專業(yè)化拜訪與銷售技巧課件

學(xué)習(xí)的革命學(xué)習(xí)孕育觀念觀念領(lǐng)導(dǎo)變革

觀念改變 行動(dòng)改變 行動(dòng)改變 命運(yùn)改變1學(xué)習(xí)的革命學(xué)習(xí)孕育觀念

醫(yī)藥代表

專業(yè)化拜訪與銷售技巧

醫(yī)藥代表

專業(yè)化拜訪與銷售技巧市場及市場三要素市場是市場三要素：市場及市場三要素市場是市場就是客戶

市場就是需求！4市場就是客戶4產(chǎn)品是什么？產(chǎn)品是什么？銷售6銷售6醫(yī)藥總產(chǎn)值快速增長7醫(yī)藥總產(chǎn)值快速增長7藥品市場增長情況

8藥品市場增長情況899中國銷售市場的轉(zhuǎn)變◆掛金時(shí)代到專業(yè)時(shí)代的市場演變◆非專業(yè)模式到專業(yè)化模式10中國銷售市場的轉(zhuǎn)變◆掛金時(shí)代到專業(yè)時(shí)代的市場演變10非專業(yè)與專業(yè)化醫(yī)藥營銷模式的區(qū)別專業(yè)化營銷模式運(yùn)用市場策略，通過銷售代表的專業(yè)拜訪，確立產(chǎn)品客戶心目中的市場定位，通過微觀市場開發(fā)的銷售策略，開發(fā)市場潛力，實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)增長的銷售目標(biāo)。11非專業(yè)與專業(yè)化醫(yī)藥營銷模式的區(qū)別專業(yè)化營銷模式11非專業(yè)與專業(yè)化醫(yī)藥營銷模式的區(qū)別非專業(yè)化模式運(yùn)用特殊銷售政策，通過銷售代表的社交性拜訪，滿足客戶的低層次需求，獲得短期銷售業(yè)績的增長。12非專業(yè)與專業(yè)化醫(yī)藥營銷模式的區(qū)別非專業(yè)化模式12為適應(yīng)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，醫(yī)藥營銷可能會(huì)出現(xiàn)的新特點(diǎn)醫(yī)藥代表基本職責(zé)與使命的重新定位，對(duì)醫(yī)藥代表素質(zhì)、技能、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的要求會(huì)提高市場部的職能與功效會(huì)大大加強(qiáng)。企業(yè)加大新藥的開發(fā)，更加重視產(chǎn)品的選擇更加重視渠道，商業(yè)代表隊(duì)伍的力量會(huì)加強(qiáng)會(huì)派生出新的部門或職務(wù)—招標(biāo)專員、醫(yī)保專員、政政府事務(wù)經(jīng)理、新業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、危機(jī)事件處理小組……尋找OTC的出路。低端市場——新的增長點(diǎn)。13為適應(yīng)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，醫(yī)藥營銷可能會(huì)出現(xiàn)的新特點(diǎn)醫(yī)藥代表特殊時(shí)期應(yīng)注意的問題：14特殊時(shí)期應(yīng)注意的問題：14銷售就是......

15銷售就是......

15生理的需求－維護(hù)生存的最基本需要安全需求－擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)等的威脅情感的需求－歸屬和社交尊重的需求自尊和被人尊重自我實(shí)現(xiàn)的需求馬斯洛需求層次論16生理的需求－維護(hù)生存的最基本需要安全需求－擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)客戶需要之窗－超越客戶的客戶沒有想到的客戶期望得到的可以提供沒有提供17客戶需要之窗客戶沒有想到的客戶期望得到的可以提供沒有提供17需要攀登的階梯試驗(yàn)…讓我來試一試興趣…實(shí)際的效果怎樣?...有所了解..聽說產(chǎn)品是做.....?一無所知…什么產(chǎn)品???..從未聽說過,做什么用的?...評(píng)價(jià)…與Y產(chǎn)品相比效果如何?使用…我在…時(shí)候使用忠誠…第一選擇..需要攀登的階梯試驗(yàn)…讓我來試一試興趣…實(shí)際的效果怎樣?...客戶的需求需求分析安全利益情感學(xué)術(shù)19客戶的需求需求分析安全利益情感學(xué)術(shù)19在“上帝”眼中的高質(zhì)量銷售代表是怎樣的？（全國醫(yī)院400名醫(yī)生問卷調(diào)查結(jié)果分析）20在“上帝”眼中的高質(zhì)量銷售代表是怎樣的？（全國醫(yī)院400名醫(yī)醫(yī)藥代表專業(yè)促銷程序?qū)I(yè)性促銷方式可分為21醫(yī)藥代表專業(yè)促銷程序?qū)I(yè)性促銷方式可分為21招呼式拜訪交際式拜訪郵差式拜訪審問式拜訪專業(yè)化拜訪銷售代表拜訪的分類22招呼式拜訪銷售代表拜訪的分類22專業(yè)化的拜訪技巧

——市場呼喚專業(yè)化的銷售代表23專業(yè)化的拜訪技巧

——市場呼喚專業(yè)化的銷銷售四大法則法則一：如果別人認(rèn)為我們說的東西很重要，他們就會(huì)注意聽。法則二:：客戶所以用我們的產(chǎn)品，不是由于我們的原因，而是由于他自己的原因。

WII—FM:What’sInItForMe?法則三：客戶并不想拒絕,他們想接受！客戶只是要拒絕：強(qiáng)迫，操縱，欺騙——客戶永遠(yuǎn)要捍衛(wèi)自己的空間！法則四：購買是一種情感反應(yīng)，客戶購買時(shí)受常理／道理引導(dǎo)，但被感情決定。24銷售四大法則法則一：如果別人認(rèn)為我們說的東西很重要，他們就會(huì)微觀市場銷售技巧(PSSP)誠意信譽(yù)很重要，探詢聆聽講技巧。轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機(jī)會(huì)好成交。反對(duì)意見巧處理，調(diào)查市場新信息。訪前計(jì)劃勤回顧，拜訪目標(biāo)定達(dá)到。設(shè)立目標(biāo)建立信譽(yù)探詢聆聽特性利益處理異議

加強(qiáng)主動(dòng)成交收集/反饋信息拜訪前/后計(jì)劃產(chǎn)品知識(shí)25微觀市場銷售技巧(PSSP)誠意信譽(yù)很重要，設(shè)立建立探詢特性

1、收集/反饋市場信息

MarketIntelligence261、收集/反饋市場信息26內(nèi)容27內(nèi)容27收集市場信息的途徑

……2828

2.拜訪前/后計(jì)劃Pre/PostCallPlanning292.拜訪前/后計(jì)劃29計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排和準(zhǔn)備。

Planning：Consideringsomethingindetailand makingarrangementandpreparationin advance.30計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排和準(zhǔn)備。30S.W.O.TStrengthWeaknessOpportunitiesThreats31S.W.O.TStrengthWeaknessOpportu代表的拜訪計(jì)劃日計(jì)劃周計(jì)劃月計(jì)劃32代表的拜訪計(jì)劃日計(jì)劃323.設(shè)立目標(biāo)

CallObjectives333.設(shè)立目標(biāo)33SMART原則SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable34SMART原則Specific34對(duì)于指標(biāo)指標(biāo)要細(xì)分指標(biāo)要明確責(zé)任者目標(biāo)要大于指標(biāo)35對(duì)于指標(biāo)指標(biāo)要細(xì)分354.建立信譽(yù)BuildingCredibility364.建立信譽(yù)36建立信譽(yù)禮節(jié)Propriety

禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識(shí)顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望。技能Competence

技能就是指在知識(shí)、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問題而裝備自己的程度。信譽(yù)由：

四個(gè)要素組成。37建立信譽(yù)禮節(jié)Propriety信譽(yù)由： 四個(gè)要建立信譽(yù)平易性Commonalty

平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我們通常以問話或開放性的敘述去探詢顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個(gè)要素組成。38建立信譽(yù)平易性Commonalty信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、建立信譽(yù)誠摯Intent

誠摯就是指銷售代表對(duì)于拜訪有一個(gè)良好動(dòng)機(jī)。從你談話的口氣、語調(diào)、聲音、詞匯以及身體語言當(dāng)中，顧客會(huì)覺察到你是否真正對(duì)他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個(gè)要素組成。39建立信譽(yù)誠摯Intent信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠常見的開場白40常見的開場白40有目的性的開場白41有目的性的開場白41

探詢與聆聽

Probing&Listening42探詢與聆聽42

“探詢”對(duì)你有什么好處？

可以避免“路障”

與顧客建立對(duì)話。發(fā)現(xiàn)市場信息。能夠?yàn)轭櫩吞峁┧枰姆?wù)，以滿足

顧客的需要。43“探詢”對(duì)你有什么好處？可以避免“路障”43

問題

問題4444封閉式問題：只能回答“是”或“不是”的問題。這種問題缺乏雙向溝通，只能使對(duì)方提供有限的信息，且易產(chǎn)生緊張情緒。45封閉式問題：45

探詢事實(shí)的問題Fact-FindingQuestions

探詢事實(shí)的問題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等的問句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于區(qū)別出有關(guān)顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。問題的類型TYPEOFQUESTIONS46

探詢事實(shí)的問題Fact-FindingQuesti

探詢感覺的問題Feeling-FindingQuestions

探詢感覺的問題是試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問意見、邀請(qǐng)答話等方式常常能使得對(duì)方樂于吐露出他/她覺得重要的事情。問題的類型TYPEOFQUESTIONS47

探詢感覺的問題Feeling-FindingQue

直接探詢感覺的問題：當(dāng)問顧客敏感性問題時(shí)，會(huì)造成顧客的緊張情緒。為了避免這種可能影響對(duì)話和諧的緊張氣氛，通?？紤]用間接的探詢感覺的問題。間接探詢感覺的問題，首先敘述別人的看法或意見等，然后再邀請(qǐng)顧客就此表達(dá)其看法。問題的類型TYPEOFQUESTIONS直接與間接探詢感覺的問題DirectVsIndirectFeeling-FindingQuestions48

直接探詢感覺的問題：當(dāng)問顧客敏感性問題時(shí)，會(huì)造成顧聆聽技巧ListeningSkill49聆聽技巧49聆聽的五大層次Ignoring不聽

Empathic感應(yīng)性聆聽

Attentive反應(yīng)性聆聽Selective選擇性聽Pretending假裝聽50聆聽的五大層次Ignoring不聽Empathi聆聽LISTENING反應(yīng)性聆聽ResponsiveListening

反應(yīng)式聆聽就是“以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說的內(nèi)容確實(shí)已聽到了”。例如：“我同意......”“您能否再詳細(xì)說明這一點(diǎn)......”“嗯哼......”“您能否再就這一點(diǎn)與以前所說的另一點(diǎn)連起來說明一下”。51聆聽反應(yīng)性聆聽ResponsiveListeni感覺性聆聽EmpathicListening

感覺式聆聽是以“運(yùn)用對(duì)方所說的詞句去反問對(duì)方以澄清其所說的內(nèi)容是不是這句話?！崩纾骸八哉f您的意思是......”“讓我試試我是否正確理解您的意思......”“換句話說，您的意思是......”“這樣對(duì)不對(duì)？......”聆聽LISTENING52感覺性聆聽EmpathicListening聆聽52利益銷售

BenefitSelling53利益銷售53FAB的定義特征（FEATURE）的定義是：功效（ADVANTAGE）的定義是：利益（BENEFIT）的定義是：54FAB的定義特征（FEATURE）的定義是：54

特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？55特征、功效、利益的55特征答復(fù)“這是什么？”的問話。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)。 由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸模到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷售拜訪的過程中，僅以特征的說明是不夠的。你應(yīng)該導(dǎo)入……特征56特征答復(fù)“這是什么？”的問話。特征56其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的疑問。于是自然而然的引入……功效57其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的疑問（“對(duì)我”的說法就是要把產(chǎn)品連接到顧客、用戶、或消費(fèi)者）。這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買方的需要或要求聯(lián)系起來。利益58

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的你是否注意：同一個(gè)產(chǎn)品多種特性………一種利益一個(gè)特性………多種利益不同的產(chǎn)品不同的特性……不同的利益具代表性的特性最重要成績＝1/n產(chǎn)品之外的利益59你是否注意：同一個(gè)產(chǎn)品59

處理異議ObjectionHandling60處理異議60處理異議技巧緩沖Cushion

就是銷售代表把反對(duì)意見的優(yōu)勢(shì)消除的敘述。這是銷售代表再次強(qiáng)調(diào)顧客反對(duì)意見的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來。61處理異議技巧緩沖Cushion61

處理異議技巧

探詢Probe

在放松顧客的心情后，銷售代表應(yīng)該應(yīng)用如下探詢技巧：1）澄清異議的緣由；2）找出異議背后的理由；3）發(fā)現(xiàn)真正的異議；4）迅速反應(yīng)但應(yīng)避免過早下結(jié)論。62處理異議技巧探詢Probe62處理異議技巧聆聽Listen

下一個(gè)步驟就是聆聽。這正是你發(fā)揮聆聽技巧的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)楫愖h常被曲解，這正是最需要聆聽等待時(shí)刻。63處理異議技巧聆聽Listen63處理異議技巧

答復(fù)Answer

當(dāng)你開始答復(fù)異議時(shí)，就是你真的需要將你所學(xué)的推銷利益BenefitSelling技巧運(yùn)用的時(shí)候了。將你的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來......將你的產(chǎn)品能夠帶給顧客的利益用來真誠地說服顧客。如果異議是假的，也不要以一種批評(píng)的姿態(tài)否定顧客。64處理異議技巧答復(fù)Answer64常見異議65常見異議65加強(qiáng)

Reinforcing

66加強(qiáng)Reinforcing66加強(qiáng)的產(chǎn)生拜訪時(shí)遇到異議？ 緩沖 探詢 聆聽 答復(fù)67加強(qiáng)的產(chǎn)生拜訪時(shí)遇到異議？ 緩沖 探詢 聆聽 加強(qiáng)的產(chǎn)生當(dāng)你遇到共同點(diǎn)時(shí)？ 置之不理 簡單認(rèn)可 迅速成交

加強(qiáng)！

68加強(qiáng)的產(chǎn)生當(dāng)你遇到共同點(diǎn)時(shí)？ 置之不理 簡單認(rèn)可 加強(qiáng)的作用建立好的人際關(guān)系加強(qiáng)對(duì)某一觀點(diǎn)的印象較容易引出原因、特征、利益加強(qiáng)后成交更好69加強(qiáng)的作用建立好的人際關(guān)系69加強(qiáng)的方法抓時(shí)機(jī)，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)加強(qiáng)解釋原因、特征、利益總結(jié)肯定重復(fù)夸張引證70加強(qiáng)的方法抓時(shí)機(jī)，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)肯定70加強(qiáng)的注意事項(xiàng)適當(dāng)?shù)目鋸?，不要過分抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)加強(qiáng)多搜集信息，依據(jù)事實(shí)加強(qiáng)加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)、理解一次拜訪中不要過多使用加強(qiáng)71加強(qiáng)的注意事項(xiàng)適當(dāng)?shù)目鋸?，不要過分71

主動(dòng)成交AskfortheBusiness72主動(dòng)成交72

購買信號(hào)：

成交技巧ClosingTechniques73購買信號(hào)：成交技巧73成交AskForTheBusiness

成交的二個(gè)步驟：步驟1、步驟2、74成交成交的二個(gè)步驟：74成交AskForTheBusiness

有多種方式：

75成交75訪后分析及總結(jié)76訪后分析及總結(jié)76資料、文獻(xiàn)、樣品及BATS的使用注：BATS:BrandAwarenessTools77注：BATS:BrandAwarenessTool成功銷售5R78成功銷售5R78學(xué)習(xí)的革命學(xué)習(xí)孕育觀念觀念領(lǐng)導(dǎo)變革

觀念改變 行動(dòng)改變 行動(dòng)改變 命運(yùn)改變79學(xué)習(xí)的革命學(xué)習(xí)孕育觀念

醫(yī)藥代表

專業(yè)化拜訪與銷售技巧

醫(yī)藥代表

專業(yè)化拜訪與銷售技巧市場及市場三要素市場是市場三要素：市場及市場三要素市場是市場就是客戶

市場就是需求！82市場就是客戶4產(chǎn)品是什么？產(chǎn)品是什么？銷售84銷售6醫(yī)藥總產(chǎn)值快速增長85醫(yī)藥總產(chǎn)值快速增長7藥品市場增長情況

86藥品市場增長情況8879中國銷售市場的轉(zhuǎn)變◆掛金時(shí)代到專業(yè)時(shí)代的市場演變◆非專業(yè)模式到專業(yè)化模式88中國銷售市場的轉(zhuǎn)變◆掛金時(shí)代到專業(yè)時(shí)代的市場演變10非專業(yè)與專業(yè)化醫(yī)藥營銷模式的區(qū)別專業(yè)化營銷模式運(yùn)用市場策略，通過銷售代表的專業(yè)拜訪，確立產(chǎn)品客戶心目中的市場定位，通過微觀市場開發(fā)的銷售策略，開發(fā)市場潛力，實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)增長的銷售目標(biāo)。89非專業(yè)與專業(yè)化醫(yī)藥營銷模式的區(qū)別專業(yè)化營銷模式11非專業(yè)與專業(yè)化醫(yī)藥營銷模式的區(qū)別非專業(yè)化模式運(yùn)用特殊銷售政策，通過銷售代表的社交性拜訪，滿足客戶的低層次需求，獲得短期銷售業(yè)績的增長。90非專業(yè)與專業(yè)化醫(yī)藥營銷模式的區(qū)別非專業(yè)化模式12為適應(yīng)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，醫(yī)藥營銷可能會(huì)出現(xiàn)的新特點(diǎn)醫(yī)藥代表基本職責(zé)與使命的重新定位，對(duì)醫(yī)藥代表素質(zhì)、技能、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的要求會(huì)提高市場部的職能與功效會(huì)大大加強(qiáng)。企業(yè)加大新藥的開發(fā)，更加重視產(chǎn)品的選擇更加重視渠道，商業(yè)代表隊(duì)伍的力量會(huì)加強(qiáng)會(huì)派生出新的部門或職務(wù)—招標(biāo)專員、醫(yī)保專員、政政府事務(wù)經(jīng)理、新業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、危機(jī)事件處理小組……尋找OTC的出路。低端市場——新的增長點(diǎn)。91為適應(yīng)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，醫(yī)藥營銷可能會(huì)出現(xiàn)的新特點(diǎn)醫(yī)藥代表特殊時(shí)期應(yīng)注意的問題：92特殊時(shí)期應(yīng)注意的問題：14銷售就是......

93銷售就是......

15生理的需求－維護(hù)生存的最基本需要安全需求－擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)等的威脅情感的需求－歸屬和社交尊重的需求自尊和被人尊重自我實(shí)現(xiàn)的需求馬斯洛需求層次論94生理的需求－維護(hù)生存的最基本需要安全需求－擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)客戶需要之窗－超越客戶的客戶沒有想到的客戶期望得到的可以提供沒有提供95客戶需要之窗客戶沒有想到的客戶期望得到的可以提供沒有提供17需要攀登的階梯試驗(yàn)…讓我來試一試興趣…實(shí)際的效果怎樣?...有所了解..聽說產(chǎn)品是做.....?一無所知…什么產(chǎn)品???..從未聽說過,做什么用的?...評(píng)價(jià)…與Y產(chǎn)品相比效果如何?使用…我在…時(shí)候使用忠誠…第一選擇..需要攀登的階梯試驗(yàn)…讓我來試一試興趣…實(shí)際的效果怎樣?...客戶的需求需求分析安全利益情感學(xué)術(shù)97客戶的需求需求分析安全利益情感學(xué)術(shù)19在“上帝”眼中的高質(zhì)量銷售代表是怎樣的？（全國醫(yī)院400名醫(yī)生問卷調(diào)查結(jié)果分析）98在“上帝”眼中的高質(zhì)量銷售代表是怎樣的？（全國醫(yī)院400名醫(yī)醫(yī)藥代表專業(yè)促銷程序?qū)I(yè)性促銷方式可分為99醫(yī)藥代表專業(yè)促銷程序?qū)I(yè)性促銷方式可分為21招呼式拜訪交際式拜訪郵差式拜訪審問式拜訪專業(yè)化拜訪銷售代表拜訪的分類100招呼式拜訪銷售代表拜訪的分類22專業(yè)化的拜訪技巧

——市場呼喚專業(yè)化的銷售代表101專業(yè)化的拜訪技巧

——市場呼喚專業(yè)化的銷銷售四大法則法則一：如果別人認(rèn)為我們說的東西很重要，他們就會(huì)注意聽。法則二:：客戶所以用我們的產(chǎn)品，不是由于我們的原因，而是由于他自己的原因。

WII—FM:What’sInItForMe?法則三：客戶并不想拒絕,他們想接受！客戶只是要拒絕：強(qiáng)迫，操縱，欺騙——客戶永遠(yuǎn)要捍衛(wèi)自己的空間！法則四：購買是一種情感反應(yīng)，客戶購買時(shí)受常理／道理引導(dǎo)，但被感情決定。102銷售四大法則法則一：如果別人認(rèn)為我們說的東西很重要，他們就會(huì)微觀市場銷售技巧(PSSP)誠意信譽(yù)很重要，探詢聆聽講技巧。轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機(jī)會(huì)好成交。反對(duì)意見巧處理，調(diào)查市場新信息。訪前計(jì)劃勤回顧，拜訪目標(biāo)定達(dá)到。設(shè)立目標(biāo)建立信譽(yù)探詢聆聽特性利益處理異議

加強(qiáng)主動(dòng)成交收集/反饋信息拜訪前/后計(jì)劃產(chǎn)品知識(shí)103微觀市場銷售技巧(PSSP)誠意信譽(yù)很重要，設(shè)立建立探詢特性

1、收集/反饋市場信息

MarketIntelligence1041、收集/反饋市場信息26內(nèi)容105內(nèi)容27收集市場信息的途徑

……10628

2.拜訪前/后計(jì)劃Pre/PostCallPlanning1072.拜訪前/后計(jì)劃29計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排和準(zhǔn)備。

Planning：Consideringsomethingindetailand makingarrangementandpreparationin advance.108計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排和準(zhǔn)備。30S.W.O.TStrengthWeaknessOpportunitiesThreats109S.W.O.TStrengthWeaknessOpportu代表的拜訪計(jì)劃日計(jì)劃周計(jì)劃月計(jì)劃110代表的拜訪計(jì)劃日計(jì)劃323.設(shè)立目標(biāo)

CallObjectives1113.設(shè)立目標(biāo)33SMART原則SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable112SMART原則Specific34對(duì)于指標(biāo)指標(biāo)要細(xì)分指標(biāo)要明確責(zé)任者目標(biāo)要大于指標(biāo)113對(duì)于指標(biāo)指標(biāo)要細(xì)分354.建立信譽(yù)BuildingCredibility1144.建立信譽(yù)36建立信譽(yù)禮節(jié)Propriety

禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識(shí)顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望。技能Competence

技能就是指在知識(shí)、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問題而裝備自己的程度。信譽(yù)由：

四個(gè)要素組成。115建立信譽(yù)禮節(jié)Propriety信譽(yù)由： 四個(gè)要建立信譽(yù)平易性Commonalty

平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我們通常以問話或開放性的敘述去探詢顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個(gè)要素組成。116建立信譽(yù)平易性Commonalty信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、建立信譽(yù)誠摯Intent

誠摯就是指銷售代表對(duì)于拜訪有一個(gè)良好動(dòng)機(jī)。從你談話的口氣、語調(diào)、聲音、詞匯以及身體語言當(dāng)中，顧客會(huì)覺察到你是否真正對(duì)他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個(gè)要素組成。117建立信譽(yù)誠摯Intent信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠常見的開場白118常見的開場白40有目的性的開場白119有目的性的開場白41

探詢與聆聽

Probing&Listening120探詢與聆聽42

“探詢”對(duì)你有什么好處？

可以避免“路障”

與顧客建立對(duì)話。發(fā)現(xiàn)市場信息。能夠?yàn)轭櫩吞峁┧枰姆?wù)，以滿足

顧客的需要。121“探詢”對(duì)你有什么好處？可以避免“路障”43

問題

問題12244封閉式問題：只能回答“是”或“不是”的問題。這種問題缺乏雙向溝通，只能使對(duì)方提供有限的信息，且易產(chǎn)生緊張情緒。123封閉式問題：45

探詢事實(shí)的問題Fact-FindingQuestions

探詢事實(shí)的問題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等的問句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于區(qū)別出有關(guān)顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。問題的類型TYPEOFQUESTIONS124

探詢事實(shí)的問題Fact-FindingQuesti

探詢感覺的問題Feeling-FindingQuestions

探詢感覺的問題是試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問意見、邀請(qǐng)答話等方式常常能使得對(duì)方樂于吐露出他/她覺得重要的事情。問題的類型TYPEOFQUESTIONS125

探詢感覺的問題Feeling-FindingQue

直接探詢感覺的問題：當(dāng)問顧客敏感性問題時(shí)，會(huì)造成顧客的緊張情緒。為了避免這種可能影響對(duì)話和諧的緊張氣氛，通?？紤]用間接的探詢感覺的問題。間接探詢感覺的問題，首先敘述別人的看法或意見等，然后再邀請(qǐng)顧客就此表達(dá)其看法。問題的類型TYPEOFQUESTIONS直接與間接探詢感覺的問題DirectVsIndirectFeeling-FindingQuestions126

直接探詢感覺的問題：當(dāng)問顧客敏感性問題時(shí)，會(huì)造成顧聆聽技巧ListeningSkill127聆聽技巧49聆聽的五大層次Ignoring不聽

Empathic感應(yīng)性聆聽

Attentive反應(yīng)性聆聽Selective選擇性聽Pretending假裝聽128聆聽的五大層次Ignoring不聽Empathi聆聽LISTENING反應(yīng)性聆聽ResponsiveListening

反應(yīng)式聆聽就是“以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說的內(nèi)容確實(shí)已聽到了”。例如：“我同意......”“您能否再詳細(xì)說明這一點(diǎn)......”“嗯哼......”“您能否再就這一點(diǎn)與以前所說的另一點(diǎn)連起來說明一下”。129聆聽反應(yīng)性聆聽ResponsiveListeni感覺性聆聽EmpathicListening

感覺式聆聽是以“運(yùn)用對(duì)方所說的詞句去反問對(duì)方以澄清其所說的內(nèi)容是不是這句話?！崩纾骸八哉f您的意思是......”“讓我試試我是否正確理解您的意思......”“換句話說，您的意思是......”“這樣對(duì)不對(duì)？......”聆聽LISTENING130感覺性聆聽EmpathicListening聆聽52利益銷售

BenefitSelling131利益銷售53FAB的定義特征（FEATURE）的定義是：功效（ADVANTAGE）的定義是：利益（BENEFIT）的定義是：132FAB的定義特征（FEATURE）的定義是：54

特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？133特征、功效、利益的55特征答復(fù)“這是什么？”的問話。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)。 由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸模到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷售拜訪的過程中，僅以特征的說明是不夠的。你應(yīng)該導(dǎo)入……特征134特征答復(fù)“這是什么？”的問話。特征56其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的疑問。于是自然而然的引入……功效135其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的疑問（“對(duì)我”的說法就是要把產(chǎn)品連接到顧客、用戶、或消費(fèi)者）。這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買方的需要或要求聯(lián)系起來。利益136

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的你是否注意：同一個(gè)產(chǎn)品多種特性………一種利益一個(gè)特性………多種利益不同的產(chǎn)品不同的特性……不同的利益具代表性的特性最重要成績＝1/n產(chǎn)品之外的利益137你是否注意：同一個(gè)產(chǎn)品59

處理異議ObjectionHandling138處理異議60處理異議技巧緩沖Cushion

就是銷售代表把反對(duì)意見的優(yōu)勢(shì)消除的敘述。這是銷售代表再次強(qiáng)調(diào)顧客反對(duì)意見的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來。139處理異議技巧緩沖Cushion61