五星級物業(yè)服務標準

五星級物業(yè)服務標準五星級物業(yè)服務標準五星級物業(yè)服務標準資料僅供參考文件編號：2022年4月五星級物業(yè)服務標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：五星級物業(yè)服務標準硬件設施要求1、小區(qū)內地面停車位數量不應超過小區(qū)總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。2、住宅小區(qū)應具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項以上安全防范設施。3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設施。4、新建小區(qū)綠地率不應低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。5、住宅小區(qū)公共服務設施的配建水平應與居住人口規(guī)模相對應，其中小區(qū)應配套建設有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務、金融郵電、社區(qū)服務等公共服務設施。一、綜合管理服務（一）業(yè)主入主時物業(yè)服務企業(yè)應提供全面、詳細的臨時管理規(guī)約、房屋使用手冊等。（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。（三）客戶服務場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修15分鐘內到達現(xiàn)場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）。（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內答復處理。（六）小區(qū)項目經理應具有物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務工作經驗，并有3年以上小區(qū)項目經理任職經歷。（七）實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布2次物業(yè)管理服務費用收支情況。（八）能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置服務手推車、短時間內存放物品、配備雨具、信息咨詢等。（九）每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。（十）每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務（一）房屋管理1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。3、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。4、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。7、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面。8、建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。9、空調安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。10、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。（二）維修養(yǎng)護1、巡查物業(yè)服務企業(yè)應根據小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：（1）每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季度檢查1次通風口；（10）每半月巡查1次小區(qū)各標識；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側石、井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；（15）每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。2、維修服務在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目在24小時內組織修復；需要動用維修資金的，按有關規(guī)定程序申請。（三）裝飾裝修管理1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內公示。3、裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。4、委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務（一）供配電1、每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。3、配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。4、無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。專業(yè)經營設施設備未移交專業(yè)經營單位的，按上述標準做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經營設施設備產權屬專業(yè)經營單位的，可接受專業(yè)經營單位委托，協(xié)助做好相關工作。（二）公共照明1、院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。2、保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。3、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。（三）電梯1、配備專業(yè)管理人員，電梯設備運行情況每天巡查2次，記錄規(guī)范、詳實。2、保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。3、委托專業(yè)電梯維保單位按質監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄。4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄。（四）給排水1、生活供水（1）泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。（2）水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。（3）水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。（4）水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。（5）泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。專業(yè)經營設施設備未移交專業(yè)經營單位的，按上述標準做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經營設施設備產權屬專業(yè)經營單位的，可接受專業(yè)經營單位委托，協(xié)助做好相關工作。2、雨污水排放（1）公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。（2）雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。（3）污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。（5）不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。（五）供熱設施1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業(yè)服務企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)可根據集中供熱部門的委托，承擔小區(qū)內供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。3、供熱季節(jié)，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時對機房和設備巡視一次，并做好設備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備的各類故障隱患。4、維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。專業(yè)經營設施設備未移交專業(yè)經營單位的，每年在供熱開始前，按上述標準提供服務；專業(yè)經營設施設備產權屬專業(yè)經營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經營單位的委托，協(xié)助做好有關工作。（六）安全防范設施物業(yè)服務企業(yè)應根據小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：1、監(jiān)控系統(tǒng)，做到：（1）設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；（3）設備出現(xiàn)故障，能及時修復。2、門禁系統(tǒng)，做到：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；（3）一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。3、電子巡更，做到：（1）調試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；（2）保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。4、周界防范系統(tǒng)，做到：（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。（七）防雷接地系統(tǒng)1、每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。2、高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。（八）景觀配套附屬設施設備1、每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。2、重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。四、協(xié)助公共秩序維護服務（一）人員要求1、專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓。2、能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。3、配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。（二）門崗1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。2、保障值班電話暢通，接聽及時。3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。4、對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。5、對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。（三）巡邏1、制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。2、每日定時巡查樓梯間等室內公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。3、巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。（四）車輛管理1、按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設立臨時停車位。2、按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。4、收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。5、有條件的住宅小區(qū)宜建設立體化停車設施。6、建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術人員值守，并對設備使用人進行專業(yè)培訓。7、車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。8、非機動車應定點停放。（五）監(jiān)控1、設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。2、監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現(xiàn)場進行處理。3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。（六）緊急事故防范1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。2、對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。3、每年組織1次以上應急預案演習。五、保潔服務（一）樓內保潔1、樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網。4、共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。5、電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。（二）外圍保潔1、道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。2、綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數?；▔砻鏉崈?，外觀整潔。3、水景開放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。4、休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。5、3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。6、標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。7、天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。8、設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次，每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺。（三）車庫、車棚1、地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。2、天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網。3、門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。4、指示牌、指示燈保持整潔。（四）垃圾收集與處理1、垃圾桶布局合理，樓道內每一層宜設置1個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。2、垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。3、建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。4、垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。5、能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。（五）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據季節(jié)和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。（六）動物管理物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助有關部門做好住宅小區(qū)內的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。六、綠化服務（一）綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：1、對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護；2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；3、對