BI培訓(物業(yè)日常規(guī)范標準)課件

什么是?BI

儀容儀表行為舉止語言態(tài)度什么是?BIBI的重要性如果服務為100分，你認為在服務中，態(tài)度應該占多少分？技能應該占多少分？不同的行業(yè)有不同的需求不同的崗位有不同的需求不同的角度有不同的需求調(diào)查顯示：當以顧客的身份提出要求：

態(tài)度----70%技能---30%BI的重要性如果服務為100分，你認為在服務中，態(tài)度應該占當服務人員的技能欠缺，但態(tài)度十分好時，一般不會導致投訴；但如果服務人員即便服務技能十分熟練，但態(tài)度十分惡劣時，會產(chǎn)生許多的投訴。A、技能的欠缺是可以彌補的B、態(tài)度的傷害卻不能彌補，至少是非常困難。（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰愿意？）當服務人員的技能欠缺，但態(tài)度十分好時，一般不會導致投訴；但如解決上述問題，提高服務品質(zhì)編制BI手冊對員工進行培訓考核和檢查形成制度措施解決上述問題，提高服務品質(zhì)編制BI手冊措施溫馨提示管理人員應以更高的標準要求自己參照BI標準嚴格要求下屬，發(fā)現(xiàn)問題，及時指正，采取針對性的培訓，通過不斷的反復練習，直到BI成為習慣、本能。將BI要求張貼在工作間或員工宿舍,讓員工每天對比練習。溫馨提示管理人員應以更高的標準要求自己

珍視公司形象

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并通過自己標準和優(yōu)美的個體形象展示公司的整體精神風貌。同時，要切實抓好企業(yè)形象識別系統(tǒng)的設計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大興業(yè)源的社會認知度和美譽度。任何有意或無意玷污興業(yè)源形象的行為，都是不可原諒的。

BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪、除名綠線部分（通用+本崗位）基準行為以更高標準要求自己BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪、綠線標準通用部分綠線標準通用部分如何從我們的一舉一動、一言一行中體現(xiàn)“尊重”？如何對待內(nèi)部客戶？請思考企業(yè)文化核心——尊重人，以人為本如何從我們的一舉一動、一言一行中體現(xiàn)“尊重”？請思考企業(yè)文化綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表女士正確站姿男士正確站姿綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表女士正確站姿物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維修人員家政人員保潔人員物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維修人員家政人員保潔人員物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表安全人員正確站姿物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表安全人員正確站姿萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止標準坐姿頭正徑直雙手放于雙膝綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止標準坐姿頭正徑直雙手放于雙膝萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止正確鞠躬禮保持站姿身體以胯為軸前傾15度綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止正確鞠躬禮保持站姿綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止男士握手禮面帶微笑、上身前傾、握全掌、時間在3秒左右綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止男士握手禮面帶微笑、綠線標準行為舉止男士與女士握手女性先伸手，握住手的二分之一綠線標準物業(yè)員工通用行為范行為舉止男士與女士握手女性先伸手，握住手的二分之一綠線標準接待來訪請….綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接待來訪請….綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉正確使用對講機綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止正綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止自信不服輸斗志昂揚綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范立足清華，樹立興業(yè)源品牌清華人精神面貌自信綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范立足清華，樹立興綠線標準各崗位部分綠線標準各崗位部分儀容儀表

按照《物業(yè)企業(yè)形象手冊》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員儀容儀表綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)行為舉止

主動與客戶溝通，了解顧客戶需求，不刻意回避問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責任。

綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員行為舉止綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)語言態(tài)度

常用文明用語；部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評；對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對待合作伙伴態(tài)度溫和?？偨?jīng)理及各級管理人員綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范語言態(tài)度總經(jīng)理及各級管理人員綠線標準物業(yè)遵守5S：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范遵守5S：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線標準5S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）何為5S

5S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個項目，因日語的拼音均以"S"開頭，簡稱5S.5S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)：1、革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認真的習慣

（認認真真地對待工作中的每一件"小事"）

2、遵守規(guī)定的習慣

3、自覺維護工作環(huán)境整潔明了的良好習慣

4、文明禮貌的習慣

☆整理：

將工作場所任何東西區(qū)分為有必要的與不必要的

把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴格地區(qū)分開來；

不必要的東西要盡快處理掉。

目的：

●騰出空間，空間活用

●防止誤用、誤送

●塑造清爽的工作場所

5S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺接待人員迎接同事上下班電話接聽送客道別綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺接待人員迎接待來訪起身問好，熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范客戶接待人員您好….接待來訪起身問好，熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等）

客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，點頭致意表示認真傾聽請……客戶接待人員綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等）客戶溝通起身站儀容儀表儀表端莊，車容整潔司機綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范儀容儀表儀表端莊，車容整潔司機綠線標準物業(yè)駕車自行車通用行為規(guī)范綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范駕車自行車通用行為規(guī)范綠線標準物業(yè)安全人員行禮鞠躬軍禮通用行為規(guī)范招手綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范行禮鞠躬軍禮通用行為規(guī)范招手綠線標準物業(yè)安行禮客戶詢問、客戶交涉時行禮車輛進出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當值換崗立正行禮綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范行禮客戶詢問、客戶交涉時行禮車輛進出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當對講機使用語言簡練清晰，左手持機通用行為規(guī)范綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范對講機使用語言簡練清晰，左手持機通用行為規(guī)范綠線標準入口崗接待來訪人員，主動友好，禮貌登記綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范入口崗接待來訪人員，主動友好，禮貌登記綠線標準巡邏崗路遇客戶，主動致意，禮貌詢問。巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范巡邏崗路遇客戶，主動致意，禮貌詢問。巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾交通手勢直行直行輔助

綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范交通手勢直行直行輔助綠線標準物業(yè)安全人交通手勢右轉(zhuǎn)彎

左轉(zhuǎn)彎停車綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范交通手勢右轉(zhuǎn)彎左轉(zhuǎn)彎停車綠線標準物業(yè)交通手勢慢行前車避讓后車綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范交通手勢慢行前車避讓后車綠線標準物業(yè)安敬禮，雙手“請您保留憑證?！保J真驗證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時，收費*元?！避囕v進出綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范敬禮，雙手“請您保留憑證。”，認真驗證，“請您出示憑證，您停禮貌專業(yè)，詳細記錄，重復確認，及時反饋中心值班崗綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范禮貌專業(yè)，詳細記錄，重復確認，及時反饋中心值班崗綠線標準迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導手勢展廳值班崗鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨”綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導手勢展廳值班崗鞠躬30度，開重點崗位服務BI家政人員儀容儀表綠線標準保潔員正確使用工具，標識擺放得當。綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范保潔員重點崗位服務BI家政人員儀容遇到客戶，停止工作，主動問好保潔員綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范您好遇到客戶，停止工作，主動問好保潔員綠線標準物業(yè)保潔、儀容儀表舉止大方，禮讓客戶，熱情問好綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范綠化管理員您好，請問有什么可以幫到您?儀容儀表舉止大方，禮讓客戶，熱情問好綠線標準物業(yè)保消殺擺放標識，佩帶口罩，避免噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。修剪公休期間不作業(yè)。綠化管理員綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范消殺擺放標識，佩帶口罩，避免噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。修剪公澆灌現(xiàn)場整潔，操作規(guī)范。綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范綠化管理員澆灌現(xiàn)場整潔，操作規(guī)范。綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行儀容儀表敲門問候綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范儀容儀表敲門問候綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范進入客戶家中，開始服務，服務完畢告別綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范進入客戶家中，開始服務，服務完畢告別綠線標準物業(yè)保潔儀容儀表迎送客人點單綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服務人員儀容儀表迎送客人點單綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)及時服務收銀綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服務人員及時服務收銀綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服務人員送客主動開門，歡迎下次光臨綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服務人員送客主綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范迎客綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范迎客綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范入室服務人員及時清點物品，打掃衛(wèi)生。即時清潔綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范入室服務人員及時綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范維修人員儀容儀表騎車敲門綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范維修人員儀容儀表騎綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理處的技術(shù)員，請問是您預約了家庭維嗎？”。

“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。“謝謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹慎。

綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬3綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員簽單道別綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員簽單道綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范室外維修及施工人員擺放標識，注意安全，規(guī)范操作綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范室外維修及施工人員服務人員十

大金科玉律及時關(guān)注問候和微笑使用客人姓氏使用有魔力的字眼語音語調(diào)仔細聆聽目光接觸肢體語言儀容儀表額外的幫助服務人員十大金科玉律及時關(guān)注仔細聆聽顧客就是上帝？顧客是親朋好友尊重顧客是……顧客就是上帝？尊重顧客是……紅線和黃線標準紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪、除名紅線和黃線標準紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪BI手冊各崗位概況總經(jīng)理及各級管理人員、辦公室人員、前臺接待人員、客戶接待人員、司機安全人員通用行為規(guī)范、入口崗、巡邏崗、車場出入口、中心值班崗、值班崗物業(yè)管理人員行為規(guī)范物業(yè)安全人員行為規(guī)范BI手冊各崗位概況總經(jīng)理及各級管理人員、辦公室人員、前臺接待保潔員、綠化員、家政人員、服務人員入戶維修人員、室外維修及施工人員物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范

BI手冊各崗位概況保潔員、綠化員、家政人員、服務人員入戶維修人員、室外維修及施BI內(nèi)容介紹禁止行為部分紅線標準以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；私設小金庫，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司批準不得在外兼職；縱容打擊報復員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財物；物業(yè)員工十大紀律，八項注意管理人員及辦公室行政類人員BI內(nèi)容介紹禁止行為部分紅線標紅線標準竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬物業(yè)員工十大紀律，八項注意管理人員及辦公室行政類人員紅線標準物業(yè)員工十大紀律，八項注意管理人員及辦公室行政類人員黃線標準輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；物業(yè)員工十大紀律，八項注意管理人員及辦公室行政類人員黃線標準物業(yè)員工十大紀律，八項注意管理人員及辦公室行政類人員黃線標準遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；反正不是我一個人的事物業(yè)員工十大紀律，八項注意管理人員及辦公室行政類人員黃線標準反正不是我一個人的事物業(yè)員工十大紀律，八項注意管理人黃線標準不關(guān)心業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；私自接受顧客贈送的物品。管理人員及辦公室行政類人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意黃線標準管理人員及辦公室行政類人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員紅線標準酗酒、賭博；當值時間睡覺；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員紅線標準收費不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員紅線標準向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；嘿嘿，拿來…….物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員嘿嘿，拿來…….物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員紅線標準結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體不識相的，找死啊物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員不識相的，找死啊物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員黃線標準輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；見危不助；與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員黃線標準不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。聚崗、串崗、擅自脫崗；不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；私自接受顧客贈送的物品。物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意保潔、服務人員紅線標準玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；私自為顧客提供獲取報酬的勞務；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；物業(yè)員工十大紀律，八項注意保潔、服務人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意保潔、服務人員紅線標準收費不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；當值時間擅離職守，造成重大損失。物業(yè)員工十大紀律，八項注意保潔、服務人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意保潔、服務人員黃線標準輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告；浪費或損壞顧客或公司財物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；物業(yè)員工十大紀律，八項注意保潔、服務人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意保潔、服務人員黃線標準不講究個人衛(wèi)生，影響服務質(zhì)量的行為；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。向顧客搬弄是非，造成不良影響。私自接受顧客贈送的物品。物業(yè)員工十大紀律，八項注意保潔、服務人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意工程及維修人員

紅線標準玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；

挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；

物業(yè)員工十大紀律，八項注意工程及維修人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意工程及維修人員紅線標準收費不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；物業(yè)員工十大紀律，八項注意工程及維修人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意工程及維修人員

紅線標準私自為顧客提供獲取報酬的勞務；案例：技術(shù)人員接到客戶的報修任務，上班時故意說沒空，下班后以自己個人的名義去給客戶維修，收取維修費用，給公司造成了損失。物業(yè)員工十大紀律，八項注意工程及維修人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意工程及維修人員黃線標準輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不鉆研業(yè)務，維修、安裝工作不到位；浪費或損壞顧客或公司財物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；向顧客搬弄是非，造成不良影響。不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。私自接受顧客贈送的物品。物業(yè)員工十大紀律，八項注意工程及維修人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意工作質(zhì)和量的要求

在保證質(zhì)的前提下，不斷改進工作方式，提高工作效率，達到量的增長。區(qū)分效率與有效——工作的內(nèi)容很多，但事情卻有輕重緩急的差別，要使工作取得最好的成效，首先，必須先進行效果顯著或比較重要的工作。區(qū)分重要與緊迫——⑴用20%的時間處理重要但不緊迫的事，80%的時間通常會被緊迫的事所占用；⑵在時間不允許的情況下，做重要的事，對緊迫的事授權(quán)。制訂計劃——為獲得最佳工作效率，有計劃、有條理地安排工作十分重要，具體方法為：⑴列出工作清單，根據(jù)內(nèi)容的重要與緊迫程度進行分類（座標分類）；⑵做重要的事；⑶持之以恒，培養(yǎng)良好的習慣。確定有效目標——形成書面文字。確定本日、本周、本月甚至本年的工作目標，讓自己在有效的壓力狀態(tài)下進行工作。清理桌面。增強辦公用品、文件擺放的條理性、合理性，減少時間的無謂浪費。工作質(zhì)和量的要求

在保證質(zhì)的前提下，不斷改進工作方式，提高工工作質(zhì)和量的要求

工作中的基本規(guī)則：⑴計劃性——清晰工作思路，提高工作效率。制訂計劃可使人從繁雜的事務中理清頭緒，避免遺漏，保證工作的高效、質(zhì)量。⑵可行性——腳踏實地，避免資源浪費。一切安排都要考慮從實際出發(fā)，切忌好高鶩遠，事倍功半。⑶及時性——保證工作按時完成，不能完成要及時進行反饋并確定完成時間。⑷連續(xù)性——盡量排除外界干擾，連續(xù)的工作能大大提高工作質(zhì)量；集體的工作需要協(xié)作，但如重要的事情受到無謂的打擾時，要敢于說“不”。⑸服務性——做好本職工作，服務其它工作。要樹立高度的服務意識，每個人作為公司的一個機體，相互之間的工作都互有關(guān)聯(lián)，在完成本職工作的同時，還要考慮為其他部門、其他同事提供方便；工作質(zhì)和量的要求

工作中的基本規(guī)則：工作質(zhì)和量的要求

⑹控制性——工作要保證接受有效控制（這是質(zhì)量體系文件的基本要求）；⑺保密性——工作的范圍和內(nèi)容因各人的崗位不同而有所差異，要確保信息傳遞的控制范圍；⑻挑戰(zhàn)性——不妨經(jīng)常給自己的工作有意識增加一定難度，不斷挖掘自己的潛力，爭取更好發(fā)展。工作質(zhì)和量的要求

⑹控制性——工作要保證接受有效控制（這是質(zhì)尊重別人，贏得尊重成就別人，成就自己尊重別人，贏得尊重謝謝！最后留給大家討論時間謝謝！什么是?BI

儀容儀表行為舉止語言態(tài)度什么是?BIBI的重要性如果服務為100分，你認為在服務中，態(tài)度應該占多少分？技能應該占多少分？不同的行業(yè)有不同的需求不同的崗位有不同的需求不同的角度有不同的需求調(diào)查顯示：當以顧客的身份提出要求：

態(tài)度----70%技能---30%BI的重要性如果服務為100分，你認為在服務中，態(tài)度應該占當服務人員的技能欠缺，但態(tài)度十分好時，一般不會導致投訴；但如果服務人員即便服務技能十分熟練，但態(tài)度十分惡劣時，會產(chǎn)生許多的投訴。A、技能的欠缺是可以彌補的B、態(tài)度的傷害卻不能彌補，至少是非常困難。（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰愿意？）當服務人員的技能欠缺，但態(tài)度十分好時，一般不會導致投訴；但如解決上述問題，提高服務品質(zhì)編制BI手冊對員工進行培訓考核和檢查形成制度措施解決上述問題，提高服務品質(zhì)編制BI手冊措施溫馨提示管理人員應以更高的標準要求自己參照BI標準嚴格要求下屬，發(fā)現(xiàn)問題，及時指正，采取針對性的培訓，通過不斷的反復練習，直到BI成為習慣、本能。將BI要求張貼在工作間或員工宿舍,讓員工每天對比練習。溫馨提示管理人員應以更高的標準要求自己

珍視公司形象

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并通過自己標準和優(yōu)美的個體形象展示公司的整體精神風貌。同時，要切實抓好企業(yè)形象識別系統(tǒng)的設計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大興業(yè)源的社會認知度和美譽度。任何有意或無意玷污興業(yè)源形象的行為，都是不可原諒的。

BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪、除名綠線部分（通用+本崗位）基準行為以更高標準要求自己BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪、綠線標準通用部分綠線標準通用部分如何從我們的一舉一動、一言一行中體現(xiàn)“尊重”？如何對待內(nèi)部客戶？請思考企業(yè)文化核心——尊重人，以人為本如何從我們的一舉一動、一言一行中體現(xiàn)“尊重”？請思考企業(yè)文化綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表女士正確站姿男士正確站姿綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表女士正確站姿物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維修人員家政人員保潔人員物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維修人員家政人員保潔人員物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表安全人員正確站姿物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表安全人員正確站姿萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止標準坐姿頭正徑直雙手放于雙膝綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止標準坐姿頭正徑直雙手放于雙膝萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止正確鞠躬禮保持站姿身體以胯為軸前傾15度綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止正確鞠躬禮保持站姿綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止男士握手禮面帶微笑、上身前傾、握全掌、時間在3秒左右綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止男士握手禮面帶微笑、綠線標準行為舉止男士與女士握手女性先伸手，握住手的二分之一綠線標準物業(yè)員工通用行為范行為舉止男士與女士握手女性先伸手，握住手的二分之一綠線標準接待來訪請….綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接待來訪請….綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉正確使用對講機綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止正綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止自信不服輸斗志昂揚綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范立足清華，樹立興業(yè)源品牌清華人精神面貌自信綠線標準物業(yè)員工通用行為規(guī)范立足清華，樹立興綠線標準各崗位部分綠線標準各崗位部分儀容儀表

按照《物業(yè)企業(yè)形象手冊》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員儀容儀表綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)行為舉止

主動與客戶溝通，了解顧客戶需求，不刻意回避問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責任。

綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員行為舉止綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)語言態(tài)度

常用文明用語；部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評；對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對待合作伙伴態(tài)度溫和。總經(jīng)理及各級管理人員綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范語言態(tài)度總經(jīng)理及各級管理人員綠線標準物業(yè)遵守5S：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范遵守5S：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線標準5S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）何為5S

5S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個項目，因日語的拼音均以"S"開頭，簡稱5S.5S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)：1、革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認真的習慣

（認認真真地對待工作中的每一件"小事"）

2、遵守規(guī)定的習慣

3、自覺維護工作環(huán)境整潔明了的良好習慣

4、文明禮貌的習慣

☆整理：

將工作場所任何東西區(qū)分為有必要的與不必要的

把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴格地區(qū)分開來；

不必要的東西要盡快處理掉。

目的：

●騰出空間，空間活用

●防止誤用、誤送

●塑造清爽的工作場所

5S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺接待人員迎接同事上下班電話接聽送客道別綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺接待人員迎接待來訪起身問好，熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范客戶接待人員您好….接待來訪起身問好，熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等）

客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，點頭致意表示認真傾聽請……客戶接待人員綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等）客戶溝通起身站儀容儀表儀表端莊，車容整潔司機綠線標準物業(yè)管理人員行為規(guī)范儀容儀表儀表端莊，車容整潔司機綠線標準物業(yè)駕車自行車通用行為規(guī)范綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范駕車自行車通用行為規(guī)范綠線標準物業(yè)安全人員行禮鞠躬軍禮通用行為規(guī)范招手綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范行禮鞠躬軍禮通用行為規(guī)范招手綠線標準物業(yè)安行禮客戶詢問、客戶交涉時行禮車輛進出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當值換崗立正行禮綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范行禮客戶詢問、客戶交涉時行禮車輛進出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當對講機使用語言簡練清晰，左手持機通用行為規(guī)范綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范對講機使用語言簡練清晰，左手持機通用行為規(guī)范綠線標準入口崗接待來訪人員，主動友好，禮貌登記綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范入口崗接待來訪人員，主動友好，禮貌登記綠線標準巡邏崗路遇客戶，主動致意，禮貌詢問。巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范巡邏崗路遇客戶，主動致意，禮貌詢問。巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾交通手勢直行直行輔助

綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范交通手勢直行直行輔助綠線標準物業(yè)安全人交通手勢右轉(zhuǎn)彎

左轉(zhuǎn)彎停車綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范交通手勢右轉(zhuǎn)彎左轉(zhuǎn)彎停車綠線標準物業(yè)交通手勢慢行前車避讓后車綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范交通手勢慢行前車避讓后車綠線標準物業(yè)安敬禮，雙手“請您保留憑證。”，認真驗證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時，收費*元?！避囕v進出綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范敬禮，雙手“請您保留憑證?！保J真驗證，“請您出示憑證，您停禮貌專業(yè)，詳細記錄，重復確認，及時反饋中心值班崗綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范禮貌專業(yè)，詳細記錄，重復確認，及時反饋中心值班崗綠線標準迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導手勢展廳值班崗鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨”綠線標準物業(yè)安全人員行為規(guī)范迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導手勢展廳值班崗鞠躬30度，開重點崗位服務BI家政人員儀容儀表綠線標準保潔員正確使用工具，標識擺放得當。綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范保潔員重點崗位服務BI家政人員儀容遇到客戶，停止工作，主動問好保潔員綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范您好遇到客戶，停止工作，主動問好保潔員綠線標準物業(yè)保潔、儀容儀表舉止大方，禮讓客戶，熱情問好綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范綠化管理員您好，請問有什么可以幫到您?儀容儀表舉止大方，禮讓客戶，熱情問好綠線標準物業(yè)保消殺擺放標識，佩帶口罩，避免噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。修剪公休期間不作業(yè)。綠化管理員綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范消殺擺放標識，佩帶口罩，避免噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。修剪公澆灌現(xiàn)場整潔，操作規(guī)范。綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范綠化管理員澆灌現(xiàn)場整潔，操作規(guī)范。綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行儀容儀表敲門問候綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范儀容儀表敲門問候綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范進入客戶家中，開始服務，服務完畢告別綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范進入客戶家中，開始服務，服務完畢告別綠線標準物業(yè)保潔儀容儀表迎送客人點單綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服務人員儀容儀表迎送客人點單綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)及時服務收銀綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服務人員及時服務收銀綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服務人員送客主動開門，歡迎下次光臨綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范會所服務人員送客主綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范迎客綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范迎客綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范入室服務人員及時清點物品，打掃衛(wèi)生。即時清潔綠線標準物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范入室服務人員及時綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范維修人員儀容儀表騎車敲門綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范維修人員儀容儀表騎綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理處的技術(shù)員，請問是您預約了家庭維嗎？”。

“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項?！爸x謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹慎。

綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬3綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員簽單道別綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員簽單道綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范室外維修及施工人員擺放標識，注意安全，規(guī)范操作綠線標準物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范室外維修及施工人員服務人員十

大金科玉律及時關(guān)注問候和微笑使用客人姓氏使用有魔力的字眼語音語調(diào)仔細聆聽目光接觸肢體語言儀容儀表額外的幫助服務人員十大金科玉律及時關(guān)注仔細聆聽顧客就是上帝？顧客是親朋好友尊重顧客是……顧客就是上帝？尊重顧客是……紅線和黃線標準紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪、除名紅線和黃線標準紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪BI手冊各崗位概況總經(jīng)理及各級管理人員、辦公室人員、前臺接待人員、客戶接待人員、司機安全人員通用行為規(guī)范、入口崗、巡邏崗、車場出入口、中心值班崗、值班崗物業(yè)管理人員行為規(guī)范物業(yè)安全人員行為規(guī)范BI手冊各崗位概況總經(jīng)理及各級管理人員、辦公室人員、前臺接待保潔員、綠化員、家政人員、服務人員入戶維修人員、室外維修及施工人員物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范

BI手冊各崗位概況保潔員、綠化員、家政人員、服務人員入戶維修人員、室外維修及施BI內(nèi)容介紹禁止行為部分紅線標準以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；私設小金庫，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司批準不得在外兼職；縱容打擊報復員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財物；物業(yè)員工十大紀律，八項注意管理人員及辦公室行政類人員BI內(nèi)容介紹禁止行為部分紅線標紅線標準竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬物業(yè)員工十大紀律，八項注意管理人員及辦公室行政類人員紅線標準物業(yè)員工十大紀律，八項注意管理人員及辦公室行政類人員黃線標準輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；物業(yè)員工十大紀律，八項注意管理人員及辦公室行政類人員黃線標準物業(yè)員工十大紀律，八項注意管理人員及辦公室行政類人員黃線標準遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；反正不是我一個人的事物業(yè)員工十大紀律，八項注意管理人員及辦公室行政類人員黃線標準反正不是我一個人的事物業(yè)員工十大紀律，八項注意管理人黃線標準不關(guān)心業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；私自接受顧客贈送的物品。管理人員及辦公室行政類人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意黃線標準管理人員及辦公室行政類人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員紅線標準酗酒、賭博；當值時間睡覺；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員紅線標準收費不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員紅線標準向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；嘿嘿，拿來…….物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員嘿嘿，拿來…….物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員紅線標準結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體不識相的，找死啊物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員不識相的，找死啊物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員黃線標準輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；見危不助；與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員黃線標準不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。聚崗、串崗、擅自脫崗；不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；私自接受顧客贈送的物品。物業(yè)員工十大紀律，八項注意安全人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意保潔、服務人員紅線標準玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；私自為顧客提供獲取報酬的勞務；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；物業(yè)員工十大紀律，八項注意保潔、服務人員物業(yè)員工十大紀律，八項注意保潔、服務人員紅線標準收費不給票據(jù)；與顧