客戶關(guān)系模型及圖表課件

XX國(guó)際信托投資公司

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理變革項(xiàng)目

客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式XX國(guó)際信托投資公司

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理變革項(xiàng)目

客戶關(guān)系管理報(bào)告大綱報(bào)告簡(jiǎn)介客戶關(guān)系管理目標(biāo)現(xiàn)狀分析3.1 現(xiàn)有客戶細(xì)分方法3.2 客戶數(shù)據(jù)初步分析3.3 現(xiàn)有服務(wù)組合與級(jí)別3.4 現(xiàn)有渠道和客戶接觸點(diǎn)3.5 客戶分析3.5.1 最有價(jià)值客戶分析3.5.2 其它一般客戶分析3.5.3 流失的最有價(jià)值客戶分析3.6 客戶細(xì)分方法的演變客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略4.1 民族證券未來客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式4.2 客戶、渠道、服務(wù)組合與級(jí)別、

營(yíng)銷的定位和整體戰(zhàn)略4.3 客戶戰(zhàn)略4.3.1 上海營(yíng)業(yè)部客戶戰(zhàn)略概要4.3.2 主要客戶戰(zhàn)略4.3.3 客戶策略的考慮4.4 服務(wù)組合與級(jí)別戰(zhàn)略4.4.1 主要服務(wù)組合與級(jí)別戰(zhàn)略4.4.2 服務(wù)組合與級(jí)別設(shè)計(jì)的主要考慮4.4.3 民族證券未來的服務(wù)組合4.4.4 基礎(chǔ)設(shè)施的考慮4.5 營(yíng)銷戰(zhàn)略4.5.1 營(yíng)銷活動(dòng)初步考慮報(bào)告大綱報(bào)告簡(jiǎn)介客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略報(bào)告大綱（續(xù)）

4.6 渠道/接觸點(diǎn)戰(zhàn)略4.6.1制定渠道戰(zhàn)略的主要考慮點(diǎn)4.6.2民族證券的渠道戰(zhàn)略4.6.3未來渠道的定位4.6.4客戶接觸點(diǎn)的主要功能4.6.5客戶接觸點(diǎn)與部門關(guān)系圖組織構(gòu)架的建議客戶經(jīng)理管理模式建議關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)需求7.1 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)高層次運(yùn)營(yíng)流程7.2 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)需求報(bào)告大綱（續(xù)） 4.6 渠道/接觸點(diǎn)戰(zhàn)略1.報(bào)告簡(jiǎn)介1.報(bào)告簡(jiǎn)介背景本報(bào)告的目的在于通過建立民族證券客戶關(guān)系管理模式，發(fā)掘民族證券提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而在有效地配置資源的基礎(chǔ)上，提高客戶對(duì)民族證券的貢獻(xiàn)度，增加民族證券在未來的收入。背景本報(bào)告的目的在于通過建立民族證券客戶關(guān)系管理模式，發(fā)掘民客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式形成的關(guān)鍵考慮因素客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式的形成是建立在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、績(jī)效評(píng)估和信息技術(shù)這五個(gè)元素整合的基礎(chǔ)之上，從而全面提高民族證券客戶關(guān)系管理水平。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略信息技術(shù)績(jī)效評(píng)估業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式形成的關(guān)鍵考慮因素客戶關(guān)系管理整體營(yíng)客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式形成的關(guān)鍵考慮因素（續(xù)）民族證券客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式將建立在對(duì)民族證券客戶細(xì)分的基礎(chǔ)之上；對(duì)客戶的細(xì)分將使民族證券能夠更好發(fā)現(xiàn)其不同客戶群的不同需求。進(jìn)而民族證券可以為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度。拓展新客戶活躍交易、贏回流失客戶挽留現(xiàn)有客戶，最大化客戶價(jià)值組織架構(gòu)及相關(guān)人員高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng)整合的營(yíng)銷、定價(jià)、渠道和服務(wù)針對(duì)的目標(biāo)客戶客戶的需求客戶細(xì)分客戶價(jià)值分析客戶需求分析客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式形成的關(guān)鍵考慮因素（續(xù)）民族證券客戶報(bào)告概述因此，本報(bào)告中的內(nèi)容將根據(jù)以下框架中的步驟完成：拓展新客戶活躍交易、贏回流失客戶挽留現(xiàn)有客戶，最大化客戶價(jià)值客戶關(guān)系管理目標(biāo)組織架構(gòu)及相關(guān)人員客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng)整合的營(yíng)銷、定價(jià)、渠道和服務(wù)針對(duì)的目標(biāo)客戶客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與目標(biāo)客戶的需求客戶細(xì)分客戶細(xì)分及價(jià)值分析客戶價(jià)值分析客戶需求分析報(bào)告概述因此，本報(bào)告中的內(nèi)容將根據(jù)以下框架中的步驟完成：拓展報(bào)告概述（續(xù)）本報(bào)告體現(xiàn)的是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其運(yùn)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)的方法和框架，并根據(jù)此方法進(jìn)行客戶分析及相應(yīng)客戶戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)；本報(bào)告中的內(nèi)容是根據(jù)以上框架中的步驟完成，并從可閱讀性地角度進(jìn)行了整理，按最有價(jià)值得客戶、其它一般客戶、流失的最有價(jià)值客戶和潛在客戶的分析和相關(guān)戰(zhàn)略；根據(jù)以上提供的框架和方法，民族證券今后可以根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化及自身的發(fā)展對(duì)客戶管理戰(zhàn)略和相應(yīng)的客戶管理營(yíng)運(yùn)模式進(jìn)行持續(xù)的調(diào)整。（“主要客戶關(guān)系管理目標(biāo)”→“客戶細(xì)分及價(jià)值分析”→“客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和目標(biāo)”→“客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式”，并根據(jù)營(yíng)運(yùn)的結(jié)果不斷細(xì)化、確認(rèn)和調(diào)整客戶關(guān)系管理目標(biāo)。）有關(guān)客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式相關(guān)信息系統(tǒng)的分析將在《CRM系統(tǒng)與其它三大系統(tǒng)接口分析》報(bào)告中進(jìn)行闡述。報(bào)告概述（續(xù)）本報(bào)告體現(xiàn)的是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其運(yùn)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)2.客戶關(guān)系管理目標(biāo)2.客戶關(guān)系管理目標(biāo)民族證券客戶關(guān)系管理目標(biāo)民族證券客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式的建立主要是為了達(dá)到以下目的：挽留和發(fā)展現(xiàn)有客戶，最大化客戶價(jià)值；促使非活躍客戶增加交易，并贏回已流失的客戶；拓展新客戶。通過客戶關(guān)系管理，設(shè)定和明確不同階段目標(biāo)，通過快速見效的短期目標(biāo)，逐漸實(shí)現(xiàn)中期目標(biāo)以及通過合理地配置和使用資源，增加民族證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入，取得良好的營(yíng)運(yùn)收益的長(zhǎng)期目標(biāo)。以下相關(guān)客戶戰(zhàn)略以及客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式是針對(duì)上海營(yíng)業(yè)部，并以其作為試點(diǎn)。時(shí)間價(jià)值快速見效的改善機(jī)會(huì)點(diǎn)可衡量的營(yíng)銷及服務(wù)實(shí)施整合渠道的關(guān)系營(yíng)銷和服務(wù)差異化和持續(xù)改善民族證券客戶關(guān)系管理目標(biāo)民族證券客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式的建立主3.現(xiàn)狀分析3.現(xiàn)狀分析3.1現(xiàn)有客戶細(xì)分方法3.1現(xiàn)有客戶細(xì)分方法客戶價(jià)值分析的標(biāo)準(zhǔn)傭金率總收入總交易金額保證金利差收入凈傭金收入存款利差率傭金返還總交易次數(shù)平均每次交易金額存款時(shí)間保證金總額****-民族證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入主要由凈傭金貢獻(xiàn)和客戶保證金利差收入組成，請(qǐng)參見下圖：民族證券上海營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入模型概要?？蛻魞r(jià)值分析的標(biāo)準(zhǔn)傭金率總收入總交易金額保證金利差收入凈傭金現(xiàn)有的客戶劃分方法目前，民族證券的客戶被統(tǒng)一劃分為機(jī)構(gòu)客戶和大、中、散戶?？蛻舴诸惖臉?biāo)準(zhǔn)：大、中、散戶是以客戶投資的資金量為標(biāo)準(zhǔn)；以法人身份開戶的客戶為機(jī)構(gòu)客戶。由于地區(qū)差異因素，各營(yíng)業(yè)部劃分大、中、散戶的標(biāo)準(zhǔn)都不一致。上海營(yíng)業(yè)部的劃分標(biāo)準(zhǔn)是：大戶：>100萬元的資金量中戶：40萬-100萬元的資金量散戶：<40萬元的資金量目前的劃分方式，不足以協(xié)助民族證券找到真正創(chuàng)造高價(jià)值，為民族證券帶來高收入的重要客戶。注：資金量等于保證金加市值?，F(xiàn)有的客戶劃分方法目前，民族證券的客戶被統(tǒng)一劃分為機(jī)構(gòu)客戶和客戶價(jià)值分析的標(biāo)準(zhǔn)目前的劃分方式，只是以客戶在開戶時(shí)的資金量為標(biāo)準(zhǔn)，而且沒有定期考察客戶所創(chuàng)造的真正價(jià)值，如：凈傭金貢獻(xiàn)額?？蛻粼诮灰纂A段內(nèi)，可能發(fā)生頻繁的資金存取，所以資金量是一個(gè)經(jīng)常變動(dòng)的值，不能代表客戶真正的價(jià)值。客戶價(jià)值分析的標(biāo)準(zhǔn)中，構(gòu)成民族總收入的“保證金利差收入”與“凈傭金收入”相比，在總收入中只占到較小的比例。（2000年6月1日至2001年10月31日，民族證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶總貢獻(xiàn)收入約1,335萬，其中“凈傭金收入”1,177萬（約占88.2%）；“保證金利差收入”157萬（約占11.8%））。對(duì)于“凈傭金收入”的比例0.35%（不考慮返傭），如果客戶在12個(gè)月內(nèi)做過超過2次買賣交易（即共4次交易），則其作出的收入貢獻(xiàn)（4×0.35%=1.4%）則高于其“保證金利差收入”的比例1.08%（假設(shè)其未作交易）。（客戶人均月交易次數(shù)請(qǐng)參見15頁）在將來的發(fā)展中，民族證券對(duì)于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶劃分的方式應(yīng)以他們做出的貢獻(xiàn)為基本考慮，詳細(xì)分析請(qǐng)參見相關(guān)章節(jié)。客戶價(jià)值分析的標(biāo)準(zhǔn)目前的劃分方式，只是以客戶在開戶時(shí)的資金量3.2客戶數(shù)據(jù)初步分析3.2客戶數(shù)據(jù)初步分析客戶數(shù)據(jù)的初步分析對(duì)客戶數(shù)據(jù)所進(jìn)行的初步分析將基于客戶對(duì)民族證券的貢獻(xiàn)度來進(jìn)行。（貢獻(xiàn)度由凈傭金貢獻(xiàn)和利差收入貢獻(xiàn)這兩部分組成的，詳細(xì)請(qǐng)參見以下章節(jié)分析）從右圖可以看出，如以客戶的凈傭金貢獻(xiàn)與利差收入之和作為分析基礎(chǔ)，則約4%的客戶即281名客戶貢獻(xiàn)了上海營(yíng)業(yè)部超過60%的凈傭金貢獻(xiàn)與利差收入之和，表明從貢獻(xiàn)價(jià)值的角度看，這些是重要客戶。在6,512位客戶中，有4,129位客戶在這個(gè)階段內(nèi)有傭金貢獻(xiàn)，有2,383位客戶（約占總數(shù)的37%）在這個(gè)階段內(nèi)僅為民族證券帶來利差收入而無傭金貢獻(xiàn)。時(shí)間段：2000年6月1日至2001年10月31日客戶總數(shù)：6512（含已銷戶和已離開的客戶，截止至2001年10月31日）凈傭金收入：11,773,741元利差收入：1,572,989元（以上海營(yíng)業(yè)部提供的2000年7月1日至2001年6月30日的客戶利息收入數(shù)據(jù)進(jìn)行估算）801萬元約60%534萬元約40%281位客戶（4%）凈傭金和利差收入客戶數(shù)量：6,5122,383位客戶（37%）3,848位客戶（59%）有交易的客戶非活躍的客戶客戶數(shù)據(jù)的初步分析對(duì)客戶數(shù)據(jù)所進(jìn)行的初步分析將基于客戶對(duì)民族客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）創(chuàng)造60%貢獻(xiàn)客戶的平均每月貢獻(xiàn)總額（1,676元/月/客戶）遠(yuǎn)大于其余客戶（50元/月/客戶）。創(chuàng)造60%貢獻(xiàn)的客戶創(chuàng)造貢獻(xiàn)的客戶創(chuàng)造40%貢獻(xiàn)的客戶客戶平均每月交易次數(shù)單位：筆/月/客戶平均每月貢獻(xiàn)總額 單位：人民幣元/月/客戶1,676121501712平均每筆交易額單位：人民幣元/筆31,03811,74919,598時(shí)間段：2000年6月1日至2001年10月31日客戶數(shù)量2816,5126,231月均貢獻(xiàn)級(jí)別單位：人民幣元最高：19,408最低：563—低于563客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）創(chuàng)造60%貢獻(xiàn)客戶的平均每月貢獻(xiàn)總額客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）在創(chuàng)造了60%貢獻(xiàn)的281位客戶中，有67位散戶（占這部分客戶人數(shù)的24%）。說明了有一部分的散戶也創(chuàng)造了很高的價(jià)值貢獻(xiàn)（進(jìn)一步分析請(qǐng)參見下頁）?？蛻魯?shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）在創(chuàng)造了60%貢獻(xiàn)的281位客戶中，客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）在作出60%貢獻(xiàn)的客戶中，散戶的17個(gè)月人均貢獻(xiàn)要大于中戶。在作出40%貢獻(xiàn)的客戶中，大戶和中戶17個(gè)月的人均貢獻(xiàn)也只有約2,000元，即意味著平均每月少于130元?？蛻魯?shù)量（占該級(jí)別客戶的百分比）大戶中戶散戶機(jī)構(gòu)小計(jì)客戶總貢獻(xiàn)（占該級(jí)別客戶的百分比）單位：人民幣千元大戶中戶散戶機(jī)構(gòu)小計(jì)客戶人均總貢獻(xiàn)（人均月貢獻(xiàn)）單位：人民幣元大戶中戶散戶機(jī)構(gòu)平均時(shí)間段：2000年6月1日至2001年10月31日創(chuàng)造60%貢獻(xiàn)的客戶150（53%）61（22%）67（24%）429（7%）283（5%）5,499（88%）3（1%）20（<1%）281（100%）6,231（100%）4,954（62%）1,231（15%）1,590（20%）822（15%）587（11%）3,919（73%）234（3%）10（<1%）8,008（100%）5,339（100%）77,909（4,583）33,024（1,943）20,177（1,187）23,735（1,396）509（30）1,915（113）2,076（122）713（42）28,499（1,676）857（50）創(chuàng)造40%貢獻(xiàn)的客戶579（9%）344（5%）5,566（85%）23（<1%）6,512（100%）5,775（43%）1,818（14%）5,510（41%）244（2%）13,347（100%）10,605（624）9,975（587）5,285（311）990（58）2,050（121）創(chuàng)造貢獻(xiàn)的所有客戶客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）在作出60%貢獻(xiàn)的客戶中，散戶的17客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）從民族證券最有價(jià)值客戶按現(xiàn)有客戶類別貢獻(xiàn)從低到高的排列分布圖中，我們可以發(fā)現(xiàn)，最有價(jià)值客戶中大戶所創(chuàng)造的貢獻(xiàn)額超過中戶與散戶，而散戶所創(chuàng)造的貢獻(xiàn)額高于中戶所創(chuàng)造的貢獻(xiàn)額。（相關(guān)分析請(qǐng)參見下頁）客戶數(shù)量：150位大戶，61位中戶，67位散戶時(shí)間段：2000年6月1日至2001年10月31日各類客戶的貢獻(xiàn)分布圖客戶貢獻(xiàn)（單位：人民幣千元） 大戶的貢獻(xiàn)； 中戶的貢獻(xiàn)； 散戶的貢獻(xiàn)。客戶客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）從民族證券最有價(jià)值客戶按現(xiàn)有客戶類別客戶數(shù)量：51（最有價(jià)值客戶中的現(xiàn)有散戶）按2002年1月14日客戶的資金余額和股票市值總額計(jì)算，不包括流失客戶。散戶的投資資本分布圖中戶的投資資本分布散戶的投資資本分布投資資本*（單位：人民幣千元）中戶級(jí)別的資金標(biāo)準(zhǔn)：40萬客戶客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）從民族證券最有價(jià)值客戶中現(xiàn)有散戶的投資資本分布圖中，我們可以發(fā)現(xiàn)，有1/3的散戶其投資資本超過了民族證券現(xiàn)有中戶的資金標(biāo)準(zhǔn)40萬，而最有價(jià)值客戶中現(xiàn)有散戶的平均投資資本也達(dá)到了33.7萬。因此，該類散戶所創(chuàng)造的人均貢獻(xiàn)額超過了中戶所創(chuàng)造的人均貢獻(xiàn)額?？蛻魯?shù)量：51（最有價(jià)值客戶中的現(xiàn)有散戶）散戶的投資資本分布客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）6,512位客戶中有約37%為非活躍客戶，即在17個(gè)月中沒有作出傭金貢獻(xiàn)。其中有2,332位客戶是現(xiàn)有客戶，他們是重點(diǎn)需要“激活”或“勸退”的對(duì)象。創(chuàng)造60%貢獻(xiàn)客戶17個(gè)月的人均貢獻(xiàn)很高（28,499元），但這部分的流失率也較高（18%），由此產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本很大。他們是客戶挽留的重點(diǎn)對(duì)象。時(shí)間段：2000年6月1日至2001年10月31日已流失的客戶數(shù)量創(chuàng)造60%貢獻(xiàn)的客戶創(chuàng)造40%貢獻(xiàn)中有傭金貢獻(xiàn)的客戶創(chuàng)造40%貢獻(xiàn)中不活躍的客戶5144551占該部分客戶的流失率18%12%2%客戶流失的機(jī)會(huì)成本單位：人民幣千元1,448654—客戶總貢獻(xiàn)的60%（8,008）客戶總貢獻(xiàn)的40%（5,339）創(chuàng)造60%貢獻(xiàn)的客戶281（4%）創(chuàng)造40%貢獻(xiàn)中不活躍的客戶2,383（37%）創(chuàng)造40%貢獻(xiàn)中有傭金貢獻(xiàn)的客戶3,848（59%）客戶貢獻(xiàn)（千元）客戶數(shù)量：6,512現(xiàn)有客戶數(shù)量：5,965現(xiàn)有：230已流失：51現(xiàn)有：3,403已流失：51已流失：445現(xiàn)有：2,332客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）6,512位客戶中有約37%為非活躍客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）在創(chuàng)造了60%貢獻(xiàn)的281位客戶中，至2001年10月31日為止，有51位客戶已流失。如果以現(xiàn)有客戶創(chuàng)造的貢獻(xiàn)來補(bǔ)充他們所創(chuàng)造的貢獻(xiàn)，則另外需要后243位現(xiàn)有客戶。從服務(wù)的成本來看，服務(wù)于51位客戶的成本將遠(yuǎn)低于243位客戶的成本。（成本分析請(qǐng)參見下頁）客戶總貢獻(xiàn)的60%（8,008）客戶總貢獻(xiàn)的40%（5,339）創(chuàng)造60%貢獻(xiàn)的客戶281（4%）客戶貢獻(xiàn)（千元）客戶數(shù)量：6,512（2001年10月31日）創(chuàng)造40%貢獻(xiàn)中有傭金貢獻(xiàn)的客戶3,848（59%）現(xiàn)有230現(xiàn)有3,403已流失51已流失445創(chuàng)造60%貢獻(xiàn)的客戶473現(xiàn)有客戶數(shù)量：5,965（已扣除流失客戶）創(chuàng)造40%貢獻(xiàn)中有傭金貢獻(xiàn)的客戶3,160時(shí)間段：2000年6月1日至2001年10月31日創(chuàng)造40%貢獻(xiàn)中不活躍的客戶2,383（37%）現(xiàn)有2,332已流失51不活躍客戶2,332客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）在創(chuàng)造了60%貢獻(xiàn)的281位客戶中，客戶服務(wù)的成本分析注：分析數(shù)據(jù)中并沒有包含所有間接成本和管理費(fèi)用。機(jī)構(gòu)客戶/大戶中戶散戶總計(jì)/平均作出60%貢獻(xiàn)的客戶數(shù)量1536167281作出60%貢獻(xiàn)的客戶月均貢獻(xiàn)（元/月/人）1,9941,1871,3961,676作出其余40%貢獻(xiàn)的客戶數(shù)量4492835,4996,231作出其余40%貢獻(xiàn)的客戶月均貢獻(xiàn)（元/月/人）1091224250占用面積的折舊（元/月）65,51127,84052,200145,551刷卡交易終端（元/月）--3,2003,200行情查詢終端（元/月）--1,7001,700熱鍵交易終端（元/月）20,8009,400-30,200家具折舊（元/月）3,6901,000-4,690直線電話費(fèi)（元/月）1,702--1,702午餐費(fèi)（元/月）11,7704,730-16,500客戶管理員工資（元/月）17,2004,30017,20038,700可攤銷的成本（元/月）120,67347,27074,300242,243客戶服務(wù)成本（元/月/人）2001371337作出60%貢獻(xiàn)客戶的實(shí)際貢獻(xiàn)額（元/月/人）1,7941,0501,3831,639作出60%貢獻(xiàn)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率90%88%99%98%作出其余40%貢獻(xiàn)客戶的實(shí)際貢獻(xiàn)額（元/月/人）-91-152913作出其余40%貢獻(xiàn)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率-83%-12%69%26%客戶服務(wù)的成本分析注：分析數(shù)據(jù)中并沒有包含所有間接成本和管理3.3現(xiàn)有服務(wù)組合與級(jí)別3.3現(xiàn)有服務(wù)組合與級(jí)別民族證券目前提供的服務(wù)客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)保證金利利息傭金機(jī)構(gòu)客戶大戶中戶散戶以法人身份開戶的客戶就稱為機(jī)構(gòu)客戶0.99%（同銀行活期年利率）滬深A(yù)股：0.35%滬深B股：0.43%滬普通基金：0.35%深普通基金：0.3%滬深投資基金：0.25%網(wǎng)上交易為標(biāo)準(zhǔn)傭金政策（無傭金折扣）>100萬元的資金量40萬-100萬元的資金量<40萬元的資金量數(shù)據(jù)從民族證券上海營(yíng)業(yè)部獲得標(biāo)準(zhǔn)傭金折扣政策按以下傭金折扣政策：月交易額大于350萬，小于500萬 傭金折扣：10%月交易額大于500萬，小于800萬 傭金折扣：20%月交易額大于800萬，小于1,000萬 傭金折扣：30%月交易額大于1,000萬，小于1,500萬 傭金折扣：40%月交易額大于1,500萬 傭金折扣：50%經(jīng)紀(jì)人大戶（工作室）如果月交易額大于500萬或資金量大于1,000萬 傭金折扣：50%遠(yuǎn)程中戶 傭金折扣：20% 傭金折扣分電腦系統(tǒng)設(shè)定返還和現(xiàn)金返還兩種，具體由客戶與總經(jīng)理/副總經(jīng)理協(xié)商無傭金折扣民族證券目前提供的服務(wù)客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)保證金利利息傭金機(jī)構(gòu)客戶大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)增值服務(wù)/特別優(yōu)惠開、銷戶服務(wù)帳戶查詢服務(wù)自助交易、電話委托交易、遠(yuǎn)程交易及網(wǎng)上交易交易服務(wù)免費(fèi)午餐3~4人一間交易室，一人兩臺(tái)電腦的基本標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)人大戶（工作室）為6~10臺(tái)電腦一間房間大戶中月交易額達(dá)到1,000萬，可包用3~4人的一間交易室；如果達(dá)到1,500萬，可包用6~7人的一間交易室辦理遠(yuǎn)程交易，營(yíng)業(yè)部免費(fèi)借用一套遠(yuǎn)程交易系統(tǒng)（中、散戶開通遠(yuǎn)程交易續(xù)支付交易系統(tǒng)的費(fèi)用）月交易額大于20萬的客戶享有免費(fèi)午餐幾十人左右一間交易室一人一臺(tái)電腦無大額資金提取預(yù)約公開的咨詢信息投訴及建議服務(wù)郵寄對(duì)帳單可以由客戶管理人員代辦以下業(yè)務(wù)：資金存取、轉(zhuǎn)帳、帳戶查詢、行情和公告信息查詢機(jī)構(gòu)客戶大戶中戶散戶數(shù)據(jù)從民族證券上海營(yíng)業(yè)部獲得民族證券目前提供的服務(wù)（續(xù)）無遠(yuǎn)程交易設(shè)備、軟件和信息服務(wù)均需收取費(fèi)用，費(fèi)用額度由客戶與民族證券協(xié)商而定收費(fèi)服務(wù)開通遠(yuǎn)程交易的客戶，做滿150萬交易量后，可以返還設(shè)備和軟件的1000元押金；每年做滿60萬交易量，可免當(dāng)年600元/年的服務(wù)費(fèi)；自助交易終端每人一次使用超過10分鐘，收每分鐘0.5元使用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)增值服務(wù)/特別優(yōu)惠開、銷戶服務(wù)免費(fèi)午餐月交易額大于2民族證券目前信息服務(wù)的設(shè)置民族證券目前提供的信息服務(wù)并沒有在各個(gè)層次上根據(jù)不同客戶需求提供針對(duì)性的服務(wù)。日后在各層次上的信息服務(wù)內(nèi)容和可選擇范圍有待加強(qiáng)，以促進(jìn)客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。行情數(shù)據(jù)服務(wù)名稱服務(wù)的內(nèi)容提供的頻度/對(duì)象xx的意見上市公司信息研究報(bào)告專家投資經(jīng)驗(yàn)/建議股票信息查詢重要日期提醒上市公司調(diào)研報(bào)告股評(píng)會(huì)股民學(xué)校公司經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)信息市場(chǎng)備忘標(biāo)準(zhǔn)的信息查詢服務(wù)上市公司配送股等日期提醒部分上市公司基本面分析專家評(píng)論及建議投資知識(shí)普及（網(wǎng)上）上市公司業(yè)務(wù)發(fā)展等信息上市公司重要信息披露不定期提供；同時(shí)針對(duì)大、中、散和機(jī)構(gòu)客戶。信息服務(wù)沒有針對(duì)性；沒有根據(jù)不同客戶的實(shí)際需求設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)；服務(wù)提供上不定期的，隨機(jī)性較大；信息服務(wù)層次區(qū)分不明顯；并沒有針對(duì)不同客戶類別提供差異化的服務(wù)。民族證券目前信息服務(wù)的設(shè)置民族證券目前提供的信息服務(wù)并沒有在民族證券目前的傭金政策散戶并沒有特殊的傭金政策，這不利于挽留和延伸散戶中高價(jià)值的客戶。傭金政策應(yīng)作為一種珍貴的營(yíng)銷資源來使用，同時(shí)也應(yīng)該定期考察客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值，以決定是否調(diào)整其的傭金政策。傭金政策并沒有定期衡量和分析客戶價(jià)值和相對(duì)應(yīng)付出的服務(wù)成本，對(duì)于服務(wù)成本較低的網(wǎng)上交易方式并沒有特別的返傭政策。對(duì)于創(chuàng)造高貢獻(xiàn)（作出的交易額已經(jīng)可以享受高一級(jí)別返傭政策）的客戶，目前并沒有按客戶實(shí)際的貢獻(xiàn)價(jià)值進(jìn)行主動(dòng)調(diào)整（給予高貢獻(xiàn)客戶以更優(yōu)惠的政策，提高他們傭金政策的級(jí)別），對(duì)于客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值沒有起到有效的“推動(dòng)”和“杠桿”作用。應(yīng)從挽留這部分高價(jià)值客戶的角度出發(fā)，主動(dòng)提高他們的傭金政策級(jí)別，以激勵(lì)他們創(chuàng)造更高的價(jià)值。民族證券目前的傭金政策散戶并沒有特殊的傭金政策，這不利于挽留民族證券目前提供的服務(wù)目前的服務(wù)級(jí)別是根據(jù)現(xiàn)有客戶類別設(shè)定，并沒有體現(xiàn)“高價(jià)值客戶享用高品質(zhì)的服務(wù)”。目前民族證券提供的服務(wù)多為國(guó)內(nèi)券商基本都提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并沒有考慮客戶實(shí)際需求的差異。針對(duì)現(xiàn)有各客戶類別（大、中、散）提供的服務(wù)差異只體現(xiàn)在傭金政策和少部分服務(wù)上（如：午餐和交易環(huán)境），同時(shí)對(duì)于機(jī)構(gòu)客戶和大戶的增值服務(wù)不夠在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的大部分客戶中，他們的需求和價(jià)值存在著顯著的差異，特別是高價(jià)值客戶，他們并沒有得到他們希望的服務(wù)；應(yīng)深刻挖掘客戶在與信息服務(wù)需求層次、與券商互動(dòng)程度上的不同需求，提供實(shí)際和有意義的服務(wù)內(nèi)容供客戶選擇，來設(shè)計(jì)和提供有針對(duì)性的套裝服務(wù)。服務(wù)的級(jí)別設(shè)計(jì)并沒有起到促使或吸引客戶向高級(jí)別客戶轉(zhuǎn)化的目的：客戶覺得“其實(shí)服務(wù)差異并不大，那些服務(wù)也沒有什么意義”；民族證券并不主動(dòng)地向其客戶提供相應(yīng)級(jí)別的服務(wù)，使部分較高級(jí)別客戶體驗(yàn)不到該客戶級(jí)別應(yīng)享受到的服務(wù)上的差異性。民族證券目前提供的服務(wù)目前的服務(wù)級(jí)別是根據(jù)現(xiàn)有客戶類別設(shè)定，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的調(diào)查機(jī)構(gòu)客戶大戶中戶散戶國(guó)泰君安免費(fèi)在錢龍交易系統(tǒng)中提供國(guó)泰君安、港澳資訊及其它外部投資分析有專人負(fù)責(zé)對(duì)于重點(diǎn)客戶現(xiàn)場(chǎng)提供免費(fèi)咨詢服務(wù)網(wǎng)上交易傭金7折其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商6個(gè)人左右1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)提供免費(fèi)午餐開通遠(yuǎn)程交易，如果成交量大，可以免費(fèi)提供設(shè)備，并上門安裝資金量大于100萬免費(fèi)提供港澳資訊和其它外部咨詢開通遠(yuǎn)程交易是否收費(fèi)及是否提供免費(fèi)午餐要看成交量情況而定交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商幾十人1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)按資金量大于50萬，小于100萬界定為中戶定期的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和券商信息的免費(fèi)Email服務(wù)張貼免費(fèi)咨詢信息資金量小于50萬南方證券每天2次免費(fèi)解盤分析免費(fèi)印刷品（傳真）遞送咨詢報(bào)告（南證、神光）免費(fèi)電視播放南證當(dāng)日盤面分析上門免費(fèi)安裝并演示網(wǎng)上交易系統(tǒng)網(wǎng)上交易成交量大，傭金可有7至5折其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商5個(gè)人左右1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)，資金量大可以單獨(dú)1間交易室，并提供直線電話和傳真提供免費(fèi)午餐資金量大于100萬免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)股評(píng)和張貼海報(bào)開通遠(yuǎn)程交易是否收費(fèi)及是否提供免費(fèi)午餐要看成交量情況而定交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商幾十人1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)按資金量大于50萬，小于100萬界定為中戶張貼免費(fèi)咨詢信息資金量小于50萬調(diào)查結(jié)果是通過正常的電話和現(xiàn)場(chǎng)咨詢獲得，內(nèi)容可能受調(diào)查方法的限制，僅供參考。對(duì)象為上海營(yíng)業(yè)部附近數(shù)家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)部。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的調(diào)查機(jī)構(gòu)客戶大戶中戶散戶國(guó)泰君安免費(fèi)在錢龍交易機(jī)構(gòu)客戶大戶中戶散戶銀河證券2月一次的免費(fèi)內(nèi)部研發(fā)刊物，包括行業(yè)和上市公司研究報(bào)告免費(fèi)上門安裝并演示網(wǎng)上交易系統(tǒng)其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商5人左右1間交易室提供免費(fèi)午餐月均交易額大于50萬不提供遠(yuǎn)程交易交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商幾十人1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)午餐視成交量情況而定按月交易額大于15萬，小于50萬界定為中戶免費(fèi)張貼各類證券報(bào)紙免費(fèi)郵寄對(duì)帳單可以通過電話/因特網(wǎng)預(yù)約，近距離的客戶可以免費(fèi)上門開戶月均交易額小于15萬網(wǎng)上交易可以返傭，傭金7.5折免費(fèi)在錢龍交易系統(tǒng)中提供銀河證券及港澳資訊等投資分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的調(diào)查（續(xù)）調(diào)查結(jié)果是通過正常的電話和現(xiàn)場(chǎng)咨詢獲得，內(nèi)容可能受調(diào)查方法的限制，僅供參考。對(duì)象為上海營(yíng)業(yè)部附近數(shù)家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)部。機(jī)構(gòu)客戶大戶中戶散戶銀河證券2月一次的免費(fèi)內(nèi)部研發(fā)刊物，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的調(diào)查和對(duì)于民族證券的啟示民族證券在客戶劃分的方法上沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手靈活：銀河證券對(duì)于客戶劃分確認(rèn)可按客戶的月均成交額和資金量綜合考慮；民族證券可以考慮采用體現(xiàn)客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶劃分。民族證券在信息服務(wù)方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定差距：國(guó)泰君安研發(fā)咨詢力量較強(qiáng)，有專人負(fù)責(zé)對(duì)于重點(diǎn)客戶現(xiàn)場(chǎng)提供免費(fèi)咨詢服務(wù)；南方證券對(duì)其機(jī)構(gòu)客戶和大戶每天提供2次免費(fèi)解盤分析，并有免費(fèi)電視播放南證當(dāng)日盤面分析；銀河證券對(duì)其機(jī)構(gòu)客戶和大戶每?jī)蓚€(gè)月提供一次的免費(fèi)內(nèi)部研發(fā)刊物，包括行業(yè)和上市公司研究報(bào)告；民族證券應(yīng)首先加強(qiáng)研發(fā)部門的建設(shè)，為客戶提供個(gè)性化、高附加值的信息服務(wù)；民族證券在部分傭金政策上不及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有針對(duì)性：國(guó)泰君安、南方證券和銀河證券對(duì)于其客戶的網(wǎng)上交易均有返傭政策，以鼓勵(lì)客戶進(jìn)行更多的網(wǎng)上交易；民族證券可充分利用傭金政策這一資源，延伸和提高客戶價(jià)值，創(chuàng)造更好的收益。相關(guān)分析請(qǐng)參見35-36頁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的調(diào)查和對(duì)于民族證券的啟示民族證券在客戶劃分的方國(guó)外券商的服務(wù)設(shè)置美林證券：整合傳統(tǒng)服務(wù)與渠道國(guó)外券商的服務(wù)設(shè)置美林證券：整合傳統(tǒng)服務(wù)與渠道國(guó)外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)）美林證券：經(jīng)過整合，為不同的服務(wù)模式提供相應(yīng)的服務(wù)組合MLDirectMLFinancialAdvisoryCenterTraditionalUnlimitedAdvantageFee-basedDiscretion在線資源及工具VVVV研究報(bào)告VVVVV現(xiàn)金管理服務(wù)VVVV呼叫中心服務(wù)VVVV個(gè)性化服務(wù)VVV抵押、保險(xiǎn)和信托服務(wù)VV無限制交易V貨幣管理服務(wù)V資產(chǎn)管理VV判斷服務(wù)V國(guó)外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)）美林證券：經(jīng)過整合，為不同的服務(wù)模式國(guó)外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)）嘉信的產(chǎn)品及服務(wù)類別國(guó)外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)）嘉信的產(chǎn)品及服務(wù)類別國(guó)外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)）嘉信的產(chǎn)品及服務(wù)類別國(guó)外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)）嘉信的產(chǎn)品及服務(wù)類別國(guó)外券商服務(wù)的調(diào)查和對(duì)于民族證券的啟示民族證券沒有針對(duì)不同客戶明確的服務(wù)組合：國(guó)外券商對(duì)于不同類型的客戶提供不同的服務(wù)組合，包括服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)和渠道；美林對(duì)于不同客戶類型提供不同級(jí)別的免費(fèi)服務(wù)；嘉信對(duì)于不同客戶類型提供不同的服務(wù)組合，并針對(duì)活躍投資者提供免收部分傭金的優(yōu)惠措施民族證券目前并沒有提供多種產(chǎn)品和服務(wù)（政策和市場(chǎng)因素）：嘉信提供股票、基金、債券、定存單、資產(chǎn)管理、退休基金、信托管理、教育基金、海外市場(chǎng)交易、人壽保險(xiǎn)規(guī)劃和抵押貸款等相關(guān)金融品種和服務(wù)；美林提供股票、基金、資產(chǎn)管理、抵押、保險(xiǎn)和信托等相關(guān)金融品種和服務(wù)。民族證券目前的客戶劃分方式?jīng)]有體現(xiàn)客戶的真正價(jià)值：嘉信對(duì)于交投活躍（創(chuàng)造高貢獻(xiàn)）和投資凈資產(chǎn)高（由于提供的金融產(chǎn)品與國(guó)內(nèi)情況不同）劃分為貴賓客戶。其中貴賓客戶又分為Basic、Gold和Platinum三個(gè)級(jí)別；美林根據(jù)客戶不同的投資方式和提供的不同服務(wù)劃分客戶；嘉信根據(jù)客戶不同的帳戶類型和目的劃分客戶。 相關(guān)分析請(qǐng)參見38-41頁國(guó)外券商服務(wù)的調(diào)查和對(duì)于民族證券的啟示民族證券沒有針對(duì)不同客3.4現(xiàn)有渠道和客戶接觸點(diǎn)3.4現(xiàn)有渠道和客戶接觸點(diǎn)渠道與客戶接觸點(diǎn)渠道是公司將產(chǎn)品與服務(wù)有效傳遞給最終客戶的途經(jīng)。在一個(gè)渠道中會(huì)存在各種與客戶發(fā)生互動(dòng)的環(huán)節(jié)，我們稱之為客戶接觸點(diǎn)。客戶接觸點(diǎn)渠道客戶機(jī)構(gòu)客戶大戶中戶散戶營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)座席人員互聯(lián)網(wǎng)銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)部合作伙伴呼叫中心*刷卡熱自助客戶經(jīng)理客戶管理員經(jīng)紀(jì)人電子郵件遠(yuǎn)程電話語音下圖是民族證券上海營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有的渠道和客戶接觸點(diǎn)：注:*代表該渠道（呼叫中心）是服務(wù)北京客戶的，上海營(yíng)業(yè)部的客戶尚不能使用該渠道。以下同上。渠道與客戶接觸點(diǎn)渠道是公司將產(chǎn)品與服務(wù)有效傳遞給最終客戶的途渠道策略在客戶關(guān)系管理中，實(shí)施適宜的渠道策略能夠?qū)镜漠a(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行增值，提高最終客戶的滿意度，從而增加公司的收入。特別是對(duì)于證券公司來說，其產(chǎn)品多屬于無形的信息服務(wù)，更需要選擇適當(dāng)?shù)那篮涂蛻艚佑|點(diǎn)來提高服務(wù)的效果。營(yíng)運(yùn)功能細(xì)分客戶群柜臺(tái)營(yíng)業(yè)廳理財(cái)顧問經(jīng)紀(jì)人呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)設(shè)備銷售服務(wù)整合營(yíng)銷客戶關(guān)懷客戶數(shù)據(jù)庫在評(píng)估渠道策略時(shí)，一般需要考慮以下方面：渠道的定位。在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)這些營(yíng)運(yùn)功能中，渠道扮演了一個(gè)什么樣的角色；渠道和客戶接觸點(diǎn)的配置。是否能為客戶提供不同的渠道服務(wù)組合來滿足其不同的需求和喜好。各渠道之間是否實(shí)現(xiàn)信息和流程整合；客戶接觸點(diǎn)的有效性?？蛻羰欠衲芡ㄟ^各種客戶接觸點(diǎn)及時(shí)、安全、正確的獲得信息和服務(wù)。渠道策略在客戶關(guān)系管理中，實(shí)施適宜的渠道策略能夠?qū)镜漠a(chǎn)品現(xiàn)有渠道與客戶接觸點(diǎn)的定位渠道接觸點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)交易客戶關(guān)懷營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)刷卡機(jī)熱自助客戶管理員客戶經(jīng)理遠(yuǎn)程電子郵件語音電話經(jīng)紀(jì)人呼叫中心*一般座席專家座席語音電話互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)合作伙伴銀行柜臺(tái)注：代表主要功能定位；代表兼有此功能定位，或該功能行使不完善；表示有此功能，但目前未向上海營(yíng)業(yè)部開放現(xiàn)有渠道與客戶接觸點(diǎn)的定位渠道接觸點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)交易客戶關(guān)懷渠道的定位在客戶關(guān)系管理中，渠道與客戶接觸點(diǎn)分別在市場(chǎng)營(yíng)銷、交易服務(wù)和客戶關(guān)懷中承擔(dān)了不同的功能：作為進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的渠道與客戶接觸點(diǎn)，它們應(yīng)該能主動(dòng)地將市場(chǎng)營(yíng)銷信息傳遞給目標(biāo)客戶，并且可以通過這些渠道及時(shí)的收到客戶的反饋；作為進(jìn)行交易服務(wù)的渠道與客戶接觸點(diǎn)，它們應(yīng)該能夠在服務(wù)的傳遞過程中確保其正確性、及時(shí)性和安全性，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行增值。客戶可以通過這些渠道和接觸點(diǎn)接收到主動(dòng)的服務(wù)或是要求服務(wù)；作為進(jìn)行客戶關(guān)懷的渠道與客戶接觸點(diǎn)，它們應(yīng)該是客戶易于接受的方式，主動(dòng)地對(duì)客戶進(jìn)行拜訪、調(diào)查等關(guān)懷活動(dòng)。渠道的定位在客戶關(guān)系管理中，渠道與客戶接觸點(diǎn)分別在市場(chǎng)營(yíng)銷、現(xiàn)有渠道與客戶接觸點(diǎn)定位評(píng)價(jià)現(xiàn)有的渠道與客戶接觸點(diǎn)大多定位于服務(wù)性渠道，但缺乏主動(dòng)性的服務(wù)渠道。一般都是在客戶提出要求后向客戶提供服務(wù)的。主要的市場(chǎng)營(yíng)銷渠道只有客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人，柜臺(tái)只有在客戶主動(dòng)來詢問時(shí)，才行使銷售功能。呼叫中心座席在閑時(shí)會(huì)做一些呼出活動(dòng)來向客戶傳達(dá)促銷信息，但頻率和涉及面較低，僅限于北京地區(qū)的客戶。營(yíng)業(yè)部主要是通過的客戶管理員和客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶關(guān)懷，經(jīng)紀(jì)人會(huì)對(duì)自己的客戶進(jìn)行客戶關(guān)懷活動(dòng)，但公司并不參與這個(gè)渠道的管理。呼叫中心的座席人員也會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪，但僅限于北京地區(qū)的客戶?，F(xiàn)有渠道與客戶接觸點(diǎn)定位評(píng)價(jià)現(xiàn)有的渠道與客戶接觸點(diǎn)大多定位于市場(chǎng)營(yíng)銷沒有專門的渠道系統(tǒng)地進(jìn)行有關(guān)公司業(yè)務(wù)和形象的市場(chǎng)宣傳活動(dòng)。在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，現(xiàn)有的渠道缺乏協(xié)同合作?？蛻糁荒軓囊粋€(gè)渠道獲得有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷信息。銷售渠道有客戶經(jīng)理、經(jīng)紀(jì)人和柜臺(tái)。其中，客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是開發(fā)機(jī)構(gòu)客戶和大戶。經(jīng)紀(jì)人是主要的客戶開發(fā)渠道，但經(jīng)紀(jì)人與營(yíng)業(yè)部的關(guān)系是合約關(guān)系，營(yíng)業(yè)部不能有效的管理經(jīng)紀(jì)人渠道。市場(chǎng)營(yíng)銷沒有專門的渠道系統(tǒng)地進(jìn)行有關(guān)公司業(yè)務(wù)和形象的市場(chǎng)宣傳營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)專家座席*互聯(lián)網(wǎng)銀行柜臺(tái)刷卡熱自助客戶經(jīng)理客戶管理員經(jīng)紀(jì)人電子郵件遠(yuǎn)程電話語音一般座席*交易委托交易查詢撤單辦理交割開戶保證金存取資金轉(zhuǎn)帳帳戶查詢密碼修改客戶檔案維護(hù)銷戶市場(chǎng)信息行情信息個(gè)股信息研究報(bào)告選股或組合投資建議投訴/意見/問題處理股民學(xué)校：基本知識(shí)股東卡掛失處理業(yè)務(wù)咨詢帳戶維護(hù)信息咨詢其它服務(wù)批量委托服務(wù)交易

－現(xiàn)有渠道與服務(wù)組合（機(jī)構(gòu)客戶和大戶）營(yíng)業(yè)廳專家互聯(lián)銀行刷卡熱自助客戶客戶經(jīng)紀(jì)人電子遠(yuǎn)程電話一般交營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)專家座席*互聯(lián)網(wǎng)銀行柜臺(tái)刷卡熱自助客戶經(jīng)理客戶管理員經(jīng)紀(jì)人電子郵件遠(yuǎn)程電話語音一般座席*交易委托交易查詢撤單辦理交割開戶保證金存取資金轉(zhuǎn)帳帳戶查詢密碼修改客戶檔案維護(hù)銷戶市場(chǎng)信息行情信息個(gè)股信息研究報(bào)告選股或組合投資建議投訴/意見/問題處理股民學(xué)校：基本知識(shí)股東卡掛失處理業(yè)務(wù)咨詢帳戶維護(hù)信息咨詢其它服務(wù)批量委托服務(wù)交易

－現(xiàn)有渠道與服務(wù)組合（中戶）營(yíng)業(yè)廳專家互聯(lián)銀行刷卡熱自助客戶客戶經(jīng)紀(jì)人電子遠(yuǎn)程電話一般交營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)專家座席*互聯(lián)網(wǎng)銀行柜臺(tái)刷卡熱自助客戶經(jīng)理客戶管理員經(jīng)紀(jì)人電子郵件遠(yuǎn)程電話語音一般座席*交易委托交易查詢撤單辦理交割開戶保證金存取資金轉(zhuǎn)帳帳戶查詢密碼修改客戶檔案維護(hù)銷戶市場(chǎng)信息行情信息個(gè)股信息研究報(bào)告選股或組合投資建議投訴/意見/問題處理股民學(xué)校：基本知識(shí)股東卡掛失處理業(yè)務(wù)咨詢帳戶維護(hù)信息咨詢其它服務(wù)批量委托服務(wù)交易

－現(xiàn)有渠道與服務(wù)組合（散戶）營(yíng)業(yè)廳專家互聯(lián)銀行刷卡熱自助客戶客戶經(jīng)紀(jì)人電子遠(yuǎn)程電話一般交現(xiàn)有渠道與服務(wù)組合評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)戶大戶和中戶的渠道服務(wù)組合基本相同，缺乏差異性，不能體現(xiàn)出客戶的不同重要程度。機(jī)構(gòu)戶大戶和中戶有客戶管理員與客戶經(jīng)理等能夠“面對(duì)面”交流的渠道，而散戶缺少這一類渠道。由于缺乏一套明確統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使人工渠道，如客戶管理員等，其提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)取決于客戶與客戶管理員的個(gè)人關(guān)系，造成客戶在同一渠道不能獲得同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在不同渠道的背后沒有一個(gè)統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫的支持，因此不能同時(shí)向不同渠道提供同樣的信息，從而使客戶從不同渠道獲得的信息與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。現(xiàn)有渠道與服務(wù)組合評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)戶大戶和中戶的渠道服務(wù)組合基本相同客戶關(guān)懷目前主要通過面對(duì)面的人工渠道對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷。但是由于客戶管理員和客戶經(jīng)理數(shù)量有限，不能照顧到所有的客戶。尚未建立渠道信息收集機(jī)制，對(duì)于有用的客戶信息沒有收集和歸檔制度，因此在與客戶交流前無法分析客戶的實(shí)際需求和最新動(dòng)態(tài)，從而選擇有效的交流內(nèi)容和方式。這些客戶關(guān)懷渠道的種類和使用頻率也較低。一般一年只有一、二次大型的關(guān)懷活動(dòng)，如聚餐、贈(zèng)送掛歷。客戶關(guān)懷目前主要通過面對(duì)面的人工渠道對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷。但是客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－營(yíng)業(yè)廳下圖是營(yíng)業(yè)大廳的平面圖大門刷卡（15個(gè)）電腦（13臺(tái)）人工委托交割柜臺(tái)（4個(gè)）顯示屏刷卡機(jī)（15個(gè)）布告欄顯示屏電腦（4臺(tái)）布告欄布告欄座椅（12排）電視機(jī)電視機(jī)電視機(jī)電視機(jī)電視機(jī)電視機(jī)座椅（5排）庫房現(xiàn)金室刷卡機(jī)（2個(gè)）客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－營(yíng)業(yè)廳下圖是營(yíng)業(yè)大廳的平面圖大門刷卡客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－營(yíng)業(yè)廳（續(xù)）門口入口刷卡機(jī)柜臺(tái)客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－營(yíng)業(yè)廳（續(xù)）門口入口刷卡機(jī)柜臺(tái)客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－營(yíng)業(yè)廳（續(xù)）現(xiàn)狀影響外觀外觀陳舊、缺乏醒目的標(biāo)志在夜間沒有照明有大面積的櫥窗沒有利用不能吸引路人的注意，沒有樹立鮮明的外觀形象內(nèi)部環(huán)境環(huán)境整潔、但光線不足各功能區(qū)布局分散，刷卡機(jī)、布告欄、顯示屏都分散放置柜臺(tái)沒有標(biāo)示，沒有真正的咨詢臺(tái)等給人感覺氣氛低沉，交易不活躍給人感覺較為凌亂特別是對(duì)于新客戶來說，不夠方便硬件設(shè)施兩塊行情顯示屏，分散在兩頭，沒有深圳B股的行情顯示委托、查詢終端有損壞現(xiàn)象，鍵盤標(biāo)識(shí)不清委托終端的隔板不夠高，容易使旁人看到使用者的操作布告欄不集中；報(bào)刊欄由于透光，看不清楚報(bào)紙內(nèi)容；信息張貼凌亂，沒有固定的欄目所有電視機(jī)播放即時(shí)行情不能同時(shí)看到所有的行情影響客戶的交易保密性不好客戶需要跑來跑去才能看到所有的信息；客戶無法正常的閱讀電視機(jī)播放內(nèi)容相同，浪費(fèi)資源客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－營(yíng)業(yè)廳（續(xù)）現(xiàn)狀影響外觀外觀陳舊、缺客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－營(yíng)業(yè)廳（續(xù)）營(yíng)業(yè)廳是散戶主要的活動(dòng)場(chǎng)所，也是一個(gè)證券公司樹立形象，聚集人氣的地方。營(yíng)業(yè)廳主要的不足之處在于：營(yíng)業(yè)廳的布局分散，沒有鮮明的功能區(qū)分割。客戶在進(jìn)行交易、信息閱讀、察看行情等活動(dòng)時(shí)不方便。同時(shí)也不能在營(yíng)業(yè)廳中營(yíng)造出“信息角”、“交流角”等小氣氛；營(yíng)業(yè)廳沒有營(yíng)造出活躍熱鬧的氣氛，不能給客戶感覺交易活躍，激發(fā)其投資欲望；營(yíng)業(yè)廳中通過布告欄、電視機(jī)等提供的信息單一而且零散，不能滿足散戶的需求；有些設(shè)施的設(shè)計(jì)沒有從客戶交易方便安全的需求考慮.?？蛻艚佑|點(diǎn)有效性分析

－營(yíng)業(yè)廳（續(xù)）營(yíng)業(yè)廳是散戶主要的活動(dòng)場(chǎng)客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－柜臺(tái)柜臺(tái)是主要的傳統(tǒng)渠道之一，能提供常規(guī)服務(wù)功能，并負(fù)責(zé)接聽營(yíng)業(yè)部的投訴咨詢電話，是散戶與公司交流的主要窗口缺乏主動(dòng)性的銷售宣傳工具，如公司產(chǎn)品服務(wù)宣傳手冊(cè)、客戶忠誠計(jì)劃介紹、公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)介紹和股民投資手冊(cè)等；在與客戶交流時(shí)，缺乏主動(dòng)性的客戶信息收集行為；仍需處理大中戶的服務(wù)，如開戶、資金存取等?？梢钥紤]為大中戶提供獨(dú)立的服務(wù)終端，以此提高雙方的服務(wù)效率。當(dāng)柜臺(tái)人員下班后，便無人接聽投訴咨詢電話。使有些日間工作繁忙的客戶不能在晚間空閑時(shí)間向營(yíng)業(yè)部獲得咨詢服務(wù)?？蛻艚佑|點(diǎn)有效性分析

－柜臺(tái)柜臺(tái)是主要的傳統(tǒng)渠道之一，能提供客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－客戶管理員客戶管理員是為機(jī)構(gòu)客戶及大、中戶提供日常服務(wù)的主要渠道?，F(xiàn)大、中戶管理員各有一位。為客戶提供代辦服務(wù)純屬個(gè)人關(guān)系，沒有成文規(guī)定，易造成風(fēng)險(xiǎn)；沒有明確的崗位職責(zé)，沒有相應(yīng)的績(jī)效衡量指標(biāo)；中戶室分布在不同的樓面，而中戶管理員只有一個(gè)。因此，樓上的中戶室相對(duì)樓下的中戶室受到照顧較少；缺乏日常對(duì)于客戶咨詢投訴信息的紀(jì)錄；決策性的問題，如客戶傭金的協(xié)商等仍需客戶經(jīng)理來解決；當(dāng)發(fā)生跨部門問題時(shí)，由于缺乏規(guī)范的解決流程，往往需要在上一級(jí)解決?？蛻艚佑|點(diǎn)有效性分析

－客戶管理員客戶管理員是為機(jī)構(gòu)客戶及大客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－客戶經(jīng)理現(xiàn)有三位客戶經(jīng)理分管散戶、機(jī)構(gòu)客戶及大中戶，和經(jīng)紀(jì)人帶來的客戶。他們除了為所面向的客戶提供各種服務(wù)外，主要負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)，及其所開發(fā)客戶的服務(wù)，維護(hù)與他們的關(guān)系。主要依靠個(gè)人關(guān)系開發(fā)客戶沒有明確的崗位職責(zé)，沒有相應(yīng)的績(jī)效衡量指標(biāo)；缺乏日常對(duì)于客戶咨詢投訴信息的紀(jì)錄；當(dāng)發(fā)生跨部門問題時(shí)，由于缺乏規(guī)范的解決流程，往往需要在上一級(jí)解決?？蛻艚佑|點(diǎn)有效性分析

－客戶經(jīng)理現(xiàn)有三位客戶經(jīng)理分管散戶、機(jī)客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－經(jīng)紀(jì)人上海營(yíng)業(yè)部的經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)剛剛起步，尚未形成系統(tǒng)化的政策?，F(xiàn)有經(jīng)紀(jì)人的主要職責(zé)是客戶開發(fā)。將經(jīng)紀(jì)人視為自己的客戶，根據(jù)其客戶達(dá)成的交易總量和資金總量確定其客戶類別、返傭標(biāo)準(zhǔn)和的分配。經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)將獲得的反傭分配給其客戶，并將中、大戶室在其客戶中進(jìn)行分配；由于公司只是為經(jīng)紀(jì)人的客戶提供交易場(chǎng)所，很少參與經(jīng)紀(jì)人對(duì)于最終客戶的管理，因此很難有效的建立起與最終客戶的關(guān)系，無法確保所有的客戶都能獲得一樣的服務(wù)。同時(shí)可能存在經(jīng)紀(jì)人帶走客戶的風(fēng)險(xiǎn)；經(jīng)紀(jì)人主要依靠個(gè)人關(guān)系拓展業(yè)務(wù)，公司很少為其提供公司信息或咨詢信息來幫助其開拓客戶；對(duì)于經(jīng)紀(jì)人沒有明確的崗位職責(zé)，沒有相應(yīng)的績(jī)效衡量指標(biāo)。客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－經(jīng)紀(jì)人上海營(yíng)業(yè)部的經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)剛剛起步客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－經(jīng)紀(jì)人（續(xù)）下表是將上海營(yíng)業(yè)部與北京網(wǎng)交部的經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)開展情況作一個(gè)比較：上海營(yíng)業(yè)部北京網(wǎng)交部重新推行經(jīng)紀(jì)人制度的時(shí)間2001年8月2001年3月經(jīng)紀(jì)人數(shù)量4位（2002年1月）19位（2002年1月）經(jīng)紀(jì)人帶來的交易量%(A股加基金）2001年8月：7.6%2001年9月：9.2%2001年10月：7.4%2001年8月：32.96%2001年9月：20.21%2001年10月：3.4%經(jīng)紀(jì)人帶來的客戶數(shù)（按股票帳戶計(jì)算）223（2001年10月）1875（2001年10月）經(jīng)紀(jì)人與公司的關(guān)系公司與經(jīng)紀(jì)人有合作協(xié)議，公司把經(jīng)紀(jì)人看作自己的客戶。根據(jù)經(jīng)紀(jì)人的資格（業(yè)務(wù)員、客戶主管、客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理），公司與其簽訂不同的勞動(dòng)合同。對(duì)經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)沒有培訓(xùn)。對(duì)經(jīng)紀(jì)人定期進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)經(jīng)紀(jì)人的激勵(lì)機(jī)制按其客戶達(dá)成的交易總量，根據(jù)公司規(guī)定給于返傭。公司對(duì)經(jīng)紀(jì)人發(fā)放工資（基本工資和效益工資），對(duì)表現(xiàn)突出的經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行晉升和嘉獎(jiǎng)。

客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－經(jīng)紀(jì)人（續(xù)）下表是將上海營(yíng)業(yè)部與北京客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－經(jīng)紀(jì)人（續(xù)）在上海營(yíng)業(yè)部和北京網(wǎng)交部的經(jīng)紀(jì)人管理中采用了兩套不同的思路將經(jīng)紀(jì)人視為自己客戶將經(jīng)紀(jì)人視為自己?jiǎn)T工優(yōu)點(diǎn)公司不需承擔(dān)經(jīng)紀(jì)人的工資和獎(jiǎng)金，其收入完全依靠達(dá)成的交易量由于交易量決定了經(jīng)紀(jì)人的收入，對(duì)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)開發(fā)起到促進(jìn)激勵(lì)作用規(guī)范經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶的管理，通過加強(qiáng)與經(jīng)紀(jì)人的關(guān)系來提高最終客戶的忠誠度經(jīng)紀(jì)人能利用公司的資源來開發(fā)客戶將經(jīng)紀(jì)人視為自己的員工，增強(qiáng)其歸屬感通過獎(jiǎng)金的方式來激勵(lì)突出表現(xiàn)的經(jīng)紀(jì)人，為其它經(jīng)紀(jì)人做出行為表率缺點(diǎn)公司很少參與最終客戶的管理，容易造成客戶隨著經(jīng)紀(jì)人的流失公司與經(jīng)紀(jì)人的關(guān)系較為松散，經(jīng)紀(jì)人的歸屬感較低公司需要承擔(dān)經(jīng)紀(jì)人的工資和獎(jiǎng)金，增加公司的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)需要設(shè)置合理交易量目標(biāo)和有效的激勵(lì)機(jī)制來加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)人的積極性客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－經(jīng)紀(jì)人（續(xù)）在上海營(yíng)業(yè)部和北京網(wǎng)交部客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－營(yíng)業(yè)部的其它接觸點(diǎn)刷卡散戶的常用主要渠道；沒有鍵盤罩，隔板較低，保密性較差。熱自助大中戶的常用主要渠道；行情好時(shí)，跑道易受阻。交互語音應(yīng)答系統(tǒng)主要的傳統(tǒng)渠道之一；行情好時(shí)，跑道易受阻。遠(yuǎn)程上海營(yíng)業(yè)部現(xiàn)主要推廣這種方式，對(duì)于采用遠(yuǎn)程交易的中戶可以進(jìn)行適當(dāng)返傭；但交易系統(tǒng)的費(fèi)用對(duì)客戶來說仍是個(gè)負(fù)擔(dān)；遠(yuǎn)程的客戶不能及時(shí)獲得需要的信息或人員的咨詢，客戶覺得沒有現(xiàn)場(chǎng)感?？蛻艚佑|點(diǎn)有效性分析

－營(yíng)業(yè)部的其它接觸點(diǎn)刷卡客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－呼叫中心現(xiàn)在呼叫中心只服務(wù)于北京客戶現(xiàn)在呼叫中心分為一般座席和專家座席，主要處理客戶的呼入電話，并進(jìn)行一些主動(dòng)呼出向客戶提供促銷信息，詢問客戶的建議和意見。當(dāng)行情好時(shí)，呼叫中心的呼入電話可達(dá)每天600個(gè)，但行清差時(shí)每天只有幾個(gè)電話。從去年7月開始對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪，每天共呼出40個(gè)電話（含未接通電話）現(xiàn)在呼叫中心的座席人員除了處理呼叫中心電話，還承擔(dān)其它工作，如網(wǎng)上交易客戶的開戶辦理手續(xù)，F(xiàn)AQ數(shù)據(jù)庫的維護(hù)等。地理位置北京所服務(wù)的客戶北京三個(gè)營(yíng)業(yè)部的客戶客戶服務(wù)代表數(shù)量6個(gè)一般座席1個(gè)專家座席工作時(shí)間8:45AM–8:30PM（周一至周五）8:30AM–4:30PM（周六、周日）業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)咨詢、證券信息咨詢、股民學(xué)校、疑難解答、客戶投訴/意見處理、業(yè)務(wù)拓展、專家咨詢和客戶關(guān)懷等。采用的軟件包PivotalRelationship99關(guān)鍵指標(biāo)來電放棄率：1-2%來電持續(xù)時(shí)間：230s平均等待時(shí)間：沒有相關(guān)統(tǒng)計(jì)立即解決的來電比例：沒有相關(guān)統(tǒng)計(jì)平均每個(gè)客戶服務(wù)代表每周處理電話數(shù)量：50-150客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－呼叫中心現(xiàn)在呼叫中心只服務(wù)于北京客客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－呼叫中心（續(xù)）獲取新客戶最佳實(shí)踐評(píng)估現(xiàn)狀采用集中化的呼叫中心。目前民族的呼叫中心只對(duì)北京地區(qū)的客戶服務(wù)。但各個(gè)營(yíng)業(yè)部有自己的熱線服務(wù)電話，對(duì)各自的客戶提供客戶服務(wù)。呼叫中心盡量用一個(gè)客戶服務(wù)電話向客戶提供服務(wù)。同上?？蛻舴?wù)代表負(fù)責(zé)在一定時(shí)間內(nèi)(最好24小時(shí)之內(nèi))解決問題。民族目前還沒有建立客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)估體系，對(duì)客戶問題處理的時(shí)間沒有相應(yīng)的控制。呼叫中心允許客戶隨時(shí)可以轉(zhuǎn)到人工座席?？蛻舴?wù)代表在客戶打第一次電話時(shí)就解決他的問題。對(duì)客戶絕大多數(shù)的問題，民族目前的呼叫中心都可以立即回答，但對(duì)該指標(biāo)沒有統(tǒng)計(jì)?？蛻舴?wù)代表盡量減少將電話問題上交至經(jīng)理解決。對(duì)客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)，并定期測(cè)試客戶服務(wù)代表的業(yè)務(wù)知識(shí)；定期舉行客戶服務(wù)代表交流會(huì)議，讓他們分享知識(shí)，互相學(xué)習(xí)；客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－呼叫中心（續(xù)）獲取新客戶最佳實(shí)踐評(píng)估客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－呼叫中心（續(xù)）獲取新客戶最佳實(shí)踐評(píng)估現(xiàn)狀建立內(nèi)部在線公告欄，讓客戶服務(wù)代表自由提問，也可以回答其它代表的問題；建立激勵(lì)制度，鼓勵(lì)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀、創(chuàng)新表現(xiàn)；目前在呼叫中心沒有相應(yīng)的激勵(lì)制度。建立基于業(yè)績(jī)的薪酬制度鼓勵(lì)員工更好的工作。目前在呼叫中心沒有基于業(yè)績(jī)的薪酬制度。根據(jù)預(yù)測(cè)將呼叫中心的工作效率最大化，并在客戶需求量低和需求高峰時(shí)間段合理安排人員。目前在呼叫中心規(guī)模小，只有7個(gè)客戶服務(wù)代表?？蛻舴?wù)代表能夠隨時(shí)隨地獲取客戶的實(shí)時(shí)信息。呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)是從營(yíng)業(yè)部定時(shí)導(dǎo)入，沒有實(shí)時(shí)的客戶信息。客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－呼叫中心（續(xù)）獲取新客戶最佳實(shí)踐評(píng)估客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)業(yè)部目前尚未有效的利用公司網(wǎng)站進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和客戶關(guān)懷等活動(dòng)，也沒有著力推廣網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)目前公司沒有一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)上交易推廣策略，其業(yè)務(wù)由各營(yíng)業(yè)部自行開展，其中北京網(wǎng)交部是專門在北京地區(qū)推廣網(wǎng)上交易的部門。而其它營(yíng)業(yè)部的網(wǎng)上交易規(guī)模都較小。客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)業(yè)部目前尚未有效的利用公司網(wǎng)客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－互聯(lián)網(wǎng)下表示網(wǎng)交部開展網(wǎng)上交易的基本情況：開戶方式現(xiàn)場(chǎng)開戶：新股民或遷戶股民就近到公司各營(yíng)業(yè)部、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理開戶，公司將提供現(xiàn)場(chǎng)開戶一條龍服務(wù)；原中民信股民到其所在營(yíng)業(yè)部申請(qǐng)開通網(wǎng)上交易委托。預(yù)約開戶：填寫網(wǎng)上交易開戶預(yù)約表，公司客戶服務(wù)中心收到申請(qǐng)后，將在24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，48小時(shí)內(nèi)為客戶上門辦理開戶手續(xù)。網(wǎng)站的內(nèi)容公司介紹、股市論壇、在線咨詢、研究報(bào)告、財(cái)經(jīng)咨詢、我的主頁、股民學(xué)校和實(shí)時(shí)行情等。網(wǎng)上交易量占民族總交易量%小于1%網(wǎng)上開戶數(shù)6000-7000開戶的優(yōu)惠政策開戶資金量達(dá)10萬人民幣以上，贈(zèng)送禮品開戶資金量達(dá)100萬人民幣以上，免費(fèi)獲得一臺(tái)電腦的使用權(quán)開戶資金量達(dá)200萬人民幣以上，贈(zèng)送手提電腦一臺(tái)（價(jià)值1萬元）開戶資金量達(dá)300萬人民幣以上，可以協(xié)商返傭，一般在30-40%網(wǎng)上交易程序網(wǎng)上交易部把客戶的交易指令分發(fā)到相應(yīng)的營(yíng)業(yè)部，客戶的交易在營(yíng)業(yè)部完成?？蛻艚佑|點(diǎn)有效性分析

－互聯(lián)網(wǎng)下表示網(wǎng)交部開展網(wǎng)上交易的基本現(xiàn)有渠道與客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－互聯(lián)網(wǎng)（續(xù)）最佳實(shí)踐評(píng)估現(xiàn)狀網(wǎng)上用戶注冊(cè)管理，使用股東卡號(hào)碼唯一辨識(shí)一個(gè)用戶；用戶在民族網(wǎng)站上注冊(cè)不需要股東卡號(hào)碼，公司無法對(duì)客戶的網(wǎng)上行為進(jìn)行跟蹤。提供公司的信息、業(yè)務(wù)范圍、營(yíng)業(yè)部的分布等；提供網(wǎng)上演示，使客戶了解網(wǎng)上服務(wù)的內(nèi)容；在民族網(wǎng)站上沒有提供網(wǎng)上演示功能。提供客戶網(wǎng)上交易下單、撤單、交易狀態(tài)查詢等功能；民族的網(wǎng)上交易系統(tǒng)獨(dú)立于網(wǎng)站，客戶在網(wǎng)上交易系統(tǒng)下單之后，在網(wǎng)站上無法查詢交易的狀態(tài)，而是通過交易系統(tǒng)來進(jìn)行查詢。提供客戶財(cái)經(jīng)信息，包括財(cái)經(jīng)新聞、上市新聞、宏觀經(jīng)濟(jì)新聞、交易所公告、國(guó)際股市動(dòng)態(tài)、國(guó)內(nèi)外重要新聞（轉(zhuǎn)載）、個(gè)股查詢、個(gè)股新聞評(píng)論、個(gè)股研究報(bào)告等；民族的網(wǎng)站提供大量的財(cái)經(jīng)信息、交易所提示和公告等，但沒有國(guó)際股市動(dòng)態(tài)和國(guó)內(nèi)外重要新聞的轉(zhuǎn)載。提供實(shí)時(shí)信息，包括個(gè)股即時(shí)行情和圖表分析；民族網(wǎng)站上提供客戶個(gè)股行情和圖表，但圖表顯示有時(shí)有問題。提供基礎(chǔ)的投資知識(shí)，包括股票投資入門知識(shí)、投資風(fēng)險(xiǎn)、投資常見問題解答等；民族的網(wǎng)站上有專門的證券基礎(chǔ)知識(shí)和投資分析等欄目。現(xiàn)有渠道與客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－互聯(lián)網(wǎng)（續(xù)）最佳實(shí)踐評(píng)估現(xiàn)現(xiàn)有渠道與客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－互聯(lián)網(wǎng)（續(xù)）獲取新客戶最佳實(shí)踐評(píng)估現(xiàn)狀提供客戶模擬炒股系統(tǒng)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估；民族網(wǎng)站上沒有模擬炒股。提供專家在線問題解答、股票投資討論區(qū)等；在民族網(wǎng)站上提供化專家在線咨詢和股市論壇，但參與的人不多。提供客戶個(gè)性化服務(wù)，包括頁面布置、顏色、個(gè)性化配置財(cái)經(jīng)新聞、產(chǎn)業(yè)報(bào)告等，客戶可以更新自己的帳戶信息；提供“我的主頁”客戶個(gè)性化服務(wù)，但客戶不可以對(duì)頁面布置和顏色進(jìn)行配置。提供個(gè)人資金帳號(hào)管理，包括個(gè)人股票組合目前凈值、自選股、組合股及自選股相關(guān)新聞、交易歷史分析等；在民族的網(wǎng)上交易系統(tǒng)中提供個(gè)人資金管理服務(wù)，但在網(wǎng)站上沒有相應(yīng)的服務(wù)。客戶可以使用無線設(shè)備接入公司的自助系統(tǒng)；目前客戶不可以使用無線設(shè)備接入民族的網(wǎng)站?？蛻艨梢宰孕性O(shè)定股票警示，包括大盤漲跌、個(gè)股漲跌；與客戶的信息交互可以通過Email、傳真、電話、無線設(shè)備、網(wǎng)上信息等方式；目前民族可以通過Email、傳真和電話與客戶的信息交互?，F(xiàn)有渠道與客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－互聯(lián)網(wǎng)（續(xù)）獲取新客戶最佳客戶接觸點(diǎn)有效性分析

－銀行柜臺(tái)銀行柜臺(tái)混業(yè)經(jīng)營(yíng)下一種新型的渠道通過與銀行合作的“銀證通”服務(wù)，公司增加了其業(yè)務(wù)的覆蓋面，為客戶提供了更為便捷的渠道；現(xiàn)在與營(yíng)業(yè)部進(jìn)行合作的銀行有工商銀行和招商銀行，提供的服務(wù)只有資金轉(zhuǎn)帳一種；越來越多的證券公司利用銀行廣泛的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供委托下單、信息查詢，業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。相比較，民族沒有提供的任何創(chuàng)新服務(wù)。在利用混業(yè)經(jīng)營(yíng)的方式，擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)滲透廣度和服務(wù)范圍，為客戶提供方便快速的服務(wù)等方面民族仍有巨大的潛力可以挖掘?？蛻艚佑|點(diǎn)有效性分析

－銀行柜臺(tái)銀行柜臺(tái)現(xiàn)有渠道策略整體評(píng)價(jià)渠道定位不平衡現(xiàn)有渠道多為服務(wù)渠道，沒有利用現(xiàn)有渠道進(jìn)行主動(dòng)性營(yíng)銷活動(dòng)或開發(fā)新的銷售渠道；現(xiàn)有渠道較為被動(dòng)，一般是當(dāng)客戶提出需求時(shí)才提供服務(wù)，沒有充分發(fā)揮主動(dòng)收集客戶信息，或主動(dòng)向客戶提供信息的作用。渠道差異化較小目前，現(xiàn)有渠道沒有針對(duì)機(jī)構(gòu)戶和大中散戶有差異化的功能定位，提供服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)基本差別；沒有深入研究客戶的實(shí)際需求，從而設(shè)計(jì)個(gè)性化的渠道組合；可供客戶選擇的遠(yuǎn)程渠道單一現(xiàn)有渠道主要仍為傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)部自助方式，電話語音系統(tǒng)及人工方式等。這些渠道地區(qū)局限性較大。遠(yuǎn)程客戶只能通過語音電話或遠(yuǎn)程交易系統(tǒng)來進(jìn)行交易和簡(jiǎn)單的查詢，不能獲得與在營(yíng)業(yè)部客戶相等的服務(wù)。尚未推廣一些成本低，靈活性高的新渠道，如互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件、短消息等?，F(xiàn)有渠道策略整體評(píng)價(jià)渠道定位不平衡現(xiàn)有渠道策略整體評(píng)價(jià)（續(xù)）渠道資源沒有共享呼叫中心僅服務(wù)于北京地區(qū)的客戶；沒有很好的利用已有的網(wǎng)上交易平臺(tái)推廣網(wǎng)上交易。渠道之間的整合性較低沒有一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息庫的支持，信息不能共享，同時(shí)也影響了服務(wù)的效率；提供信息和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度低；缺少協(xié)同合作，如不能在同一時(shí)間將公司的營(yíng)銷內(nèi)容或其它信息傳遞給目標(biāo)客戶群；網(wǎng)上與網(wǎng)下的渠道缺少乏有效的配合?，F(xiàn)有渠道策略整體評(píng)價(jià)（續(xù)）渠道資源沒有共享3.5客戶分析3.5客戶分析客戶分析的目標(biāo)進(jìn)行客戶分析的目標(biāo)主要?dú)w納為：找出對(duì)于民族證券業(yè)務(wù)收入和成長(zhǎng)作出巨大貢獻(xiàn)的高價(jià)值客戶；在這部分客戶中進(jìn)行細(xì)分，分析和理解他們的需求、特點(diǎn)和客戶價(jià)值，以找出可以提高他們滿意度從而增加經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入的方法和措施。通過對(duì)于這部分高價(jià)值客戶的分析，民族證券可以更有效和更有針對(duì)性的利用有限的資源，更好的服務(wù)于這部分雖然少，但卻創(chuàng)造了高價(jià)值的客戶；設(shè)計(jì)和實(shí)施合理的客戶挽留和價(jià)值延伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使他們感到滿意和欣喜。對(duì)于其它一般客戶，民族證券同樣可以找出進(jìn)一步挽留、延伸客戶價(jià)值，又或者對(duì)于不創(chuàng)造價(jià)值的客戶降低客戶級(jí)別或“勸退”的方法和措施。除此以外，客戶分析還可以幫助民族證券進(jìn)行客戶評(píng)估，并協(xié)助制訂出適用于營(yíng)銷服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)部和總公司等不同層次的，關(guān)于如何拓展該部分客戶的詳細(xì)計(jì)劃和目標(biāo)?？蛻舴治龅哪繕?biāo)進(jìn)行客戶分析的目標(biāo)主要?dú)w納為：3.5.1最有價(jià)值客戶分析3.5.1最有價(jià)值客戶分析客戶價(jià)值分析基于民族證券上海營(yíng)業(yè)部的收入模型，我們將最有價(jià)值的客戶定義為為民族帶來最大利益的客戶。這些客戶可從以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選取，每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)缺點(diǎn)將在下一頁中分析（以下標(biāo)準(zhǔn)均指在某一段相同的交易時(shí)間之內(nèi)）：客戶交易總額（選取交易總額較大的客戶）選取客戶發(fā)生交易的月份，考察客戶在這些月份中每月的平均交易額（選取月均交易額較大的客戶）客戶平均每月交易次數(shù)（選取交易頻率較高的客戶）客戶平均每筆交易額（選取平均每筆交易額較大的客戶）客戶的保證金存款額（選取保證金存款額較大的客戶）客戶保證金的利差貢獻(xiàn)（選取利差貢獻(xiàn)較大的客戶）客戶對(duì)民族證券的貢獻(xiàn)總額，包括凈傭金和為民族證券帶來的利差收入兩部分（取貢獻(xiàn)總額較大的客戶）經(jīng)過討論，考慮到客戶對(duì)民族證券的貢獻(xiàn)總額這一標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)衡量了客戶的凈傭金和利差貢獻(xiàn)，能全面反映客戶的貢獻(xiàn)度，故將其定為選取最有價(jià)值客戶的選取標(biāo)準(zhǔn)。客戶價(jià)值分析基于民族證券上海營(yíng)業(yè)部的收入模型，我們將最有價(jià)值客戶價(jià)值分析（續(xù)）可能的客戶樣本選取條件交易額總額發(fā)生交易的月份中的每月平均交易額平均每月交易次數(shù)平均每筆交易額保證金存款額利差貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)總額（凈傭金收入+利差收入）描述取客戶在一個(gè)時(shí)段內(nèi)的交易總量取客戶在一個(gè)時(shí)段內(nèi)的交易總量除以發(fā)生交易的月份數(shù)取客戶在一個(gè)時(shí)段內(nèi)的平均每月交易次數(shù)取客戶在一個(gè)時(shí)段內(nèi)的交易總量除以總交易次數(shù)取客戶保證金總額取客戶在一個(gè)時(shí)段內(nèi)的保證金的存款利差取客戶在一個(gè)時(shí)段內(nèi)的傭金總額與保證金利差之和優(yōu)點(diǎn)反映出客戶在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)民族證券的交易活躍度可發(fā)現(xiàn)提高交易不活躍月份交易額所帶來的收益可考察客戶的交易頻率，從而發(fā)現(xiàn)可提高客戶交易頻率從來帶來傭金收入的機(jī)會(huì)點(diǎn)可反映民族證券的成本有效性,即可考察每一筆交易帶來的收益與所需的成本可反映出客戶為民族證券帶來的利差收入的貢獻(xiàn)度可發(fā)現(xiàn)客戶在利差收入方面對(duì)民族證券的貢獻(xiàn)度可發(fā)現(xiàn)低傭金貢獻(xiàn)客戶在利差收入中所起到的作用，全面反映了客戶的貢獻(xiàn)度。對(duì)于不同營(yíng)業(yè)部的可操作性強(qiáng)缺點(diǎn)并不包括客戶的交易頻率，從而發(fā)現(xiàn)提高客戶傭金貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并沒有于該客戶貢獻(xiàn)總額掛鉤難以對(duì)客戶之間對(duì)民族證券的貢獻(xiàn)度進(jìn)行比較，并沒有于該客戶貢獻(xiàn)總額掛鉤未考慮每筆交易的交易額，難以衡量該客戶對(duì)民族證券收入的總體貢獻(xiàn)度未考慮交易的次數(shù)，難以衡量該客戶對(duì)民族證券收入的總體貢獻(xiàn)度，并沒有于該客戶貢獻(xiàn)總額掛鉤難以反映客戶對(duì)民族證券的總體貢獻(xiàn)度，并沒有考慮客戶資金變動(dòng)情況和交易情況難以反映客戶對(duì)民族證券的總體貢獻(xiàn)度，并沒有于該客戶貢獻(xiàn)總額掛鉤，而且對(duì)于總經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)收入而言，該部分得比重太小沒有包括/分析客戶的交易頻率和平均每次的交易額，從而發(fā)現(xiàn)提高客戶傭金貢獻(xiàn)率的機(jī)會(huì)點(diǎn)建議不推薦不推薦不推薦不推薦不推薦不推薦推薦作為選取條件客戶價(jià)值分析（續(xù)）可能的客戶樣本選取條件交易額總額發(fā)生交客戶價(jià)值分析（續(xù)）客戶細(xì)分與分析的范圍確定為上海營(yíng)業(yè)部。經(jīng)過雙方項(xiàng)目小組與領(lǐng)導(dǎo)討論確認(rèn)，考慮到：上海營(yíng)業(yè)部是民族證券14個(gè)營(yíng)業(yè)部中比較有代表性的營(yíng)業(yè)部，同時(shí)上海將是本次民族證券客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的試點(diǎn)營(yíng)業(yè)部客戶樣本反映出營(yíng)業(yè)部的實(shí)際情況在將來的實(shí)施中具有可操作性所以本次分析與訪談的客戶樣本為高價(jià)值現(xiàn)有客戶和已流失客戶?？蛻魞r(jià)值分析（續(xù)）客戶細(xì)分與分析的范圍確定為上海營(yíng)業(yè)部。客戶選取的結(jié)果在確定了標(biāo)準(zhǔn)以后，經(jīng)過與民族項(xiàng)目小組的討論，考慮股市的漲跌周期，將考察客戶傭金總額的時(shí)間定為從2000年6月1日到2001年10月31日止。同時(shí)，將民族證券上海營(yíng)業(yè)部所有客戶按其凈傭金與利差貢獻(xiàn)總額從高到低進(jìn)行排序，選取其中傭金及利差貢獻(xiàn)總額占民族證券上海營(yíng)業(yè)部?jī)魝蚪鹋c利差收入之和60%的前281位客戶作為最有價(jià)值的客戶群（其中51位客戶已流失，現(xiàn)有客戶為230位）。客戶選取的結(jié)果在確定了標(biāo)準(zhǔn)以后，經(jīng)過與民族項(xiàng)目小組的討論，考客戶數(shù)據(jù)的初步分析在民族證券上海營(yíng)業(yè)部的總收入中，占所有為民族證券創(chuàng)造貢獻(xiàn)的客戶4%的281名客戶的貢獻(xiàn)約為60%，表明這部分現(xiàn)有客戶群體是民族證券應(yīng)著重考慮的對(duì)象，應(yīng)充分發(fā)掘并滿足該類客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)提高民族證券收入的機(jī)會(huì)點(diǎn)。累計(jì)收入*281位客戶約占4%客戶數(shù)量6,231位客戶約占96%收入：

801萬元約占60%收入：534萬元約占40%最有價(jià)值客戶其它客戶時(shí)間段：2000年6月1日至2001年10月31日客戶總數(shù)：6512（含已銷戶和已離開的客戶，截止至2001年10月31日）凈傭金收入：11,773,741元利差收入：1,572,989元（以上海營(yíng)業(yè)部提供的2000年7月1日至2001年6月30日的客戶利息收入數(shù)據(jù)進(jìn)行估算）客戶數(shù)據(jù)的初步分析在民族證券上海營(yíng)業(yè)部的總收入中，占所有為民最有價(jià)值客戶的級(jí)別這些最有價(jià)值的281位客戶可以考慮分成四個(gè)級(jí)別：特級(jí)貴賓高級(jí)貴賓中級(jí)貴賓貴賓客戶級(jí)別設(shè)置的方法：在客戶級(jí)別劃分的方法上，我們采用的是按貢獻(xiàn)總額的百分比的方法，即將民族證券上海營(yíng)業(yè)部收入總額的60%作為基數(shù)，以基數(shù)的25%作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置4個(gè)客戶級(jí)別的的方法，而非按絕對(duì)的貢獻(xiàn)金額作為劃分客戶級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)。最有價(jià)值客戶的級(jí)別這些最有價(jià)值的281位客戶可以考慮分成四個(gè)最有價(jià)值客戶的級(jí)別（續(xù)）客戶級(jí)別設(shè)置的原理：上述客戶級(jí)別劃分方法主要的考慮點(diǎn)在于客戶貢獻(xiàn)的金額與股票市場(chǎng)的波動(dòng)緊密相關(guān)，用比例的方法來進(jìn)行劃分能更體現(xiàn)其合理性，使客戶劃分的標(biāo)準(zhǔn)可以動(dòng)態(tài)反映客戶實(shí)際對(duì)民族證券的貢獻(xiàn)度。采用該種客戶設(shè)置的方法更具有靈活性與可操作性，可實(shí)時(shí)根據(jù)客戶對(duì)民族貢獻(xiàn)的來對(duì)客戶的級(jí)別進(jìn)行調(diào)整?？紤]到民族證券各營(yíng)業(yè)部在地理位置、經(jīng)濟(jì)環(huán)境方面存在差異，故采用該種客戶設(shè)置方法可結(jié)合民族證券各營(yíng)業(yè)部的實(shí)際情況，更好的發(fā)現(xiàn)對(duì)民族證券最有價(jià)值客戶的需求，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)提高民族證券利潤(rùn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。最有價(jià)值客戶的級(jí)別（續(xù)）客戶級(jí)別設(shè)置的原理：最有價(jià)值客戶的數(shù)據(jù)初步分析每一個(gè)級(jí)別的貴賓客戶各占最有價(jià)值客戶貢獻(xiàn)總額的25%；在281位最有價(jià)值客戶中，前138位客戶總共創(chuàng)造了最有價(jià)值客戶貢獻(xiàn)總額的75%，即上海營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入總額的45%。時(shí)間段：2000年6月1日至2001年10月31日*凈傭金和利差收入累計(jì)貴賓中級(jí)貴賓高級(jí)貴賓特級(jí)貴賓累計(jì)收入*單位：人民幣千元最有價(jià)值客戶貢獻(xiàn)總額的25%最有價(jià)值客戶貢獻(xiàn)總額的25%最有價(jià)值客戶貢獻(xiàn)總額的25%最有價(jià)值客戶貢獻(xiàn)總額的25%15位客戶42位客戶81位客戶143位客戶最有價(jià)值客戶的數(shù)據(jù)初步分析每一個(gè)級(jí)別的貴賓客戶各占最有價(jià)值客最有價(jià)值客戶的數(shù)據(jù)初步分析（續(xù)）特級(jí)貴賓高級(jí)貴賓中級(jí)貴賓貴賓月均貢獻(xiàn)級(jí)別單位：人民幣元總計(jì)最有價(jià)值的客戶5,409以上2,072–5,0701,091–2,060563–1,079-客戶數(shù)量154281143281客戶貢獻(xiàn)總額單位*：人民幣千元2,0922,0282,0091,8798,008客戶貢獻(xiàn)總額占最有價(jià)值客戶貢獻(xiàn)的百分比15%100%客戶貢獻(xiàn)總額占所有客戶貢獻(xiàn)的百分比26%60%時(shí)間段：2000年6月1日至2001年10月31日*凈傭金和利差收入累計(jì)15%15%15%25%25%23%客戶平均每月交易次數(shù)單位：筆/月/客戶51,83517平均每筆交易額單位：人民幣元/筆5931,03831,52128,24020,714271610最有價(jià)值客戶的數(shù)據(jù)初步分析（續(xù)）特級(jí)貴賓高級(jí)貴賓中級(jí)貴賓貴賓最有價(jià)值客戶貢獻(xiàn)的分布對(duì)民族證券貢獻(xiàn)度最大的前15位客戶的價(jià)值與其它客戶存在顯著的差異，他們對(duì)民族證券的收入具有重要作用，是民族證券的重點(diǎn)客戶群體。在這15位客戶中，貢獻(xiàn)最高的客戶總共做出了33萬的貢獻(xiàn)，貢獻(xiàn)最低的客戶總共做了9萬2千的貢獻(xiàn)。時(shí)間段：2000年6月1日至2001年10月31日*凈傭金和利差收入累計(jì)貢獻(xiàn)金額*單位：人民幣千元對(duì)民族證券貢獻(xiàn)度最大的前15位客戶91,953元329,936元最有價(jià)值客戶貢獻(xiàn)的分布對(duì)民族證券貢獻(xiàn)度最大的前15位客戶的價(jià)最有價(jià)值客戶的數(shù)據(jù)初步分析（續(xù)）最有價(jià)值客戶的分析：上海市2000年家庭月均收入約是人民幣2,754元*。就“貴賓”級(jí)客戶而言，平均每月花費(fèi)多于563元用于證券投資操作，意味著超過平均家庭月收入的20%。特級(jí)貴賓高級(jí)貴賓中級(jí)貴賓貴賓月均貢獻(xiàn)級(jí)別單位：人民幣元時(shí)間段：2000年6月1日至2001年10月31日*數(shù)據(jù)來源：上海證券報(bào)5,409以上2,072–5,0701,091–2,060563–1,0792000年月均家庭收入*單位：人民幣元2,754客戶貢獻(xiàn)與家庭月均收入的百分比196%以上75%–184%40%–75%20%–39%最有價(jià)值客戶的數(shù)據(jù)初步分析（續(xù)）最有價(jià)值客戶的分析：特級(jí)貴賓最有價(jià)值客戶的數(shù)據(jù)初步分析（續(xù)）初步結(jié)論在最有價(jià)值價(jià)值客戶中有相當(dāng)一部分是散戶。而對(duì)于他們做出的收益貢獻(xiàn)而言，這些客戶現(xiàn)在并沒有得到對(duì)應(yīng)的服務(wù)和待遇；在2000年6月至2001年10月的17個(gè)月中，這部分散戶共創(chuàng)造了159萬的貢獻(xiàn)。最有價(jià)值客戶中的“特、高、中級(jí)貴賓”及“貴賓”中的散戶17個(gè)月中創(chuàng)造的貢獻(xiàn)（分別約為人均14.2萬元、5.4萬元、2.3萬元和1.3萬元），遠(yuǎn)高于其它客戶的大戶和中戶所創(chuàng)造的人均貢獻(xiàn)（分別約為人均1,915元和2,076元）。“貴賓”中的散戶，創(chuàng)造了超過53萬元的貢獻(xiàn)，占該級(jí)別客戶總貢獻(xiàn)的28%。這部分貢獻(xiàn)，同時(shí)又相當(dāng)于該階段17個(gè)月中所有最有價(jià)值客戶創(chuàng)造總貢獻(xiàn)的6.7%；在“其它客戶”中有712位大中戶，它們并沒有創(chuàng)造與其受到的服務(wù)和待遇相對(duì)應(yīng)的貢獻(xiàn)，他們所創(chuàng)造的共140.9萬貢獻(xiàn)還少于最有價(jià)值價(jià)值客戶中散戶創(chuàng)造的共159萬貢獻(xiàn)。以上分析再次說明民族證券目前大、中、散戶的客戶劃分方式并沒有體現(xiàn)真正的客戶價(jià)值，不足以協(xié)助民族證券找到真正創(chuàng)造高價(jià)值，為民族證券帶來高收入的重要客戶。（詳細(xì)分析請(qǐng)參見下頁）最有價(jià)值客戶的數(shù)據(jù)初步分析（續(xù)）初步結(jié)論最有價(jià)值客戶的數(shù)據(jù)初步分析（續(xù)）特級(jí)貴賓高級(jí)貴賓中級(jí)貴賓貴賓客戶數(shù)量（占該級(jí)別客戶的百分比）大戶11（73%）中戶散戶其它客戶最有價(jià)值的客戶1（7%）2（13%）28（67%）6（14%）7（17%）52（64%）11（14%）17（21%）59（41%）43（30%）41（29%）429（7%）283（5%）5,499（88%）機(jī)構(gòu)1（7%）1（2%）1（1%）0（0%）20（<1%）小計(jì)15（100%）42（100%）81（100%）143（100%）6,231（100%）客戶總貢獻(xiàn)（占該級(jí)別客戶的百分比）單位：人民幣千元（%）大戶1,515（72%）中戶散戶137（7%）284（14%）1,323（65%）268（13%）380（19%）1,335（66%）261（13%）393（20%）781（42%）565（30%）533（28%）822（15%）587（11%）3,919（73%）機(jī)構(gòu)156（7%）57（3%）21（1%）0（0%）10（<1%）小計(jì)2,092（100%）2,028（10