客戶關(guān)系管理課件

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理1客戶關(guān)系管理“一個中心、兩個基本點”以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導思想，以IT技術(shù)為支撐工具客戶關(guān)系管理“一個中心、兩個基本點”2CRM≠客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務的一個態(tài)度、傾向、價值觀

CRM≠客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務的一個態(tài)3客戶關(guān)系一、就是企業(yè)你是不是愿意利用客戶關(guān)系二、是客戶愿意不愿意跟你保持這種關(guān)系

客戶關(guān)系一、就是企業(yè)你是不是愿意利用客戶關(guān)系4客戶關(guān)系管理的價值模型

一、重購率：依靠的是忠誠客戶的重購二、推薦率：依靠的是客戶推薦客戶關(guān)系管理的價值模型一、重購率：依靠的是忠誠客戶的重購5客戶關(guān)系管理的營銷模型一、鏈式銷售二、交叉銷售三、向上銷售四、采用CRM進行營銷五、通過客戶關(guān)系我們還可以降低很多企業(yè)的運營成本客戶關(guān)系管理的營銷模型一、鏈式銷售6房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶接待二、客戶管理三、機會管理四、任務管理五、樓盤管理(專案管理和控銷管理)六、銷售後臺系統(tǒng)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶接待7中國企業(yè)和美國企業(yè)對於競爭的區(qū)別

一、上海通用公司潛在的客戶確定為兩類，一類是從來沒買過車的人，還有一類是沒有買過通用汽車的人二、Oracle公司今天你不是我的客戶，我明天讓你轉(zhuǎn)化過來，把原來那個車賣了。中國企業(yè)和美國企業(yè)對於競爭的區(qū)別一、上海通用公司8客戶關(guān)系管理措施

一、客戶檔案管理二、客戶的生命周期管理三、客戶價值提升管理四、客戶服務管理客戶關(guān)系管理措施一、客戶檔案管理9客戶檔案管理一、建立完整客戶檔案

二、跟蹤客戶資訊

三、重視銷售合同的簽定

四、樹立起品牌形象客戶檔案管理一、建立完整客戶檔案10客戶的生命周期管理一、把客戶請進來品質(zhì)融合、資源分享二、把客戶留下來了解客戶環(huán)境，伸出援助之手客戶的生命周期管理一、把客戶請進來11客戶價值提升管理一、對最具價值客戶進行投入二、對具有潛力的客戶進行培養(yǎng)三、對負價值客戶進行溝通

客戶價值提升管理一、對最具價值客戶進行投入12客戶服務管理一、“客戶需求度”管理二、“客戶滿意度”管理客戶服務管理一、“客戶需求度”管理13客戶的生命周期的培養(yǎng)

一、潛在客戶二、新客戶

三、老客戶

四、新業(yè)務的新客戶

客戶的生命周期的培養(yǎng)

一、潛在客戶14影響生命周期的各個因素

一、潛在客戶時期

外界評價：對該企業(yè)業(yè)務評價的高低，將會影響客戶對企業(yè)業(yè)務的信心和興趣。

客戶的層次：客戶所屬的層次越高，對企業(yè)業(yè)務了解得越多，就越能明確自己的行爲，受到外界的影響就越少，更易在詢問之後確定使用。

客戶的所屬行業(yè)：客戶的行業(yè)與企業(yè)業(yè)務有聯(lián)系，就有助於客戶了解他所選的業(yè)務，有助於客戶做出結(jié)論。

影響生命周期的各個因素

一、潛在客戶時期

外界評價：對該企15影響生命周期的各個因素

二、新客戶時期

企業(yè)的服務情況：如果客戶服務效果很好，就會滿足客戶的情感需求，就可能延長客戶的興奮度；反之相反。企業(yè)競爭者：如果競爭者有更適合客戶的服務內(nèi)容，就可能使客戶再次購買時或介紹朋友時轉(zhuǎn)向新的項目?？蛻粜枨蟮那闆r：如果客戶的需求在這個期間上升，現(xiàn)有的企業(yè)項目無法滿足需求，客戶就可能轉(zhuǎn)向新的競爭對手。

影響生命周期的各個因素

二、新客戶時期

企業(yè)的服務情況：如16影響生命周期的各個因素

三、老客戶時期

企業(yè)的服務情況：企業(yè)持續(xù)的良好的客戶服務會有助於保持老客戶情感上的滿足，客戶服務的具體和詳盡程度可以決定客戶的日後的選項取舍。客戶新的業(yè)務需求：如果客戶有新的業(yè)務需求，并且這項需求該企業(yè)可以提供，客戶極有可能仍然選擇現(xiàn)有的企業(yè)，進而實現(xiàn)客戶的升級。

企業(yè)競爭者的資訊：如果競爭者會提供更爲優(yōu)廉的服務和業(yè)務，那麼客戶是否轉(zhuǎn)向同樣存在風險。。

影響生命周期的各個因素

三、老客戶時期

企業(yè)的服務情況：企17影響生命周期的各個因素

四、新業(yè)務的新客戶時期

老項目的使用情況：如果項目服務得不盡人意，就可能影響客戶對新項目的信心，使生命周期運行到此就中斷。新項目的發(fā)展情況：新項目的發(fā)展好壞，影響著客戶對企業(yè)的信心，也會影響著客戶的口碑。

客戶的滿意程度：在這個階段，客戶是在進行一項“嘗試”，如果客戶對此不滿意，就可能終止生命周期的繼續(xù)。企業(yè)的發(fā)展狀況：在這個時期，企業(yè)的發(fā)展狀況達不到客戶的預期和期望，客戶就可能轉(zhuǎn)向至他認爲更有前途的項目。

影響生命周期的各個因素

四、新業(yè)務的新客戶時期

老項目的使18潛在客戶分級管理一、新的潛在客戶二、過去的客戶而現(xiàn)在沒有往來的人三、因某些原因而不愿購買的人四、現(xiàn)在的客戶潛在客戶分級管理一、新的潛在客戶19客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理20客戶關(guān)系管理“一個中心、兩個基本點”以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導思想，以IT技術(shù)為支撐工具客戶關(guān)系管理“一個中心、兩個基本點”21CRM≠客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務的一個態(tài)度、傾向、價值觀

CRM≠客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務的一個態(tài)22客戶關(guān)系一、就是企業(yè)你是不是愿意利用客戶關(guān)系二、是客戶愿意不愿意跟你保持這種關(guān)系

客戶關(guān)系一、就是企業(yè)你是不是愿意利用客戶關(guān)系23客戶關(guān)系管理的價值模型

一、重購率：依靠的是忠誠客戶的重購二、推薦率：依靠的是客戶推薦客戶關(guān)系管理的價值模型一、重購率：依靠的是忠誠客戶的重購24客戶關(guān)系管理的營銷模型一、鏈式銷售二、交叉銷售三、向上銷售四、采用CRM進行營銷五、通過客戶關(guān)系我們還可以降低很多企業(yè)的運營成本客戶關(guān)系管理的營銷模型一、鏈式銷售25房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶接待二、客戶管理三、機會管理四、任務管理五、樓盤管理(專案管理和控銷管理)六、銷售後臺系統(tǒng)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶接待26中國企業(yè)和美國企業(yè)對於競爭的區(qū)別

一、上海通用公司潛在的客戶確定為兩類，一類是從來沒買過車的人，還有一類是沒有買過通用汽車的人二、Oracle公司今天你不是我的客戶，我明天讓你轉(zhuǎn)化過來，把原來那個車賣了。中國企業(yè)和美國企業(yè)對於競爭的區(qū)別一、上海通用公司27客戶關(guān)系管理措施

一、客戶檔案管理二、客戶的生命周期管理三、客戶價值提升管理四、客戶服務管理客戶關(guān)系管理措施一、客戶檔案管理28客戶檔案管理一、建立完整客戶檔案

二、跟蹤客戶資訊

三、重視銷售合同的簽定

四、樹立起品牌形象客戶檔案管理一、建立完整客戶檔案29客戶的生命周期管理一、把客戶請進來品質(zhì)融合、資源分享二、把客戶留下來了解客戶環(huán)境，伸出援助之手客戶的生命周期管理一、把客戶請進來30客戶價值提升管理一、對最具價值客戶進行投入二、對具有潛力的客戶進行培養(yǎng)三、對負價值客戶進行溝通

客戶價值提升管理一、對最具價值客戶進行投入31客戶服務管理一、“客戶需求度”管理二、“客戶滿意度”管理客戶服務管理一、“客戶需求度”管理32客戶的生命周期的培養(yǎng)

一、潛在客戶二、新客戶

三、老客戶

四、新業(yè)務的新客戶

客戶的生命周期的培養(yǎng)

一、潛在客戶33影響生命周期的各個因素

一、潛在客戶時期

外界評價：對該企業(yè)業(yè)務評價的高低，將會影響客戶對企業(yè)業(yè)務的信心和興趣。

客戶的層次：客戶所屬的層次越高，對企業(yè)業(yè)務了解得越多，就越能明確自己的行爲，受到外界的影響就越少，更易在詢問之後確定使用。

客戶的所屬行業(yè)：客戶的行業(yè)與企業(yè)業(yè)務有聯(lián)系，就有助於客戶了解他所選的業(yè)務，有助於客戶做出結(jié)論。

影響生命周期的各個因素

一、潛在客戶時期

外界評價：對該企34影響生命周期的各個因素

二、新客戶時期

企業(yè)的服務情況：如果客戶服務效果很好，就會滿足客戶的情感需求，就可能延長客戶的興奮度；反之相反。企業(yè)競爭者：如果競爭者有更適合客戶的服務內(nèi)容，就可能使客戶再次購買時或介紹朋友時轉(zhuǎn)向新的項目?？蛻粜枨蟮那闆r：如果客戶的需求在這個期間上升，現(xiàn)有的企業(yè)項目無法滿足需求，客戶就可能轉(zhuǎn)向新的競爭對手。

影響生命周期的各個因素

二、新客戶時期

企業(yè)的服務情況：如35影響生命周期的各個因素

三、老客戶時期

企業(yè)的服務情況：企業(yè)持續(xù)的良好的客戶服務會有助於保持老客戶情感上的滿足，客戶服務的具體和詳盡程度可以決定客戶的日後的選項取舍。客戶新的業(yè)務需求：如果客戶有新的業(yè)務需求，并且這項需求該企業(yè)可以提供，客戶極有可能仍然選擇現(xiàn)有的企業(yè)，進而實現(xiàn)客戶的升級。

企業(yè)競爭者的資訊：如果競爭者會提供更爲優(yōu)廉的服務和業(yè)務，那麼客戶是否轉(zhuǎn)向同樣存在風險。。

影響生命周期的各個因素

三、老客戶時期

企業(yè)的服務情況：企36影響生命周期的各個因素

四、新業(yè)務的新客戶時期

老項目的使用情況：如果項目服務得不盡人意，就可能影響客戶對新項目的信心，使生命周期運行到此就中斷。新項目的發(fā)展情況：新項目的發(fā)展好壞，影響著客戶對企業(yè)的信心，也會影響著客戶的口碑。

客戶的滿意程度：在這個階