企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法

第二章企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法教學目標:

1、掌握整個企業(yè)管理咨詢各個階段的內(nèi)容；2、明確每個階段的步驟和過程；3、熟悉并運用各種方法和技術；

業(yè)務洽談是整個管理咨詢活動的起始階段，是正式開展咨詢活動的前提。(單選)第一節(jié)業(yè)務洽談階段CompanyLogo洽談階段工作步驟圖：初次洽談的主要內(nèi)容向來訪者介紹的內(nèi)容；在來訪者有咨詢意向時，雙方確定到客戶企業(yè)進行預備調(diào)查的有關事宜；掌握初次洽談的主要內(nèi)容：了解客戶的概況；初次洽談的注意事項：（簡答）3421判斷清楚來訪者的意圖；因勢利導；初次洽談的結(jié)果是希望能進行預備調(diào)查；如果本次沒有談成進行預備調(diào)查，仍應和來訪者保持良好關系，以便適當時候可繼續(xù)聯(lián)系；理解5初次洽談內(nèi)容應記錄在公司專門的記錄薄上，妥善保存，以便備查；對預備調(diào)查應認真做好如下準備：

選派預備調(diào)查人員；預備調(diào)查人員的技術準備；和客戶聯(lián)系人約定預備調(diào)查要做的工作，特別要約好與客戶單位領導或主管領導見面；交通和生活準備；掌握預備調(diào)查的任務:11123根據(jù)客戶的要求和企業(yè)的現(xiàn)狀，判定咨詢項目應解決的主要問題；把握咨詢項目的范圍和質(zhì)量要求；了解客戶企業(yè)進行變革和有效解決的潛力；理解預備調(diào)查的結(jié)果是為擬定項目建議書提供充足的依據(jù)。(單選)

預備調(diào)查的基本過程：和客戶企業(yè)的領導或主管領導見面；參觀現(xiàn)場；收集必要的資料；詢問調(diào)查；資料整理、匯總、分析；掌握和客戶戶企業(yè)業(yè)的領領導或或主管管領導導見面面，涉涉及的的內(nèi)容容如下下：咨詢?nèi)巳藛T根根據(jù)客客戶對對管理理咨詢詢和本本咨詢詢公司司的了了解程程度和和常出出現(xiàn)的的疑慮慮，適適當當介紹紹一些些管理理咨詢詢的做做法、、咨咨詢公公司的的業(yè)績績和承承諾，，讓讓客戶戶對咨咨詢和和本咨咨詢公公司有有一個個好的的印象象；咨詢?nèi)巳藛T要要讓客客戶簡簡單介介紹一一下企企業(yè)的的概況況、企企業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展、、本本次咨咨詢的的內(nèi)容容和要要求，，以以及企企業(yè)領領導班班子對對本次次咨詢詢的意意見；；根據(jù)見見面時時的需需要和和氣氛氛，可可以以適當當?shù)亟唤徽勔灰恍┛涂蛻舾懈信d趣趣的其其他問問題，，包包括該該咨詢詢項目目國內(nèi)內(nèi)其他他公司司的成成熟的的做法法；理解123了解客客戶生生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營的的過程程，以以便便把握握住企企業(yè)存存在的的問題題和改改善的的方向向；了解企企業(yè)管管理狀狀況；；了解管管理水水平和和管理理中存存在的的問題題；參觀現(xiàn)現(xiàn)場的的目的的如下下：理解收集資資料的的目的的如下下：了解企企業(yè)一一般經(jīng)經(jīng)營狀狀況，，對對企業(yè)業(yè)當前前整體體經(jīng)營營狀況況有一一個基基本的的判斷斷；判定存存在的的管理理問題題；企業(yè)前前景如如何，，贏贏利能能力如如何，，管管理改改進后后效果果如何何等；；掌握詢問調(diào)調(diào)查：：1詢問調(diào)調(diào)查的的內(nèi)容容包括括了解解企業(yè)業(yè)的組組織機機構(gòu)、、運運營現(xiàn)現(xiàn)狀、、員員工感感受、、企企業(yè)自自身對對問題題的看看法等等；23溝通和和咨詢詢內(nèi)容容相關關的其其他問問題；；如果咨咨詢的的題目目比較較窄，，可可以訪訪問主主管人人員或或領導導，了了解解一下下該項項工作作目前前是如如何開開展的的等有有關問問題；；1234通過資資料匯匯總、、分分析，，必必須做做出如如下判判斷:客戶要要求咨咨詢的的課題題存在在嗎？？該課題題的重重要性性、緊緊迫性性、成成效性性和難難易性性何在在？本咨詢詢公司司是否否接受受該咨咨詢項項目？？如果接接受該該咨詢詢項目目，應應該如如何進進行，，如何何安排排，如如何報報價？？預備調(diào)調(diào)查主主要方方法－－－－現(xiàn)現(xiàn)場參參觀，，參參觀時時間一一般在在半天天之內(nèi)內(nèi)，參參觀觀過程程中注注意觀觀察的的內(nèi)容容有:了解產(chǎn)產(chǎn)品名名稱、、外外形、、特特點、、用用途；；生產(chǎn)組組織、、物物流線線路是是否合合理；；設備、、工工裝對對產(chǎn)品品的滿滿足水水平；；材料、、零零部件件、產(chǎn)產(chǎn)成成品的的堆放放情況況；產(chǎn)品、、產(chǎn)產(chǎn)成品品的傳傳遞手手段；；作業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場環(huán)環(huán)境、、整整理整整頓、、直直觀管管理和和工作作秩序序；理解員工工工作情情緒；；設備和和勞動動力閑閑置狀狀況；；生產(chǎn)定定額水水平和和實際際操作作快慢慢水平平；生產(chǎn)記記錄和和交接接班記記錄；；員工生生活設設施；；參觀的的注意意事項項:注意事事項嚴格遵遵守作作業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場的的各項項規(guī)定定；不影響響作業(yè)業(yè)人員員工作作；在咨詢詢參觀觀時，，不不要錄錄像或或拍照照；氣氛要要融洽洽；必要時時，可可以以簡短短地詢詢問員員工或或瀏覽覽現(xiàn)場場資料料；注意事事項咨詢?nèi)巳藛T應應具備備較為為全面面的知知識咨詢?nèi)巳藛T要要驗證證客戶戶對本本企業(yè)業(yè)的認認識應妥善善保存存預備備調(diào)查查的資資料咨詢?nèi)巳藛T要要基于于事實實做出出判斷斷掌握預備調(diào)調(diào)查中中的注注意事事項識記項目建建議書書－－－項目建建議書書是咨咨詢公公司在在對客客戶進進行預預備調(diào)調(diào)查之之后，，向向客戶戶說明明其存存在的的問題題、咨咨詢詢項目目的內(nèi)內(nèi)容、、解解決問問題的的思路路和框框架，，說說服客客戶向向咨詢詢公司司委托托這項項咨詢詢?nèi)蝿談盏臅鴷娌牟牧?。?名詞解解釋)項目建建議書書的主主要作作用：：作用向客戶戶展示示咨詢詢公司司對其其問題題和需需求的的把握握程度度；向客戶戶說明明咨詢詢公司司將如如何完完成咨咨詢?nèi)稳蝿?；；使客戶戶相信信本咨咨詢公公司有有理由由，也也有有能力力完成成任務務；項目目建建議議書書的的內(nèi)內(nèi)容容通通常常包包括括七七個個方方面面：：11234項目目的的背背景景和和目目的的；；客戶戶面面臨臨的的問問題題；；解決決客客戶戶問問題題的的技技術術思思路路和和方方法法；；項目目內(nèi)內(nèi)容容和和成成果果描描敘敘；；1567項目目時時間間進進程程和和初初步步計計劃劃；；項目目小小組組活活動動方方式式和和參參與與成成員員；；咨詢詢公公司司簡簡介介；；項目目建建議議書書編編寫寫的的要要求求：：要求求深度度合合適適；；具有有針針對對性性；；具有有體體系系性性；；具有有可可操操作作性性；；規(guī)范范的的招招投投標標是是對對咨咨詢詢公公司司實實力力展展示示的的最最全全面面、、最最嚴嚴格格的的一一種種方方式式，，以以下下介介紹紹兩兩種種不不同同的的知知識識做做法法：：兩種種不不同同的的展展示示做做法法項目目建建議議書書的的常常規(guī)規(guī)演演示示；；咨詢詢項項目目的的招招投投標標展展示示；；在進進行行項項目目建建議議書書演演示示前前，，應應了了解解以以下下事事項項：：演示的的時間間與地地點；；客戶對對演示示說明明的期期望；；是不是是需要要進行行正式式的演演示說說明；；正式演演示說說明和和討論論所允允許的的時間間；參加和和聽取取演示示說明明的客客戶人人員有有哪些些，他他們各各自的的興趣趣何在在；；客戶還還邀請請哪些些咨詢詢公司司參加加演示示說明明會；；演示說說明會會的目目的是是什么么；了解演示需需要注注意的的問題題：需要注注意的的問題題邏輯清清晰；；突出重重點和和特色色；給客戶戶提問問的機機會；；招標和和投標標是指指交易易活動動中的的兩個個主要要步驟驟，管管理咨咨詢行行業(yè)的的招投投標程程序包包括招標、、投標標、開開標、、評標標和中中標五個過過程。。(多選)與公司司實力力、經(jīng)經(jīng)驗相相關的的文件件；與咨詢詢公司司資質(zhì)質(zhì)相關關的文文件；；與項目目本身身相關關的文文件，，主要要是項項目建建議書書；與項目目商務務相關關的文文件；；與知識識產(chǎn)權(quán)權(quán)相關關的文文件；；12345理解招標文文件一一般包包括:知識儲儲備與與專業(yè)業(yè)研究究；咨詢公公司介介紹；；咨詢公公司的的規(guī)模模和專專長；；相關項項目的的案例例經(jīng)驗驗；重點客客戶的的評價價反饋饋；12345理解咨詢公公司需需要向向客戶戶企業(yè)業(yè)展示示的內(nèi)內(nèi)容主主要包包括:招投標標過程程的現(xiàn)現(xiàn)場表表現(xiàn)；；擬任項項目經(jīng)經(jīng)理的的能力力；售后服服務的的承諾諾；對項目目的認認識與與理解解；6789理解管理咨咨詢合合同的的主要要內(nèi)容容：56432項目名稱；項目涉及范圍及主要內(nèi)容；項目成果、成果提交與驗收方式；項目總體時間、工作計劃框架或項目里程碑；項目雙方合作方式；1訂立合合同的的甲乙乙雙方方，即即委托托方與與受理理方；；11121098雙方在管理咨詢項目中各自承擔的主要工作、權(quán)限和義務；保密與知識產(chǎn)權(quán)條款；總體費用、支付方式、需單獨付費的項目以及付款條件和方式；項目中止、延期處理，其他爭議處理與違約責任；合同附件；7項目雙雙方項項目組組組成成人員員及主主要職職責；；成本定定價報報價法法；企業(yè)增增益報報價法法；咨詢?nèi)巳藛T工工作時時間報報價法法；123理解管理咨咨詢的的報價價方法法:簽訂咨咨詢合合同前前需要要注意意兩點點：21其一，由甲、乙雙方的法律專家，從法律的角度對合同書草案文本，進行最后審核；其二，對雙方單位名稱和簽字人的法人和法人代表資格進行確認；CompanyLogo第二節(jié)節(jié)診診斷斷階段段咨詢公司準備1客戶單位準備2召開項目啟動會3診斷準準備：：CompanyLogo12診斷過過程一一般分分為兩兩個環(huán)環(huán)節(jié)：：一是綜綜合調(diào)調(diào)查分分析，，主要要是找找出客客戶存存在的的問題題及其其對經(jīng)經(jīng)營的的影響響；二是專專題調(diào)調(diào)查分分析，，主要要是找找出產(chǎn)產(chǎn)生問問題的的原因因；綜合調(diào)調(diào)查分分析：：1.建建立立明確確的判判斷管管理問問題的的標準準；2.認認真真查清清現(xiàn)狀狀；3.采采用用正確確的分分析方方法做做出獨獨立判判斷；；4.查查清清問題題對客客戶經(jīng)經(jīng)營的的影響響；5.項項目目組每每個咨咨詢?nèi)巳藛T均均應參參加綜綜合調(diào)調(diào)查；；CompanyLogo診斷階階段要要繼續(xù)續(xù)進行行綜合合調(diào)查查，并并應讓讓項目目組的的每個個咨詢詢成員員都參參與調(diào)調(diào)查：：(1)其一一是為為了讓讓項目目參加加者都都能了了解客客戶的的全局局；(2)其二二是為為了讓讓項目目參加加者都都能站站在公公司全全局看看問題題；(3)其三三是為為使得得對問問題和和影響響的把把握能能夠更更準確確和完完善；；CompanyLogo專題調(diào)調(diào)查分分析：：徹底查查清問問題產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因；找準問問題及及原因因，明明確解解決問問題的的方向向和重重點；；12診斷過過程：：(1)和客客戶領領導見見面。。(2)了了解客客戶的的主要要業(yè)務務流程程。(3)參參觀業(yè)業(yè)務現(xiàn)現(xiàn)場。。(4)對對客戶戶高、、中中層部部分領領導進進行訪訪談。。(5)進進行問問卷調(diào)調(diào)查。。(6)收收集和和整理理資料料。CompanyLogo(7)統(tǒng)統(tǒng)計和和分析析數(shù)據(jù)據(jù)。(8)在在各人人調(diào)查查分析析的基基礎上上，項項目組組全體體人員員共同同分析析、歸歸納，最最后形形成問問題及及其對對客戶戶經(jīng)營營的影影響。。(9)分分工進進行專專題調(diào)調(diào)查，，并并再次次擬定定改善善建議議的方方向和和重點點。(10)項項目目組匯匯總各各個專專題的的結(jié)果果，共共同同協(xié)商商形成成統(tǒng)一一的診診斷報報告提提綱，，并并分工工撰寫寫。(11)診診斷斷報告告形成成。(12)診診斷斷報報告告發(fā)發(fā)表表和和確確認認。。CompanyLogo1234常用用調(diào)調(diào)查查方方法法:（多多選選））第一一，，訪訪談談；；第二二，，問問卷卷調(diào)調(diào)查查；；第三三，，現(xiàn)現(xiàn)場場參參觀觀；；第四四，，資資料料收收集集；；5第五五，，現(xiàn)現(xiàn)場場調(diào)調(diào)查查；；訪談談：：(簡簡答答)訪談談對對象象；；訪談談形形式式；；訪談談提提綱綱與與訪訪談談計計劃劃的的準準備備；；訪談談實實施施；；訪談談總總結(jié)結(jié)；；理解解問卷卷調(diào)調(diào)查查問卷卷調(diào)調(diào)查查問卷卷調(diào)調(diào)查查對對象象；；文件件調(diào)調(diào)查查形形式式；；問卷卷設設計計；；問卷卷調(diào)調(diào)查查實實施施；；問卷卷調(diào)調(diào)查查統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析；；常見見的的分分析析方方法法：：(多多選選)432比較分析法；因果分析法；相關分析法；5趨勢勢分分析析法法；；6比例例分分析析法法；；1模型型分分析析法法；；一份份合合格格的的診診斷斷報報告告應應達達到到如如下下目目的的：：(簡簡答答)432能夠針對問題提出針對性的解決思路框架，并能得到客戶的認可；以診斷報告為核心，咨詢項目小組內(nèi)部達成一致，成為對下一步工作開展的指導性文件；客戶通過診斷報告能夠充分感受到咨詢?nèi)藛T的專業(yè)水平，對咨詢項目小組產(chǎn)生高度的信任；5能夠夠作作為為咨咨詢詢項項目目小小組組、、企企業(yè)業(yè)高高層層和和企企業(yè)業(yè)一一般般員員工工就就企企業(yè)業(yè)問問題題進進行行溝溝通通的的平平臺臺，，通通過過診診斷斷報報告告的的講講解解使使企企業(yè)業(yè)員員工工就就企企業(yè)業(yè)存存在在的的問問題題達達成成一一致致看看法法；；6對咨詢公司而而言，診斷斷報告經(jīng)客戶戶認可后，能能夠按時收收回與該部分分內(nèi)容掛鉤的的項目咨詢費費用；1對企業(yè)存在的的問題和問題題的根源有全全面準確、清清楚透徹的的分析，并能能得到客戶的的認可；診斷報告的框框架：234通過診斷得出的主要結(jié)論；對每個需要說明的專項問題加以論證；行業(yè)或者其他企業(yè)先進經(jīng)驗的借鑒；5提出針對問題題的框架性解解決思路；1對診斷階段所所做工作的說說明；診斷報告的表表達方式：12ppt格式文件；word格式文件；名詞解釋改善方案的設設計－－改善方案的設設計是依據(jù)診診斷階段提出出的改善方向向和重點，對對業(yè)務流程程、操作規(guī)規(guī)程和管理制制度重新建立立或在原有基基礎上進行修修改、補充充和完善的過過程。第三節(jié)改改善善方案設計改善方案的設設計過程：過程改善方案的構(gòu)構(gòu)思；詳細方案構(gòu)思思的驗證；詳細方案文本本草案的形成成；改善方案的構(gòu)構(gòu)思:詳細設計方案案的基本內(nèi)容容；詳細設計方案案構(gòu)思的來源源；構(gòu)思多套方案案；方案構(gòu)思時應應讓客戶充分分參與；掌握詳細方案文本本草案的形成成：1123咨詢項目組內(nèi)內(nèi)部討論設計計方案的構(gòu)思思；設計方案文本本的表達形式式；設計方案文本本草案的編寫寫；方案的研究內(nèi)內(nèi)容：1方案的有效性性；2方案的可行性性；衡量咨詢方案案是否具有可可行性，應應該考慮的主主要因素有:客戶是否具備備實施這一解解決方案所需需的資源；客戶能否接受受方案實施的的成本；客戶是否具備備解決這一方方案所必要的的技能；咨詢方案同客客戶的文化和和管理風格是是否相適應；；理解方案研討和評評價活動通常常包括確定參參加研研討的的人員員；把文本本草案案發(fā)到到參加加討論論人員員手中中，請請他們們先作作準備備；召開會會議，，聽取取意見見；根據(jù)會會上的的意見見和建建議，，修改改設計計方案案文本本草案案，形形成設設計方方案文文本的的送審審稿；；理解改善方方案的的匯報報前的的準備備工作作：123詳細設計報告并匯編成冊；決定匯報方式；做好演示用的ppt文件；詳細設設計報報告的的演示示需要要注意意的要要點：：做好匯匯報前前的準準備工工作；；敘述要要清晰晰易懂懂；應根據(jù)據(jù)聽眾眾的具具體情情況，，平平衡在在分析析、研研究究、解解釋釋推薦薦方案案三大大部分分內(nèi)容容所耗耗費的的時間間；報告要要盡量量使用用表格格、圖圖表表、幻幻燈燈、投投影影儀等等視覺覺輔助助工具具進行行說明明，通通過具具體、、直觀觀、生生動的的說明明，增增加感感染力力；；理解123改善方方案的的確認認階段段，客客戶高高層對對方案案提出出疑義義，應應把握握的關關鍵有有:一是必必須堅堅持自自己提提出的的核心心結(jié)論論，并并有理理、有有利、、有節(jié)節(jié)地向向客戶戶闡述述；二是對對某些些非原原則性性的問問題可可以根根據(jù)客客戶的的意見見進行行修改改；三是必必須爭爭取客客戶最最高決決策者者的支支持；；12診斷階階段的的診斷斷報告告書；；方案設設計階階段的的詳細細設計計報告告書；；咨詢報報告書書的組組成：：咨詢報報告的的形式式：理解咨詢報報告的的藝術術性主主要涉涉及如如何以以客戶戶喜聞聞樂見見、易易于于接受受的方方式來來表現(xiàn)現(xiàn)咨詢詢報告告。實施指指導階階段是是指咨咨詢方方案被被客戶戶認可可后，，咨詢詢機構(gòu)構(gòu)在一一定時時間段段內(nèi)指指導、、協(xié)助助客戶戶實施施方案案并最最終結(jié)結(jié)束咨咨詢項項目的的過程程，其其工作作內(nèi)容容包括括：：：實施指指導階階段的的工作作內(nèi)容容指導客客戶制制訂實實施計計劃；；對客戶戶進行行相關關培訓訓；第四節(jié)節(jié)方方案實實施指指導和和總結(jié)結(jié)對實施施中的的重點點環(huán)節(jié)節(jié)進行行輔導導；根據(jù)實實施中中出現(xiàn)現(xiàn)的情情況，，對方方案進進行修修改與與完善善；對實施效果進進行評估；12激進式變革：：企業(yè)完全全打破原來的的管理體系，，在一個較較短的時間內(nèi)內(nèi)完成管理體體系的更新，，由新的管管理體系來取取代原來的管管理體系，這這種變革模模式就是激進進式變革；漸進式變革：：漸進式變變革是指組織織變革表現(xiàn)為為一系列持續(xù)續(xù)的改進，它它維持著組組織活動的一一般平衡；組織變革的基