盤(pán)子女人坊-服務(wù)禮儀篇課件

服務(wù)禮儀篇什么是“禮”？

禮在中國(guó)古代是社會(huì)的典章制度和道德規(guī)范。做為典章制度，它是社會(huì)政治制度的體現(xiàn)，是維護(hù)上層建筑以及與之相適應(yīng)的人與人交往中的禮節(jié)儀式。作為道德規(guī)范，它是國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)者和貴族等一切行為的標(biāo)準(zhǔn)和要求。禮不下庶人古代禮儀

中國(guó)古代的“禮”和“儀”，實(shí)際是兩個(gè)不同的概念?！岸Y”是制度、規(guī)則和一種社會(huì)意識(shí)觀念；“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。在中國(guó)古代，禮儀是為了適應(yīng)當(dāng)時(shí)社會(huì)需要，從宗族制度、貴賤等級(jí)關(guān)系中衍生出來(lái)，因而帶有明顯的階級(jí)性?，F(xiàn)代禮儀自從民國(guó)以來(lái)，中國(guó)的禮儀制度在不斷變得簡(jiǎn)單化、人性化，吸收了西方一些可以借鑒的模式。“禮儀”，只是人們?nèi)粘Ｉ钪兴匦枳袷氐牡赖乱?guī)范和行為規(guī)范，已經(jīng)脫離了原先為封建時(shí)期森嚴(yán)的等級(jí)制度服務(wù)的本質(zhì)，而是維系社會(huì)良好風(fēng)氣的道德規(guī)范。服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？為什么遵循服務(wù)禮儀？職業(yè)尊嚴(yán)服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？為什么遵循服務(wù)禮儀？遵循服務(wù)禮儀的好處？服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？為什么遵循服務(wù)禮儀？遵循服務(wù)禮儀的好處？遵循什么樣的服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀規(guī)范微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的微笑的要素

誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)表情禮儀表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。

良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。

表情＝目光＋微笑眼神注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。把握視線接觸的長(zhǎng)度如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí)間的30％，說(shuō)明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩則要在與下屬或晚輩見(jiàn)面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用?？刂埔暰€接觸的位置一般來(lái)說(shuō)在初次相見(jiàn)或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)．善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺(jué)得比較自然7基本接待禮儀第三模塊介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)二、送客1門(mén)迎：客戶離開(kāi)時(shí)，靠近門(mén)處門(mén)迎應(yīng)拉門(mén)，45°鞠躬，面帶微笑聲音溫柔柔和致“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”2.當(dāng)下服務(wù)的工作人員：需將客戶送出大門(mén)外臺(tái)階下，揮手致送客詞“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”直至客戶離開(kāi)視線范圍，方可離開(kāi)。3.此時(shí)可以對(duì)后期進(jìn)行鋪墊如幽默方式表達(dá)出"記得帶卡”“別忘記帶錢(qián)帶卡”三、行徑遇客問(wèn)候1.任何時(shí)間任何工作人員店內(nèi)任何地點(diǎn)，遇到客戶都需問(wèn)好2.在公司內(nèi)部行進(jìn)時(shí)遇到顧客，需停下腳步讓顧客先行，并微笑，點(diǎn)頭15°，說(shuō)“歡迎光臨”或“您好”。遇到左顧右盼的顧客，應(yīng)立即走向顧客，并微笑，點(diǎn)頭15°，說(shuō)“您好！請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎？”四、引客入座1.當(dāng)客人進(jìn)店后，左手邊第一的門(mén)市上前詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要，請(qǐng)里面請(qǐng)！”（不能堵在門(mén)口詢問(wèn)）2.入坐時(shí)，門(mén)市主動(dòng)幫助客戶拉開(kāi)坐椅，點(diǎn)頭微笑說(shuō)“美女，請(qǐng)坐?！?.客戶的座位方向應(yīng)面對(duì)大廳產(chǎn)品陳列區(qū)4.端茶送水：客戶入坐后，要端茶送水，左手托盤(pán)，高度平行肩膀，水裝7分滿，手拿杯身下方三分之一處，禁止拿到杯沿處，放下茶杯時(shí)應(yīng)該手拿杯身繞一圈避開(kāi)工作人員呼吸處，并微笑說(shuō)“美女，請(qǐng)喝水”

六、探班1.門(mén)市、攝影師造型師都需探班2.標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：男：對(duì)方是男士，需大方伸出右手行握手禮，對(duì)方是女士行握手禮時(shí)應(yīng)注意只握女手三根手指輕輕上下?lián)u兩下。當(dāng)工作人員是女士時(shí)探班時(shí)與女客戶可采用抱，挎手臂表示熱情親熱

3.說(shuō)辭則采取寒暄、噓寒問(wèn)暖表示對(duì)客戶關(guān)心握手禮儀

相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒(méi)有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié)握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑服務(wù)技巧說(shuō)

笑

聽(tīng)

問(wèn)

動(dòng)第四模塊溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)【基金與雞精】老婆：“你買(mǎi)雞精（基金）么？”

丈夫：“雞精？咱家里不是還有雞精么？”

老婆：（沒(méi)有回答，接著自顧自的說(shuō)）“我打算買(mǎi)

5000塊的雞精。。。。。?！?/p>

丈夫:（汗！~）老婆，你買(mǎi)5000塊雞精做什么?。吭奂依锊皇沁€有雞精么？再說(shuō)也不用買(mǎi)5000啊”

老婆：？？？？？？

丈夫：。。。。。。聽(tīng)說(shuō)的二八原則20%留給自己，20%的時(shí)間里盡量的將要溝通的事情結(jié)合你所聽(tīng)到的信息加以分析提出問(wèn)題，進(jìn)行有效的溝通80%的溝通時(shí)間用于傾聽(tīng)，且要用心去聽(tīng)，聽(tīng)懂對(duì)方的話“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說(shuō)話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來(lái)代替說(shuō)“不”）“客戶更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任聽(tīng)的兩大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要……”

以印證你所聽(tīng)到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)問(wèn)笑—自我檢查

你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱怨時(shí)；由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)；上班前遇到堵車(chē)使你遲到并受到批評(píng)時(shí)；這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采；這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛病，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂。

動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧頭部：眼神：親切、友