公共機構(gòu)六西格瑪課件

公共機構(gòu)六西格瑪課件1公共管理與六西格瑪

（PublicAdministrationvs.SixSigma)

YOUNGASSOCIATES,INC.Nov,2006公共管理與六西格瑪

（PublicAdministrati2目錄

六西格瑪公共管理與政府職能轉(zhuǎn)變公共管理與六西格瑪目錄3公共機構(gòu)六西格瑪課件4北京交通擁堵問題的調(diào)查反饋60%的受調(diào)查者認為北京交通擁堵比較嚴重，影響城市形象52%的被訪者認為，造成現(xiàn)在交通擁堵的主要原因是城市規(guī)劃設(shè)計不合理。市民馬先生認為，北京城市中心區(qū)全部集中在三環(huán)以內(nèi)，而其他地區(qū)的行政、商業(yè)等設(shè)施都沒有三環(huán)以內(nèi)便捷，這樣就造成大量人口集中，交通也急劇惡化。最好的辦法就是將行政區(qū)牽出市中心，從而帶動居民陸續(xù)牽出。

47%的市民以限制私家車來治堵持否定態(tài)度。

據(jù)有關(guān)部門預計，2008年，北京市的機動車將會增長到320萬輛。七成市民認為改善北京交通主要應(yīng)該提高交通管理水平，配套交通設(shè)施，合理規(guī)劃。市民朱先生認為，其實北京有許多擁堵都是人為造成的，許多信號燈、路口、地下通道設(shè)置都十分不合理，本來應(yīng)該暢通地段卻被標志標線限制住了北京交通擁堵問題的調(diào)查反饋5創(chuàng)建和諧社會創(chuàng)建和諧社會6六西格瑪六西格瑪76Sigma的起源19502000GE,ALLIEDSIGNAL,FORD,SIEMENS,ALSTOM,TRWERICSSON,XEROX,SONY,ZURICHFS,JPMC,CITIBANK...把統(tǒng)計思想應(yīng)用到公司領(lǐng)域并對商業(yè)做出卓越的貢獻MOTOROLA先鋒領(lǐng)域的統(tǒng)計思想應(yīng)用SHEWARTSPCFISHERDOEDEMING管理中的統(tǒng)計思想AKAOQFDISHIKAWA生產(chǎn)車間的統(tǒng)計思想TAGUCHI工程中的DOESHAININ工程中的DOEG.BOX流程管理中的DOE和RSM6Sigma的起源19502000GE,ALLIEDS8

統(tǒng)計尺度(StatisticalMeasurement)

解決問題的工具(ProblemSolvingTools)

經(jīng)營策略(BusinessStrategy)

生活哲學(LivingPhilosophy)對“6Sigma”的多種理解統(tǒng)計尺度(StatisticalMeasurement)9希臘文字(相當與英語的“s”)標準偏差代表能力的指標s6Sigma－統(tǒng)計尺度希臘文字(相當與英語的“s”)s6Sigma－統(tǒng)計尺度1099.99966%良品(6Sigma)單位時間

20,000件信分錯大約每天喝

15分鐘臟水每周

5000件手術(shù)事故每天

2~3次航空事故

每年

20000件藥方錯誤每月

7小時停電發(fā)生單位時間

7件信分錯7個月有

1分鐘喝臟水每周

1.7件手術(shù)事故5年一次航空事故1年中

6.8件藥方錯誤34年有2小時停電發(fā)生99%良品(3.8

Sigma)“6Sigma”是什么?優(yōu)秀(3.8sigma)與卓越(6sigma)的差距99.99966%良品(6Sigma)單位時間20,11實際問題轉(zhuǎn)換為統(tǒng)計性解決的

Key!!!PROCESS/SYSTEMPracticalProblem（實際的問題）StatisticalProblem（統(tǒng)計的問題）StatisticalSolution（統(tǒng)計的解決方案）PracticalSolution（實際的解決方案）1：DEFINE（定義）2：MEASURE（測量）3：ANALYZE（分析）4：IMPROVE（改善）5：CONTROL（控制）6Sigma－解決問題的方法實際問題轉(zhuǎn)換為統(tǒng)計性解決的Key!!!PROCESS/SY12DMADV-IDMADVDMAIC預測和優(yōu)化測量和改進難于預測或發(fā)現(xiàn)，但容易糾正易于發(fā)現(xiàn)，但糾正需要高費用不良服務(wù)正規(guī)生產(chǎn)試生產(chǎn)詳細設(shè)計系統(tǒng)說明概念6sigma的三大方法論DMADV-IDMADVDMAIC預測和測量和難于預測或發(fā)現(xiàn)13指從顧客觀點思考,通過事前預防及消除不良發(fā)生,提高流程能力并創(chuàng)造出新的商業(yè)機會,從而為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù),最終為公司獲取最大收益，是一種企業(yè)經(jīng)營變革、創(chuàng)新活動及推進戰(zhàn)略.運營角度—是技法！謀求公司整體的變化:

對取得和持續(xù)革新的結(jié)果，對整體組織產(chǎn)生的根本變化進行大規(guī)模整合–流程,文化，顧客經(jīng)營角度—是策略！在一系列商業(yè)活動流程當中減少散布，創(chuàng)新流程改善當中所利用到的工具和方法論。6Sigma－變革創(chuàng)新的經(jīng)營策略指從顧客觀點思考,通過事前預防及消除不良發(fā)生,提高流14公共管理公共管理15政治學——行政管理學——公共管理學

公共：多數(shù)人的或關(guān)于多數(shù)人利益的，存在于超出私人范圍而與他人發(fā)生聯(lián)系的地方和時候。是一個相對概念。公共管理中的“公共”主要是從國家范疇上講的。公共物品：指非競爭性和非排他性的產(chǎn)品；公共事務(wù)：指涉及社會全體公眾整體的生活質(zhì)量和共同利益的一系列活動，以及這些活動的實際結(jié)果。公共管理：是以政府為核心的公共部門依據(jù)一定的規(guī)則來組織公共產(chǎn)品的供給、處理公共事務(wù)、維護公共利益的活動

政治學——行政管理學——公共管理學

公共：多數(shù)人的或關(guān)于多數(shù)16新公共管理的目標

提高公共部門的資源配置效率和工作效率；增加政府實施的各種計劃、項目的有效性；通過職能轉(zhuǎn)移縮小公共部門的規(guī)模，消減政府的預算開支；改善公共部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，增強公共服務(wù)對公眾需求的反映力；增加行政行為的透明度，使不透明地行使公共權(quán)力的機會最小化；

新公共管理的目標提高公共部門的資源配置效率和工作效率；17當代西方公共管理改革的總趨勢1.強調(diào)政府的合法性、透明性和責任性；2．加強政府的回應(yīng)性、法治性和有效性；3．建立程序化的公共管理模式；4．努力推行競爭性的公共服務(wù)機制；5．運用現(xiàn)代信息技術(shù)使政府績效最大化。

當代西方公共管理改革的總趨勢1.強調(diào)政府的合法性、透明18西方公共管理改革對我國的啟示

觀念上的啟示1．從政府壟斷走向市場參與；2．從注重程序轉(zhuǎn)向注重效率；2．從金字塔的科層制官僚組織走向扁平式結(jié)構(gòu)；3．從統(tǒng)治行政轉(zhuǎn)向服務(wù)行政；4.從集權(quán)管理走向分權(quán)管理。

西方公共管理改革對我國的啟示觀念上的啟示19政府職能轉(zhuǎn)變的基本思路政府職能范圍的調(diào)整：由“大政府”向“小政府”的轉(zhuǎn)變政府職能重心的調(diào)整：由“管制”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變政府職能關(guān)系的調(diào)整：理順內(nèi)外關(guān)系政府職能轉(zhuǎn)變的基本思路政府職能范圍的調(diào)整：由“大政府”向“小20公共管理與六西格瑪在公共管理領(lǐng)域應(yīng)用六西格瑪管理的基礎(chǔ)基于數(shù)據(jù)＆事實的科學決策流程型行政管理以大眾為服務(wù)顧客公共管理與六西格瑪在公共管理領(lǐng)域應(yīng)用六西格瑪管理的基礎(chǔ)21國外公共領(lǐng)域的應(yīng)用案例2003年，印第安納州的韋恩堡市實施六西格瑪節(jié)約開支300萬美元?印第安納州家政社會服務(wù)管理機構(gòu)利用六西格瑪?shù)谝荒旯?jié)省了300萬美元，第二年節(jié)省600萬美元?美國愛德華州工程與環(huán)境國家實驗室在一年半時間里取得4000萬美元收益?新加坡公共事業(yè)領(lǐng)域也嘗試性地開展了20個六西格瑪項目，每個項目節(jié)省成本從1到150萬美元不等國外公共領(lǐng)域的應(yīng)用案例2003年，印第安納州的韋恩堡市實施六22美國威斯康星州密爾沃基市實施六西格瑪?shù)陌咐龍?zhí)行團隊包括市長Walker-執(zhí)行倡導者，人力資源副處長KarenA.Jackson博士-六西格瑪倡導者，以及四個黑帶候選人成員，這四個人將主要負責實施項目。參與該六西格瑪活動的市政府人員及對應(yīng)的項目是：1．BudBorja,主任情報官員---減少進入財務(wù)系統(tǒng)交易的時間2．LisaMarks,兒童保障局副局長---增加收養(yǎng)3．FayeRoberts,公園和公共基礎(chǔ)設(shè)施部部長助理---改進工作次序系統(tǒng)4．ShawnSchmidt,合作和政策制定經(jīng)理---通過改進顧客服務(wù)來提高市公園保養(yǎng)系統(tǒng)美國威斯康星州密爾沃基市實施六西格瑪?shù)陌咐龍?zhí)行團隊包括市長W23政府部門實施六西格瑪?shù)氖找嬗糜谡墓芾恚梢蕴岣呤姓男?、有效性和財政收入。在很多情況下，政府都會面臨既要得到一流服務(wù)又要控制成本的問題。從宏觀上講，作為管理、推動國家經(jīng)濟發(fā)展的政府機關(guān)，其一大職能就是制定投資、貿(mào)易、財政等政策。作者建議政府機關(guān)運用六西格瑪方法建立以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的、可測量的閉環(huán)性的國家政策，比如美國中央情報局就使用六西格瑪方法改進反恐的測量標準。從微觀上講，實施六西格瑪可以幫助政府機關(guān)提高工作效率、節(jié)省開支，更好地履行國家各種政策法規(guī)。美國明尼蘇達州污染控制辦出臺了六西格瑪水質(zhì)標準。政府部門實施六西格瑪?shù)氖找嬗糜谡墓芾恚梢蕴岣呤姓男?4應(yīng)用方法論DMAIC改進現(xiàn)有工作流程，提高效率＆效果DMADV制定新的政策＆管理機制應(yīng)用方法論DMAIC25公共管理中實施六西格瑪?shù)奶魬?zhàn)政府機關(guān)由于其職能特殊性，沒有同行業(yè)競爭者，所以容易喪失滿足顧客期望的激情。改善績效需要切合實際的獎勵＆認可機制政府部門實施六西格瑪?shù)倪B續(xù)性六西格瑪?shù)母纳圃谄髽I(yè)中以財務(wù)為導向，而在公共管理中則主要以社會效益＆財務(wù)相結(jié)合很多服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導缺乏管理私營組織業(yè)務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗，這會導致服務(wù)機構(gòu)缺乏對市場出現(xiàn)的新期望的洞察力。公共服務(wù)機構(gòu)一般缺乏六西格瑪基本技術(shù)的培訓，在培訓上的投入少于很多私營企業(yè)，作者建議公共服務(wù)機構(gòu)在培訓上投入一定資金。公共服務(wù)機構(gòu)仍然存在“朝南坐”的想法。很多公共服務(wù)機構(gòu)的工作人員一直認為自己是顧客，下屬分管的企業(yè)是他們的供應(yīng)商，這將導致工作效率降低。公共服務(wù)機構(gòu)一般持續(xù)改進文化比較薄弱，這會導致DMAIC的控制階段難以開展。從長期來看，六西格瑪活動所取得的實際成效將大大降低。公共管理中實施六西格瑪?shù)奶魬?zhàn)政府機關(guān)由于其職能特殊性，沒有同26如何避免問題公共服務(wù)機構(gòu)必須要明確實施六西格瑪?shù)脑妇埃δ康?，從而有的放矢公共服?wù)機構(gòu)所提供的服務(wù)是互動過程。顧客通常也是供應(yīng)商。公共服務(wù)機構(gòu)實施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵在于如何界定顧客和供應(yīng)商，同時也必須清楚界定顧客的需求，因為這是價值分析或消除浪費以及提高增值服務(wù)的基礎(chǔ)。從開展項目層面來講，作者認為可以先由高回報、容易取得成果、可操作性強的項目入手，公共服務(wù)機構(gòu)實施六西格瑪不應(yīng)該完全把精力投入到數(shù)學統(tǒng)計中去，如何避免問題公共服務(wù)機構(gòu)必須要明確實施六西格瑪?shù)脑妇埃δ康模?7公共機構(gòu)六西格瑪課件28公共管理與六西格瑪

（PublicAdministrationvs.SixSigma)

YOUNGASSOCIATES,INC.Nov,2006公共管理與六西格瑪

（PublicAdministrati29目錄

六西格瑪公共管理與政府職能轉(zhuǎn)變公共管理與六西格瑪目錄30公共機構(gòu)六西格瑪課件31北京交通擁堵問題的調(diào)查反饋60%的受調(diào)查者認為北京交通擁堵比較嚴重，影響城市形象52%的被訪者認為，造成現(xiàn)在交通擁堵的主要原因是城市規(guī)劃設(shè)計不合理。市民馬先生認為，北京城市中心區(qū)全部集中在三環(huán)以內(nèi)，而其他地區(qū)的行政、商業(yè)等設(shè)施都沒有三環(huán)以內(nèi)便捷，這樣就造成大量人口集中，交通也急劇惡化。最好的辦法就是將行政區(qū)牽出市中心，從而帶動居民陸續(xù)牽出。

47%的市民以限制私家車來治堵持否定態(tài)度。

據(jù)有關(guān)部門預計，2008年，北京市的機動車將會增長到320萬輛。七成市民認為改善北京交通主要應(yīng)該提高交通管理水平，配套交通設(shè)施，合理規(guī)劃。市民朱先生認為，其實北京有許多擁堵都是人為造成的，許多信號燈、路口、地下通道設(shè)置都十分不合理，本來應(yīng)該暢通地段卻被標志標線限制住了北京交通擁堵問題的調(diào)查反饋32創(chuàng)建和諧社會創(chuàng)建和諧社會33六西格瑪六西格瑪346Sigma的起源19502000GE,ALLIEDSIGNAL,FORD,SIEMENS,ALSTOM,TRWERICSSON,XEROX,SONY,ZURICHFS,JPMC,CITIBANK...把統(tǒng)計思想應(yīng)用到公司領(lǐng)域并對商業(yè)做出卓越的貢獻MOTOROLA先鋒領(lǐng)域的統(tǒng)計思想應(yīng)用SHEWARTSPCFISHERDOEDEMING管理中的統(tǒng)計思想AKAOQFDISHIKAWA生產(chǎn)車間的統(tǒng)計思想TAGUCHI工程中的DOESHAININ工程中的DOEG.BOX流程管理中的DOE和RSM6Sigma的起源19502000GE,ALLIEDS35

統(tǒng)計尺度(StatisticalMeasurement)

解決問題的工具(ProblemSolvingTools)

經(jīng)營策略(BusinessStrategy)

生活哲學(LivingPhilosophy)對“6Sigma”的多種理解統(tǒng)計尺度(StatisticalMeasurement)36希臘文字(相當與英語的“s”)標準偏差代表能力的指標s6Sigma－統(tǒng)計尺度希臘文字(相當與英語的“s”)s6Sigma－統(tǒng)計尺度3799.99966%良品(6Sigma)單位時間

20,000件信分錯大約每天喝

15分鐘臟水每周

5000件手術(shù)事故每天

2~3次航空事故

每年

20000件藥方錯誤每月

7小時停電發(fā)生單位時間

7件信分錯7個月有

1分鐘喝臟水每周

1.7件手術(shù)事故5年一次航空事故1年中

6.8件藥方錯誤34年有2小時停電發(fā)生99%良品(3.8

Sigma)“6Sigma”是什么?優(yōu)秀(3.8sigma)與卓越(6sigma)的差距99.99966%良品(6Sigma)單位時間20,38實際問題轉(zhuǎn)換為統(tǒng)計性解決的

Key!!!PROCESS/SYSTEMPracticalProblem（實際的問題）StatisticalProblem（統(tǒng)計的問題）StatisticalSolution（統(tǒng)計的解決方案）PracticalSolution（實際的解決方案）1：DEFINE（定義）2：MEASURE（測量）3：ANALYZE（分析）4：IMPROVE（改善）5：CONTROL（控制）6Sigma－解決問題的方法實際問題轉(zhuǎn)換為統(tǒng)計性解決的Key!!!PROCESS/SY39DMADV-IDMADVDMAIC預測和優(yōu)化測量和改進難于預測或發(fā)現(xiàn)，但容易糾正易于發(fā)現(xiàn)，但糾正需要高費用不良服務(wù)正規(guī)生產(chǎn)試生產(chǎn)詳細設(shè)計系統(tǒng)說明概念6sigma的三大方法論DMADV-IDMADVDMAIC預測和測量和難于預測或發(fā)現(xiàn)40指從顧客觀點思考,通過事前預防及消除不良發(fā)生,提高流程能力并創(chuàng)造出新的商業(yè)機會,從而為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù),最終為公司獲取最大收益，是一種企業(yè)經(jīng)營變革、創(chuàng)新活動及推進戰(zhàn)略.運營角度—是技法！謀求公司整體的變化:

對取得和持續(xù)革新的結(jié)果，對整體組織產(chǎn)生的根本變化進行大規(guī)模整合–流程,文化，顧客經(jīng)營角度—是策略！在一系列商業(yè)活動流程當中減少散布，創(chuàng)新流程改善當中所利用到的工具和方法論。6Sigma－變革創(chuàng)新的經(jīng)營策略指從顧客觀點思考,通過事前預防及消除不良發(fā)生,提高流41公共管理公共管理42政治學——行政管理學——公共管理學

公共：多數(shù)人的或關(guān)于多數(shù)人利益的，存在于超出私人范圍而與他人發(fā)生聯(lián)系的地方和時候。是一個相對概念。公共管理中的“公共”主要是從國家范疇上講的。公共物品：指非競爭性和非排他性的產(chǎn)品；公共事務(wù)：指涉及社會全體公眾整體的生活質(zhì)量和共同利益的一系列活動，以及這些活動的實際結(jié)果。公共管理：是以政府為核心的公共部門依據(jù)一定的規(guī)則來組織公共產(chǎn)品的供給、處理公共事務(wù)、維護公共利益的活動

政治學——行政管理學——公共管理學

公共：多數(shù)人的或關(guān)于多數(shù)43新公共管理的目標

提高公共部門的資源配置效率和工作效率；增加政府實施的各種計劃、項目的有效性；通過職能轉(zhuǎn)移縮小公共部門的規(guī)模，消減政府的預算開支；改善公共部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，增強公共服務(wù)對公眾需求的反映力；增加行政行為的透明度，使不透明地行使公共權(quán)力的機會最小化；

新公共管理的目標提高公共部門的資源配置效率和工作效率；44當代西方公共管理改革的總趨勢1.強調(diào)政府的合法性、透明性和責任性；2．加強政府的回應(yīng)性、法治性和有效性；3．建立程序化的公共管理模式；4．努力推行競爭性的公共服務(wù)機制；5．運用現(xiàn)代信息技術(shù)使政府績效最大化。

當代西方公共管理改革的總趨勢1.強調(diào)政府的合法性、透明45西方公共管理改革對我國的啟示

觀念上的啟示1．從政府壟斷走向市場參與；2．從注重程序轉(zhuǎn)向注重效率；2．從金字塔的科層制官僚組織走向扁平式結(jié)構(gòu)；3．從統(tǒng)治行政轉(zhuǎn)向服務(wù)行政；4.從集權(quán)管理走向分權(quán)管理。

西方公共管理改革對我國的啟示觀念上的啟示46政府職能轉(zhuǎn)變的基本思路政府職能范圍的調(diào)整：由“大政府”向“小政府”的轉(zhuǎn)變政府職能重心的調(diào)整：由“管制”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變政府職能關(guān)系的調(diào)整：理順內(nèi)外關(guān)系政府職能轉(zhuǎn)變的基本思路政府職能范圍的調(diào)整：由“大政府”向“小47公共管理與六西格瑪在公共管理領(lǐng)域應(yīng)用六西格瑪管理的基礎(chǔ)基于數(shù)據(jù)＆事實的科學決策流程型行政管理以大眾為服務(wù)顧客公共管理與六西格瑪在公共管理領(lǐng)域應(yīng)用六西格瑪管理的基礎(chǔ)48國外公共領(lǐng)域的應(yīng)用案例2003年，印第安納州的韋恩堡市實施六西格瑪節(jié)約開支300萬美元?印第安納州家政社會服務(wù)管理機構(gòu)利用六西格瑪?shù)谝荒旯?jié)省了300萬美元，第二年節(jié)省600萬美元?美國愛德華州工程與環(huán)境國家實驗室在一年半時間里取得4000萬美元收益?新加坡公共事業(yè)領(lǐng)域也嘗試性地開展了20個六西格瑪項目，每個項目節(jié)省成本從1到150萬美元不等國外公共領(lǐng)域的應(yīng)用案例2003年，印第安納州的韋恩堡市實施六49美國威斯康星州密爾沃基市實施六西格瑪?shù)陌咐龍?zhí)行團隊包括市長Walker-執(zhí)行倡導者，人力資源副處長KarenA.Jackson博士-六西格瑪倡導者，以及四個黑帶候選人成員，這四個人將主要負責實施項目。參與該六西格瑪活動的市政府人員及對應(yīng)的項目是：1．BudBorja,主任情報官員---減少進入財務(wù)系統(tǒng)交易的時間2．LisaMarks,兒童保障局副局長---增加收養(yǎng)3．FayeRoberts,公園和公共基礎(chǔ)設(shè)施部部長助理---改進工作次序系統(tǒng)4．ShawnSchmidt,合作和政策制定經(jīng)理---通過改進顧客服務(wù)來提高市公園保養(yǎng)系統(tǒng)美國威斯康星州密爾沃基市實施六西格瑪?shù)陌咐龍?zhí)行團隊包括市長W50政府部門實施六西格瑪?shù)氖找嬗糜谡墓芾?，可以提高市政府的效率、有效性和財政收入。在很多情況下，政府都會面臨既要得到一流服務(wù)又要控制成本的問