶服務(wù)熱線的管理，根據(jù)客戶熱線反饋信息，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作協(xié)助銷售、售后服務(wù)部門(mén)做好客戶關(guān)系的維系工作客戶滿意度（SSI、CSI、IQS）調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析和提升計(jì)劃的制定和實(shí)施客戶投訴案件整理分析，受理客戶投訴并協(xié)調(diào)客戶關(guān)系保有客戶的信息分析與管理潛在客戶的信息匯總及報(bào)表考核銷售、售后的客服工作客戶俱樂(lè)部管理及會(huì)員日常溝通Ⅰ、基礎(chǔ)篇問(wèn)答題（續(xù)）四、簡(jiǎn)單闡述特約店客戶關(guān)系部的工作職能是什么？4三、特約店客戶關(guān)系部人員設(shè)置應(yīng)包括：客戶信息的管理更新-整合Ⅰ、基礎(chǔ)篇問(wèn)答題（續(xù)）五、日?？蛻艄芾砜己税ㄈ糠郑杭纯蛻魸M意度考核（CSI+SSI）、客戶基礎(chǔ)信息管理考核、客戶投訴管理考核。本政策中所有考核的客戶均指

N1商品車(chē)?？己酥芷趶?010年

4月

1日起至2010年

12月

31日。特約店運(yùn)營(yíng)部客戶關(guān)系科為日?？蛻艄芾砜己说慕M織及最終考核部門(mén)，客戶關(guān)系科呼叫中心將通過(guò)電話回訪形式執(zhí)行客戶滿意度項(xiàng)目及客戶投訴的處理、匯總上報(bào)。上報(bào)部門(mén)：北京現(xiàn)代特約店運(yùn)營(yíng)部客戶關(guān)系科考核項(xiàng)分類考核標(biāo)準(zhǔn)（銷售客戶+售后服務(wù)客戶）經(jīng)北京現(xiàn)代相關(guān)部門(mén)核實(shí)，責(zé)任在特約店一方的認(rèn)定為有效服務(wù)投訴考核項(xiàng)分類考核內(nèi)容銷售客戶客戶姓名常住聯(lián)系地址電話購(gòu)車(chē)時(shí)間所購(gòu)車(chē)型⑥是否購(gòu)車(chē)售后服務(wù)客戶客戶姓名常住聯(lián)系地址電話維修項(xiàng)投訴管理考核標(biāo)準(zhǔn)是？

DMS系統(tǒng)日?？蛻艋A(chǔ)信息管理考核內(nèi)容？5Ⅰ、基礎(chǔ)篇問(wèn)答題（續(xù)）五、日?？蛻艄芾砜己税ㄈ糠郑杭纯廷?、客戶管理篇問(wèn)答題客戶基盤(pán)客戶潛在客戶是否接觸過(guò)否是接觸結(jié)果戰(zhàn)敗客戶意向客戶保有客戶為了便于對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶由公司的資源轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y產(chǎn)，最終成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。北京現(xiàn)代隊(duì)是如何對(duì)客戶進(jìn)行分類的？6Ⅱ、客戶管理篇問(wèn)答題客戶基盤(pán)客戶潛在客戶是否接觸過(guò)否是接觸結(jié)1、展廳來(lái)電/來(lái)店率2、集客量3、意向客戶轉(zhuǎn)化率1、展廳來(lái)電/店統(tǒng)計(jì)表2、留檔客戶資料表客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員Ⅲ、潛在客戶管理篇問(wèn)答題一、潛在客戶定義是什么？

是指可能成為特約店客戶的個(gè)人或組織。這類客戶或有購(gòu)買(mǎi)興趣、需求，或有購(gòu)買(mǎi)欲望、能力，但購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和時(shí)間不夠明確。

二、潛在客戶分幾級(jí)？（B）級(jí)（C）級(jí)三、潛在客戶的KPI考核指標(biāo)有哪些？需要哪幾類報(bào)表管理？由誰(shuí)負(fù)責(zé)填寫(xiě)匯報(bào)？KPI考核指標(biāo)報(bào)表管理匯總填報(bào)人7四、管理說(shuō)明:

銷售服務(wù)專員應(yīng)按周、月匯總報(bào)表做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期向

銷售經(jīng)理、客戶關(guān)系部經(jīng)理匯報(bào)。1、展廳來(lái)電/來(lái)店率1、展廳來(lái)電/店統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)系部Ⅲ、潛在客1.客戶成交率2.試乘試駕率3.銷售客戶滿意度（SSI）1、《來(lái)店意向客戶/訂單報(bào)表》2、《特約店成交客源分析（月）報(bào)表》3、《試乘試駕統(tǒng)計(jì)表》4、《客戶滿意度調(diào)查表》客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員Ⅳ、意向客戶管理篇問(wèn)答題一、意向客戶定義是什么？

與銷售顧問(wèn)有過(guò)接觸，明確擬購(gòu)車(chē)型、近期有購(gòu)買(mǎi)意向且留有可聯(lián)絡(luò)通訊的客戶

二、意向客戶分幾級(jí)？（O）級(jí)（H）級(jí)（A）級(jí)三、意向客戶的KPI考核指標(biāo)有哪些？需要哪幾類報(bào)表管理？由誰(shuí)負(fù)責(zé)填寫(xiě)匯報(bào)？四、管理說(shuō)明:

銷售服務(wù)專員應(yīng)按周、月匯總報(bào)表做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期向銷售

經(jīng)理、客戶關(guān)系部經(jīng)理匯報(bào)。KPI考核指標(biāo)報(bào)表管理匯總填報(bào)人81.客戶成交率1、《來(lái)店意向客戶/訂單客戶關(guān)系部Ⅳ、意向客戶五、銷售客戶管理流程是什么？是否填寫(xiě)完整正確否，與客戶重新核對(duì)銷售顧問(wèn)客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員客戶關(guān)系部客戶專員客戶接待確認(rèn)客戶是簽約客戶還是潛在意向客戶簽約客戶填寫(xiě)客戶信息登記表登陸GDMA銷售系統(tǒng)填寫(xiě)銷售客戶相關(guān)信息開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)會(huì)員俱樂(lè)部推介邀約入會(huì)客戶信息更新更新匯總與客戶信息相關(guān)類報(bào)表Ⅳ、意向客戶管理篇問(wèn)答題（續(xù)）9五、銷售客戶管理流程是什么？是否，與客戶重新核對(duì)銷售顧問(wèn)客戶客戶保有量客戶流失率保有客戶滿意度（CSI）KPI考核指標(biāo)《保有客戶分類統(tǒng)計(jì)表》《保有客戶月度流失統(tǒng)計(jì)表》《保有客戶滿意度月度回訪表》報(bào)表管理客戶關(guān)系部售后服務(wù)專員匯總填報(bào)人Ⅴ、保有客戶管理篇問(wèn)答題（續(xù)）一、保有客戶定義是什么？

客戶經(jīng)接觸最終購(gòu)買(mǎi)本店車(chē)型或者先前購(gòu)買(mǎi)競(jìng)品/北京現(xiàn)代他店車(chē)型，經(jīng)接觸留有完整客戶及車(chē)輛詳細(xì)信息的。

二、通過(guò)對(duì)保有客戶進(jìn)行有效管理的目的是什么？

1.提高客戶滿意度2.降低客戶流失率三、意向客戶的KPI考核指標(biāo)有哪些？需要哪幾類報(bào)表管理？由誰(shuí)負(fù)責(zé)填寫(xiě)匯報(bào)？四、管理說(shuō)明:

售后服務(wù)專員應(yīng)按周、月匯總報(bào)表做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期向

售后服務(wù)經(jīng)理、客戶關(guān)系部經(jīng)理匯報(bào)。10客戶保有量KPI考核指標(biāo)《保有客戶分類統(tǒng)計(jì)表》報(bào)表管理客戶關(guān)五、售后客戶管理流程是什么？是否填寫(xiě)完整并相符售后服務(wù)顧問(wèn)客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員客戶關(guān)系部客戶專員客戶接待登陸GDMS售后系統(tǒng)核對(duì)客戶相關(guān)信息客戶填寫(xiě)售后客戶信息登記表開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)客戶信息更新登陸GDMS售后系統(tǒng)修改客戶相關(guān)信息會(huì)員俱樂(lè)部推介邀約入會(huì)是否，與客戶重新核對(duì)詢問(wèn)客戶是否已經(jīng)加入會(huì)員俱樂(lè)部否更新匯總與客戶信息相關(guān)類報(bào)表Ⅴ、保有客戶管理篇問(wèn)答題（續(xù)）11五、售后客戶管理流程是什么？是售后服務(wù)顧問(wèn)客戶關(guān)系部客戶關(guān)系一、GDMS系統(tǒng)中以下客戶信息輸入填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

項(xiàng)目正確填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)姓名1.姓名書(shū)寫(xiě)正確，字與字之間不能有空格，填寫(xiě)不能只有姓2.公司購(gòu)車(chē)客戶應(yīng)填入公司全稱，不能為縮寫(xiě)性別1.購(gòu)車(chē)客戶本人性別填寫(xiě)應(yīng)與客戶本人身份證信息相符證件號(hào)1.個(gè)人客戶身份證信息應(yīng)為15位或18位2.公司購(gòu)車(chē)客戶應(yīng)填寫(xiě)組織機(jī)構(gòu)代碼，應(yīng)為10位地址1.地址應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)到省、市、區(qū)（縣）、街道、門(mén)牌號(hào)郵編1.郵編應(yīng)為6位數(shù)電話1.固定電話應(yīng)帶有行政區(qū)號(hào)2.手機(jī)號(hào)應(yīng)為11位二、在填寫(xiě)方面符合以上標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)遵循如下哪些原則？Ⅵ、客戶信息管理篇問(wèn)答題1.客戶姓名、性別應(yīng)與客戶本人身份證信息相符2.證件號(hào)如果是個(gè)人用戶應(yīng)與客戶本人身份證信息相符，如果是公司客戶，客戶證件號(hào)應(yīng)與組織機(jī)構(gòu)證書(shū)代碼一致3.客戶地址應(yīng)為客戶的常住地址，即為能收到信件的有效地址4.郵編應(yīng)與常住地址匹配5.聯(lián)系方式應(yīng)是購(gòu)車(chē)客戶本人的常用聯(lián)系方式6.在客戶有E-mail地址情況下，應(yīng)盡量要求客戶填寫(xiě)12一、GDMS系統(tǒng)中以下客戶信息輸入填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？項(xiàng)目正Ⅶ、俱樂(lè)部篇問(wèn)答題1、北京現(xiàn)代會(huì)員俱樂(lè)部的名稱是

H-club（北京現(xiàn)代會(huì)員俱樂(lè)部）網(wǎng)址

。2、俱樂(lè)部口號(hào)為分享精彩，分享我的現(xiàn)代生活。3、分會(huì)命名原則是北京現(xiàn)代H-club—XXX分會(huì)（示例：北京現(xiàn)代H-club—波士山分會(huì)）。4、俱樂(lè)部提供哪些服務(wù)？

1、俱樂(lè)部定期、不定期會(huì)組織針對(duì)會(huì)員的專項(xiàng)活動(dòng)贏取獎(jiǎng)品或積分，2、邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人士為會(huì)員講課或開(kāi)展座談，3、俱樂(lè)部通過(guò)郵件、短信、禮品、活動(dòng)邀請(qǐng)等方式對(duì)會(huì)員進(jìn)行維護(hù)和回饋

。

5、會(huì)員招募流程是什么？服務(wù)顧問(wèn)銷售顧問(wèn)俱樂(lè)部專員匯總會(huì)員信息會(huì)員網(wǎng)絡(luò)激活顧客來(lái)店試駕/咨詢新車(chē)用戶保有客戶（維修/保養(yǎng)）俱樂(lè)部推薦無(wú)意向保持聯(lián)系有意向填寫(xiě)入會(huì)申請(qǐng)表協(xié)助入會(huì)（告知權(quán)益）13Ⅶ、俱樂(lè)部篇問(wèn)答題1、北京現(xiàn)代會(huì)員俱樂(lè)部的名稱是H-cluⅦ、俱樂(lè)部篇問(wèn)答題（續(xù)）14H-club會(huì)員車(chē)主會(huì)員（BHMC車(chē)主）普通會(huì)員（潛在客戶）7.特約店俱樂(lè)部分會(huì)的基本職能是什么？1.各特約店俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)原則要與北京現(xiàn)代H-club運(yùn)營(yíng)基本原則保持一致；2.各特約店俱樂(lè)部原則上逐漸更名為北京現(xiàn)代H-club—XXX分會(huì)；3.各特約店俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)要執(zhí)行北京現(xiàn)代下發(fā)的關(guān)于俱樂(lè)部相關(guān)管理規(guī)定，在不違反北京現(xiàn)代會(huì)員俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)職能的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)各店的個(gè)性化服務(wù)；4.各特約店有義務(wù)發(fā)展各店的俱樂(lè)部會(huì)員，并維護(hù)好會(huì)員權(quán)益；5.各特約店有義務(wù)通過(guò)多種形式宣傳俱樂(lè)部的相關(guān)事宜；6.會(huì)員身份通過(guò)會(huì)員卡識(shí)別，會(huì)員卡由北京現(xiàn)代統(tǒng)一下發(fā)設(shè)計(jì)文件，各特約店自行制作。（已有自己會(huì)員卡的特約店可采取分布替換的方式更換會(huì)員卡）6、俱樂(lè)部員分為哪兩類？

會(huì)員管理的重點(diǎn)是車(chē)主會(huì)員，通過(guò)系統(tǒng)維護(hù)使之成為忠誠(chéng)客戶，實(shí)現(xiàn)再購(gòu)買(mǎi)及推薦購(gòu)買(mǎi)。會(huì)員入會(huì)主要可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)和手機(jī)申請(qǐng)兩種途徑。Ⅶ、俱樂(lè)部篇問(wèn)答題（續(xù)）14H-club會(huì)員Ⅷ、開(kāi)放題一

、針對(duì)北京現(xiàn)代會(huì)員俱樂(lè)部，結(jié)合在工作中的情況，談?wù)剬?duì)俱樂(lè)部推廣的感受？

如何能讓更多的客戶參與到俱樂(lè)部的活動(dòng)中？在近幾年的俱樂(lè)部工作中我體會(huì)俱樂(lè)部是在為客戶保駕護(hù)航，想客戶之所想，及客戶之所及，在客戶不清楚或沒(méi)時(shí)間的情況下為客戶解決一切客戶遇到的問(wèn)題。比如現(xiàn)在的新車(chē)新手很多，對(duì)車(chē)輛的使用和換季注意事項(xiàng)不是很清楚，我們及時(shí)組織新車(chē)知識(shí)講座和換季保養(yǎng)注意事項(xiàng)等。讓客戶更多的參與我們的俱樂(lè)部活動(dòng)我想還是要針對(duì)不同年齡，不同職業(yè)或不同興趣愛(ài)好次來(lái)組織各種活動(dòng)，這樣才能讓所有的客戶都能參與我們的俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)。15Ⅷ、開(kāi)放題一、針對(duì)北京現(xiàn)代會(huì)員俱樂(lè)部，結(jié)合在工作中的情況，Ⅷ、開(kāi)放題（續(xù)）二

、您認(rèn)為客戶關(guān)系部未來(lái)發(fā)展目標(biāo)是什么？我認(rèn)為客戶關(guān)系管理實(shí)際就是客戶和北京現(xiàn)代品牌的關(guān)系管理，未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)是客戶對(duì)北京現(xiàn)代品牌的高度認(rèn)可，乃至忠誠(chéng)的一個(gè)管理過(guò)程。在管理過(guò)程中要使客戶體會(huì)我們?cè)O(shè)身處地為他服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，讓客戶購(gòu)車(chē)后感到我們沒(méi)有忘記他們，在每個(gè)節(jié)假日或生日的祝福都如影隨形，讓客戶打算換車(chē)或?yàn)橛H朋選車(chē)時(shí)第一時(shí)間想到北京現(xiàn)代中的某款車(chē)型，讓我們的品牌在市場(chǎng)占有的份逐漸強(qiáng)大。16Ⅷ、開(kāi)放題（續(xù)）二、您認(rèn)為客戶關(guān)系部未來(lái)發(fā)展目標(biāo)是什么？我Ⅸ、特約店客戶關(guān)系部構(gòu)建部分答題一

、填寫(xiě)貴店客戶關(guān)系部的組織構(gòu)架（具體到每個(gè)人員的姓名聯(lián)系方式）。請(qǐng)參考《客戶管理標(biāo)準(zhǔn)

化操作手冊(cè)》中特約店基本組織架構(gòu)圖部分客戶經(jīng)理（沙芬芳）銷售服務(wù)專員（郭月新）售后服務(wù)專員（馮寶松）客戶專員（金冉）客戶經(jīng)理:沙芬芳電話箱：ndzysff@126.com銷售服務(wù)專員:郭月新電話箱：售后服務(wù)專員:馮寶松電話箱：客戶專員:金冉電話箱：17Ⅸ、特約店客戶關(guān)系部構(gòu)建部分答題一、填寫(xiě)貴店客戶關(guān)系部的組Ⅸ、特約店客戶關(guān)系部構(gòu)建部分答題（續(xù)）二

、客戶關(guān)系部員工職責(zé)及分工（具體到每一位員工）姓名：職位：工作職責(zé)描述：姓名：職位：工作職責(zé)描述：姓名：職位：工作職責(zé)描述：姓名：職位：工作職責(zé)描述：18Ⅸ、特約店客戶關(guān)系部構(gòu)建部分答題（續(xù)）二、客戶關(guān)系部員工職Ⅸ、特約店客戶關(guān)系部構(gòu)建部分答題（續(xù)）三、貴店目前大概分年度保有客戶數(shù)量分別是多少？四、貴店目前是否有會(huì)員俱樂(lè)部？是（）否（）五、貴店俱樂(lè)部針對(duì)針對(duì)加入的會(huì)員是否收取會(huì)員費(fèi)？是（）否（）六、截止目前貴店俱樂(lè)部大概擁有多少名會(huì)員？（）19年限保有客戶數(shù)量03年04年05年06年07年08年09年10’年合計(jì)Ⅸ、特約店客戶關(guān)系部構(gòu)建部分答題（續(xù)）三、貴店目前大概分年度競(jìng)賽基礎(chǔ)試題競(jìng)賽基礎(chǔ)試題特約店提報(bào)信息特約店名稱及代碼：北京現(xiàn)代汽車(chē)波士山特約銷售服務(wù)店所屬事業(yè)部：所屬辦事處：?jiǎn)柧硖顚?xiě)人姓名：沙芬芳手機(jī)話箱：ndzysff@126.com問(wèn)卷填寫(xiě)說(shuō)明：1.本問(wèn)卷是根據(jù)《客戶管理標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)》內(nèi)容進(jìn)行編寫(xiě)，請(qǐng)先認(rèn)真仔細(xì)學(xué)習(xí)《客戶管理

標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)》后在進(jìn)行填寫(xiě)。2.本問(wèn)卷共分7部分內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)诟鞑糠謫?wèn)卷相應(yīng)的圖表及空白處填寫(xiě)答案。1特約店提報(bào)信息特約店名稱及代碼：北京現(xiàn)代汽車(chē)波士山特約銷售服一

、2010年客戶管理的工作重點(diǎn)是什么？Ⅰ、基礎(chǔ)篇問(wèn)答題

2010年客戶管理工作的目標(biāo)和方向

客戶管理的目標(biāo)；

客戶管理的商務(wù)政策解讀；123

客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)化

客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程；

客戶信息的管理和應(yīng)用；

各類表格的使用；

會(huì)員俱樂(lè)部管理

客戶俱樂(lè)部的品牌化運(yùn)營(yíng)；

會(huì)員招募流程；俱樂(lè)部專員的日常工作；目標(biāo)：對(duì)客戶進(jìn)行體系化管理，分析客戶價(jià)值，逐步開(kāi)展客戶忠誠(chéng)度管理。

2一、2010年客戶管理的工作重點(diǎn)是什么？Ⅰ、基礎(chǔ)篇問(wèn)答二、客戶管理的一般原則是什么？Ⅰ、基礎(chǔ)篇問(wèn)答題（續(xù)）由北京現(xiàn)代客戶關(guān)系科主導(dǎo)，制定特約店客戶管理標(biāo)準(zhǔn)流程，并在全國(guó)逐步展開(kāi)推廣。從2010年

4月

1日起，新交車(chē)用戶逐步實(shí)施此標(biāo)準(zhǔn)流程。各特約店應(yīng)根據(jù)此客戶管理標(biāo)準(zhǔn)中的組織架構(gòu)要求設(shè)立客戶關(guān)系部門(mén)，并設(shè)置專職人員。

-由北京現(xiàn)代特約店運(yùn)營(yíng)部客戶關(guān)系科對(duì)各特約店設(shè)置的客戶管理部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)施指導(dǎo)。

-各特約店應(yīng)對(duì)客戶逐步開(kāi)展會(huì)員制管理，鼓勵(lì)客戶積極加入會(huì)員，并為客戶提供相應(yīng)的會(huì)員服務(wù)。

-北京現(xiàn)代特約店客戶關(guān)系科將設(shè)計(jì)統(tǒng)一會(huì)員卡、會(huì)員章程等標(biāo)準(zhǔn)原則，在標(biāo)準(zhǔn)原則的基礎(chǔ)上允許各特約店開(kāi)發(fā)個(gè)性化的服務(wù)。3二、客戶管理的一般原則是什么？Ⅰ、基礎(chǔ)篇問(wèn)答題（續(xù)）由北京現(xiàn)三、特約店客戶關(guān)系部人員設(shè)置應(yīng)包括：客戶關(guān)系部經(jīng)理、銷售服務(wù)專員、售后服務(wù)專員、客戶專員?？蛻粜畔⒌墓芾砀?整合銷售、售后服務(wù)部門(mén)的客戶資料，建立公司的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶信息資料進(jìn)行集中管理客戶服務(wù)熱線的管理，根據(jù)客戶熱線反饋信息，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作協(xié)助銷售、售后服務(wù)部門(mén)做好客戶關(guān)系的維系工作客戶滿意度（SSI、CSI、IQS）調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析和提升計(jì)劃的制定和實(shí)施客戶投訴案件整理分析，受理客戶投訴并協(xié)調(diào)客戶關(guān)系保有客戶的信息分析與管理潛在客戶的信息匯總及報(bào)表考核銷售、售后的客服工作客戶俱樂(lè)部管理及會(huì)員日常溝通Ⅰ、基礎(chǔ)篇問(wèn)答題（續(xù)）四、簡(jiǎn)單闡述特約店客戶關(guān)系部的工作職能是什么？4三、特約店客戶關(guān)系部人員設(shè)置應(yīng)包括：客戶信息的管理更新-整合Ⅰ、基礎(chǔ)篇問(wèn)答題（續(xù)）五、日常客戶管理考核包括三部分：即客戶滿意度考核（CSI+SSI）、客戶基礎(chǔ)信息管理考核、客戶投訴管理考核。本政策中所有考核的客戶均指

N1商品車(chē)?？己酥芷趶?010年

4月

1日起至2010年

12月

31日。特約店運(yùn)營(yíng)部客戶關(guān)系科為日?？蛻艄芾砜己说慕M織及最終考核部門(mén)，客戶關(guān)系科呼叫中心將通過(guò)電話回訪形式執(zhí)行客戶滿意度項(xiàng)目及客戶投訴的處理、匯總上報(bào)。上報(bào)部門(mén)：北京現(xiàn)代特約店運(yùn)營(yíng)部客戶關(guān)系科考核項(xiàng)分類考核標(biāo)準(zhǔn)（銷售客戶+售后服務(wù)客戶）經(jīng)北京現(xiàn)代相關(guān)部門(mén)核實(shí)，責(zé)任在特約店一方的認(rèn)定為有效服務(wù)投訴考核項(xiàng)分類考核內(nèi)容銷售客戶客戶姓名常住聯(lián)系地址電話購(gòu)車(chē)時(shí)間所購(gòu)車(chē)型⑥是否購(gòu)車(chē)售后服務(wù)客戶客戶姓名常住聯(lián)系地址電話維修項(xiàng)投訴管理考核標(biāo)準(zhǔn)是？

DMS系統(tǒng)日常客戶基礎(chǔ)信息管理考核內(nèi)容？5Ⅰ、基礎(chǔ)篇問(wèn)答題（續(xù)）五、日?？蛻艄芾砜己税ㄈ糠郑杭纯廷颉⒖蛻艄芾砥獑?wèn)答題客戶基盤(pán)客戶潛在客戶是否接觸過(guò)否是接觸結(jié)果戰(zhàn)敗客戶意向客戶保有客戶為了便于對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶由公司的資源轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y產(chǎn)，最終成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。北京現(xiàn)代隊(duì)是如何對(duì)客戶進(jìn)行分類的？6Ⅱ、客戶管理篇問(wèn)答題客戶基盤(pán)客戶潛在客戶是否接觸過(guò)否是接觸結(jié)1、展廳來(lái)電/來(lái)店率2、集客量3、意向客戶轉(zhuǎn)化率1、展廳來(lái)電/店統(tǒng)計(jì)表2、留檔客戶資料表客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員Ⅲ、潛在客戶管理篇問(wèn)答題一、潛在客戶定義是什么？

是指可能成為特約店客戶的個(gè)人或組織。這類客戶或有購(gòu)買(mǎi)興趣、需求，或有購(gòu)買(mǎi)欲望、能力，但購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和時(shí)間不夠明確。

二、潛在客戶分幾級(jí)？（B）級(jí)（C）級(jí)三、潛在客戶的KPI考核指標(biāo)有哪些？需要哪幾類報(bào)表管理？由誰(shuí)負(fù)責(zé)填寫(xiě)匯報(bào)？KPI考核指標(biāo)報(bào)表管理匯總填報(bào)人7四、管理說(shuō)明:

銷售服務(wù)專員應(yīng)按周、月匯總報(bào)表做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期向

銷售經(jīng)理、客戶關(guān)系部經(jīng)理匯報(bào)。1、展廳來(lái)電/來(lái)店率1、展廳來(lái)電/店統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)系部Ⅲ、潛在客1.客戶成交率2.試乘試駕率3.銷售客戶滿意度（SSI）1、《來(lái)店意向客戶/訂單報(bào)表》2、《特約店成交客源分析（月）報(bào)表》3、《試乘試駕統(tǒng)計(jì)表》4、《客戶滿意度調(diào)查表》客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員Ⅳ、意向客戶管理篇問(wèn)答題一、意向客戶定義是什么？

與銷售顧問(wèn)有過(guò)接觸，明確擬購(gòu)車(chē)型、近期有購(gòu)買(mǎi)意向且留有可聯(lián)絡(luò)通訊的客戶

二、意向客戶分幾級(jí)？（O）級(jí)（H）級(jí)（A）級(jí)三、意向客戶的KPI考核指標(biāo)有哪些？需要哪幾類報(bào)表管理？由誰(shuí)負(fù)責(zé)填寫(xiě)匯報(bào)？四、管理說(shuō)明:

銷售服務(wù)專員應(yīng)按周、月匯總報(bào)表做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期向銷售

經(jīng)理、客戶關(guān)系部經(jīng)理匯報(bào)。KPI考核指標(biāo)報(bào)表管理匯總填報(bào)人81.客戶成交率1、《來(lái)店意向客戶/訂單客戶關(guān)系部Ⅳ、意向客戶五、銷售客戶管理流程是什么？是否填寫(xiě)完整正確否，與客戶重新核對(duì)銷售顧問(wèn)客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員客戶關(guān)系部客戶專員客戶接待確認(rèn)客戶是簽約客戶還是潛在意向客戶簽約客戶填寫(xiě)客戶信息登記表登陸GDMA銷售系統(tǒng)填寫(xiě)銷售客戶相關(guān)信息開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)會(huì)員俱樂(lè)部推介邀約入會(huì)客戶信息更新更新匯總與客戶信息相關(guān)類報(bào)表Ⅳ、意向客戶管理篇問(wèn)答題（續(xù)）9五、銷售客戶管理流程是什么？是否，與客戶重新核對(duì)銷售顧問(wèn)客戶客戶保有量客戶流失率保有客戶滿意度（CSI）KPI考核指標(biāo)《保有客戶分類統(tǒng)計(jì)表》《保有客戶月度流失統(tǒng)計(jì)表》《保有客戶滿意度月度回訪表》報(bào)表管理客戶關(guān)系部售后服務(wù)專員匯總填報(bào)人Ⅴ、保有客戶管理篇問(wèn)答題（續(xù)）一、保有客戶定義是什么？

客戶經(jīng)接觸最終購(gòu)買(mǎi)本店車(chē)型或者先前購(gòu)買(mǎi)競(jìng)品/北京現(xiàn)代他店車(chē)型，經(jīng)接觸留有完整客戶及車(chē)輛詳細(xì)信息的。

二、通過(guò)對(duì)保有客戶進(jìn)行有效管理的目的是什么？

1.提高客戶滿意度2.降低客戶流失率三、意向客戶的KPI考核指標(biāo)有哪些？需要哪幾類報(bào)表管理？由誰(shuí)負(fù)責(zé)填寫(xiě)匯報(bào)？四、管理說(shuō)明:

售后服務(wù)專員應(yīng)按周、月匯總報(bào)表做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期向

售后服務(wù)經(jīng)理、客戶關(guān)系部經(jīng)理匯報(bào)。10客戶保有量KPI考核指標(biāo)《保有客戶分類統(tǒng)計(jì)表》報(bào)表管理客戶關(guān)五、售后客戶管理流程是什么？是否填寫(xiě)完整并相符售后服務(wù)顧問(wèn)客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員客戶關(guān)系部客戶專員客戶接待登陸GDMS售后系統(tǒng)核對(duì)客戶相關(guān)信息客戶填寫(xiě)售后客戶信息登記表開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)客戶信息更新登陸GDMS售后系統(tǒng)修改客戶相關(guān)信息會(huì)員俱樂(lè)部推介邀約入會(huì)是否，與客戶重新核對(duì)詢問(wèn)客戶是否已經(jīng)加入會(huì)員俱樂(lè)部否更新匯總與客戶信息相關(guān)類報(bào)表Ⅴ、保有客戶管理篇問(wèn)答題（續(xù)）11五、售后客戶管理流程是什么？是售后服務(wù)顧問(wèn)客戶關(guān)系部客戶關(guān)系一、GDMS系統(tǒng)中以下客戶信息輸入填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

項(xiàng)目正確填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)姓名1.姓名書(shū)寫(xiě)正確，字與字之間不能有空格，填寫(xiě)不能只有姓2.公司購(gòu)車(chē)客戶應(yīng)填入公司全稱，不能為縮寫(xiě)性別1.購(gòu)車(chē)客戶本人性別填寫(xiě)應(yīng)與客戶本人身份證信息相符證件號(hào)1.個(gè)人客戶身份證信息應(yīng)為15位或18位2.公司購(gòu)車(chē)客戶應(yīng)填寫(xiě)組織機(jī)構(gòu)代碼，應(yīng)為10位地址1.地址應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)到省、市、區(qū)（縣）、街道、門(mén)牌號(hào)郵編1.郵編應(yīng)為6位數(shù)電話1.固定電話應(yīng)帶有行政區(qū)號(hào)2.手機(jī)號(hào)應(yīng)為11位二、在填寫(xiě)方面符合以上標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)遵循如下哪些原則？Ⅵ、客戶信息管理篇問(wèn)答題1.客戶姓名、性別應(yīng)與客戶本人身份證信息相符2.證件號(hào)如果是個(gè)人用戶應(yīng)與客戶本人身份證信息相符，如果是公司客戶，客戶證件號(hào)應(yīng)與組織機(jī)構(gòu)證書(shū)代碼一致3.客戶地址應(yīng)為客戶的常住地址，即為能收到信件的有效地址4.郵編應(yīng)與常住地址匹配5.聯(lián)系方式應(yīng)是購(gòu)車(chē)客戶本人的常用聯(lián)系方式6.在客戶有E-mail地址情況下，應(yīng)盡量要求客戶填寫(xiě)12一、GDMS系統(tǒng)中以下客戶信息輸入填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？項(xiàng)目正Ⅶ、俱樂(lè)部篇問(wèn)答題1、北京現(xiàn)代會(huì)員俱樂(lè)部的名稱是

H-club（北京現(xiàn)代會(huì)員俱樂(lè)部）網(wǎng)址

。2、俱樂(lè)部口號(hào)為分享精彩，分享我的現(xiàn)代生活。3、分會(huì)命名原則是北京現(xiàn)代H-club—XXX分會(huì)（示例：北京現(xiàn)代H-club—波士山分會(huì)）。4、俱樂(lè)部提供哪些服務(wù)？

1、俱樂(lè)部定期、不定期會(huì)組織針對(duì)會(huì)員的專項(xiàng)活動(dòng)贏取獎(jiǎng)品或積分，2、邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人士為會(huì)員講課或開(kāi)展座談，3、俱樂(lè)部通過(guò)郵件、短信、禮品、活動(dòng)邀請(qǐng)等方式對(duì)會(huì)員進(jìn)行維護(hù)和回饋

。

5、會(huì)員招募流程是什么？服務(wù)顧問(wèn)銷售顧問(wèn)俱樂(lè)部專員匯總會(huì)員信息會(huì)員網(wǎng)絡(luò)激活顧客來(lái)店試駕/咨詢新車(chē)用戶保有客戶（維修/保養(yǎng)）俱樂(lè)部推薦無(wú)意向保持聯(lián)系有意向填寫(xiě)入會(huì)申請(qǐng)表協(xié)助入會(huì)（告知權(quán)益）13Ⅶ、俱樂(lè)部篇問(wèn)答題1、北京現(xiàn)代會(huì)員俱樂(lè)部的名稱是H-cluⅦ、俱樂(lè)部篇問(wèn)答題（續(xù)）14H-club會(huì)員車(chē)主會(huì)員（BHMC車(chē)主）普通會(huì)員（潛在客戶）7.特約店俱樂(lè)部分會(huì)的基本職能是什么？1.各特約店俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)原則要與北京現(xiàn)代H-club運(yùn)營(yíng)基本原則保持一致；2.各特約店俱樂(lè)部原則上逐漸更名為北京現(xiàn)代H-club—XXX分會(huì)；3.各特約店俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)要執(zhí)行北京現(xiàn)代下發(fā)的關(guān)于俱樂(lè)部相關(guān)管理規(guī)定，在不違反北京現(xiàn)代會(huì)員俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)職能的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)各店的個(gè)性化服務(wù)；4.各特約店有義務(wù)發(fā)展各店的俱樂(lè)部會(huì)員，并維護(hù)好會(huì)員權(quán)益；5.各特約店有義務(wù)通過(guò)多種形式宣傳俱樂(lè)部的相關(guān)事宜；6.會(huì)員身份通過(guò)會(huì)員卡識(shí)別，會(huì)員卡由北京現(xiàn)代統(tǒng)一下發(fā)設(shè)計(jì)文件，各特約店自行制作。（已有自己會(huì)員卡的特約店可采取分布替換的方式更換會(huì)員卡）6、俱樂(lè)部員分為哪兩類？

會(huì)員管理的重點(diǎn)是車(chē)主會(huì)員，通過(guò)系統(tǒng)維護(hù)使之成為忠誠(chéng)客戶，實(shí)現(xiàn)再購(gòu)買(mǎi)及推薦購(gòu)買(mǎi)。會(huì)員入會(huì)主要可通過(guò)網(wǎng)