電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理課件

第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通

管理第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通

管理看圖學(xué)項(xiàng)目管理對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，就必須進(jìn)行項(xiàng)目的信息溝通。好的信息溝通對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善有促進(jìn)作用。溝通不善會(huì)阻礙項(xiàng)目的順利進(jìn)行，甚至導(dǎo)致項(xiàng)目失敗?？磮D學(xué)項(xiàng)目管理對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)8.1電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述一個(gè)成功的項(xiàng)目管理者主要的任務(wù)之一就是充分發(fā)揮自己的溝通能力和開展溝通工作，使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)更加合理和有效地工作。在項(xiàng)目管理中有效的溝通比在一般運(yùn)營(yíng)中更為重要，因?yàn)轫?xiàng)目組織是以團(tuán)隊(duì)的方式開展工作的，而團(tuán)隊(duì)作業(yè)需要更多的思想溝通和信息交流。8.1電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述一個(gè)成功的項(xiàng)目管理者主要的任8.1.1項(xiàng)目客戶關(guān)系管理項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是以客戶的全面滿意為目標(biāo)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。8.1.1項(xiàng)目客戶關(guān)系管理項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是以客戶的全面滿8.1.2項(xiàng)目溝通的概念和模式1.溝通的概念信息傳遞意義理解8.1.2項(xiàng)目溝通的概念和模式1.溝通的概念信息傳遞意義理2.項(xiàng)目溝通的作用為項(xiàng)目決策和計(jì)劃提供依據(jù)為組織和控制管理過(guò)程提供依據(jù)和手段有利于穩(wěn)定思想、統(tǒng)一行動(dòng)有利于建立和完善人際關(guān)系有利于消除誤解、減少矛盾，確保項(xiàng)目目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)2.項(xiàng)目溝通的作用為項(xiàng)目決策和計(jì)劃提供依據(jù)為組織和控制管理過(guò)3.溝通模型媒介接收者信息發(fā)送者（信息源）信息噪音編碼解碼反饋3.溝通模型媒介接收者信息發(fā)送者（信息源）信息噪音編碼解碼反8.1.3PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理啟動(dòng)initiating計(jì)劃planning執(zhí)行executing控制controlling收尾溝通規(guī)劃信息發(fā)布績(jī)效報(bào)告利害關(guān)系者管理輸入1.項(xiàng)目管理計(jì)劃2.環(huán)境和組織因素3.組織過(guò)程資產(chǎn)4.項(xiàng)目范圍說(shuō)明書溝通管理計(jì)劃1.工作績(jī)效信息2.績(jī)效衡量3.質(zhì)量控制變量結(jié)果4.項(xiàng)目管理計(jì)劃5.批準(zhǔn)的變更申請(qǐng)7.可交付成果1.溝通管理計(jì)劃2.組織過(guò)程資產(chǎn)工具和技術(shù)1.溝通技術(shù)2.溝通需求分析1.溝通技能2.信息收集和檢索系統(tǒng)3.信息分發(fā)系統(tǒng)4.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)過(guò)程1.信息表示工具2.績(jī)效信息收集和匯總3.狀態(tài)評(píng)審會(huì)議4.工時(shí)匯報(bào)系統(tǒng)5.費(fèi)用匯報(bào)系統(tǒng)1.溝通方法2.問(wèn)題登記簿輸出溝通管理計(jì)劃1.請(qǐng)求的變更2.組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）1.績(jī)效報(bào)告2.預(yù)測(cè)3.請(qǐng)求的變更4.推薦的糾正措施5.組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）1.問(wèn)題解決2.溝通管理計(jì)劃3.組織過(guò)程資產(chǎn)4.批準(zhǔn)的變更申請(qǐng)5.批準(zhǔn)的糾正措施8.1.3PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理啟動(dòng)計(jì)劃執(zhí)8.2項(xiàng)目溝通計(jì)劃8.2.1項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制溝通計(jì)劃編制過(guò)程確定項(xiàng)目干系人的項(xiàng)目和溝通需求：誰(shuí)需要何種信息，何時(shí)需要以及如何向他們傳遞。溝通計(jì)劃編制作為項(xiàng)目溝通的第一個(gè)過(guò)程，其核心是了解項(xiàng)目干系人的需求，制定項(xiàng)目溝通計(jì)劃。在制定溝通計(jì)劃時(shí)，最重要的工作就是對(duì)項(xiàng)目干系人的信息需求進(jìn)行詳細(xì)的分析、評(píng)價(jià)和分類，通常這些信息要求的總和就是項(xiàng)目的溝通需求。8.2項(xiàng)目溝通計(jì)劃8.2.1項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目干系人信息需求分析舉例項(xiàng)目干系人文件名稱文件格式姓名交付日期客戶方管理人員客戶方技術(shù)人員客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客戶方管理人員客戶方技術(shù)人員內(nèi)部高層管理人員客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客戶方管理人員客戶方管理人員委托開發(fā)合同文件項(xiàng)目總體方案可行性研究報(bào)告項(xiàng)目管理計(jì)劃軟件需求說(shuō)明書系統(tǒng)指南項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告驗(yàn)收測(cè)試報(bào)告用戶培訓(xùn)教材用戶操作手冊(cè)書面文檔書面文檔書面文檔書面文檔電子版，書面文檔電子版，書面文檔基于PMIS提交書面文檔電子郵件電子郵件張生邵晨姜珉姜珉許龍邵晨許迪龍姜珉江華江華01/10/200820/10/200825/10/200801/11/200815/11/200801/01/2009每月5日前01/03/200910/03/200915/03/2009項(xiàng)目干系人信息需求分析舉例項(xiàng)目干系人文件名稱文件格式姓名交付完整的項(xiàng)目溝通計(jì)劃內(nèi)容確定文件保存方式建立溝通列表建立匯報(bào)制度統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式溝通計(jì)劃的維護(hù)人完整的項(xiàng)目溝通計(jì)劃內(nèi)容確定文件保存方式建立溝通列表建立匯報(bào)制××××××項(xiàng)目溝通計(jì)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者溝通需求信息搜集信息歸檔信息發(fā)布備注需要的信息需要的時(shí)間需要的方式搜集方式收集人歸檔格式負(fù)責(zé)人發(fā)布方式發(fā)布人××××××項(xiàng)目項(xiàng)目利益相關(guān)者溝通需求信息搜集信息歸檔信息發(fā)8.2.2項(xiàng)目溝通內(nèi)容電子商務(wù)項(xiàng)目溝通具有兩重性：與IT技術(shù)相關(guān)的溝通管理與企業(yè)商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的溝通管理8.2.2項(xiàng)目溝通內(nèi)容電子商務(wù)項(xiàng)目溝通具有兩重性：與IT技1.與技術(shù)相關(guān)的溝通系統(tǒng)分析員高級(jí)程序員程序員網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)人員1.與技術(shù)相關(guān)的溝通系統(tǒng)分析員高級(jí)程序員程序員網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)頁(yè)2.與企業(yè)商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的溝通電子商務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)過(guò)程中，要注意電子商務(wù)的本質(zhì)是“商務(wù)”而不是“電子”。建設(shè)電子商務(wù)項(xiàng)目的根本目的是改善企業(yè)從事商務(wù)活動(dòng)的條件，而不是開發(fā)技術(shù)先進(jìn)的軟件，也不是建立時(shí)髦的網(wǎng)站。2.與企業(yè)商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的溝通電子商務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)過(guò)程中，要注意8.3信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告8.3.1信息分發(fā)的內(nèi)容信息分發(fā)是指根據(jù)項(xiàng)目溝通計(jì)劃的要求或者對(duì)突發(fā)的信息請(qǐng)求做出回應(yīng)，將需要的信息以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)的傳送給項(xiàng)目干系人。信息分發(fā)的依據(jù)包括工作績(jī)效信息、溝通管理計(jì)劃和項(xiàng)目計(jì)劃等。8.3信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告8.3.1信息分發(fā)的內(nèi)容項(xiàng)目干系人信息分發(fā)格式舉例項(xiàng)目干系人文件名稱文件格式聯(lián)系人交付期限客戶管理人員客戶技術(shù)人員客戶業(yè)務(wù)人員內(nèi)部高層管理人員內(nèi)部業(yè)務(wù)和技術(shù)人員培訓(xùn)轉(zhuǎn)包商軟件轉(zhuǎn)包商項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告培訓(xùn)計(jì)劃軟件執(zhí)行計(jì)劃書面文檔電子郵件書面文檔企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)書面文檔電子郵件王龍張華方強(qiáng)葉浩劉敏吳龍李德每月5日每月5日每月5日每月5日每月5日27/07/200817/01/2009項(xiàng)目干系人信息分發(fā)格式舉例項(xiàng)目干系人文件名稱文件格式聯(lián)系人交8.3.2信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道也可以稱為溝通渠道。溝通渠道就是溝通網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)形式，電子商務(wù)項(xiàng)目的溝通網(wǎng)絡(luò)由信息、發(fā)送者、媒介、轉(zhuǎn)發(fā)者、接收者等組成，病關(guān)系著信息交流的效率，對(duì)項(xiàng)目的成功與否有著重大的影響。8.3.2信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道也可以稱為溝通渠道。溝通渠道按組織系統(tǒng)分類正式溝通渠道鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式Y(jié)式全通道式非正式溝通渠道單線式流言式集束式偶然式按信息傳播方向分類上行溝通下行溝通平行溝通越級(jí)溝通溝通渠道按組織系統(tǒng)分類正式溝通渠道鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式Y(jié)式全通道式非8.3.3信息分布的方法項(xiàng)目會(huì)議書面文書傳真和電話電子郵件通用軟件系統(tǒng)8.3.3信息分布的方法項(xiàng)目會(huì)議書面文書傳真和電話電子郵件8.3.4信息分布的效率項(xiàng)目復(fù)雜程度團(tuán)隊(duì)規(guī)模團(tuán)隊(duì)的組織方式和默契度8.3.4信息分布的效率項(xiàng)目復(fù)雜程度團(tuán)隊(duì)規(guī)模團(tuán)隊(duì)的組織方式8.3.5績(jī)效報(bào)告績(jī)效報(bào)告是一個(gè)收集并發(fā)布項(xiàng)目績(jī)效信息的動(dòng)態(tài)過(guò)程，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和項(xiàng)目預(yù)測(cè)。8.3.5績(jī)效報(bào)告績(jī)效報(bào)告是一個(gè)收集并發(fā)布項(xiàng)目績(jī)效信息的8.4有效溝通基本原理8.4.1遵循溝通原則信息完整自我溝通認(rèn)可與體諒具體與禮貌積極傾聽(tīng)8.4有效溝通基本原理8.4.1遵循溝通原則信息完整自我8.4.2找出溝通障礙表達(dá)能力理解能力態(tài)度個(gè)性情緒組織因素（等級(jí)、小團(tuán)體、利益等）8.4.2找出溝通障礙表達(dá)能力理解能力態(tài)度個(gè)性情緒組織因觀察判斷情緒注意眼神掌握姿勢(shì)反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高低傾聽(tīng)注視，反應(yīng)，表現(xiàn)興趣注意肢體語(yǔ)言避免情緒波動(dòng)不要打岔關(guān)鍵內(nèi)容正面反饋對(duì)復(fù)雜問(wèn)題做筆記表達(dá)積極的用詞與方式適當(dāng)?shù)闹匾?、停連、語(yǔ)氣、節(jié)奏善用“我”代替“你”多肯定少否定，多贊揚(yáng)少批評(píng)反饋描述情境表達(dá)感受提出條件征詢意見(jiàn)共鳴表現(xiàn)真誠(chéng)鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信仰轉(zhuǎn)化沖突8.4.3使用溝通技巧觀察判斷情緒注意眼神掌握姿勢(shì)反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高低傾聽(tīng)注視，反應(yīng)，8.4.4選擇溝通工具工具類型適合情況電視電話（會(huì)議）會(huì)議網(wǎng)絡(luò)留言簿、論壇QQ、MSN

messenger電子郵件演示面談項(xiàng)目干系人位于異地項(xiàng)目的重要信息發(fā)布項(xiàng)目全體干系人相互聯(lián)系項(xiàng)目干系人之間聯(lián)系項(xiàng)目干系人之間文本、視音頻文件的傳送直接展示項(xiàng)目干系人之間的重要信息交流1.常用的溝通工具8.4.4選擇溝通工具工具類型適合情況電視電話（會(huì)議）項(xiàng)2.使用項(xiàng)目模板進(jìn)行溝通在電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中，項(xiàng)目管理部門通常會(huì)對(duì)于各類開發(fā)文檔進(jìn)行歸類并建立模板，如項(xiàng)目開發(fā)管理時(shí)的可行性研究報(bào)告、電子商務(wù)開發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)表和電子商務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃等。如果項(xiàng)目經(jīng)理把經(jīng)典范例制作成模板，那么對(duì)項(xiàng)目溝通可以起到借鑒作用。2.使用項(xiàng)目模板進(jìn)行溝通在電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中，項(xiàng)目管理部門通3.利用項(xiàng)目管理軟件輔助溝通電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的初始、計(jì)劃、執(zhí)行、控制和收尾等工作完全靠人工管理時(shí)不可取的，通常優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)使用項(xiàng)目管理軟件輔助項(xiàng)目實(shí)施。3.利用項(xiàng)目管理軟件輔助溝通電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程8.4.5高效的會(huì)議溝通在電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中，項(xiàng)目會(huì)議是必需的，它是項(xiàng)目溝通的一種重要形式。氣氛活躍，主題集中、卓有成效的會(huì)議會(huì)式項(xiàng)目溝通更為方便，溝通效率大為提高。8.4.5高效的會(huì)議溝通在電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中，項(xiàng)目會(huì)議是必1.項(xiàng)目會(huì)議的主要類型情況評(píng)審會(huì)議解決問(wèn)題會(huì)議技術(shù)設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議1.項(xiàng)目會(huì)議的主要類型情況評(píng)審會(huì)議解決問(wèn)題會(huì)議技術(shù)設(shè)計(jì)評(píng)審2.項(xiàng)目會(huì)議的溝通方式與技巧在召開項(xiàng)目會(huì)議的過(guò)程中，項(xiàng)目管理者需要采取多種方法和技巧以管理會(huì)議和確保項(xiàng)目會(huì)議溝通的有效和成功，這包括會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后的項(xiàng)目會(huì)議溝通管理。2.項(xiàng)目會(huì)議的溝通方式與技巧在召開項(xiàng)目會(huì)議的過(guò)程中，項(xiàng)目管理高效會(huì)議的做法會(huì)前會(huì)中會(huì)后1.確定會(huì)議是否真正必要2.確定會(huì)議目的3.確定誰(shuí)需要參加會(huì)議4.編制會(huì)議議程5.確定議程中的關(guān)鍵問(wèn)題6.分發(fā)會(huì)議議程表7.會(huì)議座位安排8.會(huì)議后勤檢查9.擬定發(fā)言提綱10.指定記錄員1.掌握會(huì)議節(jié)奏和時(shí)間2.評(píng)論會(huì)議目的和議程表3.控制會(huì)議（辨別積極與消極信號(hào)，激發(fā)辯論、控制方向、達(dá)成決議）4.維持秩序，孤立擾亂者5.發(fā)言清晰、簡(jiǎn)明、積極6.注意傾聽(tīng)和提問(wèn)7.會(huì)議結(jié)束時(shí)總結(jié)會(huì)議成果1.24小時(shí)內(nèi)發(fā)布會(huì)議總結(jié)文件2.檢查總結(jié)文件是否明確詳細(xì)3.將會(huì)議成果分發(fā)給所有被邀請(qǐng)參加會(huì)議的干系人4.總結(jié)此次會(huì)議的召開經(jīng)驗(yàn)高效會(huì)議的做法會(huì)前會(huì)中會(huì)后1.確定會(huì)議是否真正必要1.掌握會(huì)8.4.6良好的沖突管理基于目標(biāo)的沖突管理上的沖突個(gè)人之間的沖突8.4.6良好的沖突管理基于目標(biāo)的沖突管理上的沖突個(gè)人之1.項(xiàng)目沖突的常見(jiàn)來(lái)源基于目標(biāo)的沖突管理上的沖突個(gè)人之間的沖突1.項(xiàng)目沖突的常見(jiàn)來(lái)源基于目標(biāo)的沖突管理上的沖突個(gè)人之間的沖2.項(xiàng)目沖突的解決模式回避妥協(xié)競(jìng)爭(zhēng)迎合合作2.項(xiàng)目沖突的解決模式回避妥協(xié)競(jìng)爭(zhēng)迎合合作TheEndTheEnd第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通

管理第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通

管理看圖學(xué)項(xiàng)目管理對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，就必須進(jìn)行項(xiàng)目的信息溝通。好的信息溝通對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善有促進(jìn)作用。溝通不善會(huì)阻礙項(xiàng)目的順利進(jìn)行，甚至導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。看圖學(xué)項(xiàng)目管理對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)8.1電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述一個(gè)成功的項(xiàng)目管理者主要的任務(wù)之一就是充分發(fā)揮自己的溝通能力和開展溝通工作，使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)更加合理和有效地工作。在項(xiàng)目管理中有效的溝通比在一般運(yùn)營(yíng)中更為重要，因?yàn)轫?xiàng)目組織是以團(tuán)隊(duì)的方式開展工作的，而團(tuán)隊(duì)作業(yè)需要更多的思想溝通和信息交流。8.1電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述一個(gè)成功的項(xiàng)目管理者主要的任8.1.1項(xiàng)目客戶關(guān)系管理項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是以客戶的全面滿意為目標(biāo)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。8.1.1項(xiàng)目客戶關(guān)系管理項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是以客戶的全面滿8.1.2項(xiàng)目溝通的概念和模式1.溝通的概念信息傳遞意義理解8.1.2項(xiàng)目溝通的概念和模式1.溝通的概念信息傳遞意義理2.項(xiàng)目溝通的作用為項(xiàng)目決策和計(jì)劃提供依據(jù)為組織和控制管理過(guò)程提供依據(jù)和手段有利于穩(wěn)定思想、統(tǒng)一行動(dòng)有利于建立和完善人際關(guān)系有利于消除誤解、減少矛盾，確保項(xiàng)目目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)2.項(xiàng)目溝通的作用為項(xiàng)目決策和計(jì)劃提供依據(jù)為組織和控制管理過(guò)3.溝通模型媒介接收者信息發(fā)送者（信息源）信息噪音編碼解碼反饋3.溝通模型媒介接收者信息發(fā)送者（信息源）信息噪音編碼解碼反8.1.3PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理啟動(dòng)initiating計(jì)劃planning執(zhí)行executing控制controlling收尾溝通規(guī)劃信息發(fā)布績(jī)效報(bào)告利害關(guān)系者管理輸入1.項(xiàng)目管理計(jì)劃2.環(huán)境和組織因素3.組織過(guò)程資產(chǎn)4.項(xiàng)目范圍說(shuō)明書溝通管理計(jì)劃1.工作績(jī)效信息2.績(jī)效衡量3.質(zhì)量控制變量結(jié)果4.項(xiàng)目管理計(jì)劃5.批準(zhǔn)的變更申請(qǐng)7.可交付成果1.溝通管理計(jì)劃2.組織過(guò)程資產(chǎn)工具和技術(shù)1.溝通技術(shù)2.溝通需求分析1.溝通技能2.信息收集和檢索系統(tǒng)3.信息分發(fā)系統(tǒng)4.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)過(guò)程1.信息表示工具2.績(jī)效信息收集和匯總3.狀態(tài)評(píng)審會(huì)議4.工時(shí)匯報(bào)系統(tǒng)5.費(fèi)用匯報(bào)系統(tǒng)1.溝通方法2.問(wèn)題登記簿輸出溝通管理計(jì)劃1.請(qǐng)求的變更2.組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）1.績(jī)效報(bào)告2.預(yù)測(cè)3.請(qǐng)求的變更4.推薦的糾正措施5.組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）1.問(wèn)題解決2.溝通管理計(jì)劃3.組織過(guò)程資產(chǎn)4.批準(zhǔn)的變更申請(qǐng)5.批準(zhǔn)的糾正措施8.1.3PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理啟動(dòng)計(jì)劃執(zhí)8.2項(xiàng)目溝通計(jì)劃8.2.1項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制溝通計(jì)劃編制過(guò)程確定項(xiàng)目干系人的項(xiàng)目和溝通需求：誰(shuí)需要何種信息，何時(shí)需要以及如何向他們傳遞。溝通計(jì)劃編制作為項(xiàng)目溝通的第一個(gè)過(guò)程，其核心是了解項(xiàng)目干系人的需求，制定項(xiàng)目溝通計(jì)劃。在制定溝通計(jì)劃時(shí)，最重要的工作就是對(duì)項(xiàng)目干系人的信息需求進(jìn)行詳細(xì)的分析、評(píng)價(jià)和分類，通常這些信息要求的總和就是項(xiàng)目的溝通需求。8.2項(xiàng)目溝通計(jì)劃8.2.1項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目干系人信息需求分析舉例項(xiàng)目干系人文件名稱文件格式姓名交付日期客戶方管理人員客戶方技術(shù)人員客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客戶方管理人員客戶方技術(shù)人員內(nèi)部高層管理人員客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客戶方管理人員客戶方管理人員委托開發(fā)合同文件項(xiàng)目總體方案可行性研究報(bào)告項(xiàng)目管理計(jì)劃軟件需求說(shuō)明書系統(tǒng)指南項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告驗(yàn)收測(cè)試報(bào)告用戶培訓(xùn)教材用戶操作手冊(cè)書面文檔書面文檔書面文檔書面文檔電子版，書面文檔電子版，書面文檔基于PMIS提交書面文檔電子郵件電子郵件張生邵晨姜珉姜珉許龍邵晨許迪龍姜珉江華江華01/10/200820/10/200825/10/200801/11/200815/11/200801/01/2009每月5日前01/03/200910/03/200915/03/2009項(xiàng)目干系人信息需求分析舉例項(xiàng)目干系人文件名稱文件格式姓名交付完整的項(xiàng)目溝通計(jì)劃內(nèi)容確定文件保存方式建立溝通列表建立匯報(bào)制度統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式溝通計(jì)劃的維護(hù)人完整的項(xiàng)目溝通計(jì)劃內(nèi)容確定文件保存方式建立溝通列表建立匯報(bào)制××××××項(xiàng)目溝通計(jì)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者溝通需求信息搜集信息歸檔信息發(fā)布備注需要的信息需要的時(shí)間需要的方式搜集方式收集人歸檔格式負(fù)責(zé)人發(fā)布方式發(fā)布人××××××項(xiàng)目項(xiàng)目利益相關(guān)者溝通需求信息搜集信息歸檔信息發(fā)8.2.2項(xiàng)目溝通內(nèi)容電子商務(wù)項(xiàng)目溝通具有兩重性：與IT技術(shù)相關(guān)的溝通管理與企業(yè)商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的溝通管理8.2.2項(xiàng)目溝通內(nèi)容電子商務(wù)項(xiàng)目溝通具有兩重性：與IT技1.與技術(shù)相關(guān)的溝通系統(tǒng)分析員高級(jí)程序員程序員網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)人員1.與技術(shù)相關(guān)的溝通系統(tǒng)分析員高級(jí)程序員程序員網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)頁(yè)2.與企業(yè)商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的溝通電子商務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)過(guò)程中，要注意電子商務(wù)的本質(zhì)是“商務(wù)”而不是“電子”。建設(shè)電子商務(wù)項(xiàng)目的根本目的是改善企業(yè)從事商務(wù)活動(dòng)的條件，而不是開發(fā)技術(shù)先進(jìn)的軟件，也不是建立時(shí)髦的網(wǎng)站。2.與企業(yè)商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的溝通電子商務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)過(guò)程中，要注意8.3信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告8.3.1信息分發(fā)的內(nèi)容信息分發(fā)是指根據(jù)項(xiàng)目溝通計(jì)劃的要求或者對(duì)突發(fā)的信息請(qǐng)求做出回應(yīng)，將需要的信息以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)的傳送給項(xiàng)目干系人。信息分發(fā)的依據(jù)包括工作績(jī)效信息、溝通管理計(jì)劃和項(xiàng)目計(jì)劃等。8.3信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告8.3.1信息分發(fā)的內(nèi)容項(xiàng)目干系人信息分發(fā)格式舉例項(xiàng)目干系人文件名稱文件格式聯(lián)系人交付期限客戶管理人員客戶技術(shù)人員客戶業(yè)務(wù)人員內(nèi)部高層管理人員內(nèi)部業(yè)務(wù)和技術(shù)人員培訓(xùn)轉(zhuǎn)包商軟件轉(zhuǎn)包商項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告培訓(xùn)計(jì)劃軟件執(zhí)行計(jì)劃書面文檔電子郵件書面文檔企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)書面文檔電子郵件王龍張華方強(qiáng)葉浩劉敏吳龍李德每月5日每月5日每月5日每月5日每月5日27/07/200817/01/2009項(xiàng)目干系人信息分發(fā)格式舉例項(xiàng)目干系人文件名稱文件格式聯(lián)系人交8.3.2信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道也可以稱為溝通渠道。溝通渠道就是溝通網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)形式，電子商務(wù)項(xiàng)目的溝通網(wǎng)絡(luò)由信息、發(fā)送者、媒介、轉(zhuǎn)發(fā)者、接收者等組成，病關(guān)系著信息交流的效率，對(duì)項(xiàng)目的成功與否有著重大的影響。8.3.2信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道也可以稱為溝通渠道。溝通渠道按組織系統(tǒng)分類正式溝通渠道鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式Y(jié)式全通道式非正式溝通渠道單線式流言式集束式偶然式按信息傳播方向分類上行溝通下行溝通平行溝通越級(jí)溝通溝通渠道按組織系統(tǒng)分類正式溝通渠道鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式Y(jié)式全通道式非8.3.3信息分布的方法項(xiàng)目會(huì)議書面文書傳真和電話電子郵件通用軟件系統(tǒng)8.3.3信息分布的方法項(xiàng)目會(huì)議書面文書傳真和電話電子郵件8.3.4信息分布的效率項(xiàng)目復(fù)雜程度團(tuán)隊(duì)規(guī)模團(tuán)隊(duì)的組織方式和默契度8.3.4信息分布的效率項(xiàng)目復(fù)雜程度團(tuán)隊(duì)規(guī)模團(tuán)隊(duì)的組織方式8.3.5績(jī)效報(bào)告績(jī)效報(bào)告是一個(gè)收集并發(fā)布項(xiàng)目績(jī)效信息的動(dòng)態(tài)過(guò)程，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和項(xiàng)目預(yù)測(cè)。8.3.5績(jī)效報(bào)告績(jī)效報(bào)告是一個(gè)收集并發(fā)布項(xiàng)目績(jī)效信息的8.4有效溝通基本原理8.4.1遵循溝通原則信息完整自我溝通認(rèn)可與體諒具體與禮貌積極傾聽(tīng)8.4有效溝通基本原理8.4.1遵循溝通原則信息完整自我8.4.2找出溝通障礙表達(dá)能力理解能力態(tài)度個(gè)性情緒組織因素（等級(jí)、小團(tuán)體、利益等）8.4.2找出溝通障礙表達(dá)能力理解能力態(tài)度個(gè)性情緒組織因觀察判斷情緒注意眼神掌握姿勢(shì)反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高低傾聽(tīng)注視，反應(yīng)，表現(xiàn)興趣注意肢體語(yǔ)言避免情緒波動(dòng)不要打岔關(guān)鍵內(nèi)容正面反饋對(duì)復(fù)雜問(wèn)題做筆記表達(dá)積極的用詞與方式適當(dāng)?shù)闹匾?、停連、語(yǔ)氣、節(jié)奏善用“我”代替“你”多肯定少否定，多贊揚(yáng)少批評(píng)反饋描述情境表達(dá)感受提出條件征詢意見(jiàn)共鳴表現(xiàn)真誠(chéng)鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信仰轉(zhuǎn)化沖突8.4.3使用溝通技巧觀察判斷情緒注意眼神掌握姿勢(shì)反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高低傾聽(tīng)注視，反應(yīng)，8.4.4選擇溝通工具工具類型適合情況電視電話（會(huì)議）會(huì)議網(wǎng)絡(luò)留言簿、論壇QQ、MSN

messenger電子郵件演示面談項(xiàng)目干系人位于異地項(xiàng)目的重要信息發(fā)布項(xiàng)目全體干系人相互聯(lián)系項(xiàng)目干系人之間聯(lián)系項(xiàng)目干系人之間文本、視音頻文件的傳送直接展示項(xiàng)目干系人之間的重要信息交流1.常用的溝通工具8.4.4選擇溝通工具工具類型適合情況電視電話（會(huì)議）項(xiàng)2.使用項(xiàng)目模板進(jìn)行溝通在電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中，項(xiàng)目管理部門通常會(huì)對(duì)于各類開發(fā)文檔進(jìn)行歸類并建立模板，如項(xiàng)目開發(fā)管理時(shí)的可行性研究報(bào)告、電子商務(wù)開發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)表和電子商務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃等。如果項(xiàng)目經(jīng)理把經(jīng)典范例制作成模板，那么對(duì)項(xiàng)目溝通可以起到借鑒作用。2.使用項(xiàng)目模板進(jìn)行