關于公司總部職能暨業(yè)務流程規(guī)劃報告課件

關于公司總部職能暨業(yè)務流程規(guī)劃報告PRESENTED

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目錄一二總部職能介紹1.餐飲連鎖事業(yè)總部概述2.總部組織架構暨職能部門規(guī)劃3.總部崗位編制暨預算公司業(yè)務流程規(guī)劃1.公司內部對客服務流程圖(總分關系圖）2.新項目籌備開業(yè)流程（遞進式關系圖）3.門店督導管理流程（關系流程圖）4.新品上市流程（遞進式關系圖）CONTENTS一總部職能介紹一總部職能介紹1餐飲連鎖事業(yè)總部概述1餐飲連鎖事業(yè)總部概述

無論經營何種企業(yè)，制造業(yè)也好連鎖業(yè)也罷，或者是大型企業(yè)也好，小型個人公司也罷，其實一個企業(yè)體本身已具備了經營管理的功能，只不過是否能將這些功能加以組織化、規(guī)?；胺止せ选?/p>

因此，即使是只有一人運作的門店，其也包含了采購，銷售、財務、總務、營銷……等功能，唯這些功能皆是由該人包辦而已，這時，每一個功能并非像企業(yè)那么明顯。

以連鎖業(yè)而言，一旦終端點（門店）逐漸擴張之后，運作上所需的功能已無法完全由一個店或一、二人所能掌握，必須借助較多人來執(zhí)行后勤支援管理的運作，此時便開始形成所謂的總部。

因此，所謂的總部即是除了門店銷售運作的諸多單位(或功能)的統(tǒng)稱。

總部規(guī)模的大小決定于店數(shù)的多少及所發(fā)展的形態(tài)，店數(shù)愈多，總部所需的機能分工愈齊備。1-1無論經營何種企業(yè)，制造業(yè)也好連鎖業(yè)也罷，或者

連鎖運作是否成功，總部當然責無旁貸，而總部是否堅強得足以負擔應有的功能，卻與規(guī)模大小及人數(shù)無直接關系，而主要取決于總部各組織機能是否有效并能適當?shù)陌l(fā)揮作用，而非一味地借著店數(shù)的拓展而毫無限制地擴張，否則終將形成大而不當，結構松散且虛有其表的紙老虎。

不論是先有總部后有店的情況，或是先有店后才有總部的作法，總部主要扮演的角色其實都是一致的。

總部最主要的功能，總括說來就是“讓門店能順利運作的幕后支援系統(tǒng)”，也就是“掌握門店運作背后的那雙黑手”.

因此，門店與總部兩者之間，很難各自獨立生存，雖然有時候會因彼此雙方利益及權利義務的認知差距而可能導致某些沖突，但基本上雙方還是一體兩面的“命運共同體”，有著互助依存而生的密切的關系。1-2連鎖運作是否成功，總部當然責無旁貸，而總部是否堅強

門店依賴總部的程度雖視連鎖經營形態(tài)不同而有所差異，但無論何種形態(tài)的連鎖，其總部組織皆應具備下列條件，才可能真正擔負起總部應有的責任。1》累積成功運作Know—how（秘訣；專門技術）的經驗。在一個成熟的市場中，門店經營已無法僅靠個人的主觀想法來運作，成功的運作策略除了必須累積過去的豐富經驗之外，市場需求及運作利基點等，都必須通過客觀的調查資料加以分析，二者互相結合并不斷調整，才能發(fā)展出真正屬于自己的Know—how（秘訣；專門技術）。

首先需確定門店的定位，也就是必須先明白地確立出究竟所經營的是什么樣的門店？是百貨公司？量販店、超級市場？便利門店？還是專賣店？唯有門店定位明確后，方能繼續(xù)思考顧客是誰？顧客在哪里？他們需要的是什么？要如何才能滿足這些顧客？

……1-3門店依賴總部的程度雖視連鎖經營形態(tài)不同而有所差異2》明確且可長期發(fā)展的理念。理念是企業(yè)經營的終極目標，連鎖的經營常因點的擴散分布，而使經營決策層與門店之間的距離愈行愈遠，尤其當各單位及每個共事人員在運作過程中無可避免地面臨到問題與挫折時，如果沒有很清楚的經營理念或實施架構的話，則不免將形成各自為政，甚至脫序的現(xiàn)象，因為缺乏總部提供的共同努力方向、未來發(fā)展藍圖及共同思考邏輯作為文化的依據。一旦有了清楚的理念，方可制定出各項經營策略及執(zhí)行方針，管理者才可依執(zhí)行狀況，加以追蹤評估及改善。

這樣的架構循環(huán)，為的是讓企業(yè)在發(fā)展過程中，不致于亂打散槍，以致忙于經營或績效，到最后卻忘了最初創(chuàng)業(yè)的任務及目的。2》明確且可長期發(fā)展的理念。3》健全且有效率的后勤支援系統(tǒng)。門店的各種需求是不容稍有遲疑的，一旦門店無法順利運作，則將直接反應在顧客的流失率上，因此總部的功能，首要必須全力地讓門店順利運作，且能逐漸提高其效率：也就是盡量把繁瑣復雜的工作由總部負擔，門店運作則盡可能使其簡單、方便，以快速縮短商品送到顧客手中的時間，同時又能有效收集回復販售的種種信息（顧客信息反饋渠道）。后勤支援系統(tǒng)包括了物流配送能力、財物管理能力、資訊應用能力、商品采購開發(fā)能力、教育訓練能力、店面開發(fā)能力、營銷企劃能力及門店輔導能力……等等，后勤系統(tǒng)愈強，相對的前線門店運作則愈順暢，新店的拓展將更如虎添冀，連鎖企業(yè)得以穩(wěn)步地向前沖。3》健全且有效率的后勤支援系統(tǒng)。

4》不斷改善的研發(fā)能力。愈是競爭的環(huán)境，將愈無法一味固守過去成功的經驗，如果無法創(chuàng)新發(fā)展，僅沿襲以往的模式，終將會發(fā)現(xiàn)過去的成功反而成為今日的負擔。

因此總部必須不斷且快速的發(fā)展出新的商品及服務，以滿足顧客需求，同時吸引更多客源，另一方面總部也需持續(xù)努力的研究出更適合門店運作的各項運作系統(tǒng)，以不斷提高總部與門店之間的運作效率，保持及創(chuàng)造店與總部雙方的極大利益。4》不斷改善的研發(fā)能力。5》連鎖店總部應具備的機能。在進入組織擴張之前，必須先行整理出總部應具備的機能，因為總部的機能愈完整，則連鎖性能愈強，總部基本上應具有的機能包括：

A．展店的機能：連鎖發(fā)展銷售的其實就是連鎖運作體制。如何將這套連鎖運作體制推銷出去，同時又能使門店及總部雙方皆有獲利，是總部的首要任務，如此才能奠定此連鎖體系日后的發(fā)展基石，因此總部必須設計出真正屬于自己的開店策略，包括全面展店計劃、市場潛力分析與計算、商圈調查與評估、開店流程制訂與執(zhí)行、開店投資與效益評估、賣場配置規(guī)劃……等，總而言之，要設法達到高而精準的開店成功率。B．研發(fā)的機能：研發(fā)機能對連鎖而言，是非常關鍵性的機能之一。連鎖企業(yè)經歷了初創(chuàng)關卡后，要能繼續(xù)守成的話，只有不斷研究發(fā)展出適合顧客的商品及服務，研究機能是否能發(fā)揮，必須考慮針對差異性商品(或服務)研究，在顧客可以接受的合理價格之內，考慮除了對商品及服務的研發(fā)處，如何使連鎖運作更加效率化，以及使連鎖不斷升級，也是研發(fā)機能的范疇。

必須朝不致引起門店太多運作上的不便的方向努力。5》連鎖店總部應具備的機能。C．營銷的機能：營銷是較廣義的說法，涵蓋了商品采購及引進門店的促銷與活動、整體形象的塑造與建立、廣告媒體的運用等等，故營銷的任務在于如何通過各種工具、手法及種種可行且具體事項，來提高門店的營業(yè)額。D．教育訓練的機能：連鎖運作的成敗關鍵，在于如何將連鎖運作的精華，轉接傳承給加盟店或門店，也就是如何將連鎖運作成功的經驗，有系統(tǒng)地讓門店接受并可以很快地運用，這期間，教育訓練扮演了內(總部人員)、外(加盟店)部傳承中介的角色，唯有如此，才能讓毫無經驗的門外漢，得以在最短的時間內進入該運作領域；也可使運作熟練的執(zhí)行者，提高其經營管理的能力；或者讓管理者預見其描繪未來連鎖發(fā)展的藍圖。E．指導的機能：門店一旦執(zhí)行運作，許多毫無止境的運作問題將接踵而至，如果僅靠教育訓練單位的訓練課程，勢將緩不濟急且可能會應接不暇，因此總部以指導人員輔導門店的機能將是必要的，一則可以做為總部與門店之間的橋梁，避免其有所斷層；二則指導人員可以快速地提供最好的經營技術給門店，協(xié)助門店運作更有績效。

F．財務的機能：財務機能是發(fā)展連鎖的重要關鍵，財務健全方不致努力到最后卻不得善終，所謂財務的機能包含了正確的賬務及會計系統(tǒng)、稅務處理、防弊與稽核、善用并調度資金……等等，通常財務扮演著較為被動而守勢的角色，但若能充分發(fā)揮其機能，則也可能因此而避免發(fā)生營運危機，甚至也會因其靈活調度而增加了非營業(yè)方面的收入。

C．營銷的機能：營銷是較廣義的說法，涵蓋了商品采購及引進門店G．信息搜集的機能：此一機能常被遺忘或輕忽，因為繁雜的運作問題及行政作業(yè)，就已使得從業(yè)人員焦頭爛額了，如果又缺乏較宏觀長遠的視野，則往往會將此一機能視為無意義且浪費成本的工作。

信息搜集主要集中在經營環(huán)境的變化，經營相關資訊的整合、國際國內發(fā)展派絡與趨勢、新觀念新技術及內部營運資訊的整合……等等，方可建立更科學、更宏觀、更長遠的經營觀。G．信息搜集的機能：此一機能常被遺忘或輕忽，因為繁雜的運作問2總部組織架構暨職能部門規(guī)劃2總部組織架構暨職能部門規(guī)劃1-2-1組織架構概述

1.所謂組織架構，也就是通過界定組織的資源和信息流動的程序，明確組織內部成員個人相互之間關系的性質，使每個成員在這個組織中，具有什么地位、擁有什么權力、承擔什么責任、發(fā)揮什么作用，提供的一個共同約定的框架。其作用和目的，是通過這種共同約定的框架，保證資源和信息流通的有序性，并通過這種有序性，穩(wěn)定和提升這個組織所共同使用的資源在實現(xiàn)其共同價值目標上的效率和作用。

這里的資源不僅僅是物質資源，也包括加入這個組織的每個成員的體力和腦力——人力資源。任何一個組織都是由一個一個獨立的個人組成的。

如果沒有一個共同約定的框架，對這眾多的獨立個人在這個特定的社會群體中的相互關系和地位作用，明確地做出界定，這個組織也就不能稱其為組織，而只能是一種隨聚隨散的社會群體，也就是一個沒有共同目標、人員行為無法協(xié)調的烏合之眾。

2.所謂組織架構設計，也就是通過對達成組織目標而必須完成的事務工作進行分析、分解，并設置分別承擔事務工作相對獨立而又相互依存的單位、部門和崗位，進而以此為基礎界定這個組織中成員相互之間關系的性質，以及每個成員的地位和作用。1-2-2組織架構圖1-2-2組織架構圖1-2-1組織架構概述1.所謂組織架構，也就3、在一個特定的組織中，成員相互之間關系的性質，以及由這種性質決定的每個成員的地位和作用，直接取決于每個成員個人在為這個組織目標的達成上承擔的事務工作的大小和多少。

其所承擔的事務工作越多，與組織目標達成的關系越緊密，他在這個組織中的地位就越高，作用就越大。反之相反。但是，在特定的組織中，一定成員的地位和作用，卻絕不是取決于他所能為這個組織目標的達成而承擔的事務工作的大小和多少。

因為他的能力不一定都能在為這個組織目標的達成上發(fā)揮出來。這一方面是因為，這個組織是否會給他提供承擔充分多和充分大的事務工作的機會；另一方面是因為，他是否有這種意志意愿承擔充分多和充分大的事務工作。4、組織架構設計的目的和作用，也就是對為這個組織目標的達成而承擔事務工作的大小、多少，與在這個組織中的地位和作用之間，事先確定一個對應關系。

從而一方面通過這種關系的界定，把組織成員個人的意志行為誘導到為組織目標實現(xiàn)的努力上來，并規(guī)范其行為模式，以保障組織目標的達成；另一方面，則是讓每個成員根據自己希望在這個組織實現(xiàn)的地位和作用，自主地選擇所承擔事務工作的大小和多少，進而起到激勵組織成員工個人為組織目標的達成多承擔事務工作的作用。

3、在一個特定的組織中，成員相互之間關系的性質，以及由這種性5、企業(yè)作為一個特定的社會經濟組織，有一個完善的，并且根據實際情況變化而不斷調整更新的目標體系，是其存在和發(fā)展的前提。只有根據實際情況變化而不斷調整更新的目標體系，才能把更多的人吸引和穩(wěn)定在這個特定的社會組織之中。但是，企業(yè)作為一個特定的社會經濟組織，首先就必須有特定的架構，為其資源、信息的流動提供流動的方向和程序約束。這不僅是因為形成企業(yè)目標體系的決策制定，也必須在企業(yè)組織的一定層次上由特定的崗位角色來完成。根據其內容所涉及問題的多少、影響面的大小，把形成企業(yè)目標體系的決策的制定活動，分散到企業(yè)組織的不同層次、不同方面，讓不同的崗位角色去完成。這本身就是一種資源、信息流動的程序約定。

企業(yè)組織不能把大大小小的決策制定工作，都壓在企業(yè)老板一個人身上，由企業(yè)老板――企業(yè)最高領導人一個人閉著眼、捋著須完成。而且，企業(yè)決策的貫徹實施，更是需要有一個事先達成的、組織成員之間相互關系清楚、工作責任明確、活動步調協(xié)調的約定。不可能什么事都讓企業(yè)老板一個人來承擔，讓他通過自己一個人的努力，把決策所確立的目標變成現(xiàn)實。否則，這個企業(yè)也就不能算作一個企業(yè)了，而僅僅只能是一個地攤。相對于企業(yè)這樣的社會經濟組織，做什么事、誰去做，也不能事先連一個約定和安排都沒有。否則一盤散沙，嘰嘰喳喳，鬧鬧哄哄，企業(yè)組織的目標也就根本無法實現(xiàn)，至少不可能有效地實現(xiàn)。正是從這個意義上講，企業(yè)組織架構直接是企業(yè)組織的骨骼，是讓企業(yè)立起來，有效運行的基礎和保障。5、企業(yè)作為一個特定的社會經濟組織，有一個完善的，并且根據實6、做企業(yè)的人，都會自覺不自覺地談到企業(yè)組織的執(zhí)行力問題。企業(yè)組織的執(zhí)行力，不僅是企業(yè)組織的成員素質高低的問題，而主要是企業(yè)組織架構的設計構建問題。所謂執(zhí)行力，也就是企業(yè)組織下屬員工，把企業(yè)組織高層決策形成的目標，分析、分解轉換成具體、可操作的辦法措施計劃后，付諸實踐，貫徹落實，變成現(xiàn)實的能力。企業(yè)組織的高層決策，能不能及時有效地貫徹落實，不僅僅是一個有沒有能人的問題，更重要的是有沒有機會讓能人發(fā)揮作用，并使下屬員工的行為活動實現(xiàn)協(xié)調的問題。

而這些都得通過企業(yè)組織架構的作用來保障。好的決策，必須有強有力的組織架構予以支持，才能貫徹實施。否則，再好的決策，也只能是空中樓閣，或紙上談兵，沒有絲毫意義。6、做企業(yè)的人，都會自覺不自覺地談到企業(yè)組織的執(zhí)行力問題。企1-2-2組織架構圖扁平化NAME股東大會HERE

股東大會招商部分公司人力行政部財務部倉儲物流部法務部產品研發(fā)部聯(lián)邦智造采購部企劃部營運部品牌1品牌2

監(jiān)事會薪酬委員會戰(zhàn)略委員會審計委員會

總經辦

董事會客服部1-2-2組織架構圖扁平化NAME股東大會HERE關于公司總部職能暨業(yè)務流程規(guī)劃報告課件董事會控制整個公司的宏觀運作營運部負責門店培訓/開發(fā)/督導/日常管理/市場調研等財務部負責公司財務核算/管理加盟事業(yè)部負責開發(fā)客源（加盟商/代理商）

倉儲物流部負責物品/調配/流動/倉庫等管理企劃部品牌推廣/營銷方案/市場調研等人力行政部負責人事/行政/后勤等管理采購部采購物料/渠道開發(fā)管理產品研發(fā)部產品開發(fā)/質量控制總經辦執(zhí)行者與整體協(xié)調者法務部公司內外部法律支持信息部系統(tǒng)軟硬件維護1-2-3總部職能部門規(guī)劃拓展部負責開發(fā)門店（加盟和代理商）董事會營運部負責門店培訓/開發(fā)/督導/日常管理/市3總部崗位編制暨預算3總部崗位編制暨預算序號部門崗位名稱定編人數(shù)月薪范圍（單位：千元/K）備注1總經辦總經理140-60K2常務副總經理230-50K3總經理助理14-7K4常務總經理助理14-7K5副總經理118-25K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)小計6126-199K6招商部經理18-12K7助理14-8K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)8招商客服專員23-5K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)小計415-25K9人力行政部經理18-12K人力行政主管15-7K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)1011人力行政文員13-4K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)小計316-23K1-3-1總部崗位編制與預算序號部門崗位名稱定編人數(shù)月薪范圍（單位：千元/K）備12營運部經理112-18K13主管25-8K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)14督導24-5K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)15培訓專員14-6K16文員13-4K17維修專員13-5K小計836-54K18企劃部經理18-15K19平面設計1-23.5-5K20文案13.5-5K21設計師14-7K22網絡推廣13-5K小計522-37K23財務部經理18-12K24總賬/主管16-8K25成本會計14-6K26往來會計13-5K12經理112-18K13主管25-8K本崗位編制根據業(yè)務需27出納13-4K小計524-35K28法務部經理/顧問14-9K一般以顧問形式合作較多小計17-9K29產品研發(fā)部經理15-8K30主管14-7K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)31專員14-6K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)小計39-21K32倉儲物流部經理15-8K33干貨主管14-6K34凍貨主管14-6K35干貨專員13-5K36凍貨專員13-5K37物流專員23-5K38訂單專員23-5K小計931-50K27出納13-4K小計524-35K28法務部經理/顧問1439采購部經理15-7K注：采購渠道管理：老板直接管理。我不參與！40助理13-4K小計28-11K41客服部主管15-8K

前期合并到人力行政部42專員14-5K小計29-13K合計48人318-494K以上預算不含保險、住房和工作餐等注：

1、上述編制和預算，（薪酬參考長三角薪酬水平）僅供參考。

2、具體崗位編制和預算將根據公司業(yè)務需要和市場情況而定。39采購部經理15-7K40助理13-4K小計28-11K4二公司業(yè)務（部分）流程規(guī)劃二公司業(yè)務（部分）流程規(guī)劃注：客戶：門店和終端目標人群

收集、匯總、分析客戶需求和潛在需求，并分析主要競爭對手對客提供的需求等信息，通過客戶滿意度管理專題會不斷完善公司服務系統(tǒng)等等。

客戶的需求和潛在需求不斷被滿足滿意度不斷提升。和主要競爭對手差異化越來越明顯，公司市場份額越來越大，市場競爭力會越來越強。2-1-1公司內部對客服務流程圖(總分關系圖）三角形極具穩(wěn)定性！2.相關職能部門在接到客服部信息后第一時間對客戶進行服務。客服部3.總辦對服務進度和結果進行跟蹤。5.定期召開專題會議“關于客戶滿意度管理”。1.客戶需求信息傳遞到客服部，客服部第一時間把相關信息同時傳遞給總經辦和相關職能部門。4.總辦對客戶進行回訪（效率/態(tài)度/結果/意見/建議等），并挖掘潛在需求。.2職能部門3總經辦11客戶需求戰(zhàn)略指導：以市場為導向，以客戶為導向！注：客戶：門店和終端目標人群2-1-1公司內部對客服務企劃部01加盟事業(yè)部營建部（聯(lián)邦制造）倉儲物流部門店試營業(yè)134

加盟事業(yè)部工作事項1.加盟洽談；2.選址；3.簽約；4.收款。

聯(lián)邦制造工作事項1.圖紙設計；2.材料采購；3.裝修；4.竣工驗收。倉儲物流部工作事項1.設備/用具/物料等配送。1.協(xié)同作戰(zhàn)！術有專攻、優(yōu)勢互補！2.為加盟伙伴提供一站式服務！2-1-2新項目籌備開業(yè)流程企劃部營運部企劃部工作事項1.市場調查；2.營銷方案制定；3.方案與營運/財務等相關部門對接；4.門店廣告物料準備/布置/宣傳/方案培訓等。

營運部工作事項1.人員培訓（服務/產品技術/財務管理/人力管理/設備系統(tǒng)等）；2.設備/用具/物料等所需配比下單到倉儲等相關部門。3.門店竣工驗收。營運部營運部門店開業(yè)成功

營運部工作事項1.協(xié)助門店驗收配送物品；2.負責設備安裝調試等；3.門店開荒工作。4.開業(yè)設備/用具/物料等檢查。營運部工作事項1.設備/用具/物料/系統(tǒng)等再次檢查核對確認；2.試營業(yè)客戶意見(口味/價格/效率/態(tài)度/清潔）調查分析；3.門店產品技術/服務/設備系統(tǒng)等指導輔助；4.1公里區(qū)域主要競爭對手分析。注：開店小組在門店協(xié)助7-15天。企劃部工作事項1.門店營銷方案執(zhí)行跟進/分析/優(yōu)化；2.客戶信息/意見收集/調查/分析等；3.

1公里區(qū)域主要競爭對手分析。2企劃部01加盟事業(yè)部營建部（聯(lián)邦制造）倉儲物流部門店試營業(yè)11.營運部督導定期/不定期/明察/神秘顧客等形式；2.督導工具：Q\S\C+V量化表格、照片等。NO.1督導門店（終端）1.書面發(fā)送門店存在的問題和整改意見。2.二次檢查整改情況。NO.2整改通知1.門店（終端）總結整改；2.營運部組織召開月/季/年度門店Q\S\C+V管理專題例會.3.建立PK//學習培訓等機制。注：月度會議店長參加，季/年度會議店長和老板參加。NO.3門店（終端）總結改進總結改進整改通知2-1-3終端（門店）督導管理流程（關系流程圖）

督導督導門店1.營運部督導定期/不定期/明察/神秘顧客等形式；NO.12-1-4門店（終端）問題處理流程圖注：1、營運部檢查門店發(fā)現(xiàn)問題；2、營運部將問題同時傳遞給總辦和相關職能部門；3、相關職能部門及時處理并主動報告總辦；4、總辦檢查問題處理的結果和工作效率等。A部門檢查門店發(fā)現(xiàn)問題門店營運部營運部B部門門店問題解決

營運部C部門總辦門店2-1-4門店（終端）問題處理流程圖注：A檢查門店發(fā)現(xiàn)問2-1-5新品上市流程（遞進式關系圖）01產品研發(fā)部企劃部營運部企劃部1341.新品研發(fā)成功2.采購渠道建立3.成本/定價/培訓等1.新品包裝2.推廣策略3.物料準備、布置等1.門店試賣2.信息收集、反饋.1.門店再次測試2.成功。2營運部產品研發(fā)部加盟店1.總結、分析、改進等1.全面推廣。2.營運部關注銷量、顧客滿意度和主要競爭對手動態(tài)。3.與企劃和產品研發(fā)部保持溝通。6營運部5協(xié)同作戰(zhàn)！術有專攻、優(yōu)勢互補！營運部2-1-5新品上市流程（遞進式關系圖）01產品研發(fā)部企劃后續(xù)：1、各職能部門工作流程；2、職能部門與職能部門之間的工作流程。3、職能部門工作效率管理流程等等。。。。

不是結束！其實是剛剛開始！

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謝謝！熊波-2014-5-12謝謝！關于公司總部職能暨業(yè)務流程規(guī)劃報告PRESENTED

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無論經營何種企業(yè)，制造業(yè)也好連鎖業(yè)也罷，或者是大型企業(yè)也好，小型個人公司也罷，其實一個企業(yè)體本身已具備了經營管理的功能，只不過是否能將這些功能加以組織化、規(guī)?；胺止せ?。

因此，即使是只有一人運作的門店，其也包含了采購，銷售、財務、總務、營銷……等功能，唯這些功能皆是由該人包辦而已，這時，每一個功能并非像企業(yè)那么明顯。

以連鎖業(yè)而言，一旦終端點（門店）逐漸擴張之后，運作上所需的功能已無法完全由一個店或一、二人所能掌握，必須借助較多人來執(zhí)行后勤支援管理的運作，此時便開始形成所謂的總部。

因此，所謂的總部即是除了門店銷售運作的諸多單位(或功能)的統(tǒng)稱。

總部規(guī)模的大小決定于店數(shù)的多少及所發(fā)展的形態(tài)，店數(shù)愈多，總部所需的機能分工愈齊備。1-1無論經營何種企業(yè)，制造業(yè)也好連鎖業(yè)也罷，或者

連鎖運作是否成功，總部當然責無旁貸，而總部是否堅強得足以負擔應有的功能，卻與規(guī)模大小及人數(shù)無直接關系，而主要取決于總部各組織機能是否有效并能適當?shù)陌l(fā)揮作用，而非一味地借著店數(shù)的拓展而毫無限制地擴張，否則終將形成大而不當，結構松散且虛有其表的紙老虎。

不論是先有總部后有店的情況，或是先有店后才有總部的作法，總部主要扮演的角色其實都是一致的。

總部最主要的功能，總括說來就是“讓門店能順利運作的幕后支援系統(tǒng)”，也就是“掌握門店運作背后的那雙黑手”.

因此，門店與總部兩者之間，很難各自獨立生存，雖然有時候會因彼此雙方利益及權利義務的認知差距而可能導致某些沖突，但基本上雙方還是一體兩面的“命運共同體”，有著互助依存而生的密切的關系。1-2連鎖運作是否成功，總部當然責無旁貸，而總部是否堅強

門店依賴總部的程度雖視連鎖經營形態(tài)不同而有所差異，但無論何種形態(tài)的連鎖，其總部組織皆應具備下列條件，才可能真正擔負起總部應有的責任。1》累積成功運作Know—how（秘訣；專門技術）的經驗。在一個成熟的市場中，門店經營已無法僅靠個人的主觀想法來運作，成功的運作策略除了必須累積過去的豐富經驗之外，市場需求及運作利基點等，都必須通過客觀的調查資料加以分析，二者互相結合并不斷調整，才能發(fā)展出真正屬于自己的Know—how（秘訣；專門技術）。

首先需確定門店的定位，也就是必須先明白地確立出究竟所經營的是什么樣的門店？是百貨公司？量販店、超級市場？便利門店？還是專賣店？唯有門店定位明確后，方能繼續(xù)思考顧客是誰？顧客在哪里？他們需要的是什么？要如何才能滿足這些顧客？

……1-3門店依賴總部的程度雖視連鎖經營形態(tài)不同而有所差異2》明確且可長期發(fā)展的理念。理念是企業(yè)經營的終極目標，連鎖的經營常因點的擴散分布，而使經營決策層與門店之間的距離愈行愈遠，尤其當各單位及每個共事人員在運作過程中無可避免地面臨到問題與挫折時，如果沒有很清楚的經營理念或實施架構的話，則不免將形成各自為政，甚至脫序的現(xiàn)象，因為缺乏總部提供的共同努力方向、未來發(fā)展藍圖及共同思考邏輯作為文化的依據。一旦有了清楚的理念，方可制定出各項經營策略及執(zhí)行方針，管理者才可依執(zhí)行狀況，加以追蹤評估及改善。

這樣的架構循環(huán)，為的是讓企業(yè)在發(fā)展過程中，不致于亂打散槍，以致忙于經營或績效，到最后卻忘了最初創(chuàng)業(yè)的任務及目的。2》明確且可長期發(fā)展的理念。3》健全且有效率的后勤支援系統(tǒng)。門店的各種需求是不容稍有遲疑的，一旦門店無法順利運作，則將直接反應在顧客的流失率上，因此總部的功能，首要必須全力地讓門店順利運作，且能逐漸提高其效率：也就是盡量把繁瑣復雜的工作由總部負擔，門店運作則盡可能使其簡單、方便，以快速縮短商品送到顧客手中的時間，同時又能有效收集回復販售的種種信息（顧客信息反饋渠道）。后勤支援系統(tǒng)包括了物流配送能力、財物管理能力、資訊應用能力、商品采購開發(fā)能力、教育訓練能力、店面開發(fā)能力、營銷企劃能力及門店輔導能力……等等，后勤系統(tǒng)愈強，相對的前線門店運作則愈順暢，新店的拓展將更如虎添冀，連鎖企業(yè)得以穩(wěn)步地向前沖。3》健全且有效率的后勤支援系統(tǒng)。

4》不斷改善的研發(fā)能力。愈是競爭的環(huán)境，將愈無法一味固守過去成功的經驗，如果無法創(chuàng)新發(fā)展，僅沿襲以往的模式，終將會發(fā)現(xiàn)過去的成功反而成為今日的負擔。

因此總部必須不斷且快速的發(fā)展出新的商品及服務，以滿足顧客需求，同時吸引更多客源，另一方面總部也需持續(xù)努力的研究出更適合門店運作的各項運作系統(tǒng)，以不斷提高總部與門店之間的運作效率，保持及創(chuàng)造店與總部雙方的極大利益。4》不斷改善的研發(fā)能力。5》連鎖店總部應具備的機能。在進入組織擴張之前，必須先行整理出總部應具備的機能，因為總部的機能愈完整，則連鎖性能愈強，總部基本上應具有的機能包括：

A．展店的機能：連鎖發(fā)展銷售的其實就是連鎖運作體制。如何將這套連鎖運作體制推銷出去，同時又能使門店及總部雙方皆有獲利，是總部的首要任務，如此才能奠定此連鎖體系日后的發(fā)展基石，因此總部必須設計出真正屬于自己的開店策略，包括全面展店計劃、市場潛力分析與計算、商圈調查與評估、開店流程制訂與執(zhí)行、開店投資與效益評估、賣場配置規(guī)劃……等，總而言之，要設法達到高而精準的開店成功率。B．研發(fā)的機能：研發(fā)機能對連鎖而言，是非常關鍵性的機能之一。連鎖企業(yè)經歷了初創(chuàng)關卡后，要能繼續(xù)守成的話，只有不斷研究發(fā)展出適合顧客的商品及服務，研究機能是否能發(fā)揮，必須考慮針對差異性商品(或服務)研究，在顧客可以接受的合理價格之內，考慮除了對商品及服務的研發(fā)處，如何使連鎖運作更加效率化，以及使連鎖不斷升級，也是研發(fā)機能的范疇。

必須朝不致引起門店太多運作上的不便的方向努力。5》連鎖店總部應具備的機能。C．營銷的機能：營銷是較廣義的說法，涵蓋了商品采購及引進門店的促銷與活動、整體形象的塑造與建立、廣告媒體的運用等等，故營銷的任務在于如何通過各種工具、手法及種種可行且具體事項，來提高門店的營業(yè)額。D．教育訓練的機能：連鎖運作的成敗關鍵，在于如何將連鎖運作的精華，轉接傳承給加盟店或門店，也就是如何將連鎖運作成功的經驗，有系統(tǒng)地讓門店接受并可以很快地運用，這期間，教育訓練扮演了內(總部人員)、外(加盟店)部傳承中介的角色，唯有如此，才能讓毫無經驗的門外漢，得以在最短的時間內進入該運作領域；也可使運作熟練的執(zhí)行者，提高其經營管理的能力；或者讓管理者預見其描繪未來連鎖發(fā)展的藍圖。E．指導的機能：門店一旦執(zhí)行運作，許多毫無止境的運作問題將接踵而至，如果僅靠教育訓練單位的訓練課程，勢將緩不濟急且可能會應接不暇，因此總部以指導人員輔導門店的機能將是必要的，一則可以做為總部與門店之間的橋梁，避免其有所斷層；二則指導人員可以快速地提供最好的經營技術給門店，協(xié)助門店運作更有績效。

F．財務的機能：財務機能是發(fā)展連鎖的重要關鍵，財務健全方不致努力到最后卻不得善終，所謂財務的機能包含了正確的賬務及會計系統(tǒng)、稅務處理、防弊與稽核、善用并調度資金……等等，通常財務扮演著較為被動而守勢的角色，但若能充分發(fā)揮其機能，則也可能因此而避免發(fā)生營運危機，甚至也會因其靈活調度而增加了非營業(yè)方面的收入。

C．營銷的機能：營銷是較廣義的說法，涵蓋了商品采購及引進門店G．信息搜集的機能：此一機能常被遺忘或輕忽，因為繁雜的運作問題及行政作業(yè)，就已使得從業(yè)人員焦頭爛額了，如果又缺乏較宏觀長遠的視野，則往往會將此一機能視為無意義且浪費成本的工作。

信息搜集主要集中在經營環(huán)境的變化，經營相關資訊的整合、國際國內發(fā)展派絡與趨勢、新觀念新技術及內部營運資訊的整合……等等，方可建立更科學、更宏觀、更長遠的經營觀。G．信息搜集的機能：此一機能常被遺忘或輕忽，因為繁雜的運作問2總部組織架構暨職能部門規(guī)劃2總部組織架構暨職能部門規(guī)劃1-2-1組織架構概述

1.所謂組織架構，也就是通過界定組織的資源和信息流動的程序，明確組織內部成員個人相互之間關系的性質，使每個成員在這個組織中，具有什么地位、擁有什么權力、承擔什么責任、發(fā)揮什么作用，提供的一個共同約定的框架。其作用和目的，是通過這種共同約定的框架，保證資源和信息流通的有序性，并通過這種有序性，穩(wěn)定和提升這個組織所共同使用的資源在實現(xiàn)其共同價值目標上的效率和作用。

這里的資源不僅僅是物質資源，也包括加入這個組織的每個成員的體力和腦力——人力資源。任何一個組織都是由一個一個獨立的個人組成的。

如果沒有一個共同約定的框架，對這眾多的獨立個人在這個特定的社會群體中的相互關系和地位作用，明確地做出界定，這個組織也就不能稱其為組織，而只能是一種隨聚隨散的社會群體，也就是一個沒有共同目標、人員行為無法協(xié)調的烏合之眾。

2.所謂組織架構設計，也就是通過對達成組織目標而必須完成的事務工作進行分析、分解，并設置分別承擔事務工作相對獨立而又相互依存的單位、部門和崗位，進而以此為基礎界定這個組織中成員相互之間關系的性質，以及每個成員的地位和作用。1-2-2組織架構圖1-2-2組織架構圖1-2-1組織架構概述1.所謂組織架構，也就3、在一個特定的組織中，成員相互之間關系的性質，以及由這種性質決定的每個成員的地位和作用，直接取決于每個成員個人在為這個組織目標的達成上承擔的事務工作的大小和多少。

其所承擔的事務工作越多，與組織目標達成的關系越緊密，他在這個組織中的地位就越高，作用就越大。反之相反。但是，在特定的組織中，一定成員的地位和作用，卻絕不是取決于他所能為這個組織目標的達成而承擔的事務工作的大小和多少。

因為他的能力不一定都能在為這個組織目標的達成上發(fā)揮出來。這一方面是因為，這個組織是否會給他提供承擔充分多和充分大的事務工作的機會；另一方面是因為，他是否有這種意志意愿承擔充分多和充分大的事務工作。4、組織架構設計的目的和作用，也就是對為這個組織目標的達成而承擔事務工作的大小、多少，與在這個組織中的地位和作用之間，事先確定一個對應關系。

從而一方面通過這種關系的界定，把組織成員個人的意志行為誘導到為組織目標實現(xiàn)的努力上來，并規(guī)范其行為模式，以保障組織目標的達成；另一方面，則是讓每個成員根據自己希望在這個組織實現(xiàn)的地位和作用，自主地選擇所承擔事務工作的大小和多少，進而起到激勵組織成員工個人為組織目標的達成多承擔事務工作的作用。

3、在一個特定的組織中，成員相互之間關系的性質，以及由這種性5、企業(yè)作為一個特定的社會經濟組織，有一個完善的，并且根據實際情況變化而不斷調整更新的目標體系，是其存在和發(fā)展的前提。只有根據實際情況變化而不斷調整更新的目標體系，才能把更多的人吸引和穩(wěn)定在這個特定的社會組織之中。但是，企業(yè)作為一個特定的社會經濟組織，首先就必須有特定的架構，為其資源、信息的流動提供流動的方向和程序約束。這不僅是因為形成企業(yè)目標體系的決策制定，也必須在企業(yè)組織的一定層次上由特定的崗位角色來完成。根據其內容所涉及問題的多少、影響面的大小，把形成企業(yè)目標體系的決策的制定活動，分散到企業(yè)組織的不同層次、不同方面，讓不同的崗位角色去完成。這本身就是一種資源、信息流動的程序約定。

企業(yè)組織不能把大大小小的決策制定工作，都壓在企業(yè)老板一個人身上，由企業(yè)老板――企業(yè)最高領導人一個人閉著眼、捋著須完成。而且，企業(yè)決策的貫徹實施，更是需要有一個事先達成的、組織成員之間相互關系清楚、工作責任明確、活動步調協(xié)調的約定。不可能什么事都讓企業(yè)老板一個人來承擔，讓他通過自己一個人的努力，把決策所確立的目標變成現(xiàn)實。否則，這個企業(yè)也就不能算作一個企業(yè)了，而僅僅只能是一個地攤。相對于企業(yè)這樣的社會經濟組織，做什么事、誰去做，也不能事先連一個約定和安排都沒有。否則一盤散沙，嘰嘰喳喳，鬧鬧哄哄，企業(yè)組織的目標也就根本無法實現(xiàn)，至少不可能有效地實現(xiàn)。正是從這個意義上講，企業(yè)組織架構直接是企業(yè)組織的骨骼，是讓企業(yè)立起來，有效運行的基礎和保障。5、企業(yè)作為一個特定的社會經濟組織，有一個完善的，并且根據實6、做企業(yè)的人，都會自覺不自覺地談到企業(yè)組織的執(zhí)行力問題。企業(yè)組織的執(zhí)行力，不僅是企業(yè)組織的成員素質高低的問題，而主要是企業(yè)組織架構的設計構建問題。所謂執(zhí)行力，也就是企業(yè)組織下屬員工，把企業(yè)組織高層決策形成的目標，分析、分解轉換成具體、可操作的辦法措施計劃后，付諸實踐，貫徹落實，變成現(xiàn)實的能力。企業(yè)組織的高層決策，能不能及時有效地貫徹落實，不僅僅是一個有沒有能人的問題，更重要的是有沒有機會讓能人發(fā)揮作用，并使下屬員工的行為活動實現(xiàn)協(xié)調的問題。

而這些都得通過企業(yè)組織架構的作用來保障。好的決策，必須有強有力的組織架構予以支持，才能貫徹實施。否則，再好的決策，也只能是空中樓閣，或紙上談兵，沒有絲毫意義。6、做企業(yè)的人，都會自覺不自覺地談到企業(yè)組織的執(zhí)行力問題。企1-2-2組織架構圖扁平化NAME股東大會HERE

股東大會招商部分公司人力行政部財務部倉儲物流部法務部產品研發(fā)部聯(lián)邦智造采購部企劃部營運部品牌1品牌2

監(jiān)事會薪酬委員會戰(zhàn)略委員會審計委員會

總經辦

董事會客服部1-2-2組織架構圖扁平化NAME股東大會HERE關于公司總部職能暨業(yè)務流程規(guī)劃報告課件董事會控制整個公司的宏觀運作營運部負責門店培訓/開發(fā)/督導/日常管理/市場調研等財務部負責公司財務核算/管理加盟事業(yè)部負責開發(fā)客源（加盟商/代理商）

倉儲物流部負責物品/調配/流動/倉庫等管理企劃部品牌推廣/營銷方案/市場調研等人力行政部負責人事/行政/后勤等管理采購部采購物料/渠道開發(fā)管理產品研發(fā)部產品開發(fā)/質量控制總經辦執(zhí)行者與整體協(xié)調者法務部公司內外部法律支持信息部系統(tǒng)軟硬件維護1-2-3總部職能部門規(guī)劃拓展部負責開發(fā)門店（加盟和代理商）董事會營運部負責門店培訓/開發(fā)/督導/日常管理/市3總部崗位編制暨預算3總部崗位編制暨預算序號部門崗位名稱定編人數(shù)月薪范圍（單位：千元/K）備注1總經辦總經理140-60K2常務副總經理230-50K3總經理助理14-7K4常務總經理助理14-7K5副總經理118-25K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)小計6126-199K6招商部經理18-12K7助理14-8K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)8招商客服專員23-5K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)小計415-25K9人力行政部經理18-12K人力行政主管15-7K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)1011人力行政文員13-4K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)小計316-23K1-3-1總部崗位編制與預算序號部門崗位名稱定編人數(shù)月薪范圍（單位：千元/K）備12營運部經理112-18K13主管25-8K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)14督導24-5K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)15培訓專員14-6K16文員13-4K17維修專員13-5K小計836-54K18企劃部經理18-15K19平面設計1-23.5-5K20文案13.5-5K21設計師14-7K22網絡推廣13-5K小計522-37K23財務部經理18-12K24總賬/主管16-8K25成本會計14-6K26往來會計13-5K12經理112-18K13主管25-8K本崗位編制根據業(yè)務需27出納13-4K小計524-35K28法務部經理/顧問14-9K一般以顧問形式合作較多小計17-9K29產品研發(fā)部經理15-8K30主管14-7K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)31專員14-6K本崗位編制根據業(yè)務需要增加人數(shù)小計39-21K32倉儲物流部經理15-8K33干貨主管14-6K34凍貨主管14-6K35干貨專員13-5K36凍貨專員13-5K37物流專員23-5K38訂單專員23-5K小計931-50K27出納13-4K小計524-35K28法務部經理/顧問1439采購部經理15-7K注：采購渠道管理：老板直接管理。我不參與！40助理13-4K小計28-11K41客服部主管15-8K

前期合并到人力行政部42專員14-5K小計29-13K合計48人318-494K以上預算不含保險、住房和工作餐等注：

1、上述編制和預算，（薪酬參考長三角薪酬水平）僅供參考。

2、具體崗位編制和預算將根據公司業(yè)務需要和市場情況而定。39采購部經理15-7K40助理13-4K小計28-11K4二公司業(yè)務（部分）流程規(guī)劃二公司業(yè)務（部分）流程規(guī)劃注：客戶：門店和終端目標人群

收集、匯總、分析客戶需求和潛在需求，并分析主要競爭對手對客提供的需求等信息，通過客戶滿意度管理專題會不斷完善公司服務系統(tǒng)等等。

客戶的需求和潛在需求不斷被滿足滿意度不斷提升。和主要競爭對手差異化越來越明顯，公司市場份額越來越大，市場競爭力會越來越強。2-1-1公司內部對客服務流程圖(總分關系圖）三角形極具穩(wěn)定性！2.相關職能部門在接到客服部信息后第一時間對客戶進行服務?？头?.總辦對服務進度和結果進行跟蹤。5.定期召開專題會議“關于客戶滿意度管理”。1.客戶需求信息傳遞到客服部，客服部第一時間把相關信息同時傳遞給總經辦和相關職能部門。4.總辦對客戶進行回訪（效率/態(tài)度/結果/意見/建議等），并挖掘潛在需求。.2職能部門3總經辦